某酒店主管人員的培訓資料

SupervisorySkillBuilders（1）

主管人員技能的培訓

---課程之一YouAsaSupervisor作為主管的您

歡迎您加入我們，您有可能成為優(yōu)秀的管理人才之一！??！Objective目標 Understandtheimportanceandresponsibilitiesofsupervisorsinthehospitalityindustry.了解酒店業(yè)主管的重要性和職責Identifythefunctionsofmanagementandunderstandhowtheyfitintoyourjob.明確管理部門的各項功能，并了解他們在你的工作中的體現Learnhowtodealwithyourboss,staff,andothersupervisorsmoreeffectively.學會如何更好地與上司，員工和其他主管相處Understandhowappearance,manners,ethics,andself-esteemaffectyourjobperformanceandthatofyourstaff.理解儀表，禮貌，職業(yè)道德和自尊如何影響你和員工的工作表現酒店客流循環(huán)與前廳部工作職能圖示酒店客流循環(huán)

前廳部工作職能對客服務處理客人帳務到達前接受預訂

抵店辦理入住登記辦理信用掛帳入住分房，安排入住記錄消費，入帳

夜間審計工作離店辦理結帳手續(xù)和建立客史結帳工作WhatisthedefinitionoftheSupervisor?

主管的定義是什麼？Watchovertheworkoftheirstafftomakesureitmeetstherequirements監(jiān)督其屬下員工的工作，以確保符合酒店經營要求Offerguidancetomeetday-to-daygoals.提供指導，以實現日常工作目標Provideleadershipindifficulttime.在有困難的時候發(fā)揮領導作用主管面臨的人際關系對象供應商上司政府機構SuppliersManagementGovernment顧客主管同級主管GuestsSupervisorOtherSupervisors工會組織員工企業(yè)需求LaborUnionEmployeesHotelNeeds主管的重要性主管是具體工作人員和酒店決策者之間的橋梁，沒有了主管，工作將無法完成，明確的目標也無法制定出來作為主管，你必須“學習”人，才能作好本職工作，學習人的內容之一就是了解您對他們的責任。ResponsibilitiesofSupervisortoBosses主管對上司的職責Meetingqualitystandards

達到質量標準operatingwithinbudgetlimitations在預算范圍內運營Maintainingrecords

保存記錄Writingreportsontime按時寫報告ResponsibilitiesofSupervisortoStaff主管對員工的職責Providingasafeworkingenvironment提供安全的工作環(huán)境Representingyouremployee’sconcernstoupper-management向上層管理部門反映員工的想法Beingconsistentandfairinalldecisionthataffectyouremployees在作出與員工有關的一切決定時保持一致和公平Providingopportunitiestohelpgoodworkers

getahead為優(yōu)秀員工提供進取的機會ResponsibilitiesofSupervisortoothersupervisors主管對其他主管的職責Providingthebenefitofyourexperience介紹自己的經驗Helpingcoordinateeffortsamongdepartments幫助協調各部門之間的工作Providingapleasantexperience讓他們過得得舒適愉快快Providinggoodproductsandservice提供優(yōu)質產產品和服務務ResponsibilitiesofSupervisortoGuests主主管對客客人的職責責九寨天堂國國際會議度度假中心四大質量方方針：提供一流流服務，滿滿足賓客需需求，堅持持科學管理理，塑造會會展品牌。。質量目標：客人的滿意意率88%對不合格項項的糾正率率90%員工上崗前前入之職培培訓率100%設備設施完完好率99%衛(wèi)生達標率率95%年重大事故故為零FunctionofManagement

