項(xiàng)目的溝通管理培訓(xùn)課件

第十章項(xiàng)目的溝通管理第十章項(xiàng)目的溝通管理110.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄10.1溝通的一般概念第十章?目錄210.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄10.1溝通的一般概念第十章?目錄3我說我恨你就真的恨你嗎？我說我愛你就真的愛你嗎？我真的搞不懂！我說我恨你就真的恨你嗎？4在《項(xiàng)目的人力資源管理》一章中，我們已經(jīng)談到，項(xiàng)目管理，特別是軟件項(xiàng)目管理，最核心、最基本的問題，是人的管理問題。因此，項(xiàng)目管理過程也可以說是一個(gè)通過發(fā)揮各種項(xiàng)目管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高項(xiàng)目實(shí)施效能，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目共同目標(biāo)的過程。而溝通從一定意義上講，是項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)。任何項(xiàng)目管理計(jì)劃的制定、落實(shí)、實(shí)施和控制，都離不開溝通，溝通滲透于項(xiàng)目管理的各個(gè)方面。

9.1溝通的概念在《項(xiàng)目的人力資源管理》一章中，我們已經(jīng)談到，項(xiàng)目管理，特別5交互：從一般意義上講，所謂溝通，首先是人與人之間的思想和信息的交換，又稱交互，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人或另一群人。沒有信息的交互，就沒有思想的溝通，也就沒有管理。信息不通幾乎是每個(gè)失敗的軟件項(xiàng)目最普遍存在的老毛病，項(xiàng)目越復(fù)雜，其溝通越是困難。溝通：如果說交互是信息的送達(dá)，而溝通則是通過信息交互，達(dá)到發(fā)送方需要表達(dá)或闡述的想法和意志，被接受方認(rèn)同，或相互交流后達(dá)到共識(shí)的過程。從這個(gè)意義上說，前者，我們可以稱之為交互，而后者，才真正是溝“通”?；蛘哒f，溝通是交互和溝通二個(gè)相互交織在一起的過程。溝通的概念交互：從一般意義上講，所謂溝通，首先是人與人之間的思想和信息6因此，我們可以把溝通定義為：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。從溝通的二層含義出發(fā)，我們討論溝通問題，實(shí)際上是討論信息準(zhǔn)確送達(dá)與充分交互的方式，以及有效獲得溝通以達(dá)成共識(shí)的技巧二個(gè)方面。信息交互是過程，達(dá)到溝通是目的。但是由于一般把這個(gè)二層結(jié)構(gòu)的過程都稱之為溝通，因此，在本章中，除非特別需要，一般我們也并不再嚴(yán)格地區(qū)分交互和溝通。項(xiàng)目經(jīng)理由于在項(xiàng)目組和項(xiàng)目實(shí)施過程中，擔(dān)負(fù)著核心的職責(zé)，承擔(dān)著樞紐的作用，因此，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目溝通中，具有舉足輕重的地位，必須重視項(xiàng)目的溝通管理。

溝通的概念因此，我們可以把溝通定義為：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情7

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，溝通的概念8信息的構(gòu)成事實(shí)客觀存在情感我們在特定情況下訴諸感情程度的反應(yīng)。觀念對自己、社會(huì)、文化等的不變的看法觀點(diǎn)我們觀察事物所采取的態(tài)度和主觀看法信息的構(gòu)成事實(shí)客觀存在9信息傳播的過程發(fā)信者編碼通道譯碼接信者信息傳播的過程發(fā)編通譯接10

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?溝通的難點(diǎn)—有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How11

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?溝通的難點(diǎn)—有效的信息發(fā)送

12你能說出你是誰嗎？你能說出你是誰嗎？13他人心中的“你”客觀的“你”你心中的“你”他人心中的“你”客觀的“你”你心中的“你”14交流互動(dòng)舉出自己在這方面的例子交流互動(dòng)舉出自己在這方面的例子15交流互動(dòng)交流互動(dòng)16信息渠道請各位畫出你工作中的信息網(wǎng)絡(luò)。信息渠道請各位畫出你工作中的信息網(wǎng)絡(luò)。17雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通傳送者接受者18項(xiàng)目經(jīng)理的溝通的方向項(xiàng)目經(jīng)理的溝通的方向19溝通的類型人際溝通組織溝通溝通的類型人際溝通20溝通方式方法正式溝通、非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通單向溝通、雙向溝通書面溝通、口頭溝通言語溝通、體語溝通溝通方式方法正式溝通、非正式溝通21溝通的方式方法溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作溝通的方式方法溝通語言非語言口頭書面聲音肢22

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言一句話可以使人笑一句話可以使人跳7％38％55％注意說話的語氣（23非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語性信息溝通渠道24IT技術(shù)專業(yè)人員的溝通大量的口頭溝通有時(shí)是文字的對同伴的談話仔細(xì)的聽，并做出反映要做演講表達(dá)和溝通能力也是晉升的條件IT技術(shù)專業(yè)人員的溝通大量的口頭溝通25有效溝通的障礙組織的溝通障礙個(gè)人的溝通障礙個(gè)性因素所引起的障礙知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙

