物業(yè)管理費(fèi)催繳方法課件

物業(yè)管理費(fèi)de

催繳方法朗悅灣服務(wù)團(tuán)隊(duì)2013年1月份物業(yè)管理費(fèi)de催繳方法朗悅灣服務(wù)團(tuán)隊(duì)1物業(yè)管理的概念物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。概括一句話，即物業(yè)管理是：立足于服務(wù)、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費(fèi)。物業(yè)管理的概念物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主2

《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出由以下板塊構(gòu)成：1、服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用?！段飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支3物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特征。但是由于物業(yè)管理在中國起步晚，總體上還處在一個(gè)開創(chuàng)、摸索的階段，在實(shí)際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題，其中最大、最難的問題就是收費(fèi)難。

物業(yè)管理公司對管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)和其他業(yè)主所需要的服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖?，但?shí)際情況卻恰恰相反。物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場4贏利，是每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理企業(yè)也是一個(gè)企業(yè)，這一點(diǎn)首先要得到業(yè)主們的認(rèn)同。做為一個(gè)微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能保證正常運(yùn)作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。許多物業(yè)管理公司因?yàn)槭召M(fèi)困難而處在虧損狀態(tài)。收費(fèi)難問題已經(jīng)直接影響到我國整個(gè)物業(yè)管理的發(fā)展。收費(fèi)難，毋庸置疑是當(dāng)前物業(yè)管理亟待解決的一個(gè)棘手問題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)收費(fèi)難在何處？怎樣才能提高物業(yè)管理收費(fèi)率呢？就以上問題做出如下分析。贏利，是每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理企業(yè)也一、是物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的管理費(fèi)不成正比。由于物業(yè)管理在中國起步較晚，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的服務(wù)“物無所值”就以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)來表示心中的不滿。還有一些物業(yè)管理公司不在管理服務(wù)上下功夫，它的管理和服務(wù)已經(jīng)無法滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進(jìn)取”，但管理費(fèi)卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。一、是物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的管理費(fèi)不成正6二、是業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識不夠由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對象是一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會因?yàn)樯贁?shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)就停止服務(wù)活動，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、“躲費(fèi)”，他們不交費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費(fèi)---物業(yè)公司虧損---服務(wù)質(zhì)量下降---業(yè)主長期拒交費(fèi)。認(rèn)識不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒交過物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在搬進(jìn)新房要繳納如此多的費(fèi)用，很多人無法接受，就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費(fèi)的情況。二、是業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識不夠由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服7業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務(wù)行為對物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問題，包括建筑的質(zhì)量問題，也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問題，就將責(zé)任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進(jìn)而少交、欠交物業(yè)費(fèi)。他們不十分清楚這些問題是由開發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當(dāng)?shù)雀鞣N原因造成的;居住過程中，出現(xiàn)類似的問題，其責(zé)任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際工作職責(zé)范圍。

物業(yè)管理費(fèi)催繳方法課件8三、是開發(fā)商越權(quán)承諾，物業(yè)公司長期受苦開發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物業(yè)服務(wù)費(fèi)等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，而從嚴(yán)格意義上講開發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達(dá)到合同要求，由于業(yè)主對物業(yè)管理還不了解，不知道物業(yè)公司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)管理公司身上，而他們表達(dá)不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。據(jù)有關(guān)調(diào)查，由于業(yè)主對開發(fā)商不履行售房時(shí)的承諾而對物業(yè)管理公司不滿的小區(qū)中，大約有47%的業(yè)主在入住后，采用拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)和水、電費(fèi)等方式表達(dá)自己的不滿。當(dāng)前，許多物業(yè)公司和開發(fā)商之間存在著紛繁復(fù)雜的關(guān)系，一些物業(yè)管理公司本身便是開發(fā)商的下屬公司，或者二者同屬于一家企業(yè)集團(tuán)。一旦開發(fā)商銷售時(shí)的承諾沒有兌現(xiàn)，或房屋質(zhì)量存在某些問題，業(yè)主得不到滿意答復(fù)，物業(yè)便很可能受到牽連。三、是開發(fā)商越權(quán)承諾，物業(yè)公司長期受苦開發(fā)商為了將房屋盡快售9四、物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)還不完善物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運(yùn)作的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆]有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物管收費(fèi)率也大有所望了。四、物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)還不完善物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會10五

物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位因?yàn)槲飿I(yè)為了降低人員成本，招聘的人員素質(zhì)不高，所以就難以保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是對服務(wù)不滿意。例如：某小區(qū)業(yè)主稱：“我家里屋頂漏水，讓物業(yè)來修理，可是物業(yè)始終不來修，這樣的服務(wù)水平交物業(yè)費(fèi)太冤枉了?！鳖愃七@種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主用拒付費(fèi)用來對抗。五物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位因?yàn)槲飿I(yè)為了降低人員成本，招聘的人11既然知道了收費(fèi)難的原因，那么,下一步我們就研究如何提高物業(yè)管理收費(fèi)率。針對上述原因采取相應(yīng)的措施：首先是加強(qiáng)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平；其次加強(qiáng)物業(yè)管理知識的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義，使業(yè)主樹立現(xiàn)代的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識；再次，物管公司一定要認(rèn)真與開發(fā)商進(jìn)行房屋交接，嚴(yán)格按照接管理驗(yàn)收程序執(zhí)行，把問題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的管理服務(wù)工作埋下隱患；最后要呼吁有關(guān)部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實(shí)際的物業(yè)管理具體法規(guī)、和辦法，規(guī)范物管公司和業(yè)主的行為。最重要的是如何解決物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間矛盾的相關(guān)規(guī)定。其實(shí)這些相應(yīng)的措施與辦法大家都很清楚，關(guān)鍵是如何實(shí)施，具體怎么做才能達(dá)到提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率，這里我想舉一實(shí)例說明。既然知道了收費(fèi)難的原因，那么,下一步我們就研究如何提高物業(yè)管12實(shí)施人性化管理物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級，對不同的等級采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期物業(yè)管理方案的時(shí)候，應(yīng)該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，心里的一桿秤應(yīng)該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費(fèi)意愿和承受能力，確定一個(gè)能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎(chǔ)。實(shí)施人性化管理物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，13培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位新員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。物業(yè)的每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，他們在日常工作積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，他們會主動上門與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，反而會感謝業(yè)主提出意見，給他們改正和進(jìn)步的機(jī)會。這讓業(yè)主們真正體會到了物業(yè)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務(wù)”的服務(wù)禮念以及“細(xì)小入微、四勤”企業(yè)精神。

培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商14實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制物業(yè)管理費(fèi)收取工作之所以能取得較好的效果，有一個(gè)很重要的原因就是實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。具體做法是以各管理處為單位進(jìn)行收費(fèi)率考核。公司根據(jù)每月的實(shí)際情況制定當(dāng)月的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法，按收費(fèi)總額的一定比例給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)給員工；沒有達(dá)到規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則有相應(yīng)比例的處罰。由于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的足額收取，使公司的能夠正常運(yùn)作，“物管費(fèi)和服務(wù)”兩者形成了良性循環(huán)，極大地推動了企業(yè)自身的發(fā)展。實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制物業(yè)管理費(fèi)收取工作之所以能取得15

