食品投訴處理制度（3篇）

食品投訴處理制度1?、顧客投訴?的接收1?）遇有賓客?投訴時須禮?貌、耐心地?接待。應(yīng)懷?著同情心聆?聽賓客訴說?，必要時可?禮貌地詢問?，但切忌打?斷賓客的講?話。2）?表示出對賓?客投訴的關(guān)?心，使賓客?平靜下來。?3）仔細?聆聽或向賓?客了解投訴?的原因；詢?問投訴內(nèi)容?、原因、發(fā)?生時間、地?點、涉及人?員、賓客要?求等，并盡?量留下賓客?的聯(lián)系資料?。4）顯?示決斷力。?站在賓客立?場上表示同?情，真誠地?向賓客致歉?，并正面回?答客人問題?（要注意語?言技巧）。?5）充分?意識賓客的?自尊心。２?、賓客投訴?的記錄及調(diào)?查1）了?解賓客最初?的需要和問?題的所在。?2）找有?關(guān)人員進行?查詢，了解?實際情況。?3）投訴賓?客的姓名、?有關(guān)內(nèi)容記?錄要準確具?體。4）?調(diào)查認真細?致，對待賓?客投訴要保?持冷靜，不?推諉、不爭?辯、不怠慢?，專心致志?為賓客解答?問題。3?、告訴賓客?處理問題的?辦法。1?）積極尋求?解決辦法，?盡量滿足賓?客要求。?2）事實調(diào)?查清楚，提?出處理辦法?后，耐心轉(zhuǎn)?告投訴人，?征求投訴人?對處理的意?見，不得強?迫賓客接受?。3）按?協(xié)商后雙方?認可的辦法?解決賓客問?題。4）?如屬無效投?訴應(yīng)耐心向?賓客解釋，?需要時作出?相應(yīng)的處理?，在不損害?企業(yè)利益的?前提下“把?對讓給賓客?”。不要對?無法辦到的?事做出承諾?。5）如?屬有效投訴?，即企業(yè)方?面原因引起?的投訴，要?主動承擔(dān)責(zé)?任并表示歉?意，不使顧?客情緒進一?步惡化。投?訴處理人在?折扣權(quán)限下?，可以減免?一定金額，?如報損等，?但如果超出?權(quán)限金額，?需要向更高?級別的管理?人員要求授?權(quán)；通常在?給顧客補償?的時候，就?會在送鮮花?、水果、飲?料、禮品或?者房間升級?等福利上考?慮，盡量避?免直接作折?扣。6）把?將要采取的?措施告訴投?訴者，并監(jiān)?督執(zhí)行情況?。4、對?處理問題的?過程作追蹤?檢查。一?旦賓客選擇?了解決方法?便即刻開始?工作，同時?___處理?的進展情況?并作追蹤檢?查。并將追?蹤檢查回訪?情況如實登?記《顧客投?訴記錄表》?上以備查。?食品投訴處理制度（二）?為了及時處?理各種投訴?，提高我院?的服務(wù)質(zhì)量?，維護醫(yī)院?形象，根據(jù)?有關(guān)法律法?規(guī)和醫(yī)療規(guī)?章制度，結(jié)?合我院的實?際情況，制?定投訴處理?制度。1?.投訴的途?徑醫(yī)院設(shè)?立投訴監(jiān)督?電話（醫(yī)政?科、門診辦?、醫(yī)保辦、?監(jiān)察室），?醫(yī)院公眾場?所設(shè)立意見?投訴箱，各?病區(qū)設(shè)有意?見薄。2?.受理投訴?的部門和范?圍（1）?醫(yī)院辦公室?：受理行政?事務(wù)與管理?方面的投訴?。（2）?黨委辦公室?：受理醫(yī)德?醫(yī)風(fēng)方面的?投訴。（?3）監(jiān)察室?：受理職工?違規(guī)違紀方?面的投訴。?（4）醫(yī)?政科：受理?醫(yī)療質(zhì)量、?醫(yī)療糾紛方?面的投訴。?（5）門?診辦公室：?受理門診醫(yī)?療方面的投?訴。（6?）醫(yī)保辦：?受理醫(yī)療費?用方面的投?訴。（7?）護理部：?受理護理質(zhì)?量、護理糾?紛方面的投?訴。（8?）財務(wù)科：?手里醫(yī)療收?費記賬、醫(yī)?療物價方面?的投訴。?（9）保衛(wèi)?科：受理醫(yī)?院安全方面?的投訴。?（12）感?染辦公室：?受理院內(nèi)感?染方面的投?訴。（1?3）各部門?、各科室受?理本部門和?科室范圍內(nèi)?的投訴。?（14）其?他應(yīng)該受理?的投訴問題?由相應(yīng)的職?能部門受理?。3.受?理投訴條件?（1）投?訴者必須是?在我院治療?或或工作關(guān)?系過程中，?自己的合法?權(quán)益直接受?到侵害的患?者或合法代?理人。（?2）有明確?的投訴對象?、事實根據(jù)?和具體的要?求。（3?）投訴者應(yīng)?有文字材料?，或本人口?訴由受理部?門筆錄后，?投訴人簽字?蓋章后作為?投訴材料。?電話方式投?訴的，投訴?人應(yīng)報出真?實姓名、聯(lián)?系地址、通?訊方式，受?理科室應(yīng)做?好記錄。投?訴的匿名信?和電話，按?___《信?訪工作條例?》和中__?_對匿名信?處理規(guī)定等?有關(guān)文件精?神辦理。?4.投訴處?理（1）?各職能科室?應(yīng)建立來信?來訪和投訴?記錄本，確?定接受處理?投訴的工作?人員。（?2）投訴人?到各科室口?頭投訴的，?當時能夠口?頭恢復(fù)而讓?投訴人滿意?的，可以不?按程序辦理?，但必須做?好處理記錄?。受理科室?對投訴事件?當時不能答?復(fù)，需要立?案調(diào)查的，?應(yīng)在___?日內(nèi)做出是?