知覺的因素所造成的障礙對信息的態(tài)度不同所造成的障礙相互不信任所產(chǎn)生的障礙溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)造成溝通障礙理解上的、個(gè)人選擇偏差所造成的障礙信息量過大造成的遺漏有效溝通的障礙組織的溝通障礙26溝通前做一些準(zhǔn)備溝通前先澄清概念只溝通必要的信息明確溝通的目的考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境計(jì)劃溝通時(shí)盡可能聽取他人意見使用精確的表達(dá)進(jìn)行信息的追蹤與反饋言行一致的溝通利用多種溝通方式要著眼于未來應(yīng)該是一位好聽眾溝通前做一些準(zhǔn)備溝通前先澄清概念27信息傳遞者溝通時(shí)明確：信息是傳遞給誰的？我為什么要進(jìn)行溝通？我的動(dòng)機(jī)是什么？確定和明白需要溝通的是什么信息？選擇最佳時(shí)間使用接收者能夠理解的語言，語言明確，不可含糊其詞選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點(diǎn)與接收者保持聯(lián)系信息傳遞者溝通時(shí)明確：信息是傳遞給誰的？28信息接收者溝通時(shí)：密切關(guān)注傳遞者積極傾聽正傳遞的信息如有必要請求解釋或重復(fù)與傳遞者保持聯(lián)系信息接收者溝通時(shí)：密切關(guān)注傳遞者29信息傳遞者、接收者溝通時(shí)：認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的留神應(yīng)該正確理解的次要刺激反復(fù)聽，不厭其煩地聽檢查信息理解是否有誤共享由信息產(chǎn)生的觀點(diǎn)、情感和知覺信息傳遞者、接收者溝通時(shí)：認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的30項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能？怎樣簡明扼要說明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知員工去做什么，如何做？怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問題？作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能？怎樣簡明扼要說明任務(wù)的性質(zhì)31溝通的重要性決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段溝通的重要性決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)3210.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄10.1溝通的一般概念第十章?目錄33按照PMBOK的定義：項(xiàng)目溝通管理就是：要保證項(xiàng)目信息能夠被及時(shí)、適當(dāng)?shù)厣?、收集、分發(fā)、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處理的過程。溝通管理的概念按照PMBOK的定義：溝通管理的概念34項(xiàng)目溝通管理的過程溝通計(jì)劃編制—確定項(xiàng)目干系人的信息需求和溝通需求：誰需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣發(fā)送。信息發(fā)送--使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人。績效報(bào)告--收集和傳播績效信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測。管理收尾--產(chǎn)生、收集和發(fā)布項(xiàng)目或項(xiàng)目階段完工的正式文件。

項(xiàng)目溝通管理的過程溝通計(jì)劃編制—確定項(xiàng)目干系人的信息需求和溝35過程一—溝通計(jì)劃編制溝通計(jì)劃包括決定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求：誰需要什么信息；什么時(shí)候需要；怎么獲得。

雖然所有的項(xiàng)目都需要溝通項(xiàng)目信息，但信息需求和傳播方式差別很大。確認(rèn)涉及人的信息需求和決定滿足需求的適當(dāng)方式是項(xiàng)目獲得成功的重要因素。

過程一—溝通計(jì)劃編制溝通計(jì)劃包括決定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需36項(xiàng)目溝通計(jì)劃的內(nèi)容項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告/溝通協(xié)調(diào)管理1、定期的（月）計(jì)劃報(bào)告制度2、定期的（周）進(jìn)度報(bào)告制度3、不定期的協(xié)調(diào)會(huì)制度4、固定的協(xié)調(diào)聯(lián)系人項(xiàng)目溝通計(jì)劃的內(nèi)容項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告/溝通協(xié)調(diào)管理37溝通練習(xí)目標(biāo)：旨在提高你傾聽、反應(yīng)、 總結(jié)、探查和鼓勵(lì)的技能參加者：甲、乙、丙甲方：談?wù)搨€(gè)人的一個(gè)實(shí)際問題乙方：傾聽并提出意見丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)， 并為雙方提供反饋信息溝通練習(xí)目標(biāo)：旨在提高你傾聽、反應(yīng)、 總結(jié)、探查和鼓勵(lì)的技38過程二—信息發(fā)送信息發(fā)送是指將需要的信息及時(shí)地傳送給項(xiàng)目涉及人，它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及對突發(fā)的信息請求作出反應(yīng)。

