酒店工作心得體會(范文六篇)

酒店工作心得體會（范文六篇）第一篇：酒店工作心得體會首先特別感謝XXX酒店賜予我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會和平臺，還要感謝我的同事對我的關(guān)心和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時間雖然不長，但我的確感覺到自己學(xué)到了許多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了很多心得體會。酒店行業(yè)，是一個擁有多個管理部門的簡單系統(tǒng)，對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯?，我想多深化現(xiàn)場應(yīng)當(dāng)是快速學(xué)習(xí)的方法。多深化現(xiàn)場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深化現(xiàn)場才能知曉。比如，對把握的其他信息準(zhǔn)時分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之，對工作布置后的狀況一知半解，久而久之，業(yè)務(wù)力量必定大打折扣。多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先,要有發(fā)覺問題、解決問題的力量，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣裝扮等等，點點滴滴都要認(rèn)真觀看，以達(dá)到秀的服務(wù)理念，同時發(fā)覺問題要準(zhǔn)時訂正；其次，發(fā)揮良好表率作用，對自身要求從細(xì)節(jié)做起，要求到現(xiàn)場，服務(wù)到現(xiàn)場。其三，通過溝通、溝通、改進(jìn)，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的共性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是同學(xué)但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參與聘請會，我講這個并不是說我自己都多么的宏大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以暖和、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財寶、壯大的資本！二、學(xué)習(xí)心得作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所xx國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到進(jìn)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素養(yǎng)也在高校這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠xx遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和制造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了盼望。但是事物的進(jìn)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下肯定會展露出柔弱的一面，也肯定會有沖突問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的'途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)的進(jìn)展動力，關(guān)鍵是要把握競爭的技巧避開競爭，增加創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是將來的一年又是以今日作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)當(dāng)有新的起色，在新的一年中連續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最終祝福我們酒店在清澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝福各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝福各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！