客服管理培訓心得感悟

客服管理培訓心得感悟忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德?？蛻舴杖藛T需要有包涵心，要包涵和理解客戶。真正優(yōu)秀的客戶服務得依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。下面我給大家?guī)砜头芾恚ㄅ嘤栃牡茫└形?，盼望能關(guān)心到大家!

客服管理培訓心得感悟1

來到__的工作時間雖然不是很長，但是學習到了很多新學問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的.一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。回顧上半年來的工作狀況，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細（總結(jié)）一下上半年客服工作的完成狀況：

一、個人客戶管理與服務

本著服務“以人為本”的宗旨，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理急躁解答客戶關(guān)于通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用電話方面的問題、供應形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向供應服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收電話費等。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增加員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們客服部在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)斗”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。以往的中高端保有率我們客服部圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我客服部完成的指標中占有肯定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，上半年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做（市場調(diào)查）、社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象。

我們培訓外呼人員時要求他們嫻熟把握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)敏捷，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿足度、保持服務持續(xù)，客服部在上半年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要供應者，也是__公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在上半年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模化。大力推動新業(yè)務的規(guī)模進展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動客服部完成營銷指標。

下半年我預備在工作中幫助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。幫助領(lǐng)導全面提升客戶服務，促進服務價值化。連續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

客服管理培訓心得感悟2

從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、（面試）、復試到參與培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有半年的時間了，在這半年的時間里我經(jīng)受的是從一個剛走出校內(nèi)的高校生到一個上班族的轉(zhuǎn)變;從一個獨立的個體到成為__客服中心的一員。以下是我上半年的（工作總結(jié)）。

一、立足本職，（愛崗敬業(yè)）

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好（工作方案），堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了__就是選擇了不斷學習”。作為__的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。上半年里我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務學問，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。

注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和制造性;注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進行業(yè)務學問的學習。首先不將業(yè)務學問的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務學問和__的（企業(yè)（文化））;其次是按自己的（學習方案），堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

三、（下半年工作方案）

學會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;__的客戶理解力量和反映力量偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出。

在下半年的客服工作中，我會不斷鞏固所學的業(yè)務學問，做到精確?????完整的答復客戶的問題。不斷完善自我，培育一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服管理培訓心得感悟3

一年的刻客服工作在勞碌中收尾，其實我非常期望這種充實的工作狀態(tài)，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自我的負責，許多時候都應當要有一個穩(wěn)定的心態(tài)，這段時間以來其實對于工作我是非常有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長，可是有方案肯定更加有保障，此刻我非常期望自我能夠把這些基本的事情完善好，在許多時候我對自我的要求是非常高的，過去一段時間我無限的對自我布滿著樂觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。

一、業(yè)務方面

做一行愛一行，這肯定是沒問題的，在工作上頭我期望自我能夠有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應當有一個相宜的態(tài)度，做電話客服我就非常清晰這一點，我覺得僅有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個非常簡便地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想僅有讓自我加強思想建設，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所提高，我一向期望自我不僅僅是一名電話客服，我更加期望自我為公司能夠帶來實質(zhì)性的提議，這些都是需要豐富的工作（閱歷）積累，我在朝著這個方向努力著。

二、不斷學習

學習怎樣做好一份工作是非常不簡單的，雖然說在客服這份工作上頭我有足夠多的工作閱歷，究竟這幾年來我都是處在一個進取的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我期望自我能夠有所收獲，學習就是一個不錯的途徑，四周有許多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是非常關(guān)鍵的，我期望自我能夠在工作當中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學習環(huán)境了，一年來我向別的同時進取的取經(jīng)，當然我會花時間去消化，這些都是必需的，我情愿話足夠的時間去消化這些資料。

三、不足之處

我虛心的理解這些簡潔的資料，雖然也有不足的地方，可一向在訂正，在工作當中我期望能夠有一個好的狀態(tài)，這能夠是學習，過去這一年來，我覺得自我在打電話的時候不夠急躁，溝通的時候也是會由于這些出問題，主要就是自我?guī)肓艘恍﹤€人心情，我會把這些缺點訂正的。

客服管理培訓心得感悟4

上半年的時間過得很快，客服工作看上去每天就是在無限的通話，但是事實不是那么簡潔，去年下半年我來到的__工作，我知道這是我所擅長的，我就是始終在客服崗位，由于做自己擅長的東西，感愛好的東西，做起來就確定事半功倍，作為一名客服工，我時刻的在學習，加強與客戶溝通的一些技巧，盡管從事電話客服已經(jīng)一年時間，但是我不曾有半分的削減對自己的要求，這是電話客戶的素養(yǎng)，嚴格的要求自己，學習是沒有終點的，上半年的工作結(jié)束了長期以來的迷茫，值得興奮，讓我欣慰的是這也讓我規(guī)劃了自己一下，現(xiàn)在總結(jié)半年工作。