過程二—信息發(fā)送信息發(fā)送是指將需要的信息及時(shí)地傳送給項(xiàng)目涉及39信息發(fā)送的形式會(huì)見演講會(huì)議談判調(diào)查信息發(fā)送的形式會(huì)見40會(huì)見步驟確定目的制定計(jì)劃選擇合適場所為會(huì)見做準(zhǔn)備進(jìn)行會(huì)見判斷分析會(huì)見結(jié)果會(huì)見步驟確定目的41成功的會(huì)見只有會(huì)見雙方在會(huì)見之前做好準(zhǔn)備，初始階段建立和諧的會(huì)見氛圍，會(huì)見時(shí)運(yùn)用有效的提問方式，對會(huì)見實(shí)施有效的控制，才能取得會(huì)見的成功！成功的會(huì)見只有會(huì)見雙方在會(huì)見之前做好準(zhǔn)備，初始階段建立和諧的42演講演講43演講步驟確定演講目標(biāo)籌劃演講準(zhǔn)備素材預(yù)講或?qū)嵙?xí)做好演講準(zhǔn)備工作演講總結(jié)經(jīng)驗(yàn)演講步驟確定演講目標(biāo)44演講時(shí)間安排10%20%40%20%10%開場白、引入主題、闡述主題、綜合、結(jié)尾演講時(shí)間安排10%20%45演講技能語言儀表嗓音體語提綱教具問題解答演講技能語言46會(huì)議會(huì)議47會(huì)議失敗的原因組織不當(dāng)理解不透備忘錄有誤議程安排不當(dāng)主持人原因會(huì)議失敗的原因組織不當(dāng)48主持人責(zé)任會(huì)前會(huì)議目的、議事日程、與會(huì)人員、時(shí)間地點(diǎn)、會(huì)議類型、應(yīng)散發(fā)的材料會(huì)間創(chuàng)造和諧的會(huì)議氣氛，宣布開會(huì)、控制議程、鼓勵(lì)討論、總結(jié)發(fā)言、控制發(fā)言、作出決議、確認(rèn)行動(dòng)和責(zé)任、閉會(huì)會(huì)后回顧會(huì)議情形，評(píng)價(jià)會(huì)議進(jìn)展情況和結(jié)果主持人責(zé)任會(huì)前49記錄員責(zé)任會(huì)前檢查會(huì)場情況、通知會(huì)議參加人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點(diǎn)、座位、視聽設(shè)備會(huì)間記錄會(huì)議備忘錄、與會(huì)人數(shù)、應(yīng)采取的行動(dòng)、具體實(shí)施人員及實(shí)施約束會(huì)后備忘錄整理成文、核對必要事實(shí)數(shù)據(jù)、向主持人遞交備忘錄并與之達(dá)成一致、散發(fā)備忘錄記錄員責(zé)任會(huì)前50會(huì)議成員責(zé)任會(huì)前研究問題、記住開會(huì)時(shí)間地點(diǎn)、準(zhǔn)備在會(huì)間發(fā)揮作用會(huì)間傾聽他人觀點(diǎn)、積極發(fā)表自己意見、與主持人密切配合會(huì)后努力完成會(huì)議安排的各項(xiàng)任務(wù)會(huì)議成員責(zé)任會(huì)前51談判談判52與談判有關(guān)的問題談判主題談判準(zhǔn)備談判氣氛談判方式問題解決讓步談判行為與談判有關(guān)的問題談判主題53過程三—績效報(bào)告績效報(bào)告的輸入：項(xiàng)目計(jì)劃、工作成果、其他項(xiàng)目結(jié)果工具與技術(shù)：績效審查、偏差分析、趨勢分析、掙值分析、信息發(fā)布的工具與技術(shù)績效報(bào)告的輸出：績效報(bào)告、變更請求過程三—績效報(bào)告績效報(bào)告的輸入：項(xiàng)目計(jì)劃、工作成果、其他項(xiàng)54過程四—管理收尾管理收尾的概念是：項(xiàng)目或項(xiàng)目階段達(dá)到目標(biāo)或因故終止，需要進(jìn)行收尾。管理收尾包括：項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成、項(xiàng)目記錄的收集、教訓(xùn)分析、項(xiàng)目成果歸檔。管理收尾應(yīng)在每個(gè)階段結(jié)束時(shí)進(jìn)行，保證重要的信息不至流失。輸入：績效測量文檔、產(chǎn)品文檔、其他記錄。工具和技術(shù)：績效報(bào)告的工具。輸出：項(xiàng)目檔案、項(xiàng)目收尾、取得的教訓(xùn)。項(xiàng)目收尾：確認(rèn)項(xiàng)目已經(jīng)滿足用戶對項(xiàng)目產(chǎn)品的所有要求（已經(jīng)確認(rèn)接收項(xiàng)目成果）。過程四—管理收尾管理收尾的概念是：項(xiàng)目或項(xiàng)目階段達(dá)到目標(biāo)或因5510.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄10.1溝通的一般概念第十章?目錄56梳理項(xiàng)目的溝通渠道

項(xiàng)目管理模式與責(zé)權(quán)關(guān)系

項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門管理者之間的責(zé)權(quán)關(guān)系項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目組成員之間的責(zé)權(quán)關(guān)系外部流程與接口界面流程與接口約定接口關(guān)系

項(xiàng)目組的內(nèi)部結(jié)構(gòu)

梳理項(xiàng)目的溝通渠道57溝通工具類型/方法內(nèi)容電子郵件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的文本文件，音頻視頻文件的溝通項(xiàng)目組成員間的備忘錄提供一個(gè)正式的論壇來溝通關(guān)鍵性的政策和工作程序即時(shí)消息使團(tuán)隊(duì)成員可以實(shí)時(shí)地溝通項(xiàng)目狀況會(huì)議提供項(xiàng)目狀況的更新和工作的回顧電視電話會(huì)議提供一個(gè)身處異地的團(tuán)隊(duì)成員參與溝通的媒介內(nèi)部網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)留言板與全體成員進(jìn)行正式地溝通項(xiàng)目狀況，進(jìn)展和目標(biāo)項(xiàng)目工作巡演給出資人和用戶提供反饋信息實(shí)地溝通使你可以與你的團(tuán)隊(duì)和客戶面對面地溝通溝通工具類型/方法內(nèi)容電子郵件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的文本文件，音58培養(yǎng)協(xié)作精神

有一個(gè)共同的目標(biāo)體認(rèn)他人的價(jià)值學(xué)會(huì)在相互配合中工作自覺地維護(hù)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)培養(yǎng)協(xié)作精神59提高自身的職業(yè)素質(zhì)態(tài)度知識(shí)技巧提高自身的職業(yè)素質(zhì)60學(xué)會(huì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)溝通步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施學(xué)會(huì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)溝通步驟一 事前準(zhǔn)備61步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)62步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問63問題的類型開放式問題封閉式問題問題的類型開放式問題封閉式問題64封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問65自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說--66聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格67步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃68步驟四：處理異議1．忽視法（刺耳的聲音只當(dāng)沒聽見）2．轉(zhuǎn)化法（把壞話當(dāng)補(bǔ)藥吃）3．太極法（不跟你認(rèn)真）4．詢問法（搞清真實(shí)的意圖）5．是的----如果（設(shè)身處地與換位思考）

步驟四：處理異議1．忽視法（刺耳的聲音只當(dāng)沒聽見）69步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝70步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度71人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向72工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少分析型73工作方式...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計(jì)劃.

