酒店儀容儀表培訓(xùn)課件

酒店儀容儀表規(guī)范什么是儀容儀表儀表即人的外表，包括面貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等；儀容就是面貌嗎、面容的總稱；1、良好的儀容儀、儀表是飯店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)要求。飯店服務(wù)人員的工作就是面向賓客并為其服務(wù)，而客人獲得的第一印象往往來(lái)源于接行者的衣著打扮。2、良好的儀容、儀表，是尊重客人的需要，是禮節(jié)禮貌的一種具體表現(xiàn)，也是禮貌服務(wù)的基本要求。儀容儀表的重要性過(guò)頸長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用簡(jiǎn)樸的黑色發(fā)夾或絲帶盤結(jié)于腦后齊頸頭發(fā)應(yīng)使用簡(jiǎn)樸的黑色發(fā)帶系于腦后低頭時(shí)，頭發(fā)不應(yīng)遮住臉頭發(fā)不應(yīng)散落不應(yīng)佩戴不適當(dāng)?shù)陌l(fā)飾Female女員工要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。頭發(fā)不應(yīng)超過(guò)耳部和衣領(lǐng)不許留鬢角Male男員工男員工頭部：短發(fā)額前頭發(fā)梳起，兩邊不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留長(zhǎng)鬢角，頭發(fā)整齊不凌亂面部：面部干凈無(wú)異物，眼角無(wú)眼垢，耳內(nèi)無(wú)耳垢，鼻內(nèi)鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘?jiān)Ｊ植浚菏植扛蓛魺o(wú)紋身，指甲只可留1毫米的白邊。腳部：工作期間只可穿深色襪子，工鞋。（無(wú)工鞋員工需穿黑色皮鞋，鞋面不可有過(guò)多顏色或圖案）工服：上崗必須穿著干凈整齊無(wú)破損的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作時(shí)間將制服扣解開(kāi)，內(nèi)衣的下擺不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在制服左肩下18厘米處。飾物：工作期間不可帶任何飾物，例如：手鏈、項(xiàng)鏈、玉墜、戒指、耳釘?shù)取?、服裝、工牌制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露在制服外；在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子；制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；非工作需要，不可把制服穿出飯店；工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。三、儀容儀表3、飾物上班時(shí)間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿者，可戴素的耳釘；項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；女員工不可戴過(guò)于花哨的頭箍和頭花；手表以不搶眼為宜。5、崗前個(gè)人衛(wèi)生男員工每天都要剃胡須；雙手清潔，不可有污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為橢圓形；不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女員工不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢賀形；雙手清潔，不可有污漬、筆跡；不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新；只能化淡妝；不可使用味濃、有刺激性的化妝品；不噴灑過(guò)濃香水雙手保持清潔指甲須剪短及保持清潔指甲油應(yīng)為無(wú)色，最好不用指甲光亮劑Hands,Fingernails手/指甲6、表情時(shí)刻面帶微笑；精神飽滿，不可醉態(tài)、倦意上班；說(shuō)話時(shí)不可太夸張，不可過(guò)分喜怒形于色；跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻６?、儀態(tài)

站姿，全身正直，身體重心放在兩腳中間，下顎微縮、兩肩放平，挺胸收腹，男士雙臂自然下垂，女士在身前右手搭左手放于腹部。

忌諱：縮肩塌背、東到西歪、剔牙、挖耳鼻、抓頭發(fā)等不雅姿態(tài)。

走姿：行走時(shí)，上身要直，身體重心稍向前，背部挺直，雙眼平視，擺臂自然，步態(tài)輕盈。在接待服務(wù)時(shí)，迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道。

忌諱：將手插在口袋里，搖頭晃腦，腳跟拖地，走路搶行，橫沖直撞等不良動(dòng)作，如遇有急事，可小跑，并對(duì)前面的客人道歉。

精神面貌：開(kāi)朗，樂(lè)觀，不拘謹(jǐn)，不扭捏，要精力充沛，保持清醒的頭腦，不能因疲勞、挫折而影響對(duì)客服務(wù)的情緒。神采奕奕，精神飽滿，生氣勃勃，滿腔熱情，言語(yǔ)親切，聚精會(huì)神。

忌諱：臉色陰沉、無(wú)精打采、心不在焉、滿嘴臟話等無(wú)禮行為。

儀容儀表1、站姿一、形體規(guī)范2、坐姿4、帶領(lǐng)、指引拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

5、禮讓

6、送客走在客人后側(cè)；向前方伸手指引客人門口的方向；手舉的高度在肩膀和腰部之間；跟客人道別。1、稱呼禮節(jié)男士一般稱先生，未婚婦女稱女士，已婚婦女稱太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱女士；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“先生/女士”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位女士”；有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。二、禮節(jié)規(guī)范稱呼客人時(shí)提供的服務(wù)用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨/歡迎您來(lái)這里用餐/歡迎您住我們飯店；問(wèn)候語(yǔ)：”您好/早上好/下午好/晚上好；祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您玩得開(kāi)心；告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；證詢語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)；答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)；道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作疏忽；答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝你的合作；指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。3、握手禮節(jié)時(shí)間要短，一般3-5秒，即說(shuō)一句歡迎或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、女士之間，女士先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。4、鞠躬禮節(jié)立正站穩(wěn)，上體前傾30度；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)；雙手垂在膝上；鞠躬禮東亞人通行，歐美人士較少用。

5、舉手禮節(jié)把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)；女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。6、遞送禮節(jié)上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人；用雙手接受或呈送名片；同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾收存，不可隨意丟放；若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

7、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽須用手掩住口鼻；轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；之后向客人道歉。8、當(dāng)客人提出問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教、向上級(jí)領(lǐng)異請(qǐng)教或查詢后再回答。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。9、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯口時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧；看到客人外出或回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。10、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作；盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為其辦理；態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練；要使用敬語(yǔ)安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人；對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保賓客安全。11、因我們的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰安人，然后馬上打電話請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療包扎），隨即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；視客人的傷勢(shì)，到房間探病問(wèn)候；對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你承受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)??！薄艾F(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時(shí)樂(lè)意服務(wù)，祝您早日康復(fù)。”對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問(wèn)候，詢問(wèn)客人在服務(wù)上是否有其他需要；通知維修部門，對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修；對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。12、客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（女士），對(duì)不起，打擾你們一下。”然后向所找客人講述要找他的事由；說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明簡(jiǎn)要，待客人答復(fù)后向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開(kāi)。13、當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；放下聽(tīng)筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。14、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問(wèn)自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；只要每時(shí)每刻緊記“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。15、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)在為客人服務(wù)過(guò)程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。16、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)服務(wù)員接待賓客若是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；此時(shí)可由其他服務(wù)人員接待；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。17、遇到刁難的客人時(shí)服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)