企業(yè)溝通及其談判

企業(yè)溝通與談判TOPICFOUR談判者特性1優(yōu)良談判者的特質(zhì)“GettingtoYes”一書提出原則式談判的方法將人與問(wèn)題分開處理焦點(diǎn)放在利益而非立場(chǎng)為彼此利益創(chuàng)造可選擇的方案使用客觀標(biāo)準(zhǔn)談判者的四大迷思迷思一：好的談判者是天生的迷思二：經(jīng)驗(yàn)是最佳的老師迷思三：好的談判者勇於冒險(xiǎn)迷思四：好的談判者依賴直覺(jué)2談判者的失誤1.以爭(zhēng)吵代替說(shuō)服2.以短期策略對(duì)待長(zhǎng)期關(guān)係3.對(duì)人不對(duì)事4.進(jìn)入談判卻無(wú)特定目標(biāo)和底線5.逐步退讓到底線卻又沾沾自喜6.讓步太容易且太快7.讓步卻沒(méi)有要求對(duì)方回報(bào)8.接受對(duì)方第一次的開價(jià)9.自以為對(duì)方知道你的弱點(diǎn)10.太嚴(yán)肅地看待期限311.回答一些你不懂的問(wèn)題12.回答一些不值得回答的問(wèn)題13.為了趕快解決問(wèn)題而創(chuàng)下惡例14.從最難的問(wèn)題切入談判15.接受對(duì)方提出“不要就拉倒”的恐嚇16.被身分的差異所嚇倒17.被統(tǒng)計(jì)數(shù)字、先例或規(guī)定所蒙蔽18.被對(duì)方的無(wú)理或是粗魯所嚇倒19.過(guò)早地用完你全部的力量20.過(guò)於看重自己的問(wèn)題4認(rèn)知的錯(cuò)誤保持不確定性回饋訊息的偏差對(duì)方報(bào)喜不報(bào)憂架構(gòu)的簡(jiǎn)化且戰(zhàn)且走有效率的談判者必須解決的迷思5談判者關(guān)係評(píng)量評(píng)量關(guān)係結(jié)果(relationshipoutcomes)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)期的結(jié)果(anticipatedoutcome,O)預(yù)期從關(guān)係的到的結(jié)果比較基準(zhǔn)(comparisonlevel,CL)比較他人從其他關(guān)係得到的結(jié)果其他選擇的比較基準(zhǔn)(comparisonlevelforalternative,CLalt)預(yù)期自己從其他關(guān)係得到的結(jié)果6談判者關(guān)係評(píng)量O>CL人們將喜歡目前的人際關(guān)係，此時(shí)狀態(tài)對(duì)於他有吸引力。O<CL人們不喜歡目前的人際關(guān)係，此時(shí)狀態(tài)對(duì)於他無(wú)吸引力。O<CLalt人們將脫離目前的關(guān)係。O>CLalt人們會(huì)依賴目前彼此的關(guān)係。7假設(shè)一應(yīng)屆國(guó)企所畢業(yè)生找到一份工作薪資32,000元，他同班同學(xué)找到另一份工作薪資30,000元，而一般管理學(xué)院畢業(yè)學(xué)生起薪是31,000元。較滿意↑ O—32,000 ↓CLalt—31,000不滿意CL—30,000滿意的態(tài)度(O>CL)，但由於CLalt>CL還有很多好機(jī)會(huì)，因此並非十分依賴目前的人際關(guān)係談判者關(guān)係評(píng)量例一8假如一般管理學(xué)院畢業(yè)學(xué)生起薪27,000元，而不是31,000元。則將產(chǎn)生如下狀況：較滿意 ↑ O—32,000 ↓CL—30,000 不滿意CLalt—27,000很滿意，且很依賴目前的人際關(guān)係談判者關(guān)係評(píng)量例二9但是若他找到的工作是薪資28,000元，而他又不願(yuàn)失業(yè)在家裡，則將產(chǎn)生如下狀況：

較滿意↑ CL—30,000↓O—28,000 不滿意CLalt—失業(yè)不滿意目前的關(guān)係，但還是留下來(lái)繼續(xù)工作談判者關(guān)係評(píng)量例三10但是若他找到的工作薪資是15,000元，而他寧可失業(yè)在家裡，則將產(chǎn)生如下狀況：

