服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1課件1

服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)2022/12/24服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)2022/12/20服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(11第十七章服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第一節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)服務(wù)的有形展示第四節(jié)服務(wù)定價(jià)、分銷(xiāo)與促銷(xiāo)本章結(jié)構(gòu)提示服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)2第十七章服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第一節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1學(xué)習(xí)目標(biāo)領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵，明確服務(wù)的特征與要素。認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵與評(píng)價(jià)體系，知道如何提高服務(wù)質(zhì)量。理解服務(wù)有形展示的作用，懂得如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行有形展示與管理。了解服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)、分銷(xiāo)及促銷(xiāo)策略。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)3學(xué)習(xí)目標(biāo)領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵，明確服務(wù)的特征與要素。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(第一節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述一、服務(wù)的含義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要素四、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位營(yíng)銷(xiāo)視野金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的應(yīng)該是服務(wù)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)4第一節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述一、服務(wù)的含義服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)4一、服務(wù)的含義服務(wù)就是為滿足購(gòu)買(mǎi)者需要而提供的一種活動(dòng)或滿足感。服務(wù)包含以下觀點(diǎn)：1.服務(wù)提供的基本上是無(wú)形的活動(dòng)，可以是純粹的服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)。2.服務(wù)提供的只是產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。3.服務(wù)的重要性不亞于物質(zhì)產(chǎn)品。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)5一、服務(wù)的含義服務(wù)就是為滿足購(gòu)買(mǎi)者需要而提供的一種活動(dòng)或滿足二、服務(wù)的特征1.無(wú)形性（Intangibility）2.同步性（Inseparability）3.異質(zhì)性（Variability）4.易逝性（Perishability）服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)6二、服務(wù)的特征1.無(wú)形性（Intangibility）服務(wù)產(chǎn)品的有形與無(wú)形比較服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)7產(chǎn)品的有形與無(wú)形比較服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)7三、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要素1.產(chǎn)品2.分銷(xiāo)3.定價(jià)4.促銷(xiāo)5.人員（People）服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)8三、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要素1.產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)8四、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)選擇市場(chǎng)定位服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)9四、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)9營(yíng)銷(xiāo)視野

金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的

應(yīng)該是服務(wù)［1］ 金融產(chǎn)品應(yīng)該是服務(wù)于社會(huì)，服務(wù)于現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)及金融政策，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，能夠?yàn)橥顿Y者謀利益的產(chǎn)品?，F(xiàn)實(shí)中，中國(guó)的金融產(chǎn)品往往是為某種政務(wù)或某種形式而設(shè)立的。這種產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)樗鼪](méi)有考慮到市場(chǎng)需求。所以說(shuō)中國(guó)目前仍處于金融產(chǎn)品匱乏時(shí)期。此外，許多金融機(jī)構(gòu)及產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上以及推廣上沒(méi)有考慮到消費(fèi)者的需求，這也是入世后外資金融機(jī)構(gòu)對(duì)中國(guó)金融機(jī)構(gòu)的最大威脅?，F(xiàn)在如果討論入世后中國(guó)金融業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)10營(yíng)銷(xiāo)視野金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的

應(yīng)該是服務(wù)［1］ 金營(yíng)銷(xiāo)視野

金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的

應(yīng)該是服務(wù)［2］ 我認(rèn)為，不是在人，不是在機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，而是在它的內(nèi)涵。也就是說(shuō)金融機(jī)構(gòu)是為消費(fèi)者而設(shè)還是按計(jì)劃經(jīng)濟(jì)為國(guó)家財(cái)政而設(shè)？目前中國(guó)急需擴(kuò)大內(nèi)需，政府出臺(tái)的政策措施好像不太見(jiàn)效，原因在于缺乏合適的消費(fèi)產(chǎn)品。如果鼓勵(lì)大家買(mǎi)股票，大家會(huì)說(shuō)我為什么賠著錢(qián)買(mǎi)股票？現(xiàn)在汽車(chē)好賣(mài)的原因之一，是它有很多品牌、款式，有選擇余地。如果我們有豐富的金融產(chǎn)品能讓人有充分的選擇，那么人們會(huì)不會(huì)把銀行里8萬(wàn)億人民幣和800億美金的存款調(diào)到金融服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)11營(yíng)銷(xiāo)視野金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的