第五篇：酒店工作心得體會督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品或供應(yīng)服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn)即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時也負(fù)責(zé)滿意員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工各盡其責(zé),使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。在酒店行業(yè)中，我們知道，權(quán)力與職責(zé)是從上向下層層傳遞的，權(quán)力可以解釋為以做好工作為目的而做出必要決策、實行必要行動的權(quán)威與力量。職責(zé)指的是，一個人必需履行某些特定責(zé)任與行為的義務(wù)，做為督導(dǎo)，你的勝利依靠于別人的工作，而且要由他們的產(chǎn)品和表現(xiàn)來衡量。你工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工的工作好壞又取決于你如何管理他們。當(dāng)你開頭監(jiān)督別人的工作，你就已經(jīng)逾越了一條與一般員工之間的分界線你邁到了管理的一方。在任何工作場所中，都存在兩種立場，即一般員工的立場和管理方的立場。他們之間的界限特別清晰，沒有模糊的邊緣，也不存在灰色地帶。成為督導(dǎo)以后，你就肩負(fù)著管理者的責(zé)任，因此，只有堅持管理者的立場，才能勝利地履行這些責(zé)任。做為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你必需對業(yè)主、顧客及員工盡義務(wù)，這就把你置于一種承上啟下的地位。對你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高收入和晉升。對業(yè)主和你的上級而言，你是他們與員工和詳細(xì)工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、各種成本、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需求。對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個機(jī)構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍有多么微不足道，你所面臨的都是一項艱難的任務(wù)。很多新上任的督導(dǎo)是從一般員工的崗位上提撥起來的。突然之間，他們發(fā)覺自己要管理的是一些自己曾經(jīng)與之并肩工作過的人們。你們一起工作過，一起喝過酒，一起埋怨過酒店，一起策劃如何少干點活?，F(xiàn)在你發(fā)覺自己在界線分明的一般員工與管理方之間，站到了原來的自己的對面?；蛟S你現(xiàn)在要執(zhí)行的政策正是你以前所埋怨過的，或許你不得不懲處犯了錯誤的你的最好的伴侶。跨過界線以后，你感到很孤獨，而想回到伴侶身邊，回到以前的態(tài)度和立場上去的誘惑是巨大的。這就是所謂的“回飛棒式管理”又回到舊的起點，但這是行不通的。你必需堅持管理方的立場；你必需負(fù)起責(zé)任，在這上面是不允許妥協(xié)的。你可以憐憫你的員工，傾聽他們，理解他們，但你的決策必需是從管理方的立場動身的。這才是你的上級所期望的，也是你的員工所期望的。依據(jù)“惡性管理”思想，假如你試圖以員工的立場進(jìn)行管理，他們就會不斷利用你。他們的確需要你的管理。“惡性管理”的思想核心是人性本惡。但是大家要知道，酒店業(yè)中有這樣一種說法：“做為一名督導(dǎo)，只要你照管好員工，員工就會照管好顧客，而利潤就不用你操勞了。”要想讓員工全心全意地為顧客服務(wù)，做為督導(dǎo)者的你的首要任務(wù)就是全心全意為你的員工服務(wù)。由于你對待他們的方式會反映在他們對待客人的方式中。假如你能以你盼望他們對待顧客的方式對待他們（細(xì)心、周到、敬重等等），他們往往就能供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過對多個公司的討論表明，珍視員工價值的公司通常擁有較高的利潤率和顧客滿足率。