支配型工作方式...果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,74工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片

和藹型工作方式...合作和藹型75工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達(dá)型工作方式...外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢表達(dá)型7610.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄10.1溝通的一般概念第十章?目錄77接近客戶的技巧（推銷員）

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗接近客戶的技巧（推銷員）接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗78

第一印象我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！第一印象七秒鐘！79會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀合理運(yùn)用肢體語言80介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者81交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后82握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。┯鲆娬J(rèn)識(shí)人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大小）83出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序主人開車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序84常用的接近話語的要點(diǎn)

稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達(dá)拜訪的理由和客戶聊天懇請對方接見贊美及詢問常用的接近話語的要點(diǎn)稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達(dá)拜訪的理85獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要記住并常說出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客戶解決問題

利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感

獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象86項(xiàng)目經(jīng)理的期望

不要指望去改變用戶改變自己：絕大多數(shù)用戶還是講道理的為了項(xiàng)目的成功，拿出誠意，承擔(dān)自己的責(zé)任

對項(xiàng)目應(yīng)有足夠的重視、配備必要的資源

不要抱有“能把責(zé)任推給用戶”的幻想項(xiàng)目經(jīng)理的期望不要指望去改變用戶87用戶的期望

誠實(shí)精通業(yè)務(wù)愿意合作樂于溝通有效率能解決問題不回避問題

用戶的期望誠實(shí)8810.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄10.1溝通的一般概念第十章?目錄89高級(jí)管理層的期望誠實(shí)做事果斷掌握專業(yè)技術(shù)工作出色對項(xiàng)目做出承諾樂于溝通

高級(jí)管理層的期望誠實(shí)90項(xiàng)目經(jīng)理對高級(jí)管理層的期望指導(dǎo)和方向自治權(quán)提供支持做出承諾期望的交匯合作共事

項(xiàng)目經(jīng)理對高級(jí)管理層的期望指導(dǎo)和方向9110.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄10.1溝通的一般概念第十章?目錄92沖突與沖突管理的概念沖突的社會(huì)學(xué)定義臺(tái)灣政治大學(xué)張金鑒教授，為沖突所下的定義是：“兩個(gè)以上的角色(包括個(gè)人的和團(tuán)體的)或兩個(gè)及兩個(gè)以上的人格(包括自然人和法人)因意識(shí)、目標(biāo)、利益的不一致，所引起的思想矛盾、語文攻訐、權(quán)力爭奪或及行為斗爭，謂之沖突?！蔽鞣降纳鐣?huì)學(xué)學(xué)者德塞勒把沖突定義為：“沖突是組織中兩個(gè)以上的個(gè)人或團(tuán)體間由于不同的目標(biāo)、利益、期望或是價(jià)值的不同，而產(chǎn)生不同意見的結(jié)果?！迸_(tái)灣國民教育行政學(xué)學(xué)者張德銳教授將沖突定義如下：“沖突系指個(gè)人、團(tuán)體或組織間，因目標(biāo)、認(rèn)知、情緒和行為之不同，而產(chǎn)生矛盾和對立的互動(dòng)歷程。”

沖突與沖突管理的概念沖突的社會(huì)學(xué)定義93沖突與沖突管理的概念沖突的社會(huì)學(xué)定義臺(tái)灣政治大學(xué)張金鑒教授，為沖突所下的定義是：“兩個(gè)以上的角色(包括個(gè)人的和團(tuán)體的)或兩個(gè)及兩個(gè)以上的人格(包括自然人和法人)因意識(shí)、目標(biāo)、利益的不一致，所引起的思想矛盾、語文攻訐、權(quán)力爭奪或及行為斗爭，謂之沖突。”西方的社會(huì)學(xué)學(xué)者德塞勒把沖突定義為：“沖突是組織中兩個(gè)以上的個(gè)人或團(tuán)體間由于不同的目標(biāo)、利益、期望或是價(jià)值的不同，而產(chǎn)生不同意見的結(jié)果。”臺(tái)灣國民教育行政學(xué)學(xué)者張德銳教授將沖突定義如下：“沖突系指個(gè)人、團(tuán)體或組織間，因目標(biāo)、認(rèn)知、情緒和行為之不同，而產(chǎn)生矛盾和對立的互動(dòng)歷程。”

沖突與沖突管理的概念沖突的社會(huì)學(xué)定義94沖突與沖突管理的概念沖突管理

在早期的觀念里，認(rèn)為沖突完全都是不好的，沖突被視為帶有負(fù)面的意涵，與暴力、非理性的等字眼是同樣的，依此觀念，所謂的沖突管理就等于是使用一切方法避免沖突的產(chǎn)生，或是減低沖突發(fā)生后的破壞性。

現(xiàn)今的觀點(diǎn)認(rèn)為，沖突是人類生活中必然發(fā)生的現(xiàn)象，而且功能性的沖突會(huì)為個(gè)人或組織帶來正面的效益。因此沖突管理在今日，就并不只是一味地防范。沖突管理的定義是：

