淘寶的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略及其評(píng)價(jià)

班級(jí)：工商管理113705班組員：陳慶祝陳渝生產(chǎn)與運(yùn)作管理課外作業(yè)培訓(xùn)專用關(guān)于淘寶網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略及評(píng)價(jià)

培訓(xùn)專用1.淘寶網(wǎng)成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集團(tuán)投資目辦。淘寶網(wǎng)是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈，其目標(biāo)是致力于創(chuàng)造全球首選網(wǎng)絡(luò)零售商圈。通過結(jié)合社區(qū)、江湖、幫派來(lái)增加網(wǎng)購(gòu)人群的粘性，并且采用最新團(tuán)網(wǎng)購(gòu)模式，讓網(wǎng)購(gòu)人群樂而不返淘寶網(wǎng)業(yè)務(wù)跨越C2C（ConsumertoConsumer，消費(fèi)者對(duì)消者）、B2C（Business-to-Consumer商家對(duì)消費(fèi)者）兩大部分。經(jīng)過6年的發(fā)展，截至2009年底，淘寶擁有注冊(cè)會(huì)員1.7億，注冊(cè)用戶還在不斷增長(zhǎng)！據(jù)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)2009年的交易額為2083億人民幣，2010年則高達(dá)4000億元人民幣，是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈。淘寶商城整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案。提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無(wú)理由退貨的售后服務(wù)，以及購(gòu)物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。培訓(xùn)專用淘寶網(wǎng)培訓(xùn)專用

淘寶網(wǎng)培訓(xùn)專用淘寶的第一次購(gòu)物體驗(yàn)：手機(jī)話費(fèi)！聚劃算漂亮的連衣裙！誘人的零食小吃！實(shí)惠的數(shù)碼配件！結(jié)婚、送禮的玩具！其他更多。。。培訓(xùn)專用在淘寶哪里買東西最便宜？培訓(xùn)專用

淘寶成為生活，生活就是淘寶培訓(xùn)專用淘寶吉祥物螞蟻雄兵組織起來(lái)的螞蟻能夠打敗大象！培訓(xùn)專用

培訓(xùn)專用了解淘寶網(wǎng)的架構(gòu)集市店淘寶商城淘寶電器城無(wú)名良品聚劃算淘花網(wǎng)嗨淘網(wǎng)淘寶網(wǎng)培訓(xùn)專用二、淘寶網(wǎng)的外部環(huán)境分析（一）宏觀環(huán)境分析（PEST分析）1、經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析我國(guó)近年來(lái)總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境良好，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，國(guó)民收入水平總體上呈上升趨勢(shì)。城鄉(xiāng)居民人均純收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，人民生活水平顯著提高。伴隨著消費(fèi)者收入水平的提升，人們的購(gòu)買欲望和購(gòu)買力增強(qiáng)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，逐步擴(kuò)大的消費(fèi)市場(chǎng)迫切需要一個(gè)方便快捷的交易方式和渠道。另外，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入的增加，服務(wù)淘寶的系統(tǒng)進(jìn)一步發(fā)展完善?？爝f行業(yè)蓬勃發(fā)展，成為淘寶商家和消費(fèi)者之間的橋梁，大大減少了顧客的購(gòu)物時(shí)間。儲(chǔ)蓄卡和信貸卡的發(fā)展已日漸大眾化、平民化，為淘寶網(wǎng)的發(fā)展提供快捷、方便的支付方式。培訓(xùn)專用

2、政治—法律環(huán)境分析

我國(guó)現(xiàn)在社會(huì)政治穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，社會(huì)不斷進(jìn)步，進(jìn)一步擴(kuò)大的消費(fèi)市場(chǎng)不僅迫切需要一個(gè)方便快捷的交易方式和渠道，更需要進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的發(fā)展。法律法規(guī)及相關(guān)政策的不斷完善。2009年上至中心政府、下至各省區(qū)政府紛紛出臺(tái)政策，扶持網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)發(fā)展。2009年底商務(wù)部發(fā)布《關(guān)于加快流通領(lǐng)域電子商務(wù)發(fā)展的意見》要求各地商務(wù)部分扶持電子商務(wù)發(fā)展，并提出到“十二五”（2011-2015）期末，力爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額占我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重進(jìn)步到5%以上。培訓(xùn)專用

