伊利培訓(xùn)教材-重點(diǎn)客戶管理-hanxiucao24課件

25十二月2022伊利培訓(xùn)教材-重點(diǎn)客戶管理--hanxiucao2419十二月2022伊利培訓(xùn)教材-重點(diǎn)客戶管理--hanx1課程安排第一天課程內(nèi)容09：00－10：30了解KAKA的定義、分類、特定、管理模式、優(yōu)劣勢(shì)零售商的發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)客戶管理定義KA客戶管理的發(fā)展及趨勢(shì)10：45－12：00內(nèi)部管理流程如何掌握現(xiàn)代通路13：30－14：30與KA溝通客戶管理流程客戶需求作業(yè)：策劃評(píng)估14：45－17：30如何把握客戶心理作業(yè)：客戶類型客戶決策過程2課程安排第一天課程內(nèi)容09：00－10：30了解KAKA的定課程安排第二天課程內(nèi)容09：00－10：30空間管理鋪貨、價(jià)格、產(chǎn)品陳列談判技巧談判作業(yè)：可變提交演練10：45－12：00達(dá)成協(xié)議談判的四個(gè)階段13：30－15：30常用的談判技巧管理價(jià)格有效的促銷處理異議作業(yè)：談判演練15：45－17：30培訓(xùn)總結(jié)“家樂福”的談判對(duì)策市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析（酸味奶）3課程安排第二天課程內(nèi)容09：00－10：30空間管理鋪貨、價(jià)第一篇

了解KA4第一篇

了解KA4KA零售店定義是指那些在現(xiàn)代渠道中影響力較大、其主要門店的銷售額在當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)乃至全國(guó)零售業(yè)內(nèi)占比較高，以取代傳統(tǒng)終端為發(fā)展趨勢(shì)的現(xiàn)代零售終端。5KA零售店定義是指那些在現(xiàn)代渠道中影響力較大、其主要門店的銷KA客戶的特點(diǎn)重點(diǎn)客戶占有很大比重的銷售收入。數(shù)量很少，但在公司的整體業(yè)務(wù)中有著舉足輕重的地位公司如果失去這些重點(diǎn)客戶將嚴(yán)重影響到公司的業(yè)務(wù)，并且公司的銷售業(yè)績(jī)?cè)诙唐趦?nèi)難以恢復(fù)過來，公司很難迅速地建立起其他的銷售渠道。公司對(duì)這些重點(diǎn)客戶存在一定的依賴關(guān)系6KA客戶的特點(diǎn)重點(diǎn)客戶占有很大比重的銷售收入。數(shù)量很少，但在KA客戶的特點(diǎn)穩(wěn)定的合作關(guān)系，對(duì)公司未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力公司花費(fèi)很多的工作時(shí)間、人力和物力來作好客戶關(guān)系管理。這些重點(diǎn)客戶具有很強(qiáng)的談判能力、討價(jià)還價(jià)能力，公司必須花費(fèi)更多的精力來進(jìn)行客情關(guān)系的維護(hù)重點(diǎn)客戶的發(fā)展符合公司未來的發(fā)展目標(biāo)，將會(huì)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。當(dāng)時(shí)機(jī)成熟，公司可以進(jìn)行后向一體化戰(zhàn)略，與客戶之間結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，利用重點(diǎn)客戶的優(yōu)勢(shì)，將有利于公司的成長(zhǎng)7KA客戶的特點(diǎn)穩(wěn)定的合作關(guān)系，對(duì)公司未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力7KA客戶的優(yōu)劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)：各種資源的整合是維持企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是以弱勝?gòu)?qiáng)的真正原因。劣勢(shì)：

“成長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)”。高速成長(zhǎng)主要帶來兩大風(fēng)險(xiǎn)：1、經(jīng)營(yíng)效益的瓶頸。2、在盲目追求成長(zhǎng)的時(shí)候，投資規(guī)模過大而忽視了對(duì)現(xiàn)金流量的控制?！俺砷L(zhǎng)極限”。8KA客戶的優(yōu)劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)：8零售商發(fā)展戰(zhàn)略1.兼并獲得額外價(jià)值的最簡(jiǎn)單方式成本高，價(jià)格昂貴并不能自動(dòng)解決現(xiàn)存業(yè)務(wù)中的問題2.新商店復(fù)制成功“征服”一個(gè)新地點(diǎn)需要符合略要求的好地點(diǎn)9零售商發(fā)展戰(zhàn)略1.兼并9零售商發(fā)展戰(zhàn)略3.

更多購(gòu)買者更多交易量不僅吸引新購(gòu)買者，也保留原有客戶非常主動(dòng)而具有競(jìng)爭(zhēng)性4.

加大購(gòu)物藍(lán)讓購(gòu)買者買更多東西讓購(gòu)買者花更多的錢（價(jià)值）鼓勵(lì)沖動(dòng)性購(gòu)買10零售商發(fā)展戰(zhàn)略3.更多購(gòu)買者10零售商發(fā)展戰(zhàn)略5.

增加購(gòu)物者忠誠(chéng)度讓客戶更多的從您這里購(gòu)買您需要的擴(kuò)充產(chǎn)品線e.g.,金融服務(wù)6.

增加盈利率積極削減成本供應(yīng)鏈和POP（購(gòu)買點(diǎn)）效率壓迫供應(yīng)商追加貿(mào)易條款11零售商發(fā)展戰(zhàn)略5.增加購(gòu)物者忠誠(chéng)度11重點(diǎn)客戶管理定義所謂的重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。重點(diǎn)客戶的管理是一種基本的銷售方法，更是一種投資管理。重點(diǎn)客戶管理曾有過許多不同的名稱，大型客戶管理、重點(diǎn)客戶管理、主要客戶管理、關(guān)鍵客戶管理等最終的目的是為了更好地為客戶服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)12重點(diǎn)客戶管理定義所謂的重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和KA客戶管理的發(fā)展及趨勢(shì)WTO的加入將使中國(guó)的消費(fèi)品行業(yè)的渠道再次發(fā)生重大變化。5年之內(nèi)，會(huì)有越來越多外資大超市取得在中國(guó)的開店資格，同時(shí)那些擁有外資背景、具有數(shù)省乃至全國(guó)配送能力的集團(tuán)化批發(fā)企業(yè)也將初具規(guī)模。大多數(shù)快速消費(fèi)品的制造商會(huì)逐步地把銷售重心從傳統(tǒng)渠道轉(zhuǎn)移到現(xiàn)代渠道上來。批發(fā)商也會(huì)向集團(tuán)化、規(guī)模化發(fā)展，以完成他們向物流配送商的轉(zhuǎn)型。那些只靠人情關(guān)系和幾輛舊車組成的傳統(tǒng)批發(fā)企業(yè)將只會(huì)在偏遠(yuǎn)的農(nóng)村出現(xiàn)。而傳統(tǒng)小店則會(huì)大批大批地倒閉，取而代之的是服務(wù)更佳、營(yíng)業(yè)時(shí)間更長(zhǎng)、價(jià)格更低的連鎖便利店13KA客戶管理的發(fā)展及趨勢(shì)WTO的加入將使中國(guó)的消費(fèi)品行業(yè)的渠外資份額和所有權(quán)的逐步增加全球的零售業(yè)正在不斷地增加跨國(guó)擴(kuò)張和投資加入WTO，進(jìn)口關(guān)稅的降低和現(xiàn)存的外資比例限制的取消，使國(guó)際零售商對(duì)他們?cè)谥袊?guó)的業(yè)務(wù)獲得了更大的控制權(quán)，這進(jìn)一步加快了外資的投入。外資對(duì)零售業(yè)的投入不僅局限在跨國(guó)大零售商，許多亞洲地區(qū)的零售商也進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)有商業(yè)企業(yè)的私有化KA客戶管理的發(fā)展及趨勢(shì)14外資份額和所有權(quán)的逐步增加全球的零售業(yè)KA客戶管理的發(fā)展及KA客戶管理的發(fā)展及趨勢(shì)

零售業(yè)的整合隨著爭(zhēng)取消費(fèi)者的加劇，零售企業(yè)盡力將零售價(jià)格保持最低水平，它們尋求合并、聯(lián)合和結(jié)盟的機(jī)會(huì)，以取得規(guī)模效益

對(duì)供應(yīng)商和生產(chǎn)商的壓力增加零售商正在不斷地對(duì)供應(yīng)商施加壓力，要求供應(yīng)商降價(jià)、保持利潤(rùn)率，并支持更高的費(fèi)用用于從買貨架到新產(chǎn)品上架和配貨中心的倉(cāng)儲(chǔ)物流的任何事情。農(nóng)村地區(qū)零售市場(chǎng)發(fā)展迅速在中國(guó)，現(xiàn)代通路零售市場(chǎng)在大的農(nóng)村城鎮(zhèn)發(fā)展得最快。一級(jí)市場(chǎng)很快將接近飽和，零售市場(chǎng)正在更多地向二級(jí)和三級(jí)市場(chǎng)擴(kuò)張和成長(zhǎng)15KA客戶管理的發(fā)展及趨勢(shì)零售業(yè)的整合15KA零售店分類1）全球性重點(diǎn)客戶（GlobalKey-Account)

有國(guó)際背景且跨省擁有多個(gè)門店，影響力較大的大型連鎖零店機(jī)構(gòu)

如：家樂福、麥德龍、沃爾瑪、易初蓮花等2）全國(guó)性重點(diǎn)客戶（NationalKey-Account)

跨省擁有多個(gè)門店，影響力較大的大型連鎖零售機(jī)構(gòu)

如：上海華聯(lián)、上海聯(lián)華、農(nóng)工商、大潤(rùn)發(fā)、好又多、樂購(gòu)、蘇果等16KA零售店分類1）全球性重點(diǎn)客戶16KA零售店分類3）地方性重點(diǎn)客戶（LocalKey-Account)

在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)擁有多個(gè)門店，影響力較大的大型連鎖零售機(jī)構(gòu)。如：杭州家友、寧波三江等1）單店銷量在區(qū)域市場(chǎng)有很大影響力的也可視為L(zhǎng)KA；

2）影響力較大的專業(yè)連鎖便利超市也應(yīng)計(jì)入KA：如上海的可的便利店、好德便利店等，分類按是否有國(guó)際背景以及是否有跨省、跨地區(qū)的門店來劃分是GKA、NKA還是LKA17KA零售店分類3）地方性重點(diǎn)客戶1）單店銷量在區(qū)域市場(chǎng)有很大簡(jiǎn)單的KA客戶分類就快速消費(fèi)品企業(yè)來講，以下零售店是比較公認(rèn)的KA店：家樂福（50）、麥德龍（19）、沃爾瑪（39）、好又多（83）、萬客?。?）、普爾斯瑪特（14）、諾瑪特（23）、大潤(rùn)發(fā)（42）樂購(gòu)（25）、易初蓮花（26）、上海聯(lián)華超市（350）、世紀(jì)聯(lián)華（39）、上海華聯(lián)超市（542）以收銀臺(tái)數(shù)量分類

