全國(guó)導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游服務(wù)能力考試題庫導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范知識(shí)160道題

全國(guó)導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游服務(wù)能力考試題庫導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范知識(shí)160道題1.地陪導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象分為哪兩大類型？答：分為旅游團(tuán)隊(duì)和散客兩大類型。地陪導(dǎo)游應(yīng)該遵照特定的程序和標(biāo)準(zhǔn)向他們提供導(dǎo)游服務(wù)。2.地陪導(dǎo)游接待服務(wù)流程可分為哪幾個(gè)階段？答：（1）服務(wù)準(zhǔn)備；（2）接站服務(wù)；（3）入店服務(wù)；（4）核對(duì)、商定日程；（5）參觀游覽服務(wù)；（6）食、購、娛服務(wù)；（7）送站服務(wù)；（8）善后工作。3.地陪接待階段前的準(zhǔn)備工作主要有哪幾個(gè)方面？答：（1）熟悉接待計(jì)劃；；（2）落實(shí)接待事宜；（3）知識(shí)準(zhǔn)備；（4）物質(zhì)準(zhǔn)備；（5）形象準(zhǔn)備；（6）心理準(zhǔn)備。4.什么是地陪導(dǎo)游服務(wù)的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備？包括哪些內(nèi)容？答：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備是指地陪導(dǎo)游對(duì)其所接待的旅游團(tuán)情況的掌握和所做的預(yù)先計(jì)劃安排，包括熟悉接待計(jì)劃和落實(shí)接待事宜。5.地陪導(dǎo)游的接待計(jì)劃分為哪兩種？答：分為入境旅游團(tuán)的接待計(jì)劃和國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃。6.地陪導(dǎo)游在接到旅游接待計(jì)劃后，要認(rèn)真閱讀。應(yīng)重點(diǎn)了解哪些方面的信息？答：（1）旅游團(tuán)基本信息。包括組團(tuán)社信息、旅游團(tuán)隊(duì)信息；（2）旅游團(tuán)成員情況；（3）旅游團(tuán)抵離本地情況；（4）旅游團(tuán)交通票據(jù)情況；（5）特殊要求和注意事項(xiàng)。7.地陪導(dǎo)游要預(yù)先了解旅游團(tuán)交通票據(jù)情況，主要包括哪些內(nèi)容？答：（1）赴下一站的交通票據(jù)是否已經(jīng)訂妥；（2）有無變更和更改后的落實(shí)情況；（3）有無返程票（若有，是否落實(shí)）。8.常見的旅游團(tuán)的種類和等級(jí)是怎么分類的？答：（1）旅游團(tuán)的種類一般分為全包價(jià)、半包價(jià)和小包價(jià)三種；（2）旅游團(tuán)的等級(jí)一般分為豪華、標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟(jì)三個(gè)等級(jí)。9.地陪導(dǎo)游要預(yù)先了解旅游團(tuán)成員的基本情況，包括哪些內(nèi)容？答：包括人數(shù)（男性、女性、兒童數(shù)）、姓名、性別、國(guó)籍（省份、城市）、年齡、職業(yè)、文化層次、宗教信仰、風(fēng)俗、飲食習(xí)慣等。10.地陪導(dǎo)游要預(yù)先了解旅游團(tuán)的基本情況，包括哪些內(nèi)容？答：（1）旅游團(tuán)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、電腦序號(hào)；（2）領(lǐng)隊(duì)姓名與電話；（3）全陪姓名與電話；（4）旅游團(tuán)種類；（5）旅游團(tuán)等級(jí)；（6）旅游團(tuán)費(fèi)用結(jié)算方式。11.地陪導(dǎo)游要預(yù)先了解旅游團(tuán)抵離本地情況，主要包括哪些內(nèi)容？答：（1）抵離時(shí)間；（2）所乘交通工具類型；（3）班次（車次、船次）；（4）使用的交通港（機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）的名稱。12.地陪導(dǎo)游要預(yù)先了解旅游團(tuán)服務(wù)項(xiàng)目和接待要求，主要包括哪些內(nèi)容？答：（1）住房、用車、游覽、餐飲等方面的特殊要求；（2）該團(tuán)的特殊情況和注意事項(xiàng)；（3）增收費(fèi)用情況；（4）特殊旅游者情況。13.地陪導(dǎo)游要預(yù)先落實(shí)接待事宜，主要包括哪些內(nèi)容？（1）核對(duì)日程安排表（電子行程單）；（2）落實(shí)接待車輛；（3）落實(shí)住房；（4）落實(shí)用餐；（5）落實(shí)行李運(yùn)送；（6）了解不熟悉的參觀游覽點(diǎn)；（7）核實(shí)旅游團(tuán)（者）離開當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r；（8）落實(shí)其他計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的安排情況；（9）與全陪聯(lián)系；（10）掌握有關(guān)聯(lián)系電話。14.地陪導(dǎo)游核對(duì)日程安排表（電子行程單），主要包括哪些內(nèi)容？答：日程表中所列日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐地點(diǎn)、風(fēng)味餐品嘗、購物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)和會(huì)見等項(xiàng)目。15.地陪導(dǎo)游如何落實(shí)接待車輛？答：（1）地陪導(dǎo)游應(yīng)在接團(tuán)前同司機(jī)商定接頭的時(shí)間和地點(diǎn)；（2）接待大型旅游團(tuán)時(shí)，地陪導(dǎo)游應(yīng)在車上貼上醒目的編號(hào)和標(biāo)記，以便旅游者識(shí)別；（3）如果地接社為旅游團(tuán)安排了行李車，地陪導(dǎo)游應(yīng)與該車司機(jī)聯(lián)系，告知旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間、抵達(dá)的地點(diǎn)和下榻的飯店。16.地陪導(dǎo)游如何預(yù)先落實(shí)旅游團(tuán)的住房？答：（1）在接團(tuán)前要與旅行社計(jì)調(diào)人員核實(shí)該團(tuán)客人所住房間的數(shù)目、類別、用房時(shí)間是否與接待計(jì)劃相符，核實(shí)房費(fèi)內(nèi)是否含早餐等；（2）若接待重點(diǎn)旅游團(tuán)，可親自到客人下榻的飯店向飯店接待人員了解其團(tuán)隊(duì)排房情況，告知旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間和旅游車牌號(hào)，并主動(dòng)介紹該團(tuán)的特點(diǎn)，配合飯店做好接待工作。17.地陪導(dǎo)游如何預(yù)先落實(shí)旅游團(tuán)的用餐？答：地陪導(dǎo)游要預(yù)先與有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐的落實(shí)情況，并告知旅游團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。18.對(duì)于新開放的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀游覽點(diǎn)，地陪導(dǎo)游應(yīng)預(yù)先做怎樣的了解？答：（1）地陪導(dǎo)游應(yīng)預(yù)先了解景點(diǎn)位置、行車路線、開放時(shí)間、最佳游覽線路、廁所位置等；（2）必要時(shí)，地陪導(dǎo)游可先去踩點(diǎn)，以保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。19.地陪導(dǎo)游要提前與全陪導(dǎo)游聯(lián)系，落實(shí)哪些內(nèi)容？答：（1）了解該旅游團(tuán)有何變化，對(duì)在當(dāng)?shù)氐陌才庞泻我螅唬?）如接待的入境旅游團(tuán)是首站抵達(dá)，地陪導(dǎo)游要與全陪導(dǎo)游約定見面時(shí)間和地點(diǎn)，一起提前赴機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）迎候旅游團(tuán)。20.地陪導(dǎo)游接團(tuán)前一般需要掌握哪些單位和人員的電話號(hào)碼？答：（1）接待社各部門、行李員、全陪導(dǎo)游、旅游車公司（旅行社車隊(duì)）、就餐餐廳、下榻飯店、旅游景區(qū)等參觀游覽過程中可能用到的聯(lián)系電話；（2）機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系電話；（3）下站旅行社聯(lián)系電話。21.地陪導(dǎo)游接團(tuán)前要做好哪些知識(shí)準(zhǔn)備？答：（1）專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備。根據(jù)計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，做好有關(guān)知識(shí)和資料的準(zhǔn)備，尤其是計(jì)劃中所列的新開放景點(diǎn)知識(shí)的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備的過程中應(yīng)注意知識(shí)的更新，及時(shí)掌握最新信息。接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，更要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)和術(shù)語、詞匯。做好當(dāng)前熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞以及旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備。做好客源國(guó)家（地區(qū)）有關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備；（2）語言準(zhǔn)備。若接待的是入境旅游團(tuán)，地陪還要做好語言翻譯和外語詞匯的準(zhǔn)備。在語音、語調(diào)、語法和用詞等表達(dá)技巧方面，注意表達(dá)清楚、生動(dòng)和流暢。22.地方陪同導(dǎo)游上團(tuán)前，要做好哪些物質(zhì)方面的準(zhǔn)備？答：（1）領(lǐng)取必要的票證、表格和費(fèi)用；（2）準(zhǔn)備工作物品；（3）準(zhǔn)備個(gè)人物品。23.地陪導(dǎo)游上團(tuán)前要準(zhǔn)備必備的工作物品，主要包括哪些？答：（1）電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、接站牌、旅行社標(biāo)志、宣傳資料、行李牌（行李標(biāo)簽）、通訊錄等；（2）按旅游團(tuán)人數(shù)發(fā)放的物品，如旅游帽、導(dǎo)游圖或其他旅游紀(jì)念品等。24.地陪導(dǎo)游上團(tuán)前要準(zhǔn)備必備的個(gè)人物品，主要包括哪些？答：名片、手機(jī)及充電器、防護(hù)用品（雨傘、遮陽帽、潤(rùn)喉片等）、常備藥品、記事本、工作包等。25.地陪導(dǎo)游上團(tuán)前如何做好個(gè)人形象準(zhǔn)備？答：（1）導(dǎo)游的著裝要符合導(dǎo)游的身份，要方便旅游服務(wù)工作；（2）導(dǎo)游的衣著要簡(jiǎn)潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。如果接待計(jì)劃中安排有會(huì)見、宴會(huì)、舞會(huì)等，導(dǎo)游要準(zhǔn)備好適合這些場(chǎng)合的正裝或民族服裝；（3）導(dǎo)游的頭發(fā)要保持清潔、整齊。26.地陪導(dǎo)游在接團(tuán)前要做好哪幾個(gè)方面的心理準(zhǔn)備？