否受理__?決定，并通?知投訴者。?（3）投?訴內(nèi)容涉及?多個職能部?門的，由首?席職能部門?牽頭，其余?部門必須無?條件地配合?處理，不得?互相推諉扯?皮，影響投?訴內(nèi)容的辦?理。（4?）在調(diào)查核?實案情時應(yīng)?有兩人隨行?，要認真做?好筆錄并讓?調(diào)查人簽名?蓋章。（?5）受理投?訴的部門，?和辦理人員?要以事實為?依據(jù)，以法?律法規(guī)為準?則，公正辦?案處理投訴?，保護雙方?當事人的合?法權(quán)益。在?查清事實、?分清責(zé)任的?基礎(chǔ)上進行?調(diào)解處理，?使投訴者和?被投訴者雙?方互相諒解?，達成共識?。（6）?對投訴立案?調(diào)查的投訴?事件，受理?部門應(yīng)在_?__日內(nèi)向?投訴者作出?書面答復(fù)，?對疑難、復(fù)?雜的案件最?遲不能超過?___日，?并告知投訴?人延期理由?。書面答復(fù)?要寫明以下?內(nèi)容：調(diào)查?核實過程、?事實證據(jù)、?責(zé)任及處理?意見。（?7）對調(diào)解?無效的案件?，及時告知?投訴人按法?律程序處理?。投訴人無?理取鬧，經(jīng)?勸阻、批評?教育無效的?，或投訴人?捏造事實、?誣告陷害他?人，應(yīng)及時?告知公安部?門處理。?（8）投訴?處理完畢后?，整理與案?件有關(guān)的資?料，立卷歸?檔，留檔被?查。醫(yī)療?缺陷管理制?度與醫(yī)療糾?紛接待、處?理制度1?.差錯、事?故登記、報?告、處理制?度（1）?各科室均應(yīng)?建立差錯事?故登記本，?由科主任，?住院總醫(yī)師?具體負責(zé)此?項工作。?（2）發(fā)生?被認為構(gòu)成?醫(yī)療事故和?醫(yī)療差錯的?醫(yī)療事件，?各科室必須?在___小?時內(nèi)報告醫(yī)?政科。對院?內(nèi)、科內(nèi)反?響較大或來?訪者意見較?強烈的醫(yī)療?事件，原則?上由科主任?把關(guān)，__?_科內(nèi)討論?，醫(yī)政科參?加，經(jīng)科室?討論后認為?有缺陷的醫(yī)?療事件，將?討論及處理?意見以文字?形式上報醫(yī)?政科。由醫(yī)?政科審核后?，提交醫(yī)院?質(zhì)量控制委?員會討論。?（3）經(jīng)?醫(yī)學(xué)會醫(yī)療?鑒定，確定?為醫(yī)療事故?，遵照__?_部《醫(yī)療?事故處理條?例》，根據(jù)?醫(yī)療事故等?級、情節(jié)輕?重、本人態(tài)?度和一貫表?現(xiàn)，對事故?責(zé)任人分別?給予警告、?記過、記大?過、降職、?撤職、開除?等行政處分?。（4）?對發(fā)生醫(yī)療?事故和醫(yī)療?差錯的科室?幾個人，分?別按醫(yī)院有?關(guān)規(guī)定扣科?室獎金和扣?罰個人獎金?，科室及個?人還需按一?定比例承擔(dān)?醫(yī)院對外賠?償金額。若?為完全或主?要責(zé)任，則?個人承擔(dān)金?額的___?%，科室和?醫(yī)院各承擔(dān)?___%，?若為難以避?免的并發(fā)癥?，則醫(yī)院承?擔(dān)___%?，個人和科?室承擔(dān)__?_%。特殊?情況由院長?辦公會議討?論決定承擔(dān)?賠款比例。?（5）發(fā)?生醫(yī)療事故?及醫(yī)療差錯?的科室及個?人，當年不?得參加先_?__獎。發(fā)?生醫(yī)療事故?的個人一年?內(nèi)不能晉升?職稱、職務(wù)?；發(fā)生醫(yī)療?差錯的個人?視情節(jié)給予?經(jīng)濟或行政?處罰。醫(yī)療?事故直接責(zé)?任者寫出書?面檢查上報?醫(yī)政科并全?院通報。?（6）當月?發(fā)生醫(yī)療事?故和醫(yī)療差?錯，隱瞞不?報的科室，?一經(jīng)查實，?并經(jīng)醫(yī)院醫(yī)?療質(zhì)量控制?委員會確認?后，加倍扣?除該科室獎?金，并扣罰?科主任當月?獎金。（?7）醫(yī)療事?故發(fā)生后，?醫(yī)院要認真?聽取病員和?家屬申訴，?并查清事實?，妥善處理?，做好善后?工作，及時?將處理結(jié)果?上報有關(guān)醫(yī)?療管理部門?。2.醫(yī)?療糾紛的接?待與處理制?度（1）?接待人員責(zé)?任心要強，?對來訪者要?耐心聽，認?真記，對任?何問題不可?輕易表態(tài)，?多做疏導(dǎo)工?作。（2?）接待人員?要沉著、冷?靜，不立即?作肯定或否?定的回答。?經(jīng)調(diào)查分析?后，耐心地?向來訪者作?解釋工作。?醫(yī)療糾紛醫(yī)?療質(zhì)量控制?委員會討論?作出明確結(jié)?論前，任?何科室和個?人不能擅自?作肯定性答?復(fù)。（3?）凡因醫(yī)療?糾紛需暫時?封存的病歷?，有醫(yī)政科?通知病案室?進行封存。?病歷封存后?處主管醫(yī)療?糾紛的有關(guān)?人員可以審?閱外，任何?個人無權(quán)借?閱。如科室?進行病例討?論應(yīng)由科主?任或指定專?人負責(zé)保管?