3、社會(huì)—人文環(huán)境分析

隨著社會(huì)的不斷演進(jìn)，網(wǎng)購(gòu)近些年才發(fā)展起來(lái)，并且仍在蓬勃發(fā)展。網(wǎng)購(gòu)可以說(shuō)是時(shí)代進(jìn)步的產(chǎn)物，因此，網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的發(fā)展與眾多的社會(huì)人文因素息息相關(guān)。隨著我國(guó)社會(huì)的快速發(fā)展，人們開始進(jìn)入高速運(yùn)轉(zhuǎn)的生活狀態(tài)中，都市的生活節(jié)奏加快。網(wǎng)購(gòu)恰恰適應(yīng)了人們快節(jié)奏的生活與工作，為顧客節(jié)省大量時(shí)間與體力成本。進(jìn)入21世紀(jì)，眾多80、90后開始成為社會(huì)的主角，也成為了消費(fèi)的主力軍。而新青年們的代名詞就是創(chuàng)新、勇敢、敢于嘗試、思維活躍、有個(gè)性，在網(wǎng)絡(luò)成為他們必備伙伴的同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)也就在無(wú)形中成為年輕人生活的一部分，更成為他們追求時(shí)尚生活的平臺(tái)和途徑。培訓(xùn)專用

圖淘寶用戶年齡段分布圖培訓(xùn)專用

4、技術(shù)環(huán)境分析網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，分類搜索引擎的普及、交互式社區(qū)平臺(tái)技術(shù)的完善以及及時(shí)聊天工具等技術(shù)的發(fā)展，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)技術(shù)的發(fā)展都起到了一定的推動(dòng)作用。電子支付手段的發(fā)明與推廣，第三方支付平臺(tái)技術(shù)以及數(shù)字證書安全認(rèn)證等新技術(shù)的出現(xiàn)并且不斷完善，都使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物技術(shù)平臺(tái)不斷更新，互動(dòng)性與安全性也得到很大的加強(qiáng)。培訓(xùn)專用（二）產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性分析（波特五力模型）1、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)在網(wǎng)購(gòu)行業(yè)中，淘寶面對(duì)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有騰訊拍百度有啊、易趣、京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)等。目前行業(yè)中主要存在淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)和拍拍網(wǎng)三家網(wǎng)站，并且在市場(chǎng)份額方面，淘寶網(wǎng)逐年呈現(xiàn)出一枝獨(dú)秀的發(fā)展趨勢(shì)。三家網(wǎng)站所提供產(chǎn)品和服務(wù)即C2C電子商務(wù)購(gòu)物平臺(tái)和相關(guān)配套服務(wù)基本上是同質(zhì)的，且經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的相互依存度很高。同時(shí)，由于電子商務(wù)平臺(tái)初期的建設(shè)費(fèi)用和營(yíng)銷成本高昂，而且目前受制于領(lǐng)先者對(duì)市場(chǎng)規(guī)則的界定導(dǎo)致短期內(nèi)無(wú)法盈利，使中國(guó)C2C行業(yè)進(jìn)入壁壘也十分明顯。因此中國(guó)C2C電子商務(wù)市場(chǎng)的寡頭壟斷格局已經(jīng)形成。培訓(xùn)專用

2、潛在進(jìn)入者的威脅

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的構(gòu)建初期需要大量的投入，并且后期的營(yíng)銷成本高昂，限制了資本較弱小的潛在進(jìn)入者。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)并不是簡(jiǎn)單的建立一個(gè)網(wǎng)站，其背后的物流配送體系需要先進(jìn)的管理。因此，網(wǎng)購(gòu)行業(yè)形成了較高的進(jìn)入門檻。培訓(xùn)專用

3、替代品和服務(wù)的威脅淘寶網(wǎng)購(gòu)的替代產(chǎn)品或服務(wù)主要是實(shí)體零售。實(shí)體零售是以實(shí)物形式擺設(shè)，消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買的商品有更具體、更直觀的感受，同時(shí)消費(fèi)者在銷售現(xiàn)場(chǎng)結(jié)賬后即完成了商業(yè)交易行為。與網(wǎng)購(gòu)的商品虛擬化、空間排列多樣化、貨物送達(dá)物流化相比，消費(fèi)者對(duì)實(shí)體零售擁有更高的信任感。實(shí)體零售主要包括以下幾種方式：大型商場(chǎng)、連鎖超市、電視購(gòu)物、電話購(gòu)物以及住宅區(qū)附近分布的小型商店。培訓(xùn)專用三、淘寶網(wǎng)的內(nèi)部環(huán)境分析培訓(xùn)專用