加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)知識的宣傳為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么，我們確實(shí)下了一番工夫。在每一個(gè)國家或地方的物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例頒布以后，首先組織員工及時(shí)地學(xué)習(xí)和了解，然后將其擴(kuò)大復(fù)印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時(shí)了解：業(yè)主在物業(yè)管理公司為其提供服務(wù)的過程中應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。對于有疑問的業(yè)主，物業(yè)的每一位員工都可以為其進(jìn)行詳細(xì)的解釋，在這個(gè)物業(yè)公司與業(yè)主共同學(xué)習(xí)物業(yè)管理的過程中，也逐漸建立起了物業(yè)公司與業(yè)主之間的友好關(guān)系。

加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)知識的宣傳為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么16

誠信服務(wù)，透明收費(fèi)

經(jīng)歷過計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不(少)付費(fèi)”。所以物業(yè)管理公司提供的服務(wù)只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無所值”。物業(yè)始終保證服務(wù)的“質(zhì)價(jià)相附”，而且各個(gè)管理處都將物價(jià)局審批的本物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)。使業(yè)主清楚自己所交的物業(yè)服務(wù)費(fèi)到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物業(yè)費(fèi)的合理性和必要性。以上就是物業(yè)提高物業(yè)收費(fèi)率的措施與具體做法，當(dāng)然每個(gè)物業(yè)管理公司所接管的物業(yè)都有差異性，但是物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)與業(yè)主的需求之間始終有一個(gè)平衡點(diǎn)，而物業(yè)管理公司只有將這平衡點(diǎn)靠近業(yè)主才是最好的解決辦法。就像睦鄰物業(yè)一樣，它所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)不會少于業(yè)主所付的費(fèi)用，并且睦鄰物業(yè)溫馨的人性化、親情化服務(wù)可以讓業(yè)主心里始終有一種溫暖的感覺，一種家的感覺！

誠信服務(wù)，透明收費(fèi)

經(jīng)歷過計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只17物業(yè)收費(fèi)必須依據(jù)服務(wù)合同物業(yè)管理企業(yè)收取的管理服務(wù)費(fèi)，是依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及其配套設(shè)施、設(shè)備、場地進(jìn)行管理、維修、保養(yǎng)，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主收取的費(fèi)用。這種費(fèi)用的收取，關(guān)系到業(yè)主和使用人的切身利益，關(guān)系到相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量和程度。物業(yè)管理企業(yè)收取的物業(yè)費(fèi)的主要用途:管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用;

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用;辦公費(fèi)用;物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;經(jīng)業(yè)主大會同意的其它費(fèi)用等。物業(yè)收費(fèi)必須依據(jù)服務(wù)合同物業(yè)管理企業(yè)收取的管理服務(wù)費(fèi)，是依據(jù)18用法律手段維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)國家、省、市有關(guān)法律規(guī)定，對個(gè)別業(yè)主少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)的行為提起法律訴訟，但此項(xiàng)工作要有理有據(jù)。首先，要做必要的交流、溝通;其次，可以發(fā)律師函;再次，還可以通過業(yè)主委員會做工作。對經(jīng)過做各方面工作仍無效果的業(yè)主，只能通過法律訴訟程序，用法律的武器維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益，維護(hù)企業(yè)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。用法律手段維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)國家、省、市有191、把業(yè)主的事當(dāng)自己的事去做。有時(shí)候可能業(yè)主在小區(qū)碰到你，會向你反映一些在物業(yè)服務(wù)急需改近的見意，我都會拿個(gè)小本子把業(yè)主見意逐一記下來，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋，能解決的馬上通知各部門現(xiàn)場解決，讓業(yè)主看到我們的服務(wù)態(tài)度和對業(yè)主的重視成度。以真情感人，有時(shí)候在人手不夠的情況下，我親自幫忙。1、把業(yè)主的事當(dāng)自己的事去做。有時(shí)候可能業(yè)主在小區(qū)碰到你，會202、加強(qiáng)內(nèi)部人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識①

員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使

用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、

來電來訪、上門服務(wù)等)培訓(xùn)。②

員工的禮貌服務(wù)(如文明用語)、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等培訓(xùn)。③

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。

通過以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識。2、加強(qiáng)內(nèi)部人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識213、發(fā)紅色催繳通知單提倡服務(wù)到家，形成主動收繳的習(xí)慣，

業(yè)戶主動到物業(yè)管理處交費(fèi)，如碰到業(yè)戶是上班族的，我們上班，他們也在上班；我們下班，他們也下班，造成了客服員收費(fèi)的困擾，收費(fèi)期內(nèi)要求加班加點(diǎn)，挨家挨戶地上門催繳。也是可以采用發(fā)紅色催繳通知單并張貼家門口，以便讓他們安排或預(yù)約時(shí)間過來交費(fèi)，這樣就以開門紅的形式給他們提個(gè)醒該到繳費(fèi)時(shí)間了，錯(cuò)開上班時(shí)間，安排上中班管理員可以等業(yè)主下班再去繳納。3、發(fā)紅色催繳通知單提倡服務(wù)到家，形成主動收繳的習(xí)慣，業(yè)戶224.發(fā)白色催繳通知單改為溫馨的粉色也許最忌諱的顏色就是白色，感覺它是帶著喪禮的晦氣、不吉利的預(yù)兆，這跟書上記載的白色是代表純潔、天真的說法，明顯有截然不同之處。因此，當(dāng)你發(fā)白色催繳通知單時(shí)，有的業(yè)戶會很氣惱，特別是做生意類的，最終這些延期故意拖欠物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)戶不得不自己下來交費(fèi)。通常錯(cuò)在那就是一大早向業(yè)戶催繳費(fèi)用。這下可把業(yè)戶惹急了，我們可以改為溫馨的粉色加上誠肯的語言，這些業(yè)戶自然就會每月如期支付，而不再以碰不到等各種理由拖延繳費(fèi)的時(shí)間。4.發(fā)白色催繳通知單改為溫馨的粉色也許最忌諱的顏色就是白235、動之以理

每個(gè)拒交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費(fèi)，諸如物業(yè)管理服務(wù)不到位、開發(fā)商承諾的事未兌現(xiàn)等來轉(zhuǎn)移他們自己繳交物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。首先，我們以客服主管名義擬寫了一份《致××業(yè)戶的一封信》。這里強(qiáng)調(diào)一下所寫信件并不是一視同仁的，而是根據(jù)不同內(nèi)容寫不同的信件。信中可專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對各業(yè)戶所提出的問題一一加以說明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開發(fā)商問題；為什么郵局的工作噪聲所造成的影響與物業(yè)管理費(fèi)用是兩回事；為什么物業(yè)管理企業(yè)并沒有執(zhí)法權(quán)等等諸如此類的疑難雜癥?？傊?，我們的宗旨就只有一個(gè)：讓拒交戶了解物業(yè)管理企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹立維權(quán)益識并不是通過拒交物業(yè)費(fèi)來體現(xiàn)以及物業(yè)管理真正的含義、涵蓋范圍、服務(wù)職能。5、動之以理每個(gè)拒交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費(fèi)，諸如物業(yè)24

