員工禮儀培訓(xùn)經(jīng)典教案

員工禮儀培訓(xùn)教案一、員工良好的禮儀能夠：1、展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；2、有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；3、滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。二、員工可以通過以下七個方面來提升自己的禮儀修養(yǎng)：1、個人修養(yǎng)2、個人形象3、電話禮儀4、辦公禮儀5、謀面禮儀6、建立職業(yè)習(xí)慣7、其他常見禮儀1、個人修養(yǎng)①良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。②個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。③良好的職業(yè)態(tài)度包括以下內(nèi)容：以信為本——實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；客戶意識——有責(zé)任感——敢于承擔(dān)責(zé)任；善于溝通——樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；開放的頭腦——勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；團(tuán)隊(duì)精神——團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；創(chuàng)新精神——不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；堅(jiān)持原則——不唯上，不唯權(quán)；適應(yīng)——適應(yīng)公司文化，工作方式；主動——主動承擔(dān)工作；敬業(yè)——以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮——努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序——利落、有條不紊；高效——追求效率和效益。2、個人形象①儀表：頭發(fā)經(jīng)常修剪，保持長度適當(dāng)、整潔、干凈，不應(yīng)有頭皮屑等；男士腦后頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士頭發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，留海不要長過眉頭，擋住眼睛。臉部男士不留胡子或?qū)⒑毿拚R，臉部保持干凈，鼻毛不要露在外面；女士不宜濃妝，眉毛、嘴唇不要用怪異的顏色?？谇豢谖侗３智逍拢揽p不留食物殘?jiān)?。指甲不留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水男士應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；女士不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。②男士服飾帽子商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾服裝正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上襯衣襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣領(lǐng)帶領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣腰帶一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊褲子褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高襪子穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子③女士服飾帽子女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外服裝以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍裙子褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲鞋與服裝相配，不穿露趾鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味襪子必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損提包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包④商務(wù)便裝著裝時間一般在星期五和周末；但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝基本要求⑤工作牌的佩戴員工工作牌是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事。⑥行為舉止要不要①與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；②保持同他人80cm～1m的距離；③說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；④語速適中；⑤手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；⑥站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；⑦坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。①視線游移或面無表情；②大聲笑鬧或竊竊暗笑；③精神萎靡不振；④語速過快；⑤手勢過于夸張；⑥用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；⑦走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看；⑧坐姿懶散、翹腳或抖動。⑦常見的商務(wù)儀態(tài)注意點(diǎn)：站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。行姿：從容，輕盈，穩(wěn)重。基本要求：方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。進(jìn)出電梯：要使用專用的電梯，要牢記住“先出后進(jìn)”，要照顧好商務(wù)對象，要尊重周圍的乘客，側(cè)身而行。出入房門：要先通報，要以手開關(guān)，要面向他人，要“后入后出”，要為人拉門。蹲姿：蹲姿注意事項(xiàng)：不要突然下蹲，不要距人過近，不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向，不要毫無遮掩，不要蹲在椅子上，不要蹲著休息。坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方。入座注意事項(xiàng)：在他人之后，在適當(dāng)之處，從座位左側(cè)，向周圍人致意，毫無聲息，以背部接近座椅。離座注意事項(xiàng)：先有表示，注意先后，起身緩慢，站好再走，從左離開。微笑：微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。此外微笑還可以調(diào)節(jié)情緒、可以消除隔閡、可以獲取回報、有益身心健康。3、電話禮儀①接聽電話流程②轉(zhuǎn)接電話流程③電話留言流程④接聽電話禮儀接聽來電問候接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。留言若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。通話結(jié)束應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。⑤接聽電話技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。⑥撥打電話禮儀撥打前：時間與時機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后：對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。撥打中：表達(dá)全面、簡明扼要。需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理：如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；記住委托人姓名，致謝。4、辦公禮儀①公共辦公區(qū)辦公環(huán)境：禁止吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。②個人辦公區(qū)辦公環(huán)境：辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面物品定置、碼放整齊。當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。③注意事項(xiàng)：員工需和其他部門聯(lián)絡(luò)時，如辦公室房門關(guān)閉，需先行敲門，聽到答復(fù)允許后方可進(jìn)入；公司來訪人員應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”（詳見接待來訪禮儀）；辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。④外出禮儀：需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機(jī)不通，E-mail無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。5、謀面禮儀①會面問候禮儀問候：熱情大方，注視對方眼睛。握手：有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。介紹自己：介紹自己前問候?qū)Ψ剑幻骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀。介紹他人：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人取名片禮儀：名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片禮儀：應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上?？疵Y儀：拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識對方；如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。放名片禮儀：如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片禮儀：如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。②接待來訪客人來司接待禮儀：A、客人到達(dá)時，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，站起并主動迎上前，距離客人80cm～1m處站定，向客人問好。（“您好！歡迎光臨！我能幫您做些什么嗎？”）B、客人答復(fù)來司目的后，接待人員引導(dǎo)客人進(jìn)入接待室，為客戶提供茶水，詢問客人：姓名、公司名稱、來訪目的、和誰洽談、有無預(yù)約等，清楚后說：“您好!請稍候，我馬上稟報！”待客人答復(fù)后離開接待室。C、稟報完畢能及時洽談?wù)?，引領(lǐng)客人至指定地點(diǎn)進(jìn)行洽談（“您好！這邊有請！”）；不能及時洽談?wù)?，先行告知客戶“您好！我已稟報，您可能要稍待片刻！”并提供《公司簡介》給客戶觀閱?？腿烁孓o接待禮儀：客人告辭，專人引導(dǎo)客人離去，將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。6、建立職業(yè)習(xí)慣個人舉止行為的禁忌：忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音；忌用手抓撓身體的任何部位；公開露面前需整理好衣褲；參加正式活動前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物；忌在公共場所大聲喧嘩；忌對陌生人盯視或評論；在公共場合最好不要吃東西；感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動；遵守一切公共活動場所的規(guī)則；在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。7、其它常見禮儀①使用通訊工具禮儀：公司會議或會見客戶時，應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示