護(hù)理人文關(guān)懷實(shí)施方案

護(hù)理人文關(guān)心活動(dòng)實(shí)行方案跟著社會(huì)文明進(jìn)度的不停加速，人們對(duì)健康需求的提升以及現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們已漸漸認(rèn)識(shí)到關(guān)心護(hù)理的重要性，人文關(guān)心也成了醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)不行缺乏的軟實(shí)力。所以踴躍展開“以人為本”“以病人為中心”的人性化關(guān)心護(hù)理，既是人性的呼喚，也是護(hù)理專業(yè)正確立位，從而掌握將來發(fā)展方向的詳細(xì)表現(xiàn)。護(hù)理部為了增強(qiáng)優(yōu)良護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)，不停提升患者滿意度，打造患者心動(dòng)服務(wù)，特?cái)M訂此方案：一、活動(dòng)組織（一）成立護(hù)理人文關(guān)心活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：副院長(zhǎng)副組長(zhǎng)：成員：各科護(hù)士長(zhǎng)活動(dòng)負(fù)責(zé)辦公室：（二）小組職責(zé)負(fù)責(zé)各科室后勤保障工作按期督導(dǎo)、檢查科室活動(dòng)落真相況準(zhǔn)時(shí)召開小組議論會(huì)議，解決現(xiàn)存問題組織召開護(hù)理人文關(guān)心成就分享會(huì)二、活動(dòng)目標(biāo)（一）培保養(yǎng)理人員的愛心、憐憫心（二）為患者供給貼心、動(dòng)心服務(wù)（三）提升患者的滿意度（四）建立和睦的護(hù)患關(guān)系三、活動(dòng)原則踴躍主動(dòng)，創(chuàng)建滿意；專心用情，融入點(diǎn)滴；承諾必行，忌走形式。四、活動(dòng)范圍臨床科室：五、活動(dòng)時(shí)間自2016年1月開始長(zhǎng)效履行六、活動(dòng)關(guān)心舉措關(guān)心從交流開始，在全院實(shí)行“改稱號(hào)，降語調(diào)，換語氣，倡導(dǎo)文明用語，禁用服務(wù)忌語”活動(dòng)；全部護(hù)理人員恪守關(guān)心護(hù)理禮儀及各項(xiàng)關(guān)心服務(wù)流程。（詳細(xì)的關(guān)心護(hù)理禮儀及服務(wù)流程見附頁）（一）護(hù)士尊敬患者，和患者交流時(shí)，賜予禮貌的、患者喜歡方式的稱號(hào)，成立關(guān)心性的護(hù)患關(guān)系。責(zé)任護(hù)士每天對(duì)患者進(jìn)行關(guān)心性需求評(píng)估，并供給相應(yīng)的護(hù)理。責(zé)任護(hù)士每天與所負(fù)責(zé)的患者逐個(gè)交流，時(shí)間起碼5分鐘。責(zé)任護(hù)士能夠經(jīng)過一些存心識(shí)的動(dòng)作，如握住患者的手、輕拍患者的肩膀、整理患者的床鋪或衣服等讓患者感覺到護(hù)士的關(guān)愛。護(hù)士對(duì)患者供給護(hù)理時(shí)，眼中一定有病人，關(guān)芥蒂人的整體，而不只是是達(dá)成治療及操作。晨、晚間交接班時(shí)，兩人同時(shí)到患者床邊，換班者介紹下一班的護(hù)士，讓患者感覺就任何時(shí)候都有護(hù)士來供給服務(wù)。責(zé)任護(hù)士尊敬、關(guān)心患者的家眷，每天與患者家眷起碼進(jìn)行一次優(yōu)秀的交流。住院患者需要出門檢查時(shí)，責(zé)任護(hù)士先與檢查科室聯(lián)系，確認(rèn)檢查的時(shí)間及注意事項(xiàng)，并見告患者，將檢查所需物件攜帶齊備，盡量減少患者檢查等候時(shí)間，防止因攜帶用物不全耽擱檢查，危大病人或許高風(fēng)險(xiǎn)病人由責(zé)任護(hù)士親身陪伴前往?；颊叱鲈簳r(shí)有責(zé)任護(hù)士或許護(hù)士長(zhǎng)送患者到電梯口。