給ⅹⅹⅹⅹ全體業(yè)主的一封公開信尊敬的ⅹⅹⅹⅹ業(yè)主：你們好！我是新上任麗園雅庭服務(wù)中心經(jīng)理李永剛，到我們小區(qū)工作十多天，非常感謝你們對我的信任和工作的支持，同時(shí)也對我們工作人員服務(wù)不能到位之處表示深深的歉意。為了構(gòu)建和諧家園，ⅹⅹⅹⅹ服務(wù)中心的工作人員更好的為您服務(wù)，敬請您為服務(wù)中心提出寶貴的建議，近期服務(wù)中心人員將上門回訪，有問題請及時(shí)向我們反映，也可以撥打服務(wù)中心電話（ⅹⅹⅹⅹ）預(yù)約我上門聆聽您的意見。我們能做到的一定會在最快的時(shí)間內(nèi)幫你解決問題。有些方面我們做的不到位，清潔衛(wèi)生很多業(yè)主提出意見，元月份開始我們將對小區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行整治，包括電梯拋光打蠟、小漁池的清洗等。人員的服務(wù)意識有待加強(qiáng)，專業(yè)水準(zhǔn)還有待提高，服務(wù)方面我自感現(xiàn)在做的不是很到位，離你們的要求有一定的差距，我們會在最短時(shí)間內(nèi)改善服務(wù)態(tài)度。您的支持是我們工作最大的動力！此致敬禮年月日

給ⅹⅹⅹⅹ全體業(yè)主的一封公開信尊敬的ⅹⅹⅹⅹ業(yè)主：25給您的一封信

（先生/小姐）：

展函致敬！在您百忙之中煩擾閣下，我深感歉意。我是新上任ⅹⅹⅹⅹ服務(wù)中心經(jīng)理李永剛，非常感謝您及家人對我工作的關(guān)心和支持，同時(shí)也對我們工作人員服務(wù)不能到位之處表示深深的歉意。元旦將至，為了構(gòu)建和諧家園，在服務(wù)上以嶄新的面貌，更好的為您服務(wù)，敬請您為服務(wù)中心提出寶貴的建議，如果是因我們物業(yè)服務(wù)方面工作方法不正確，影響了您的生活，請您及時(shí)向我反映，我會第一時(shí)間解決問題，暫時(shí)做不到的我會為您解釋，也可以撥打服務(wù)中心電話（ⅹⅹⅹⅹ）預(yù)約我上門聆聽您的意見。為保障您的物業(yè)升值與保值，請您及時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)，我們的服務(wù)中心所有人員將不勝感激。您的支持是我們工作最大的動力！祝您和家人幸福安康，萬事如意，新春快樂！此致敬禮

年月日

給您的一封信（先生/小姐）：26溫馨提示尊敬的業(yè)主：您好！首先感謝您一直以來對我們工作的支持，同時(shí)也對我們工作人員服務(wù)不能到位之處表示深深的歉意。我們一直也在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，小區(qū)的管理全體業(yè)主和物業(yè)的共同管理，敬請您為服務(wù)中心提出寶貴的建議，如果因我們工作方法不正確，影響了您的生活，請您及時(shí)向我反映，新年將至，為了小區(qū)的安全，我們在消防設(shè)備上做了添加，供水管做了維修，同時(shí)也對大家最關(guān)心的電梯、供水泵做了檢修，希望業(yè)主過一個(gè)愉快的新年，構(gòu)建我們和諧的家園，現(xiàn)管理處各項(xiàng)開支運(yùn)轉(zhuǎn)困難，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備需要維修保養(yǎng)，公共區(qū)域需要修補(bǔ)，人員也需要發(fā)工資過年，請您支持我們的工作，您的支持是我們工作最大的動力！

愉祝您和家人幸福安康，萬事如意，新年快樂！廣州ⅹⅹ物業(yè)管理有限公司蘇州分公司ⅹⅹⅹⅹ服務(wù)中心年月日溫馨提示尊敬的業(yè)主：276、動之以情三字經(jīng)有這么一句話：人之初，性本善。既然業(yè)主是上帝，那上帝肯定有心軟的一面。因此，在擁有充足理由的前提下，應(yīng)該派客服員到拒交戶家中拜訪（拜訪次數(shù)不低于三次），然后再由客服主管進(jìn)行上門勸說，勸說過程要注重業(yè)戶的一言一行，面帶微笑，適當(dāng)?shù)貧g迎他到物業(yè)處辦公室坐客等。這就涉及到與業(yè)主溝通的技巧是因人而異。以上所講的方法類似于三國演義中劉備“三顧茅蘆”的做法，對于通情達(dá)理并又無特別理由的業(yè)主是行之有效的。6、動之以情三字經(jīng)有這么一句話：人之初，性本善。既然業(yè)主是上28

7、發(fā)催款函這種催款函是采用帶法律性質(zhì)的文件，首先要讓業(yè)戶感覺到我們物業(yè)企業(yè)已經(jīng)是達(dá)到惹耐的最大限度了，將要通過法律途徑來解決欠費(fèi)糾紛問題。作為業(yè)主其實(shí)并不想惹上官司，那樣做既失去了面子又浪費(fèi)了時(shí)間，相當(dāng)于賠了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)如不繳費(fèi)將會造成怎么樣的結(jié)果等。舉個(gè)例子，我們小區(qū)催款函的主要內(nèi)容是表明“業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)用的行為是不合理、不合法的，也損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益。請業(yè)主幾日內(nèi)付清所欠的物業(yè)費(fèi)用，否則將通過訴論方式主張權(quán)利……”。這樣一來，業(yè)主不擔(dān)心也得擔(dān)心了。7、發(fā)催款函這種催款函是采用帶法律性質(zhì)的文件，首先要讓業(yè)戶29物業(yè)管理費(fèi)催繳方法課件30管理費(fèi)繳費(fèi)通知單尊敬的房業(yè)主/住戶：貴戶現(xiàn)已欠繳年月至年月物業(yè)管理費(fèi)、公攤水電費(fèi)、垃圾處理費(fèi)共計(jì)￥元，為了不給您的生活帶來不便，請您于本月30號前攜帶現(xiàn)金或各類銀聯(lián)卡到D幢首層ⅹⅹ客服服務(wù)中心繳費(fèi)，逾期電腦將自動產(chǎn)生滯納金，謝謝合作！如有疑問請致電ⅹⅹⅹⅹ客服服務(wù)中心：

交費(fèi)時(shí)間：周一至周日上午08：30至12：00∽下午14：00至17：30注：若您收到此單時(shí)已交費(fèi)可置之不理！

廣州ⅹⅹ物業(yè)管理有限公司ⅹⅹⅹⅹ服務(wù)中心年月日管理費(fèi)繳費(fèi)通知單尊敬的房業(yè)主/住戶：31催款通知單尊敬的

房業(yè)主/住戶：貴戶自

年

月

日至

年

月

日

以來一直拖欠我處物業(yè)管理費(fèi)、水電公攤、垃圾處理費(fèi)一共合計(jì)