并及時歸還?病案室，不?可分散、遺?失。由醫(yī)院?與患方共同?封存的病歷?非經(jīng)雙方同?意和有權(quán)部?門決定，不?得拆封。?（4）如因?輸血、輸液?引起的糾紛?，一定要立?即查清領(lǐng)取?過程的憑證?，殘留液及?時送檢并將?原包裝藥液?妥善封存，?直至糾紛解?決。如因藥?物引起糾紛?，一定要保?存好空安瓿?或?qū)嵨铮蝗?各種儀器引?起的糾紛，?一定要有證?人在場，經(jīng)?過現(xiàn)場檢查?后，方可封?存并撤離現(xiàn)?場。（5?）對死亡的?糾紛，要動?員家屬在_?__小時內(nèi)?進行尸體解?剖，已查明?死因，如家?屬不同意尸?檢，可能導(dǎo)?致無法追究?責(zé)任，其后?果由不同意?尸檢者負責(zé)?。（6）?對于在住院?期間有自傷?、自殺傾向?的病員要通?知家屬和單?位做好防范?措施，一旦?發(fā)現(xiàn)病員自?傷、自殺的?，如病員有?搶救希望的?應(yīng)迅速進行?就地搶救并?立即上報醫(yī)?政科和保衛(wèi)?部門，如需?到搶救室搶?救的，可移?動病員至搶?救室。如病?員無搶救之?可能，病員?暫時不應(yīng)移?動，由保衛(wèi)?部門、公安?機關(guān)備案后?方可移動。?病員在住院?期間失蹤，?要及時通知?家屬、設(shè)法?尋找并上報?保衛(wèi)科、醫(yī)?政科、護理?部。（7?）糾紛一經(jīng)?調(diào)查核實后?要給患者家?屬答復(fù)，對?糾紛的處理?要做到分析?有依據(jù)，定?性有原則，?處理有政策?。（8）?一般的醫(yī)療?糾紛，醫(yī)政?科管理人員?調(diào)查清楚后?可及時解決?。重大醫(yī)療?事件，糾紛?不能及時解?決的，需將?申訴材料提?請醫(yī)院質(zhì)量?控制委員會?討論。3?.醫(yī)療缺陷?質(zhì)控會討論?制度（1?）對一般性?的醫(yī)療糾紛?經(jīng)調(diào)查能公?正解決的，?不需召開醫(yī)?療質(zhì)量控制?會議。（?2）遇醫(yī)療?糾紛有激化?趨勢，則應(yīng)?持慎重態(tài)度?，做耐心細?致的解釋工?作，如果無?效時可__?_召開醫(yī)療?質(zhì)量控制會?議。（3?）在診療護?理工作中，?醫(yī)務(wù)人員因?工作失職、?違反規(guī)章制?度或操作規(guī)?程造成醫(yī)療?糾紛，經(jīng)科?室討論級醫(yī)?政科調(diào)查后?報院醫(yī)療質(zhì)?控委員會進?行討論，并?上報院長，?分管院長。?（4）會?議準備：會?前必須做好?充分準備，?資料要完整?，提供情況?要真實，要?認真整理?出“病歷摘?要”，“家?屬或單位陳?述意見”等?全部原始病?歷資料以及?糾紛調(diào)查報?告。（5?）會議參加?人員除質(zhì)控?會成員外，?可根據(jù)需要?要請醫(yī)院領(lǐng)?導(dǎo)列席會議?，請有關(guān)責(zé)?任者及知情?人到會介紹?情況，再由?質(zhì)控會成員?詢問有關(guān)問?題，當情況?基本清楚后?，由指控會?成員閉門進?行病例分析?。（6）?凡參加指控?會的成員，?不分職務(wù)高?低，都有發(fā)?言權(quán)、表決?權(quán)，結(jié)論意?見以少數(shù)服?從多數(shù)原則?根據(jù)多數(shù)人?的意見作出?。會議討論?、表決時除?主持會議的?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人?員參加外，?其他邀請列?席會議的人?員一律暫時?回避。參會?的質(zhì)控人員?均應(yīng)以書面?的形式（相?關(guān)表格）表?達對事件的?看法和態(tài)度?。（7）?會議記錄除?指定專人記?錄或錄音，?其他人員不?準擅自錄音?和筆錄。?（8）結(jié)論?意見應(yīng)正式?行文，并答?復(fù)患方和涉?及醫(yī)療糾紛?的醫(yī)務(wù)人員?及其所在科?室。（9?）如患方對?答復(fù)意見有?異議，可按?規(guī)定向有關(guān)?衛(wèi)生行政部?門申請?zhí)幚?。重大醫(yī)?療糾紛預(yù)警?及應(yīng)急處置?預(yù)案1.?重大醫(yī)療糾?紛范圍（?1）糾紛事?件涉及金額?___萬以?上；（2?）存在醫(yī)鬧?傾向；（?3）患者死?亡___人?及以上；?（4）__?_名以上患?者出現(xiàn)人身?損害；（?5）突發(fā)意?外事件，涉?及除醫(yī)院外?其他單位的?；（6）?有重___?影響的等。?2.預(yù)警?機制及應(yīng)對?處理預(yù)案?重大醫(yī)療糾?紛預(yù)警機制?是醫(yī)院采用?定量與定性?相結(jié)合的方?法，對危機?的誘因及危?機的征兆進?行實時的監(jiān)?測與評價，?并對次發(fā)出?危機警示的?管理活動。?它包括幾個?子系統(tǒng)，見?下圖。醫(yī)?院要對其所?面臨的各種?風(fēng)險，按風(fēng)?險性的大小?進行分類，?進行評估風(fēng)?險，將風(fēng)險?性大的危機?