答：（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作；（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴；（3）準(zhǔn)備面對(duì)形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”。27.地陪導(dǎo)游的迎接服務(wù)包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？答：（1）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排；（2）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)；（3）赴飯店途中的服務(wù)。28.旅游團(tuán)抵達(dá)前，地陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)做哪些服務(wù)安排？答：（1）接團(tuán)當(dāng)天，確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；（2）與旅游車司機(jī)聯(lián)系；（3）如配行李車，要與行李員聯(lián)系；（4）到達(dá)接站地點(diǎn)后，再次核實(shí)航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；（5）持接站牌迎候旅游團(tuán)。29.地陪導(dǎo)游如何提前確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間？答：（1）接團(tuán)當(dāng)天，及早與旅游團(tuán)全陪或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解旅游團(tuán)所乘交通工具的運(yùn)行情況；（2）到達(dá)接站地點(diǎn)后，應(yīng)再次通過APP、問訊處或航班（車次）抵達(dá)顯示牌確認(rèn)航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。30.地陪導(dǎo)游迎接旅游團(tuán)時(shí)提前與旅游車司機(jī)聯(lián)系，包括哪些內(nèi)容？答：（1）通知旅游車司機(jī)出發(fā)的時(shí)間，商定見面地點(diǎn)；（2）確保提前半小時(shí)到站等候，并告知司機(jī)旅游團(tuán)活動(dòng)日程和具體時(shí)間；（3）到達(dá)接站地點(diǎn)后，與司機(jī)確認(rèn)旅游車具體的停車位置。31.地陪導(dǎo)游到達(dá)接站地點(diǎn)后，再次核實(shí)航班（車次）抵達(dá)的時(shí)間時(shí)，被告知所接航班（車次）晚點(diǎn)，該怎么辦？答：（1）如推遲的時(shí)間不長(zhǎng)，地陪導(dǎo)游可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候旅游團(tuán)；（2）如推遲的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)立即將情況報(bào)告接待社有關(guān)部門，聽從安排。32.旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)后，地陪導(dǎo)游如何迎候旅游團(tuán)？

答：（1）地陪導(dǎo)游應(yīng)在旅游團(tuán)出站前，通過短信或電話聯(lián)系對(duì)方，并持接站牌站立在出口醒目的位置，面帶微笑迎候旅游團(tuán)；（2）接站牌上要寫清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名，接小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊(duì)、無全陪的旅游團(tuán)要寫上客人姓名。33.旅游團(tuán)抵站后，地陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)包括哪些？答：（1）認(rèn)找旅游團(tuán)；（2）認(rèn)真核實(shí)人數(shù)；（3）集中清點(diǎn)行李；（4）集合登車。34.請(qǐng)你說說地陪導(dǎo)游在出站口怎樣認(rèn)找旅游團(tuán)？（1）站在出站口明顯的位置舉起接站牌或?qū)в纹欤员泐I(lǐng)隊(duì)、全陪（或客人）前來聯(lián)系；（2）同時(shí)，通過手機(jī)與全陪或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解出站情況；（3）還可根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記、人數(shù)等分析判斷或上前委婉詢問，問清該團(tuán)團(tuán)名、領(lǐng)隊(duì)、全陪的姓名以及旅游者人數(shù)，以防接錯(cuò)。35.地陪導(dǎo)游接到旅游團(tuán)后，如何核實(shí)旅游團(tuán)的人數(shù)？答：（1）先向領(lǐng)隊(duì)（或客人）做自我介紹，再與領(lǐng)隊(duì)和全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)；（2）如與計(jì)劃的人數(shù)不符，要及時(shí)通知旅行社，以便變更住宿、餐飲的安排；（3）如所接待的旅游團(tuán)無領(lǐng)隊(duì)和全陪，地陪導(dǎo)游要與旅游團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、人數(shù)及團(tuán)員姓名。36.接到旅游團(tuán)后，地陪導(dǎo)游如何集中清點(diǎn)行李？答：（1）協(xié)助該團(tuán)旅游者把行李集中到指定位置清點(diǎn)行李件數(shù)；（2）如果乘飛機(jī)抵達(dá)，要提醒他們檢查行李是否有缺少或損壞，如有，應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到機(jī)場(chǎng)失物登記處或相關(guān)部門辦理行李丟失登記和賠償申報(bào)手續(xù)；（3）若旅游團(tuán)配備行李車，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪、接待社行李員一起清點(diǎn)和核對(duì)行李件數(shù)，并填寫行李卡。行李卡一式兩份，由地陪和行李員雙方簽字。37.接到旅游團(tuán)后，地陪導(dǎo)游和司機(jī)怎樣做好旅游團(tuán)集合登車？答：（1）地陪要提醒客人帶齊行李物品，引導(dǎo)客人前往旅游車停放處；（2）旅游車司機(jī)應(yīng)當(dāng)打開大巴車底層行李箱或者后備箱，幫助客人碼放行李；（3）地陪要站在車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車；（4）客人上車后，地陪應(yīng)幫助旅游者將放在行李架上的手提行李整理好；（5）待客人坐定后，地陪要在車上清點(diǎn)人數(shù)，無誤后示意司機(jī)開車。38.地陪導(dǎo)游帶團(tuán)赴飯店途中要做好哪幾項(xiàng)工作？答：（1）致歡迎辭；（2）調(diào)整時(shí)間；（3）首次沿途導(dǎo)游；（4）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排；（5）宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn)。39.地陪導(dǎo)游致歡迎辭一般包括哪些內(nèi)容？答：（1）問候語：真誠(chéng)問候旅游者；（2）歡迎語：代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅游者光臨本地；（3）介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機(jī)；（4）希望語：希望旅游者配合自己的工作，并多提意見和建議；（5）祝愿語：預(yù)祝旅游者旅游愉快、順利。40.地陪導(dǎo)游首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容一般包括哪幾點(diǎn)？答：（1）本地情況介紹；（2）風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游；（3）介紹下榻的飯店。。41.地陪導(dǎo)游在首次沿途導(dǎo)游中，如何做好風(fēng)光導(dǎo)游？答：（1）地陪應(yīng)在行車途中對(duì)道路兩旁的人、物、景做好風(fēng)光導(dǎo)游，以滿足旅游者初到一地的求知欲；（2）風(fēng)光導(dǎo)游的講解要簡(jiǎn)明扼要，語言節(jié)奏要明快清晰，景物取舍要恰當(dāng)，要見人說人、見物說物，與旅游者的觀賞同步；（3）可適當(dāng)采用類比的方法使旅游者聽后有親切感和對(duì)比感。42.地陪導(dǎo)游在首次沿途導(dǎo)游中介紹本地情況，一般包括哪些內(nèi)容？答：包括地理位置、行政區(qū)劃、氣候、人口、主要物產(chǎn)、居民生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等。43.地陪導(dǎo)游在首次沿途導(dǎo)游中介紹下榻飯店的情況，一般包括哪些內(nèi)容？答：包括飯店的名稱、位置、距離機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的距離、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施設(shè)備與使用以及入住手續(xù)和注意事項(xiàng)等。44.地陪導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游團(tuán)入住飯店服務(wù)包括哪些內(nèi)容？答：（1）協(xié)助辦理入住手續(xù)；（2）介紹飯店設(shè)施；（3）帶領(lǐng)旅游者用好第一餐；（4）處理旅游者入住后有關(guān)問題；（5）照顧行李進(jìn)房；（6）確定叫早時(shí)間。45.地陪導(dǎo)游如何協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理好住店登記手續(xù)？答：（1）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪收齊旅游者證件，與旅游者名單表一起交給飯店前臺(tái)；（2）拿到房號(hào)和房卡（鑰匙）后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)根據(jù)準(zhǔn)備好的住房名單分發(fā)房卡，填寫分房名單表；（3）請(qǐng)前臺(tái)復(fù)印分房名單表，前臺(tái)、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各一份；（4）把在前臺(tái)處領(lǐng)取的印有飯店名稱、地址和電話的飯店卡片分發(fā)給旅游者；（5）如旅游團(tuán)既無領(lǐng)隊(duì)也無全陪，可請(qǐng)團(tuán)長(zhǎng)分房；（6）地陪若留宿飯店，要將自己房間號(hào)告知全陪和領(lǐng)隊(duì)，如不住飯店，應(yīng)將自己的電話號(hào)碼告知他們，方便聯(lián)系。46.入住飯店后，地陪導(dǎo)游如何向旅游者介紹飯店設(shè)施？答：（1）地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹飯店的主要設(shè)施，包括外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場(chǎng)所、商品部、公共衛(wèi)生間的位置以及在店內(nèi)如何使用Wifi、網(wǎng)絡(luò)連接，并講清住店注意事項(xiàng)；（2）如客房?jī)?nèi)無保管箱，提醒旅游者將貴重物品交前臺(tái)保管；（3）告知房?jī)?nèi)小酒吧、長(zhǎng)途電話等收費(fèi)項(xiàng)目；（4）告知飯店安全通道位置以及房間安全注意事項(xiàng)。47.地陪導(dǎo)游如何帶領(lǐng)旅游者用好第一餐？答：（1）旅游者進(jìn)入房間之前，地陪要向客人介紹該團(tuán)在飯店內(nèi)的就餐地點(diǎn)、時(shí)間和就餐形式；（2）全體團(tuán)員到齊后，帶領(lǐng)他們進(jìn)入餐廳，向領(lǐng)座服務(wù)員問清本團(tuán)的座次后，再帶領(lǐng)旅游者到指定的餐桌入座；（3）告知用餐的規(guī)定、餐費(fèi)所包含的內(nèi)容；（4）在用餐前，還要將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管，告知該團(tuán)用餐的特殊要求和飲食忌諱。48.