應(yīng)該是服務(wù)［2］ 我認(rèn)營(yíng)銷(xiāo)視野

金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的

應(yīng)該是服務(wù)［3］ 市場(chǎng)里來(lái)呢？試想，今天到金融市場(chǎng)投資你會(huì)投什么產(chǎn)品？ 迎接WTO帶來(lái)的挑戰(zhàn)，中國(guó)的銀行業(yè)應(yīng)面向消費(fèi)者。所以我推出一個(gè)概念：服務(wù)也是產(chǎn)品，金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的應(yīng)該是服務(wù)。 我認(rèn)為，銀行確實(shí)應(yīng)該走出去，用更多的服務(wù)項(xiàng)目和金融產(chǎn)品牢牢吸引客戶。銀行的服務(wù)不止是在柜臺(tái)里面，金融機(jī)構(gòu)走到消費(fèi)者當(dāng)中去，才能帶動(dòng)內(nèi)需。 資料來(lái)源：王普旭．金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的應(yīng)該是服務(wù)．北京：中國(guó)信息報(bào)，2002-06-07。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)12營(yíng)銷(xiāo)視野金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的

應(yīng)該是服務(wù)［3］ 市場(chǎng)第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量模式四、提高服務(wù)質(zhì)量的策略五、提高服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)技能他山之石“終身用戶”服務(wù)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)13第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感受的服務(wù)水平或體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量，通常受四方面因素的影響：即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)溝通、顧客口碑、顧客需求和企業(yè)形象。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)14一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于顧客對(duì)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成模式技術(shù)性方法計(jì)算機(jī)化系統(tǒng)技術(shù)質(zhì)量訣竅器械形象整體感覺(jué)質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量體驗(yàn)質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)溝通顧客需求顧客口碑內(nèi)部關(guān)系外觀職能質(zhì)量顧客接觸度服務(wù)意識(shí)態(tài)度行為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)15服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成模式技術(shù)性方法技術(shù)質(zhì)量訣竅器械形象整體感覺(jué)質(zhì)量二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)感知性可靠性適應(yīng)性保證性移情性服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)16二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)感知性服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)16差距5管理者認(rèn)知的顧客期望認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)傳遞過(guò)程認(rèn)知服務(wù)預(yù)期服務(wù)個(gè)人需求與顧客的外部溝通過(guò)去經(jīng)驗(yàn)口碑傳播顧客營(yíng)銷(xiāo)者差距1差距3差距2差距4*17三、服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模式服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)17差距5管理者認(rèn)知的顧客期望認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)傳遞過(guò)程四、提高服務(wù)質(zhì)量的策略（一）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（Benchmarking）

標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程同最具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過(guò)程中逐步提高自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。（二）藍(lán)圖技巧（Blueprintingtechnique）

藍(lán)圖技巧又稱服務(wù)過(guò)程分析，指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)18四、提高服務(wù)質(zhì)量的策略（一）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（Benchmarkin五、提高服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)技能1.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.管理顧客期望。確保承諾的實(shí)現(xiàn)性重視服務(wù)的可靠性堅(jiān)持溝通的經(jīng)常性3.超出顧客期望。進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳送強(qiáng)化重現(xiàn)服務(wù)力度服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)19五、提高服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)技能1.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(他山之石

“終身用戶”服務(wù)