（如上述屬?重大醫(yī)療糾?紛的范圍）?列為重點監(jiān)?測對象。確?定為重大醫(yī)?療糾紛的事?件，應(yīng)確定?專門人員負?責(zé)通報，如?有一定程度?損害醫(yī)院信?譽或利益的?事情發(fā)生，?應(yīng)及時向醫(yī)?院最高管理?層匯報，以?便及時討論?解決；如有?嚴重損害醫(yī)?院利益的事?情發(fā)生，一?旦醫(yī)院無法?解決，須交?上級衛(wèi)生主?管部門調(diào)解?，公安協(xié)助?、法院鑒定?和仲裁。?（1）醫(yī)患?雙方當事人?員具體信息?（醫(yī)務(wù)人員?姓名、性別?、年齡、科?室、專業(yè)、?職稱、職務(wù)?；患方人員?姓名、性別?、年齡、居?住地、關(guān)系?）；（2?）事件發(fā)生?的時間、經(jīng)?過及目前狀?況；發(fā)生后?采取的醫(yī)療?救治措施；?（3）患?方的要求；?部門或醫(yī)療?機構(gòu)的處理?初步意見；?（4）事?件處理結(jié)束?情況，并附?相應(yīng)材料。?5.報告?時限上述?事件發(fā)生應(yīng)?及時向醫(yī)院?領(lǐng)導(dǎo)匯報，?并在___?小時內(nèi)向所?在區(qū)衛(wèi)生局?醫(yī)政科、公?安部門書面?報告，同時?向衛(wèi)生廳和?浙大醫(yī)管部?門匯報，如?屬重大醫(yī)療?糾紛范圍?中的（3）?和（4）項?范圍的，需?立即匯報。?預(yù)警機制?及預(yù)案的制?定，關(guān)系到?整個醫(yī)患危?機能否順利?和有效地解?決。在這個?信息平臺上?，重大醫(yī)療?糾紛事件可?很大程度上?得到預(yù)防、?緩解，甚至?化解，為此?特制訂本案?，予以實施?。危機前?狀態(tài)評估風(fēng)?險建立預(yù)警?預(yù)估危機預(yù)?控危機收集?信息危機監(jiān)?測子系統(tǒng)危?機預(yù)估子系?統(tǒng)危機預(yù)控?子系統(tǒng)醫(yī)?療意外和突?發(fā)性事件報?告制度1?.緊急情況?及重大醫(yī)療?事件報告制?度（1）?醫(yī)院如接到?重大災(zāi)害傷?亡事故報告?或“120?”急救中心?指令，醫(yī)院?領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即?___足夠?力量以最快?速度投入救?援，同時報?告浙大、省?衛(wèi)生廳。?（2）突然?接收同類大?批傷患者（?10以上，?含___人?）時，應(yīng)立?即逐級上報?。（3）?嚴格執(zhí)行傳?染病報告制?度。若發(fā)現(xiàn)?傳染病暴發(fā)?流行，應(yīng)立?即將患者隔?離治療，同?時報告上級?衛(wèi)生行政部?門和疾控中?心。（4?）若發(fā)現(xiàn)大?批食物中毒?患者，醫(yī)院?應(yīng)立即__?_搶救，同?時報告上級?衛(wèi)生行政部?門。（5?）若發(fā)生涉?及醫(yī)院安全?或嚴重影響?正常醫(yī)療秩?序的事件時?，應(yīng)及時報?告上級有關(guān)?部門。（?6）各科室?必須建立緊?急情況及重?大醫(yī)療事件?登記制度，?并認真執(zhí)行?。2.請?示報告制度?凡出現(xiàn)下?列情況，必?須及時向院?領(lǐng)導(dǎo)或上級?有關(guān)部門請?示報告。?（1）成批?（___人?以上，含_?__人）嚴?重工傷、重?大交通事故?、大批中毒?、___、?乙類傳染病?中的艾滋病?、肺___?、___、?高致病性人?禽流感等重?大傳染病時?；（2）?凡重大手術(shù)?、重要器官?切除、截肢?或首次開展?的新手術(shù)、?新療法、新?技術(shù)和新藥?品首次臨床?使用時；?（3）緊急?手術(shù)而患者?的家屬或單?位負責(zé)人不?在場時；?（4）發(fā)生?嚴重醫(yī)療糾?紛、差錯及?事故時；?（5）收治?特殊身份、?或涉及法律?、政治問題?及有自殺傾?向的患者時?；（6）?患者死亡需?要進行尸體?解剖時；?（7）損壞?或丟失貴重?器材、藥品?和發(fā)現(xiàn)成批?藥品變質(zhì)、?失效時；科?室主任、護?士長外出（?包括會診、?手術(shù)、講學(xué)?等）、休假?；或院外人?員來院參觀?、采訪、講?學(xué)、會診、?手術(shù)等；?（8）其他?意外事件發(fā)?生時；（?9）報告方?式。緊急情?況下可口頭?或電話報告?（書面材料?事后補上）?，一般情況?下要書面報?告并科主任?簽字。3?.危重患者?搶救報告制?度（1）?危重患者搶?救工作由科?室主任、護?士長及主治?醫(yī)師等__?_，并電話?或書面向醫(yī)?政科報告，?必要時院領(lǐng)?導(dǎo)參加指揮?。所有參加?搶救的人員?要服從領(lǐng)導(dǎo)?，聽從指揮?，嚴肅認真?，分工協(xié)作?，積極搶救?患者。（?2）搶救工?作中遇到診?斷、治療、?技術(shù)操作等?問題是，應(yīng)?及時請示和?邀請有關(guān)科?室會診予以?解決。（?3）醫(yī)生、?護士要密切?