元。貴戶的行為嚴(yán)重影響我司正常工作的開展；現(xiàn)我司再次以書面的形式通知貴戶將所拖欠的費(fèi)用給予清繳。逾期未交，我處將采取相應(yīng)的催辦措施進(jìn)行催交。屆時(shí)，產(chǎn)生的一切責(zé)任由貴戶自行承擔(dān)。如有疑問請致電ⅹⅹⅹⅹ客服服務(wù)中心：

ⅹⅹⅹⅹ服務(wù)中心年月日

催款通知單尊敬的房業(yè)主/住戶：32對長期拒繳的用戶在訴訟期內(nèi)用郵寄的方式發(fā)催款單對長期拒繳的用戶在訴訟期內(nèi)用郵寄的方式發(fā)催款單338、小恩小賄收買人心我小區(qū)有一位許阿姨，老師出身，在小區(qū)很有威望。09年7月乘坐電梯墜梯，造成身體不適，出事后物業(yè)服務(wù)中心處理問題不當(dāng)，沒有及時(shí)送業(yè)主去醫(yī)院醫(yī)治，只是打電話給電梯維保公司來處理，相互推卸負(fù)責(zé)，這下惹怒了小區(qū)的業(yè)主，最后把物業(yè)告上了法庭，物業(yè)公司不但賠了醫(yī)療和精神損失，還輸?shù)袅嗣u(yù)。過后許阿姨對物業(yè)處理問題的方式相當(dāng)不滿，發(fā)動小區(qū)多戶業(yè)主拒交管理費(fèi)，我就職后通過了解知道業(yè)主拒交管理費(fèi)的根源，打聽到她老公也是我的老鄉(xiāng)，經(jīng)我多次去她家拜訪，訴訴家常，看有什么需要幫忙，我代表物業(yè)公司向她誠認(rèn)以前做法的有些不對，同時(shí)也訴說了物業(yè)管理費(fèi)收不上來，經(jīng)營困難，同時(shí)答應(yīng)可以適當(dāng)?shù)拿庖粋€(gè)月管理費(fèi)，功夫不負(fù)有心人，經(jīng)常最后真情也感動了她，不但把以前拒繳的管理費(fèi)補(bǔ)交，也把減免的交了上來，現(xiàn)在她又帶頭把欠交管理費(fèi)業(yè)主都帶動起來，現(xiàn)在積極配合物業(yè)的工作。8、小恩小賄收買人心我小區(qū)有一位許阿姨，老師出身，在小區(qū)很有349、建立關(guān)愛機(jī)制，創(chuàng)建良好的口碑用心服務(wù)，真誠溝通，建立良好的溝通機(jī)制是管理費(fèi)收取的保障。物業(yè)無小事，就怕未能用心去做，比如每逢兒童節(jié)、老人節(jié)買些小禮品，去業(yè)主家拜訪，多走訪一下小區(qū)內(nèi)兒女不在身邊的老人，下雨天，可以在門崗值班室多放幾把愛心傘，保安巡邏人員發(fā)現(xiàn)有需在幫忙的業(yè)主，主動去幫助。春節(jié)、元旦給小區(qū)業(yè)主發(fā)祝福語。9、建立關(guān)愛機(jī)制，創(chuàng)建良好的口碑用心服務(wù)，真誠溝通，建立良好3510、利用工作中要害關(guān)系使業(yè)戶交費(fèi)我們小區(qū)就有一戶拒交戶，你停她家的電，她反而跳你整幢樓梯的閘。碰到這種拒交戶，我們也只能自認(rèn)倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形成了七大姨八大姑處處可見，造成我們物業(yè)工作難做的同時(shí)還有不少好處。就拿前面所提的拒交戶來說，簡直是個(gè)蠻橫無理的女人，每次上門都以墻壁裂縫為由拒交物業(yè)管理費(fèi)。我們在做這戶工作過程中都用到了以上方法，軟硬兼施，還請工程部經(jīng)理現(xiàn)場查看并說明裂縫的原因是正常的，結(jié)果她還是聽不進(jìn)去，反而跟人家吵起來。最后，當(dāng)我們絞盡腦汁時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)無意中知巧這個(gè)女人的姐夫、哥哥都是我們小區(qū)辦公樓的承租方跟關(guān)系戶，交情跟我們領(lǐng)導(dǎo)還挺深的，這下我們就動員她的那些親朋好友以及她老公的哥們（其它小區(qū)業(yè)主委員會主任），終于皇天不負(fù)有心人，讓我們?nèi)缭敢詢斄恕?0、利用工作中要害關(guān)系使業(yè)戶交費(fèi)我們小區(qū)就有一戶拒交戶，你36高水準(zhǔn)物業(yè)管理的九條原則

物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：服務(wù)態(tài)度熱情物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，

物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

服務(wù)態(tài)度——熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。

高水準(zhǔn)物業(yè)管理的九條原則

物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本37服務(wù)設(shè)備——完好

良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。

服務(wù)技能——嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。服務(wù)設(shè)備——完好38服務(wù)項(xiàng)目——齊全

除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。

服務(wù)方式——靈活

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。服務(wù)項(xiàng)目——齊全39

服務(wù)程序——規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。

服務(wù)收費(fèi)——合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。

服務(wù)程序——規(guī)范40

服務(wù)制度——健全

物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個(gè)人意志的管理。

服務(wù)效率——快速

服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且能為用戶帶來利益，因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。

41最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋（2009年4月20日最高人民法院審判委員會第1466次會議通過）法釋[2009]8號中華人民共和國最高人民法院公告《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》已于2009年4月20日由最高人民法院審判委員會第1466次會議通過，現(xiàn)予公布，自2009年10月1日起施行。二○○九年五月十五日為正確審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件，依法保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國物權(quán)法》、《中華人民共和國合同法》等法律規(guī)定，結(jié)合民事審判實(shí)踐，制定本解釋。第一條建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委員會與業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，對業(yè)主具有約束力。業(yè)主以其并非合同當(dāng)事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。

最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解42第二條符合下列情形之一，業(yè)主委員會或者業(yè)主請求確認(rèn)合同或者合同相關(guān)條款無效的，人民法院應(yīng)予支持：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)將物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)一并委托他人而簽訂的委托合同；（二）物業(yè)服務(wù)合同中免除物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任、加重業(yè)主委員會或者業(yè)主責(zé)任、排除業(yè)主委員會或者業(yè)主主要權(quán)利的條款。第二條符合下列情形之一，業(yè)主委員會或者業(yè)主請求確認(rèn)合同或者43前款所稱物業(yè)服務(wù)合同包括前期物業(yè)服務(wù)合同。第三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)義務(wù)，業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。第四條業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實(shí)施妨害物業(yè)服務(wù)與管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔(dān)恢復(fù)原狀、停止侵害、排除妨害等相應(yīng)民事責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