做為督導(dǎo)，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：方案、組織、人員安排、領(lǐng)導(dǎo)、掌握與評估協(xié)調(diào)、解決問題、做出決策和代表酒店。管理是一種依據(jù)特定狀況的要求對行動和決策做出適當(dāng)調(diào)整的力量。這種敏捷的管理風(fēng)格既需要理論也需要閱歷和才能。這種力量無法傳授，只能在實際工作中培育。勝利的經(jīng)理人總是依據(jù)狀況的需要、員工特點，將科學(xué)管理理論、人際關(guān)系理論和參加式管理理論的原則揉合起來，形成一種新的風(fēng)格，被稱為人本式管理。要想勝利，做為一名督導(dǎo)，需要具備三種技能:實際操作技能、人際關(guān)系技能、宏觀管理技能。首先說實際操作力量，做為督導(dǎo)，你所需要的實際操作技能就是完成你的員工干的工作所需要的技能?；蛟S你不如你的員工嫻熟，但是，你必需了解這些工作的內(nèi)容，并大體知道如何完成該項工作。這些學(xué)問對于選擇和培訓(xùn)員工、方案和支配本部門的工作及緊急狀況下的應(yīng)對都是必需的。尤其重要的是，你的實際操作技能可以提高你在員工中的可信度。由于當(dāng)他們知道你也能勝任他們所擔(dān)負(fù)的工作時，他們更簡單接受你、敬重你。對于人際關(guān)系技能，做為督導(dǎo)的你，應(yīng)當(dāng)深知督導(dǎo)工作的核心是勝利地與人打交道。做到這一點不是朝夕之功，但你可以從以下幾個方面培育。最重要的是你對為你工作的員工的態(tài)度。做為督導(dǎo)，你必需首先從理性和感性上熟悉到他們都是活生生的人，否則，他們不會讓你勝利。你需要與員工建立起一種個人對個人的關(guān)系。用名字稱呼他們，把他們作為公平的人來了解。假如你的行為不止是像個老板，同時也富有人情味的話，你的員工將更情愿聽從你的指令，把工作做的更好。人際關(guān)系技能的其次個組成部分是敏銳的感覺即感受每個人的需要、感情、價值觀和人性特點的力量，它能使你找到最能發(fā)掘每個人潛力的方法。即平常所說的人員管理思維切入點。要管好一名員工，做為督導(dǎo)者的你，首先要了解這名員工的思維習(xí)慣、個****好等內(nèi)容，然后，在這些內(nèi)容中找到對該員工進(jìn)行管理的切入點。這樣你的指令才能在該員工身上得到體現(xiàn)和完成。人際關(guān)系技能的第三個組成部分是自我意識。你要了解你在員工眼中的形象，假如你意識到自己的習(xí)慣和他們的反應(yīng)你就可以轉(zhuǎn)變自己訂正他們方式，在指出錯誤的同時，也要表揚他們做的好的地方。你還要了解自己的感受、需求、價值觀、共性特點，及它們對你與員工打交道的方式的影響。人際關(guān)系技能要在實踐中培育。你必需努力把員工看作獨特的個體，加強(qiáng)你對自己和別人的認(rèn)知；找出引起問題的個人品質(zhì)與言行；并找到解決這些問題的方法。這是一個長久的挑戰(zhàn)，由于沒有兩個人的狀況完全一樣。人際關(guān)系技能的最終目的是要制造一種使你的員工感到平安、拘束、能對你開誠布公、情愿為你努力工作的工作氛圍。宏觀管理技能指的是把握全局、認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的力量。這種力量在工作中不行或缺。在一個全部人都干著同種工作的部門里，很少用得到宏觀管理技能。但隨著督導(dǎo)擔(dān)負(fù)的職責(zé)的簡單化，對宏觀管理技能的需要也會增加。做為督導(dǎo)，假如你不能宏觀的看待整個局勢，不能指揮員工，把他們支配到最缺人手的崗位上去，這就不是管理，也是從一般員工崗位上提升起來的督導(dǎo)愛犯的錯誤。只有當(dāng)你能宏觀的看待形勢，操縱全局，你才能真正地站到管理方這邊來。做為一名督導(dǎo)，還需要一些個人素養(yǎng)和技能。除了管理別人，還必需能夠管理自己。這種技能可以通過增加意識及加強(qiáng)實踐來培育。自我管理要求，做為一名督導(dǎo)，不論面對的是什么，你必需做到最好把最好的一步邁出去；呈現(xiàn)你最優(yōu)秀的一面，永久不亂陣腳。假如連自己都把握不好，那么你也無法有效地指揮他人。他還要求你有自控力量，即使你對自己上級的決策或者行為持有不同看法，也要表示支持。自我管理還意味著要樂觀的思維。根據(jù)曼茨的說法，思維有兩種不同模式：樂觀型思維和消極型思維。樂觀型思索者，總是著眼于如何建設(shè)性的處理當(dāng)前的問題；消極型思索者總是把目光集中到問題的難點上，總想退縮。