移動集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升項(xiàng)目建議書課件

XXXX年03月XXXX年集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目建議書深圳市XX資訊有限公司XXXX年03月XXXX年集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升培訓(xùn)項(xiàng)聲明應(yīng)中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司XX分公司（以下簡稱“XX移動”）邀請，深圳市XX資訊有限公司（以下簡稱“XX資訊”）特此制定《XXXX年集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目》供XX移動決策，以便雙方進(jìn)一步深入交流和溝通XX資訊的知識成果體現(xiàn)為兩種形式，即咨詢報告和XX資訊歷次的講演陳述。本建議書中的分析模型、研究成果均視為XX資訊的知識產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)XX資訊授權(quán)許可，嚴(yán)禁任何除XX資訊及客戶以外的第三方使用聲明應(yīng)中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司XX分公司（以下簡稱“目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解XX移動集團(tuán)客戶經(jīng)理職能細(xì)分，適應(yīng)了應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭形勢競爭環(huán)境的變遷全業(yè)務(wù)市場運(yùn)營環(huán)境下，需增強(qiáng)對各行業(yè)的認(rèn)知和信息化發(fā)展趨勢，主動創(chuàng)造需求，更好地滿足不同領(lǐng)域、不同客戶群的需求XX移動因時而變，將客戶經(jīng)理按照業(yè)務(wù)拓展型與關(guān)系服務(wù)型進(jìn)行了劃分，并根據(jù)客戶的具體情況為客戶提供了差異化的服務(wù)探索客戶經(jīng)理能力提升的閉環(huán)管理模式集團(tuán)客戶經(jīng)理職能的劃分關(guān)系維系型業(yè)務(wù)拓展型個性化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶保有致力于彼此依存的長期關(guān)系專業(yè)管家的角色業(yè)務(wù)與服務(wù)的維護(hù)……新業(yè)務(wù)的推薦行業(yè)信息化的解決方案客戶策反和新客戶拓展與客戶建立彼此信任的關(guān)系顧問式營銷……XX移動集團(tuán)客戶經(jīng)理職能細(xì)分，適應(yīng)了應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭形勢競爭環(huán)集體客戶經(jīng)理也必須突破原有的障礙，向?qū)I(yè)型的隊(duì)伍轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理原有職責(zé)是以關(guān)系維系為核心，其素質(zhì)和能力打造并沒有以營銷為核心，主動營銷意識薄弱社會用工人員較多，對信息化和行業(yè)應(yīng)用推廣的認(rèn)識不足，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)缺乏在與客戶溝通，產(chǎn)品推介與呈現(xiàn)方面有難點(diǎn)，與顧問式營銷的職業(yè)要求有一定的差距對競爭對手的產(chǎn)品業(yè)務(wù)和營銷策略了解不夠團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識不強(qiáng)

…素質(zhì)層面：重視自我提升，培養(yǎng)營銷意識或者集體客戶服務(wù)理念知識層面：引導(dǎo)客戶經(jīng)理的專業(yè)發(fā)展方向，掌握專業(yè)知識，深入了解電信行業(yè)集團(tuán)客戶市場技能層面實(shí)現(xiàn)高效溝通，精準(zhǔn)挖掘客戶需求策反有理，實(shí)施有利的競爭策反培養(yǎng)對對協(xié)作能力，提升團(tuán)隊(duì)工作效率和團(tuán)隊(duì)凝聚力…集團(tuán)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的能力障礙集團(tuán)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)能力轉(zhuǎn)型需求集體客戶經(jīng)理也必須突破原有的障礙，向?qū)I(yè)型的隊(duì)伍轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理基于集團(tuán)客戶背景設(shè)立的項(xiàng)目目標(biāo)兩大目標(biāo)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的差異化培養(yǎng)客戶經(jīng)理小組長領(lǐng)導(dǎo)力的提升工作跟蹤能力測評專業(yè)培訓(xùn)（服務(wù)/營銷）能力測評管理培訓(xùn)客戶經(jīng)理差異化培養(yǎng)小組長領(lǐng)導(dǎo)力提升競賽輔導(dǎo)教練式輔導(dǎo)基于集團(tuán)客戶背景設(shè)立的項(xiàng)目目標(biāo)兩大目標(biāo)工作跟蹤能力測評專業(yè)培目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解XX對項(xiàng)目的理解能力測評集中培訓(xùn)教練式輔導(dǎo)知識庫建設(shè)競賽輔導(dǎo)客戶經(jīng)理班組長客戶經(jīng)理對象目標(biāo)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的綜合能力提升實(shí)施內(nèi)容三類人員能力提升對象XX對項(xiàng)目的理解能力測評集中培訓(xùn)教練式輔導(dǎo)知識庫建設(shè)競賽輔導(dǎo)項(xiàng)目總體操作指導(dǎo)思想圍繞著客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的GREAT”閉環(huán)管理模型，開展客戶經(jīng)理及其班組長的能力提升項(xiàng)目?？蛻艚?jīng)理能力提升的“GREAT”閉環(huán)管理模型：能力測評（Evaluation）-短板分析（Analysis）-集中培訓(xùn)（Training）-教練輔導(dǎo)（Guidance）-總結(jié)升華（Raising）。閉環(huán)管理模型短板分析集中培訓(xùn)教練輔導(dǎo)總結(jié)升華能力測評12345項(xiàng)目總體操作指導(dǎo)思想圍繞著客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的GREAT”閉環(huán)管理能力測評知識庫客戶經(jīng)理班組長目標(biāo)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵動作知識庫是工具班組長是驅(qū)動力能力測評是保障客戶經(jīng)理能力測評與提升培訓(xùn)客戶經(jīng)理時間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識庫建設(shè)項(xiàng)目操作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)聯(lián)動客戶經(jīng)理班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓(xùn)班組長教練式輔導(dǎo)能力測評知識庫客戶經(jīng)理班組長目標(biāo)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵動作知識庫是目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升客戶經(jīng)理能力測評與提升培訓(xùn)客戶經(jīng)理時間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識庫建設(shè)班組長能力提升禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解客戶經(jīng)理差異化培訓(xùn)的操作思路崗位能力需求客戶經(jīng)理能力現(xiàn)狀核心提升點(diǎn)客戶經(jīng)理能力提升必須有的放矢，在此部分XX重點(diǎn)解決四個問題：適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)不當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)1234開展針對性的培訓(xùn)?？蛻艚?jīng)理能力現(xiàn)狀怎樣？核心提升點(diǎn)有哪些？客戶經(jīng)理的崗位能力需求是什么？客戶經(jīng)理差異化培訓(xùn)的操作思路崗位能力需求客戶經(jīng)理能力現(xiàn)狀核心各類型客戶經(jīng)理崗位能力需求拓展型公關(guān)能力挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)差異化服務(wù)離網(wǎng)預(yù)警與挽留高級0初級服務(wù)型增加客戶粘性解決方案制作行業(yè)知識商務(wù)談判技巧集團(tuán)客戶市場競爭情況崗位要求溝通技巧服務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范服務(wù)維系技巧信息收集分析思維顧問式銷售技巧產(chǎn)品知識1、把集團(tuán)客戶管起來：