C/D類店2個(gè)以下

B類店2-4個(gè)A類店4-20個(gè)

大賣場(chǎng)20個(gè)以上18簡(jiǎn)單的KA客戶分類就快速消費(fèi)品企業(yè)來講，以下零售店是比較公認(rèn)KA的組織結(jié)構(gòu)部門職能營(yíng)運(yùn)部直接決定了產(chǎn)品在店內(nèi)的銷售表現(xiàn)職能包括：訂單跟蹤管理、促銷管理、商品陳列管理、財(cái)務(wù)管理、店內(nèi)環(huán)境管理、客戶關(guān)系管理19KA的組織結(jié)構(gòu)部門職能直接決定了產(chǎn)品在店內(nèi)的銷售表現(xiàn)職能包括KA的組織結(jié)構(gòu)市場(chǎng)部店內(nèi)海報(bào)（DM）策劃、店內(nèi)購(gòu)物氣氛策劃、新店開張策劃（店址、門店面積等設(shè)計(jì)）、消費(fèi)者研究部門職能20KA的組織結(jié)構(gòu)店內(nèi)海報(bào)（DM）策劃、部門職能20KA的組織結(jié)構(gòu)采購(gòu)儲(chǔ)運(yùn)部1.控制到貨時(shí)間，評(píng)估及改善到貨服務(wù)水平，定期檢查與回顧以減少殘損退貨；2.零庫(kù)存管理，從食品類入手實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存3.產(chǎn)品獲得，包括產(chǎn)品實(shí)際到達(dá)倉(cāng)庫(kù)的準(zhǔn)確率，平均定貨至收貨所需的工作日；4.對(duì)運(yùn)輸商和供應(yīng)商的控制：對(duì)運(yùn)輸商進(jìn)行嚴(yán)格數(shù)據(jù)監(jiān)控（準(zhǔn)時(shí)運(yùn)輸與總運(yùn)輸次數(shù)的比率、供應(yīng)商延遲送貨的比率等）；供應(yīng)商必須對(duì)其全部訂單負(fù)責(zé)，通常供應(yīng)商會(huì)在合同中簽訂最低定貨量部門職能21KA的組織結(jié)構(gòu)1.控制到貨時(shí)間，評(píng)估及改善到貨服務(wù)水部門職KA的組織結(jié)構(gòu)部門職能生意發(fā)展部生意數(shù)據(jù)采集與分析生產(chǎn)商的產(chǎn)品利潤(rùn)及費(fèi)用分析新產(chǎn)品代碼錄入銷售發(fā)展部市場(chǎng)數(shù)據(jù)調(diào)研新產(chǎn)品接收可行性分析新店排面設(shè)計(jì)品類管理及直郵等負(fù)責(zé)門店單品貢獻(xiàn)度分析與處理，用以確定該單品是否繼續(xù)陳列22KA的組織結(jié)構(gòu)部門職能生意發(fā)展部生意數(shù)據(jù)采集與分析銷售發(fā)展KA的組織結(jié)構(gòu)部門職能信息管理兩種信息系統(tǒng)DSS（內(nèi)部決策支持系統(tǒng)）如POS數(shù)據(jù)、庫(kù)存控制水平及外部數(shù)據(jù)資源利用

EDI（電子數(shù)據(jù)交換）家樂福對(duì)每個(gè)供應(yīng)商的每一品類產(chǎn)品使用一個(gè)記分卡，如果該供應(yīng)商有多個(gè)品類，家樂福將使用不同的記分卡來衡量各品類的業(yè)績(jī)（家樂福不是按品牌來衡量產(chǎn)品業(yè)績(jī)的）在由不同的供應(yīng)商或倉(cāng)庫(kù)供應(yīng)商品的地區(qū)，每一個(gè)供應(yīng)商或倉(cāng)庫(kù)被不同的記分卡衡量。家樂福每個(gè)店的銷售數(shù)據(jù)在當(dāng)天晚上報(bào)給總部23KA的組織結(jié)構(gòu)部門職能信兩種信息系統(tǒng)家樂福對(duì)每個(gè)供應(yīng)商的每一KA的組織結(jié)構(gòu)24KA的組織結(jié)構(gòu)24KA的組織結(jié)構(gòu)25KA的組織結(jié)構(gòu)25KA客戶的內(nèi)部管理及流程進(jìn)店：總部、區(qū)域總部、單店訂單：總部、區(qū)域總部、單店活動(dòng)：?jiǎn)蔚辍^(qū)域總部、總部結(jié)帳：?jiǎn)蔚辍⒖偛?6KA客戶的內(nèi)部管理及流程進(jìn)店：總部、區(qū)域總部、單店26如何掌握現(xiàn)代通路投石問路—確定消費(fèi)需求

順藤摸瓜—尋找消費(fèi)者

珠聯(lián)璧合—拓寬產(chǎn)品價(jià)值包

借腹懷胎—聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品

因勢(shì)利導(dǎo)—共享銷售渠道

27如何掌握現(xiàn)代通路投石問路—確定消費(fèi)需求27如何掌握現(xiàn)代通路巧借東風(fēng)—共同服務(wù)客戶

火燒聯(lián)營(yíng)—共同銷售

飛鴿傳書—共享信息

樹上開花—聯(lián)合宣傳

十面埋伏—聯(lián)合促銷

28如何掌握現(xiàn)代通路巧借東風(fēng)—共同服務(wù)客戶28如何掌握現(xiàn)代通路投石問路計(jì)——確定消費(fèi)需求

合作開拓市場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)查“蹭查”最得心應(yīng)手的就是麥當(dāng)勞和肯德基這對(duì)老冤家，

“共生模式”的絕佳妙計(jì)

注意三個(gè)前提：一.自己的消費(fèi)群與對(duì)方相當(dāng)類似二.確保被“蹭”者擁有成熟的市場(chǎng)調(diào)查體系三.自己要擁有與對(duì)方相當(dāng)或者超越對(duì)方的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力29如何掌握現(xiàn)代通路投石問路計(jì)——確定消費(fèi)需求29如何掌握現(xiàn)代通路順藤摸瓜計(jì)——尋找消費(fèi)者客戶資源是企業(yè)發(fā)展最重要的資源，如何獲得客戶信息是每一個(gè)營(yíng)銷人所最關(guān)心的與其他企業(yè)進(jìn)行客戶資料共享，雙雙擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模客戶資料共享時(shí)要避免對(duì)自身品牌的傷害。

注意：1.選擇共享伙伴時(shí)要精挑細(xì)選，防止“交友不慎”；2.避免侵犯客戶的權(quán)益，30如何掌握現(xiàn)代通路順藤摸瓜計(jì)——尋找消費(fèi)者30如何掌握現(xiàn)代通路珠聯(lián)璧合計(jì)——拓寬產(chǎn)品價(jià)值包現(xiàn)代營(yíng)銷是“賣顧客想要的東西”。尋找理想合作伙伴一起完成這個(gè)任務(wù)，既方便顧客，也可以使自己產(chǎn)品的價(jià)值擴(kuò)大化、完整化。拓寬產(chǎn)品價(jià)值包，尋找一些配套的商品，使整個(gè)組合能夠提供給消費(fèi)者一個(gè)完整的功能空間，方便消費(fèi)者使用。例：吉列刮胡刀配上永備電池同時(shí)銷售、雀巢咖啡提倡與三花奶共飲擴(kuò)大產(chǎn)品的功能空間，方便消費(fèi)者的操作和使用，提高產(chǎn)品的附加值，產(chǎn)生1+1大于2的效應(yīng)。用服務(wù)產(chǎn)品與物質(zhì)產(chǎn)品合作功能組合的共生營(yíng)銷模式。例：武漢市中南商業(yè)大樓的布匹銷售專柜31如何掌握現(xiàn)代通路珠聯(lián)璧合計(jì)——拓寬產(chǎn)品價(jià)值包31如何掌握現(xiàn)代通路借腹懷胎計(jì)——聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品采用外部資源并積極創(chuàng)造條件以實(shí)現(xiàn)內(nèi)外資源的優(yōu)勢(shì)相長(zhǎng)。

例：

菲利普從20世紀(jì)80年代開始，菲利普公司就與美國(guó)電話電報(bào)公司、德國(guó)西門子公司、日本新日鐵等合作，共同開發(fā)光電技術(shù)，生產(chǎn)磁帶錄音機(jī)、照相機(jī)的陶瓷電子元件等索尼、愛立信的恩愛史誕生了索愛，集成了手機(jī)的設(shè)計(jì)高手和生產(chǎn)精英，索愛剛出現(xiàn)就打開了一片大好的市場(chǎng)

32如何掌握現(xiàn)代通路借腹懷胎計(jì)——聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品32如何掌握現(xiàn)代通路因勢(shì)利導(dǎo)計(jì)—共享銷售渠道

小鴨集團(tuán)與東芝的合作是共享銷售渠道的又一種模式。小鴨集團(tuán)借入世的時(shí)機(jī)跨入國(guó)際市場(chǎng)與東芝戰(zhàn)略聯(lián)盟。

小鴨在聯(lián)盟中可以使用東芝的技術(shù)，對(duì)于東芝來說，1.利用小鴨的管理、技術(shù)人才，生產(chǎn)制造東芝品牌的洗衣機(jī)，2.利用小鴨的市場(chǎng)，在中國(guó)國(guó)內(nèi)銷售，部分產(chǎn)品返銷日本。東芝靠技術(shù)換來了國(guó)內(nèi)對(duì)小鴨分銷渠道的使用權(quán)，同時(shí)，小鴨也獲得了一部分日本的銷售渠道33如何掌握現(xiàn)代通路因勢(shì)利導(dǎo)計(jì)—共享銷售渠道東芝靠技術(shù)換來了國(guó)內(nèi)如何掌握現(xiàn)代通路巧借東風(fēng)計(jì)—共同服務(wù)客戶“一站式”的購(gòu)物方式、“一條龍服務(wù)”、“一攬子服務(wù)”等原則：專業(yè)的事情交給專業(yè)的人辦例：出國(guó)移民一條龍服務(wù)聯(lián)合貨運(yùn)一條龍服務(wù)等等，美國(guó)的一家航空公司，發(fā)起的“一攬子服務(wù)”堪稱經(jīng)典，他們聯(lián)合不同行業(yè)的公司，通過專門化的服務(wù)、公司通信、折扣、嘉獎(jiǎng)等的不同組合，發(fā)起了客戶忠誠(chéng)度活動(dòng)。通常，這些忠誠(chéng)度活動(dòng)涉及廣泛的品牌聯(lián)合

34如何掌握現(xiàn)代通路巧借東風(fēng)計(jì)—共同服務(wù)客戶34如何掌握現(xiàn)代通路火燒聯(lián)營(yíng)計(jì)—共同銷售