通過一套設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃和方案，對“兩個(gè)或兩個(gè)以上個(gè)人或團(tuán)體因目標(biāo)、認(rèn)知、情緒和行為之不同”所造成的對立狀態(tài)進(jìn)行控制，消除因沖突的消極面，而產(chǎn)生的破壞性，利用沖突的積極面，把沖突的對立狀態(tài)，轉(zhuǎn)化為能為個(gè)人或組織帶來進(jìn)步及其它正面效益的活動(dòng)。沖突與沖突管理的概念沖突管理95引發(fā)沖突的因素分析沖突的性質(zhì)和影響項(xiàng)目干系人之間的沖突因素沖突中的個(gè)人因素項(xiàng)目組內(nèi)沖突的易發(fā)性項(xiàng)目組成員知識(shí)、經(jīng)歷差異越大，發(fā)生沖突的可能性越大；項(xiàng)目經(jīng)理的綜合權(quán)威越小，項(xiàng)目組內(nèi)、特別是與項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)生沖突的可能性越大；項(xiàng)目組成員對項(xiàng)目目標(biāo)了解越少、責(zé)任越模糊，沖突越易發(fā)生；項(xiàng)目組成員交流含糊不清，沖突容易發(fā)生；

引發(fā)沖突的因素分析沖突的性質(zhì)和影響96沖突的化解與處理查清沖突的具體原因。公平原則選擇處理的策略盡量采用雙贏原則

沖突的化解與處理查清沖突的具體原因。97沖突的管理與防范1．親自解決爭端2．鼓勵(lì)坦率的情感表達(dá)3．確立準(zhǔn)則、職務(wù)示范和勸導(dǎo)4．利用沖突的意識(shí)5．抑制和控制潛在沖突

沖突的管理與防范1．親自解決爭端9810.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄10.1溝通的一般概念第十章?目錄99溝通永無止境溝通永無止境100本章小結(jié)與學(xué)習(xí)要點(diǎn)項(xiàng)目溝通過程：溝通計(jì)劃、信息發(fā)送、績效報(bào)告、管理收尾項(xiàng)目溝通模型：渠道、發(fā)送與接收者、解碼項(xiàng)目經(jīng)理在溝通中的作用：中心位置溝通方式：正式/非正式、書面/其他績效報(bào)告包括：收集和發(fā)送狀態(tài)信息，狀態(tài)評(píng)審會(huì)議是項(xiàng)目溝通、監(jiān)督和控制的重要部分。管理收尾：生成、收集與發(fā)送相應(yīng)信息是項(xiàng)目和階段完成。用戶接收產(chǎn)品，組織建立檔案、完成教訓(xùn)報(bào)告。溝通改善的方法：沖突管理技巧和溝通技能。

團(tuán)隊(duì)溝通的6點(diǎn)措施管理風(fēng)格本章小結(jié)與學(xué)習(xí)要點(diǎn)項(xiàng)目溝通過程：溝通計(jì)劃、信息發(fā)送、績效報(bào)告101問題需要很多談判技巧的三種項(xiàng)目情形是：

A.與職能經(jīng)理一起，確保項(xiàng)目可以使用資源；向項(xiàng)目隊(duì)伍成員提供執(zhí)行績效評(píng)估報(bào)告；制定WBS、B.制定WBS，確定主進(jìn)度計(jì)劃和管理項(xiàng)目變更、C.使用分包商，制定項(xiàng)目范圍說明書，項(xiàng)目開始後管理變更、D.確保上級(jí)管理層支持項(xiàng)目，與職能經(jīng)理一起工作，建立項(xiàng)目隊(duì)伍。作為一個(gè)項(xiàng)目溝通管理過程，管理收尾是由項(xiàng)目結(jié)果核實(shí)和歸檔，客戶正式驗(yàn)收項(xiàng)目產(chǎn)品等組成。管理收尾活動(dòng)產(chǎn)生的輸出由以下組成：

A.項(xiàng)目檔案，正式驗(yàn)收和教訓(xùn)、B.變更請求，項(xiàng)目記錄和教訓(xùn)、C.教訓(xùn)，執(zhí)行績效報(bào)告和變更請求、D.溝通管理計(jì)劃，變更請求和項(xiàng)目檔案問題需要很多談判技巧的三種項(xiàng)目情形是：

102問題？問題？103謝謝！

KeepConnectingInTheFuture

謝謝！KeepConnectingInTheFut104第十章項(xiàng)目的溝通管理第十章項(xiàng)目的溝通管理10510.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄10.1溝通的一般概念第十章?目錄10610.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄10.1溝通的一般概念第十章?目錄107我說我恨你就真的恨你嗎？我說我愛你就真的愛你嗎？我真的搞不懂！我說我恨你就真的恨你嗎？108在《項(xiàng)目的人力資源管理》一章中，我們已經(jīng)談到，項(xiàng)目管理，特別是軟件項(xiàng)目管理，最核心、最基本的問題，是人的管理問題。因此，項(xiàng)目管理過程也可以說是一個(gè)通過發(fā)揮各種項(xiàng)目管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高項(xiàng)目實(shí)施效能，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目共同目標(biāo)的過程。而溝通從一定意義上講，是項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)。任何項(xiàng)目管理計(jì)劃的制定、落實(shí)、實(shí)施和控制，都離不開溝通，溝通滲透于項(xiàng)目管理的各個(gè)方面。

