蜜絲佛陀的Social CRM獲客策略及應(yīng)用場景分析研究 工商管理專業(yè)

目錄1. 研究背景及意義 12. 國內(nèi)外相關(guān)研究的現(xiàn)狀分析 13. 研究目標和內(nèi)容 23.1研究目標 23.2研究內(nèi)容 23.3研究方法與技術(shù)路線 24. 關(guān)鍵問題（技術(shù)）和解決方案 35. 預(yù)期的研究成果形式及創(chuàng)新點 46. 論文工作計劃 46.1論文工作計劃 46.2本人工作內(nèi)容 57. 參考文獻 5研究背景及意義 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及電子商務(wù)在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用，我國企業(yè)正在逐漸由粗放型管理向著集約型轉(zhuǎn)變，企業(yè)管理的信息化水平日益提升，客戶關(guān)系管理也從手工操作向著信息化管理轉(zhuǎn)變。中小企業(yè)是我國國民經(jīng)濟的重要支柱，與國家經(jīng)濟發(fā)展和安全具有密切關(guān)系，在這一個信息化高度應(yīng)用的時代，在信息技術(shù)水平高速發(fā)展與企業(yè)市場化的進程中，提升企業(yè)信息化管理的進程也逐漸發(fā)展成熟。客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)容，SCRM在企業(yè)客戶關(guān)系管理中具有重要作用，有助于促進企業(yè)客戶關(guān)系管理的數(shù)字化、信息化以及高效化。國內(nèi)外相關(guān)研究的現(xiàn)狀分析國外對于SCRM的應(yīng)用于研究都比較早，Stephen.hawuoder(1994)首次提出，CRM是一種運用數(shù)據(jù)語言、數(shù)據(jù)庫、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)相結(jié)合的具有管理思想的軟件系統(tǒng)，是將人、力、物、供、產(chǎn)、銷相結(jié)合的一種管理系統(tǒng)，學(xué)者們對于CRM在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用進行了一系列研究。Williams(2010)通過實證分析，提出應(yīng)當加強SCRM中的控制管理，為公司的客戶關(guān)系管理分析與決策提供依據(jù)。Venkateswaran(2011)指出，SCRM能夠為企業(yè)的相關(guān)利益者提供客戶信息。GarySpraakman(2012)分析了SCRM的變化對于公司客戶關(guān)系管理的影響。Galv等(2014)通過回歸分析與公司的實際經(jīng)濟業(yè)務(wù)，分析了SCRM在公司客戶關(guān)系管理實施后對于公司業(yè)績的影響作用。我國對于SCRM的應(yīng)用和研究相對比較晚。比如羅小明（2010）的《淺談SCRM在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用》，李海英（2013）撰寫的《淺談SCRM在企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的現(xiàn)狀分析》以及王喆（2014）的《淺析SCRM在客戶關(guān)系管理應(yīng)用中存在的問題及改善措施》等文章，討論了SCRM在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀、存在的問題以及優(yōu)化對策，對于企業(yè)管理實踐提供了參考。綜上所述，隨著更多的企業(yè)運用SCRM進行客戶關(guān)系管理，關(guān)于SCRM應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的研究日益增多，取得了豐富的成果，國外的研究比較早，實踐和理論相對都比較完善。我國越來越多的企業(yè)應(yīng)用該系統(tǒng)，涉及行業(yè)也逐步廣泛，相關(guān)研究對于國內(nèi)客戶關(guān)系管理工作具有重要意義，但對企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體實施過程研究的著作還是較少。

研究目標和內(nèi)容 3.1研究目標本文通過對“蜜絲佛陀”客戶關(guān)系管理進行分析，總結(jié)“蜜絲佛陀”客戶關(guān)系管理的有利條件，以及目前運用SCRM進行客戶關(guān)系管理的重要管理研究決策。通過對“蜜絲佛陀”目前存在的問題分析，探索出一套基于SCRM之下，適應(yīng)“蜜絲佛陀”適用的創(chuàng)新客戶關(guān)系管理方案，從發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式、客戶關(guān)系管理計劃、客戶管理等方面提出建議。但是客戶關(guān)系管理不存在固定的模式，在企業(yè)不同的發(fā)展階段可以采用不同客戶關(guān)系管理模式的組合，“蜜絲佛陀”要想更好的客戶關(guān)系管理與管理，只有不斷的創(chuàng)新和進步，提高SCRM的運用水準。3.2研究內(nèi)容隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及電子商務(wù)在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用，我國企業(yè)的客戶關(guān)系管理從手工操作向著信息化管理轉(zhuǎn)變。SCRM在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，有助于促進企業(yè)客戶關(guān)系管理的集約化、信息化以及高效化。本文通過理論研究和個案分析相結(jié)合的方法，首先闡述了本文的研究背景、意義、現(xiàn)狀及相關(guān)理論。然后介紹了SCRM在“蜜絲佛陀”客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀，分析了SCRM在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的實施過程與主要模塊。接著討論了SCRM在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的成效及不足。最后提出了完善客戶關(guān)系管理人員培訓(xùn)體系、健全客戶關(guān)系管理相關(guān)制度、完善SCRM模塊功能、注重客戶關(guān)系管理信息安全建設(shè)、強化公司客戶關(guān)系管理內(nèi)部審核的對策建議，旨在完善SCRM及其應(yīng)用于在企業(yè)的理論內(nèi)涵，為“蜜絲佛陀”及同類企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供一些建議。