較滿意 ↑CL—30,000 ↓CLalt—失業(yè)不滿意O—15,000不滿意，且不依賴目前工作關(guān)係而離職談判者關(guān)係評(píng)量例四11若是一般管理學(xué)院畢業(yè)學(xué)生起薪36,000元，他雖比他的同學(xué)薪資高，但低於其他可能的行情，則將產(chǎn)生如下狀況：較滿意 ↑ CLalt—36,000 ↓ O—32,000 不滿意CL—30,000喜歡現(xiàn)在的工作，發(fā)覺(jué)其實(shí)還有更好的機(jī)會(huì)，最後還是被挖角走人了談判者關(guān)係評(píng)量例五12但是若他找到的工作薪資是28,000元，不但比他的同學(xué)薪資低，又低於其他可能市場(chǎng)就業(yè)的行情，則將產(chǎn)生如下狀況：較滿意 ↑ CLalt—32,000 ↓ CL—30,000 不滿意O—28,000薪水不如同學(xué)也比其他選擇的行情差，如此非離職不可談判者關(guān)係評(píng)量例六13BATNABestAlternativeToaNegotiatedAgreement談判過(guò)程中，是否應(yīng)該同意某項(xiàng)協(xié)議，完全視其他最好方案對(duì)自己的吸引力而定談判者的BATNA程度，會(huì)影響談判底價(jià)、期望水準(zhǔn)及個(gè)人利益的設(shè)定BATNA是CLalt的一種，範(fàn)圍要大14相依性(interdependence)人際關(guān)係中，人們經(jīng)常預(yù)期得到什麼樣的結(jié)果，並也依據(jù)某些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)量結(jié)果及評(píng)估彼此間的依存關(guān)係談判者關(guān)係結(jié)構(gòu)15雙方共同建立用讓步來(lái)建立互信在某些地方故意受制於對(duì)方，以獲取對(duì)方的信任用夥伴關(guān)係(生命共同體)來(lái)建立互信互信關(guān)係16態(tài)度態(tài)度的形成連結(jié)強(qiáng)化模仿態(tài)度的性質(zhì)態(tài)度有一定的對(duì)象態(tài)度是一種信念建構(gòu)態(tài)度具有相當(dāng)?shù)某志眯詰B(tài)度是一種行動(dòng)傾向17態(tài)度與行為關(guān)係刺激神經(jīng)及內(nèi)泌腺的反應(yīng)情感的語(yǔ)言反應(yīng)認(rèn)知反應(yīng)信念的語(yǔ)言反應(yīng)外顯行為個(gè)人、情境、社會(huì)問(wèn)題和其他任何具實(shí)證意義的態(tài)度對(duì)象態(tài)度

情感認(rèn)知意向可觀察的自變項(xiàng)中介變項(xiàng)依變項(xiàng)刺激18A=對(duì)於某一對(duì)象的整體態(tài)度a=信念的評(píng)價(jià)B=信念發(fā)生的概率n=相關(guān)信念的數(shù)目態(tài)度的改變正或負(fù)的評(píng)價(jià)向度可能性的期望向度19同理心(empathy)同理心的辨識(shí)和溝通辨識(shí)站在對(duì)方的立場(chǎng)了解當(dāng)事人的感覺(jué)和處境。溝通把所了解的表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方知道他人對(duì)其的感覺(jué)、行為已經(jīng)有所了解同理心的技巧知覺(jué)技巧溝通技巧20積極的傾聽聽出對(duì)方語(yǔ)言與非語(yǔ)言的訊息反映別人說(shuō)的話及情緒的需求傾聽反映理解對(duì)方的情緒清楚表達(dá)自己真正的意思或需求傾聽對(duì)手的聲音21知覺(jué)的障礙知覺(jué)歷程選擇組織解釋語(yǔ)言的障礙地位的障礙傾聽的障礙22文化因素高內(nèi)涵文化低內(nèi)涵文化干擾作用刻板印象月暈效果選擇性認(rèn)知投射影響溝通的效果23人類ABC情緒紛擾模式