做為一名督導(dǎo)，你應(yīng)當(dāng)努力學(xué)習(xí)做一名樂觀型思索者，假如自己犯了錯誤，不要自怨自艾，你所應(yīng)當(dāng)做的就是從錯誤中吸取閱歷，要知道，誰都會犯錯誤。內(nèi)疚和焦慮只會消耗你自己，而接受自己、信任自己能增加你的能量。做為一名督導(dǎo)，要努力掌握自己的心情，由于你的心情會影響你的員工，這種心情甚至可以擴(kuò)散到整個部門。要知道，員工需要的一位能在工作中始終保持樂觀、樂觀的心情和態(tài)度的上司。你必需樹立一個強(qiáng)有力的、良好的自我形象。你不僅負(fù)有對他人的義務(wù)，同時也負(fù)有對自己的義務(wù)。你需要清晰地了解自己，包括自己的強(qiáng)項和弱點；樹立你在工作中的個人目標(biāo)和價值觀；了解自己的立場和以后的方向。除了信任你自己有力量實現(xiàn)目標(biāo)以外，你也要信任只要給員工以合理的機(jī)會，他們就會有更精彩的表現(xiàn)。另一種特別有用的個人素養(yǎng)是敏捷性與制造性。一個缺乏敏捷性的人是不行能在酒店業(yè)干下去的。由于他們不能對不斷變化的形勢和問題做出有效的反應(yīng)；不能在特定的狀況下運用相應(yīng)的理論；不能在沒有現(xiàn)成答案的狀況下制造性的思索。做為督導(dǎo),你必需對行業(yè)中的變化準(zhǔn)時做出反應(yīng)，要知道，昨天的方法不能解決今日的問題。最終，做為一名督導(dǎo)要求有特別旺盛的精力及在高壓下工作的力量。假如做為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你感覺做的特別累，那你需要反復(fù)權(quán)衡，考慮清晰，再打算究竟要不要做酒店經(jīng)理人。首先，要問自己，這真是你要做的嗎？做一名酒店經(jīng)理人的確能夠供應(yīng)你想在工作中找到的責(zé)任、挑戰(zhàn)和自我實現(xiàn)嗎？其次，要問自己,代價是什么？你或許比一般員工掙錢少沒有小費、加班費。工作時間長，可能在別人玩的時候你仍舊需要工作。責(zé)任沒有止境，很簡單有挫敗感，你似乎處在全部麻煩的中心。你成天與人打交道，但你干的是一份孤獨的工作。最終要問自己，這份工作值得付出這么多嗎？工作本身令你感到滿足和充實嗎？做為一名專業(yè)人士又做為一名一般人，你能得到學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會嗎？這條路是你要走的嗎？你是否有劇烈的愿望想做一名經(jīng)理人，從而情愿付出這樣的代價？假如對以上問題你的回答是確定的，那就預(yù)備付出吧！心甘情愿、無怨無悔、義無反顧，仔細(xì)地做一名酒店業(yè)的督導(dǎo)！第六篇：酒店工作心得體會初出茅廬的我懷著滿腔熱忱踏入社會，來到了X酒店參與工作。在X酒店工作的三個多月時間里，接觸了各色各樣的人，從一般的基層員工到管理層團(tuán)隊，不僅讓我體會當(dāng)基層的味道，更重要的是讓我對管理有肯定的了解。同時工作期間經(jīng)受了人生的幾個轉(zhuǎn)變，有些轉(zhuǎn)變在別人看來可能微不足道，可在我看來卻是一筆寶貴的財產(chǎn)，將對我以后的人生產(chǎn)生不同程度的影響。在此，本人真誠地對我曾經(jīng)工作過的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事及現(xiàn)在工作部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事道聲感謝，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷和栽培，感謝各位同事對我支持和照看。詳細(xì)的工作心得總結(jié)如下，一、從學(xué)校到社會從同學(xué)到員工，環(huán)境的變化及身份角色的轉(zhuǎn)變使我積累了肯定的工作閱歷，提高了工作力量，為以后的工作奠定良好的基礎(chǔ)。在我看來，學(xué)校與企業(yè)都是為人供應(yīng)學(xué)習(xí)，呈現(xiàn)自我的一個平臺，在平臺上畢竟能學(xué)到多少學(xué)問，能熬煉到哪個程度，關(guān)鍵在于個體學(xué)習(xí)主動性強(qiáng)弱的差異。學(xué)校里老師管著，只要不出重大的差錯一般都能順當(dāng)畢業(yè)，而在企業(yè)里面，在市場經(jīng)濟(jì)的競爭的原則作用下，人們面臨著強(qiáng)大的工作壓力，短期內(nèi)不能勝任本職工作只能落得被炒蛻魚的下場。所以，在高速進(jìn)展的經(jīng)濟(jì)社會局面及追求高額利潤的驅(qū)使下，企業(yè)往往要求勞動者有較強(qiáng)的適應(yīng)力量和學(xué)習(xí)力量。