將大客戶落實(shí)到明確的客戶經(jīng)理，讓每個客戶經(jīng)理把客戶關(guān)系有效地管理起來。

2、讓集團(tuán)業(yè)務(wù)用起來：讓用戶切實(shí)使用移動的解決方案，只有業(yè)務(wù)用好了，給客戶創(chuàng)造價值了，客戶維系才能持久和有效。

3、將集團(tuán)服務(wù)渠道鏈起來：一方面，把內(nèi)部的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和渠道的終端界面連接起來，另一個方面，把重要聯(lián)系人、重要領(lǐng)導(dǎo)等他們的業(yè)務(wù)屬性、資費(fèi)優(yōu)惠、享受的貴賓服務(wù)和其家庭成員連起來。4、使集團(tuán)客戶與移動粘起來為客戶提供超值服務(wù)、知識服務(wù)、顧問服務(wù)、情感服務(wù)及公關(guān)等方面的服務(wù)，使公司與客戶的相互依存度大大增加。1、整合產(chǎn)品知識熟悉集團(tuán)客戶產(chǎn)品知識，具備能根據(jù)客戶需求提供一站式的整體解決方案的能力2、挖掘客戶需求在跟客戶打交道的同時，深入挖掘并創(chuàng)造客戶需求，進(jìn)而提前影響客戶，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行移動集團(tuán)產(chǎn)品的推介。3、建立客戶關(guān)系根據(jù)客戶的行業(yè)和需求的差異化，通過顧問式的營銷技巧，與客戶建立長期的良好關(guān)系，讓客戶在專業(yè)上信賴，在心理上依賴4、攻堅(jiān)競爭對手市場不斷騷擾競爭對手的重點(diǎn)客戶，打亂競爭對手的陣腳。服務(wù)型客戶經(jīng)理拓展型客戶經(jīng)理各類型客戶經(jīng)理崗位能力需求拓展型公關(guān)能力挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)差客戶經(jīng)理目前能力測評現(xiàn)狀分析根據(jù)各2010年測評結(jié)果顯示，XX移動各區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理在“溝通能力”和“關(guān)系能力”和“產(chǎn)品知識”三個能力項(xiàng)上整體表現(xiàn)較為良好，在“挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)”、“顧問式銷售技巧”和“商務(wù)談判技巧”這三個能力項(xiàng)上表現(xiàn)較弱，仍需做重點(diǎn)提升?！靶袠I(yè)知識”和“方案制作”這兩項(xiàng)能力整體表現(xiàn)也未達(dá)到理想程度，需要重點(diǎn)提升。說明拓展類客戶經(jīng)理在營銷方面的整體專業(yè)能力還需更進(jìn)一步的提升。數(shù)據(jù)來源：XX移動客戶經(jīng)理面訪分析報告（第二輪）挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)顧問式銷售技巧商務(wù)談判技巧關(guān)鍵培訓(xùn)內(nèi)容行業(yè)知識方案制作客戶經(jīng)理目前能力測評現(xiàn)狀分析根據(jù)各2010年測評結(jié)果顯示，X客戶經(jīng)理能力測評操作思路崗前測評主要關(guān)注崗位基礎(chǔ)素質(zhì)的評價，如：基礎(chǔ)知識、溝通、電腦操作、服務(wù)意識等。測試分筆試與面試兩部分。筆試強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)技能，面試關(guān)注綜合能力。通過分組案例分析討論、情景模擬、座談、問答等各種形式開展。設(shè)計(jì)3套崗位測試題目，按照6:4的比例設(shè)計(jì)筆試與面試的比重。在崗測評主要是尋找能力的相對短板，比如關(guān)注是否能力滿足現(xiàn)有崗位需求、是否具備向更高級晉升的潛力。測試分筆試與面試。面試方式采用MBA無領(lǐng)導(dǎo)小組討論方式開展，詳見班組長部分。按季度實(shí)施測評，并形成個人測評分析報告。并針對每個客戶經(jīng)理的表現(xiàn)進(jìn)行能力分析和提升建議。崗前測評：在崗測評：客戶經(jīng)理能力測評操作思路崗前測評主要關(guān)注崗位基礎(chǔ)素質(zhì)的評價，服務(wù)型核心提升點(diǎn)與培訓(xùn)內(nèi)容短板工作內(nèi)容能力項(xiàng)溝通能力社會經(jīng)驗(yàn)服務(wù)敏感度信息敏感度關(guān)系拓展能力溝通能力關(guān)系拓展能力信息敏感度服務(wù)協(xié)同……培訓(xùn)課程客戶檔案管理與信息收集集團(tuán)客戶深度維護(hù)與保有……集團(tuán)業(yè)務(wù)咨詢集團(tuán)客戶市場競爭情況客戶信息管理差異化服務(wù)增加客戶粘性……服務(wù)型核心提升點(diǎn)與培訓(xùn)內(nèi)容短板工作內(nèi)容能力項(xiàng)溝通能力關(guān)系拓展?fàn)I銷型客戶經(jīng)理核心提升點(diǎn)與培訓(xùn)內(nèi)容持續(xù)發(fā)展集團(tuán)客戶信息收集與管理集團(tuán)產(chǎn)品營銷信息化與行業(yè)解決需求信息的挖掘方案設(shè)計(jì)……1234分析思維信息敏感度顧問式銷售技巧說服影響力…………挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)顧問式銷售技巧方案制作能力挖掘需求發(fā)現(xiàn)商機(jī)商務(wù)談判技巧……挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)及商務(wù)談判技巧全業(yè)務(wù)方案制作與呈現(xiàn)……工作內(nèi)容核心能力項(xiàng)主要短板培訓(xùn)內(nèi)容營銷型客戶經(jīng)理核心提升點(diǎn)與培訓(xùn)內(nèi)容持續(xù)發(fā)展集團(tuán)客戶1234分增加一頁片子，談咱們的測評試題，是如何構(gòu)建和設(shè)計(jì)的！增加一頁片子，談咱們的測評試題，是如何構(gòu)建和設(shè)計(jì)的！目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升客戶經(jīng)理能力測評與提升培訓(xùn)客戶經(jīng)理時間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識庫建設(shè)班組長能力提升禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解客戶經(jīng)理時間管理與工作效率提升工作跟蹤1調(diào)研集團(tuán)客戶經(jīng)理各工作日常內(nèi)容；培訓(xùn)客戶經(jīng)理走訪集團(tuán)單位；采取相片、攝像、記錄等方式，采集工作跟蹤數(shù)據(jù)；2優(yōu)化方案3根據(jù)運(yùn)籌學(xué)的思想，統(tǒng)籌分析客戶經(jīng)理工作時間的效率問題；尋找時間制約最主要的因素；根據(jù)調(diào)研分析的主要短板，提出解決建議；規(guī)范客戶經(jīng)理工作流程；工作分析抽取各類型客戶經(jīng)理、各分公司30%的樣本（20人左右）進(jìn)行隨訪調(diào)研。