購(gòu)買A產(chǎn)品可獲得獎(jiǎng)勵(lì)B產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，購(gòu)買C產(chǎn)品則可以在購(gòu)買D產(chǎn)品的時(shí)候打折等等。例：2000年夏天，買一罐旭日升冰茶（不足2元），可在百友集團(tuán)購(gòu)任一品牌的家電，省10元錢；買珠寶、玉器省20元；買夢(mèng)床上用品省15元錢；買化妝品省5元錢；等利用共同銷售方式進(jìn)行變相的價(jià)格調(diào)整，避免刺激競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，與聯(lián)盟伙伴一起引起消費(fèi)者的購(gòu)物欲望，與伙伴企業(yè)共享客戶擴(kuò)大影響35如何掌握現(xiàn)代通路火燒聯(lián)營(yíng)計(jì)—共同銷售如何掌握現(xiàn)代通路飛鴿傳書計(jì)——共享信息

信息意味著商機(jī)、市場(chǎng)和利潤(rùn)信息使用的邊際成本為零，不會(huì)因?yàn)槭褂谜叩亩喙讯淖冏陨淼膬r(jià)值，信息共享的前提是在非競(jìng)爭(zhēng)性的企業(yè)之間，有限度的進(jìn)行

原則:交換一個(gè)蘋果，各得一個(gè)蘋果；交換一個(gè)信息，各得兩個(gè)信息企業(yè)與其他企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，企業(yè)的信息網(wǎng)擴(kuò)大到整個(gè)聯(lián)盟范圍，提高雙方信息獲取量36如何掌握現(xiàn)代通路飛鴿傳書計(jì)——共享信息36如何掌握現(xiàn)代通路樹上開花計(jì)——聯(lián)合宣傳

通過廣告宣傳、良好的售后服務(wù)樹立品牌形象，成本高兩個(gè)或者更多企業(yè)組成聯(lián)盟，共同使用同一品牌，可以低成本迅速提高知名度和美譽(yù)度。例如，美國(guó)有一家專門生產(chǎn)一類特定狗食的小企業(yè)，說服其他生產(chǎn)狗睡具、狗玩具的中小企業(yè)共同使用該企業(yè)的“瘋狗”品牌，合力把產(chǎn)品推向市場(chǎng)，“瘋狗”最終成為一個(gè)著名的狗用品和狗玩具品牌。合作發(fā)布廣告，分?jǐn)傎M(fèi)用，例：大學(xué)的生活區(qū)，小天鵝洗衣機(jī)與寶潔公司的碧浪洗衣粉便合作為洗衣房捐助了洗衣機(jī)與洗衣粉，為大學(xué)師生提供便捷經(jīng)濟(jì)的洗衣服務(wù)37如何掌握現(xiàn)代通路樹上開花計(jì)——聯(lián)合宣傳37如何掌握現(xiàn)代通路十面埋伏計(jì)—聯(lián)合促銷

聯(lián)合促銷是指兩個(gè)以上的企業(yè)或品牌合作開展促銷活動(dòng)，和消費(fèi)者間產(chǎn)生一種良好互動(dòng)的效果，以達(dá)到雙方都銷量和知名度的目的優(yōu)勢(shì)：1.降低營(yíng)銷成本2.合作品牌雙方，彼此可以利用對(duì)方的資金、通路人員等既定的要素將已方的品牌信息傳達(dá)給消費(fèi)者38如何掌握現(xiàn)代通路十面埋伏計(jì)—聯(lián)合促銷38軟件+冰紅茶=？

豪杰超級(jí)解霸+冰紅茶=超級(jí)享受+清涼一下《豪杰超級(jí)解霸3000》新品全線上市，與有“天堂水、龍井茶”之稱的娃哈哈“冰紅茶”進(jìn)行捆綁銷售；《豪杰超級(jí)解霸3000》作為娃哈哈飲料暑期有獎(jiǎng)促銷的重要成員，購(gòu)買一定數(shù)量的娃哈哈茶飲料將可獲贈(zèng)解霸3000聯(lián)合促銷1+1>2！39軟件+冰紅茶=？聯(lián)合促銷1+1>2！39客戶管理流程了解客戶需求收集管理信息發(fā)現(xiàn)客戶情況購(gòu)買點(diǎn)

（POP）談判技巧客戶決策矩陣完成客戶檔案零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì)購(gòu)買點(diǎn)

驅(qū)動(dòng)因素了解客戶決策過程處理異議提出建議提問和聆聽價(jià)格鋪貨產(chǎn)品陳列客戶需求金字塔促銷策略評(píng)估40客戶管理流程了解收集發(fā)現(xiàn)購(gòu)買點(diǎn)

（POP）談判技巧客戶完成零完成客戶檔案

回顧市場(chǎng)趨勢(shì)的策劃后，完成客戶檔案41完成客戶檔案

回顧市場(chǎng)趨勢(shì)的策劃后，完成客戶檔案41客戶決策矩陣圖客戶總經(jīng)理市場(chǎng)部采購(gòu)部賣場(chǎng)經(jīng)理品類主管財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)新品銷售產(chǎn)品系列價(jià)格收款促銷活動(dòng)貨價(jià)陳列訂貨……42客戶決策矩陣圖客戶總經(jīng)理市場(chǎng)部采購(gòu)部賣場(chǎng)經(jīng)理品類主管財(cái)務(wù)部倉(cāng)了解客戶需求制定計(jì)劃時(shí)，必須讓客戶對(duì)你的計(jì)劃產(chǎn)生興趣，并激勵(lì)他們?yōu)榇俗鞒龀兄Z你所能滿足的客戶需求范圍越大，你獲得的成功就會(huì)越大計(jì)劃分階段逐步規(guī)劃，要求客戶在不同時(shí)間作出一系列的承諾（例如定價(jià)、財(cái)務(wù)、鋪貨、促銷和POP等）

你必須確保決策中起到作用的所有客戶聯(lián)系人的需求都得到滿足43了解客戶需求43客戶需求首先為您的買主和客戶創(chuàng)建一個(gè)藍(lán)圖將最重要的驅(qū)動(dòng)購(gòu)買活動(dòng)要素放在最頂部客戶需要經(jīng)常會(huì)變，因時(shí)因地會(huì)有所不同44客戶需求首先為您的買主和客戶創(chuàng)建一個(gè)藍(lán)圖44客戶需求采購(gòu)員的個(gè)人需求職能/部門需求第二位的業(yè)務(wù)需求主要的業(yè)務(wù)需求課堂作業(yè)45客戶需求采購(gòu)員的職能/部門需求第二位的業(yè)務(wù)需求主要的業(yè)務(wù)需求客戶需求客戶忠誠(chéng)度利潤(rùn)銷量?jī)r(jià)格利潤(rùn)率

貨架空間利用產(chǎn)品銷量服務(wù)(供應(yīng))新客戶門店客流量節(jié)約人工成本促銷活動(dòng)天天平價(jià)價(jià)格穩(wěn)定性有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格返利/折扣權(quán)力穩(wěn)定可靠完成目標(biāo)維護(hù)自尊掌握信息采購(gòu)員的個(gè)人需求職能/部門需求第二位的業(yè)務(wù)需求主要的業(yè)務(wù)需求46客戶需求客戶利潤(rùn)銷量?jī)r(jià)格利潤(rùn)率貨架空間產(chǎn)品服務(wù)(供應(yīng))新客采購(gòu)的個(gè)人需求舉例：完成業(yè)績(jī)目標(biāo)個(gè)人感受在老板面前有面子信息別出岔子服務(wù)（表現(xiàn)）其它他們和您一樣47采購(gòu)的個(gè)人需求舉例：47采購(gòu)的一天08:30來辦公室－－開始整理信件，查看語(yǔ)音留言和電子郵件09:00打電話到老板辦公室－－系列的問題－斷貨，價(jià)格問題，貿(mào)易條款問題09:15第一個(gè)預(yù)約碰面－－新產(chǎn)品線09:45開會(huì)時(shí)接了6個(gè)電話－－2位區(qū)域經(jīng)理，1位倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理，1位營(yíng)銷經(jīng)理，2位供應(yīng)商10:00準(zhǔn)備下一階段的促銷計(jì)劃10:15和內(nèi)部NPD（新產(chǎn)品開發(fā)）隊(duì)伍面談，新產(chǎn)品10:45供應(yīng)商會(huì)議－－重新談判年度協(xié)議的銷量11:30又有8個(gè)電話需要回答12:00后勤會(huì)議－－存貨情況，供應(yīng)商服務(wù)，缺貨的問題，新產(chǎn)品表現(xiàn)等……13:00午飯－－一邊回電郵，一邊吃飯13:25打電話給采購(gòu)總監(jiān)－－新市場(chǎng)活動(dòng)需求支持－－需求新供應(yīng)商支持費(fèi)用13:45最大供應(yīng)商的銷售總監(jiān)提出新產(chǎn)品投放的提案48采購(gòu)的一天08:30來辦公室－－開始整理信件，查看語(yǔ)音留言和一個(gè)采購(gòu)的想法……每人都來找我偏執(zhí)狂－我得到最低的價(jià)格了么沒天沒夜我討厭星期一我到底是英雄還是狗熊供應(yīng)商來自另一個(gè)世界去年日子多好過呀所有人都是專家電話什么時(shí)候能?！磺卸际钦勁?9一個(gè)采購(gòu)的想法……每人都來找我49一個(gè)門店經(jīng)理的一天03:45一早被叫到店里－－警報(bào)大作－－結(jié)果是錯(cuò)誤警報(bào)－－只好就此待在店里04:30和商店的面包師討論今天的生產(chǎn)06:00打電話給報(bào)紙批發(fā)商－－看報(bào)紙送到哪里了06:30清查貨物是否送到－－發(fā)現(xiàn)缺貨－－因?yàn)榻?jīng)理沒有及時(shí)批準(zhǔn)送貨07:00在倉(cāng)庫(kù)督促進(jìn)貨直到倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理到達(dá)07:30與夜班經(jīng)理環(huán)視商店，看看今天逐步情況08:00與人事經(jīng)理談判貨物延遲的責(zé)任08:45部門經(jīng)理會(huì)議09:30區(qū)域經(jīng)理來訪－－結(jié)果來了后卻先給其它商店打了一個(gè)多小時(shí)的電話10:30區(qū)域經(jīng)理在商店檢查工作－－竟發(fā)現(xiàn)了70多個(gè)改善點(diǎn)12:00回顧剛統(tǒng)計(jì)出來的庫(kù)存情況－－部門經(jīng)理紛紛打電話來詢問原因15:00午飯15:15打電話給倉(cāng)庫(kù)了解損失情況結(jié)果和送貨司機(jī)吵了一架通晚上8點(diǎn)回家50一個(gè)門店經(jīng)理的一天03:45一早被叫到店里－－警報(bào)大作－－結(jié)一個(gè)門店經(jīng)理的想法……誰(shuí)今天沒來上班誰(shuí)偷了東西貨送到哪了－－為什么新品沒裝車下一個(gè)約見什么時(shí)候我希望在總部工作沒人了解我想什么什么時(shí)候能事情少一些這筆預(yù)算從哪里來競(jìng)爭(zhēng)者為什么總能夠提供更便宜和更好的產(chǎn)品我的商店是不同的－－他們從來不了解這一點(diǎn)我的伙計(jì)不斷辭職51一個(gè)門店經(jīng)理的想法……誰(shuí)今天沒來上班51一個(gè)門店助理的想法……本周我得工作多少小時(shí)？我得保住飯碗經(jīng)理是個(gè)笨蛋如果我的同事能找到更好的工作，我也走經(jīng)理從來不和我交談我希望這些產(chǎn)品固定在貨架上不用整理就好了為什么東西總在變做工作的人總是不夠?qū)ξ襾碚f這箱子太重了可別再出新的工作指南了52一個(gè)門店助理的想法……本周我得工作多少小時(shí)？52激勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買任何零售商的目標(biāo)都是要鼓勵(lì)消費(fèi)者在店內(nèi)作出購(gòu)買決策理想一點(diǎn)的話，所售出的商品將：獲得消費(fèi)者的最高滿意度使商店獲得最高的消費(fèi)者忠誠(chéng)度最高的利潤(rùn)率