臨畢業(yè)前X酒店給了我一個工作的機(jī)會，雖然只是一個行政文員的崗位，但正是這個崗位，在我的閱歷白紙上畫上重重的一筆，有力而又清楚，無論這張白紙最終會演化成怎樣的一幅畫，這一筆都承載著重大的意義。行政文員的主要工作內(nèi)容是負(fù)責(zé)編寫日常工作會議記錄及起草工作總結(jié)、幫助上級做好飯?zhí)眉八奚岬墓芾砉ぷ?、完成上級下達(dá)的臨時任務(wù)、整理部門檔案等等，工作較為繁瑣，卻熬煉了我的耐性、與人溝通溝通的力量等等。文員的工作原來就較為被動，臨時性的任務(wù)較多，有時候當(dāng)我正在干活的時候，同時又接到兩三個任務(wù)，剛開頭有點手忙腳亂，應(yīng)付不來。后來我慢慢地意識到，當(dāng)遇到類似的狀況時，首先應(yīng)當(dāng)用筆把每件要做的事情記錄下來，由于“好記性不如爛筆頭”，究竟自己的記憶力也不怎樣，然后細(xì)心思考每件事情的重要程度，分輕重分主次地完成每一個任務(wù)。公文寫作不是我擅長的，但卻是我的工作崗位必備的條件之一，這意味著我必需得學(xué)習(xí)才能勝任這份工作。通過上網(wǎng)查閱資料學(xué)習(xí)以及在李總的教育下，我開頭把握了公文寫作的一些要領(lǐng)，經(jīng)過多次的訓(xùn)練,終于學(xué)會了基本的公司公文寫作。從未接觸過接待工作的我，總覺得不太習(xí)慣，不懂講究倒水服務(wù)細(xì)節(jié)，但我清晰地知道這是接待客人最基本的禮貌，日常生活中也是必定會經(jīng)受的，就倒水這么簡潔的工作，雖然無技術(shù)含量可言，但它給我的啟示卻是無價的。二、從我做起，集思廣益，不斷健全酒店的各項規(guī)章制度，完善酒店的管理，共同制造凱迪威酒店輝煌的將來。酒店現(xiàn)處于籌建的最終階段，待酒店投入運作之日將是對籌備工作進(jìn)行檢收之時，為了順當(dāng)保證酒店的順開業(yè)，我認(rèn)為每個X酒店的員工都應(yīng)當(dāng)義不容辭地做好自己的本分，把握本崗位的專業(yè)學(xué)問和專業(yè)技能，提高個人的綜合素養(yǎng)和力量。就拿我自己來說，在工作上仍舊存在不足之處，工作的樂觀性有待加強(qiáng)，有關(guān)房務(wù)部的專業(yè)學(xué)問和技能了解不多，做事的方法過于單一，敏捷性欠缺。在日后的工作中我會留意改正不足，擅長總結(jié)教訓(xùn)，不斷提升自身的力量和素養(yǎng)，爭取成為一個優(yōu)秀的X酒店員工。遞，融細(xì)節(jié)于點滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用?？焖俳鉀Q問題。酒店業(yè)一年365天，每天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業(yè)務(wù)力量、溝通協(xié)調(diào)力量，以及責(zé)任心、使命感的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率凹凸最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。通過這短時間的學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的熟悉，真正感受到了酒店的活力與魅力，熟悉到作為一個酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的學(xué)問敏捷運用到酒店工作中，真正做到是酒店的滿足員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，肯定會制造新的輝煌！其次篇：酒店工作心得體會到一家四星級酒店參觀后，感覺我們要學(xué)的地方還真多，這是不行辯駁的，由于投入的差距是很大的?；蛟S有許多人會認(rèn)為我們與他們是不能相比的，也是學(xué)不來的，這種想法有肯定的正確性，三星是不能和四星相比，但是還是有許多地方可以學(xué)的。學(xué)什么，怎么學(xué)倒是我們應(yīng)當(dāng)仔細(xì)探討的話題。在硬件不及的狀況下，我們是否更應(yīng)當(dāng)從理念和方法上入手去學(xué)習(xí)呢？真正有價值并能夠運用在我們酒店管理中的就是理念與方法，從XX學(xué)習(xí)后,我與大家共享一下我的學(xué)習(xí)心得體會：完善來自于顧客。參觀xx的客房后，有幾個特別深刻的印象：簡潔的桌柜、滿意所需的用品、家庭房等等，這一切的設(shè)計都來自于對顧客需求的充分考慮，而正是這種基于對顧客的考慮才顯得完善，布滿家庭的溫馨。