觀察客戶經(jīng)理一天的工作內(nèi)容和時間安排、工作方法、工作效率等，分析總結(jié)出客戶經(jīng)理時間管理存在的問題，及影響工作效率的主要方面。提出時間管理和工作效率的優(yōu)化方案，并為客戶經(jīng)理制定有效時間管理和提升工作效率的行為改變計(jì)劃?？蛻艚?jīng)理時間管理與工作效率提升工作跟蹤1調(diào)研集團(tuán)客戶經(jīng)理各工客戶經(jīng)理工作跟蹤編寫客戶經(jīng)理效率提升工作計(jì)劃制作工作跟蹤表單客戶經(jīng)理日常工作記錄表客戶經(jīng)理客戶走訪跟蹤表單客戶經(jīng)理關(guān)鍵工作分析總結(jié)表客戶經(jīng)理日常工作跟蹤客戶經(jīng)理拜訪工作跟蹤關(guān)鍵效能總結(jié)分析顧問師陪同走訪集團(tuán)，觀察客戶經(jīng)理工作情況三種工作記錄表單客戶經(jīng)理工作跟蹤編寫客戶經(jīng)理效率提升工作計(jì)劃制作工作跟蹤表單客戶經(jīng)理關(guān)鍵工作分析日常辦公時間交通時間接受客戶問詢時間拜訪客戶資料導(dǎo)入操作時間……建立分析模型尋找關(guān)鍵效能點(diǎn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)分析尋找出目前工作時間分配的短板分析建立合理的客戶經(jīng)理工作時間分配模型以模型為依據(jù)，設(shè)計(jì)客戶經(jīng)理工作改進(jìn)方案對客戶經(jīng)理工作跟訪中收集的素材，進(jìn)行整理尋找關(guān)鍵效能點(diǎn)，并對關(guān)鍵效能點(diǎn)進(jìn)行占比分析，尋核心影響因素；通過多因素的組合，建立客戶經(jīng)理工作時間效能模型。客戶經(jīng)理關(guān)鍵工作分析日常辦公時間建立分析模型尋找關(guān)鍵效能點(diǎn)關(guān)21方案導(dǎo)入方案溝通客戶經(jīng)理工作效能提升建議確認(rèn)關(guān)鍵效能點(diǎn)對效能點(diǎn)進(jìn)行分類方案溝通方案試點(diǎn)工作內(nèi)容：是否有可分流的工作時間安排：是否可以優(yōu)化統(tǒng)籌工作方法：是否是工作方法存在問題日常辦公拜訪系統(tǒng)操作…….根據(jù)關(guān)鍵效能節(jié)點(diǎn)編寫客戶經(jīng)理工作效能提升方案方案更加關(guān)注客戶經(jīng)理工作的規(guī)范性選取代表性公司進(jìn)行方案試點(diǎn)方案導(dǎo)入方案溝通客戶經(jīng)理工作效能提升建議確認(rèn)關(guān)鍵效能點(diǎn)對效能22目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升客戶經(jīng)理能力測評與提升培訓(xùn)客戶經(jīng)理時間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識庫建設(shè)班組長能力提升禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解知識庫建設(shè)推廣指導(dǎo)營銷方法分析三環(huán)建庫模型：拓展型客戶經(jīng)理營銷存在問題在于，缺乏一套行之有效的營銷方法，每個人都有一套自己的營銷手段，效果大相徑庭，所以標(biāo)準(zhǔn)化的知識庫，既可以滿足不知如何營銷的新人使用，又可以滿足老員工學(xué)習(xí)系統(tǒng)化營銷方法的需求。營銷手冊產(chǎn)品營銷分析目標(biāo)客戶分析競爭分析產(chǎn)品買點(diǎn)包裝客戶信息收集客戶模糊定位客戶預(yù)約拜訪準(zhǔn)備精確識別產(chǎn)品推介商務(wù)談判與投標(biāo)成功案例常見問答知識庫平臺知識庫建設(shè)推廣指導(dǎo)營銷方法分析三環(huán)建庫模型：拓展型客戶經(jīng)理營一環(huán)：營銷方法分析產(chǎn)品營銷分析產(chǎn)品營銷分析維度競爭分析目標(biāo)客戶分析產(chǎn)品賣點(diǎn)包裝營銷方法銷售呈現(xiàn)的基礎(chǔ)是圍繞呈現(xiàn)目標(biāo)做足充分的準(zhǔn)備工作，并按產(chǎn)品營銷的各個維度逐一分析。營銷方法推廣指導(dǎo)資料庫平臺一環(huán)：營銷方法分析產(chǎn)品營銷分析產(chǎn)品營銷分析維度競爭分析目標(biāo)客二環(huán)：集團(tuán)產(chǎn)品推廣指導(dǎo)方案制作與銷售呈現(xiàn)異議處理進(jìn)展推動銷售流程控制客戶需求競爭策略與需求重構(gòu)同時兼顧競爭形勢，形成完整的文件對銷售流程進(jìn)行指導(dǎo)根據(jù)客戶需求制作解決方案與進(jìn)行銷售呈現(xiàn)對客戶的疑慮誤解及其它問題進(jìn)行有效處理每次銷售會談都必須取得進(jìn)展，才能推動客戶最終采購決策對整個銷售流程規(guī)劃行進(jìn)路線圖，掌控銷售全局綜合考慮客戶需求與對手措施，形成銷售競爭策略決策圈成員營銷方法推廣指導(dǎo)資料庫平臺二環(huán)：集團(tuán)產(chǎn)品推廣指導(dǎo)方案制作與銷售呈現(xiàn)異議處理進(jìn)展推動銷售三環(huán)：搭建雙線條的知識庫體系客戶經(jīng)理知識庫平臺服務(wù)知識營銷知識集團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)策略……行動關(guān)懷產(chǎn)品賣點(diǎn)分析營銷技巧與方法管理服務(wù)期望值……營銷方法推廣指導(dǎo)資料庫平臺三環(huán)：搭建雙線條的知識庫體系客戶經(jīng)理知識庫平臺服務(wù)知識營銷知目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓(xùn)班組長教練式輔導(dǎo)禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解客戶經(jīng)理組長領(lǐng)導(dǎo)能力提升思路集中培訓(xùn)教練輔導(dǎo)能力素質(zhì)模型根據(jù)國際通用的管理人員五力模型，構(gòu)建小組長能力素質(zhì)測評模型針對性培訓(xùn)依據(jù)能力素質(zhì)短板，結(jié)合小組長的工作重心，有針對性進(jìn)行培訓(xùn)跟蹤輔導(dǎo)