一、急躁、細心

沒有什么訣竅，就是在一個個電話中打磨自己，急躁是首先的許多時候客戶會有各種各樣的問題，有些問題甚至是很簡潔，但是部分的客戶就是不知道，需要我們?yōu)橹獯穑捎诿刻斓墓ぷ髟S多，要接的電話許多，這樣的事情會讓自己有時候不耐煩，所以保持讓一顆平常心，讓自己冷靜下來，不要那么浮躁，對待每一個客戶都因該是這樣，由于部分的客戶會一下子問許多問題，這個時候就需要保持急躁，細心，整理一下自己想要說的東西，有條不紊的表達出來，細這半年的時間我保持著細心，急躁，當然這樣的心態(tài)是通過長期的工作打磨出來的，在剛剛到這個崗位當然不是這樣，沒有這么急躁，但是每一個優(yōu)秀的客服工，都是在一個個電話中打磨自己，讓自己克服一切的問題，我就正在進展自己成為一名優(yōu)秀的客服。

二、在工作中

工作語自己心態(tài)是緊密結(jié)合的，工作中保持仔細就需要要一個好的心態(tài)，心態(tài)是我們培育良好工作習慣的前提，所以說心態(tài)跟工作緊密相關(guān)，在工作中我仔細負責每一個電話，對于每一個客戶負責究竟，始終貫徹公司的核心思想，不管在什么時候以客戶為中心，解決問題是關(guān)鍵，為每一個客戶解決問題是我這半年的工作最大的收獲，作為一名客服工為的就是要讓客戶的問題得到實質(zhì)的解決，每次當我解決客戶的難題時候自己往往就會多一份成就感，雖然是簡潔的一個成就感，但是這讓我更加的布滿動力。

在工作中需要不斷的去學習，學習一些技巧，抓重要點，全部的客服工都是這么認為的，假如不抓中要點，就沒有一個思路，僅僅是走一步看一步，這樣的狀況在工作中是不允許消失的，在跟客戶溝通的時候我始終在抓中要點，這半年的工作，這個技巧練得爐火純青，當然我會連續(xù)努力的，在這里就不多說了，連續(xù)為成為一名優(yōu)秀客服努力。

客服管理培訓心得感悟5

進入電話客服的崗位也有一個多月了，我的試用期也就要結(jié)束了，就要迎來轉(zhuǎn)正。我想著，為了讓自己以后能夠知道現(xiàn)在的感受，也為了我在后面的電話客服的崗位上面，工作的更加好，盡可能的少消失問題，所以將我這兩個月的電話客服試用期做一下總結(jié)。看能不能發(fā)覺自己身上的問題，這樣我就能夠針對這些問題，對自己進行改正，變得更加優(yōu)秀，也更能夠應付今后的工作挑戰(zhàn)。所以總結(jié)如下：

一、試用期里面的詳細工作

（入職）之后的第一件事，并不是讓我到崗位上面接聽電話，而是讓我到會議室等著，過了一會兒，客服部的經(jīng)理進來了，給了我一本公司的話術(shù)總結(jié)，跟我說了我們客服部需要做的工作，以及我們在接聽客戶的電話的時候，我們需要留意的事項。

比如說，接聽客戶打過來的電話的時候，我們要保持嚴厲?的態(tài)度，不能笑哈哈地接聽客戶電話，說的第一句話，應當是：“您好!這邊是__公司，有什么能為您服務的呢?”，而不是“喂”。開頭應當是先說您好，而不是喂，盡管這是一個讓客戶感受厚道我們敬重的小細節(jié)，客戶不肯定能夠留意到，但是我們的工作必需要做好，不然萬一遇到刁鉆的客戶就不好解決了。

之后，經(jīng)理就讓我先自己熟識話術(shù)，遇到不動的地方就問他，讓我先熟識一個上午，下午的時候正式上班。

到了下午，我就正式的進入到了崗位，一個工位，一個電話，一個本子一支筆，就是我的全部了。我們電話客服的工作，除了接聽客戶打過來的電話，我們還要從我們的后臺，看到客戶的反映和投訴。假如臨時沒有客戶打電話過來的話，就要自己從后臺找出客戶的反映，然后主動聯(lián)系客戶，跟客戶那邊做好問題的記錄，我們客服能夠解決的問題就要樂觀關(guān)心客戶解決。遇到我們解決不了的狀況，就要做好問題的具體記錄，客戶那邊消失的詳細表現(xiàn)等等，然后準時將問題反饋給技術(shù)部，讓技術(shù)人員上門解決問題。

二、從工作中學習，在運用到工作中去

一般聯(lián)系我們客服的，都是遇到問題了的客戶，所以難免會對我們公司有一點看法，所以大多數(shù)脾氣都會不是特殊好，我們遇到這種狀況，就不能夠與客戶產(chǎn)生沖突，就要從容面對，不理睬客戶的謾罵，而是始終保持理智，為客戶解決問題。所以在這一段時間的工作里面，我學會了更好的掌握自己的心情