53激勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買任何零售商的目標(biāo)都是要鼓勵(lì)消費(fèi)者在店內(nèi)激勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買零售商的重要“工具”：購(gòu)買點(diǎn)POP驅(qū)動(dòng)因素就是驅(qū)動(dòng)（激勵(lì)、鼓勵(lì)、刺激）消費(fèi)者作出購(gòu)買決策的因素。四類重要POP驅(qū)動(dòng)因素--驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者作出購(gòu)買決策鋪貨（所提供的產(chǎn)品范圍）價(jià)格陳列（產(chǎn)品是如何展示給消費(fèi)者）促銷54激勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買零售商的重要“工具”：購(gòu)買點(diǎn)POP驅(qū)動(dòng)因如何把握客戶心理55如何把握客戶心理55針對(duì)不同類型客戶，如何對(duì)待積極型特點(diǎn)有建設(shè)性、開放、合理、并關(guān)心成果會(huì)提出認(rèn)為合理的建議或反對(duì)理由應(yīng)對(duì)認(rèn)真傾聽，然后作出建設(shè)性的決定籍著接受他們所提出的挑戰(zhàn)性的問題，以誠(chéng)實(shí)、合理的態(tài)度回應(yīng)，你可以協(xié)助積極性的客戶達(dá)成購(gòu)買決定56針對(duì)不同類型客戶，如何對(duì)待積極型56針對(duì)不同類型客戶，如何對(duì)待消極型特點(diǎn)沒有創(chuàng)意，不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)看不到新點(diǎn)子的好處，看不到新機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)引導(dǎo)客戶達(dá)成購(gòu)買決定，必須保持積極的態(tài)度幫助處理呈現(xiàn)出來的每一個(gè)障礙系統(tǒng)地向他們介紹產(chǎn)品，及其特色、好處FAB57針對(duì)不同類型客戶，如何對(duì)待消極型57針對(duì)不同類型客戶，如何對(duì)待無所不知型特點(diǎn)非常專斷控制場(chǎng)面，占主導(dǎo)懷疑你，懷疑你的產(chǎn)品，他們會(huì)自吹自擂弱點(diǎn)受不了恭維應(yīng)對(duì)承認(rèn)客戶淵博的學(xué)識(shí)實(shí)事求是地繼續(xù)你的簡(jiǎn)報(bào)，向他介紹產(chǎn)品，及其特色、好處FAB不要去和客戶辯解，不必對(duì)他的態(tài)度反感58針對(duì)不同類型客戶，如何對(duì)待無所不知型58討論1.你所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，有哪幾種類型客戶（關(guān)鍵客戶）2.描述你客戶的行為3.針對(duì)客戶類型與行為，采取的應(yīng)對(duì)策略，協(xié)助他們下達(dá)購(gòu)買決定59討論1.你所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，有哪幾種類型客戶（關(guān)鍵客戶）5第三篇空間管理60第三篇空間管理60產(chǎn)品陳列－－目標(biāo)在購(gòu)買點(diǎn)將我們產(chǎn)品在店內(nèi)可見度增加到最大通過確保產(chǎn)品的貨架空間、位置和裝飾來提供給消費(fèi)者最佳的機(jī)會(huì)來確定和選購(gòu)我們的產(chǎn)品61產(chǎn)品陳列－－目標(biāo)在購(gòu)買點(diǎn)將我們產(chǎn)品在店內(nèi)可見度增加到最大61了解購(gòu)物者購(gòu)物者平均只通過30％的超市貨架有些超市的區(qū)域只有低于10％的購(gòu)物者才經(jīng)過購(gòu)物者在每個(gè)通道平均只用1分鐘按照一個(gè)通道4個(gè)品類，每個(gè)品類60個(gè)SKU來計(jì)算，

每個(gè)SKU只占用0.25秒的購(gòu)物時(shí)間62了解購(gòu)物者購(gòu)物者平均只通過30％的超市貨架62了解購(gòu)物者太多的選擇經(jīng)常導(dǎo)致混亂和“腦混亂”緊密的產(chǎn)品組合通常引致購(gòu)物者相信選擇增加了購(gòu)物者使用品牌領(lǐng)導(dǎo)者標(biāo)示來尋找貨品區(qū)域63了解購(gòu)物者太多的選擇經(jīng)常導(dǎo)致混亂和“腦混亂”63關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素1.最大可用貨架空間2.我們產(chǎn)品占有最佳貨架位置3.貨架裝飾很吸引眼球64關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素1.最大可用貨架空間64貨架位置位置，位置，位置……我們必須是消費(fèi)者看到的第一個(gè)品牌將我們的品牌放在走道的起始位置，客戶從那里進(jìn)入將我們的品牌放在視平線上，從而比較容易找到我們的產(chǎn)品將我們的產(chǎn)品放在對(duì)手產(chǎn)品旁邊65貨架位置位置，位置，位置……我們必須是消費(fèi)者看到的第一個(gè)品牌貨架裝飾使用所有的POSM使得品牌在貨架上顯得突出將POSM始終保持好的狀態(tài)要成為市場(chǎng)領(lǐng)先者，我們比如看上去像市場(chǎng)領(lǐng)先者！66貨架裝飾使用所有的POSM使得品牌在貨架上顯得突出66100%123%140%多重陳列面

多重陳列面提高沖動(dòng)性購(gòu)買率154%67100%123%140%多重陳列面多重陳列面提正確展示產(chǎn)品

不同品種重疊陳列，會(huì)損失16％的銷售！-16%68正確展示產(chǎn)品不同品種重疊陳列，會(huì)損失1正確展示產(chǎn)品

“先進(jìn)先出”確保產(chǎn)品新鮮69正確展示產(chǎn)品“先進(jìn)先出”確保產(chǎn)品新鮮6確保貨架產(chǎn)品飽滿保持有足夠的貨量正確展示產(chǎn)品70確保貨架產(chǎn)品飽滿正確展示產(chǎn)品70最好的貨架位置貨架寬度中位置最后開始10010610410198?位置?位置?位置最后顧客購(gòu)買方向71最好的貨架位置貨架寬度中位置最后開1001061041019最好的貨架位置

貨架高度中位置高度銷售指數(shù)>1.80M1.50M1.20M0.90M0.60M1002081691299072最好的貨架位置

貨架高度中位置高度銷售>1.80M1.50M“如果你輸?shù)袅薖OP的戰(zhàn)斗……

就輸?shù)袅苏麍?chǎng)戰(zhàn)役?！标P(guān)鍵點(diǎn)：不要讓驅(qū)動(dòng)因素被動(dòng)地起作用，要影響客戶，使他們認(rèn)同你的計(jì)劃，在你決定如何運(yùn)用驅(qū)動(dòng)因素作為銷售計(jì)劃時(shí)，必須扮演更積極的角色在門店，消費(fèi)者作出購(gòu)買決策之前或購(gòu)買決策時(shí)，提醒他們注意我們的品牌，影響并激勵(lì)他們購(gòu)買我們的產(chǎn)品而非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地根據(jù)POP驅(qū)動(dòng)因素了解、衡量、設(shè)定和實(shí)施目標(biāo)73“如果你輸?shù)袅薖OP的戰(zhàn)斗……

就輸?shù)袅苏麍?chǎng)戰(zhàn)役?！标P(guān)鍵點(diǎn)：POP驅(qū)動(dòng)因素的關(guān)鍵鋪貨客戶存貨的深度和廣度隨處有售（庫(kù)存）價(jià)格準(zhǔn)確的零售價(jià)零售價(jià)格隨處可見成本74POP驅(qū)動(dòng)因素的關(guān)鍵鋪貨價(jià)格74POP驅(qū)動(dòng)因素的關(guān)鍵促銷數(shù)量類型，以提高形象深度品牌提升陳列位置空間陳列布局隨處可見75POP驅(qū)動(dòng)因素的關(guān)鍵促銷陳列75鋪貨終端提供的產(chǎn)品系列能滿足所有購(gòu)買者的需求？POP提供的品牌、種類和規(guī)格是否合適？POP是否利用了新產(chǎn)品？是否合理處理POP銷售情況差的產(chǎn)品，并傾向于銷售暢銷產(chǎn)品和新產(chǎn)品？全系列分銷或按銷量排名推薦合適的產(chǎn)品快銷產(chǎn)品多重陳列面新產(chǎn)品爭(zhēng)取多個(gè)陳列面關(guān)注新鮮度（先進(jìn)先出）保持產(chǎn)品清潔度76鋪貨終端提供的產(chǎn)品系列能滿足所有購(gòu)買者的需求？76價(jià)格產(chǎn)品的售價(jià)是否合適：－是否因售價(jià)過高而導(dǎo)致銷售下降？－是因售價(jià)過低而丟失利潤(rùn)？各品牌之間及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比的售價(jià)是否協(xié)調(diào)一致？售價(jià)是否穩(wěn)定，有沒有波動(dòng)？如果有波動(dòng)，頻率如何？是什么原因造成的？77價(jià)格產(chǎn)品的售價(jià)是否合適：77需要做些什么？1.控制價(jià)格要高于客戶的購(gòu)進(jìn)價(jià)格保證客戶最低限度的收益率保護(hù)不同的渠道2.管理價(jià)格最大限度地增大可獲利的銷量支持市場(chǎng)中的品牌地位從品牌得到有利的回報(bào)給零售商激勵(lì)從而帶來我們品牌的增長(zhǎng)78需要做些什么？1.控制價(jià)格要高于客戶的購(gòu)進(jìn)價(jià)格78管理價(jià)格新產(chǎn)品設(shè)立建議零售價(jià)新產(chǎn)品獲得最大化回報(bào)創(chuàng)造零售商的利潤(rùn)2.

