16.3 旅游投訴受理和處理制度(政策與法律法規(guī) 第五版 教案)

XX職業(yè)學院教案課程名稱：政策與法律法規(guī)課題（項目）16.3旅游投訴受理和處理制度授課時間2020-2021學年第2學期周次1周2次授課地點D406班級2019旅游管理授課教師教學資源課件、微課、學習通APP、微信等。教學內(nèi)容一、旅游投訴及其構成要件二、旅游投訴的受理三、旅游投訴案件的處理教學目標知識目標了解：旅游投訴處理辦法》關于旅游投訴及其構成要件的規(guī)定。（2020降級為了解）掌握：旅游投訴案件的受理和處理；教學重難點教學重點旅游投訴的受理教學難點旅游投訴案件的處理教法學法教法.問題教學法：教師設置思考問題，以問題為線索，引導學生學會思考、學會分析和解決問題。.小組討論法：以學生為中心，針對任務中的重點和難點問題，通過組織學生討論，學生自主活動，活躍課堂氣氛，加強學生對知識內(nèi)容的掌握度。.“啟發(fā)引導”教學方法由教師先提出問題，啟發(fā)學生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導教學過程中，教師要充分尊重學生在教學過程中的主體地位，將學習的主動權交給學生，讓學生成為知識與能力的主動構建者，激發(fā)學生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學生科學的思維方式。.“案例分析”教學方法案例教學法是指在教學中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學內(nèi)容并推動教學內(nèi)容的發(fā)展與完善。.理論講授法學法.小組探究法：通過組內(nèi)討論學習，共同完成小組任務，在學習過程中充分調(diào)動每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團隊協(xié)作的精神。.自主學習法：學生在課前通過超星泛雅平臺自主學習微課、完成課前測試等，為課堂學習儲備知識。

教學過程教學過程活動類型活動描述課前導入學習（10分鐘）教學活動.通過學習通APP考勤.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。.回顧上節(jié)重點內(nèi)容學生活動.登錄學習通APP進行簽到。.通過學習通APP完成課前小測。.反思不足。根據(jù)自己課前測試的錯誤，反思自己課前學習的不足，重新思考測試錯誤問題的答案，回答教師提問。新課教學（70分鐘）教學活動教師理論講解：知識點1一、旅游投訴及其構成要件.旅游投訴立法概況為維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益依法公正處理旅游投訴，1991年6月，國務院旅游主管部門頒布了《旅游投訴暫行規(guī)定》,初步建立了旅游投訴制度。隨著《旅行社條例》的頒布2010年5月5日，國務院旅游主管部門頒布了于同第月1日生效的《旅游投訴處理辦法》（以下簡稱《辦法》）?！堵糜畏ā穼⒙糜瓮对V制度法律化，為解決旅游糾紛提供了法律保障。.旅游投訴的含義（1）含義《辦法》第2條規(guī)定，旅游投訴是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監(jiān)督管理機構或者旅游執(zhí)法機構（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構”），對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。旅游投訴具有如下特征：①投訴主體只能是旅游者；②被投訴主體只能是旅游經(jīng)營者；③請求解決的糾紛屬于民事爭議；④受理旅游投訴的是規(guī)定的旅游投訴處理機構；⑤處理旅游投訴是旅游投訴處理機構的具體行政行為；⑥處理旅游糾紛是旅游投訴處理機構法定職權內(nèi)的行為。（2）類別①以投訴人的數(shù)量為依據(jù)，旅游投訴可以分為單獨投訴和共同投訴兩類。旅游投訴通常是單個的個體行為；《辦法》第14條規(guī)定，投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經(jīng)全體投訴人同意。②以是否以自己的行為行使投訴權為依據(jù)，旅游投訴可以分為親自投訴和委托投訴兩種?！掇k法》第13條規(guī)定，投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構提交授權委托書，并載明委托權限。