前款所稱物業(yè)服務(wù)合同包括前期物業(yè)服務(wù)合同。44第五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定或者法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者重復(fù)收費(fèi)，業(yè)主以違規(guī)收費(fèi)為由提出抗辯的，人民法院應(yīng)予支持。業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。第六條經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。第七條業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定或者法律、法45第八條業(yè)主大會按照物權(quán)法第七十六條規(guī)定的程序作出解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決定后，業(yè)主委員會請求解除物業(yè)服務(wù)合同的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主委員會提出物業(yè)費(fèi)主張的，人民法院應(yīng)當(dāng)告知其向拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主另行主張權(quán)利。第九條物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)終止后，業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退還已經(jīng)預(yù)收，但尚未提供物業(yè)服務(wù)期間的物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付拖欠的物業(yè)費(fèi)的，按照本解釋第六條規(guī)定處理。第十條物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)終止后，業(yè)主委員會請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出物業(yè)服務(wù)區(qū)域、移交物業(yè)服務(wù)用房和相關(guān)設(shè)施，以及物業(yè)服務(wù)所必需的相關(guān)資料和由其代管的專項(xiàng)維修資金的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕退出、移交，并以存在事實(shí)上的物業(yè)服務(wù)關(guān)系為由，請求業(yè)主支付物業(yè)服務(wù)合同權(quán)利義務(wù)終止后的物業(yè)費(fèi)的，人民法院不予支持。第八條業(yè)主大會按照物權(quán)法第七十六條規(guī)定的程序作出解聘物46

第十一條本解釋涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)定，適用于物權(quán)法第七十六條、第八十一條、第八十二條所稱其他管理人。第十二條因物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人實(shí)施違反物業(yè)服務(wù)合同，以及法律、法規(guī)或者管理規(guī)約的行為引起的物業(yè)服務(wù)糾紛，人民法院應(yīng)當(dāng)參照本解釋關(guān)于業(yè)主的規(guī)定處理。第十三條本解釋自2009年10月1日起施行。本解釋施行前已經(jīng)終審，本解釋施行后當(dāng)事人申請?jiān)賹徎蛘甙凑諏徟斜O(jiān)督程序決定再審的案件，不適用本解釋。第十一條本解釋涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)定，適用于物權(quán)法47物業(yè)管理費(fèi)案例分析物業(yè)管理費(fèi)案例分析48以退為進(jìn)——業(yè)主拖欠巨額管理費(fèi)催交困難怎么辦由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按時(shí)繳交管理費(fèi)，甚至把交管理費(fèi)作為與有關(guān)方面交涉的籌碼，作為達(dá)到某種目的的交換條件。一年后，已累計(jì)欠費(fèi)達(dá)35萬元之多。期間，管理處有關(guān)人員無數(shù)次上門催交未果。

為了解決這一問題，管理處主要領(lǐng)導(dǎo)一方面主動與有關(guān)方面保持聯(lián)系，幫助全面反映該公司的意見和要求，以取得其對管理處工作的信任和認(rèn)可；一方面盯住平時(shí)難得一見的該公司老板，頻頻征求意見并反映管理處的經(jīng)濟(jì)困難（常言道：會哭的孩子有奶吃。沒奶吃的時(shí)候一定要哭，而且要哭得令人心動。有淚全往肚子里咽，是添不飽自己肚子的），以求得攜手維護(hù)物業(yè)正常運(yùn)行的共識。

在贏得了該公司理解信任的基礎(chǔ)上，管理處提出了適當(dāng)減免滯納金、分期付款等有利于促成該公司盡快繳清拖欠管理費(fèi)的優(yōu)惠條件（退一步進(jìn)兩步，不退無以求進(jìn)）。最后雙方達(dá)成了一致，自約定之日起分10期，每月3萬余元，隨當(dāng)月管理費(fèi)一同繳交拖欠的費(fèi)用。10個(gè)月后，該公司拖欠的管理費(fèi)已全部繳清。

以退為進(jìn)——業(yè)主拖欠巨額管理費(fèi)催交困難怎么辦由于49點(diǎn)評：物業(yè)公司追繳有意（而非惡意）欠費(fèi)，首先要使自己的管理服務(wù)無懈可擊。管理服務(wù)做到家了，才能封住對方拖欠費(fèi)用的口實(shí)，贏得對方的理解和信任。在這個(gè)基礎(chǔ)上，主動交流加適當(dāng)讓步，相信會感“上帝”的點(diǎn)評：物業(yè)公司追繳有意（而非惡意）欠費(fèi)，首先要使自己的管理服50鍥而不舍——入伙未入住的業(yè)主欠交管理費(fèi)怎么辦

深圳一知名的服裝公司在某廣場買有20套住宅，辦理了入伙手續(xù)，但一直沒有入住。他們按照規(guī)定交納了10個(gè)月的管理費(fèi)后，就開始以種種借口進(jìn)行拖欠。

在這家公司欠費(fèi)之后，管理處屢次送單催交、電話催交、上門催交，均被其以辦事人員不在無法核查、財(cái)務(wù)人員不在無人辦理、總經(jīng)理不在無權(quán)審批等理由搪塞過去，15個(gè)月累計(jì)欠交管理費(fèi)52583余元。

為了繞開中間環(huán)節(jié)，直接與對方的決策人對話，以加速問題的解決，同時(shí)加大追繳力度，為今后有可能發(fā)生的經(jīng)濟(jì)法律糾紛保留與己有利的證明，管理處想出了一個(gè)新的辦法：給該公司的總經(jīng)理發(fā)傳真（有道是閻王好見、小鬼難搪，要想解決問題，最好還是繞過中間環(huán)節(jié)，直接去找有權(quán)力解決問題的人），在傳真文件上列出對方的欠費(fèi)情況，講清欠費(fèi)對管理運(yùn)作已經(jīng)造成的不良影響，重申法規(guī)規(guī)定的欠費(fèi)處罰辦法，敦請迅速結(jié)清所欠的全部費(fèi)用，并且建議其將空置的房屋委托管理處代為出租，同時(shí)說明這樣做既可減輕對方的管理費(fèi)開支又可給對方增加一筆收入（設(shè)身處地為債務(wù)人著想的建議，或許可以抵消至少可以沖淡債務(wù)人被人追債所引起的不快）。

鍥而不舍——入伙未入住的業(yè)主欠交管理費(fèi)怎么辦51

傳真發(fā)過去以后，仍舊杳無音訊。管理處就接二連三地發(fā)，而且措辭愈加嚴(yán)肅。直至發(fā)到第5次，有理有據(jù)的說明、合情合理的要求、互惠互利的建議和不厭其煩的工作，終于才使該公司為之所動，補(bǔ)交了全部欠費(fèi)。

點(diǎn)評：追繳拖欠的管理費(fèi)，一是要早動手，發(fā)生欠費(fèi)就緊追不舍，否則越積越多，“久病難醫(yī)”；二是要多渠道，充分運(yùn)用法規(guī)賦予我們的各種手段，不能見硬就回，久拖不決。這既是維護(hù)我們物業(yè)公司的利益，也是維護(hù)廣大業(yè)主的利益。物業(yè)管理費(fèi)催繳方法課件52物業(yè)管理費(fèi)清欠宣傳口號

1、物業(yè)管理業(yè)主當(dāng)家,小區(qū)建設(shè)依靠大家!

2、加強(qiáng)物業(yè)管理,共建安全文明溫馨和諧的家園!