地陪導(dǎo)游在旅游者進(jìn)房后，如何照顧行李進(jìn)房？答：（1）地陪要等到該團(tuán)行李運(yùn)抵飯店時(shí)與行李員、領(lǐng)隊(duì)、全陪一起核對(duì)行李；（2）然后交給飯店行李員，督促其盡快將行李送到旅游者的房間；（3）若個(gè)別旅游者未拿到行李或拿到的行李有破損，地陪應(yīng)盡快查明原因，采取相應(yīng)措施。49.地陪導(dǎo)游如何確定旅游團(tuán)的叫早時(shí)間？，答：地陪導(dǎo)游在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)確定第二天的叫早時(shí)間，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)旅游者，并將商定的叫早時(shí)間通知飯店前臺(tái)辦理。50.地陪導(dǎo)游如何確定核對(duì)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象？答：（1）商定日程的時(shí)間應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，最好選在游覽活動(dòng)開始之前。對(duì)于一般觀光旅游團(tuán)，可在首次沿途導(dǎo)游途中進(jìn)行，也可在旅游團(tuán)進(jìn)入飯店大堂入住手續(xù)辦理完畢后進(jìn)行。對(duì)于重點(diǎn)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)等，則應(yīng)當(dāng)在旅游團(tuán)到達(dá)飯店后進(jìn)行；（2）商談地點(diǎn)一般在飯店大堂內(nèi)，也可租用飯店會(huì)議室；（3）商談日程的對(duì)象應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的性質(zhì)而定。對(duì)一般旅游團(tuán)，可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商談，也可由領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)團(tuán)內(nèi)個(gè)別或幾個(gè)有名望的人參加；對(duì)于重點(diǎn)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)等，除領(lǐng)隊(duì)、全陪外，還應(yīng)請(qǐng)團(tuán)內(nèi)有關(guān)負(fù)責(zé)人一起參加商談；如果旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊(duì)、全陪，可與全團(tuán)旅游者一起商定。51.地陪導(dǎo)游在與相關(guān)人員核對(duì)、商定日程時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)哪些不同的情況？答：（1）對(duì)方會(huì)提出一些較小的修改意見；（2）對(duì)方提出的要求與原計(jì)劃的日程有較大變動(dòng)，或涉及接待規(guī)格；（3）領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入。52.核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)方提出較小的修改意見，地陪導(dǎo)游應(yīng)如何處理？答：（1）首先，地陪可在不違背旅游合同的前提下，對(duì)合理而可能滿足的項(xiàng)目，努力予以安排；（2）其次，如對(duì)方提出增加新的游覽項(xiàng)目，而新增項(xiàng)目需要收費(fèi)，地陪應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，并事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明，若他們同意，訂立合同，按規(guī)定收費(fèi)。新增項(xiàng)目不得影響計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施；（3）最后，對(duì)無法滿足對(duì)方要求的項(xiàng)目，地陪要耐心做好解釋和說服工作。53.核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)方提出的要求與原計(jì)劃的日程有較大變動(dòng)，或涉及接待規(guī)格，地陪導(dǎo)游應(yīng)如何處理？答：對(duì)于這種要求地陪一般應(yīng)婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。如經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者提出的要求確有特殊理由，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)指示辦理。54.核對(duì)、商定日程時(shí)，領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入，地陪導(dǎo)游應(yīng)如何處理？答：（1）地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任；（2）若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，向領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者致歉，并及時(shí)做出調(diào)整；（3）若責(zé)任不在接待方，地陪也不應(yīng)指責(zé)對(duì)方，必要時(shí)，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向旅游者做好解釋工作。55.地陪導(dǎo)游參觀游覽服務(wù)包括哪些內(nèi)容？答：（1）出發(fā)前的準(zhǔn)備；（2）赴景點(diǎn)途中的服務(wù)；（3）抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)；（4）回程途中的導(dǎo)游服務(wù)。56.地陪導(dǎo)游在帶領(lǐng)旅游團(tuán)參觀游覽服務(wù)時(shí)，要做好出發(fā)前的準(zhǔn)備，主要準(zhǔn)備哪些事項(xiàng)？答：（1）做好出發(fā)前的準(zhǔn)備；（2）提前到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)；（3）核實(shí)實(shí)到人數(shù)；（4）提醒注意事項(xiàng)；（5）準(zhǔn)備集合登車。57.開車后，地陪導(dǎo)游要做好赴景點(diǎn)途中的服務(wù)，主要有哪些服務(wù)內(nèi)容？答：（1）重申當(dāng)日活動(dòng)安排；（2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游；（3）簡(jiǎn)要介紹旅游景點(diǎn)；（4）活躍氣氛。58.在前往景點(diǎn)的途中，地方陪同導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行風(fēng)光導(dǎo)游？答：（1）地陪應(yīng)介紹沿途的主要景物，并相機(jī)向旅游者介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、歷史典故等，以加深旅游者對(duì)目的地的了解，并回答旅游者提出的問題；（2）講解中要注意所見景物與介紹“同步”，并留意旅游者的反應(yīng)，以便對(duì)其中的景物做更為深入的講解。59.在赴景點(diǎn)途中，地陪導(dǎo)游如何介紹即將參觀的景點(diǎn)？答：（1）在抵達(dá)前往的景點(diǎn)前，地陪應(yīng)對(duì)該景點(diǎn)做簡(jiǎn)要介紹，尤其是其形成原因、價(jià)值和特色；（2）介紹要簡(jiǎn)明扼要，目的是為了滿足旅游者事先想了解景點(diǎn)有關(guān)知識(shí)的心理，激發(fā)其游覽該景點(diǎn)的欲望，同時(shí)也為即將參觀游覽該景點(diǎn)做一個(gè)鋪墊。60.地陪導(dǎo)游抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)包括哪幾項(xiàng)？答：（1）交代游覽中的注意事項(xiàng)；（2）游覽中的導(dǎo)游講解服務(wù)；（3）留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失和治安事故的發(fā)生。61.地陪導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游團(tuán)抵達(dá)景點(diǎn)后需要交代哪些游覽中的注意事項(xiàng)？答：（1）地陪在下車前要講清和提醒旅游者記住旅游車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)以及開車時(shí)間；（2）在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路、游覽所需時(shí)間以及集合時(shí)間和地點(diǎn)等；（3）此外，地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀中的注意事項(xiàng)，如不亂刻亂畫、不在禁煙區(qū)吸煙、不在禁止拍照處拍照等。62.地陪導(dǎo)游如何做好游覽中的導(dǎo)游講解服務(wù)？答：（1）講解前，應(yīng)對(duì)講解的內(nèi)容預(yù)先有所構(gòu)思和計(jì)劃，即講解內(nèi)容先后有序，中間穿插典故、傳說、奇聞異事恰到好處，講解的主要內(nèi)容應(yīng)包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位和價(jià)值等；（2）講解的語言要生動(dòng)、優(yōu)美、富有表現(xiàn)力，不僅使旅游者增長(zhǎng)知識(shí)，而且能得到美的享受。此外，應(yīng)結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)境和文物保護(hù)知識(shí)；（3）在計(jì)劃時(shí)間和費(fèi)用內(nèi)，能使旅游者充分地游覽、觀賞，注意做好導(dǎo)游與講解的結(jié)合，適當(dāng)集中與分散的結(jié)合，勞逸結(jié)合，以及對(duì)老弱病殘旅游者的關(guān)照。63.在景點(diǎn)游覽過程中，地陪如何預(yù)防旅游者走失和意外事故發(fā)生？答：（1）為防止旅游者走失，地陪要與領(lǐng)隊(duì)、全陪密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)；（2）為防止旅游者發(fā)生意外事故，地陪還應(yīng)注意和提醒旅游者在游覽中提高警惕，防止小偷小摸等治安事故的發(fā)生。64.一天的旅游活動(dòng)結(jié)束后，在返程途中，地方陪同導(dǎo)游應(yīng)做好的導(dǎo)游服務(wù)工作包括哪些？答：（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)；（2）進(jìn)行風(fēng)光導(dǎo)游；（3）提醒注意事項(xiàng)；（4）宣布次日活動(dòng)日程；（5）安排叫早服務(wù)。65.地方陪同導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中遇到的宴請(qǐng)活動(dòng)有哪些？答：地方陪同導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中遇到的宴請(qǐng)活動(dòng)包括宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)等。66.旅游團(tuán)（者）來到用餐地點(diǎn)正式用餐前，地方陪同導(dǎo)游應(yīng)提供哪些服務(wù)？答：（1）地陪應(yīng)當(dāng)引領(lǐng)旅游者進(jìn)入餐廳；（2）清點(diǎn)人數(shù)；（3）介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、菜肴特色、酒水類別和洗手間的位置；告知餐飲標(biāo)準(zhǔn)所包含范圍與自費(fèi)項(xiàng)目；（5）向領(lǐng)隊(duì)告知全陪和地陪的用餐地點(diǎn)，以及餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間。67.旅游團(tuán)在用餐過程中，地陪應(yīng)當(dāng)提供哪些服務(wù)？