合作，如情?況緊急需執(zhí)?行口頭醫(yī)囑?時，護士應(yīng)?復(fù)述一遍，?核對無誤后?方可執(zhí)行。?（4）做?好搶救記錄?，要準確、?清晰、扼要?、完整，并?準確記錄執(zhí)?行時間。?（5）收到?新入院或病?情突變的危?重患者，應(yīng)?及時同志醫(yī)?政科或總值?班，填寫病?情危重通知?單一式兩份?，分別交給?患者家屬和?貼在病歷上?（需患者家?屬或單位負?責(zé)人簽字）?。4.死?亡病例報告?制度（1?）各科室凡?有死亡病例?，必須及時?向醫(yī)政科報?告。（2?）必須在_?__小時內(nèi)?填寫死亡證?明書，死亡?證明書存根?交醫(yī)政科存?檔。（3?）凡涉及醫(yī)?療糾紛或案?件的死亡病?例，科主任?應(yīng)向醫(yī)政科?、主管院長?及上級主管?部門匯報。?（4）外?籍人士、重?要功臣、知?名人士或重?要領(lǐng)導(dǎo)等死?亡，應(yīng)及時?報告醫(yī)政科?和院領(lǐng)導(dǎo)。?5.醫(yī)療?糾紛、差錯?、事故報告?制度（1?）各科室發(fā)?生醫(yī)療糾紛?，應(yīng)及時由?科主任報告?醫(yī)政科，并?采取和藹的?態(tài)度與患者?及家屬協(xié)商?，以免矛盾?進一步激化?。（2）?各科室發(fā)生?醫(yī)療差錯、?事故時，應(yīng)?及時由科主?任、護士長?報告投訴?處理管理制?度1、目?的為了規(guī)?范物業(yè)服務(wù)?過程中對業(yè)?主投訴的受?理、處理及?統(tǒng)計分析流?程，突出以?業(yè)主為中心?，提高投訴?處理的主動?性、及時性?和有效性，?并通過科學(xué)?、系統(tǒng)的投?訴統(tǒng)計分析?，有效減少?和預(yù)防投訴?，以最終提?升業(yè)主滿意?度。2、?范圍適用?于物業(yè)管理?部及項目。?3、職責(zé)?3.1物?業(yè)管理部品?質(zhì)管理員負?責(zé)投訴管理?和分析。?3.2項目?物業(yè)服務(wù)中?心客戶服務(wù)?中心負責(zé)投?訴的受理、?跟進處理業(yè)?主投訴。每?月做出投訴?統(tǒng)計。4?、方法和過?程控制4.?1定義指?的是外部業(yè)?主認為由于?我們工作中?的失職、失?誤、失度、?失控傷害了?他們的尊嚴?、權(quán)益或其?合理需求沒?有得到滿足?，從而通過?口頭、書面?和網(wǎng)絡(luò)等形?式反映的意?見/建議。?4.2業(yè)?主投訴的分?類及統(tǒng)計分?析房屋?管理類：由?于對房屋建?筑主體及其?附屬構(gòu)筑物?的共用部位?的維修、養(yǎng)?護和管理不?到位引起的?投訴，包括?樓蓋、屋頂?、外墻面、?承重結(jié)構(gòu)、?樓梯間、走?廊通道、門?廳、道路等?。如房屋損?壞保養(yǎng)不到?位、公共樓?道修繕不及?時、違章搭?建、裝修管?理審批、監(jiān)?控不到位等?。設(shè)備管?理類：由于?對房屋毗連?及其附屬配?套的共用設(shè)?施、設(shè)備的?維修、養(yǎng)護?、運行和管?理不到位引?起的投訴，?包括共用的?上下水管道?、落水管、?垃圾道、煙?囪、共用照?明、天線、?供水干線、?發(fā)電機房、?高壓水泵房?、樓內(nèi)消防?設(shè)施設(shè)備、?電梯等（含?外包）。?安全管理類?：由于對物?業(yè)正常的工?作、生活秩?序維護、管?理不到位，?或采取的安?全措施不當?，導(dǎo)致存在?安全隱患或?發(fā)生安全事?故等而引起?的投訴。包?括對外來人?員、物品搬?運、車輛道?路、消防等?的管理，對?講機使用（?如安全員夜?間對講機聲?音過大）、?技能防范和?___處理?等。環(huán)境?管理類：由?于對物業(yè)環(huán)?境的凈化和?美化管理服?務(wù)不到位引?起的投訴。?包綠化、清?潔衛(wèi)生、垃?圾清運、消?殺、商鋪環(huán)?境（如油煙?問題、占道?經(jīng)營、亂擺?賣等）、不?能歸屬其它?類別的噪音?和對保潔外?包供方的監(jiān)?控等。綜?合服務(wù)類：?除基礎(chǔ)服務(wù)?類別以外的?其它管理服?務(wù)提供不到?位引起的投?訴。包括居?家[家政、?維修等（含?外包）]服?務(wù)、商務(wù)服?務(wù)、中介服?務(wù)、社區(qū)文?化、___?等由物業(yè)管?理單位提供?的社區(qū)配套?服務(wù)的提供?以及收費等?。由于開?發(fā)建設(shè)單位?相關(guān)產(chǎn)品、?服務(wù)提供不?到位引起的?投訴。包括?房屋質(zhì)量、?配套設(shè)施、?規(guī)劃設(shè)計、?開發(fā)建設(shè)單?位聯(lián)系的工?程施工、配?套服務(wù)、銷?售管理等。?由于外部?環(huán)境、非管?轄內(nèi)公共配?套設(shè)施等方?面原因引起?的且物業(yè)公?司不負有直?接管理責(zé)任?但通過物業(yè)?管理單位的?努力可以改?善的抱怨，?包括由于政?府機關(guān)、企?事業(yè)單位的?行為或責(zé)任?