培訓(xùn)專用

3、能力（１）競(jìng)爭(zhēng)能力產(chǎn)品開發(fā)周期短，強(qiáng)大的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，與供應(yīng)商良好的伙伴關(guān)系，對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化的靈敏反應(yīng)，市場(chǎng)份額的領(lǐng)導(dǎo)地位。淘寶網(wǎng)現(xiàn)今是毫無(wú)疑問的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，各項(xiàng)規(guī)則的制定者，擁有眾多的注冊(cè)用戶和群眾基礎(chǔ)，以及支付寶作為它的交易工具，支付寶的地位是難以撼動(dòng)的。這都是它的巨大優(yōu)勢(shì)。培訓(xùn)專用

（2）技術(shù)技能優(yōu)勢(shì)獨(dú)特的生產(chǎn)技術(shù)，低成本生產(chǎn)方法，領(lǐng)先的革新能力，雄厚的技術(shù)實(shí)力，完善的質(zhì)量控制體系，豐富的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，上乘的客戶服務(wù)，卓越的大規(guī)模采購(gòu)技能。淘寶網(wǎng)依托阿里巴巴集團(tuán)雄厚技術(shù)和先進(jìn)理念，率先采取的各項(xiàng)措施，基本成為行業(yè)的規(guī)范和方向標(biāo)。培訓(xùn)專用

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3、核心競(jìng)爭(zhēng)力（1）強(qiáng)大的阿里巴巴后援淘寶的突出之處是其背后阿里巴巴的出口廠商資源。淘寶網(wǎng)是阿里巴巴旗下的網(wǎng)站，這也就是說(shuō)它間接擁有了阿里巴巴的豐富商業(yè)資源。目前阿里巴巴已經(jīng)匯集了220個(gè)國(guó)家和地區(qū)的550萬(wàn)會(huì)員，每天能夠向全球提供640萬(wàn)條商品供求信息，年交易額已經(jīng)接近100億美元。（2）淘寶網(wǎng)的人性化和中國(guó)化淘寶的人性化體現(xiàn)其中之一就是淘寶旺旺，功能和友善的界面是一個(gè)很大的因素，淘寶的功能是最完善的，是最人性化。淘寶中國(guó)化符全中國(guó)人的習(xí)慣，親和友好，賞心悅目，用起來(lái)得心應(yīng)手。培訓(xùn)專用4、SWOT分析機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)挑戰(zhàn)SWOT培訓(xùn)專用

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培訓(xùn)專用四、淘寶營(yíng)銷策略體驗(yàn)營(yíng)銷策略：以免費(fèi)打開突破口從當(dāng)前用戶體驗(yàn)的情況來(lái)看，淘寶網(wǎng)的免費(fèi)策略似乎十分符合中國(guó)用戶的實(shí)際需求，為了能夠加強(qiáng)對(duì)用戶的吸引程度，淘寶網(wǎng)模仿了互聯(lián)網(wǎng)興起之時(shí)免費(fèi)郵箱的策略，到如今，郵箱收費(fèi)已經(jīng)形成穩(wěn)定的趨勢(shì)，并且消費(fèi)者也已經(jīng)接受。淘寶網(wǎng)通過用戶的不斷體驗(yàn)和感知，培養(yǎng)了用戶的感情、習(xí)慣，并使其對(duì)自己的服務(wù)認(rèn)可、信賴，目的就是要為以后的收費(fèi)項(xiàng)目打基礎(chǔ)。不置可否，淘寶網(wǎng)的免費(fèi)政策使其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶流失嚴(yán)重，甚至是措手不及。培訓(xùn)專用