答：（1）巡視旅游團(tuán)用餐情況1至2次；（2）解答旅游者在用餐過程中提出的問題；（3）監(jiān)督、檢查餐廳是否按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，以及解決用餐過程中可能出現(xiàn)的問題。68.地陪導(dǎo)游如何做好旅游團(tuán)計(jì)劃內(nèi)的娛樂服務(wù)？答：（1）對(duì)于計(jì)劃內(nèi)安排的文娛活動(dòng)節(jié)目，地陪應(yīng)陪同前往，并向旅游者簡(jiǎn)單介紹節(jié)目?jī)?nèi)容和特點(diǎn)；（2）到達(dá)演出場(chǎng)所后，地陪要引領(lǐng)旅游者入座，并介紹有關(guān)演出設(shè)施與位置，解答旅游者的問題；（3）在演出過程中，對(duì)入境旅游者，地陪要做好劇情介紹和必要的翻譯工作；（4）演出結(jié)束后，要提醒旅游者不要遺留物品并帶領(lǐng)旅游者依次退場(chǎng)；（5）在大型娛樂場(chǎng)所，地陪要提醒旅游者不要走散，隨時(shí)注意旅游者的動(dòng)向與周圍的環(huán)境，了解出口位置，以便發(fā)生意外情況時(shí)能及時(shí)帶領(lǐng)旅游者撤離。69.地陪導(dǎo)游如何做好旅游團(tuán)計(jì)劃外的娛樂服務(wù)？答：（1）對(duì)于旅游者要求觀看計(jì)劃外的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)告知演出時(shí)間、地點(diǎn)和票價(jià)，可協(xié)助他們購票，但一般不陪同前往；（2）對(duì)于旅游者要求觀看格調(diào)低下的不健康的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)禮貌勸阻。70.地方陪同導(dǎo)游安排旅游者購物時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循的法律及規(guī)定有哪些？答：（1）嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)旅游法》的規(guī)定來操作；（2）根據(jù)接待計(jì)劃規(guī)定的購物次數(shù)、購物場(chǎng)所和停留時(shí)間帶領(lǐng)旅游者購物；（3）不擅自增加購物次數(shù)和延長(zhǎng)停留時(shí)間，更不得強(qiáng)迫旅游者購物；（4）對(duì)于不愿參加購物活動(dòng)的旅游者，要做出妥善安排，如就近參觀其他景點(diǎn)，或安排到環(huán)境較好的地點(diǎn)休息等候等；（5）導(dǎo)游不得私自收取商家給予的購物“回扣”。71.旅游者在購物時(shí)，地陪導(dǎo)游如何做好購物服務(wù)？答：（1）地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留的時(shí)間和有關(guān)購物的注意事項(xiàng)，并介紹本地商品的特色及有關(guān)商品知識(shí)；（2）入境旅游者購物時(shí)，地陪不僅要承擔(dān)翻譯工作，并做好商品的促銷，而且當(dāng)他們要求辦理托運(yùn)時(shí)向他們介紹托運(yùn)的手續(xù)以及海關(guān)對(duì)旅游者攜帶物品出境的有關(guān)規(guī)定，并予以相應(yīng)的協(xié)助；（3）對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)、以次充好、銷售偽劣商品和不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的行為，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)旅游者利益；（4）對(duì)在景點(diǎn)游覽中遇到小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣的情況，地陪有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。72.地陪導(dǎo)游送行前的工作主要包括哪幾項(xiàng)？答：（1）核實(shí)旅游團(tuán)的交通票據(jù)；（2）商定出行李的時(shí)間；（3）商定集合、出發(fā)時(shí)間；（4）商定叫早和早餐時(shí)間；（5）提醒旅游者結(jié)賬；（6）及時(shí)歸還旅游者證件。73.送行前，地陪導(dǎo)游如何做好旅游團(tuán)交通票據(jù)的核實(shí)工作？答：（1）旅游團(tuán)離開前一天，地陪應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)離開的機(jī)（車、船）票，包括團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、開船）時(shí)間、在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）離開等事項(xiàng)，然后交給全陪；（2）如果航班（車次、船次）和時(shí)間有變更，地陪應(yīng)問清計(jì)調(diào)部門是否已通知了下一站，以免造成漏接；（3）若是乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪除了核實(shí)機(jī)票內(nèi)容外，還應(yīng)掌握該團(tuán)機(jī)票的種類，并提醒領(lǐng)隊(duì)和旅游者提前準(zhǔn)備好海關(guān)申報(bào)單，以備海關(guān)查驗(yàn)。74.地陪導(dǎo)游送行前要對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行核實(shí)，其中對(duì)時(shí)間要做到“四核實(shí)”，請(qǐng)問“四核實(shí)”具體指什么？答：是指核實(shí)交通票據(jù)的四個(gè)時(shí)間，分別是“計(jì)劃時(shí)間”、“時(shí)刻表時(shí)間”、“票面時(shí)間”、“問詢時(shí)間”。75.地陪導(dǎo)游送行前如何與相關(guān)人員商定出行李時(shí)間并安排出行李？答：（1）地陪應(yīng)先與接待社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員與飯店行李員交接行李的時(shí)間，然后與飯店行李部商定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與飯店行李員四方交接行李的時(shí)間；（2）在上述四方交接行李時(shí)間確定后，地陪再與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起商定旅游者出行李的時(shí)間，商定后再通知旅游者，并向其講清有關(guān)行李托運(yùn)的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)；（3）普通旅游團(tuán)不安排行李車，客人行李隨車運(yùn)送，地陪通知旅游者出發(fā)時(shí)間時(shí)一并提醒他們帶上行李即可。76.地陪導(dǎo)游送行前如何與相關(guān)人員商定旅游團(tuán)集合、出發(fā)時(shí)間？答：（1）由于司機(jī)對(duì)路況比較熟悉，出發(fā)時(shí)間一般由地陪首先與司機(jī)來商定；（2）然而，為了安排得更合理，地陪還應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，商定后應(yīng)及時(shí)通知旅游者。77.地陪導(dǎo)游送行前如何商定叫早和早餐時(shí)間？答：（1）地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和早餐時(shí)間，并及時(shí)通知飯店有關(guān)部門和旅游者；（2）如果該團(tuán)是乘早班機(jī)或火車離開，需要改變用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式，地陪要及時(shí)做好有關(guān)安排。78.旅游團(tuán)離店前，地陪導(dǎo)游要提醒哪些相關(guān)人員和部門結(jié)賬？答：（1）地陪應(yīng)提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清有關(guān)賬目，如洗衣費(fèi)、長(zhǎng)途電話費(fèi)、食品飲料費(fèi)等；（2）若旅游者損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理理賠事宜；（3）地陪應(yīng)將旅游團(tuán)離店時(shí)間及時(shí)通知飯店總臺(tái)，提醒其及時(shí)與旅游者結(jié)清賬目。79.地陪導(dǎo)游辦理離店服務(wù)一般包括哪幾項(xiàng)工作？答：（1）集中交運(yùn)行李；（2）辦理退房手續(xù)；（3）集合登車。80.地陪導(dǎo)游的送行服務(wù)一般包括哪幾項(xiàng)工作？答：（1）回顧行程；（2）致歡送辭；（3）提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），照顧旅游者下車；（4）辦理離站手續(xù)；（5）與司機(jī)結(jié)賬。81.地陪導(dǎo)游致歡送辭的主要內(nèi)容包括哪些？答：（1）回顧語：簡(jiǎn)要回顧在本地的旅游活動(dòng)；（2）感謝語：對(duì)旅游者及領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)的合作表示感謝；（3）惜別語：表達(dá)友誼和惜別之情；（4）征求意見語：誠(chéng)懇地征詢意見和建議，若有不盡人意之處，借此機(jī)會(huì)致歉；（5）祝愿語：表達(dá)美好的祝愿，期待再次相逢。82.地陪導(dǎo)游送站要提前帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），最好提前多長(zhǎng)時(shí)間？答：（1）乘坐出境航班提前3小時(shí)或按航空公司規(guī)定的時(shí)間；（2）乘坐國(guó)內(nèi)航班提前2小時(shí)；（3）乘坐火車、輪船提前1小時(shí)。83.地陪導(dǎo)游如何辦理國(guó)內(nèi)航班（車次、船次）的離開手續(xù)？答：（1）送國(guó)內(nèi)航班（火車、輪船）時(shí)，地陪應(yīng)協(xié)助辦理離站手續(xù)；（2）如旅游團(tuán)有行李車運(yùn)送行李，到達(dá)后地陪應(yīng)迅速與旅行社行李員取得聯(lián)系，將其交來的交通票據(jù)和行李托運(yùn)單或行李卡逐一點(diǎn)清、核實(shí)后，交給全陪或領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)。（3）當(dāng)旅游者進(jìn)入安檢區(qū)時(shí)，地陪應(yīng)熱情地與他們告別，并祝一路平安。旅游團(tuán)進(jìn)入安檢區(qū)后，地陪方可離開。84.地陪導(dǎo)游如何辦理國(guó)際航班（車次、船次）的出境手續(xù)？答：（1）送國(guó)際航班（火車、輪船）時(shí)，地陪應(yīng)在核實(shí)行李后，將行李交給每位旅游者，由旅游者自己辦理行李托運(yùn)手續(xù)，必要時(shí)可協(xié)助旅游者辦理購物退稅手續(xù)，并向領(lǐng)隊(duì)或旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序，將旅游團(tuán)送往安檢區(qū)；（2）如旅游團(tuán)有行李車運(yùn)送行李，到達(dá)后地陪應(yīng)迅速與旅行社行李員取得聯(lián)系，將其交來的交通票據(jù)和行李托運(yùn)單或行李卡逐一點(diǎn)清、核實(shí)后，交給全陪或領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)。（3）當(dāng)旅游者進(jìn)入安檢區(qū)時(shí)，地陪應(yīng)熱情地與他們告別，并祝一路平安。旅游團(tuán)進(jìn)入安檢區(qū)后，地陪方可離開。85.地陪導(dǎo)游送走旅游團(tuán)后，后續(xù)工作還有哪些？答：答：有處理遺留問題、結(jié)賬、接團(tuán)小結(jié)、提交物品等。86.全陪導(dǎo)游接待服務(wù)流程可分為哪幾個(gè)階段？答：答：全程陪同導(dǎo)游服務(wù)包括：（1）準(zhǔn)備工作；（2）首站接團(tuán)服務(wù)；（3）進(jìn)住飯店服務(wù)；（4）核對(duì)商定日程;（5）沿途各站服務(wù)；（6）離站、途中、抵站服務(wù)；（7）末站服務(wù)。87.全陪導(dǎo)游的準(zhǔn)備工作包括哪些？