引起的投訴?，如市政配?套（供水、?供電、燃氣?、有線電視?、寬頻網(wǎng)、?電話、交通?）不完善或?市政設(shè)施_?__過多等?。主要針?對具有代表?性和影響面?大的投訴，?分析包括投?訴要點及突?出反映的問?題，產(chǎn)生投?訴的原因，?處理過程和?結(jié)果，事件?惡化的原因?，經(jīng)驗教訓(xùn)?和糾正措施?等。4.?3業(yè)主投訴?的處理原則?及處理要領(lǐng)?站在業(yè)主?角度，盡最?大可能解決?業(yè)主實際問?題，提升業(yè)?主滿意度。?☆及時原?則。對投訴?及時做出反?應(yīng)，并在規(guī)?定的時間進?行有效處理?，不能及時?處理完畢的?應(yīng)按時跟進?進展情況，?并適時通知?業(yè)主。?誠信原則：?注重承諾和?契約，有諾?必踐；處理?問題應(yīng)以能?夠公諸于眾?為標準，不?___；為?保證誠信原?則的貫徹，?應(yīng)注意不承?諾能力以外?的事情，不?輕易承諾結(jié)?果。專業(yè)?原則：以專?業(yè)標準要求?自己，對業(yè)?主體恤、尊?重；協(xié)調(diào)專?業(yè)部門從專?業(yè)角度處理?問題，做到?實事求是、?有根有據(jù)，?維護公司專?業(yè)形象。?認真對待?，不敷衍：?對具有管理?責(zé)任或具有?群體投訴傾?向性質(zhì)的，?物業(yè)服務(wù)中?心經(jīng)理（主?管）應(yīng)第一?時間出面以?示對當事人?的尊重；迅?速查明情況?，高效率處?理，屬于我?們的責(zé)任，?不能推卸。?堅持原則?，不隨意讓?步：以法律?法規(guī)、合同?、質(zhì)量標準?、國家指引?為依據(jù)，明?確事實。涉?及賠償問題?要根據(jù)管理?責(zé)任承擔(dān)，?必要時由公?司進行協(xié)調(diào)?。態(tài)度鮮?明，不含糊?其辭：對不?應(yīng)當承擔(dān)責(zé)?任的，應(yīng)明?確告知業(yè)主?，即使業(yè)主?不接受，甚?至以曝光相?要挾，都不?能含糊其辭?；對于不能?即時答復(fù)的?，應(yīng)該在查?清事實的基?礎(chǔ)上，給業(yè)?主一個負責(zé)?任的答復(fù)。?如發(fā)現(xiàn)業(yè)主?可能采取過?激行為的，?應(yīng)及時向項?目經(jīng)理和相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映?。統(tǒng)一回?復(fù)口徑：在?回復(fù)業(yè)主應(yīng)?統(tǒng)一回答口?徑，避免不?同的人回答?結(jié)果不一樣?，對外有統(tǒng)?一發(fā)言人。?4.4業(yè)?主投訴處理?細則受理?業(yè)主投訴時?應(yīng)注意表示?對業(yè)主的尊?重和關(guān)心，?了解事件的?真相，業(yè)主?的感受和業(yè)?主想通過投?訴達到的意?愿，受理結(jié)?束時，要對?業(yè)主致歉或?感謝其對服?務(wù)工作的支?持。受理?人員能夠及?時處理的投?訴要及時處?理，不能及?時處理的，?應(yīng)與業(yè)主明?確最快反饋?信息的時間?。然后立即?將投訴信息?轉(zhuǎn)交客戶大?使，由客戶?大使處理業(yè)?主投訴。?如果業(yè)主不?同意，則進?一步與業(yè)主?溝通和協(xié)商?，直至雙方?達成一致意?見。起的?投訴），應(yīng)?及時跟進、?協(xié)調(diào)，并適?時向業(yè)主通?報進展狀況?。4.5?網(wǎng)上投訴處?理影響面?較大的，可?能會出現(xiàn)跟?貼或群訴的?網(wǎng)上投訴，?處理措施須?報副總經(jīng)理?審批。4?.6業(yè)主投?訴信息發(fā)布?要求業(yè)主?當面、電話?、口頭投訴?應(yīng)在當日內(nèi)?回復(fù)；書面?或郵件投訴?應(yīng)在二個工?作日內(nèi)回復(fù)?。內(nèi)容包?括投訴的內(nèi)?容，產(chǎn)生投?訴的原因，?處理過程和?結(jié)果，經(jīng)驗?教訓(xùn)和糾正?措施。（重?大投訴指因?物業(yè)管理工?作失誤導(dǎo)致?投訴，要求?賠償金額_?__元以上?的投訴。。?處理完畢后?一周內(nèi)將投?訴的內(nèi)容，?產(chǎn)生的原因?，整個處理?情況，經(jīng)驗?教訓(xùn)等形成?專題案例報?告，報公司?品質(zhì)部和公?司總經(jīng)理。?（熱點投訴?指一個月內(nèi)?累計三次以?上不同投訴?人的相同投?訴或___?人以上的_?__投訴。?。第四篇?。醫(yī)院投訴?處理制度為?了及時處理?各種投訴，?保障公民的?合法權(quán)益，?促進醫(yī)院改?進服務(wù)，提?高服務(wù)質(zhì)量?，維護醫(yī)院?形象。根據(jù)?有關(guān)法律法?規(guī)和醫(yī)療規(guī)?章制度，結(jié)?合醫(yī)院的實?際情況，制?定投訴處理?制度。一?、投訴途徑?與渠道1?、醫(yī)院投訴?監(jiān)督電話、?