3、物業(yè)管理有償服務(wù)需要業(yè)主按約繳費(fèi)來支持!

4、欠費(fèi)影響物業(yè)公司經(jīng)營,損害最大的是廣大業(yè)主的利益!

5、拖欠物業(yè)管理費(fèi)是對交費(fèi)業(yè)主的侵權(quán)和對全體業(yè)主的損害!

6、拖欠物業(yè)管理費(fèi)是違約違規(guī)損人害已的錯(cuò)誤行為!

7、樹立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念,克服丑惡的賴賬消費(fèi)行為!

8、樹立正確的榮辱觀,糾正缺德失范的惡意欠費(fèi)行為!

9、加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù),提高物業(yè)管理品質(zhì)!

10、依法依規(guī)從事物業(yè)管理,切實(shí)提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)!

11、改善物業(yè)環(huán)境,加大清欠力度,解決歷史積欠!

12、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益,做好物業(yè)管理費(fèi)清收清欠工作!物業(yè)管理費(fèi)清欠宣傳口號

1、物業(yè)管理業(yè)主當(dāng)家,小區(qū)建設(shè)依靠大53我們的口號是：業(yè)主問題不回避；辦法總比問題多。問題發(fā)生不可怕；物業(yè)一直在身邊。我們的口號是：54樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。13:12:5313:12:5313:1212/29/20221:12:53PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2213:12:5313:12Dec-2229-Dec-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。13:12:5313:12:5313:12Thursday,December29,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2213:12:5313:12:53December29,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年12月29日1:12下午12月-2212月-22追求至善憑技術(shù)開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。29十二月20221:12:53下午13:12:5312月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月221:12下午12月-2213:12December29,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/2913:12:5313:12:5329December2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。1:12:53下午1:12下午13:12:5312月-22專注今天，好好努力，剩下的交給時(shí)間。12月-2212月-2213:1213:12:5313:12:53Dec-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/12/2913:12:53Thursday,December29,2022相信相信得力量。12月-222022/12/2913:12:5312月-22謝謝大家！樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。12月-2212月-2255踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專業(yè)，努力成就未來。12月-2212月-22Thursday,December29,2022弄虛作假要不得，踏實(shí)肯干第一名。13:12:5313:12:5313:1212/29/20221:12:53PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2213:12:5313:12Dec-2229-Dec-22重于泰山，輕于鴻毛。13:12:5313:12:5313:12Thursday,December29,2022不可麻痹大意，要防微杜漸。12月-2212月-2213:12:5313:12:53December29,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月29日1:12下午12月-2212月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。29十二月20221:12:53下午13:12:5312月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月221:12下午12月-2213:12December29,2022重規(guī)矩，嚴(yán)要求，少危險(xiǎn)。2022/12/2913:12:5313:12:5329December2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。1:12:53下午1:12下午13:12:5312月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2213:1213:12:5313:12:53Dec-22務(wù)實(shí)，奮斗，成就，成功。2022/12/2913:12:53Thursday,December29,2022抓住每一次機(jī)會不能輕易流失，這樣我們才能真正強(qiáng)大。12月-222022/12/2913:12:5312月-22謝謝大家！踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專業(yè)，努力成就未來。12月-2212月-256物業(yè)管理費(fèi)de

催繳方法朗悅灣服務(wù)團(tuán)隊(duì)2013年1月份物業(yè)管理費(fèi)de催繳方法朗悅灣服務(wù)團(tuán)隊(duì)57物業(yè)管理的概念物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。概括一句話，即物業(yè)管理是：立足于服務(wù)、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費(fèi)。物業(yè)管理的概念物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主58

《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出由以下板塊構(gòu)成：1、服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用?！段飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支59物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特征。但是由于物業(yè)管理在中國起步晚，總體上還處在一個(gè)開創(chuàng)、摸索的階段，在實(shí)際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題，其中最大、最難的問題就是收費(fèi)難。

物業(yè)管理公司對管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)和其他業(yè)主所需要的服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖拢珜?shí)際情況卻恰恰相反。物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場60贏利，是每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理企業(yè)也是一個(gè)企業(yè)，這一點(diǎn)首先要得到業(yè)主們的認(rèn)同。做為一個(gè)微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能保證正常運(yùn)作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。許多物業(yè)管理公司因?yàn)槭召M(fèi)困難而處在虧損狀態(tài)。收費(fèi)難問題已經(jīng)直接影響到我國整個(gè)物業(yè)管理的發(fā)展。收費(fèi)難，毋庸置疑是當(dāng)前物業(yè)管理亟待解決的一個(gè)棘手問題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)收費(fèi)難在何處？怎樣才能提高物業(yè)管理收費(fèi)率呢？就以上問題做出如下分析。贏利，是每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理企業(yè)也一、是物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的管理費(fèi)不成正比。由于物業(yè)管理在中國起步較晚，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的服務(wù)“物無所值”就以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)來表示心中的不滿。還有一些物業(yè)管理公司不在管理服務(wù)上下功夫，它的管理和服務(wù)已經(jīng)無法滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進(jìn)取”，但管理費(fèi)卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。一、是物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的管理費(fèi)不成正62二、是業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識不夠由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對象是一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會因?yàn)樯贁?shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)就停止服務(wù)活動，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、“躲費(fèi)”，他們不交費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費(fèi)---物業(yè)公司虧損---服務(wù)質(zhì)量下降---業(yè)主長期拒交費(fèi)。認(rèn)識不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒交過物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在搬進(jìn)新房要繳納如此多的費(fèi)用，很多人無法接受，就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費(fèi)的情況。二、是業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識不夠由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服63業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務(wù)行為對物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問題，包括建筑的質(zhì)量問題，也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問題，就將責(zé)任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進(jìn)而少交、欠交物業(yè)費(fèi)。他們不十分清楚這些問題是由開發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當(dāng)?shù)雀鞣N原因造成的;居住過程中，出現(xiàn)類似的問題，其責(zé)任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際工作職責(zé)范圍。

物業(yè)管理費(fèi)催繳方法課件64三、是開發(fā)商越權(quán)承諾，物業(yè)公司長期受苦開發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物業(yè)服務(wù)費(fèi)等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，而從嚴(yán)格意義上講開發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達(dá)到合同要求，由于業(yè)主對物業(yè)管理還不了解，不知道物業(yè)公司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)管理公司身上，而他們表達(dá)不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。據(jù)有關(guān)調(diào)查，由于業(yè)主對開發(fā)商不履行售房時(shí)的承諾而對物業(yè)管理公司不滿的小區(qū)中，大約有47%的業(yè)主在入住后，采用拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)和水、電費(fèi)等方式表達(dá)自己的不滿。當(dāng)前，許多物業(yè)公司和開發(fā)商之間存在著紛繁復(fù)雜的關(guān)系，一些物業(yè)管理公司本身便是開發(fā)商的下屬公司，或者二者同屬于一家企業(yè)集團(tuán)。一旦開發(fā)商銷售時(shí)的承諾沒有兌現(xiàn)，或房屋質(zhì)量存在某些問題，業(yè)主得不到滿意答復(fù)，物業(yè)便很可能受到牽連。三、是開發(fā)商越權(quán)承諾，物業(yè)公司長期受苦開發(fā)商為了將房屋盡快售65四、物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)還不完善物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運(yùn)作的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆]有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物管收費(fèi)率也大有所望了。四、物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)還不完善物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會66五