答：（1）熟悉接待計(jì)劃；（2）知識(shí)準(zhǔn)備；（3）物質(zhì)準(zhǔn)備；（4）與首站接待社聯(lián)系。88.全陪在接團(tuán)前要熟悉旅游團(tuán)的基本情況，主要包括哪些內(nèi)容？答：（1）記住旅游團(tuán)的名稱（或團(tuán)號(hào)）、旅游者國(guó)別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名；（2）了解旅游團(tuán)成員的姓名、職業(yè)、性別、年齡、民族、宗教信仰和生活習(xí)慣等；（3）掌握?qǐng)F(tuán)內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊旅游者（如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等）的情況。89.在全陪導(dǎo)游的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備中，要熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃，主要包括哪些內(nèi)容？答：（1）記下旅游團(tuán)所到各地接待社的名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地陪的聯(lián)系電話；（2）記下旅游團(tuán)抵離旅游線路上各站的時(shí)間、所乘交通工具，以及交通票據(jù)是否訂妥或是需要確認(rèn)、有無變更等情況；（3）了解旅游團(tuán)在各地下榻飯店的名稱、位置、星級(jí)和特色等；（4）了解行程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢時(shí)需要解答的問題；（5）了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、計(jì)劃外項(xiàng)目及是否收費(fèi)等；（6）了解重點(diǎn)旅游團(tuán)是否有特殊安排，如會(huì)見、座談、宴請(qǐng)等。90.全陪導(dǎo)游做好有關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備十分必要，請(qǐng)問主要準(zhǔn)備哪些知識(shí)？答：（1）對(duì)象國(guó)（地區(qū)）知識(shí)。了解旅游者所在國(guó)家（地區(qū)）的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、禮俗和禁忌等方面的知識(shí)；（2）旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、經(jīng)濟(jì)、民族、風(fēng)土人情及景點(diǎn)知識(shí)。了解和熟知旅游線路上各地的主要景點(diǎn)情況，尤其是自己不熟悉和未曾去過的景點(diǎn)情況；（3）專題知識(shí)。應(yīng)根據(jù)旅游線路的不同、旅游者的特點(diǎn)的不同，準(zhǔn)備不同的專題知識(shí)；若接待的是專業(yè)旅游團(tuán)，則還要準(zhǔn)備相關(guān)專業(yè)方面的知識(shí)。91.全陪導(dǎo)游上團(tuán)前，要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，主要準(zhǔn)備哪些東西？答：（1）必帶的證件，即本人身份證、電子導(dǎo)游證及標(biāo)識(shí)，前往個(gè)別管制區(qū)域要求辦理的證明文件等；（2）結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用，費(fèi)用結(jié)算單、銀行卡（或支票）和少量現(xiàn)金等，以備在旅途中使用；（3）接團(tuán)資料和物品，如接待計(jì)劃表或電子行程單、各地旅行社地址和聯(lián)系電話、講解資料、“全陪日志”、行李卡、組團(tuán)社社旗等；（4）個(gè)人物品，如手機(jī)和手機(jī)充電器、備用藥品等。92.全陪導(dǎo)游的首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)，主要分為迎接客人和入境介紹兩部分，請(qǐng)問全陪導(dǎo)游怎樣迎接客人？答：（1）迎接入境旅游團(tuán)時(shí)，全陪應(yīng)在接團(tuán)前一天，與首站接待社聯(lián)系，了解接待工作詳細(xì)安排情況；（2）與首站地陪一起提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，迎候旅游團(tuán)。全陪要協(xié)助地陪認(rèn)找應(yīng)接的旅游團(tuán)，防止錯(cuò)接；（3）認(rèn)準(zhǔn)旅游團(tuán)后，全陪要向領(lǐng)隊(duì)和旅游者問好，進(jìn)行自我介紹，并介紹地陪，然后應(yīng)立即詢問和確認(rèn)該團(tuán)實(shí)到人數(shù)。如實(shí)到人數(shù)與接待計(jì)劃有出入，應(yīng)及時(shí)通報(bào)組團(tuán)社，由組團(tuán)社通知各接待社；（4）將旅游者的行李集中，并與領(lǐng)隊(duì)、地陪一起進(jìn)行清點(diǎn)，然后移交給行李員。93.全陪導(dǎo)游的首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)，主要分為迎接客人和入境介紹兩部分，請(qǐng)問全陪導(dǎo)游入境介紹包括哪些內(nèi)容？答：（1）致歡迎辭。全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游者致歡迎辭，內(nèi)容一般包括：表示歡迎，自我介紹并將地陪介紹給全團(tuán)，真誠(chéng)地表達(dá)提供全程服務(wù)的意愿，預(yù)祝旅行順利愉快等；（2）全程安排概述。全陪應(yīng)將各站的主要安排向旅游者做簡(jiǎn)要介紹，對(duì)于沿線中可能存在的住宿或交通問題也要讓他們適當(dāng)了解，使其有心理準(zhǔn)備；（3）介紹途中的注意事項(xiàng)。94.在旅游團(tuán)入店服務(wù)中，全陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)做哪些工作？答：（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)；（2）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房；（3）照顧行李進(jìn)房及處理問題；（4）照顧旅游者住店期間的安全和生活。95.請(qǐng)問全陪導(dǎo)游怎樣與領(lǐng)隊(duì)商談日程？答：（1）商談日程應(yīng)以接待計(jì)劃為依據(jù)。商談中本著服務(wù)第一、賓客至上、遵循合同、平等協(xié)商的原則；（2）全陪與領(lǐng)隊(duì)商談日程時(shí)，應(yīng)將雙方持有的旅行計(jì)劃進(jìn)行對(duì)照。如果領(lǐng)隊(duì)手中的日程與全陪的接待計(jì)劃有出入，全陪應(yīng)向組團(tuán)社報(bào)告；（3）如果變動(dòng)較小而又能予以安排，可主隨客便；若變動(dòng)較大而又無法安排，應(yīng)作詳細(xì)解釋；如果領(lǐng)隊(duì)和旅游者堅(jiān)持，又有特殊理由，全陪應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示組團(tuán)社；（4）日程商定后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)正式宣布。96.全陪導(dǎo)游的沿途各站服務(wù)包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容？答：（1）聯(lián)絡(luò)工作；（2）協(xié)助地陪工作；（3）檢查監(jiān)督各站服務(wù)質(zhì)量；（4）維護(hù)和保障旅游者安全；（5）提供旅行過程中的服務(wù)。97.抵站服務(wù)是全陪導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游團(tuán)從上一站抵達(dá)下一站時(shí)所提供的有關(guān)服務(wù)，主要包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容？答：（1）通報(bào)旅游團(tuán)情況；（2）帶領(lǐng)旅游團(tuán)出站；（3）做好與地陪的接頭工作；（4）轉(zhuǎn)告旅游團(tuán)情況。98.旅游團(tuán)在各站停留期間，全陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)怎樣協(xié)助地陪和領(lǐng)隊(duì)工作？答：（1）進(jìn)入飯店后，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住登記手續(xù)，并掌握名單；如果飯店壓縮預(yù)訂房，而預(yù)訂房單位是組團(tuán)社，全陪要負(fù)責(zé)處理；如果地陪不住飯店，全陪要負(fù)起照顧好旅游團(tuán)的責(zé)任；（2）景點(diǎn)游覽時(shí)，地陪帶團(tuán)前行，全陪應(yīng)殿后，招呼滯后的旅游者，并不時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防走失。如果有旅游者走失，一般情況下應(yīng)由全陪和領(lǐng)隊(duì)分頭尋找，而地陪則帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽；（3）旅游活動(dòng)中若有旅游者突然生病，通常情況下由全陪及患者親友將其送往醫(yī)院，地陪則帶團(tuán)繼續(xù)游覽。99.旅游團(tuán)在各站停留期間，全陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)怎樣維護(hù)和保障旅游者安全？答：（1）入住飯店時(shí)，要提醒旅游者將貴重物品存放在前臺(tái)保險(xiǎn)柜中；入睡前，將門窗關(guān)好，且不要躺在床上抽煙；（2）每次上車和集合時(shí)，要清點(diǎn)人數(shù)；下車時(shí)，提醒旅游者帶好隨身物品；（3）景點(diǎn)游覽中，走在最后，隨時(shí)留意旅游者的動(dòng)向，尤其要關(guān)注團(tuán)中愛好拍照而滯后的旅游者和“好動(dòng)的人物”，并注意周圍環(huán)境有何異常，根據(jù)情況適時(shí)做出提醒或提供援助；（4）旅游團(tuán)抵離各站時(shí)，負(fù)責(zé)清點(diǎn)行李。100.旅游團(tuán)在各站停留期間，全陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)怎樣檢查各站服務(wù)質(zhì)量？答：（1）通過觀察和征詢旅游者意見來了解和檢查各地在交通、住宿、餐飲和地陪服務(wù)等方面的服務(wù)質(zhì)量是否符合國(guó)家和行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（2）若發(fā)現(xiàn)有減少規(guī)定的游覽項(xiàng)目、增加購物次數(shù)或降低住宿或餐飲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況，要及時(shí)向地陪提出改進(jìn)或補(bǔ)償意見，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告，并在“全陪日志”中注明；（3）若旅游活動(dòng)安排在內(nèi)容上與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪做必要的調(diào)整；（4）在地陪導(dǎo)游缺位或失職的情況下，應(yīng)兼顧地陪導(dǎo)游的職責(zé)。101.全陪導(dǎo)游的“離站服務(wù)”包括哪些工作？答：（1）提前提醒地陪再次核實(shí)旅游團(tuán)離開本地的交通票據(jù)以及離開的準(zhǔn)確時(shí)間。如離開時(shí)間有變化，全陪要迅速通知下一站接待社；（2）離開前，要向旅游者講清航空（鐵路、水路）有關(guān)行李托運(yùn)和手提行李的規(guī)定，并幫助有困難的旅游者捆扎行李，請(qǐng)旅游者將行李上鎖；（3）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)行李，與行李員辦理交接手續(xù)；（4）離站前，要與地陪、旅游車司機(jī)話別，對(duì)他們的熱情工作表示感謝；（5）到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)和行李托運(yùn)單，點(diǎn)清、核實(shí)后妥善保存；（6）進(jìn)入候機(jī)廳后，如遇航班延誤或取消的情況，全陪應(yīng)立即向機(jī)場(chǎng)有關(guān)方面確認(rèn)。