促銷同意促銷銷售價(jià)格作為談判的一部分不要影響市場(chǎng)價(jià)格確保零售價(jià)在促銷后回到正常水平3.日常價(jià)格銷售隊(duì)伍每周需要進(jìn)行價(jià)格檢查堅(jiān)決控制零售價(jià)格在供應(yīng)價(jià)格以上79管理價(jià)格新產(chǎn)品79有效的促銷提供給消費(fèi)者一種特別的優(yōu)惠來刺激額外的銷售3種策略吸引新的消費(fèi)水平鼓勵(lì)現(xiàn)在的消費(fèi)者去購(gòu)買更多（購(gòu)買的權(quán)重）無效的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)（反擊）80有效的促銷提供給消費(fèi)者一種特別的優(yōu)惠來刺激額外的銷售3種促銷活動(dòng)的種類針對(duì)零售商1.持久的端架陳列（G）2.短期的端架陳列（TG）3.邊柜展示（BD）4.貨架醒目提示（ST）5.快訊(DM)81促銷活動(dòng)的種類針對(duì)零售商1.持久的端架陳列（G）81價(jià)簽所有產(chǎn)品都有相應(yīng)的價(jià)簽價(jià)簽與產(chǎn)品必須對(duì)應(yīng)價(jià)簽清晰醒目加價(jià)率一致促銷時(shí)盡量使用手寫價(jià)格標(biāo)簽82價(jià)簽所有產(chǎn)品都有相應(yīng)的價(jià)簽82第四篇談判技巧83第四篇談判技巧83競(jìng)賽：課堂作業(yè)小組討論并制定銷售計(jì)劃，主題：1.新品進(jìn)場(chǎng)2.新店開張3.圣誕節(jié)節(jié)日促銷4.促銷人員進(jìn)場(chǎng)5.全年度促銷計(jì)劃84競(jìng)賽：課堂作業(yè)小組討論并制定銷售計(jì)劃，主題：84比賽規(guī)則1.每組將計(jì)劃張貼；2.每組派一名人員，呈現(xiàn)小組的計(jì)劃；3.其他小組參與評(píng)比（10分為滿分）4.進(jìn)行呈現(xiàn)的小組不參與評(píng)比；5.以各組的最后得分決定優(yōu)勝組；85比賽規(guī)則1.每組將計(jì)劃張貼；85全年合同談判流程數(shù)據(jù)化歷史資料收集談判內(nèi)容準(zhǔn)備確定談判目標(biāo)家樂福新年度貿(mào)易條件提案公司確認(rèn)的新年度貿(mào)易條件提案公司內(nèi)部談判預(yù)演談判與家樂福確認(rèn)具體談判日程根據(jù)談判進(jìn)程，靈活調(diào)整策略達(dá)成協(xié)議通知相關(guān)人員及分銷商主要貿(mào)易條件跟進(jìn)有關(guān)貿(mào)易條件費(fèi)用及價(jià)格折扣分解銷售指標(biāo)，跟進(jìn)銷售進(jìn)展跟進(jìn)促銷計(jì)劃目前各區(qū)域門店數(shù)量本年度實(shí)際銷量已進(jìn)店SKU數(shù)量目前賬期本年度實(shí)際費(fèi)用；包含新店開張、DM、TG、年節(jié)費(fèi)、返利促銷費(fèi)用產(chǎn)品貢獻(xiàn)度分析家樂福品類發(fā)展策略下一年度目標(biāo)銷量計(jì)劃進(jìn)店SKU數(shù)量計(jì)劃賬期預(yù)計(jì)費(fèi)用（項(xiàng)目同上）下一年度額外投入促銷費(fèi)用……數(shù)據(jù)化歷史收集資料及談判內(nèi)容準(zhǔn)備準(zhǔn)備執(zhí)行86全年合同談判流程數(shù)據(jù)化歷史資料收集談與家樂福確認(rèn)具體談判日程新店開業(yè)談判流程客戶全年新店開業(yè)計(jì)劃溝通通知區(qū)域銷售人員競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)了解樣品申請(qǐng)確定貨架位置/產(chǎn)品排面確定最小起訂量確認(rèn)首張訂單簽定供應(yīng)商協(xié)議提交供應(yīng)商申請(qǐng)/修改表分銷商備貨培訓(xùn)分銷商人員,了解家樂福運(yùn)作流程首張訂單送貨,100%滿足促銷人員培訓(xùn)及辦理入場(chǎng)手續(xù)產(chǎn)品上架跟進(jìn)未在首張首張訂單內(nèi)的新品補(bǔ)單并進(jìn)貨開業(yè)促銷開業(yè)到場(chǎng)前三個(gè)月單品銷量追蹤,相關(guān)費(fèi)用跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息了解談判準(zhǔn)備執(zhí)行87新店開業(yè)談判流程客戶全年新店開業(yè)計(jì)劃溝通簽定供應(yīng)商協(xié)議產(chǎn)品新品進(jìn)場(chǎng)流程向家樂福介紹全年新品上市計(jì)劃提供新品信息(產(chǎn)品類型、名稱、產(chǎn)地、條形碼等)提供新品樣品及相關(guān)檢驗(yàn)證明分階段簽定新增單品協(xié)議新品注冊(cè)家樂?？偛肯滦缕酚唵?/p>

培訓(xùn)促銷人員、銷售人員、導(dǎo)購(gòu)及分銷商人員

通知門店采購(gòu)新品上市信息相關(guān)輔助設(shè)施到位（如：促銷贈(zèng)品、搖搖卡、陳列架等）及時(shí)供貨新品上架店內(nèi)促銷按計(jì)劃執(zhí)行跟進(jìn)銷量、價(jià)格及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況計(jì)劃談判準(zhǔn)備執(zhí)行跟進(jìn)88新品進(jìn)場(chǎng)流程向家樂福介紹全年新品上市計(jì)劃培訓(xùn)促銷人員、銷售談判技巧談判內(nèi)容：進(jìn)貨條款、入場(chǎng)費(fèi)用、促銷費(fèi)用、供貨時(shí)間、付款條件等等……原則：談判在公平公正的前提下進(jìn)行；談判的過程中雙方都應(yīng)該做好讓步的準(zhǔn)備雙方應(yīng)該遵守在談判桌上達(dá)成的協(xié)議89談判技巧談判內(nèi)容：89談判技巧－四個(gè)階段談判是任何帶有價(jià)值交換的交流是銷售人員完成對(duì)客戶的銷售介紹和利益性的銷售接觸過程，感受到客戶對(duì)討論的內(nèi)容具有生意興趣90談判技巧－四個(gè)階段談判是任何帶有價(jià)值交換的交流90談判四個(gè)階段--準(zhǔn)備工作在談判前，準(zhǔn)備一系列的材料以保證談判的成功具體準(zhǔn)備工作包括：該客戶狀況詳細(xì)的調(diào)查；回顧以前的談判情況；列出要談判的內(nèi)容；設(shè)定談判目標(biāo)；制定談判策略和戰(zhàn)術(shù)；最好的可供客戶選擇的方案；如何讓步；客戶和自己的長(zhǎng)處和弱點(diǎn)；制定談判的時(shí)間表。91談判四個(gè)階段--準(zhǔn)備工作在談判前，準(zhǔn)備一系列的材料以保證談詳細(xì)的客戶狀況調(diào)查第一件事：盡可能地收集客戶的資料，包括：財(cái)務(wù)狀態(tài)如何？是否有內(nèi)部問題？行業(yè)的聲譽(yù)怎么樣？在談判方面的聲譽(yù)怎么樣？態(tài)度？強(qiáng)硬，還是直率？參與談判的人員怎么樣？做決策慢，謹(jǐn)慎，爽快，沖動(dòng)？對(duì)方的談判人員是否有時(shí)間上的壓力？為什么？為什么對(duì)方會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣？感興趣的程度？我們能為客戶提供什么？誰(shuí)是對(duì)方公司的最終決策人？92詳細(xì)的客戶狀況調(diào)查第一件事：盡可能地收集客戶的資料，包括：9回顧以前的談判情況回顧過去與該客戶的談判過程想一想過去的談判是否順利；你對(duì)該談判的結(jié)果是否滿意；有什么經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；在什么地方可以改進(jìn)；該客戶在過去的談判中常用的談判技巧；該客戶是不是值得信任；談判達(dá)成的協(xié)議是否完全在該客戶的店內(nèi)實(shí)施；在談判進(jìn)入僵局的時(shí)候，你做了什么讓步讓該客戶最滿意