在國(guó)外，“終身用戶”早已是一種成熟的汽車(chē)服務(wù)形式。當(dāng)購(gòu)車(chē)人選擇一家廠商的產(chǎn)品后，即成為終身享受多元化、個(gè)性化、人性化服務(wù)的用戶。廠商為用戶建立檔案，并通過(guò)多種途徑對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤，提供如新車(chē)登記、上牌、車(chē)輛年審、車(chē)輛保險(xiǎn)、維修、舊車(chē)置換等專業(yè)化的服務(wù)。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)20他山之石“終身用戶”服務(wù)在國(guó)外，“第三節(jié)服務(wù)的有形展示一、有形展示及其類型二、有形展示的作用三、有形展示的管理四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)21第三節(jié)服務(wù)的有形展示一、有形展示及其類型服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)一、有形展示及其類型在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中，一切可以傳遞服務(wù)特色與優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分，均可稱作服務(wù)的有形展示。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)22一、有形展示及其類型在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中，一切可以傳遞服務(wù)特色與有形展示的類型實(shí)體環(huán)境信息溝通價(jià)格周?chē)蛩卦O(shè)計(jì)因素社會(huì)因素服務(wù)有形化信息有形化高價(jià)中價(jià)低價(jià)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)23有形展示的類型實(shí)體環(huán)境信息溝通價(jià)格周?chē)蛩卦O(shè)計(jì)因素社會(huì)因素服二、有形展示的作用1.幫助顧客感受到服務(wù)帶來(lái)的利益；2.引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望；3.影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象；4.促使顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)作出客觀評(píng)價(jià)；5.引導(dǎo)顧客識(shí)別和改變服務(wù)形象；6.協(xié)助服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)員工。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)24二、有形展示的作用1.幫助顧客感受到服務(wù)帶來(lái)的利益；服務(wù)市三、有形展示的管理使服務(wù)的內(nèi)涵盡可能地附著于某種實(shí)物上。使服務(wù)更易為顧客所把握。企業(yè)必須確切了解目標(biāo)顧客的需要，明確有形展示的預(yù)期效果，并確定獨(dú)特的推銷(xiāo)重點(diǎn)，將此重點(diǎn)作為該服務(wù)產(chǎn)品的組成部分。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)25三、有形展示的管理使服務(wù)的內(nèi)涵盡可能地附著于某種實(shí)物上。服務(wù)四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)（一）服務(wù)環(huán)境的概念（二）服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)（三）理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)26四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)（一）服務(wù)環(huán)境的概念服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1服務(wù)環(huán)境的概念服務(wù)環(huán)境指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，包括影響服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施，以及許多無(wú)形的要素。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)27服務(wù)環(huán)境的概念服務(wù)環(huán)境指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，包括影響服服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)1.環(huán)境是與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有潛在關(guān)系的所有外在力量和實(shí)體體系，個(gè)人只能是環(huán)境的參與者。2.環(huán)境往往是多重模式的，環(huán)境對(duì)于各種感覺(jué)形成的影響并非只有一種方式。3.環(huán)境所能折射的信息，總是比實(shí)際過(guò)程反映的更多，其中有若干信息可能互相沖突。4.環(huán)境隱含有針對(duì)不同角色的目的和行動(dòng)。5.環(huán)境隱含有各種美學(xué)的、社會(huì)的和系統(tǒng)的特征。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)28服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)1.環(huán)境是與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有潛在關(guān)系的所有外在力量理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造有形展示并不限于環(huán)境設(shè)計(jì)，它包括了環(huán)境、氣氛因素、設(shè)計(jì)因素及社交因素。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)29理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造有形展示并不限于環(huán)境設(shè)計(jì)，它包括了環(huán)境、氣第四節(jié)服務(wù)定價(jià)、分銷(xiāo)與促銷(xiāo)一、服務(wù)定價(jià)二、服務(wù)分銷(xiāo)三、服務(wù)促銷(xiāo)案例華為：服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)30第四節(jié)服務(wù)定價(jià)、分銷(xiāo)與促銷(xiāo)一、服務(wù)定價(jià)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(一、服務(wù)定價(jià)1.客觀定價(jià)法；2.主觀定價(jià)法；3.利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)法；4.成本導(dǎo)向定價(jià)法；5.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法；6.需求導(dǎo)向定價(jià)法。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)31一、服務(wù)定價(jià)1.客觀定價(jià)法；服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)31二、服務(wù)分銷(xiāo)分銷(xiāo)決策主要考慮應(yīng)在什么地點(diǎn)及如何將服務(wù)提供給顧客。位置：即決定經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、員工所在地點(diǎn)。渠道：渠道的參與者包括服務(wù)的提供者、中間商和顧客。渠道的類型主要有：直銷(xiāo)經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)32二、服務(wù)分銷(xiāo)分銷(xiāo)決策主要考慮應(yīng)在什么地點(diǎn)及如何將服務(wù)提供給顧三、服務(wù)促銷(xiāo)服務(wù)促銷(xiāo)指為了和目標(biāo)顧客及相關(guān)公眾溝通信息，使他們了解企業(yè)及所提供的服務(wù)，刺激消費(fèi)需求而設(shè)計(jì)和開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。促銷(xiāo)信息必須側(cè)重宣傳本企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，創(chuàng)造深刻而富有特色的企業(yè)形象。服務(wù)促銷(xiāo)的主要手段：廣告人員推銷(xiāo)公共關(guān)系服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)33三、服務(wù)促銷(xiāo)服務(wù)促銷(xiāo)指為了和目標(biāo)顧客及相關(guān)公眾溝通信息，使他廣告基于服務(wù)的特點(diǎn)，服務(wù)廣告要努力實(shí)現(xiàn)將無(wú)形服務(wù)有形化，消除顧客的不確定心理。傳遞服務(wù)信息強(qiáng)調(diào)服務(wù)利益承諾必須兌現(xiàn)提供有形線索消除購(gòu)后顧慮服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)34廣告基于服務(wù)的特點(diǎn)，服務(wù)廣告要努力實(shí)現(xiàn)將無(wú)形服務(wù)有形化人員推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)是為了幫助和說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)服務(wù)而進(jìn)行的人與人之間的交往過(guò)程。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中用人員推銷(xiāo)時(shí)，要注意：選拔高素質(zhì)的推銷(xiāo)人員發(fā)展與顧客的個(gè)人關(guān)系采取專業(yè)化導(dǎo)向推銷(xiāo)多項(xiàng)服務(wù)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)35人員推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)是為了幫助和說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)服務(wù)而進(jìn)行的人與公共關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展公關(guān)與一般營(yíng)銷(xiāo)一樣，都是為了樹(shù)立和維護(hù)企業(yè)良好形象。主要手段：媒介宣傳企業(yè)宣傳資料歡迎顧客參觀密切社團(tuán)關(guān)系服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)36公共關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展公關(guān)與一般營(yíng)銷(xiāo)一樣，都是為了樹(shù)立和維護(hù)企案例