(3)當事人旅游投訴者。是指認為旅游經(jīng)營者損害其合法權益，請求旅游投訴處理機構對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理以維護其合法權益因而使投訴成立的人。在旅游投訴過程中，旅游投訴者享有如下權利：有權了解處理的情況；投訴不予受理、投訴轉辦的，有權獲得書面告知的權利；有權請求調(diào)解；有權要求旅游投訴處理機構在規(guī)定的時間處理投訴；有權與被投訴人和解；調(diào)解不成或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，有權依法申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。止匕外，旅游投訴者應當積極配合旅游投訴處理機構處理投訴的工作，按照規(guī)定的形式要件提交書面投訴狀；對投訴事實提供證據(jù)；接受并配合旅游投訴處理機構的調(diào)查；按照約定承擔鑒定、檢測費用；與被投訴人和解的，應當將和解結果告知旅游投訴處理機構。旅游被投訴者。是指與旅游投訴者相對應的一方當事人，被控損害旅游投訴者權益，需要追究民事責任，并經(jīng)旅游投訴處理機構通知其應訴的人。在旅游投訴中，被投訴者只能是為旅游者提供服務的旅游經(jīng)營者。在旅游投訴過程中，旅游被投訴者享有如下權利：有權了解處理的情況；與投訴者自行和解；依據(jù)事實和相關法規(guī)、合同約定反駁投訴請求；提出申辯，保護其合法權益。在旅游投訴中，被投訴者應當積極配合旅游投訴處理機構的工作，在接到旅游投訴受理通知書之日起10日內(nèi)做出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)；對自己的答辯提供證據(jù)；接受旅游投訴處理機構的調(diào)查；按照約定承擔鑒定、檢測費用；與被投訴人和解的，應當將和解結果告知旅游投訴處理機構。3.旅游投訴的構成要件(1)受理旅游投訴案件的實質要件《辦法》第10條規(guī)定，旅游投訴應當符合下列條件：①投訴人與被投訴事項有直接利害關系。②有明確的被投訴人。③有具體的投訴請求、事實和理由全。(2)受理旅游投訴案件的形式要件①形式《辦法》第11條規(guī)定，旅游投訴一般應當采用書面形式，一式兩份，并載明規(guī)定的內(nèi)容。第12條規(guī)定，投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，腌游投訴處理機構進行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄或者登記。②投訴狀的內(nèi)容【課堂提問】投訴人的基本情況包括哪些內(nèi)容呢？

《辦法》第11條規(guī)定，投訴狀應當記明以下事項：一是投訴人的基本情況。包括旅游投訴者的姓名、性別、國籍、通信地址、聯(lián)系電話及投訴日期。二是被投訴人的名稱、所在地。三是投訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)。學生活動【課堂提問】：投訴人的基本情況包括哪些內(nèi)容呢？通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題?；卮鹫_每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績?！練v年真題】：【2020年真題?判斷】依據(jù)《旅游投訴處理辦法》，共同投訴應當由投訴人推選3名以上代表進行投訴。（）A.正確B.錯誤【2017年真題?單選】《旅游投訴處理辦法規(guī)定》規(guī)定，投訴人（）以上，因同一事由投訴同一被投訴人的，視為共同投訴。A.4人B.3人C.5人D.2人【2017年真題?單選】《旅游投訴處理辦法規(guī)定》規(guī)定，被投訴人應當在接到《旅游投訴受理通知書》之日起（）做出書面答復。A.七個工作日B.十日C.十個工作日口.七日【2019年真題?單選】被投訴旅行社違反合同約定,某旅行社應當在接到《旅游投訴受理通知書》之日起（）內(nèi)作出出面答復，提出單邊的事實,理由和證據(jù)。A.7日B.5日C.10日D.15日【2016年真題?多選】旅游投訴應當符合的條件包括（）。A.有明確的被投訴人B.投訴人人身、財產(chǎn)遭受損害C.投訴人與投訴事項有直接利害關系D.有具體的投訴請求E.有具體的事實和理由【2016年真題?多選】《旅游投訴處理辦法》規(guī)定了旅游投訴處理機構受理旅游投訴案件的形式要件包括（）。A.對于不符合受理條件的口頭投訴，旅游投訴機構必須向投訴人送達《旅游投訴不予受理通知書》B.采用口頭形式的投訴的，旅游投訴處理機構要進行記錄或者登記C.投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴D.采用書面形式的投訴狀應當載明規(guī)定的內(nèi)容E.旅游投訴一般采用書面形式，一式兩份