從這一理念中我們應(yīng)當(dāng)學(xué)到，我們的任何一項基礎(chǔ)設(shè)施布局、環(huán)境美化、服務(wù)供應(yīng)等工作的動身點在于顧客的需求。每一個崗位都必需從客戶的需求動身進(jìn)行再設(shè)計,顧客需要什么我們力所能及地供應(yīng)，屬于顧客潛在需要的，我們也應(yīng)當(dāng)預(yù)備充分，盡可能的讓顧客感受到我們的服務(wù)是完全處于對顧客的負(fù)責(zé)以及需求的盡力滿意。在我們的工作和環(huán)境布置中,難免有多余的，有不合理的，評價正確保留與舍棄與否的標(biāo)準(zhǔn)是什么，不應(yīng)當(dāng)是領(lǐng)導(dǎo)的主觀推斷，而應(yīng)當(dāng)是對顧客需求的深化分析。把你服務(wù)的每一個人當(dāng)成你最大的顧客。在參觀的過程中，大家都可能深有體會，XX的每一位員工都對你表達(dá)出了極大的熱忱，他們不會由于你只是來參觀的就有絲毫的怠慢，而是把你當(dāng)成他們最大的顧客，一樣享受貴賓級的服務(wù)。這樣一種理念直接會催生我們的消費熱忱，我們已經(jīng)成為XX的潛在顧客。相比之下，我們的服務(wù)就與之差距太大了。我有次晚上也許8點來吃飯的時候，可能快下班了，某個服務(wù)員由于熟悉我，就對說“你們快點吃吧，我們要下班了。"然后我把這件事反映給主管，主管說“她對你熟識，才這樣說的?！备魑?，工作是不能講人情的，服務(wù)是不能區(qū)分對待的，哪怕我們關(guān)系很好，哪怕我們是同一個單位的同事，在這里消費，就是這里的顧客，怎么能夠區(qū)分對待的。這雖然是一件小事，但反映出的卻是大問題，我們有明確服務(wù)理念嗎？假如你直接服務(wù)顧客，就請把你最專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)給他，這就是一種品質(zhì)，而不不論他是誰，在你的眼中，沒有老板、沒有老總、沒有你熟識的人，只有你的顧客。專業(yè)體現(xiàn)品質(zhì)。我們常常談服務(wù)品質(zhì)不高，怎樣才能體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)呢？要提高服務(wù)品質(zhì)，這是我們首先要弄明白的。XX的服務(wù)有品質(zhì)嗎？有，至少比我們有品質(zhì)。參觀會議室的時候，你會發(fā)覺他們的會議物品擺放，茶杯、鉛筆比方方向全都，擺的時候你看那個服務(wù)員還用眼睛去瞄瞄，看有沒有擺放到位。她在干什么，她在體現(xiàn)專業(yè)。我們就不同，開員工大會的時候，兩個服務(wù)員把講臺搬上來的時候，往上面一放人就跑了，他就不管你是否放正，還得讓我重新再擺一次，我也得去瞄一瞄，左看看，右看看。吃西餐的時候，你看看旁邊站的那服務(wù)員兩個眼睛就看著你的盤子，當(dāng)你吃完去拿吃的時候，她立刻就過來把你的盤子換掉,在服務(wù)的過程中深刻注意程序，這就是專業(yè)。細(xì)節(jié)會讓顧客記住你。大家在客房看到過XX的天氣指南牌，這是一個細(xì)節(jié)，讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很細(xì)致，讓你記憶猶新。大家是否還留意他們的垃圾桶，跟我們的沒有什么兩樣,但他們卻在表層的石粉上印上他們的標(biāo)志。細(xì)節(jié)的轉(zhuǎn)變并不需要多少成本，需要的是對細(xì)節(jié)的思索。你看XX老總介紹起天氣指南牌是多么興奮呀，“這個是我們獨創(chuàng)的，這個可以怎樣，又可以怎樣，成本也蠻少的……”他在宣揚什么，他在告知我們他們工作的人性化以及對細(xì)節(jié)的追求，把對細(xì)節(jié)的轉(zhuǎn)變當(dāng)成他們的才智財寶。住店的顧客在享受同等服務(wù)的狀況下，他們會更關(guān)注細(xì)節(jié)，一個細(xì)節(jié)可能就會永久留住你的顧客。向你的每一位顧客傳遞熱忱。到每一個樓層，XX的員工都在向你傳遞熱忱，她會說“你好、這邊請”，微笑，立刻跑過去給你按電梯，電梯到了，在旁邊站著等你進(jìn)去后才會到崗位。這是一套工作程序，但在執(zhí)行的過程中卻在向顧客傳遞著熱忱。聽他們的管理人員說話，語氣嚴(yán)厲、語速不快不慢，但不乏熱忱，他們的人力資源部經(jīng)理是這樣說的：“我們用肢體語言來傳遞我們的文化，這是培訓(xùn)中的重要一課J我們提倡微笑服務(wù)，但微笑的質(zhì)量卻不高，這是氛圍的關(guān)系，由于我們還沒有形成這樣一種氛圍，至少我們要明白為什么要向顧客傳遞微笑呀，怎么傳遞呀,你的微笑專業(yè)嗎，是真笑還是假笑，還是皮笑肉不笑，管理人員有沒有對員工微笑。