93回顧以前的談判情況回顧過去與該客戶的談判過程93列出要談判的內(nèi)容交易/貿(mào)易條件促銷活動(dòng)新產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)產(chǎn)品進(jìn)新場(chǎng)陳列價(jià)格－票面折扣，返傭等；付款－付款期，付款返傭等；送貨－送貨期限，最低的發(fā)貨量，送貨，退換貨等；固定費(fèi)用－年節(jié)費(fèi)，店慶贊助費(fèi)，新店開業(yè)，老店翻新等；其它促銷折扣促銷費(fèi)用DM（海報(bào)）特殊陳列（堆頭、TG、掛網(wǎng)）促銷人員進(jìn)場(chǎng)費(fèi)付款期進(jìn)場(chǎng)費(fèi)促銷活動(dòng)首單免費(fèi)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)促銷活動(dòng)首單免費(fèi)特別贊助供貨條件陳列費(fèi)陳列面積94列出要談判的內(nèi)容交易/貿(mào)易條件促銷活動(dòng)新產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)產(chǎn)品進(jìn)新場(chǎng)陳設(shè)定談判的目標(biāo)每一個(gè)項(xiàng)目設(shè)定三個(gè)指標(biāo)：一、目標(biāo)條件，應(yīng)該在什么條件下達(dá)成協(xié)議；二、最初開價(jià)，起初給客戶提供什么樣的條件；三、最低成交條件例：一家制造啤酒的企業(yè)的重點(diǎn)客戶經(jīng)理，在與連鎖超市談判前，設(shè)定第一次給該客戶的報(bào)價(jià)是33元/箱，如果在29元/箱成交就算達(dá)成目標(biāo)，如果客戶堅(jiān)持27元/箱以下的話，就放棄談判。作為一個(gè)優(yōu)秀的談判專家，盡可能高地設(shè)置目標(biāo)條件，盡可能提高開價(jià)95設(shè)定談判的目標(biāo)每一個(gè)項(xiàng)目設(shè)定三個(gè)指標(biāo)：作為一個(gè)優(yōu)秀的談判專家制定談判策略和戰(zhàn)術(shù)談判前制定好談判的策略和使用的戰(zhàn)術(shù)包括總體目標(biāo)；談判時(shí)用什么態(tài)度，友好的、合作的、還是靈活的；速戰(zhàn)速?zèng)Q?還是慢慢來對(duì)我們有優(yōu)勢(shì)；你在談判中有什么權(quán)利等等。決定在自己團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的角色。有人做觀察員。在談判開始前每個(gè)人就應(yīng)該清楚地知道自己的角色。96制定談判策略和戰(zhàn)術(shù)談判前制定好談判的策略和使用的戰(zhàn)術(shù)96制定談判策略和戰(zhàn)術(shù)在制定談判策略時(shí)要重點(diǎn)考慮的問題：公司同該類零售客戶合作的發(fā)展方向？公司最希望同這類客戶合作中獲得什么；銷量？品牌形象？打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？還是穩(wěn)定價(jià)格以保持市場(chǎng)更加有序的地發(fā)展？公司在這類客戶中一段時(shí)期內(nèi)的投入策略？公司在哪些方面有投入限制？公司內(nèi)部是否現(xiàn)成有投入產(chǎn)出分析標(biāo)準(zhǔn)？如果有，怎樣具體計(jì)算？如果沒有，可以采用哪種分析邏輯來幫助我們進(jìn)行零售客戶投入的衡量？97制定談判策略和戰(zhàn)術(shù)在制定談判策略時(shí)要重點(diǎn)考慮的問題：97最好的可供客戶選擇的方案不管我們給客戶提供什么樣的條件，我們都要想一下有沒有別的方案。我們可以找到雙方的可變因素，從而找到可以替代的方案，例如我們可以考慮以下替代方法：互換附加價(jià)值折衷妥協(xié)98最好的可供客戶選擇的方案不管我們給客戶提供什么樣的條件，我們?nèi)绾巫尣皆谡勁兄?，給客戶最好的讓步那些對(duì)你來說損失很小、可是對(duì)客戶來說很重要的讓步我們要得到的：找出對(duì)我們很重要、可對(duì)客戶來說損失很小的讓步99如何讓步在談判中，給客戶最好的讓步99談判技巧客戶和自己的長(zhǎng)處和弱點(diǎn)制定談判的時(shí)間表100談判技巧客戶和自己的長(zhǎng)處和弱點(diǎn)100談判熱身在“開場(chǎng)白”確認(rèn)進(jìn)行談判的人的策略能力，如果談判對(duì)方不是關(guān)鍵決策人員，要求有決策能力的人出席談判1.回顧過去已談的事項(xiàng)和存在的分歧。2.清楚地確定本次談判的進(jìn)度表，3.和對(duì)方討論，要得到對(duì)方的認(rèn)可。這階段大家都在進(jìn)行試探，有誠(chéng)意的雙方會(huì)努力地多了解一些對(duì)方雙方都會(huì)用一些：“假設(shè)我們……，你們是否可以….”，“假設(shè)你們……，那我們會(huì)……”等語(yǔ)句。如果一味的態(tài)度強(qiáng)硬，零售商可能會(huì)以為你想要一定多占得利益當(dāng)你做出善意的讓步時(shí)，零售商也不一定認(rèn)為這是善意的他們會(huì)時(shí)刻提醒自己是否自己真正從中獲得利益，更有甚者干脆不理你的讓步，更加緊迫101談判熱身在“開場(chǎng)白”確認(rèn)進(jìn)行談判的人的策略能力，如果談判對(duì)正式談判并達(dá)成協(xié)議雙方都向?qū)Ψ教峁└髯詫?duì)分歧問題的解決方案充分利用事先準(zhǔn)備好的可選擇的方案，盡量避免在一個(gè)問題上陷入僵局如果必須做出讓步，那應(yīng)該是雙方都作出相應(yīng)的讓步為了讓自己在讓步時(shí)保持回旋的余地，我們可以向客戶提出有條件的讓步例：”如果貴公司愿意在A和B條款上做出一定的讓步，我們會(huì)考慮在C條款上做出一定的讓步“。這種建議既給客戶一個(gè)合理的提議，又不至于使自己陷入無路可退的困境102正式談判并達(dá)成協(xié)議雙方都向?qū)Ψ教峁└髯詫?duì)分歧問題的解決方案1回顧和總結(jié)零售商對(duì)談判結(jié)果的看法同我們有許多理解上的差異雙方都認(rèn)為自己對(duì)協(xié)議的理解是雙方認(rèn)可的與零售商一起不斷地進(jìn)行總結(jié)和回顧，對(duì)模棱兩可的地方進(jìn)行再確認(rèn)103回顧和總結(jié)零售商對(duì)談判結(jié)果的看法同我們有許多理解上的差異10常用的談判技巧察言觀色貪得無厭貍貓換太子紅臉白臉一錘定音6.權(quán)利有限7.破釜沉舟8.無中生有9.誘之以利10.分而食之11.層出不窮104常用的談判技巧察言觀色6.權(quán)利有限104察言觀色在談判中人們說出來的話往往跟他內(nèi)心的想法不太一樣。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)你在跟重點(diǎn)客戶的采購(gòu)談判時(shí)，如果最后談成的條件比你想象的要好得多，你會(huì)表現(xiàn)得高興無比嗎？當(dāng)然不會(huì)，大部分有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理這時(shí)還會(huì)做出痛心疾首的樣子，好讓客戶覺得占了大便宜。所以善于察言觀色對(duì)談判來說非常重要，懂得判斷對(duì)方的心理才能更好的贏得談判。我們?cè)谡勁袝r(shí)可以通過觀察對(duì)方的面部表情、手勢(shì)、身體語(yǔ)言等來判斷對(duì)方說的話是否真實(shí)的情況。同時(shí)，你也要注意自己的表情和身體語(yǔ)言，以防泄露天機(jī)。105察言觀色在談判中人們說出來的話往往跟他內(nèi)心的想法不太一樣。舉典型的手勢(shì)的含義手勢(shì)含義用手指指某人或物挑釁、想在談判中占支配地位揉前額、太陽(yáng)穴憤怒或失敗手朝內(nèi)或靠近嘴邊內(nèi)心不安手托著頭不同意或缺乏興趣用手敲桌子不耐煩用手轉(zhuǎn)手中的筆缺乏興趣把手指插在頭發(fā)里絕望轉(zhuǎn)動(dòng)手指上的戒指考慮問題用筆在紙上敲點(diǎn)不耐煩摘袖子上的絨毛不耐煩或不同意擰手不耐煩106典型的手勢(shì)的含義手勢(shì)含義用手指指某人或物挑釁、想在談判中占支貪得無厭在談判已經(jīng)結(jié)束，雙方對(duì)所有條款都達(dá)成協(xié)議但還沒有簽署合同前，一方又提出一個(gè)很小的要求。此要求很小，對(duì)整個(gè)談判的內(nèi)容沒有什么大的影響，使他既可以占一點(diǎn)小便宜又不至于使你放棄談判。比如說：你要買房子，經(jīng)過一段時(shí)間的談判，你和房地產(chǎn)商達(dá)成協(xié)議以100萬買下你看中的一套房子。你將在一周后跟該房地產(chǎn)商簽署最終的合同。在這一周內(nèi)，你會(huì)帶你的家人、朋友去看房子?？傻鹊胶灪贤臅r(shí)候?qū)Ψ酵蝗桓嬖V你由于種種原因，這套房子現(xiàn)在要賣101萬。你該這么辦？一方面，你對(duì)對(duì)方這種背信棄義的做法非常惱火，另一方面多出1萬元在整個(gè)合同的價(jià)值并不算什么，而且你已經(jīng)通告你的家人朋友你將買下這套房子。這種貪得無厭的做法雖然有時(shí)會(huì)得逞，但很令人惱火。一般人們也不愿意與這種人再次打交道。作為客戶經(jīng)理，我們不該在談判時(shí)使用這種技巧，如果對(duì)方使用了這種技巧，可以直接地拒絕他，并告訴他如果不是按以前所同意的條件的話就退出。一般來說對(duì)方會(huì)在你堅(jiān)持的表態(tài)下立刻放棄他的要求，因?yàn)樗囊蟊緛砭秃芪⒉蛔愕?，他也不想為了這么小的便宜丟掉一筆生意。107貪得無厭在談判已經(jīng)結(jié)束，雙方對(duì)所有條款都達(dá)成協(xié)議但還沒有簽署貍貓換太子很多的廣告都使用這種辦法，比如說你在報(bào)紙上看到一個(gè)筆記本電腦的廣告，品牌和型號(hào)都是你喜歡的，價(jià)格又是出奇地低。雖然那家店離你住的地方很遠(yuǎn)，你還是決定去買下那款筆記本。等你到了那兒，銷售員告訴你：“很抱歉，我們的那款筆記本剛剛賣完，不過我們還有另一款……。”雖然他推薦的那款電腦不是你喜歡的，價(jià)格也沒有廣告打的那么低，但是你想到已經(jīng)來了，不妨先看看。在銷售員不斷的推銷攻勢(shì)下，你最終買下了那款他推薦的筆記本。這種技巧的關(guān)鍵在于先用非常有吸引力的條件吊起你的胃口，然后再用別的替代品與你成交。作為客戶經(jīng)理，我們不應(yīng)該在與客戶談判時(shí)使用這種技巧。對(duì)付這種誘惑的方法需要你有很強(qiáng)的自制力，就像在上一章談到的要設(shè)定三個(gè)指標(biāo)：目標(biāo)成交條件、最初提供的條件和放棄談判的條件。不要被對(duì)方一步步誘入圈套。108貍貓換太子很多的廣告都使用這種辦法，比如說你在報(bào)紙上看到一個(gè)紅臉白臉這種技巧在團(tuán)隊(duì)談判中采用，在談判中一個(gè)人扮紅臉，另一個(gè)人扮白臉。對(duì)付這種談判方式的最好辦法就是保持自己頭腦的清醒。不管對(duì)方的白臉多壞，多不合作，他只是扮演自己的角色，不要屈服于他的壓力。同樣，不管對(duì)方的紅臉多好，多為你著想，他與白臉是一伙的。有時(shí)白臉紅臉之間還會(huì)故意爭(zhēng)執(zhí)，不要被他們的表面現(xiàn)象迷惑，即使他們爭(zhēng)執(zhí)起來那也是他們的問題，你不用為紅臉擔(dān)心。零售商多會(huì)忽略紅臉，而轉(zhuǎn)向白臉進(jìn)攻。紅臉白臉在團(tuán)隊(duì)談判中可以用試探有效的談判方式。在談判開始的時(shí)候一方可以先采取進(jìn)攻式的談判風(fēng)格，留一個(gè)人保持中立和沉默。如果發(fā)現(xiàn)進(jìn)攻式的談判對(duì)對(duì)方?jīng)]有效果，而且雙方火藥味越來越濃，可以讓那個(gè)保持中立的隊(duì)員出來當(dāng)紅臉并逐漸轉(zhuǎn)換談判風(fēng)格。109紅臉白臉這種技巧在團(tuán)隊(duì)談判中采用，在談判中一個(gè)人扮紅臉，另一一錘定音這是一種很極端、也很傲慢的做法。我們的重點(diǎn)客戶談判員有時(shí)會(huì)使用這種做法，“我們只能接受這個(gè)條件，如果你覺得能跟我們合作，如果不行的話就算了?！币话銇碚f使用這種談判技巧要有強(qiáng)大的實(shí)力作為后盾，而且要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)橐坏?duì)方放棄談判而你又不想真的放棄這個(gè)生意機(jī)會(huì)，你不得不厚著臉皮再去找他重新開始談判，這對(duì)你自己的信譽(yù)也是很大的損失。如果我們跟重點(diǎn)客戶的談判員談判時(shí)對(duì)方使用這種手段，我們可以先試探對(duì)方的堅(jiān)決程度。一種辦法是假設(shè)沒有理解對(duì)方的意思，繼續(xù)跟他談下去。按照自己原來的計(jì)劃，該談什么條款就談什么。如果這一著不奏效，可以提出很多假設(shè)條件。比如說：“如果定貨數(shù)量發(fā)生變化怎么辦？”“如果促銷時(shí)間要延長(zhǎng)怎么辦？”“如果…..”以這種假設(shè)性的問題把對(duì)方從固定的思維模式引開，然后在給對(duì)方一個(gè)臺(tái)階讓他不至丟面子。有時(shí)候客戶的談判員只是習(xí)慣性地使用這種技巧，如果你讓他知道這對(duì)你沒有用，他自然就不會(huì)再使用。110一錘定音這是一種很極端、也很傲慢的做法。110權(quán)利有限在談判時(shí)經(jīng)常會(huì)碰到這種情況，對(duì)方的談判代表沒有足夠的權(quán)限來作決定，需要匯報(bào)他的老板來作決定。談判人員通常采取這種辦法來重新考慮所談的條款，同時(shí)也使他更方便地拒絕導(dǎo)軌的條件。另一種慣用的手法是做決定的人突然消失或無法取得聯(lián)系，對(duì)方談判員也說他們?cè)谂β?lián)系他們的老板，可實(shí)際上他們只是在為找尋條件最好的第三方爭(zhēng)取時(shí)間。對(duì)于那些以找不到老板來拖延談判的人，我們可以明確告訴對(duì)方，我們提出的條件在一定的期限內(nèi)有效，如果超過此期限，我們將重新報(bào)價(jià)。或者可以更明確地告訴對(duì)方，我們非常愿意跟他合作，可鑒于對(duì)方做決定的人總不在，我們還會(huì)在這段時(shí)間跟別的合作方談。通常在談判開始時(shí)就要了解清楚對(duì)方談判員的權(quán)限，并在談判時(shí)只跟他談他可以決定的條款。如果他的權(quán)限很有限，你也要盡量保持自己的權(quán)限跟他相應(yīng)。如果對(duì)方權(quán)限非常小，你要堅(jiān)持與可以做決定人直接談判。111權(quán)利有限在談判時(shí)經(jīng)常會(huì)碰到這種情況，對(duì)方的談判代表沒有足夠的破釜沉舟一方的談判代表把自己置于無路可退的處境，并且讓對(duì)方知道自己已經(jīng)無路可退。一個(gè)典型的例子就是古希臘人在進(jìn)攻其它民族的時(shí)候通常是走海路坐戰(zhàn)船過去，在到達(dá)目的地后他們會(huì)把戰(zhàn)船燒掉以顯示勢(shì)在必得的決心。我們?cè)谂c重點(diǎn)客戶的談判員談判時(shí)很少會(huì)遇到這種情況。一旦遇到的話，可以先裝做不懂為什么對(duì)方會(huì)無路可退。因?yàn)槠聘林凼亲鼋o對(duì)手看的，如果對(duì)手看不懂也就是失去意義。不管對(duì)手把自己置于多無路可退的處境，你要清楚那是他的問題，而你不是來解救他的，是來跟他談判的，而談判是基于互利互惠的原則的。我們不能犧牲自己的利益來拯救對(duì)方自己造成的困境。112破釜沉舟一方的談判代表把自己置于無路可退的處境，并且讓對(duì)方知無中生有通常在談判進(jìn)入僵持階段時(shí)，一方談判代表會(huì)告訴對(duì)方他們正在與第三方在談同樣的合同，甚至還會(huì)給對(duì)方看第三方的合作條件。當(dāng)然這個(gè)條件要比正在談的低得多。很多采購(gòu)會(huì)使用這種方法，比如說他會(huì)告訴你另一個(gè)供應(yīng)商的價(jià)格比你的低得多；或者索性把另一個(gè)供應(yīng)商的報(bào)價(jià)故意留在桌上讓你“偷看”。在這種情況下，你首先要告訴對(duì)方采購(gòu)，你不對(duì)另外公司的報(bào)價(jià)負(fù)責(zé)。他們的報(bào)價(jià)是他們的事，與我們公司的沒有關(guān)系。然后向采購(gòu)陳述本公司產(chǎn)品的特殊買點(diǎn)，不要被對(duì)手所提供的信息所干擾。113無中生有通常在談判進(jìn)入僵持階段時(shí)，一方談判代表會(huì)告訴對(duì)方他們誘之以利很多重點(diǎn)客戶會(huì)憑借著公司強(qiáng)大的實(shí)力向供應(yīng)商施加壓力，并口頭許諾以后會(huì)有更優(yōu)惠的合作條件或可以給供應(yīng)商帶來客觀的利潤(rùn)等等。一些重點(diǎn)客戶的采購(gòu)員經(jīng)常會(huì)對(duì)供應(yīng)商的銷售經(jīng)理說：“類似的產(chǎn)品在市場(chǎng)上很多，能在我們的店里銷售對(duì)你們公司的產(chǎn)品形象是很有幫助的。你可以先用低價(jià)賣給我們，靠我們的實(shí)力給你開拓市場(chǎng)。”可事實(shí)上這些重點(diǎn)客戶不可能盡全力來銷售你的產(chǎn)品，即使產(chǎn)品打開了銷路，再要提價(jià)也基本上是不可能的，而且很有可能是在你交了一系列的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、促銷費(fèi)等費(fèi)用后該重點(diǎn)客戶要求大量地退貨。對(duì)付這種談判技巧我們首先要保持清醒的頭腦，不管以后對(duì)方能帶來多少利潤(rùn)那是以后的事，可以到那時(shí)再重新談合作條件。目前的條件下不能以損失我公司的利益來作為合作的條件。在與重點(diǎn)客戶談判之前就要申明我們是給你們帶來利潤(rùn)的，而不是來尋求幫助的。如果客戶堅(jiān)持他的條件，并許諾隨著合作的時(shí)間會(huì)改善合作條件的話，我們要客戶做出書面承諾，并將此條款寫入合同。114誘之以利很多重點(diǎn)客戶會(huì)憑借著公司強(qiáng)大的實(shí)力向供應(yīng)商施加壓力，分而食之在談判時(shí)把整個(gè)談判分割成幾部分分開來談，比如說先談價(jià)格，再談送貨，最后談付款條件。因?yàn)橥@些條款都互相聯(lián)系，被分開以后我們不能在整體上控制所做的讓步，讓對(duì)方處處占盡先機(jī)。在這種情況下我們最好堅(jiān)持所有的條款一起談，不要讓對(duì)方控制局勢(shì)。115分而食之在談判時(shí)把整個(gè)談判分割成幾部分分開來談，比如說先談價(jià)層出不窮這種做法在很多銷售中都被頻繁地使用，比如說買車：車的價(jià)格是10萬元，還有車船使用稅、占地費(fèi)、奢侈品購(gòu)置稅、道路使用費(fèi)、車內(nèi)裝修費(fèi)用等等；最后你的車全買下來的價(jià)格是15萬元。這種談判技巧在銷售一方使用得比較多，而買方多是受害者。116層出不窮這種做法在很多銷售中都被頻繁地使用，比如說買車：車的客戶決策過程所有建議得需要有人進(jìn)行決策商業(yè)環(huán)境中的決策由一群人作出，而不是由個(gè)人買方在說“不”的時(shí)候，往往毫不猶豫，而要說“是”的時(shí)候，則需要征詢別人的建議實(shí)踐或者影響的決策是關(guān)于影響購(gòu)買點(diǎn)驅(qū)動(dòng)力和供應(yīng)鏈的一些是戰(zhàn)略性的，其它都是戰(zhàn)術(shù)性的不同的人會(huì)扮演不同的角色，取決于決策的性質(zhì)和大小117客戶決策過程所有建議得需要有人進(jìn)行決策117提問技巧建立、創(chuàng)造或者確定客戶需求的方法提問時(shí)，是檢查你對(duì)于客戶需求了解是否依然正確嘗試了解的需求是你建議中試圖滿足的將問題和你建議的關(guān)鍵利益聯(lián)系一起問問題--聆聽--不要打斷118提問技巧建立、創(chuàng)造或者確定客戶需求的方法118傾聽測(cè)驗(yàn)