當(dāng)消息得到證實(shí)后，全陪應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)航空公司聯(lián)系，協(xié)助航空公司安排旅游者的餐飲或住宿問題。102.全陪導(dǎo)游如何做好抵達(dá)下一站的“途中服務(wù)”？答：（1）如果旅游團(tuán)乘長(zhǎng)途火車（輪船），全陪應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位，無領(lǐng)隊(duì)的旅游團(tuán)，則由全陪負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。上車（船）后，應(yīng)立即找餐廳負(fù)責(zé)人訂餐，告知旅游者人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和旅游者的口味等；（2）如果乘飛機(jī)，全陪應(yīng)協(xié)助旅游者辦妥登機(jī)、安檢和行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù)，并適時(shí)引導(dǎo)旅游者及時(shí)到登機(jī)牌注明的登機(jī)口依次登機(jī)；（3）如有暈機(jī)（車、船）的旅游者，全陪要給予重點(diǎn)照顧。若有旅游者途中突患疾病，要通過廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生急救，并設(shè)法通知下一站盡早落實(shí)車輛，送患者就近救治；（4）長(zhǎng)途旅行中，全陪應(yīng)在旅途中加強(qiáng)與旅游者之間的溝通，了解旅游者的最新需求動(dòng)態(tài)，回答旅游者的各種問題，征求他們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)并組織一些活動(dòng)活躍氣氛；（5）全陪要提醒旅游者注意長(zhǎng)途旅行中的人身和財(cái)物安全，并請(qǐng)乘務(wù)人員協(xié)助做好安全工作；下機(jī)（車、船）時(shí)提醒他們帶好隨身物品，自己則保管好旅游團(tuán)的機(jī)（車、船）票和行李托運(yùn)單；（6）若交通工具不正常運(yùn)行時(shí)，全陪應(yīng)與交通部門和組團(tuán)社保持有效溝通，并穩(wěn)定好旅游者的情緒，適時(shí)安排和引導(dǎo)旅游者登機(jī)（車、船）。103.旅游團(tuán)在景點(diǎn)游覽時(shí)，全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)怎樣分工？答：（1）地陪帶團(tuán)前行，全陪應(yīng)殿后，招呼滯后的旅游者并不時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防走失；（2）如果有旅游者走失，一般情況下應(yīng)有全陪和領(lǐng)隊(duì)分頭尋找，而地陪則帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽；（3）如果游覽中需要登山，而少數(shù)老年旅游者不愿意爬山，全陪應(yīng)當(dāng)留下來照顧他們，地陪則帶領(lǐng)其他旅游者登山。104.在離開最后一站的前一天晚上，全陪導(dǎo)游應(yīng)與旅游團(tuán)話別，致歡送辭，主要內(nèi)容包括哪些？答：（1）簡(jiǎn)明扼要地回顧全程中的主要活動(dòng)，表示與旅游者共同度過了一段愉快的旅行生活，對(duì)全團(tuán)給予的合作表示感謝；（2）歡迎他們?cè)俅喂馀R，表示愿再度同他們合作；（3）征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議。如途中發(fā)生過不愉快的事，借此機(jī)會(huì)致歉；（4）提醒他們離店前捆扎好（鎖好）托運(yùn)行李，帶好隨身物品和證件。105.全陪導(dǎo)游如何送別旅游團(tuán)？答：（1）旅游者登車后，全陪應(yīng)再次提醒他們帶好隨身物品和證件；（2）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、地陪一起核實(shí)行李員交來的旅游團(tuán)行李，核實(shí)無誤后交給旅游者各自攜帶；（3）如果是送別出境旅游團(tuán)，全陪還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)出關(guān)時(shí)準(zhǔn)備好托運(yùn)行李所需的證件和表單，提醒旅游者準(zhǔn)備好證件、交通票據(jù)、出境卡和申報(bào)單等；（4）當(dāng)旅游者即將進(jìn)入隔離區(qū)時(shí)，全陪應(yīng)熱情地與他們一一握手道別，并與地陪一起目送他們離開。106.全陪途中服務(wù)的起止點(diǎn)分別在什么地方？答：全陪途中服務(wù)始于旅游團(tuán)通過機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的安全檢查，進(jìn)入候機(jī)廳（候車室、候船室），結(jié)束于飛機(jī)（火車，輪船）抵達(dá)下一站，旅游團(tuán)走出機(jī)場(chǎng)（車站，碼頭）。107.請(qǐng)你說出我國(guó)海關(guān)對(duì)旅客攜帶旅行自用物品的規(guī)定？答：限照相機(jī)、便攜式收錄機(jī)、小型攝影機(jī)、手提式攝錄機(jī)、手提式文字處理機(jī)每種一件，超出范圍的，需要向海關(guān)如實(shí)申報(bào)，并辦理有關(guān)手續(xù)。108.請(qǐng)你說出旅游者攜帶外匯現(xiàn)鈔出境限額？答：（1）限1000美元，超過1000美元需要向海關(guān)申報(bào)，海關(guān)允許放行數(shù)額為5000美元，5000—10000美元應(yīng)有《攜帶外匯出境許可證》；（2）人民幣限2萬元，超過2萬元不準(zhǔn)攜帶出境。109.請(qǐng)你說出旅游者攜帶中藥材、中成藥出境限額？答：前往國(guó)外的總值限300元；前往港澳地區(qū)的總值限150元，超過限值則不準(zhǔn)出境。110.請(qǐng)你說出我國(guó)海關(guān)禁止出境的物品？答：（1）內(nèi)容涉及國(guó)家秘密的手稿、印刷品、照片、膠卷、影片、錄音（像）帶、CD、VCD、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其他物品；（2）珍貴文物；（3）所有禁止進(jìn)境的物品；（4）瀕危珍貴動(dòng)物、植物及其標(biāo)本、種子和繁殖材料等。111.旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序包括哪三個(gè)環(huán)節(jié)？答：（1）準(zhǔn)備工作；（2）導(dǎo)游服務(wù)；（3）善后工作。112.景區(qū)講解員的準(zhǔn)備工作一般包括哪些方面？答：（1）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備；（2）知識(shí)準(zhǔn)備；（3）語言準(zhǔn)備；（4）物質(zhì)準(zhǔn)備；（5）形象準(zhǔn)備等。113.景區(qū)講解員在接待前應(yīng)做好的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作主要包括哪幾方面？答：（1）了解所接團(tuán)隊(duì)或旅游者的有關(guān)情況；（2）預(yù)先了解來訪旅游者所在地區(qū)或國(guó)家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌；語言準(zhǔn)備；（3）對(duì)旅游者特殊需要的講解內(nèi)容事先應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)備；（4）提前了解服務(wù)當(dāng)天的天氣和景區(qū)景點(diǎn)道路情況；（5）應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備。114.旅游景區(qū)講解員的知識(shí)準(zhǔn)備主要包括哪幾個(gè)方面？答：（1）熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識(shí)；（2）根據(jù)旅游者對(duì)講解的時(shí)間長(zhǎng)度、認(rèn)知深度的不同，準(zhǔn)備兩種或兩種以上講解方案；（3）掌握必要的環(huán)境保護(hù)和文物保護(hù)知識(shí)以及安全知識(shí)；（4）熟悉本景區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定。115.景區(qū)講解員上崗前應(yīng)做好的物質(zhì)準(zhǔn)備主要包括哪些方面？答：（1）佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志；（2）如有需要，準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品；（3）需要發(fā)放的相關(guān)資料，如景區(qū)導(dǎo)游圖、景區(qū)景點(diǎn)介紹等；（4）接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證。116.景區(qū)講解員應(yīng)當(dāng)做好哪些形象上的準(zhǔn)備？答：（1）著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；（2）飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)，女講解員一般以淡妝為宜；（3）言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；（4）講解活動(dòng)中可適度使用肢體語言，力避無關(guān)的小動(dòng)作；（5）接待旅游者應(yīng)熱情誠(chéng)懇，符合禮儀規(guī)范；（6）工作應(yīng)始終情緒飽滿，不抽煙或吃零食；（7）注意個(gè)人衛(wèi)生。117.景區(qū)講解員帶領(lǐng)旅游團(tuán)參觀游覽過程中的服務(wù)包括哪些內(nèi)容？答：主要包括致歡迎辭、旅游景區(qū)情況介紹、參觀游覽中的導(dǎo)游講解、乘車（乘船）游覽時(shí)的講解服務(wù)、旅游者購物時(shí)的服務(wù)、旅游者觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)、送別服務(wù)。118.景區(qū)講解員致歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？答：（1）代表本景區(qū)對(duì)旅游者表示歡迎；（2）介紹本人姓名及所屬單位；（3）表達(dá)景區(qū)對(duì)提供服務(wù)的誠(chéng)摯意愿；（4）表達(dá)希望旅游者對(duì)講解工作給予支持配合的意愿；（5）預(yù)祝旅游者旅游愉快。119.游覽前景區(qū)講解員應(yīng)向旅游者介紹景區(qū)的基本情況和游覽中的注意事項(xiàng)，具體包括哪些方面？答：（1）本景區(qū)開設(shè)背景、規(guī)模、布局、價(jià)值和特色；（2）本景區(qū)所在旅游地的位置及周邊的自然、人文景觀和風(fēng)土人情；（3）提醒團(tuán)隊(duì)旅游者注意自己團(tuán)隊(duì)原定的旅游計(jì)劃安排，包括在景區(qū)停留的時(shí)間，主要游覽線路，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)；（4）講清游覽過程中的注意事項(xiàng)，并提醒旅游者保管好自己的貴重物品；（5）景區(qū)游程中如需講解員陪同旅游者乘車或乘船游覽，講解員應(yīng)協(xié)助旅游者聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。120.景區(qū)講解如果是在乘車（乘船）游覽時(shí)進(jìn)行，講解員應(yīng)該注意哪些方面？答：（1）協(xié)助司機(jī)（船員）安排旅游者入座；（2）在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時(shí)，提醒旅游者有關(guān)安全事項(xiàng)，提醒旅游者清點(diǎn)自己行李，并對(duì)老幼病殘?jiān)泻推渌鮿?shì)群體給予特別關(guān)照；（3）注意保持講解內(nèi)容與行車（船）節(jié)奏一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的旅游者聽見；（4）努力做好與行車（船）安全的配合。