多種有效的跟蹤輔導(dǎo)方式，協(xié)助小組長強(qiáng)化培訓(xùn)效果強(qiáng)化能力測評312客戶經(jīng)理組長領(lǐng)導(dǎo)能力提升思路集中培訓(xùn)教練輔導(dǎo)能力素質(zhì)模型針對目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓(xùn)班組長教練式輔導(dǎo)禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解構(gòu)建班組長領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型通過對國際經(jīng)典的領(lǐng)導(dǎo)力五力模型的解讀，并基于多年來對移動基層管理者進(jìn)行系統(tǒng)培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，XX提出了全業(yè)務(wù)時期基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型。測評模型：操作思路：政企組組長崗前測試題目2套及集團(tuán)客戶經(jīng)理崗前測試題目3套，含筆試和面試，共5套。問卷結(jié)構(gòu)為筆試60分、面試40分。主要成果：政企組組長崗前測試關(guān)注崗位能力基本要求及核心技能，如，溝通能力、協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力等基礎(chǔ)方面素質(zhì)，操作流程與客戶經(jīng)理測評相同。構(gòu)建班組長領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型通過對國際經(jīng)典的領(lǐng)導(dǎo)31無領(lǐng)導(dǎo)談?wù)摬僮髁鞒虩o領(lǐng)導(dǎo)小組討論試題的形式：討論前事先分好組，一般每個討論組6～8人為宜；考場按易于討論的方式設(shè)置，一般采用圓桌會議式，面試考官席設(shè)在考場四邊(或集中于一邊，以利于觀察為宜)；應(yīng)試者落座后，面試考官為每個應(yīng)試者發(fā)空白紙若干張，供草擬討論提綱用