A：ActivatingEvent(激發(fā)事件)B：BeliefSystem(信念系統(tǒng))C：EmotionalConsequence(情緒結(jié)果)談判者的感性ABC24以情緒的層面來(lái)分類利用Plutchick之觀點(diǎn)說(shuō)明情緒發(fā)生的過(guò)程刺激事件認(rèn)知評(píng)價(jià)

心理感受

生理變化行為衝動(dòng)外顯行為情緒分類系統(tǒng)25談判者的情緒能力認(rèn)識(shí)自身情緒妥善管理情緒自我激勵(lì)認(rèn)知他人情緒人際關(guān)係處理26以情緒的性質(zhì)分類普遍性情緒必有引發(fā)的刺激情緒作用必有後果具個(gè)別性、主觀性具可變性情緒分類系統(tǒng)27認(rèn)識(shí)你自己發(fā)展批判性的思維創(chuàng)造正面的情緒表達(dá)方式避免破壞性情緒應(yīng)用直接內(nèi)省法情緒宣洩方式28兩個(gè)向度構(gòu)成理性和感性需要維持緊密的關(guān)係感性認(rèn)知提供理性判斷的基礎(chǔ)理性的判斷修正甚至否決情感的衝動(dòng)決策模式的理性和感性29Satir--內(nèi)在冰山模式自我(生命力精神靈性)渴望(被愛被接納)期望(未滿足的期待)觀點(diǎn)(信念假設(shè)成見預(yù)設(shè)立場(chǎng))

感受溝通外在表現(xiàn)潛伏的內(nèi)在海平面行為30說(shuō)服的技巧強(qiáng)調(diào)貫徹自我主張必須以同理心的技巧問(wèn)題導(dǎo)向談判模式策略的選擇應(yīng)由立場(chǎng)導(dǎo)向(position-takingapproach)的談判模式，改為以解決問(wèn)題的問(wèn)題導(dǎo)向(problem-solvingapproach)談判模式。31甲方乙方設(shè)定立場(chǎng)維護(hù)立場(chǎng)讓步妥協(xié)讓步維護(hù)立場(chǎng)

設(shè)定立場(chǎng)或破裂立場(chǎng)導(dǎo)向之談判模式32問(wèn)題導(dǎo)向之談判模式確認(rèn)己方需要確認(rèn)己方需要確認(rèn)雙方之需要尋求解決途徑協(xié)議甲乙33立場(chǎng)與利益人會(huì)因利益而改變立場(chǎng)，卻不願(yuàn)意因堅(jiān)持立場(chǎng)而犧牲自己的利益。由於立場(chǎng)之間根本沒(méi)有交集，因此在立場(chǎng)上的談判或辯駁常是無(wú)解的。立場(chǎng)是談判者所提出的要求，利益是其所提出要求的原因。唯有捨棄立場(chǎng)之爭(zhēng)，並秉持理性態(tài)度與感性因素兼具的原則，由利益的觀點(diǎn)來(lái)獲取共識(shí)，才是談判成功的基本守則。34談判者交流分析1自我狀態(tài)(egostates)父母自我狀態(tài)(parentegostate)從父母學(xué)來(lái)的態(tài)度與行為成年自我狀態(tài)(adultegostate)重視資料蒐集分析幼兒自我狀態(tài)(childegostate)衝動(dòng)35交流形式呼應(yīng)交流(complementary)符合正常人群關(guān)係的自我狀態(tài)交錯(cuò)交流(crossedtransactions)在某一項(xiàng)交流中，對(duì)方?jīng)]有表現(xiàn)適當(dāng)或應(yīng)有的反應(yīng)隱含交流(ulteriortransactions)真正的訊息往往沒(méi)有被明白的表達(dá)，而是隱含在其他的訊息中談判者交流分析236問(wèn)的功能引起對(duì)方的注意獲得資訊傳遞訊息刺激對(duì)方思考達(dá)到一個(gè)結(jié)論談判者交流分析337問(wèn)技巧的三個(gè)決定性因素問(wèn)什麼問(wèn)題不要刺傷對(duì)方、不要表現(xiàn)出自己其他的目的如何問(wèn)問(wèn)題不應(yīng)具壓迫性；問(wèn)及有關(guān)未來(lái)不確定性的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方需要的答案是確切的或是粗略估計(jì)的答案何時(shí)發(fā)問(wèn)想贏得談話的主導(dǎo)