3.3研究方法與技術(shù)路線1）文獻研究法：研究者通過分析比較客戶關(guān)系管理類的文獻，學(xué)習(xí)成功案例。以此保證研究過程中不偏離研究核心，能夠在充分理論知識的基礎(chǔ)上進行實踐。2）經(jīng)驗總結(jié)法：總結(jié)課題研究的實踐經(jīng)驗，將理論與實踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)方法，通過這一方法進行學(xué)習(xí)，可以加深對客戶關(guān)系管理等基本知識的理解和認識，通過對前人經(jīng)驗的總結(jié)，從而提高學(xué)習(xí)效果。關(guān)鍵問題（技術(shù)）和解決方案關(guān)鍵問題：第一，本研究是基于實際公司客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上進行研究分析的，因此，需要獲取“蜜絲佛陀”的客戶關(guān)系管理情況以及數(shù)據(jù)。第二，本次研究所運用到的SCRM系統(tǒng)是否能對公司的客戶關(guān)系管理起到良好的效果，需要大量的時間來進一步的研究和考證，無法在短時間內(nèi)得出十分明確的答案。第三，在運用SCRM對公司客戶關(guān)系管理時，由于長期人工化的管理模式，數(shù)字化的管理人才短缺，會存在客戶關(guān)系管理失當?shù)膯栴}。解決方案：第一，由于本人是“蜜絲佛陀”的員工，因此，可以借助工作之便，獲取一些公司允許調(diào)查的信息和資料，便于研究的進行，保證研究契合實際。第二，本次研究中，本人會實時關(guān)注SCRM對公司客戶關(guān)系管理的影響，找到在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，客戶關(guān)系管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)的種種問題，并進行跟蹤。第三，由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，需要部分會計算機技術(shù)、軟件處理技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)的人員，因此，在前期，我會更加主動地去尋找一些編外人員，來配合我的研究。預(yù)期的研究成果形式及創(chuàng)新點 本論文將以學(xué)術(shù)論文的形式展現(xiàn)。本文的創(chuàng)新點在于，分析了SCRM在實際公司客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，并找出其應(yīng)用的問題，和對公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的影響，以及提出了有效的對策和建議。論文工作計劃6.1論文工作計劃陳述完成整個題目的時間計劃及完成中期檢查與畢業(yè)答辯的時間計劃。不能簡單到只有通用的項目開發(fā)幾個階段的時間計劃安排，需要結(jié)合自己項目中的關(guān)鍵功能或技術(shù)的實現(xiàn)以及中期檢查、論撰寫、畢業(yè)答辯等內(nèi)容作出更詳細的計劃安排。最好以表格方式給出，以便于中期檢查時檢查完成情況。序號論文工作內(nèi)容完成時間1確定選題2016.4.01——2016.4.222搜集與閱讀整理資料階段2017.5.23——2017.06.063擬寫開題報告階段2017.08.07——2017.08.154撰寫論文初稿階段2017.09.16——2017.09.215論文修改階段2017.08.22——2017.09.016論文定稿答辯階段2017.10.02——2017.10.20786.2本人工作內(nèi)容本次研究中本人主要的工作為：論文的寫作、SCRM系統(tǒng)的操作、客戶關(guān)系管理效果的記錄和研究。參考文獻[1]王吉.基于SCRM的電力企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)與評價研究[D].華北電力大學(xué).2013.[2]Williams.ResearchontheSCRMbasedIntegeratedFinancialManagementModeofEntSCRMriseGroups[J].WuhanUniversityofTechnology，2010，（11）:12-17[3]N.Venkateswaran.AcomparativeanalysisofmajorentSCRMriseresourceplanning(SCRM)，SAPfinancialslifecycleimplementation，managementandsupportissuesinmanufacturingorganizationsaroundChennaiCity[J].AFRICANJOURNALOFBUSINESSMANAGEMENT，2012，6(1)：695.[4]GarySpraakman，SCRMsystemsandmanagementaccounting:amultiplecasestudy[J].QualitativeResearchinAccounting&Management，2012，（12）：1432.[5]楊劍鈞.民營企業(yè)中以客戶關(guān)系管理為核心的SCRM應(yīng)用研究[J].中國商貿(mào)，2011，(36):79-80.[6]李海英.淺談SCRM在企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的現(xiàn)狀分析[J].經(jīng)營管理者，2013，(25):14.[7]王華.淺談SCRM在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代營銷(學(xué)苑版)，2013，(01):71-72.[8]王喆.淺析SCRM在客戶關(guān)系管理應(yīng)用中存在的問題及改善措施[J].企業(yè)改革與管理，2014，(18):219.[9]趙娜，張桂琴，孫建興.論SCRM在電力企業(yè)的實施發(fā)展[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2011，(23):320-321.[10]陳琪，施亮.電力企業(yè)客戶關(guān)系管理SCRM分析[J].上海電力，2011，(05):442-446.[11]崔俊超，宮愛萍.關(guān)于SCRM在企業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用與創(chuàng)新的探討[J].企業(yè)導(dǎo)報，2014，(03):136-138.[12]劉思妤.SCRM在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[J].中國資源綜合利用，2014，(12):55-56.[13]周杰.資金管理平臺系統(tǒng)在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[J]