主考官向應(yīng)試者講解無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的要求(紀(jì)律)，并宣讀討論題；

給應(yīng)試者5～10分鐘準(zhǔn)備時間(構(gòu)思討論發(fā)言提綱)；

主考官宣布討論開始，依考號順序每人闡述觀點(diǎn)(5分鐘)，依次發(fā)言，發(fā)言結(jié)束后開始自由討論；各面試考官只觀察并依據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)為每位應(yīng)試者打分，不準(zhǔn)參與討論或給予任何形式的誘導(dǎo)；

無領(lǐng)導(dǎo)小組討論一般以40～60分鐘為宜，主考官依據(jù)討論情況，宣布討論結(jié)束后，收回應(yīng)試者的討論發(fā)言提綱，同時收集各考官評分成績單，考生退場；記分員按歌唱比賽方法去掉一個最高分，一個最低分，然后得出平均分的方式，計(jì)算出最后得分，主考官在成績單上簽字。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的具體程序：

無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的討論題一般都是智能性的題目，從形式上來分，可以分為以下五種：開放式問題兩難問題多項(xiàng)選擇問題操作性問題資源爭奪問題無領(lǐng)導(dǎo)談?wù)摬僮髁鞒虩o領(lǐng)導(dǎo)小組討論試題的形式：討論前事先分好組32目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓(xùn)班組長教練式輔導(dǎo)禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解培養(yǎng)客戶經(jīng)理小組長培訓(xùn)能力的塑造流程班組長短板領(lǐng)導(dǎo)意識薄弱激勵能力不足工作統(tǒng)籌能力的待優(yōu)化營銷方案整合能力不足管理工具匱乏輸出小組長內(nèi)訓(xùn)課程體系內(nèi)訓(xùn)課程體系修訂5關(guān)于課程體系開發(fā)的集中現(xiàn)場指導(dǎo)（1天）431中期安排2次現(xiàn)場輔導(dǎo)（各1天）遠(yuǎn)程點(diǎn)評與指導(dǎo)26集中評選培養(yǎng)組長團(tuán)隊(duì)管理和協(xié)調(diào)能力，發(fā)展教練型指導(dǎo)技能；樹立科學(xué)的時間管理和有效的工作方法；提升營銷方案解讀能力和整合能力；強(qiáng)化情報收集管理和競爭應(yīng)對技能?，F(xiàn)場調(diào)研（1周）選拔小組長（8-10人）作為內(nèi)訓(xùn)體系人才（1周）訓(xùn)練提升能力培養(yǎng)客戶經(jīng)理小組長培訓(xùn)能力的塑造流程班組長短板輸出小組長內(nèi)訓(xùn)構(gòu)建基層領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)課程體系能力族勝任力項(xiàng)匹配課程控制力團(tuán)隊(duì)管理能力《打造高績效團(tuán)隊(duì)》、《部屬培育與激勵》、《企業(yè)教練》、……項(xiàng)目管理《目標(biāo)與計(jì)劃管理》、《項(xiàng)目管理》、……執(zhí)行力《贏在執(zhí)行力》、……影響力人際感染《人際風(fēng)格與人際關(guān)系建立》、《說服感召》、《情境影響力》、……溝通能力《跨部門溝通》決斷力決策思維《戰(zhàn)略思維》、《智道、人道、商道：戰(zhàn)略領(lǐng)先之道》、《戰(zhàn)略思維與管理》、《孫子兵法與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略》、《大歷史與大管理》、《從變革管理挖掘企業(yè)創(chuàng)新能力》、……問題解決能力《沖突管理》、《科學(xué)的分析決策》、《優(yōu)勢思維——問題分析與解決》、……感召力領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)《管理者的管理情商修煉》、《組織與人》、《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》、《高效能人士的七個習(xí)慣》、……領(lǐng)導(dǎo)功夫《管理心理學(xué)》、《從技術(shù)走向管理》、……前瞻力創(chuàng)新能力《創(chuàng)意思維與創(chuàng)新管理》、《標(biāo)桿思維與對桿管理》、……構(gòu)建基層領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)課程體系能力族勝任力項(xiàng)匹配課程控制力團(tuán)35目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓(xùn)班組長教練式輔導(dǎo)禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解多種輔導(dǎo)方式幫助班組長開展工作領(lǐng)導(dǎo)能力全面提升應(yīng)用培訓(xùn)輔導(dǎo)流程穿越輔導(dǎo)案例舉一反三輔導(dǎo)123重點(diǎn)對團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)成員工作指導(dǎo)（晨會、計(jì)劃總結(jié)）以及內(nèi)部培訓(xùn)等方面進(jìn)行輔導(dǎo)在對案例分解、提煉、總結(jié)的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)小組長在案例中找出借鑒點(diǎn)，并加以學(xué)習(xí)主要通過參與小組長日常管理工作并進(jìn)行輔導(dǎo)多種輔導(dǎo)方式幫助班組長開展工作領(lǐng)導(dǎo)能力全面提升應(yīng)用培訓(xùn)輔導(dǎo)流推、拉結(jié)合，強(qiáng)化產(chǎn)品認(rèn)知與工具模板運(yùn)用教練小組長推：實(shí)施重點(diǎn)環(huán)節(jié)軌跡管理拉：知識應(yīng)用提醒與跟進(jìn)MAS營銷新政策利用彩信、教練工作跟蹤時知識運(yùn)用提醒等方式拉動小組長自覺學(xué)習(xí)管理知識、公司政策等彩信示例設(shè)置角色認(rèn)知與管理能力提升過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對過程產(chǎn)生的記錄、表單等進(jìn)行規(guī)范管理，如要求工作日志中指導(dǎo)組員拜訪客戶銷售產(chǎn)品時必須記錄指導(dǎo)過程、運(yùn)用的工具模版及心得等。工作表示例推、拉結(jié)合，強(qiáng)化產(chǎn)品認(rèn)知與工具模板運(yùn)用教練小組長推：實(shí)施重點(diǎn)章節(jié)式操作，穩(wěn)打穩(wěn)扎混合式輔導(dǎo)：增加便利性，提供更多資源，全面保障輔導(dǎo)效果。網(wǎng)上輔導(dǎo)員：調(diào)配資源，保證混合式輔導(dǎo)的順暢高效運(yùn)轉(zhuǎn)。章節(jié)式學(xué)習(xí)：依照所處階段要求進(jìn)行課程章節(jié)學(xué)習(xí)，保障各階段實(shí)施的知識基礎(chǔ)，確保各個階段的有效開展和效果落實(shí)。章節(jié)式電子課件按階段需求將課程劃分為相對獨(dú)立的章節(jié)必須完成章節(jié)學(xué)習(xí)才能進(jìn)入下一階段混合式輔導(dǎo)模式線下：教練駐點(diǎn)輔導(dǎo)網(wǎng)上輔導(dǎo)員調(diào)配資源安排輔導(dǎo)時間跟進(jìn)輔導(dǎo)全過程整理案例分享信息提升輔導(dǎo)效果，鞏固輔導(dǎo)成果線上：專家遠(yuǎn)程輔導(dǎo)章節(jié)式操作，穩(wěn)打穩(wěn)扎混合式輔導(dǎo)：增加便利性，提供更多資源，全過程起始形成XX公司在每3個分公司派駐1名教練員，并在市公司派駐1人（共4人駐點(diǎn)），其中一項(xiàng)工作就是“案例搜集”教練員通過調(diào)研與分析有價值的實(shí)際案例，開展案例分解、案例技能提煉與總結(jié)、案例舉一反三、案例與實(shí)際工作的結(jié)合等工作，并對銷售人員進(jìn)行輔導(dǎo)案例庫案例背景成功要點(diǎn)失敗點(diǎn)借鑒處詳細(xì)過程結(jié)果建立收集模板與相關(guān)制度示例案例輔導(dǎo)，多維學(xué)習(xí)案例挖掘與提煉總結(jié)收集過程：針對客戶經(jīng)理普遍反映的工作問題，引導(dǎo)客戶經(jīng)理分析工作中的真實(shí)案例，找到解決問題的辦法案例來源：一對一訪談、工作跟蹤觀察、下發(fā)模板收集等要點(diǎn)：成功經(jīng)驗(yàn)、失敗教訓(xùn)、借鑒點(diǎn)案例收集，多維學(xué)習(xí)過程起始形成XX公司在每3個分公司派駐1名教練員，并目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)名稱形式形式培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行方服務(wù)規(guī)范技能提升培訓(xùn)實(shí)施１期全日制集中培訓(xùn)（2天1夜）實(shí)施2期共8晚“夜草工程”（3小時/晚）70人以內(nèi)/期通過講師結(jié)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件、圖片、DV等內(nèi)容生動形象的宣貫，建立以客戶為中心的服務(wù)理念，訓(xùn)練目標(biāo)學(xué)員服務(wù)行為，使其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)儀容儀表訓(xùn)練服務(wù)手勢訓(xùn)練服務(wù)神情訓(xùn)練服務(wù)語言訓(xùn)練XX為主XX移動配合根據(jù)XX移動的需求，對集團(tuán)業(yè)務(wù)講解員的定位應(yīng)更重視禮儀、禮節(jié)性培訓(xùn)，所以本次XX對講解員的課程設(shè)計(jì)主要為禮儀為主：禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)名稱形式形式培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行方服務(wù)規(guī)范技能提活動組織競賽題目及評委競賽方案種子選手的集中培訓(xùn)輔導(dǎo)資料的整理和準(zhǔn)備競賽實(shí)施活動組織競賽題目及評委競賽方案種子選手的集中培訓(xùn)輔導(dǎo)資料的整目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解移動集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升項(xiàng)目建議書XXXX年03月XXXX年集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目建議書深圳市XX資訊有限公司XXXX年03月XXXX年集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升培訓(xùn)項(xiàng)聲明應(yīng)中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司XX分公司（以下簡稱“XX移動”）邀請，深圳市XX資訊有限公司（以下簡稱“XX資訊”）特此制定《XXXX年集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目》供XX移動決策，以便雙方進(jìn)一步深入交流和溝通XX資訊的知識成果體現(xiàn)為兩種形式，即咨詢報告和XX資訊歷次的講演陳述。本建議書中的分析模型、研究成果均視為XX資訊的知識產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)XX資訊授權(quán)許可，嚴(yán)禁任何除XX資訊及客戶以外的第三方使用聲明應(yīng)中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司XX分公司（以下簡稱“目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解XX移動集團(tuán)客戶經(jīng)理職能細(xì)分，適應(yīng)了應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭形勢競爭環(huán)境的變遷全業(yè)務(wù)市場運(yùn)營環(huán)境下，需增強(qiáng)對各行業(yè)的認(rèn)知和信息化發(fā)展趨勢，主動創(chuàng)造需求，更好地滿足不同領(lǐng)域、不同客戶群的需求XX移動因時而變，將客戶經(jīng)理按照業(yè)務(wù)拓展型與關(guān)系服務(wù)型進(jìn)行了劃分，并根據(jù)客戶的具體情況為客戶提供了差異化的服務(wù)探索客戶經(jīng)理能力提升的閉環(huán)管理模式集團(tuán)客戶經(jīng)理職能的劃分關(guān)系維系型業(yè)務(wù)拓展型個性化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶保有致力于彼此依存的長期關(guān)系專業(yè)管家的角色業(yè)務(wù)與服務(wù)的維護(hù)……新業(yè)務(wù)的推薦行業(yè)信息化的解決方案客戶策反和新客戶拓展與客戶建立彼此信任的關(guān)系顧問式營銷……XX移動集團(tuán)客戶經(jīng)理職能細(xì)分，適應(yīng)了應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭形勢競爭環(huán)集體客戶經(jīng)理也必須突破原有的障礙，向?qū)I(yè)型的隊(duì)伍轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理原有職責(zé)是以關(guān)系維系為核心，其素質(zhì)和能力打造并沒有以營銷為核心，主動營銷意識薄弱社會用工人員較多，對信息化和行業(yè)應(yīng)用推廣的認(rèn)識不足，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)缺乏在與客戶溝通，產(chǎn)品推介與呈現(xiàn)方面有難點(diǎn)，與顧問式營銷的職業(yè)要求有一定的差距對競爭對手的產(chǎn)品業(yè)務(wù)和營銷策略了解不夠團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識不強(qiáng)