培訓(xùn)專用支付寶交易流程淘寶網(wǎng)上交易流程培訓(xùn)專用

培訓(xùn)專用

市場(chǎng)定位就目前形勢(shì)而言市場(chǎng)定位于中低客戶群并從以下幾點(diǎn)出發(fā)：A．從免交易費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)向推行有償增值服務(wù)的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方式轉(zhuǎn)變B．提高網(wǎng)商的溝通能力C．從單純的買方市場(chǎng)定位向混合市場(chǎng)定位轉(zhuǎn)變，價(jià)值訴求清晰D．產(chǎn)品從同質(zhì)性向高度差別化轉(zhuǎn)變，獲得壟斷性產(chǎn)品提供能力E．從單向關(guān)注線上交易向建設(shè)以支付寶為核心的安全支付生態(tài)鏈系統(tǒng)轉(zhuǎn)變F．兼顧年輕人群與高端消費(fèi)市場(chǎng)培訓(xùn)專用

培訓(xùn)專用

培訓(xùn)專用五、淘寶網(wǎng)的服務(wù)能力

（一）商品質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制消費(fèi)者保障制度：對(duì)虛假商品和不合格商品采用先行賠付的方法來(lái)保障消費(fèi)者的利益，并對(duì)此類賣家給以特殊的標(biāo)記加以區(qū)分。商家認(rèn)證制度：對(duì)擁有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的注冊(cè)商家運(yùn)營(yíng)者，允許其提供證件，并通過淘寶對(duì)其進(jìn)行認(rèn)證，肯定其注冊(cè)商家運(yùn)營(yíng)者的身份，并對(duì)此類賣家給以特殊的標(biāo)記加以區(qū)分。此類商家運(yùn)營(yíng)者通常都具有良好的信譽(yù)，能獲得消費(fèi)者的信賴。假一罰三和七天無(wú)條件退貨：進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)得信任。培訓(xùn)專用

（２）物流運(yùn)輸方式用戶可以自選物流方式也可以使用推薦物流。推薦物流是淘寶網(wǎng)與物流企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)鏈合作，推行的人性化物流管理策略。由于淘寶網(wǎng)的監(jiān)督使用推薦物流，用戶可以享受包括價(jià)格體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度和賠付標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。培訓(xùn)專用

（３）信用保障機(jī)制淘寶網(wǎng)采用信用評(píng)機(jī)制和用戶監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制相結(jié)合的制度，對(duì)買賣雙方的交易過程和信用進(jìn)行監(jiān)督和管理。１、信用評(píng)價(jià)機(jī)制淘寶會(huì)員在淘寶網(wǎng)每使用支付寶成功交易一次，就可以在評(píng)價(jià)有效期內(nèi)，對(duì)交易對(duì)象作一次信用評(píng)價(jià)并生效計(jì)分，且不可更改。評(píng)價(jià)分為“好評(píng)"、“中評(píng)"、“差評(píng)’’三種。每獲得一個(gè)評(píng)價(jià)，即可獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，具體為：“好評(píng)"加一分，“中評(píng)"不加分，“差評(píng)一扣一分。如果在有效期內(nèi)，單方或雙方?jīng)]有進(jìn)行評(píng)價(jià)，系統(tǒng)將默認(rèn)好評(píng)但不計(jì)分。信用評(píng)價(jià)機(jī)制淘寶會(huì)員在淘寶網(wǎng)每使用支付寶成功交易一次，就可以在評(píng)價(jià)有效期內(nèi)，對(duì)交易對(duì)象作一次信用評(píng)價(jià)并生效計(jì)分，且不可更改。評(píng)價(jià)分為“好評(píng)"、“中評(píng)"、“差評(píng)’’三種。每獲得一個(gè)評(píng)價(jià)，即可獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，具體為：“好評(píng)"加一分，“中評(píng)"不加分，“差評(píng)一扣一分。如果在有效期內(nèi)，單方或雙方?jīng)]有進(jìn)行評(píng)價(jià)，系統(tǒng)將默認(rèn)好評(píng)但不計(jì)分。信用度根據(jù)累積的分?jǐn)?shù)，從高到低共分為15個(gè)等級(jí)，分別以紅心(4．250分)、鉆石(251．10000分)、皇冠(10001．500000分)的顆數(shù)表示，以這種直觀的方式提供買方和賣方的信用信息，輔助交易完成。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)中，賣家的信用等級(jí)是影響買家購(gòu)物決策的決定性因素，因此相對(duì)來(lái)講，該評(píng)價(jià)體系對(duì)于賣家具有更大的威懾作用。信用評(píng)價(jià)機(jī)制淘寶會(huì)員在淘寶網(wǎng)每使用支付寶成功交易一次，就可以在評(píng)價(jià)有效期內(nèi)，對(duì)交易對(duì)象作一次信用評(píng)價(jià)并生效計(jì)分，且不可更改。評(píng)價(jià)分為“好評(píng)"、“中評(píng)"、“差評(píng)’’三種。每獲得一個(gè)評(píng)價(jià)，即可獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，具體為：“好評(píng)"加一分，“中評(píng)"不加分，“差評(píng)一扣一分。如果在有效期內(nèi)，單方或雙方?jīng)]有進(jìn)行評(píng)價(jià)，系統(tǒng)將默認(rèn)好評(píng)但不計(jì)分。信用度根據(jù)累積的分?jǐn)?shù)，從高到低共分為15個(gè)等級(jí)，分別以紅心(4．250分)、鉆石(251．10000分)、皇冠(10001．500000分)的顆數(shù)表示，以這種直觀的方式提供買方和賣方的信用信息，輔助交易完成。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)中，賣家的信用等級(jí)是影響買家購(gòu)物決策的決定性因素，因此相對(duì)來(lái)講，該評(píng)價(jià)體系對(duì)于賣家具有更大的威懾作用。培訓(xùn)專用

