儀容儀表與禮儀禮節(jié) 4yue課件

禮儀禮節(jié)湖北水調(diào)歌頭飲食文化發(fā)展有限公司★—讓我們共同營造、★—讓我們共同分享、請大家自覺遵守培訓秩序，不要隨意講話，電話請調(diào)震動，接聽電話請離開！你看到了什么？啟發(fā)盲點經(jīng)驗空杯禮儀＊禮出于俗，俗化為禮＊禮：人們交往的行為準則。孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之。敬人者，人恒敬之。一、儀表『男生』著裝打扮首先是對自己的尊重同時也是對別人的尊重，往往許多員工在生活及工作中沒有追求也沒有標準，生活中的服裝可以隨意搭配，但是一定要有水準，千萬別成為（犀利哥、犀利姐），工作服我們沒有特殊的搭配，但是必須統(tǒng)一著裝及整理。沒有個人喜好的隨意性，只有統(tǒng)一的標準型。（如下圖）

基本要求1.短發(fā)、清潔整齊，不要太新潮。2.精神飽滿，面帶微笑。3.每天刮胡須，飯后漱口、潔牙。4.面色或單色襯衣、領(lǐng)口。袖口無污跡。5.短指甲，保持清潔。6.皮鞋光亮，深色襪子。7.按要求在規(guī)定位置，佩戴工牌.8.全身3種顏色以內(nèi).『女生』二.禮節(jié)禮節(jié)20字訣：停下腳步、面帶微笑、注視對方、鞠躬到位、熱情問好！

禮節(jié)是指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范。禮節(jié)是向他人表示敬意的一般帶有某種動作和形式。常見的禮節(jié)：擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。*在走廊引路時；1.應(yīng)走在客人左前方的3步處。2.自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。3.與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。*在樓梯間引路時；1.讓客人走在正前方（右側(cè)），自己走在左側(cè)。2.遇到拐彎或由樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。引引*-電梯沒有其他人的情況；1.在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入。2.到達目的后，按住“開”的按鈕，請客人先下。*-電梯內(nèi)有人時；無論上下都應(yīng)以客人（上司）優(yōu)先。*-電梯內(nèi)1.先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。2.電梯內(nèi)部可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。3.電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。搭乘電梯三、語言

請、您好、謝謝、對不起、再見！文明禮貌用語“十個字”*-請問*-哪一位*-請稍后*-抱歉*-沒關(guān)系*-不客氣*-見到您很高興*-請賜教*-有勞您了*-拜托再會（再見）*-非常感謝（謝謝）常用

接電話1.電話鈴聲在響第三聲時，接起電話。2.超過3聲時要向?qū)Ψ街虑浮?.標準用語：您好！（部門）4.聲音大小適中。5.準備好筆、紙。6.結(jié)束要道別，讓對方先掛筒。

打電話1.準備事情提綱。2.簡明扼要3.微笑4.標準用語：您好！我是***（單位/部門）請問***。5.結(jié)束之前，要道別。電話禮1、用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。2、說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。3、能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務(wù)。4、談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。5、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。6、指第三者賓客時，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。7、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。8、客人抵店時要問好，注意講“歡迎您到XX”或“歡迎光臨”，客人離店時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。9、離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。10、任何時候不準講“喂”或“不知道”。《禮貌用語十種技巧》1、我能為您做點什么？2、對不起，您可以說慢一點嗎？3、如果您不介意，我可以………？4、您喜歡……嗎？5、您喜歡……還是……？6、我可以……嗎？7、您愿意……還是……？8、對不起，打擾您一下，請問……？9、您看，這樣……可以嗎？10、請問您還需要點什么嗎？[常用征詢語]

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

1、當客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

2、當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

3、當你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。<使用告別語>1、您好，歡迎光臨2、請問您幾位，是否有預定3、請跟我來4、很抱歉讓您久等了5、請您多多包涵6、真是抱歉耽誤了很長時間7、您還需要別的嗎？8、我能為您做些什么嗎？9、很高興為您服務(wù)10、請您多提寶貴意見11、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？12、請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？13、謝謝光臨，請慢走.14、您走好，歡迎下次光臨《常用禮貌文明用語》1、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。2、道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。3、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。4、道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。《向客人表示歉意時》四、儀態(tài)

要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好?！斗?wù)需要最佳的儀態(tài)》1.微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情，修養(yǎng)和魅力。在面對客人上級及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。研討：露幾顆牙齒？2.站姿抬頭、目視前方、挺胸、直腰、肩平，收腹，收額（女性）雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間，雙手放于腹部前，右手握住左手。（男生）雙腳分開，與肩同平寬。雙手放于背后，皮帶之上。面帶微笑。五、禮儀禮節(jié)綜合講解

1.孔融小時候聰明好學，才思敏捷，巧言妙答，大家都夸他是奇童。歲時，他已能背誦許多詩賦，并且懂得禮節(jié)，父母親非常喜愛他。一日，父親買了一些梨子，特地揀了一個最大的梨子給孔融，孔融搖搖頭，卻另揀了一個最小的梨子說：“我年紀最小，應(yīng)該吃小的梨，你那個梨就給哥哥吧?！备赣H聽后十分驚喜,又問:“那弟弟也比你小啊?”孔融說“弟弟比我小,我也應(yīng)該讓給他.'‘2.謙讓是一種美德?！翱兹谧尷妗钡墓适轮?，四歲的孔融因為主動讓梨，受到了大人的夸獎并被世人傳誦?！抖Y記》中有一句話說的好:“德著，得也。”意思是，有德的人必然也會有所得。必然，得到的不是金銀之類，而是做人的高風亮節(jié)和他人的尊重。

3.謙讓是一種修養(yǎng)，謙讓是一種美德，學會謙讓，這樣會贏得更多的朋友。

4.請問，我們工作中與生活中有哪些需要我們學會去禮讓的？（請大家舉例）1.【懂得禮讓、才能分享】服務(wù)標準：1.主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。2.熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。3.耐心：做到白問