通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應能力。教師理論講解：知識點2二、旅游投訴的受理.旅游投訴受理機構及其職責《旅游法》第91條規(guī)定，縣級以上人民政府應當指定或者設立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構。受理機構接到投訴，應當及時處理或者移交有關部門處理，并告知投訴者。該規(guī)定表明：①設置統(tǒng)一的旅游投訴受理機構是縣級以上人民政府的義務；②旅游投訴受理機構的主要職能是：統(tǒng)一接受旅游者的投訴；自行處理或將投訴轉交各有關部門進行處理；對投訴人履行告知義務?！掇k法》第4條規(guī)定，在處理旅游投訴中，旅游投訴處理機構發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或者犯罪行為的，應當按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，做出行政處罰、向有關行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機關。第27~29條規(guī)定，旅游投訴處理機構應當每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)，為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關資料。.旅游投訴受理及其范圍(1)旅游投訴受理的含義教學活動旅游投訴的受理是指有管轄權的旅游投訴處理機構，接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查認為符合投訴受理條件，在法定期限內(nèi)予以立案，或者認為投訴不符合投訴受理條件，決定不予受理的行政行為。教學活動(2)投訴案件受理的范圍《辦法》第8條規(guī)定了旅游投訴案件的受理范圍和除外情形。投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴：①認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的。②因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的。③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的。④其他損害旅游者合法權益的。.旅游投訴案件的管轄(1)旅游投訴案件的管轄及其原則旅游投訴案件的管轄，指各級旅游投訴處理機構和同級旅游投訴處理機構之間，在受理旅游投訴案件時的分工和權限?！掇k法》確立了以一般地域管轄為主、特殊地域管轄為輔的原則，充分體現(xiàn)和發(fā)揮旅游投訴工作及時、快速化解糾紛，避免矛盾擴大的特點和優(yōu)勢。(2)地域管轄地域管轄，是指同級旅游投訴處理機構之間橫向劃分在各轄區(qū)內(nèi)處理旅游投訴案件的分工和權限，即確定旅游投訴處理機構實施其行政權力的地域范圍?！掇k法》第5條規(guī)定，旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所

在地縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄。根據(jù)我國的實際情況以及旅游的特點，《辦法》確定了三個標準：①旅游合同簽訂地。旅游者與旅行社簽訂旅游合同的所在地，通常指組團社所在地。②被投訴者所在地。被投訴者是公民的所在地是其長久居住地場所。《民法通則》第15條規(guī)定，公民以其戶籍所在地的居住地為住所，經(jīng)常居住地與住所不一致的，經(jīng)常居住地視為住所。據(jù)此，被投訴者是法人的，以其主要辦事機構所在地為住所。法人的辦事機構可以有一個，也可以有多個旅游企業(yè)法人以其主要辦事機構所在地或主要營業(yè)場所所在地為其所在地。③損害行為發(fā)生地。導致投訴人人身、財產(chǎn)權利或其他權利受到損害的被投訴人的過錯行為發(fā)生地?！掇k法》第5條規(guī)定，需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構管轄。（3）級別管轄與指定管轄①級別管轄，是劃分上下級旅游投訴處理機構之間對處理投訴案件的分工和權限?！掇k法》第6條規(guī)定，上級旅游投訴處理機構有權處理下級旅游投訴處理機構管轄的投訴處理案件。②指定管轄，是指上級旅游投訴處理機構以決定方式指定下一級投訴處理機構對某案件行使管轄權。《辦法》第7條規(guī)定，發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構指定管轄。學生活動【課堂提問】：通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題?；卮鹫_每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績。【歷年真題】：【2016年真題?單選】為保護游客合法權益，我國法律規(guī)定（）應當制」定或者設立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構。A.省級人民政府B.省級旅游主管部門C.縣級以上人民政府D.縣級以上旅游主管部門【2020年真題?單選】《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴處理機構應當（）公布旅游者的投訴信息。A.每月B.每季度C.每半年D.每年通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應能力。

