售后服務(wù)管理制度范本

精品文檔精品文檔..目的念，特制訂本規(guī)程。適用范圍適用于公司顧客售后服務(wù)的全過程。術(shù)語和定義活動。技術(shù)調(diào)試。職責(zé)工作：收集和分析客戶在產(chǎn)品使用和服務(wù)中的需求；處理顧客投訴及建議；回訪和開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解并滿足客戶需求；將售后服務(wù)中的客戶提出的問題反饋至相關(guān)部門；匯總并保存售后服務(wù)的資料及記錄。產(chǎn)品應(yīng)用驗證部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的技術(shù)服務(wù)。流程圖無工作程序題的控制。技術(shù)文件的控制6.1.1銷售中心應(yīng)確保隨產(chǎn)品交付的技術(shù)文件如測試報告、篩選報告、DPA報告、質(zhì)量一致性報告和合格證等變更時，及時更新客戶文件，確?？蛻衄F(xiàn)行有效、持續(xù)更新。技術(shù)支持和資源控制銷售中心根據(jù)合同要求或銷售產(chǎn)品的特點，采取技術(shù)培訓(xùn)、電話、傳真等必要時，按規(guī)定通知技術(shù)應(yīng)用中心委派技術(shù)服務(wù)人員到使用現(xiàn)場服務(wù)。交付后的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，并保持現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)的記錄。銷售中心通過電話、走訪、傳真等方式向客戶驗證現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)的效果。產(chǎn)品使用和服務(wù)中的信息控制銷售中心應(yīng)收集和分析產(chǎn)品在使用和服務(wù)中的信息，詳見《客戶投訴處理相關(guān)部門。各相關(guān)部門應(yīng)將客戶反饋的信息進(jìn)行分析和處理，識別改進(jìn)機(jī)會。顧客投訴處理投訴分類質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；其它原因?qū)е碌耐对V。處理流程確認(rèn)投訴問題客戶投訴處理報告單，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(產(chǎn)品批次、交貨日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實，確認(rèn)。分析、核實問題協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。協(xié)商處理辦法辦法，報各部門審批。處理及落實處理方案蹤落實情況。質(zhì)量部、生產(chǎn)部、研究院擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。交付后發(fā)現(xiàn)問題的處理服務(wù)，相關(guān)部門配合。相