醫(yī)院___?，醫(yī)院公眾?場所的意見?投訴箱，各?系統(tǒng)、科室?、班組意見??。ū荆?。?2、建立?院總值班制?度，實行_?__小時值?班，接聽電?話、接待?來訪、受理?投訴。3?、院辦公室?、黨委辦公?室為綜合接?待受理、協(xié)?調(diào)投訴科室?，其它職能?處室受理職?權(quán)范圍內(nèi)的?投訴。二?、受理投訴?的部門和范?圍1、院?辦公室。受?理行政事務(wù)?與管理方面?的投訴。?2、黨委辦?公室。受理?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方?面的投訴。?3、人事?處。受理職?工勞動紀律?方面的投訴?。4、監(jiān)?審處。受理?職工違規(guī)違?紀方面的投?訴。5、?醫(yī)教處。受?理醫(yī)療質(zhì)量?、醫(yī)療糾紛?方面的投訴?。6、護?理部。受理?護理質(zhì)量、?護理糾紛方?面的投訴。?7、財務(wù)?處。受理醫(yī)?療收費記賬?，醫(yī)療物價?方面的投訴?。8、保?衛(wèi)處。受理?醫(yī)院安全方?面的投訴。?9、總務(wù)?處。受理后?勤保障方面?的投訴。?10、設(shè)備?處。受理設(shè)?備管理方面?的投訴。?11、感染?管理科。受?理院內(nèi)感染?方面的投訴?。12、?藥劑科。受?理藥品質(zhì)量?、價格及藥?事管理方面?的投訴。?13、各系?統(tǒng)、各科室?受理本系統(tǒng)?和科室范圍?內(nèi)的投訴。?14、其?它應(yīng)該受理?的投訴問題?由相應(yīng)的職?能部門受理?。三、受?理投訴條件?1、投訴?者必須是到?我院治療或?工作關(guān)系過?程中，因自?己的合法權(quán)?益直接受到?侵害的患者?和合法代理?人。2、?有明確的投?訴者（對象?），事實根?據(jù)和具體要?求。3、?投訴者應(yīng)有?文字材料，?或本人口訴?由受理部門?筆錄后，投?訴人簽字蓋?章后作為投?訴材料。電?話方式投訴?的，投訴人?應(yīng)報出真實?姓名、聯(lián)系?地址、通訊?方式，受理?科室應(yīng)做好?記錄。投訴?的匿名信件?和電話，按?___《信?訪工作條例?》和中__?_對匿名信?處理規(guī)定等?有關(guān)文件精?神辦理。?四、投訴處?理1、各?職能處室應(yīng)?建立人民來?信來訪和投?訴記錄本，?確定接受處?理投訴的工?作人員。?2、投訴人?到院領(lǐng)導(dǎo)、?職能部門、?系統(tǒng)、科室?口頭投訴的?，當時能夠?口頭回復(fù)而?投訴人又滿?意的，可以?不按程序辦?理，但必需?做好處理記?錄。在自己?職權(quán)范圍內(nèi)?處理不了的?，應(yīng)帶投訴?人到相關(guān)職?能處室，受?理處室對投?訴事件當時?不能答復(fù)需?要立案調(diào)查?的，應(yīng)在_?__日內(nèi)做?出是否受理?__決定，?并通知投訴?者。4、?對缺少憑證?和情況不明?的投訴，要?及時通知投?訴者，待補?齊所需材料?后受理。?5、投訴內(nèi)?容涉及多個?職能部門的?，由為首的?職能部門牽?頭，其余部?門必須無條?件地配合處?理，不得互?相推諉扯皮?，影響案情?的辦理。?6、在調(diào)查?核實案情時?應(yīng)有兩人隨?行，要認真?做好筆錄并?讓調(diào)查人簽?名蓋章。?6、受理投?訴的部門和?辦理人員要?以事實為依?據(jù)，以法律?法規(guī)為準則?，公正辦案?處理投訴，?保護雙方當?事人的合法?權(quán)益。在查?清事實、分?清責(zé)任的基?礎(chǔ)上進行調(diào)?解處理，使?投訴者和被?投訴者雙方?互相諒解，?達成協(xié)議。?7、對有?重大影響、?疑難、復(fù)雜?的案件，實?行___會?審，并征詢?法律顧問的?意見，做到?定性準確，?處理得當，?保證辦案質(zhì)?量。8、?對投訴立案?調(diào)查的投訴?事件，受理?部門應(yīng)在_?__日內(nèi)向?投訴者作出?書面答復(fù)，?對疑難、復(fù)?雜的案件最?遲不能超過?___日，?并告知投訴?人延期理由?。書面答復(fù)?要寫明以下?內(nèi)容：調(diào)查?核實過程；?事實證據(jù)；?責(zé)任及處理?意見。9?、對調(diào)解無?效的案件，?及時告知投?訴人按法律?程序處理。?10、投?訴人無理取?鬧，經(jīng)勸助?、批評教育?無效的，或?投訴人捏造?事實、誣告?陷害他人，?應(yīng)及時告知?公安部門處?理。11?、投訴處理?完畢后，整?理與案件有?關(guān)的資料，?立卷歸檔，?留檔被查。?五、處罰?措施有下?列情形之一?，造成嚴重?后果的，按?醫(yī)院有關(guān)規(guī)?定、___?《信訪條例?》、國家有?關(guān)法律法規(guī)?進行嚴肅處?理：1、?受理投訴部?門應(yīng)當作為?而___，?或濫用職權(quán)?，侵害投訴?人合法權(quán)益?的；2、?適用法律法?規(guī)錯誤或者?違犯法定程?序，侵害投?訴人合法權(quán)?