管理理階層的功功能Planning-Planobjectivesanddecidehowyou’llreachthem計劃-計計劃目標標，并確定定如何達到到這些目標標Organizing-Carryoutmanagement’sdecisionsabouthowtheworkandresponsibilitieswillbedividedindepartment組織-貫貫徹管理理階層關于于部門工作作和職責劃劃分的決定定Leading-Stimulateandguideyouremployeessotheycanmeetdepartmentalandorganizationalgoals領導-鼓鼓勵并指指導屬下員員工，使使其實現部部門和企業(yè)業(yè)的目標Controlling-Makesurethatplansareproperlycarriedout.控制-設設法確保保計劃得到到徹底落實實計劃劃定義:為為貫徹決策策意圖,對對未來管管理活動所所許資源進行的設設計和謀劃劃.一個完整的的計劃包括括5W1H.(What,Why,When,Where,Who,How)特點:目目標性首要地位普遍性要適度,有有彈性計劃的重要性性1.指揮的的依據和控制制的基礎2.防止不確定性性,降低風風險的手段3.減少盲盲目浪費,提提高效益4.加強溝通,增增強組織凝聚聚力.關于計劃的誤誤解不準確的計劃劃是在浪費管管理當局的時時間計劃可以消除除變化計劃降低靈活活性為什麼是誤解解？計劃的分類按時間分為:a.短短期計劃(1年以下下)b.中期計計劃(1-5年以下)c.長期計計劃(5年年以上)按性質分為:a.戰(zhàn)戰(zhàn)略計劃(長期計劃劃)b.策略計劃劃或項目計劃劃作計劃需考慮慮什么？目標是什么？？我如何達到目目標？現有的資源是是什么？制定計劃的步步驟選定目標注意:目標標的內容和順順序目標的時間界界限明確的科學指指標明確計劃前提提(可行性分分析)提出可行方案案評估方案選定方案ActionPlan分支計劃體系系及政策行動計劃執(zhí)行與評估行動計劃ActionPlan主要目標：這這是整個過程程中最重要的的一步。主要要目標必須是是從目前最迫切最重重要的經營管管理問題中產產生的。具體目標：最最多不超過4-5個，不不要太詳細；；其下面的所所有戰(zhàn)略都應與每個具具體目標緊密密聯系。衡量標準：每每個戰(zhàn)略制定定簡單，可實實現的衡量標標準，最好只只有一個，最多兩個個，清楚注明明數字化的目目標。誰來負責：每每個戰(zhàn)略步驟驟指定一人（（僅一個名字字），不要指指定一個部門。如責責任發(fā)生變化化，應隨時更更改名單。戰(zhàn)略步驟：每每個戰(zhàn)略步驟驟需一名負責責人和預期實實現日期?？煽蓪?zhàn)略步驟按邏輯輯順序分組。。記住：僅列列出20%的的行動，這些行動可實實現你80%的結果。完成時間：為為每一步指定定一個日期，，在這個日期期會有一個可衡量的結果果。組織織組織是管理的的一項基本職職能.組織-貫貫徹管理階層層關于部門工工作和職責劃分的決定組織職能首先先體現在對管管理人員的管管理勞動的管管理,對管理理人員的管理理勞動的集成成提供一個合合理的框架體體系,是組織織完成其使命命,實現其戰(zhàn)戰(zhàn)略目標的保保證.組織工作包括括：全面調動和充充分利用屬下下員工和其他他資源劃分工作責任任給員工提供必必要的工作培培訓使員工了解其其工作對其他他部門的工作作和成功的影影響組織結構的基基本類型直線式組織直線職能制組組織事業(yè)部制組織織矩陣式組織超事業(yè)部制組組織直線式組織直線式組織如如軍隊中的組組織最為單純純,上級級對部屬有直接的權權威,部屬屬只對頂頭上上司負責.直線職能制組組織直線職能制組組織:在直直線式組織的的基礎上附加加了一個顧問問機構構(它提供意意見與指導,不做決策策,沒有命命令及指揮的的權利.)