良好的服務(wù)在于傳遞，我們需要思索我們在服務(wù)的過程中給顧客傳遞了什么。讓制度更人性化一些。與XX人力資源部經(jīng)理的交談過程中，他談到XX的獎罰模式，對于罰款他們確定了標(biāo)準(zhǔn)分制，允許員工犯錯誤在肯定的分值，當(dāng)超過規(guī)定分值后要進(jìn)行罰款，在規(guī)定分以內(nèi)進(jìn)行必要的嘉獎。這就顯得很人性化，員工不行能不犯錯,少做少錯，多做多錯，不做不錯，這是肯定的，我們的制度應(yīng)當(dāng)更人性化一些，這樣才可能真正提高員工的樂觀性與加強(qiáng)員工的自律性。當(dāng)然，對于一些原則性錯誤，比如破壞、打架、偷竊等行為不包括在內(nèi)，對于此內(nèi)行為必需做到發(fā)覺一例，嚴(yán)處一例。時時培訓(xùn)，立刻行動。談到培訓(xùn)I,我們往往把培訓(xùn)工作推給人力資源部，其實，部門管理者才是最好的教練，作為主管，要時刻對下屬進(jìn)行培訓(xùn)I。參觀機(jī)房的時候，機(jī)房門旁有許多墻灰掉落在地上，主管立刻叫來清掃員，在旁邊嘀咕了幾句，也許有二十秒的時間，清掃員立刻把地上的墻灰清理了。這是什么過程，這就是培訓(xùn)和行動的過程。當(dāng)消失問題時，部門主管不要簡潔地叮囑下屬怎么做，要教會他方法，這樣才能夠避開再次消失類似的問題。獵取顧客看法，時刻改進(jìn)。顧客的看法應(yīng)當(dāng)當(dāng)成一種財寶，而不能怪顧客太挑剔。在XX用餐后，西餐主管走過來的一句話就是“對我們這里的菜有什么看法嗎？"眾口難調(diào)，每個人口味不同，確定是看法不一的，通過顧客的看法而找準(zhǔn)客戶的喜好，可以為他帶來更好的服務(wù)，也可以進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，讓我們的服務(wù)更貼近于顧客，更具有針對性。雖然我們的硬件基礎(chǔ)不如四星級，但我們在服務(wù)、管理等軟件上可以向他們學(xué)習(xí)，三星級酒店就要制造四星級服務(wù)，假如我們的服務(wù)達(dá)不到三星或者二星，我們評三星有什么用，盼望我們有一天能打出這樣的招牌“三星級酒店，四星級服務(wù)力量是培訓(xùn)出來的，品質(zhì)是服務(wù)出來的，如何服務(wù)，四個字概括之一一“專心服務(wù)?！钡谌壕频攴?wù)工作心得體會“提高服務(wù)品質(zhì)”始終是服務(wù)行業(yè)重中之重的要求。做為一名餐廳服務(wù)員，有些心得和體會。從我自身理解的角度來看，我覺得就是六個字“滿足、驚喜、感動”。核心內(nèi)容是：“想客人之所想，急客人之所急那我們?nèi)绾文茏龅阶尶腿恕皾M足”呢？俗話說餐飲無小事，首先我們要保證我們的硬件設(shè)施完好和正常運轉(zhuǎn)（如：空調(diào)、電器、廚房廚具、餐具衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量等）。例如，在去年夏天時，客人到餐廳用餐，酒店空調(diào)開放時間的問題，總有客人投訴我們酒店的空調(diào)，那么我想他是不滿足的。再如：客人餐廳用餐時預(yù)備喝酒，看到杯子上有破損，哪怕我們的菜味道很好，服務(wù)很周到，最終還是會有讓客人不滿足的地方。所以我們的硬件設(shè)施是特別重要的；其次我們也要保證我們的軟件服務(wù)（如：上崗前規(guī)范儀容儀表、熱忱的微笑、親和的語言、快速周到的服務(wù)等），例如：我們開餐期間，服務(wù)人員的手指甲太長，上菜時把指甲弄到菜里面，客人看到還會有食欲嗎？還有客人到餐廳用餐，確沒有服務(wù)員問好，估量客人就會想：唉！“這酒店的服務(wù)太差”？如此類似的例子還有許多許多，只要在我們工作中換位思索，經(jīng)常以客人的角度來檢查我們的一切，你會發(fā)覺在工作中我們還做得不夠好。所以我認(rèn)為，提高服務(wù)品質(zhì)就是從我做起、從小事做起,從細(xì)節(jié)做起，我們所做的一切工作就是以客人“滿足”為前提。“驚喜、感動”：假如在服務(wù)中給客人一個驚喜，那么你就是一名合格優(yōu)秀的服務(wù)人員。其實在我們身邊驚喜無處不在。在餐飲企業(yè)中有一個很好的例子，就是海底撈。他將服務(wù)已經(jīng)升華到驚喜和感動：他的一名員工在一次服務(wù)中，接待了兩位客人，是一對情侶。在用餐的過程中該員工發(fā)覺他們在爭吵著什么。該員工立即出去買了一束玫瑰花，在客