…素質(zhì)層面：重視自我提升，培養(yǎng)營銷意識或者集體客戶服務(wù)理念知識層面：引導(dǎo)客戶經(jīng)理的專業(yè)發(fā)展方向，掌握專業(yè)知識，深入了解電信行業(yè)集團(tuán)客戶市場技能層面實(shí)現(xiàn)高效溝通，精準(zhǔn)挖掘客戶需求策反有理，實(shí)施有利的競爭策反培養(yǎng)對對協(xié)作能力，提升團(tuán)隊(duì)工作效率和團(tuán)隊(duì)凝聚力…集團(tuán)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的能力障礙集團(tuán)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)能力轉(zhuǎn)型需求集體客戶經(jīng)理也必須突破原有的障礙，向?qū)I(yè)型的隊(duì)伍轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理基于集團(tuán)客戶背景設(shè)立的項(xiàng)目目標(biāo)兩大目標(biāo)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的差異化培養(yǎng)客戶經(jīng)理小組長領(lǐng)導(dǎo)力的提升工作跟蹤能力測評專業(yè)培訓(xùn)（服務(wù)/營銷）能力測評管理培訓(xùn)客戶經(jīng)理差異化培養(yǎng)小組長領(lǐng)導(dǎo)力提升競賽輔導(dǎo)教練式輔導(dǎo)基于集團(tuán)客戶背景設(shè)立的項(xiàng)目目標(biāo)兩大目標(biāo)工作跟蹤能力測評專業(yè)培目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解XX對項(xiàng)目的理解能力測評集中培訓(xùn)教練式輔導(dǎo)知識庫建設(shè)競賽輔導(dǎo)客戶經(jīng)理班組長客戶經(jīng)理對象目標(biāo)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的綜合能力提升實(shí)施內(nèi)容三類人員能力提升對象XX對項(xiàng)目的理解能力測評集中培訓(xùn)教練式輔導(dǎo)知識庫建設(shè)競賽輔導(dǎo)項(xiàng)目總體操作指導(dǎo)思想圍繞著客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的GREAT”閉環(huán)管理模型，開展客戶經(jīng)理及其班組長的能力提升項(xiàng)目?？蛻艚?jīng)理能力提升的“GREAT”閉環(huán)管理模型：能力測評（Evaluation）-短板分析（Analysis）-集中培訓(xùn)（Training）-教練輔導(dǎo)（Guidance）-總結(jié)升華（Raising）。閉環(huán)管理模型短板分析集中培訓(xùn)教練輔導(dǎo)總結(jié)升華能力測評12345項(xiàng)目總體操作指導(dǎo)思想圍繞著客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的GREAT”閉環(huán)管理能力測評知識庫客戶經(jīng)理班組長目標(biāo)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵動作知識庫是工具班組長是驅(qū)動力能力測評是保障客戶經(jīng)理能力測評與提升培訓(xùn)客戶經(jīng)理時間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識庫建設(shè)項(xiàng)目操作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)聯(lián)動客戶經(jīng)理班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓(xùn)班組長教練式輔導(dǎo)能力測評知識庫客戶經(jīng)理班組長目標(biāo)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵動作知識庫是目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升客戶經(jīng)理能力測評與提升培訓(xùn)客戶經(jīng)理時間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識庫建設(shè)班組長能力提升禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解客戶經(jīng)理差異化培訓(xùn)的操作思路崗位能力需求客戶經(jīng)理能力現(xiàn)狀核心提升點(diǎn)客戶經(jīng)理能力提升必須有的放矢，在此部分XX重點(diǎn)解決四個問題：適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)不當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)1234開展針對性的培訓(xùn)?？蛻艚?jīng)理能力現(xiàn)狀怎樣？核心提升點(diǎn)有哪些？客戶經(jīng)理的崗位能力需求是什么？客戶經(jīng)理差異化培訓(xùn)的操作思路崗位能力需求客戶經(jīng)理能力現(xiàn)狀核心各類型客戶經(jīng)理崗位能力需求拓展型公關(guān)能力挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)差異化服務(wù)離網(wǎng)預(yù)警與挽留高級0初級服務(wù)型增加客戶粘性解決方案制作行業(yè)知識商務(wù)談判技巧集團(tuán)客戶市場競爭情況崗位要求溝通技巧服務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范服務(wù)維系技巧信息收集分析思維顧問式銷售技巧產(chǎn)品知識1、把集團(tuán)客戶管起來：

將大客戶落實(shí)到明確的客戶經(jīng)理，讓每個客戶經(jīng)理把客戶關(guān)系有效地管理起來。

2、讓集團(tuán)業(yè)務(wù)用起來：讓用戶切實(shí)使用移動的解決方案，只有業(yè)務(wù)用好了，給客戶創(chuàng)造價值了，客戶維系才能持久和有效。

