萬(wàn)科物業(yè)顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——萬(wàn)科物業(yè)顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序萬(wàn)科物業(yè)顧客合意度測(cè)量監(jiān)控程序之相關(guān)制度和職責(zé)，目的制定程序據(jù)以對(duì)顧客合意度舉行測(cè)量,根據(jù)測(cè)量結(jié)果提出校正與預(yù)防措施并持續(xù)提升,以保持或提高顧客合意度。2.適用范圍適用于公司全體顧客合意度的測(cè)量、監(jiān)視及提升工作。3.術(shù)語(yǔ)...

目的

制定程序據(jù)以對(duì)顧客合意度舉行測(cè)量,根據(jù)測(cè)量結(jié)果提出校正與預(yù)防措施并持續(xù)提升,以保持或提高顧客合意度。

2.適用范圍

適用于公司全體顧客合意度的測(cè)量、監(jiān)視及提升工作。

3.術(shù)語(yǔ)和定義

顧客合意度是指顧客對(duì)其要求已被得志的程度的感受,通過(guò)對(duì)添置公司的房產(chǎn)或所供給服務(wù)的合意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所供給服務(wù)的質(zhì)量。

4.職責(zé)

4.1.客戶服務(wù)中心

負(fù)責(zé)對(duì)顧客的合意度作出測(cè)量,對(duì)測(cè)量結(jié)果舉行分析,并提出提升建議。

4.2.相關(guān)部門

負(fù)責(zé)根據(jù)顧客的合意度制定有關(guān)校正預(yù)防措施,并持續(xù)提升。

4.3.分管領(lǐng)導(dǎo)

批準(zhǔn)顧客合意度調(diào)查方案。

5.工作程序

5.1.顧客合意度調(diào)查的組織和打定

5.1.1.客戶服務(wù)中心在每年一月份制定相應(yīng)工作籌劃。

5.1.2.每個(gè)樓盤入伙后一年內(nèi)至少舉行兩次顧客合意度調(diào)查。

5.1.3.調(diào)查方式包括:電話訪談、上門回訪、問(wèn)卷調(diào)查。

5.1.4.調(diào)查內(nèi)容包括但不限于:

a)規(guī)劃設(shè)計(jì)

b)工程質(zhì)量

c)物業(yè)管理

d)銷售管理

e)客戶服務(wù)

5.1.5.顧客合意程度劃分:

a)分外合意90-100分

b)滿意76-89分

c)一般60-75分

d)不滿意60-45分以下

e)很不合意45分以下

5.1.6.由客戶服務(wù)中心確定調(diào)查專題,制定調(diào)查方案及設(shè)計(jì)制作《顧客合意度調(diào)查表》,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5.1.7.調(diào)查方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:

a)調(diào)查小組人員名單及組數(shù)

b)調(diào)查顧客樣品數(shù)量及名單

c)調(diào)查方式

d)調(diào)查時(shí)間

e)預(yù)計(jì)完成時(shí)間(統(tǒng)計(jì)出調(diào)查結(jié)果)

5.2.調(diào)查實(shí)施

5.2.1.調(diào)查小組按籌劃對(duì)顧客舉行調(diào)查,如因顧客理由而未有結(jié)果回復(fù)超過(guò)總調(diào)查顧客數(shù)的20%時(shí),應(yīng)采取補(bǔ)加措施,否那么該次結(jié)果視為無(wú)效。

5.2.2.回收調(diào)查表后,由客戶服務(wù)中心對(duì)調(diào)查結(jié)果舉行整理、匯總分析,并對(duì)相關(guān)部門發(fā)布調(diào)查結(jié)果。

5.3.結(jié)果分析

5.3.1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果,由客戶服務(wù)中心組織有關(guān)部門舉行分析,提出建議。

6.支持性文件