121.旅游者如需購物時(shí)，景區(qū)講解員應(yīng)注意哪些方面？答：（1）如實(shí)向旅游者介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色；（2）如實(shí)向旅游者介紹本景區(qū)合法經(jīng)營(yíng)的購物場(chǎng)所；（3）不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者購物。122.旅游者要在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出，景區(qū)講解員應(yīng)注意哪些方面？答：（1）如實(shí)向旅游者介紹本景區(qū)演出的節(jié)目?jī)?nèi)容與特色；（2）按時(shí)組織旅游者入場(chǎng)，引導(dǎo)旅游者文明觀看節(jié)目；（3）在旅游者觀看節(jié)目過程中，講解員應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位；（4）如個(gè)別旅游者因特殊原因需要中途退場(chǎng)，講解員應(yīng)設(shè)法給予妥善安排；（5）不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。123.散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的目的是相同的，即外出參觀游覽。它們不同之處主要表現(xiàn)在哪些地方？答：（1）旅游方式；（2）旅游者人數(shù)；（3）服務(wù)內(nèi)容；（4）付款方式和價(jià)格；（5）服務(wù)難度。124.散客旅游方式與團(tuán)隊(duì)旅游相比，有何不同？答：（1）團(tuán)隊(duì)旅游的食、住、行、游、購、娛一般是由旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)提前安排；（2）散客旅游的旅游計(jì)劃和行程是自行安排。當(dāng)然，這并不意味著散客進(jìn)行的旅游活動(dòng)完全由自己安排，而是散客在出游前曾經(jīng)向旅行社咨詢，所需要的服務(wù)項(xiàng)目也是委托旅行社辦理的。125.散客旅游者人數(shù)與團(tuán)隊(duì)旅游相比，有何不同？答：（1）團(tuán)隊(duì)旅游一般由10人（包括10人）以上的旅游者組成；（2）散客旅游以人數(shù)少為特點(diǎn)，一般界定為由10人（不包括10人）以下的旅游者組成，可以是單個(gè)的旅游者，也可以是一個(gè)家庭，還可以是由幾位好友組成。126.散客旅游的服務(wù)內(nèi)容與團(tuán)隊(duì)旅游相比，有何不同？答：（1）團(tuán)隊(duì)旅游是有組織的、按預(yù)定的行程、計(jì)劃進(jìn)行旅游；（2）散客旅游的隨意性很強(qiáng)，變化多，服務(wù)項(xiàng)目不固定，而且自由度大。127.散客旅游的付款方式和價(jià)格與團(tuán)隊(duì)旅游相比，有何不同？答：（1）團(tuán)隊(duì)旅游是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)形式，即全部或部分旅游服務(wù)費(fèi)用由旅游者在出游前一次性支付或者支付大部分；（2）散客旅游的付款方式主要是零星現(xiàn)付，即購買什么、購買多少，按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)付；（3）由于團(tuán)隊(duì)旅游的人數(shù)多、購買量大，在價(jià)格上有一定的優(yōu)惠；而散客旅游則是另行購買，數(shù)量較少，很難得到優(yōu)惠。所以散客旅游服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格比團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格就會(huì)貴一些。128.散客旅游在服務(wù)難度上，與團(tuán)隊(duì)旅游相比，有何不同？答：（1）散客旅游常常沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，有些散客服務(wù)是預(yù)先委托的，但大部分則是臨時(shí)到旅行社委托安排其旅游活動(dòng)，旅游者之間也互不相識(shí)，而且往往時(shí)間緊迫，導(dǎo)游沒有時(shí)間做準(zhǔn)備；（2）因此，與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客導(dǎo)游服務(wù)的難度要大得多、復(fù)雜得多、瑣碎得多。129.散客旅游的突出特點(diǎn)有哪些？答：（1）規(guī)模小；（2）批次多；（3）要求多；（4）變化大；（5）自由度大；（6）預(yù)訂期短。130.散客旅游的接站服務(wù)準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容？答：（1）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃。導(dǎo)游應(yīng)明確迎接的日期，航班或車次抵達(dá)的時(shí)間，散客姓名及人數(shù)和下榻的飯店，有無航班或車次及人數(shù)的變更，提供哪些服務(wù)項(xiàng)目，是否與其他旅游者合乘一輛車至下榻的飯店等；（2）做好出發(fā)前的準(zhǔn)備。導(dǎo)游要準(zhǔn)備好所迎接散客的歡迎標(biāo)志（接站牌）、地圖、隨身攜帶的導(dǎo)游證、胸卡、旗子；檢查所需票證，如離港機(jī)（車、船）票、餐單、游覽券等；（3）聯(lián)系交通工具。導(dǎo)游要與計(jì)調(diào)部門確認(rèn)司機(jī)姓名并與司機(jī)聯(lián)系，約定出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)，了解車型、車號(hào)；（4）與旅游者聯(lián)系。導(dǎo)游在接站前與旅游者聯(lián)系，確認(rèn)接站地點(diǎn)和時(shí)間。131.導(dǎo)游在接散客時(shí)要提前到機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）等候，一般要提前多長(zhǎng)時(shí)間？答：（1）若迎接的是乘飛機(jī)來的散客，應(yīng)提前30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，在國(guó)際或國(guó)內(nèi)進(jìn)港隔離區(qū)門外等候；（2）若是迎接乘坐火車而來的散客，應(yīng)提前30分鐘到達(dá)火車站，在出站口等候。132.如果導(dǎo)游沒有接到應(yīng)接的散客，接下來該怎么辦？答：（1）立刻撥打應(yīng)接散客的手機(jī)號(hào)碼；（2）如果客人沒有接聽電話，導(dǎo)游應(yīng)馬上詢問機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的工作人員，確認(rèn)本次航班(列車)的旅游者確已全部進(jìn)港和在安檢區(qū)內(nèi)已經(jīng)沒有出港的旅游者。導(dǎo)游要與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘；（3）若確實(shí)找不到應(yīng)接的散客，導(dǎo)游應(yīng)通過電話同計(jì)調(diào)部或散客部聯(lián)系，報(bào)告迎接情況，核實(shí)該散客抵達(dá)的日期或航班（車次、船次）有無變化。當(dāng)證實(shí)迎接無望時(shí)，經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）；（4）導(dǎo)游回到市區(qū)后，應(yīng)到所接散客下榻的飯店前臺(tái)，詢問該散客是否已入住飯店。如果已經(jīng)入住，必須主動(dòng)與其聯(lián)系，并表示歉意。133.散客旅游入住飯店服務(wù)包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容？答：（1）幫助辦理住店手續(xù)；（2）確認(rèn)日程安排；（3）提前訂購機(jī)票；（4）推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目。134.導(dǎo)游在散客接站服務(wù)中，如何提供沿途導(dǎo)游服務(wù)？答：在從機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）至下榻飯店的途中，導(dǎo)游對(duì)散客應(yīng)像全包價(jià)旅游團(tuán)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游，介紹所在城市的概況、下榻飯店的地理位置和設(shè)施，以及沿途景物和有關(guān)注意事項(xiàng)等。沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對(duì)話的形式進(jìn)行。135.請(qǐng)問導(dǎo)游幫助散客辦理住店手續(xù)的主要內(nèi)容有哪些？答：（1）散客抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游應(yīng)幫助其辦理飯店入住手續(xù)，向其介紹飯店的主要服務(wù)項(xiàng)目及住店注意事項(xiàng)；（2）按接待計(jì)劃向其明確飯店為其提供的服務(wù)項(xiàng)目，并告知其離店時(shí)要現(xiàn)付的費(fèi)用和項(xiàng)目；（3）記下該散客的房間號(hào)碼；（4）督促飯店行李員將行李運(yùn)送到旅游者的房間。136.散客導(dǎo)游服務(wù)一般包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容？答：（1）出發(fā)前的準(zhǔn)備；（2）沿途導(dǎo)游服務(wù)；（3）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解；（4）介紹文藝演出、體育比賽等其他服務(wù)；（5）后續(xù)工作。137.導(dǎo)游如何做好散客導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備？答：（1）出發(fā)前，導(dǎo)游應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，如攜帶游覽券、導(dǎo)游旗、宣傳材料、接站牌、導(dǎo)游證、胸卡、名片等；（2）與司機(jī)聯(lián)系集合的時(shí)間、地點(diǎn)，督促司機(jī)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作；（3）提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)散客上車。如果客人分住不同的飯店，導(dǎo)游應(yīng)偕同司機(jī)驅(qū)車按時(shí)到各飯店接運(yùn)散客；（4）導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)接待計(jì)劃安排，按照規(guī)定的線路和景點(diǎn)帶領(lǐng)客人游覽。138.導(dǎo)游為散客提供現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解有何要求？答：（1）抵達(dá)游覽景點(diǎn)后，導(dǎo)游應(yīng)對(duì)景點(diǎn)的歷史背景、特色進(jìn)行講解，語言要生動(dòng)，富有感染力；（2）對(duì)于散客，導(dǎo)游可采取對(duì)話的形式進(jìn)行講解，這樣顯得更加親切自然。游覽前，導(dǎo)游應(yīng)向其提供游覽線路的合理建議，由其自行選擇，但需要提醒其記住上車時(shí)間、地點(diǎn)和車型、車號(hào)；（3）游覽時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)注意觀察散客的動(dòng)向和周圍的情況，以防旅游者走失或發(fā)生意外事故；（4）游覽結(jié)束后，導(dǎo)游要隨車將旅游者一一送回各自下榻的飯店。139.散客送站服務(wù)應(yīng)做好哪些服務(wù)準(zhǔn)備？答：（1）詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃。導(dǎo)游接受送站任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃，明確所送旅游者的姓名、離開本地的日期、所乘航班（車次、船次）以及旅游者下榻的飯店，有無航班或車次與人數(shù)的變更，是否與其他旅游者合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）；（2）做好送站準(zhǔn)備。導(dǎo)游必須在送站前24小時(shí)與旅游者確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。若旅游者不在房間，應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，然后再聯(lián)系、確認(rèn)。要備好旅游者的機(jī)（車、船）票。同散客部或計(jì)調(diào)部確認(rèn)與司機(jī)確認(rèn)會(huì)合的時(shí)間、地點(diǎn)及車型、車號(hào)。140.請(qǐng)你說出導(dǎo)游到飯店接運(yùn)散客的程序與規(guī)范？答：（1）按照與散客約定的時(shí)間，提前20分鐘到達(dá)散客下榻的飯店，協(xié)助其辦理離店手續(xù)，清點(diǎn)行李，提醒客人帶齊隨身行李，然后照顧客人上車離店；（2）若導(dǎo)游到達(dá)飯店后，未找到應(yīng)送的散客，應(yīng)到飯店前臺(tái)了解該客人是否已離店，并通過短信或電話聯(lián)系客人，視情況決定是繼續(xù)等待還是返回或者前去接送下一批客人；（3）若散客與住在其他飯店的散客合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），導(dǎo)游要嚴(yán)格按約定的時(shí)間順序抵達(dá)各個(gè)飯店。如遇堵車或其他極特殊情況，需要調(diào)整原來約定的時(shí)間和行車路線，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)打電話通知下面飯店等候的客人。必要時(shí)請(qǐng)示計(jì)調(diào)部門，請(qǐng)客人采取其他措施前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。141.導(dǎo)游送散客前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）及送站后，分別需要提供哪些服務(wù)？答：（1）送站途中，導(dǎo)游應(yīng)向其征詢?cè)诒镜赝Ａ羝陂g的感受及對(duì)服務(wù)的意見和建議，并代表旅行社向旅游者表示感謝；（2）到站后，導(dǎo)游應(yīng)提醒和幫助散客帶好行李與物品，協(xié)助其辦理離站手續(xù)；（3）與散客告別前，導(dǎo)游應(yīng)向機(jī)場(chǎng)人員確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)起飛，導(dǎo)游應(yīng)將散客送至隔離區(qū)入口處同其告別，熱情歡迎下次再來。若散客將再次返回本地，要同客人約好返回等候的時(shí)間和地點(diǎn)；（4）送別散客后，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)結(jié)清所有賬目，將有關(guān)情況反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。142.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游的基本要求有哪幾項(xiàng)？答：（1）一崗雙責(zé)；（2）掌握常識(shí)；（3）率先垂范；（4）合理引導(dǎo)；（5）正確溝通；（6）分類引導(dǎo)143.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游基本要求之“一崗雙責(zé)”的具體內(nèi)容指什么？答：（1）導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)兼具為旅游者提供服務(wù)，與引導(dǎo)旅游者文明旅游兩項(xiàng)職責(zé)；（2）導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)在引導(dǎo)旅游者文明旅游過程中應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、堅(jiān)持服務(wù)原則，在服務(wù)旅游者過程中應(yīng)包含引導(dǎo)旅游者文明旅游的內(nèi)容。144.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游基本要求之“掌握知識(shí)”的具體內(nèi)容指什么？答：（1）導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備從事導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)工作的基本專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能；（2）導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)掌握我國(guó)旅游法律、法規(guī)、政策以及有關(guān)規(guī)范性文件中關(guān)于文明旅游的規(guī)定和要求；（3）導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)掌握基本的文明禮儀知識(shí)和規(guī)范；（4）導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀知識(shí)、社會(huì)公德等基本知識(shí)；（5）導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)掌握必要的緊急情況處理技能。145.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游基本要求之“率先垂范”的具體內(nèi)容指什么？答：（1）以身作則、遵紀(jì)守法、恪守職責(zé)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣；（2）注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)職業(yè)群體的良好形象；（3）言行規(guī)范、舉止文明，為旅游者做出良好示范。146.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游基本要求之“合理引導(dǎo)”的具體內(nèi)容指什么？答：（1）導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)對(duì)旅游者文明旅游的引導(dǎo)應(yīng)誠(chéng)懇、得體；（2）導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)有維護(hù)文明旅游的主動(dòng)性和自覺性，關(guān)注旅游者的言行舉止，在適當(dāng)時(shí)機(jī)對(duì)旅游者進(jìn)行相應(yīng)提醒、警示、勸告；（3）導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極主動(dòng)地營(yíng)造輕松和諧的旅游氛圍，引導(dǎo)旅游者友善共處、互幫互助、互相督促并適時(shí)地給予旅游者友善的提醒。147.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游基本要求之“正確溝通”的具體內(nèi)容指什么？答：（1）在引導(dǎo)時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)注意與旅游者充分溝通，秉持真誠(chéng)友善原則，增強(qiáng)與旅游者之間的互信，增強(qiáng)引導(dǎo)效果；（2）對(duì)旅游者的正確批評(píng)和合理意見，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真聽取，虛心接受。148.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游基本要求之“分類引導(dǎo)”中，針對(duì)不同的旅游者怎么引導(dǎo)？答：（1）在帶團(tuán)工作前，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)熟悉團(tuán)隊(duì)成員、旅游產(chǎn)品、旅游目的地的基本情況，為恰當(dāng)引導(dǎo)旅游者做好準(zhǔn)備；（2）對(duì)未成年人較多的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)側(cè)重對(duì)家長(zhǎng)的引導(dǎo)，并需要特別關(guān)注未成年人的特點(diǎn)，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生；（3）對(duì)無出境記錄的旅游者，應(yīng)特別提醒其注意旅游目的地的風(fēng)俗禁忌和禮儀習(xí)慣，以及出入海關(guān)、邊防（移民局）的注意事項(xiàng)，做到提前告知和提醒；（4）旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者注意相關(guān)習(xí)慣、理念差異，避免言行舉止不合時(shí)宜而導(dǎo)致的不文明現(xiàn)象。149.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游基本要求之“分類引導(dǎo)”中，針對(duì)不文明行為怎么處理？答：（1）對(duì)于旅游者因無心之過而出現(xiàn)與旅游目的地風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范不協(xié)調(diào)的行為，應(yīng)及時(shí)提醒和勸阻，必要時(shí)協(xié)助旅游者賠禮道歉；（2）對(duì)于從事違法或違反社會(huì)公德活動(dòng)的旅游者，以及從事嚴(yán)重影響其他旅游者權(quán)益的活動(dòng)，不聽勸阻、不能制止的旅游者，根據(jù)旅行社的指示，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)可代表旅行社與其解除旅游合同；（3）對(duì)于從事違法活動(dòng)的旅游者，不聽勸阻、無法制止、后果嚴(yán)重的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)向相關(guān)執(zhí)法、管理機(jī)關(guān)報(bào)告，尋求幫助，依法處理。150.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游的主要內(nèi)容有哪幾項(xiàng)？答：（1）法律法規(guī)；（2）風(fēng)俗禁忌；（3）綠色環(huán)保；（4）禮儀規(guī)范；（5）誠(chéng)信善意。151.出行前，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游的具體規(guī)范有哪些？答：（1）將文明旅游需要注意的事項(xiàng)以適當(dāng)方式告知旅游者；（2）參加行前說明會(huì)的，宜在說明會(huì)上向旅游者講解《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》和《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》，并將旅游目的地的法律法規(guī)、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范等內(nèi)容系統(tǒng)、詳細(xì)地告訴旅游者；（3）不便召集或未參加行前說明會(huì)的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)宜向旅游者發(fā)送電子郵件、傳真，或通過電話溝通等方式，將文明旅游的相關(guān)注意事項(xiàng)和規(guī)范要求進(jìn)行說明和告知；（4）在旅游出發(fā)地集合地點(diǎn)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向旅游者重申文明旅游事項(xiàng)；（5）當(dāng)旅游產(chǎn)品有特殊安排，如乘坐廉價(jià)航班不提供餐飲、入住酒店不提供一次性洗漱用品時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向旅游者事