華為：服務(wù)創(chuàng)造

客戶價(jià)值［1］ TELLIN智能網(wǎng)，是華為核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)縮影：以客戶需求為導(dǎo)向，快速響應(yīng)客戶需求；以領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、廣泛的市場(chǎng)應(yīng)用，成功拓展國(guó)際市場(chǎng)；幫助客戶建立服務(wù)品牌，為運(yùn)營(yíng)商取得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益……關(guān)注需求謀求共贏 將華為持續(xù)十多年的穩(wěn)健發(fā)展，歸功于其對(duì)客戶需求的充分關(guān)注，一點(diǎn)都不過(guò)分。這種關(guān)注，以及與客戶的良好合作和為滿足客戶需求而建立起來(lái)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)成了華為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)37案例華為：服務(wù)創(chuàng)造

客戶價(jià)值［1］ TE案例

華為：服務(wù)創(chuàng)造

客戶價(jià)值［2］的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 對(duì)客戶需求的關(guān)注，使華為贏得了客戶的信任和支持。 對(duì)客戶的關(guān)注，使華為能夠在業(yè)界建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在充分理解、掌握標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，為客戶提供有針對(duì)性、個(gè)性化的解決方案，更準(zhǔn)確地滿足了客戶的需求?？焖夙憫?yīng)市場(chǎng)需求 幫助客戶提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值，是雙贏的必由之路。因?yàn)樘嵘W(wǎng)絡(luò)價(jià)值，其最大的受益者是運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)38案例華為：服務(wù)創(chuàng)造