事業(yè)部制組組織事業(yè)部制組組織:實質質上是一種種分權管理理的組織形形態(tài).事業(yè)部制組組織:在一個大的的企業(yè)組織織系統(tǒng)中,把那些些具有相對對獨立的業(yè)業(yè)務,部部門劃分為為各個事業(yè)業(yè)部單位,使之獨獨立核算,自負盈虧虧.每個個事業(yè)部在在總公司的的控制下進進行半獨立立經營.總總公司對對事業(yè)部具具有資金運運用,原材材料分配的的控制權,事業(yè)部負負責人的任任免權和發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略的的決策權.優(yōu)點:分分散風險,權利向向下擴散,有助于于調動各部門的積積極性.缺點:機機構多且復復雜,所所需管理人人員較多,職能部門作用用減弱;各各事業(yè)部部各自為政政,易損害統(tǒng)一一指揮的決決策系統(tǒng).會展中心組組織機構圖圖組織中的管管理幅度與與管理層次次管理幅度:是指一一個領導者者直接而有有效地領導導和指揮下下屬的確人人數.管理層次:是指一一個領導者者縱向管理理的層級.影響管理幅幅度與管理理層次的因因素如下:*下屬員工工的工作能能力的強弱弱*所管理的的工作內容容多少和性性質的繁簡簡*所管理的的工作條件件和資源的的配置*組織環(huán)境境的穩(wěn)定性性領導角色的的選擇與扮扮演管理者的行行為：1.任務務行為（TaskBehavior）2.關系系行為（RelationshipBehavior）督導角色：：1.獨裁型型角色2.官僚型型角色3.民主型型角色4.自由放放任型角色色領導角色的的選擇與扮扮演實際督導行行為是任務務行為和關關系行為的的不同組合合督導類型的的選擇，一一般取決于于下屬的成成熟程度和和對工作的的準備狀態(tài)態(tài)。被管理者的的準備程度度影響選用用督導類型型：能夠不能夠愿意或自信信不愿意或不不可靠指令型說服型授權型參與型注意事項??！領導的功能能“以人為中中心”績效與績效效考核績效:是相對對一個所擔擔當的工作作而言的,即按照照其工作性性質,工工作者完成成工作的結結果或履行行職務的結結果.換換句話說,績效就就是企業(yè)員員工對企業(yè)業(yè)的貢獻,或對企企業(yè)所具有有的價值.在企業(yè)業(yè)中,員員工的工作作績效具體表現為:完成成工作的數數量,質質量,成成本費用以以及為企業(yè)業(yè)作出的其其他貢獻等等.績效考核:是指對對企業(yè)中每每個員工所所承擔的工工作,應應用各種科科學的定性性和定量的的方法,對對員工行行為的實際際效果及其其對企業(yè)的的貢獻或價價值進行考考核和評價價.績效考評體體系績效考評制度考什么誰來考怎么考考之后確定考評標標準選擇考核方方式績效考評工工作步驟考評溝通績效評估方方法書面描述法法:采用用書面報告告的形式描描述工作績績效的方法法.關鍵事件法法:當有有關鍵事件件發(fā)生時,填在特特殊設計的的確考核表表上,通通過摘要評評分和面談談進行績效效評估的方方法.評分表法:將需要要考評的工工作項目按按相應標準準制定合理理的得分，，填入考核核表中進行行評估的方方法.行為定位評評分法:(略)多人比較法法:(略略)分組排序法法/個體排排序法/配配對比較法法:(略略)目標管理法法*(見見下頁)目標管理總目標的制定總目標的展開目標的實施目標成果的評價(下級)制制定個人人目標---自自我管理---自自我評定-------激激發(fā)積極性性意見的交流(上級)提提出目標標,措施施---權權限下放放---上上級指導導-----提高領領導能力人際交往技技能的開發(fā)發(fā)積極傾聽技技能*主動傾傾聽與被動動傾聽*積極傾傾聽的4項項基本要求求:意（愿望））興（興趣趣）自（自自律）專（（專注）*開發(fā)有有效的積極極傾聽技能能-使用目目光接