２、舉報(bào)和投訴機(jī)制舉報(bào)制度是網(wǎng)站為了維護(hù)用戶的合法權(quán)益、打造誠(chéng)信交易環(huán)境，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)生的違規(guī)行為，或者根據(jù)信用制度無(wú)法體現(xiàn)的不法行為采取的一種措施。淘寶網(wǎng)的舉報(bào)和投訴體系由舉報(bào)和投訴、申述、結(jié)果處理三部分組成，處理時(shí)間為一周左右。舉報(bào)和投訴的內(nèi)容主要包括：交易行為不當(dāng)、商品發(fā)布違規(guī)、炒作信用度、哄抬價(jià)格、發(fā)布廣告信息、知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)等。培訓(xùn)專用

服務(wù)保障安全感條例規(guī)范公平感位置展示合理/便捷質(zhì)量?jī)r(jià)格誠(chéng)信/利潤(rùn)需求更新新鮮/實(shí)用淘寶網(wǎng)平臺(tái)淘寶用戶都關(guān)心的共同問題1、賣家和買家都在尋求服務(wù)的保障和安全感，賣家希望淘寶是安全的，買家希望淘寶是安全的。2、賣家和買家都希望淘寶的規(guī)則對(duì)自己有力和公平。3、賣家和買家都希望這個(gè)平臺(tái)的商品展示能過更合理和便捷。4、賣家通過產(chǎn)品獲取利潤(rùn)，并得到誠(chéng)信的榮譽(yù)尊重，買家希望更好的質(zhì)量和價(jià)格對(duì)等的服務(wù)體驗(yàn)。5、賣家有更多的需求希望求變，買家也希望有更好的溝通體驗(yàn)，并且雙方都希望這些變化能給自己帶來(lái)實(shí)際的滿足感。培訓(xùn)專用六、評(píng)價(jià)

我國(guó)已將發(fā)展電子商務(wù)列入“十二五”發(fā)展規(guī)劃中。當(dāng)前，整個(gè)電子商務(wù)宏觀環(huán)境逐步完善，產(chǎn)業(yè)鏈漸趨成熟。該行業(yè)在未來(lái)將進(jìn)入一個(gè)空前的融合期，各種形態(tài)相互依存，共同發(fā)展。我國(guó)C2C交易市場(chǎng)的外延和內(nèi)涵都將擴(kuò)大并進(jìn)入一個(gè)成熟的發(fā)展期，各寡頭實(shí)力博弈、競(jìng)爭(zhēng)加劇，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)逐步明確，用戶高度聚集在少數(shù)幾個(gè)大品牌之下，小型競(jìng)爭(zhēng)者退出。淘寶網(wǎng)則將逐步發(fā)展為集C2C、B2B、B2C、C2B、支付工具及外部組織合作于一身的多元化綜合實(shí)體，