物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位因?yàn)槲飿I(yè)為了降低人員成本，招聘的人員素質(zhì)不高，所以就難以保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是對服務(wù)不滿意。例如：某小區(qū)業(yè)主稱：“我家里屋頂漏水，讓物業(yè)來修理，可是物業(yè)始終不來修，這樣的服務(wù)水平交物業(yè)費(fèi)太冤枉了。”類似這種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主用拒付費(fèi)用來對抗。五物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位因?yàn)槲飿I(yè)為了降低人員成本，招聘的人67既然知道了收費(fèi)難的原因，那么,下一步我們就研究如何提高物業(yè)管理收費(fèi)率。針對上述原因采取相應(yīng)的措施：首先是加強(qiáng)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平；其次加強(qiáng)物業(yè)管理知識的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義，使業(yè)主樹立現(xiàn)代的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識；再次，物管公司一定要認(rèn)真與開發(fā)商進(jìn)行房屋交接，嚴(yán)格按照接管理驗(yàn)收程序執(zhí)行，把問題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的管理服務(wù)工作埋下隱患；最后要呼吁有關(guān)部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實(shí)際的物業(yè)管理具體法規(guī)、和辦法，規(guī)范物管公司和業(yè)主的行為。最重要的是如何解決物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間矛盾的相關(guān)規(guī)定。其實(shí)這些相應(yīng)的措施與辦法大家都很清楚，關(guān)鍵是如何實(shí)施，具體怎么做才能達(dá)到提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率，這里我想舉一實(shí)例說明。既然知道了收費(fèi)難的原因，那么,下一步我們就研究如何提高物業(yè)管68實(shí)施人性化管理物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級，對不同的等級采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期物業(yè)管理方案的時(shí)候，應(yīng)該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，心里的一桿秤應(yīng)該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費(fèi)意愿和承受能力，確定一個(gè)能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎(chǔ)。實(shí)施人性化管理物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，69培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位新員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。物業(yè)的每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，他們在日常工作積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，他們會主動上門與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，反而會感謝業(yè)主提出意見，給他們改正和進(jìn)步的機(jī)會。這讓業(yè)主們真正體會到了物業(yè)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務(wù)”的服務(wù)禮念以及“細(xì)小入微、四勤”企業(yè)精神。

培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商70實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制物業(yè)管理費(fèi)收取工作之所以能取得較好的效果，有一個(gè)很重要的原因就是實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。具體做法是以各管理處為單位進(jìn)行收費(fèi)率考核。公司根據(jù)每月的實(shí)際情況制定當(dāng)月的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法，按收費(fèi)總額的一定比例給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)給員工；沒有達(dá)到規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則有相應(yīng)比例的處罰。由于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的足額收取，使公司的能夠正常運(yùn)作，“物管費(fèi)和服務(wù)”兩者形成了良性循環(huán)，極大地推動了企業(yè)自身的發(fā)展。實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制物業(yè)管理費(fèi)收取工作之所以能取得71

加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)知識的宣傳為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么，我們確實(shí)下了一番工夫。在每一個(gè)國家或地方的物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例頒布以后，首先組織員工及時(shí)地學(xué)習(xí)和了解，然后將其擴(kuò)大復(fù)印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時(shí)了解：業(yè)主在物業(yè)管理公司為其提供服務(wù)的過程中應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。對于有疑問的業(yè)主，物業(yè)的每一位員工都可以為其進(jìn)行詳細(xì)的解釋，在這個(gè)物業(yè)公司與業(yè)主共同學(xué)習(xí)物業(yè)管理的過程中，也逐漸建立起了物業(yè)公司與業(yè)主之間的友好關(guān)系。

加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)知識的宣傳為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么72

誠信服務(wù)，透明收費(fèi)

經(jīng)歷過計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不(少)付費(fèi)”。所以物業(yè)管理公司提供的服務(wù)只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無所值”。物業(yè)始終保證服務(wù)的“質(zhì)價(jià)相附”，而且各個(gè)管理處都將物價(jià)局審批的本物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)。使業(yè)主清楚自己所交的物業(yè)服務(wù)費(fèi)到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物業(yè)費(fèi)的合理性和必要性。以上就是物業(yè)提高物業(yè)收費(fèi)率的措施與具體做法，當(dāng)然每個(gè)物業(yè)管理公司所接管的物業(yè)都有差異性，但是物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)與業(yè)主的需求之間始終有一個(gè)平衡點(diǎn)，而物業(yè)管理公司只有將這平衡點(diǎn)靠近業(yè)主才是最好的解決辦法。就像睦鄰物業(yè)一樣，它所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)不會少于業(yè)主所付的費(fèi)用，并且睦鄰物業(yè)溫馨的人性化、親情化服務(wù)可以讓業(yè)主心里始終有一種溫暖的感覺，一種家的感覺！

誠信服務(wù)，透明收費(fèi)

經(jīng)歷過計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只73物業(yè)收費(fèi)必須依據(jù)服務(wù)合同物業(yè)管理企業(yè)收取的管理服務(wù)費(fèi)，是依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及其配套設(shè)施、設(shè)備、場地進(jìn)行管理、維修、保養(yǎng)，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主收取的費(fèi)用。這種費(fèi)用的收取，關(guān)系到業(yè)主和使用人的切身利益，關(guān)系到相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量和程度。物業(yè)管理企業(yè)收取的物業(yè)費(fèi)的主要用途:管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用;

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用;辦公費(fèi)用;物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;經(jīng)業(yè)主大會同意的其它費(fèi)用等。物業(yè)收費(fèi)必須依據(jù)服務(wù)合同物業(yè)管理企業(yè)收取的管理服務(wù)費(fèi)，是依據(jù)74用法律手段維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)國家、省、市有關(guān)法律規(guī)定，對個(gè)別業(yè)主少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)的行為提起法律訴訟，但此項(xiàng)工作要有理有據(jù)。首先，要做必要的交流、溝通;其次，可以發(fā)律師函;再次，還可以通過業(yè)主委員會做工作。對經(jīng)過做各方面工作仍無效果的業(yè)主，只能通過法律訴訟程序，用法律的武器維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益，維護(hù)企業(yè)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。用法律手段維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)國家、省、市有751、把業(yè)主的事當(dāng)自己的事去做。有時(shí)候可能業(yè)主在小區(qū)碰到你，會向你反映一些在物業(yè)服務(wù)急需改近的見意，我都會拿個(gè)小本子把業(yè)主見意逐一記下來，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋，能解決的馬上通知各部門現(xiàn)場解決，讓業(yè)主看到我們的服務(wù)態(tài)度和對業(yè)主的重視成度。以真情感人，有時(shí)候在人手不夠的情況下，我親自幫忙。1、把業(yè)主的事當(dāng)自己的事去做。有時(shí)候可能業(yè)主在小區(qū)碰到你，會762、加強(qiáng)內(nèi)部人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識①