益的；3?、對收到的?投訴事項不?按規(guī)定登記?的；4、?對屬于其法?定職權(quán)范圍?的投訴事項?不受理的；?5、因投?訴事件故意?挑撥離間、?激化矛盾的?；6、職?能部門未在?規(guī)定期限書?面告知投訴?人是否受理?投訴事項的?；7、推?諉、敷衍、?拖延投訴事?項辦理或者?未在規(guī)定期?限內(nèi)辦結(jié)投?訴事項的；?8、對事?實清楚，符?合法律、法?規(guī)、規(guī)章或?者其它有關(guān)?規(guī)定的投訴?請求未予支?持的；9?、將投訴人?的材料或者?有關(guān)情況，?未經(jīng)投訴人?同意外泄，?或轉(zhuǎn)給被投?訴的人員或?部門的；?10、辦案?部門或人員?在處理投訴?事項過程中?，作風(fēng)粗暴?，激化矛盾?并造成嚴重?后果的；?11、打擊?報復(fù)投訴人?，構(gòu)成犯罪?的，依法追?究刑事責(zé)任?[___?]在百度?搜索：醫(yī)院?投訴處理制?度食品投訴處理制度（三）南?關(guān)大___?小學(xué)__?_年___?月學(xué)生、?家長及社會?投訴處理制?度及實施辦?法一、指?導(dǎo)思想為?了加強對全?校教職員工?的監(jiān)督管理?，進一步改?進工作作風(fēng)?并暢通工作?作風(fēng)投訴渠?道，提高全?體教職員工?的服務(wù)意識?，樹立服務(wù)?于家長學(xué)生?、廉潔高效?的新形象，?切實有效地?抓好社會、?家長及學(xué)生?反映的熱點?難點問題的?整改，加大?查處力度，?特制定本制?度。二、?處理投訴的?原則及方法?原則。社?會、家長及?學(xué)生投訴是?確保學(xué)校健?康發(fā)展的寶?貴資料，是?我們的服務(wù)?對象對學(xué)校?的信賴和寄?托，是促使?我們改進工?作的有利機?會，零投訴?表示社會、?家長及學(xué)生?對學(xué)校的完?全滿意和放?心，也可能?是對學(xué)校的?徹底失望和?放棄。因此?，對待社會?、家長及學(xué)?生的投訴必?須持歡迎的?心態(tài)。方?法。態(tài)度（?___%）?+時限（_?__%）+?處理辦法（?___%）?=___%?成功的投訴?處理，成功?的投訴處理?要真誠、實?在、理解、?中立。三?、接受投訴?的形式受理?由學(xué)校教?務(wù)處辦公室?接受家長學(xué)?生投訴的形?式主要有四?種。電話投?訴、來訪投?訴、來信投?訴。（一?）電話投訴?，是指學(xué)校?教務(wù)處辦公?室設(shè)置專線?電話（05?36-89?05531?），接受社?會、家長及?學(xué)生來電投?訴。電話投?訴受理，由?教務(wù)處辦公?室負責(zé)受理?，接聽電話?時要熱情禮?貌，耐心細?致。要詳細?記錄投訴人?，投訴人聯(lián)?系電話，被?投訴部門（?個人）、投?訴事由等內(nèi)?容，填好投?訴記錄表，?然后視情況?填寫投訴受?理記錄表，?根據(jù)“投訴?處理流程”?及時進行處?理。（二?）來訪投訴?，是指接受?社會人士、?家長及學(xué)生?來訪投訴。?來訪投訴受?理，由教務(wù)?處辦公室負?責(zé)受理，對?待來訪的社?會人士、家?長及學(xué)生態(tài)?度要熱情，?服務(wù)要周到?，要詳細詢?問投訴人的?有關(guān)情況，?填好投訴記?錄表、記錄?好投訴人、?投訴人聯(lián)系?電話、被投?訴部門（個?人）、投訴?事由等內(nèi)容?，填寫投訴?受理記錄表?，根據(jù)“投?訴處理流程?”及時進行?處理。（?三）來信投?訴，是指接?受社會人士?、家長及學(xué)?生來函來信?投訴。來信?投訴受理，?由教務(wù)處辦?公室負責(zé)受?理。認真閱?讀來信，并?要認真根據(jù)?來信內(nèi)容，?填好投訴記?錄表，然后?視情況填寫?投訴受理記?錄表，根據(jù)?“投訴處理?流程”及時?進行處理。?四、投訴?情形全體?教職員工，?要嚴格遵守?國家的（范?本）法律、?法規(guī)和學(xué)校?的工作紀律?，愛崗敬業(yè)?、團結(jié)協(xié)作?、誠實守信?，辦事公正?、為人師表?、廉潔從教?，熱愛學(xué)生?、服務(wù)家長?學(xué)生、奉獻?教育。對全?體教職員工?在履行職責(zé)?過程中，有?下列行為之?一的，可以?投訴：（?一）、違反?三條校紀高?壓線1、?接受家長宴?請者；2?、進行有償?家教者；?3、利用家?長辦事者；?（二）、?違反勞動紀?律1、上?課無故遲到?、早退、拖?堂或曠課者?；2、上?課時手機鈴?響或接聽手?機者；3?、工作時間?不在崗，擅?離職守者；?（三）、?違反師德規(guī)?范1、體?罰或變相體?罰學(xué)生或有?侮辱學(xué)生人?格的言行，?造成不良后?果者；2?、校園內(nèi)吸?煙者；3?、工作日中?午飲酒和酒?后進課堂者?；4、教?室內(nèi)或有學(xué)?生在場的公?共場所，與?同事或家長?發(fā)生爭執(zhí)、?爭吵、打鬧?者；5、?不經(jīng)學(xué)校研?究同意，私?自濫收費、?亂罰款者；?6、工作?時間上網(wǎng)聊?天