（二）護(hù)士長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng)在科室創(chuàng)建關(guān)心的氣氛，比方擬訂科室展板（展板的命名能夠經(jīng)過腦筋風(fēng)暴法來確立），在每一個(gè)病房擱置一本患者留言本，護(hù)士長(zhǎng)值班日下病房查察病人及留言本，對(duì)已閱讀的留言賜予批閱署名等。科室擬訂本科室人文關(guān)心實(shí)行細(xì)則。并依據(jù)本科室疾病?？铺攸c(diǎn)，起碼展開一項(xiàng)擁有?？铺攸c(diǎn)的關(guān)心服務(wù)?？剖颐總€(gè)月進(jìn)行關(guān)心服務(wù)滿意度檢查；進(jìn)行關(guān)心護(hù)理查房;每個(gè)月組織科室人員進(jìn)行關(guān)心故事分享并有記錄。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行關(guān)心，如：護(hù)士長(zhǎng)掌握本科室護(hù)士的誕辰，在護(hù)士誕辰當(dāng)天適合賜予調(diào)休；護(hù)士長(zhǎng)賜予誕辰祝愿；護(hù)士或其家屬患病住院時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)組織科室人員看望，護(hù)士患病住院時(shí)護(hù)士長(zhǎng)實(shí)時(shí)通知護(hù)理部等。（三）護(hù)理部護(hù)理部對(duì)護(hù)士進(jìn)步行關(guān)心，護(hù)理部掌握護(hù)士長(zhǎng)誕辰，誕辰時(shí)賜予誕辰祝愿，護(hù)士長(zhǎng)及家屬患病住院時(shí)，護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)前往看望等。護(hù)理部每季度組織一次“護(hù)理人文關(guān)心”故事分享會(huì)，達(dá)到好經(jīng)驗(yàn)全院分享的目的。七、活動(dòng)保障舉措（一）活動(dòng)分階段實(shí)行，1-月份動(dòng)員、準(zhǔn)備、啟動(dòng)階段，3月正式進(jìn)行質(zhì)量查核，并歸入長(zhǎng)效體制。（二）護(hù)士長(zhǎng)及骨干培訓(xùn)：人文關(guān)心的開端階段由護(hù)理部針對(duì)科室護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干進(jìn)行護(hù)理人文關(guān)心專題講座，提升護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)識(shí)，幫助護(hù)士長(zhǎng)理清思路。科室經(jīng)過腦筋風(fēng)暴法擬訂“護(hù)理人文關(guān)心”詳細(xì)的實(shí)行細(xì)則，而后再進(jìn)行科室培訓(xùn)，并仔細(xì)組織落實(shí)。（三）全員培訓(xùn)：第二階段護(hù)理部組織全員培訓(xùn)，主要培訓(xùn)人文關(guān)心服務(wù)禮儀及人文關(guān)心服務(wù)流程。（四）院外培訓(xùn)：選派護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干出門參加人文關(guān)心的學(xué)習(xí)班，條件同意的話，去人文關(guān)心展開較好的醫(yī)院深造學(xué)習(xí)。（五）科室制作展板，展現(xiàn)護(hù)士從書本、網(wǎng)站、雜志等學(xué)習(xí)的人文關(guān)心護(hù)理的基本理論知識(shí)和新進(jìn)展。并將自我關(guān)心與互相關(guān)心的案例記錄下來與同事分享。（六）護(hù)理部、評(píng)審辦進(jìn)行人文關(guān)心患者滿意度、人文關(guān)心醫(yī)生滿意度檢查，出院患者電話回訪，進(jìn)行人文關(guān)心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察。發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時(shí)與科室交流和反應(yīng)，輔助科室進(jìn)行整頓，并提出整頓建議和整更限期，逾期不整頓，落實(shí)不到位者按標(biāo)準(zhǔn)加倍扣分。