客戶價(jià)值［2］的核案例

華為：服務(wù)創(chuàng)造

客戶價(jià)值［3］營(yíng)商。厚積薄發(fā)的技術(shù)能力 持續(xù)的高投入為華為爭(zhēng)取到了極為關(guān)鍵的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。華為每年至少將銷(xiāo)售額的10%投入研發(fā)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)與技術(shù)創(chuàng)新 截止到2001年12月，華為已累計(jì)申請(qǐng)專利1021項(xiàng)，申請(qǐng)國(guó)內(nèi)外商標(biāo)468件次，申請(qǐng)3G專利132項(xiàng)。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)39案例華為：服務(wù)創(chuàng)造

客戶價(jià)值［3］營(yíng)商。案例

華為：服務(wù)創(chuàng)造

客戶價(jià)值［4］ 華為公司以滿足客戶的需求為己任，因此其技術(shù)創(chuàng)新總是與市場(chǎng)的需求密切結(jié)合。服務(wù)的華為 對(duì)每一個(gè)華為員工來(lái)說(shuō)，有一種理念已深深扎根并體現(xiàn)于工作中：為客戶服務(wù)是華為存在的惟一理由。因此，任何時(shí)候，不管是提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備給運(yùn)營(yíng)商，還是探索一項(xiàng)新的技術(shù)、開(kāi)發(fā)一項(xiàng)新的產(chǎn)品，不管是與客戶交流、溝通，還是優(yōu)化內(nèi)部工作流程，華為公司總是不斷地回到最根本的問(wèn)題：客戶的需求是什么？服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)40案例華為：服務(wù)創(chuàng)造

客戶價(jià)值［4］ 華為公案例

華為：服務(wù)創(chuàng)造

客戶價(jià)值［5］ 關(guān)注客戶需求，是華為服務(wù)的起點(diǎn)，滿足客戶需求，是華為服務(wù)的目標(biāo)，除此之外，技術(shù)、品牌、市場(chǎng)份額、利潤(rùn)最大化等等，對(duì)華為而言都不是根本目標(biāo)。對(duì)華為來(lái)說(shuō)，只有服務(wù)永遠(yuǎn)是第一位。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)41案例華為：服務(wù)創(chuàng)造

客戶價(jià)值［5］ 關(guān)注客演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/12/24服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew42服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)2022/12/24服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)2022/12/20服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(143第十七章服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第一節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)服務(wù)的有形展示第四節(jié)服務(wù)定價(jià)、分銷(xiāo)與促銷(xiāo)本章結(jié)構(gòu)提示服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)44第十七章服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第一節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1學(xué)習(xí)目標(biāo)領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵，明確服務(wù)的特征與要素。認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵與評(píng)價(jià)體系，知道如何提高服務(wù)質(zhì)量。理解服務(wù)有形展示的作用，懂得如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行有形展示與管理。了解服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)、分銷(xiāo)及促銷(xiāo)策略。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)45學(xué)習(xí)目標(biāo)領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵，明確服務(wù)的特征與要素。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(第一節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述一、服務(wù)的含義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要素四、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位營(yíng)銷(xiāo)視野金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的應(yīng)該是服務(wù)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)46第一節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述一、服務(wù)的含義服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)4一、服務(wù)的含義服務(wù)就是為滿足購(gòu)買(mǎi)者需要而提供的一種活動(dòng)或滿足感。服務(wù)包含以下觀點(diǎn)：1.服務(wù)提供的基本上是無(wú)形的活動(dòng)，可以是純粹的服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)。2.服務(wù)提供的只是產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。3.服務(wù)的重要性不亞于物質(zhì)產(chǎn)品。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)47一、服務(wù)的含義服務(wù)就是為滿足購(gòu)買(mǎi)者需要而提供的一種活動(dòng)或滿足二、服務(wù)的特征1.無(wú)形性（Intangibility）2.同步性（Inseparability）3.異質(zhì)性（Variability）4.易逝性（Perishability）服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)48二、服務(wù)的特征1.無(wú)形性（Intangibility）服務(wù)產(chǎn)品的有形與無(wú)形比較服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)49產(chǎn)品的有形與無(wú)形比較服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)7三、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要素1.產(chǎn)品2.分銷(xiāo)3.定價(jià)4.促銷(xiāo)5.人員（People）服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)50三、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要素1.產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)8四、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)選擇市場(chǎng)定位服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)51四、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)9營(yíng)銷(xiāo)視野