根據(jù)你最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫。請(qǐng)判斷對(duì)或錯(cuò)。(o,x)我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談。我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人講話。我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的能手。我常常在別人說話之前就知道他要說什么。如果我不感興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。我常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說話人了解我對(duì)他所說的內(nèi)容的感覺。119傾聽測(cè)驗(yàn)

根據(jù)你最近的傾聽測(cè)驗(yàn)8.常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。9.別人說話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。10.別人說話的同時(shí)，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容11.說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽。12.為了弄清對(duì)方所說的內(nèi)容，我常常采用提問的辦法，而不是進(jìn)行猜測(cè)。13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)很下工夫。14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。15.當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。120傾聽測(cè)驗(yàn)8.常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。12傾聽測(cè)驗(yàn)答案：

否X否X否X是O否X6.

否X7.否X8.否X9.否X10.否X11.否X12.是O13.是O14.否X15.是O你的得分=正確答案的個(gè)數(shù)X791-105分你有著良好的傾聽習(xí)慣；1-2X77-90分還有很大程度可以提高；3-4X低于76分，你是一個(gè)很差勁的傾聽者，需要在傾聽技巧上很下工夫。STATISTICS121傾聽測(cè)驗(yàn)答案：6.否X11.否X你的得分=聽的目的為了回復(fù)——用耳去聽為了理解——用心去聽聽

聽122聽的目的為了回復(fù)——用耳去聽聽聽122五星級(jí)公關(guān)的關(guān)鍵二分鐘1.坐下來2.喝杯水3.我會(huì)細(xì)心聽你講生理上由站而坐調(diào)整節(jié)奏安心Facts事實(shí)Opinion意見Change改變別人自己坐著手支下巴牙痛,打盹,沈思做什么?123五星級(jí)公關(guān)的關(guān)鍵二分鐘1.坐下來生理上由站而坐Facts事實(shí)提問－一個(gè)強(qiáng)有力的過程確定或者創(chuàng)造一個(gè)可以用于銷售的需求確認(rèn)已得到所有需求信息讓采購(gòu)介入并參與抓住采購(gòu)的注意力和興趣表現(xiàn)出你對(duì)此的興趣允許你收集信息－現(xiàn)在或者將來使用的允許你控制和主導(dǎo)會(huì)面聆聽回答和作適當(dāng)?shù)奶幚韱栴}與主題或者提議相聯(lián)系124提問－一個(gè)強(qiáng)有力的過程確定或者創(chuàng)造一個(gè)可以用于銷售的需求12是,不是誰(shuí)?1.請(qǐng)四位自愿者到前面就座2.坐好后戴上名人的高帽3.自愿者淪流提問找出我是誰(shuí)?4.各小組只能回答‘是’或“不是”5.若聽到‘是’則繼續(xù)提問6.否則由下一位自愿者提問125是,不是誰(shuí)?1.請(qǐng)四位自愿者到前面就座125提問技巧