3、將集團(tuán)服務(wù)渠道鏈起來：一方面，把內(nèi)部的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和渠道的終端界面連接起來，另一個方面，把重要聯(lián)系人、重要領(lǐng)導(dǎo)等他們的業(yè)務(wù)屬性、資費(fèi)優(yōu)惠、享受的貴賓服務(wù)和其家庭成員連起來。4、使集團(tuán)客戶與移動粘起來為客戶提供超值服務(wù)、知識服務(wù)、顧問服務(wù)、情感服務(wù)及公關(guān)等方面的服務(wù)，使公司與客戶的相互依存度大大增加。1、整合產(chǎn)品知識熟悉集團(tuán)客戶產(chǎn)品知識，具備能根據(jù)客戶需求提供一站式的整體解決方案的能力2、挖掘客戶需求在跟客戶打交道的同時，深入挖掘并創(chuàng)造客戶需求，進(jìn)而提前影響客戶，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行移動集團(tuán)產(chǎn)品的推介。3、建立客戶關(guān)系根據(jù)客戶的行業(yè)和需求的差異化，通過顧問式的營銷技巧，與客戶建立長期的良好關(guān)系，讓客戶在專業(yè)上信賴，在心理上依賴4、攻堅(jiān)競爭對手市場不斷騷擾競爭對手的重點(diǎn)客戶，打亂競爭對手的陣腳。服務(wù)型客戶經(jīng)理拓展型客戶經(jīng)理各類型客戶經(jīng)理崗位能力需求拓展型公關(guān)能力挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)差客戶經(jīng)理目前能力測評現(xiàn)狀分析根據(jù)各2010年測評結(jié)果顯示，XX移動各區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理在“溝通能力”和“關(guān)系能力”和“產(chǎn)品知識”三個能力項(xiàng)上整體表現(xiàn)較為良好，在“挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)”、“顧問式銷售技巧”和“商務(wù)談判技巧”這三個能力項(xiàng)上表現(xiàn)較弱，仍需做重點(diǎn)提升?！靶袠I(yè)知識”和“方案制作”這兩項(xiàng)能力整體表現(xiàn)也未達(dá)到理想程度，需要重點(diǎn)提升。說明拓展類客戶經(jīng)理在營銷方面的整體專業(yè)能力還需更進(jìn)一步的提升。數(shù)據(jù)來源：XX移動客戶經(jīng)理面訪分析報告（第二輪）挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)顧問式銷售技巧商務(wù)談判技巧關(guān)鍵培訓(xùn)內(nèi)容行業(yè)知識方案制作客戶經(jīng)理目前能力測評現(xiàn)狀分析根據(jù)各2010年測評結(jié)果顯示，X客戶經(jīng)理能力測評操作思路崗前測評主要關(guān)注崗位基礎(chǔ)素質(zhì)的評價，如：基礎(chǔ)知識、溝通、電腦操作、服務(wù)意識等。測試分筆試與面試兩部分。筆試強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)技能，面試關(guān)注綜合能力。通過分組案例分析討論、情景模擬、座談、問答等各種形式開展。設(shè)計(jì)3套崗位測試題目，按照6:4的比例設(shè)計(jì)筆試與面試的比重。在崗測評主要是尋找能力的相對短板，比如關(guān)注是否能力滿足現(xiàn)有崗位需求、是否具備向更高級晉升的潛力。測試分筆試與面試。面試方式采用MBA無領(lǐng)導(dǎo)小組討論方式開展，詳見班組長部分。按季度實(shí)施測評，并形成個人測評分析報告。并針對每個客戶經(jīng)理的表現(xiàn)進(jìn)行能力分析和提升建議。崗前測評：在崗測評：客戶經(jīng)理能力測評操作思路崗前測評主要關(guān)注崗位基礎(chǔ)素質(zhì)的評價，服務(wù)型核心提升點(diǎn)與培訓(xùn)內(nèi)容短板工作內(nèi)容能力項(xiàng)溝通能力社會經(jīng)驗(yàn)服務(wù)敏感度信息敏感度關(guān)系拓展能力溝通能力關(guān)系拓展能力信息敏感度服務(wù)協(xié)同……培訓(xùn)課程客戶檔案管理與信息收集集團(tuán)客戶深度維護(hù)與保有……集團(tuán)業(yè)務(wù)咨詢集團(tuán)客戶市場競爭情況客戶信息管理差異化服務(wù)增加客戶粘性……服務(wù)型核心提升點(diǎn)與培訓(xùn)內(nèi)容短板工作內(nèi)容能力項(xiàng)溝通能力關(guān)系拓展?fàn)I銷型客戶經(jīng)理核心提升點(diǎn)與培訓(xùn)內(nèi)容持續(xù)發(fā)展集團(tuán)客戶信息收集與管理集團(tuán)產(chǎn)品營銷信息化與行業(yè)解決需求信息的挖掘方案設(shè)計(jì)……1234分析思維信息敏感度顧問式銷售技巧說服影響力…………挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)顧問式銷售技巧方案制作能力挖掘需求發(fā)現(xiàn)商機(jī)商務(wù)談判技巧……挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)及商務(wù)談判技巧全業(yè)務(wù)方案制作與呈現(xiàn)……工作內(nèi)容核心能力項(xiàng)主要短板培訓(xùn)內(nèi)容營銷型客戶經(jīng)理核心提升點(diǎn)與培訓(xùn)內(nèi)容持續(xù)發(fā)展集團(tuán)客戶1234分增加一頁片子，談咱們的測評試題，是如何構(gòu)建和設(shè)計(jì)的！增加一頁片子，談咱們的測評試題，是如何構(gòu)建和設(shè)計(jì)的！目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升客戶經(jīng)理能力測評與提升培訓(xùn)客戶經(jīng)理時間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識庫建設(shè)班組長能力提升禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解客戶經(jīng)理時間管理與工作效率提升工作跟蹤1調(diào)研集團(tuán)客戶經(jīng)理各工作日常內(nèi)容；培訓(xùn)客戶經(jīng)理走訪集團(tuán)單位；采取相片、攝像、記錄等方式，采集工作跟蹤數(shù)據(jù)；2優(yōu)化方案3根據(jù)運(yùn)籌學(xué)的思想，統(tǒng)籌分析客戶經(jīng)理工作時間的效率問題；尋找時間制約最主要的因素；根據(jù)調(diào)研分析的主要短板，提出解決建議；規(guī)范客戶經(jīng)理工作流程；工作分析抽取各類型客戶經(jīng)理、各分公司30%的樣本（20人左右）進(jìn)行隨訪調(diào)研。觀察客戶經(jīng)理一天的工作內(nèi)容和時間安排、工作方法、工作效率等，分析總結(jié)出客戶經(jīng)理時間管理存在的問題，及影響工作效率的主要方面。提出時間管理和工作效率的優(yōu)化方案，并為客戶經(jīng)理制定有效時間管理和提升工作效率的行為改變計(jì)劃?？蛻艚?jīng)理時間管理與工作效率提升工作跟蹤1調(diào)研集團(tuán)客戶經(jīng)理各工客戶經(jīng)理工作跟蹤編寫客戶經(jīng)理效率提升工作計(jì)劃制作工作跟蹤表單客戶經(jīng)理日常工作記錄表客戶經(jīng)理客戶走訪跟蹤表單客戶經(jīng)理關(guān)鍵工作分析總結(jié)表客戶經(jīng)理日常工作跟蹤客戶經(jīng)理拜訪工作跟蹤關(guān)鍵效能總結(jié)分析顧問師陪同走訪集團(tuán)，觀察客戶經(jīng)理工作情況三種工作記錄表單客戶經(jīng)理工作跟蹤編寫客戶經(jīng)理效率提升工作計(jì)劃制作工作跟蹤表單客戶經(jīng)理關(guān)鍵工作分析日常辦公時間交通時間接受客戶問詢時間拜訪客戶資料導(dǎo)入操作時間……建立分析模型尋找關(guān)鍵效能點(diǎn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)分析尋找出目前工作時間分配的短板分析建立合理的客戶經(jīng)理工作時間分配模型以模型為依據(jù)，設(shè)計(jì)客戶經(jīng)理工作改進(jìn)方案對客戶經(jīng)理工作跟訪中收集的素材，進(jìn)行整理尋找關(guān)鍵效能點(diǎn)，并對關(guān)鍵效能點(diǎn)進(jìn)行占比分析，尋核心影響因素；通過多因素的組合，建立客戶經(jīng)理工作時間效能模型?？蛻艚?jīng)理關(guān)鍵工作分析日常辦公時間建立分析模型尋找關(guān)鍵效能點(diǎn)關(guān)67方案導(dǎo)入方案溝通客戶經(jīng)理工作效能提升建議確認(rèn)關(guān)鍵效能點(diǎn)對效能點(diǎn)進(jìn)行分類方案溝通方案試點(diǎn)工作內(nèi)容：是否有可分流的工作時間安排：是否可以優(yōu)化統(tǒng)籌工作方法：是否是工作方法存在問題日常辦公拜訪系統(tǒng)操作…….根據(jù)關(guān)鍵效能節(jié)點(diǎn)編寫客戶經(jīng)理工作效能提升方案方案更加關(guān)注客戶經(jīng)理工作的規(guī)范性選取代表性公司進(jìn)行方案試點(diǎn)方案導(dǎo)入方案溝通客戶經(jīng)理工作效能提升建議確認(rèn)關(guān)鍵效能點(diǎn)對效能68目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升客戶經(jīng)理能力測評與提升培訓(xùn)客戶經(jīng)理時間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識庫建設(shè)班組長能力提升禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解知識庫建設(shè)推廣指導(dǎo)營銷方法分析三環(huán)建庫模型：拓展型客戶經(jīng)理營銷存在問題在于，缺乏一套行之有效的營銷方法，每個人都有一套自己的營銷手段，效果大相徑庭，所以標(biāo)準(zhǔn)化的知識庫，既可以滿足不知如何營銷的新人使用，又可以滿足老員工學(xué)習(xí)系統(tǒng)化營銷方法的需求。營銷手冊產(chǎn)品營銷分析目標(biāo)客戶分析競爭分析產(chǎn)品買點(diǎn)包裝客戶信息收集客戶模糊定位客戶預(yù)約拜訪準(zhǔn)備精確識別產(chǎn)品推介商務(wù)談判與投標(biāo)成功案例常見問答知識庫平臺知識庫建設(shè)推廣指導(dǎo)營銷方法分析三環(huán)建庫模型：拓展型客戶經(jīng)理營一環(huán)：營銷方法分析產(chǎn)品營銷分析產(chǎn)品營銷分析維度競爭分析目標(biāo)客戶分析產(chǎn)品賣點(diǎn)包裝營銷方法銷售呈現(xiàn)的基礎(chǔ)是圍繞呈現(xiàn)目標(biāo)做足充分的準(zhǔn)備工作，并按產(chǎn)品營銷的各個維度逐一分析。營銷方法推廣指導(dǎo)資料庫平臺一環(huán)：營銷方法分析產(chǎn)品營銷分析產(chǎn)品營銷分析維度競爭分析目標(biāo)客二環(huán)：集團(tuán)產(chǎn)品推廣指導(dǎo)方案制作與銷售呈現(xiàn)異議處理進(jìn)展推動銷售流程控制客戶需求競爭策略與需求重構(gòu)同時兼顧競爭形勢，形成完整的文件對銷售流程進(jìn)行指導(dǎo)根據(jù)客戶需求制作解決方案與進(jìn)行銷售呈現(xiàn)對客戶的疑慮誤解及其它問題進(jìn)行有效處理每次銷售會談都必須取得進(jìn)展，才能推動客戶最終采購決策對整個銷售流程規(guī)劃行進(jìn)路線圖，掌控銷售全局綜合考慮客戶需求與對手措施，形成銷售競爭策略決策圈成員營銷方法推廣指導(dǎo)資料庫平臺二環(huán)：集團(tuán)產(chǎn)品推廣指導(dǎo)方案制作與銷售呈現(xiàn)異議處理進(jìn)展推動銷售三環(huán)：搭建雙線條的知識庫體系客戶經(jīng)理知識庫平臺服務(wù)知識營銷知識集團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)策略……行動關(guān)懷產(chǎn)品賣點(diǎn)分析營銷技巧與方法管理服務(wù)期望值……營銷方法推廣指導(dǎo)資料庫平臺三環(huán)：搭建雙線條的知識庫體系客戶經(jīng)理知識庫平臺服務(wù)知識營銷知目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓(xùn)班組長教練式輔導(dǎo)禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解客戶經(jīng)理組長領(lǐng)導(dǎo)能力提升思路集中培訓(xùn)教練輔導(dǎo)能力素質(zhì)模型根據(jù)國際通用的管理人員五力模型，構(gòu)建小組長能力素質(zhì)測評模型針對性培訓(xùn)依據(jù)能力素質(zhì)短板，結(jié)合小組長的工作重心，有針對性進(jìn)行培訓(xùn)跟蹤輔導(dǎo)