金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的

應(yīng)該是服務(wù)［1］ 金融產(chǎn)品應(yīng)該是服務(wù)于社會(huì)，服務(wù)于現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)及金融政策，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，能夠?yàn)橥顿Y者謀利益的產(chǎn)品?，F(xiàn)實(shí)中，中國(guó)的金融產(chǎn)品往往是為某種政務(wù)或某種形式而設(shè)立的。這種產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)樗鼪](méi)有考慮到市場(chǎng)需求。所以說(shuō)中國(guó)目前仍處于金融產(chǎn)品匱乏時(shí)期。此外，許多金融機(jī)構(gòu)及產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上以及推廣上沒(méi)有考慮到消費(fèi)者的需求，這也是入世后外資金融機(jī)構(gòu)對(duì)中國(guó)金融機(jī)構(gòu)的最大威脅?，F(xiàn)在如果討論入世后中國(guó)金融業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)52營(yíng)銷(xiāo)視野金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的

應(yīng)該是服務(wù)［1］ 金營(yíng)銷(xiāo)視野

金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的

應(yīng)該是服務(wù)［2］ 我認(rèn)為，不是在人，不是在機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，而是在它的內(nèi)涵。也就是說(shuō)金融機(jī)構(gòu)是為消費(fèi)者而設(shè)還是按計(jì)劃經(jīng)濟(jì)為國(guó)家財(cái)政而設(shè)？目前中國(guó)急需擴(kuò)大內(nèi)需，政府出臺(tái)的政策措施好像不太見(jiàn)效，原因在于缺乏合適的消費(fèi)產(chǎn)品。如果鼓勵(lì)大家買(mǎi)股票，大家會(huì)說(shuō)我為什么賠著錢(qián)買(mǎi)股票？現(xiàn)在汽車(chē)好賣(mài)的原因之一，是它有很多品牌、款式，有選擇余地。如果我們有豐富的金融產(chǎn)品能讓人有充分的選擇，那么人們會(huì)不會(huì)把銀行里8萬(wàn)億人民幣和800億美金的存款調(diào)到金融服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)53營(yíng)銷(xiāo)視野金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的

應(yīng)該是服務(wù)［2］ 我認(rèn)營(yíng)銷(xiāo)視野

金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的

應(yīng)該是服務(wù)［3］ 市場(chǎng)里來(lái)呢？試想，今天到金融市場(chǎng)投資你會(huì)投什么產(chǎn)品？ 迎接WTO帶來(lái)的挑戰(zhàn)，中國(guó)的銀行業(yè)應(yīng)面向消費(fèi)者。所以我推出一個(gè)概念：服務(wù)也是產(chǎn)品，金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的應(yīng)該是服務(wù)。 我認(rèn)為，銀行確實(shí)應(yīng)該走出去，用更多的服務(wù)項(xiàng)目和金融產(chǎn)品牢牢吸引客戶。銀行的服務(wù)不止是在柜臺(tái)里面，金融機(jī)構(gòu)走到消費(fèi)者當(dāng)中去，才能帶動(dòng)內(nèi)需。 資料來(lái)源：王普旭．金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的應(yīng)該是服務(wù)．北京：中國(guó)信息報(bào)，2002-06-07。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)54營(yíng)銷(xiāo)視野金融機(jī)構(gòu)賣(mài)的

應(yīng)該是服務(wù)［3］ 市場(chǎng)第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量模式四、提高服務(wù)質(zhì)量的策略五、提高服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)技能他山之石“終身用戶”服務(wù)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)55第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感受的服務(wù)水平或體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量，通常受四方面因素的影響：即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)溝通、顧客口碑、顧客需求和企業(yè)形象。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)56一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于顧客對(duì)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成模式技術(shù)性方法計(jì)算機(jī)化系統(tǒng)技術(shù)質(zhì)量訣竅器械形象整體感覺(jué)質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量體驗(yàn)質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)溝通顧客需求顧客口碑內(nèi)部關(guān)系外觀職能質(zhì)量顧客接觸度服務(wù)意識(shí)態(tài)度行為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)57服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成模式技術(shù)性方法技術(shù)質(zhì)量訣竅器械形象整體感覺(jué)質(zhì)量二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)感知性可靠性適應(yīng)性保證性移情性服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)58二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)感知性服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)16差距5管理者認(rèn)知的顧客期望認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)傳遞過(guò)程認(rèn)知服務(wù)預(yù)期服務(wù)個(gè)人需求與顧客的外部溝通過(guò)去經(jīng)驗(yàn)口碑傳播顧客營(yíng)銷(xiāo)者差距1差距3差距2差距4*59三、服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模式服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)59差距5管理者認(rèn)知的顧客期望認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)傳遞過(guò)程四、提高服務(wù)質(zhì)量的策略（一）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（Benchmarking）