9.1溝通的概念在《項(xiàng)目的人力資源管理》一章中，我們已經(jīng)談到，項(xiàng)目管理，特別109交互：從一般意義上講，所謂溝通，首先是人與人之間的思想和信息的交換，又稱交互，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人或另一群人。沒有信息的交互，就沒有思想的溝通，也就沒有管理。信息不通幾乎是每個(gè)失敗的軟件項(xiàng)目最普遍存在的老毛病，項(xiàng)目越復(fù)雜，其溝通越是困難。溝通：如果說交互是信息的送達(dá)，而溝通則是通過信息交互，達(dá)到發(fā)送方需要表達(dá)或闡述的想法和意志，被接受方認(rèn)同，或相互交流后達(dá)到共識(shí)的過程。從這個(gè)意義上說，前者，我們可以稱之為交互，而后者，才真正是溝“通”?；蛘哒f，溝通是交互和溝通二個(gè)相互交織在一起的過程。溝通的概念交互：從一般意義上講，所謂溝通，首先是人與人之間的思想和信息110因此，我們可以把溝通定義為：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。從溝通的二層含義出發(fā)，我們討論溝通問題，實(shí)際上是討論信息準(zhǔn)確送達(dá)與充分交互的方式，以及有效獲得溝通以達(dá)成共識(shí)的技巧二個(gè)方面。信息交互是過程，達(dá)到溝通是目的。但是由于一般把這個(gè)二層結(jié)構(gòu)的過程都稱之為溝通，因此，在本章中，除非特別需要，一般我們也并不再嚴(yán)格地區(qū)分交互和溝通。項(xiàng)目經(jīng)理由于在項(xiàng)目組和項(xiàng)目實(shí)施過程中，擔(dān)負(fù)著核心的職責(zé)，承擔(dān)著樞紐的作用，因此，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目溝通中，具有舉足輕重的地位，必須重視項(xiàng)目的溝通管理。

溝通的概念因此，我們可以把溝通定義為：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情111

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，溝通的概念112信息的構(gòu)成事實(shí)客觀存在情感我們在特定情況下訴諸感情程度的反應(yīng)。觀念對自己、社會(huì)、文化等的不變的看法觀點(diǎn)我們觀察事物所采取的態(tài)度和主觀看法信息的構(gòu)成事實(shí)客觀存在113信息傳播的過程發(fā)信者編碼通道譯碼接信者信息傳播的過程發(fā)編通譯接114

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?溝通的難點(diǎn)—有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How115

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?溝通的難點(diǎn)—有效的信息發(fā)送

116你能說出你是誰嗎？你能說出你是誰嗎？117他人心中的“你”客觀的“你”你心中的“你”他人心中的“你”客觀的“你”你心中的“你”118交流互動(dòng)舉出自己在這方面的例子交流互動(dòng)舉出自己在這方面的例子119交流互動(dòng)交流互動(dòng)120信息渠道請各位畫出你工作中的信息網(wǎng)絡(luò)。信息渠道請各位畫出你工作中的信息網(wǎng)絡(luò)。121雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通傳送者接受者122項(xiàng)目經(jīng)理的溝通的方向項(xiàng)目經(jīng)理的溝通的方向123溝通的類型人際溝通組織溝通溝通的類型人際溝通124溝通方式方法正式溝通、非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通單向溝通、雙向溝通書面溝通、口頭溝通言語溝通、體語溝通溝通方式方法正式溝通、非正式溝通125溝通的方式方法溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作溝通的方式方法溝通語言非語言口頭書面聲音肢126

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言一句話可以使人笑一句話可以使人跳7％38％55％注意說話的語氣（127非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語性信息溝通渠道128IT技術(shù)專業(yè)人員的溝通大量的口頭溝通有時(shí)是文字的對同伴的談話仔細(xì)的聽，并做出反映要做演講表達(dá)和溝通能力也是晉升的條件IT技術(shù)專業(yè)人員的溝通大量的口頭溝通129有效溝通的障礙組織的溝通障礙個(gè)人的溝通障礙個(gè)性因素所引起的障礙知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙

知覺的因素所造成的障礙對信息的態(tài)度不同所造成的障礙相互不信任所產(chǎn)生的障礙溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)造成溝通障礙理解上的、個(gè)人選擇偏差所造成的障礙信息量過大造成的遺漏有效溝通的障礙組織的溝通障礙130溝通前做一些準(zhǔn)備溝通前先澄清概念只溝通必要的信息明確溝通的目的考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境計(jì)劃溝通時(shí)盡可能聽取他人意見使用精確的表達(dá)進(jìn)行信息的追蹤與反饋言行一致的溝通利用多種溝通方式要著眼于未來應(yīng)該是一位好聽眾溝通前做一些準(zhǔn)備溝通前先澄清概念131信息傳遞者溝通時(shí)明確：信息是傳遞給誰的？我為什么要進(jìn)行溝通？我的動(dòng)機(jī)是什么？確定和明白需要溝通的是什么信息？選擇最佳時(shí)間使用接收者能夠理解的語言，語言明確，不可含糊其詞選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點(diǎn)與接收者保持聯(lián)系信息傳遞者溝通時(shí)明確：信息是傳遞給誰的？132信息接收者溝通時(shí)：密切關(guān)注傳遞者積極傾聽正傳遞的信息如有必要請求解釋或重復(fù)與傳遞者保持聯(lián)系信息接收者溝通時(shí)：密切關(guān)注傳遞者133信息傳遞者、接收者溝通時(shí)：認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的留神應(yīng)該正確理解的次要刺激反復(fù)聽，不厭其煩地聽檢查信息理解是否有誤共享由信息產(chǎn)生的觀點(diǎn)、情感和知覺信息傳遞者、接收者溝通時(shí)：認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的134項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能？怎樣簡明扼要說明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知員工去做什么，如何做？怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問題？作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能？怎樣簡明扼要說明任務(wù)的性質(zhì)135溝通的重要性決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段溝通的重要性決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)13610.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄10.1溝通的一般概念第十章?目錄137按照PMBOK的定義：項(xiàng)目溝通管理就是：要保證項(xiàng)目信息能夠被及時(shí)、適當(dāng)?shù)厣伞⑹占?、分發(fā)、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處理的過程。溝通管理的概念按照PMBOK的定義：溝通管理的概念138項(xiàng)目溝通管理的過程溝通計(jì)劃編制—確定項(xiàng)目干系人的信息需求和溝通需求：誰需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣發(fā)送。信息發(fā)送--使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人?？冃?bào)告--收集和傳播績效信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測。管理收尾--產(chǎn)生、收集和發(fā)布項(xiàng)目或項(xiàng)目階段完工的正式文件。