問題開放式封閉式探詢式引導(dǎo)式概述/總結(jié)聆聽126提問技巧問開放性的問題類型目的例子開放式廣泛的診斷問題什么？激勵(lì)客戶溝通何時(shí)…?為什么…?怎么…?哪里…?誰(shuí)…?哪個(gè)…?告訴我…?127開放性的問題類型目的封閉式問題類型目的例子封閉的用來獲得一個(gè)你們有沒有本地門店了特定的回答檢查促銷活動(dòng)的效果？

是否需要經(jīng)別人批準(zhǔn)？128封閉式問題類型目的探詢和引導(dǎo)性的問題類型目的例子探詢性用來調(diào)查一個(gè)您為什么這么說？要點(diǎn)您怎么考慮的？引導(dǎo)性用來概述所以您想說的是…?如果我理解正確，那么…?所以我們同意…訂單？129探詢和引導(dǎo)性的問題類型目的有效運(yùn)用開放式和封閉式的問題用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再給予開放式問題。130有效運(yùn)用開放式和封閉式的問題用開放式問題開頭，一旦談話跑題,提問技巧：漏斗法聆聽聆聽一般消息具體消息事實(shí)總結(jié)開放性問題“關(guān)聯(lián)促銷效果如何？”探詢性問題“為什么您認(rèn)為那是”封閉式問題“所以您支持大品牌關(guān)聯(lián)節(jié)約？”復(fù)述性問題“所以您說得是……?”131提問技巧：漏斗法聆聽聆聽一般消息具體消息事實(shí)總結(jié)開放性問題探提問和聆聽的黃金準(zhǔn)則在這一銷售階段，客戶講話時(shí)間應(yīng)該占70％的對(duì)話時(shí)間不要打斷對(duì)方講話不要自問自答不要同時(shí)提出兩個(gè)問題試探對(duì)方反應(yīng)不要讓對(duì)方感覺你是在按照問卷提問把開放性的問題和封閉性問題混合在一起提出

聆聽盡量不要說“不過”－－不要爭(zhēng)辯記著你有一對(duì)耳朵和一張嘴巴，使用頻率也應(yīng)該按此比例當(dāng)采購(gòu)員停下來不講話時(shí)，可能他只是想稍作喘息，并不希望你這時(shí)候打岔！！132提問和聆聽的黃金準(zhǔn)則在這一銷售階段，客戶講話時(shí)間應(yīng)該占70％傾聽的目的為了理解而不是評(píng)論133傾聽的目的為了理解而不是評(píng)論133需求/提問拜訪新客戶

1.介紹自己2.開放性問題（需求）對(duì)于供應(yīng)商，您需要它做到什么？3.探詢性問題－開放式問題（需求）什么對(duì)您來說重要？您的優(yōu)先次序？您怎么衡量的呢？您什么地方看到這個(gè)品牌？您在兩年內(nèi)哪里看到這個(gè)品類？134需求/提問拜訪新客戶1.介紹自己134需求/提問拜訪新客戶

4.總結(jié)－－檢查理解（需求）

復(fù)述性所以您需要的是……所以下列產(chǎn)品可能對(duì)您挺重要的……5.檢查步驟6.是/否，如是否，提問并澄清7.如果回答是，確認(rèn)繼續(xù)135需求/提問拜訪新客戶4.總結(jié)－－檢查理解（需求）13需求/提問不經(jīng)常拜訪的客戶1.介紹自己2.開放性問題（需求）業(yè)務(wù)如何？為什么上升/下降？您針對(duì)這些怎么做的？我們可以作些什么？3.探詢結(jié)果4.上次拜訪回顧5.

檢查任何改變上次我們同意X，現(xiàn)在還是這樣么？6.檢查步驟7.是/否如果回答是不，改變問題改變有多重要？如果重要，準(zhǔn)備戰(zhàn)斗如果不，克服它，繼續(xù)如果回答是，確認(rèn)繼續(xù)136需求/提問不經(jīng)常拜訪的客戶1.介紹自己6.檢查步驟1需求/提問經(jīng)常拜訪的客戶1.相互寒暄2.上次拜訪回顧檢查任何改變上次我們同意X，現(xiàn)在是否還在執(zhí)行？3.檢查步驟4.是/否如果回答是不，改變問題改變有多重要如果重要，準(zhǔn)備戰(zhàn)斗如果不，克服它，繼續(xù)如果回答是，確認(rèn)繼續(xù)137需求/提問經(jīng)常拜訪的客戶1.相互寒暄137拜訪后跟進(jìn)會(huì)議記錄確認(rèn)客戶細(xì)節(jié)談到的問題協(xié)議/行動(dòng)誰(shuí)Who什么What何時(shí)When有需要，可打跟進(jìn)電話確保正確性138拜訪后跟進(jìn)會(huì)議記錄確認(rèn)客戶細(xì)節(jié)138拜訪后跟進(jìn)內(nèi)部“客戶聯(lián)系報(bào)告”更新業(yè)務(wù)資料特定支持行動(dòng)的細(xì)節(jié)通過繼續(xù)了解需求來確定早期機(jī)會(huì)

例：“上次您的重點(diǎn)是X,Y,Z…上月以來有什么變化”…139拜訪后跟進(jìn)內(nèi)部“客戶聯(lián)系報(bào)告”139客戶利益提供的利益必須和客戶需求有關(guān)聯(lián)你的利益匹配客戶的“驅(qū)動(dòng)因素”需求，次要首要需求是建議的重要部分有能力回答的問題是：_“我如何將我建議的特征轉(zhuǎn)換成與我客戶最相關(guān)的利益？”這是吸引客戶關(guān)照的方法必須滿足確定的客戶需要,否則銷售機(jī)會(huì)會(huì)降低，或者價(jià)格昂貴140客戶利益必須滿足確定的客戶需要,否則銷售機(jī)會(huì)會(huì)降低，或者價(jià)格感知是現(xiàn)實(shí)用客戶的語(yǔ)言說話而不是你的只有客戶感到建議有價(jià)值，它才有價(jià)值客戶感到建議沒有價(jià)值，它就沒有價(jià)值商業(yè)論據(jù)的角色是正面影響客戶感知到的實(shí)際價(jià)值客戶不會(huì)對(duì)對(duì)你有利的建議產(chǎn)生任何興趣141感知是現(xiàn)實(shí)用客戶的語(yǔ)言說話而不是你的只有客戶感到建議有價(jià)值商業(yè)論據(jù)如果做到下列原則你有機(jī)會(huì)成功：幫助滿足客戶需求符合客戶決策標(biāo)準(zhǔn)的水平檢查你的論據(jù)對(duì)驅(qū)動(dòng)因素需求以及決策標(biāo)準(zhǔn)從一個(gè)品類層面上量化你建議中的客戶利益黃金準(zhǔn)則142商業(yè)論據(jù)如果做到下列原則你有機(jī)會(huì)成功：黃金準(zhǔn)則142處理異議異議不等于是拒絕！異議是幫助我們銷售的工具！異議是對(duì)事不對(duì)人143處理異議143我們需要處理的典型異議！?。　拔覀儸F(xiàn)有產(chǎn)品太多了！”“沒有人提出過這樣的要求！”“你們的價(jià)格太高了！”“我們沒有足夠的空間！”

“你清楚我們的策略是一進(jìn)一出！”144我們需要處理的典型異議?。?！“我們現(xiàn)有產(chǎn)品太多了！”144處理異議需要具備的技巧處理異議的策略提問技巧聆聽技巧產(chǎn)品/組織/品類的知識(shí)145處理異議需要具備的技巧處理異議的策略145處理異議明確異議理解應(yīng)該是循序漸進(jìn)、按部就班的過程！不斷地提問重復(fù)和澄清例：“我不是很確定，寧愿多等一會(huì)兒”試探：“你是不是懷疑它賣不動(dòng)？”“不是，我只是不知道該把它放在哪里”表示關(guān)注

“我也理解，空間對(duì)銷售來講太重要了”146處理異議明確異議146處理異議

明確異議理解應(yīng)該是循序漸進(jìn)、按部就班的過程！表示關(guān)注設(shè)身處地為采購(gòu)員考慮問題界定類別

分清異議的“真”“假”進(jìn)行處理

誤解和雙方認(rèn)識(shí)之間的差距147處理異議明確異議147處理異議真實(shí)的但理由不充分消除誤解重復(fù)主要利益點(diǎn)增加新的利益點(diǎn)真實(shí)的而且理由充分衡量利弊_利益點(diǎn)和異議承認(rèn)中間的障礙并建議下一個(gè)行動(dòng)步驟讓采購(gòu)員幫助尋找可行的解決方案148處理異議真實(shí)的但理由不充分真實(shí)的而且理由充分148處理異議

明確異議理解應(yīng)該是循序漸進(jìn)、按部就班的過程！表示關(guān)注設(shè)身處地為采購(gòu)員考慮問題界定類別

分清異議的“真”“假”進(jìn)行處理

誤解和雙方認(rèn)識(shí)之間的差距達(dá)成協(xié)議

銷售人員采用某種達(dá)成交易的技巧149處理異議明確異議149處理異議提問重復(fù)和從對(duì)方角度出發(fā)提問真？提問理由不充分假？達(dá)成協(xié)議階段理由充分明確異議表示關(guān)注界定類別進(jìn)行處理達(dá)成協(xié)議150處理異議提問重復(fù)和從對(duì)方角度出發(fā)提問真？提問理由不充分假？達(dá)黃金原則尊重客戶意見聆聽客戶意見先想后說--思考時(shí)間提出開放式的問題--澄清問題留意對(duì)方的異議--避免夸大細(xì)枝末節(jié)151黃金原則尊重客戶意見151黃金原則采用正面的詞語(yǔ)--負(fù)面的回應(yīng)引起疑惑控制情緒--邏輯性和目標(biāo)性和客戶合作，而不是向他們推銷

--建立一致的目標(biāo)預(yù)見可能產(chǎn)生的異議

--預(yù)先準(zhǔn)備、有技巧地處理確認(rèn)答復(fù)--防止對(duì)方再次提出異議回復(fù)和達(dá)成協(xié)議--處理異議并達(dá)成協(xié)議152黃金原則采用正面的詞語(yǔ)預(yù)見可能產(chǎn)生的異議152談判談判是交易可變條件而達(dá)到一個(gè)互相可以接受的協(xié)議，或者目標(biāo)的行動(dòng)或者過程任何銷售行為的目標(biāo)都是提升買主的“購(gòu)買欲望”而去降低其“談判需求”。買主越被您的提議吸引，談判就越有可能更加直接而便宜！153談判談判是交易可變條件而達(dá)到一個(gè)互相可以接受的協(xié)議，或者目標(biāo)可變條件可變條件是一些可以在談判中可以用來交換的東西，在某些