觸-展現贊贊許性的點點頭和恰當當的面部表表情-避免分分心的舉動動或手勢-提問和和復述-避免中中間打斷-不要多多說-使聽者者與說者的的角色順利利轉換人際交往技技能的開發(fā)發(fā)*開發(fā)有效效的授權技技能-分工明明確-允許下下屬參與-具體指指明下屬的的權限范圍圍-通知其其他人授權權的發(fā)生-建立反反饋控制機機制第六授權與參與與能力第五第四第三第二第一信心第一行動動前等待指指示；第第二二先請示示再行動；；第三先建建議再行動動；第第四先先行動再立立即報告；；第五先行行動再例行行報告；第第六行行動人際交往技技能的開發(fā)發(fā)訓導技能*“熱爐””規(guī)則與訓訓導技能的的核心原則則*開發(fā)有有效訓導技技能-以平靜靜、客觀、、嚴肅的方方式面對員員工-具體指指明問題所所在-使討論論不針對具具體人-允許員員工陳述自自己的看法法-保持對對討論的控控制-對今后后如何防范范錯誤達成成共識-逐步地地選擇訓導導程序，考考慮環(huán)境因因素的影響響控制制含義:監(jiān)視視各項活動動以保證他他們按計劃劃、標準進行并糾糾正各種重重要偏差以以達到目標的活動過過程。計劃是控制制的指導，，指出了期期望的結果果?？刂剖墙M織織活動與計計劃一致的的保證，是是計劃信息的的來源作用：復雜體系系的協作；；限制偏差累積；；適應環(huán)境變變化，減少少不確定性性控制功能分類前饋控制Feedforwardcontrol工作開始前前對可能產產生偏差進進行預測和和估計并采采取防范措措施。現場控制Concurrentcontrol工作進行過過程中的控控制。主要要指監(jiān)督和和指導兩職職能。后饋控制Feedbackcontrol工作結束后后針對結果果進行測量量、比較和和分析，采采取措施糾糾偏控制過程（3項基本要素素）建立控制標標準。對象，關鍵鍵（指標信信息,進展展,偏差,責任,成成本），時-數-質質-成本衡量偏差信息績效：頻度度，方法---觀察察(走動動管理),統(tǒng)計,口頭匯匯報,書面面報告比較：標準檢驗，，變化幅度度,意義義分析并矯正正措施分析環(huán)境、、人、資源源等因素；；即時糾正正偏差，改改進實際績效；；修訂標準準?？刂频慕裹c人員(行為為控制):甄選,目目標,職職務設計,行為定定向,直直接監(jiān)督,培訓,傳傳授,正正規(guī)化,績績效評估估,報酬酬,文化化.財務（流動，負負債，周轉轉，盈利））作業(yè)（時間間，質量））信息組織績效：組織目標法法（Organizationalgoalsapproach)組織效果評評價的系統(tǒng)統(tǒng)方法（systemsapproachtoorganizationaleffectiveness）戰(zhàn)略伙伴法法（Strategicconstituenciesapproach）DirectionsinSupervising

主管工工作的方向向Supervisingup:Workingwithyourboss承上-與與上司共共事Supervisingdown:Workingwithyouremployees啟下-與與屬下員員工共事Supervisingacross:Workingwithothersupervisors橫向-與與其他主主管共事承上:與與上司共事事的方法Don’taccuse.切勿責備––請別別用控訴的的口吻。BeSpecific.要具體––針對特特定事件討討論。Don’tmakeproblemsbigger.不要擴大問問題–不不要小題題大做，激激化矛盾。。思考問題我的上司太太忙了，沒沒空與我我交談。上司給我的的指示不太太清楚。我不清楚自自己的職權權范圍。我認為上司司對我的問問題不關心心。啟下:與與屬下員工工共事的方方法NiceGuy.“好好先生生”的方法法CattleProd.“趕牛棒””的方法（（過于嚴嚴