教師理論講解：知識點3三、旅游投訴案件的處理.旅游投訴處理機構對接到投訴的處理一般規(guī)定《辦法》第15條規(guī)定，旅游投訴處理機構，應當在5個工作日內(nèi)做出以下處理：投訴符合受理條件的，予以受理；投訴不符合受理條件的，應當向投訴人送達旅游投訴不予受理通知書，告知不予受理的理由。旅游投訴受理通知書與旅游投訴不予受理通知書均由國務院旅游主管門統(tǒng)一制作。不符合受理條件的情形主要是指：①人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構已經(jīng)受理或者處理的；②旅游投訴處理機構已經(jīng)做出處理，且沒有新情況、新理由的；③不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的；④超過旅游合同結束之日90天；⑤不符合《辦法》第10條規(guī)定的旅游投訴的實質要件的；⑥《辦法》規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛。(2)轉辦制度教學活動《辦法》第15條規(guī)定了旅游投訴案件的轉辦制度：依照有關法律、法規(guī)或者辦法規(guī)定，接到投訴的旅游投訴處理機構無管轄權的，應當以旅游投訴轉辦通知書或者旅游投訴轉辦函，將投訴材料轉交有管轄權的旅游投訴處理機構或者其他有關行政部門，并書面告知投訴人。旅游投訴轉辦通知書與旅游投訴轉辦函均由國務院旅游主管部門統(tǒng)一制作。教學活動.投訴者在投訴時效期間內(nèi)提起投訴投訴時效，是指依照相關規(guī)定，投訴者在法定有效期限內(nèi)不行使權利，就喪失了請求旅游投訴處理機構保護其合法旅游權益的權利。超過投訴規(guī)定的，旅游主管機關不予受理。《辦法》第9條第4項規(guī)定當事人向旅游投訴處理機構請求保護合法權益的投訴時效期間為90天，從旅游合同結束之日起算。投訴時效從權利人知道或者應當知道合同結束之日起開始計算。應當知道，這是一種法律上的推定，即不問當事人實際上是否知道合同結束而是根據(jù)當事人客觀上存在知道的條件和可能，來推定當事人可以意識到合同結束。.處理旅游投訴的程序(1)簡易程序《辦法》第17條第2款規(guī)定了處理旅游投訴案件的簡易程序：旅游投訴處理機構對于事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫旅游投訴立案表和向被投訴人送達旅游投訴受理通知書，但應當對處理情況進行記錄存檔。一般程序《辦法》第17至25條規(guī)定了處理旅游投訴案件的一般程序。旅游投訴處理機構處理旅游投訴的先后順序，包括立案、答復、調(diào)查、取證、鑒定檢測、和解、處理等。①立案。《辦法》第17條第1款規(guī)定，旅游投訴處理機構處理旅游投訴，應當立案辦理，填寫旅游投訴立案表，并附有關投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將旅游投訴受理通知書和投訴書副本送達被投訴人。

②被投訴人的書面答復?！掇k法》第18條規(guī)定，被投訴人應當在接到通知之日起10日內(nèi)做出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。書面答復，是指被投訴人為維護其合法權益，針對投訴者提出的事實、理由、根據(jù)和請求事項，用對有利的事實、理由、根據(jù)和請求事項回答、辯解、反駁時制作的一種書狀。③調(diào)查取證?！掇k法》第20、21條規(guī)定旅游投訴處理機構應當對雙方當事人提出的事實、理由及證據(jù)進行審查。投訴人和被投訴人應當對自己的投訴和答辯提供證據(jù)。旅游投訴處理機構認為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關當事人進行調(diào)查。需要委托其他投訴處理機構協(xié)助調(diào)查、取證的，應當出具旅游投訴調(diào)查取證委托書，受委托的旅游投訴處理機構應當予以協(xié)助。旅游投訴調(diào)查取證委托書應當由國務院旅游主管部門統(tǒng)一制作。④鑒定檢測?！掇k法》第22條規(guī)定，對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由當事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構申請鑒定或者檢測。鑒定、檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔；達成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔。⑤和解。《辦法》第23條規(guī)定，在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解的結果告知旅游投訴處理機構；旅游投訴處理機構在核實后應當予以記錄并由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。⑥投訴處理?！掇k法》第25條規(guī)定，旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，做出處理。鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間。對于雙方達成調(diào)解協(xié)議的，應當制」作旅游投訴調(diào)解書，載明投訴請求、查明事實、處理過程和調(diào)解結果，由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構印章；對于調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機構應當向雙方當事人出具旅游投訴終止調(diào)解書。調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。旅游投訴終止調(diào)解書應當由國務院旅游主管部門統(tǒng)一制作。學生活動【課堂提問】：通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題。回答正確每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績?！練v年真題】：.【2018年真題?單選】依據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴處理機構接到投訴，應當在（）內(nèi)作出處理。A.5日B.3個工作日C.3日D.5個工作日.【2018年真題?單選】依據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴處理機構

對于超過旅游合同結束之日起（）的旅游投訴，不予受理。A.90天B.180天C.60天D.30天【2017年真題-多選】根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴處理機構不予受理的情形是（）。A.投訴人與被投訴事項沒有