（七）為了保證科室及護(hù)士有效落實(shí)各項(xiàng)舉措，方便護(hù)士學(xué)習(xí)人文關(guān)心的有關(guān)內(nèi)容，使護(hù)士有章可循，有據(jù)可依，護(hù)理部、評(píng)審辦擬訂“人文關(guān)心服務(wù)質(zhì)量評(píng)論標(biāo)準(zhǔn)”“人文關(guān)心服務(wù)禮儀及服務(wù)忌語”“人文關(guān)心服務(wù)流程”“人文關(guān)心服務(wù)滿意度檢查”并下發(fā)科室。八、激勵(lì)評(píng)論體制（一）護(hù)理部評(píng)論科室附表一：《人文關(guān)心服務(wù)滿意度檢查》患者及醫(yī)生滿意度檢查總分10分，合格80分，每份不合格的問卷扣5分，從科室均勻分中扣除。附表二：《人文關(guān)心服務(wù)質(zhì)量評(píng)論標(biāo)準(zhǔn)》護(hù)理人文關(guān)心質(zhì)量評(píng)論滿分100分，90分合格，不合格的加扣5分。附表三：《人文關(guān)心服務(wù)禮儀及服務(wù)忌語》、《人文關(guān)心服務(wù)流程》（二）護(hù)理部評(píng)論護(hù)士每名護(hù)士基礎(chǔ)分100分，在電話回訪中點(diǎn)名夸獎(jiǎng)的護(hù)士加5分，點(diǎn)名責(zé)備或許有不良投訴的查實(shí)案例扣5分，未查實(shí)的案例扣1分。滿意度檢查和夸獎(jiǎng)信中提名夸獎(jiǎng)的護(hù)士加分。（三）激勵(lì)體制年關(guān)護(hù)理部、評(píng)審辦依據(jù)人文關(guān)心質(zhì)量查核結(jié)果評(píng)比護(hù)理人文關(guān)心服務(wù)“星級(jí)護(hù)士站”“星級(jí)護(hù)士”“星級(jí)護(hù)士長(zhǎng)”。星越多，說明人文關(guān)心服務(wù)質(zhì)量越好。最高星級(jí)為五級(jí)。星級(jí)護(hù)士站的評(píng)比方法依據(jù)科室人文關(guān)心質(zhì)量查核得分，其余科室投票得分，職能部門投票得分，輔助科室投票得分及院領(lǐng)導(dǎo)評(píng)論的結(jié)果，最后選出臨床科室星級(jí)護(hù)士站6名，特別科室組星級(jí)護(hù)士站3名。臨床科室得分第一的為“人文關(guān)心服務(wù)三星護(hù)士站”；排名第二、第三的為“人文關(guān)心服務(wù)二星護(hù)士站”；排名第四、第五、第六的為“人文關(guān)心服務(wù)一星護(hù)士站”；第二年查核結(jié)果再次入圍的科室，綜合成績(jī)排名仍保持第一，或排名較前一年有進(jìn)步的，賜予在本來星級(jí)基礎(chǔ)上再加一星的獎(jiǎng)賞。其余依據(jù)得分排序賜予星級(jí)級(jí)別；挨次類推最高星級(jí)為5星級(jí)。特別科室得分第一的為“人文關(guān)心服務(wù)三星護(hù)士站”；排名第二的為“人文關(guān)心服務(wù)二星護(hù)士站”；排名第三的為“人文關(guān)心服務(wù)一星護(hù)士站”。第二年查核結(jié)果再次入圍的科室，綜合成績(jī)排名仍保持第一，或排名較前一年有進(jìn)步的，賜予在本來星級(jí)基礎(chǔ)上再加一星的獎(jiǎng)賞。其余依據(jù)得分排序賜予星級(jí)級(jí)別；挨次類推最高星級(jí)為5星級(jí)。星級(jí)護(hù)士的評(píng)比方法依據(jù)科室投票介紹、人文關(guān)心護(hù)理服務(wù)護(hù)士個(gè)人查核記錄、本科室醫(yī)生評(píng)論，職能部門評(píng)論、輔助科室評(píng)論、院領(lǐng)導(dǎo)評(píng)論結(jié)果，每年選出人文關(guān)心星級(jí)護(hù)士15名，第一年均授與“人文關(guān)心服務(wù)一星護(hù)士”，連續(xù)被評(píng)為星級(jí)護(hù)士的，在本來星級(jí)的基礎(chǔ)上再加一星，直到最高等別五星。星級(jí)護(hù)士長(zhǎng)的評(píng)比方法被評(píng)為星級(jí)護(hù)士站的科室護(hù)士長(zhǎng)為“人文關(guān)心服務(wù)一星護(hù)士長(zhǎng)”，連續(xù)被評(píng)為星級(jí)護(hù)士長(zhǎng)的，在本來星級(jí)的基礎(chǔ)上再加一星，直到最高等別五星。（四）獲取星級(jí)獎(jiǎng)賞的科室和個(gè)人頒發(fā)獎(jiǎng)牌或獎(jiǎng)杯。（五）年關(guān)查核結(jié)果：每