項(xiàng)目溝通管理的過程溝通計(jì)劃編制—確定項(xiàng)目干系人的信息需求和溝139過程一—溝通計(jì)劃編制溝通計(jì)劃包括決定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求：誰需要什么信息；什么時(shí)候需要；怎么獲得。

雖然所有的項(xiàng)目都需要溝通項(xiàng)目信息，但信息需求和傳播方式差別很大。確認(rèn)涉及人的信息需求和決定滿足需求的適當(dāng)方式是項(xiàng)目獲得成功的重要因素。

過程一—溝通計(jì)劃編制溝通計(jì)劃包括決定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需140項(xiàng)目溝通計(jì)劃的內(nèi)容項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告/溝通協(xié)調(diào)管理1、定期的（月）計(jì)劃報(bào)告制度2、定期的（周）進(jìn)度報(bào)告制度3、不定期的協(xié)調(diào)會(huì)制度4、固定的協(xié)調(diào)聯(lián)系人項(xiàng)目溝通計(jì)劃的內(nèi)容項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告/溝通協(xié)調(diào)管理141溝通練習(xí)目標(biāo)：旨在提高你傾聽、反應(yīng)、 總結(jié)、探查和鼓勵(lì)的技能參加者：甲、乙、丙甲方：談?wù)搨€(gè)人的一個(gè)實(shí)際問題乙方：傾聽并提出意見丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)， 并為雙方提供反饋信息溝通練習(xí)目標(biāo)：旨在提高你傾聽、反應(yīng)、 總結(jié)、探查和鼓勵(lì)的技142過程二—信息發(fā)送信息發(fā)送是指將需要的信息及時(shí)地傳送給項(xiàng)目涉及人，它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及對突發(fā)的信息請求作出反應(yīng)。

過程二—信息發(fā)送信息發(fā)送是指將需要的信息及時(shí)地傳送給項(xiàng)目涉及143信息發(fā)送的形式會(huì)見演講會(huì)議談判調(diào)查信息發(fā)送的形式會(huì)見144會(huì)見步驟確定目的制定計(jì)劃選擇合適場所為會(huì)見做準(zhǔn)備進(jìn)行會(huì)見判斷分析會(huì)見結(jié)果會(huì)見步驟確定目的145成功的會(huì)見只有會(huì)見雙方在會(huì)見之前做好準(zhǔn)備，初始階段建立和諧的會(huì)見氛圍，會(huì)見時(shí)運(yùn)用有效的提問方式，對會(huì)見實(shí)施有效的控制，才能取得會(huì)見的成功！成功的會(huì)見只有會(huì)見雙方在會(huì)見之前做好準(zhǔn)備，初始階段建立和諧的146演講演講147演講步驟確定演講目標(biāo)籌劃演講準(zhǔn)備素材預(yù)講或?qū)嵙?xí)做好演講準(zhǔn)備工作演講總結(jié)經(jīng)驗(yàn)演講步驟確定演講目標(biāo)148演講時(shí)間安排10%20%40%20%10%開場白、引入主題、闡述主題、綜合、結(jié)尾演講時(shí)間安排10%20%149演講技能語言儀表嗓音體語提綱教具問題解答演講技能語言150會(huì)議會(huì)議151會(huì)議失敗的原因組織不當(dāng)理解不透備忘錄有誤議程安排不當(dāng)主持人原因會(huì)議失敗的原因組織不當(dāng)152主持人責(zé)任會(huì)前會(huì)議目的、議事日程、與會(huì)人員、時(shí)間地點(diǎn)、會(huì)議類型、應(yīng)散發(fā)的材料會(huì)間創(chuàng)造和諧的會(huì)議氣氛，宣布開會(huì)、控制議程、鼓勵(lì)討論、總結(jié)發(fā)言、控制發(fā)言、作出決議、確認(rèn)行動(dòng)和責(zé)任、閉會(huì)會(huì)后回顧會(huì)議情形，評(píng)價(jià)會(huì)議進(jìn)展情況和結(jié)果主持人責(zé)任會(huì)前153記錄員責(zé)任會(huì)前檢查會(huì)場情況、通知會(huì)議參加人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點(diǎn)、座位、視聽設(shè)備會(huì)間記錄會(huì)議備忘錄、與會(huì)人數(shù)、應(yīng)采取的行動(dòng)、具體實(shí)施人員及實(shí)施約束會(huì)后備忘錄整理成文、核對必要事實(shí)數(shù)據(jù)、向主持人遞交備忘錄并與之達(dá)成一致、散發(fā)備忘錄記錄員責(zé)任會(huì)前154會(huì)議成員責(zé)任會(huì)前研究問題、記住開會(huì)時(shí)間地點(diǎn)、準(zhǔn)備在會(huì)間發(fā)揮作用會(huì)間傾聽他人觀點(diǎn)、積極發(fā)表自己意見、與主持人密切配合會(huì)后努力完成會(huì)議安排的各項(xiàng)任務(wù)會(huì)議成員責(zé)任會(huì)前155談判談判156與談判有關(guān)的問題談判主題談判準(zhǔn)備談判氣氛談判方式問題解決讓步談判行為與談判有關(guān)的問題談判主題157過程三—績效報(bào)告績效報(bào)告的輸入：項(xiàng)目計(jì)劃、工作成果、其他項(xiàng)目結(jié)果工具與技術(shù)：績效審查、偏差分析、趨勢分析、掙值分析、信息發(fā)布的工具與技術(shù)績效報(bào)告的輸出：績效報(bào)告、變更請求過程三—績效報(bào)告績效報(bào)告的輸入：項(xiàng)目計(jì)劃、工作成果、其他項(xiàng)158過程四—管理收尾管理收尾的概念是：項(xiàng)目或項(xiàng)目階段達(dá)到目標(biāo)或因故終止，需要進(jìn)行收尾。管理收尾包括：項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成、項(xiàng)目記錄的收集、教訓(xùn)分析、項(xiàng)目成果歸檔。管理收尾應(yīng)在每個(gè)階段結(jié)束時(shí)進(jìn)行，保證重要的信息不至流失。輸入：績效測量文檔、產(chǎn)品文檔、其他記錄。工具和技術(shù)：績效報(bào)告的工具。輸出：項(xiàng)目檔案、項(xiàng)目收尾、取得的教訓(xùn)。項(xiàng)目收尾：確認(rèn)項(xiàng)目已經(jīng)滿足用戶對項(xiàng)目產(chǎn)品的所有要求（已經(jīng)確認(rèn)接收項(xiàng)目成果）。過程四—管理收尾管理收尾的概念是：項(xiàng)目或項(xiàng)目階段達(dá)到目標(biāo)或因15910.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄10.1溝通的一般概念第十章?目錄160梳理項(xiàng)目的溝通渠道