多種有效的跟蹤輔導(dǎo)方式，協(xié)助小組長強(qiáng)化培訓(xùn)效果強(qiáng)化能力測評312客戶經(jīng)理組長領(lǐng)導(dǎo)能力提升思路集中培訓(xùn)教練輔導(dǎo)能力素質(zhì)模型針對目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓(xùn)班組長教練式輔導(dǎo)禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解構(gòu)建班組長領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型通過對國際經(jīng)典的領(lǐng)導(dǎo)力五力模型的解讀，并基于多年來對移動基層管理者進(jìn)行系統(tǒng)培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，XX提出了全業(yè)務(wù)時期基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型。測評模型：操作思路：政企組組長崗前測試題目2套及集團(tuán)客戶經(jīng)理崗前測試題目3套，含筆試和面試，共5套。問卷結(jié)構(gòu)為筆試60分、面試40分。主要成果：政企組組長崗前測試關(guān)注崗位能力基本要求及核心技能，如，溝通能力、協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力等基礎(chǔ)方面素質(zhì)，操作流程與客戶經(jīng)理測評相同。構(gòu)建班組長領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型通過對國際經(jīng)典的領(lǐng)導(dǎo)77無領(lǐng)導(dǎo)談?wù)摬僮髁鞒虩o領(lǐng)導(dǎo)小組討論試題的形式：討論前事先分好組，一般每個討論組6～8人為宜；考場按易于討論的方式設(shè)置，一般采用圓桌會議式，面試考官席設(shè)在考場四邊(或集中于一邊，以利于觀察為宜)；應(yīng)試者落座后，面試考官為每個應(yīng)試者發(fā)空白紙若干張，供草擬討論提綱用

主考官向應(yīng)試者講解無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的要求(紀(jì)律)，并宣讀討論題；

給應(yīng)試者5～10分鐘準(zhǔn)備時間(構(gòu)思討論發(fā)言提綱)；

主考官宣布討論開始，依考號順序每人闡述觀點(diǎn)(5分鐘)，依次發(fā)言，發(fā)言結(jié)束后開始自由討論；各面試考官只觀察并依據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)為每位應(yīng)試者打分，不準(zhǔn)參與討論或給予任何形式的誘導(dǎo)；

無領(lǐng)導(dǎo)小組討論一般以40～60分鐘為宜，主考官依據(jù)討論情況，宣布討論結(jié)束后，收回應(yīng)試者的討論發(fā)言提綱，同時收集各考官評分成績單，考生退場；記分員按歌唱比賽方法去掉一個最高分，一個最低分，然后得出平均分的方式，計(jì)算出最后得分，主考官在成績單上簽字。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的具體程序：

無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的討論題一般都是智能性的題目，從形式上來分，可以分為以下五種：開放式問題兩難問題多項(xiàng)選擇問題操作性問題資源爭奪問題無領(lǐng)導(dǎo)談?wù)摬僮髁鞒虩o領(lǐng)導(dǎo)小組討論試題的形式：討論前事先分好組78目錄項(xiàng)目理解項(xiàng)目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓(xùn)班組長教練式輔導(dǎo)禮儀及競賽類自選項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行安排XX公司成功案例目錄項(xiàng)目理解培養(yǎng)客戶經(jīng)理小組長培訓(xùn)能力的塑造流程班組長短板領(lǐng)導(dǎo)意識薄弱激勵能力不足工作統(tǒng)籌能力的待優(yōu)化營銷方案整合能力不足管理工具匱乏輸出小組長內(nèi)訓(xùn)課程體系內(nèi)訓(xùn)課程體系修訂5關(guān)于課程體系開發(fā)的集中現(xiàn)場指導(dǎo)（1天）431中期安排2次現(xiàn)場輔導(dǎo)（各1天）遠(yuǎn)程點(diǎn)評與指導(dǎo)26集中評選培養(yǎng)組長團(tuán)隊(duì)管理和協(xié)調(diào)能力，發(fā)展教練型指導(dǎo)技能；樹立科學(xué)的時間管理和有效的工作方法；提升營銷方案解讀能力和整合能力；強(qiáng)化情報收集管理和競爭應(yīng)對技能?，F(xiàn)場調(diào)研（1周）選拔小組長（8-10人）作為內(nèi)訓(xùn)體系人才（1周）訓(xùn)練提升能力培養(yǎng)客戶經(jīng)理小組長培訓(xùn)能力的塑造流程班組長短板輸出小組長內(nèi)訓(xùn)構(gòu)建基層領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)課程體系能力族勝任力項(xiàng)匹配課程控制力團(tuán)隊(duì)管理能力《打造高績效團(tuán)隊(duì)》、《部屬培育與激勵》、《企業(yè)教練》、……項(xiàng)目管理《目標(biāo)與計(jì)劃管理》、《項(xiàng)目管理》、……執(zhí)行力《贏在執(zhí)行力》、……影響力人際感染《人際風(fēng)格與人際關(guān)系建立》、《說服感召》、《情境影響力》、……溝通能力《跨部門溝通》決斷力決策思維《戰(zhàn)略思維》、《智道、人道、商道：戰(zhàn)略領(lǐng)先之道》、《戰(zhàn)略思維與管理》、《孫子兵法與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略》、《大歷史與大管