標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程同最具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過(guò)程中逐步提高自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。（二）藍(lán)圖技巧（Blueprintingtechnique）

藍(lán)圖技巧又稱服務(wù)過(guò)程分析，指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)60四、提高服務(wù)質(zhì)量的策略（一）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（Benchmarkin五、提高服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)技能1.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.管理顧客期望。確保承諾的實(shí)現(xiàn)性重視服務(wù)的可靠性堅(jiān)持溝通的經(jīng)常性3.超出顧客期望。進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳送強(qiáng)化重現(xiàn)服務(wù)力度服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)61五、提高服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)技能1.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(他山之石

“終身用戶”服務(wù)

在國(guó)外，“終身用戶”早已是一種成熟的汽車(chē)服務(wù)形式。當(dāng)購(gòu)車(chē)人選擇一家廠商的產(chǎn)品后，即成為終身享受多元化、個(gè)性化、人性化服務(wù)的用戶。廠商為用戶建立檔案，并通過(guò)多種途徑對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤，提供如新車(chē)登記、上牌、車(chē)輛年審、車(chē)輛保險(xiǎn)、維修、舊車(chē)置換等專業(yè)化的服務(wù)。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)62他山之石“終身用戶”服務(wù)在國(guó)外，“第三節(jié)服務(wù)的有形展示一、有形展示及其類型二、有形展示的作用三、有形展示的管理四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)63第三節(jié)服務(wù)的有形展示一、有形展示及其類型服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)一、有形展示及其類型在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中，一切可以傳遞服務(wù)特色與優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分，均可稱作服務(wù)的有形展示。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)64一、有形展示及其類型在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中，一切可以傳遞服務(wù)特色與有形展示的類型實(shí)體環(huán)境信息溝通價(jià)格周?chē)蛩卦O(shè)計(jì)因素社會(huì)因素服務(wù)有形化信息有形化高價(jià)中價(jià)低價(jià)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)65有形展示的類型實(shí)體環(huán)境信息溝通價(jià)格周?chē)蛩卦O(shè)計(jì)因素社會(huì)因素服二、有形展示的作用1.幫助顧客感受到服務(wù)帶來(lái)的利益；2.引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望；3.影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象；4.促使顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)作出客觀評(píng)價(jià)；5.引導(dǎo)顧客識(shí)別和改變服務(wù)形象；6.協(xié)助服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)員工。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)66二、有形展示的作用1.幫助顧客感受到服務(wù)帶來(lái)的利益；服務(wù)市三、有形展示的管理使服務(wù)的內(nèi)涵盡可能地附著于某種實(shí)物上。使服務(wù)更易為顧客所把握。企業(yè)必須確切了解目標(biāo)顧客的需要，明確有形展示的預(yù)期效果，并確定獨(dú)特的推銷(xiāo)重點(diǎn)，將此重點(diǎn)作為該服務(wù)產(chǎn)品的組成部分。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)67三、有形展示的管理使服務(wù)的內(nèi)涵盡可能地附著于某種實(shí)物上。服務(wù)四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)（一）服務(wù)環(huán)境的概念（二）服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)（三）理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)68四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)（一）服務(wù)環(huán)境的概念服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1服務(wù)環(huán)境的概念服務(wù)環(huán)境指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，包括影響服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施，以及許多無(wú)形的要素。