項(xiàng)目管理模式與責(zé)權(quán)關(guān)系

項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門管理者之間的責(zé)權(quán)關(guān)系項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目組成員之間的責(zé)權(quán)關(guān)系外部流程與接口界面流程與接口約定接口關(guān)系

項(xiàng)目組的內(nèi)部結(jié)構(gòu)

梳理項(xiàng)目的溝通渠道161溝通工具類型/方法內(nèi)容電子郵件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的文本文件，音頻視頻文件的溝通項(xiàng)目組成員間的備忘錄提供一個(gè)正式的論壇來溝通關(guān)鍵性的政策和工作程序即時(shí)消息使團(tuán)隊(duì)成員可以實(shí)時(shí)地溝通項(xiàng)目狀況會(huì)議提供項(xiàng)目狀況的更新和工作的回顧電視電話會(huì)議提供一個(gè)身處異地的團(tuán)隊(duì)成員參與溝通的媒介內(nèi)部網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)留言板與全體成員進(jìn)行正式地溝通項(xiàng)目狀況，進(jìn)展和目標(biāo)項(xiàng)目工作巡演給出資人和用戶提供反饋信息實(shí)地溝通使你可以與你的團(tuán)隊(duì)和客戶面對面地溝通溝通工具類型/方法內(nèi)容電子郵件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的文本文件，音162培養(yǎng)協(xié)作精神

有一個(gè)共同的目標(biāo)體認(rèn)他人的價(jià)值學(xué)會(huì)在相互配合中工作自覺地維護(hù)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)培養(yǎng)協(xié)作精神163提高自身的職業(yè)素質(zhì)態(tài)度知識(shí)技巧提高自身的職業(yè)素質(zhì)164學(xué)會(huì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)溝通步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施學(xué)會(huì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)溝通步驟一 事前準(zhǔn)備165步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)166步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問167問題的類型開放式問題封閉式問題問題的類型開放式問題封閉式問題168封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問169自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說--170聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格171步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃172步驟四：處理異議1．忽視法（刺耳的聲音只當(dāng)沒聽見）2．轉(zhuǎn)化法（把壞話當(dāng)補(bǔ)藥吃）3．太極法（不跟你認(rèn)真）4．詢問法（搞清真實(shí)的意圖）5．是的----如果（設(shè)身處地與換位思考）

步驟四：處理異議1．忽視法（刺耳的聲音只當(dāng)沒聽見）173步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝174步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度175人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向176工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少分析型177工作方式...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計(jì)劃.

支配型工作方式...果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,178工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片

和藹型工作方式...合作和藹型179工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達(dá)型工作方式...外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢表達(dá)型18010.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄10.1溝通的一般概念第十章?目錄181接近客戶的技巧（推銷員）

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗接近客戶的技巧（推銷員）接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗182

第一印象我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！第一印象七秒鐘！183會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀合理運(yùn)用肢體語言184介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者185交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后186握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。┯鲆娬J(rèn)識(shí)人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。?87出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序主人開車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序188常用的接近話語的要點(diǎn)

稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達(dá)拜訪的理由和客戶聊天懇請對方接見贊美及詢問常用的接近話語的要點(diǎn)稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達(dá)拜訪的理189獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要記住并常說出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客戶解決問題

利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感

獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象190項(xiàng)目經(jīng)理的期望

不要指望去改變用戶改變自己：絕大多數(shù)用戶還是講道理的為了項(xiàng)目的成功，拿出誠意，承擔(dān)自己的責(zé)任

對項(xiàng)目應(yīng)有足夠的重視、配備必要的資源

不要抱有“能把責(zé)任推給用戶”的幻想項(xiàng)目經(jīng)理的期望不要指望去改變用戶191用戶的期望

誠實(shí)精通業(yè)務(wù)愿意合作樂于溝通有效率能解決問題不回避問題

用戶的期望誠實(shí)19210.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄10.1溝通的一般概念第十章?目錄193高級(jí)管理層的期望誠實(shí)做事果斷掌握專業(yè)技術(shù)工作