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)69服務(wù)環(huán)境的概念服務(wù)環(huán)境指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，包括影響服服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)1.環(huán)境是與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有潛在關(guān)系的所有外在力量和實(shí)體體系，個(gè)人只能是環(huán)境的參與者。2.環(huán)境往往是多重模式的，環(huán)境對(duì)于各種感覺(jué)形成的影響并非只有一種方式。3.環(huán)境所能折射的信息，總是比實(shí)際過(guò)程反映的更多，其中有若干信息可能互相沖突。4.環(huán)境隱含有針對(duì)不同角色的目的和行動(dòng)。5.環(huán)境隱含有各種美學(xué)的、社會(huì)的和系統(tǒng)的特征。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)70服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)1.環(huán)境是與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有潛在關(guān)系的所有外在力量理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造有形展示并不限于環(huán)境設(shè)計(jì)，它包括了環(huán)境、氣氛因素、設(shè)計(jì)因素及社交因素。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)71理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造有形展示并不限于環(huán)境設(shè)計(jì)，它包括了環(huán)境、氣第四節(jié)服務(wù)定價(jià)、分銷(xiāo)與促銷(xiāo)一、服務(wù)定價(jià)二、服務(wù)分銷(xiāo)三、服務(wù)促銷(xiāo)案例華為：服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)72第四節(jié)服務(wù)定價(jià)、分銷(xiāo)與促銷(xiāo)一、服務(wù)定價(jià)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(一、服務(wù)定價(jià)1.客觀定價(jià)法；2.主觀定價(jià)法；3.利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)法；4.成本導(dǎo)向定價(jià)法；5.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法；6.需求導(dǎo)向定價(jià)法。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)73一、服務(wù)定價(jià)1.客觀定價(jià)法；服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)31二、服務(wù)分銷(xiāo)分銷(xiāo)決策主要考慮應(yīng)在什么地點(diǎn)及如何將服務(wù)提供給顧客。位置：即決定經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、員工所在地點(diǎn)。渠道：渠道的參與者包括服務(wù)的提供者、中間商和顧客。渠道的類型主要有：直銷(xiāo)經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)74二、服務(wù)分銷(xiāo)分銷(xiāo)決策主要考慮應(yīng)在什么地點(diǎn)及如何將服務(wù)提供給顧三、服務(wù)促銷(xiāo)服務(wù)促銷(xiāo)指為了和目標(biāo)顧客及相關(guān)公眾溝通信息，使他們了解企業(yè)及所提供的服務(wù)，刺激消費(fèi)需求而設(shè)計(jì)和開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。促銷(xiāo)信息必須側(cè)重宣傳本企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，創(chuàng)造深刻而富有特色的企業(yè)形象。服務(wù)促銷(xiāo)的主要手段：廣告人員推銷(xiāo)公共關(guān)系服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)75三、服務(wù)促銷(xiāo)服務(wù)促銷(xiāo)指為了和目標(biāo)顧客及相關(guān)公眾溝通信息，使他廣告基于服務(wù)的特點(diǎn)，服務(wù)廣告要努力實(shí)現(xiàn)將無(wú)形服務(wù)有形化，消除顧客的不確定心理。傳遞服務(wù)信息強(qiáng)調(diào)服務(wù)利益承諾必須兌現(xiàn)提供有形線索消除購(gòu)后顧慮服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)76廣告基于服務(wù)的特點(diǎn)，服務(wù)廣告要努力實(shí)現(xiàn)將無(wú)形服務(wù)有形化人員推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)是為了幫助和說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)服務(wù)而進(jìn)行的人與人之間的交往過(guò)程。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中用人員推銷(xiāo)時(shí)，要注意：選拔高素質(zhì)的推銷(xiāo)人員發(fā)展與顧客的個(gè)人關(guān)系采取專業(yè)化導(dǎo)向推銷(xiāo)多項(xiàng)服務(wù)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(1)(1)77人員推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)是為了幫助和說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)服務(wù)而進(jìn)行的人與公共關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展公關(guān)與一般營(yíng)銷(xiāo)一樣，都是為了樹(shù)立和維護(hù)企業(yè)良好形象。主要手段：媒介宣傳企業(yè)宣傳資料歡迎顧客參觀密切社團(tuán)關(guān)系