員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使

用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、

來電來訪、上門服務(wù)等)培訓(xùn)。②

員工的禮貌服務(wù)(如文明用語)、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等培訓(xùn)。③

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。

通過以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識。2、加強(qiáng)內(nèi)部人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識773、發(fā)紅色催繳通知單提倡服務(wù)到家，形成主動收繳的習(xí)慣，

業(yè)戶主動到物業(yè)管理處交費(fèi)，如碰到業(yè)戶是上班族的，我們上班，他們也在上班；我們下班，他們也下班，造成了客服員收費(fèi)的困擾，收費(fèi)期內(nèi)要求加班加點(diǎn)，挨家挨戶地上門催繳。也是可以采用發(fā)紅色催繳通知單并張貼家門口，以便讓他們安排或預(yù)約時(shí)間過來交費(fèi)，這樣就以開門紅的形式給他們提個(gè)醒該到繳費(fèi)時(shí)間了，錯(cuò)開上班時(shí)間，安排上中班管理員可以等業(yè)主下班再去繳納。3、發(fā)紅色催繳通知單提倡服務(wù)到家，形成主動收繳的習(xí)慣，業(yè)戶784.發(fā)白色催繳通知單改為溫馨的粉色也許最忌諱的顏色就是白色，感覺它是帶著喪禮的晦氣、不吉利的預(yù)兆，這跟書上記載的白色是代表純潔、天真的說法，明顯有截然不同之處。因此，當(dāng)你發(fā)白色催繳通知單時(shí)，有的業(yè)戶會很氣惱，特別是做生意類的，最終這些延期故意拖欠物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)戶不得不自己下來交費(fèi)。通常錯(cuò)在那就是一大早向業(yè)戶催繳費(fèi)用。這下可把業(yè)戶惹急了，我們可以改為溫馨的粉色加上誠肯的語言，這些業(yè)戶自然就會每月如期支付，而不再以碰不到等各種理由拖延繳費(fèi)的時(shí)間。4.發(fā)白色催繳通知單改為溫馨的粉色也許最忌諱的顏色就是白795、動之以理

每個(gè)拒交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費(fèi)，諸如物業(yè)管理服務(wù)不到位、開發(fā)商承諾的事未兌現(xiàn)等來轉(zhuǎn)移他們自己繳交物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。首先，我們以客服主管名義擬寫了一份《致××業(yè)戶的一封信》。這里強(qiáng)調(diào)一下所寫信件并不是一視同仁的，而是根據(jù)不同內(nèi)容寫不同的信件。信中可專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對各業(yè)戶所提出的問題一一加以說明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開發(fā)商問題；為什么郵局的工作噪聲所造成的影響與物業(yè)管理費(fèi)用是兩回事；為什么物業(yè)管理企業(yè)并沒有執(zhí)法權(quán)等等諸如此類的疑難雜癥。總之，我們的宗旨就只有一個(gè)：讓拒交戶了解物業(yè)管理企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹立維權(quán)益識并不是通過拒交物業(yè)費(fèi)來體現(xiàn)以及物業(yè)管理真正的含義、涵蓋范圍、服務(wù)職能。5、動之以理每個(gè)拒交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費(fèi)，諸如物業(yè)80

給ⅹⅹⅹⅹ全體業(yè)主的一封公開信尊敬的ⅹⅹⅹⅹ業(yè)主：你們好！我是新上任麗園雅庭服務(wù)中心經(jīng)理李永剛，到我們小區(qū)工作十多天，非常感謝你們對我的信任和工作的支持，同時(shí)也對我們工作人員服務(wù)不能到位之處表示深深的歉意。為了構(gòu)建和諧家園，ⅹⅹⅹⅹ服務(wù)中心的工作人員更好的為您服務(wù)，敬請您為服務(wù)中心提出寶貴的建議，近期服務(wù)中心人員將上門回訪，有問題請及時(shí)向我們反映，也可以撥打服務(wù)中心電話（ⅹⅹⅹⅹ）預(yù)約我上門聆聽您的意見。我們能做到的一定會在最快的時(shí)間內(nèi)幫你解決問題。有些方面我們做的不到位，清潔衛(wèi)生很多業(yè)主提出意見，元月份開始我們將對小區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行整治，包括電梯拋光打蠟、小漁池的清洗等。人員的服務(wù)意識有待加強(qiáng)，專業(yè)水準(zhǔn)還有待提高，服務(wù)方面我自感現(xiàn)在做的不是很到位，離你們的要求有一定的差距，我們會在最短時(shí)間內(nèi)改善服務(wù)態(tài)度。您的支持是我們工作最大的動力！此致敬禮年月日

給ⅹⅹⅹⅹ全體業(yè)主的一封公開信尊敬的ⅹⅹⅹⅹ業(yè)主：81給您的一封信

（先生/小姐）：

展函致敬！在您百忙之中煩擾閣下，我深感歉意。我是新上任ⅹⅹⅹⅹ服務(wù)中心經(jīng)理李永剛，非常感謝您及家人對我工作的關(guān)心和支持，同時(shí)也對我們工作人員服務(wù)不能到位之處表示深深的歉意。元旦將至，為了構(gòu)建和諧家園，在服務(wù)上以嶄新的面貌，更好的為您服務(wù)，敬請您為服務(wù)中心提出寶貴的建議，如果是因我們物業(yè)服務(wù)方面工作方法不正確，影響了您的生活，請您及時(shí)向我反映，我會第一時(shí)間解決問題，暫時(shí)做不到的我會為您解釋，也可以撥打服務(wù)中心電話（ⅹⅹⅹⅹ）預(yù)約我上門聆聽您的意見。為保障您的物業(yè)升值與保值，請您及時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)，我們的服務(wù)中心所有人員將不勝感激。您的支持是我們工作最大的動力！祝您和家人幸福安康，萬事如意，新春快樂！此致敬禮

年月日

給您的一封信（先生/小姐）：82溫馨提示尊敬的業(yè)主：您好！首先感謝您一直以來對我們工作的支持，同時(shí)也對我們工作人員服務(wù)不能到位之處表示深深的歉意。我們一直也在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，小區(qū)的管理全體業(yè)主和物業(yè)的共同管理，敬請您為服務(wù)中心提出寶貴的建議，如果因我們工作方法不正確，影響了您的生活，請您及時(shí)向我反映，新年將至，為了小區(qū)的安全，我們在消防設(shè)備上做了添加，供水管做了維修，同時(shí)也對大家最關(guān)心的電梯、供水泵做了檢修，希望業(yè)主過一個(gè)愉快的新年，構(gòu)建我們和諧的家園，現(xiàn)管理處各項(xiàng)開支運(yùn)轉(zhuǎn)困難，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備需要維修保養(yǎng)，公共區(qū)域需要修補(bǔ)，人員也需要發(fā)工資過年，請您支持我們的工作，您的支持是我們工作最大的動力！

愉祝您和家人幸福安康，萬事如意，新年快樂！廣州ⅹⅹ物業(yè)管理有限公司蘇州分公司ⅹⅹⅹⅹ服務(wù)中心年月日溫馨提示尊敬的業(yè)主：836、動之以情三字經(jīng)有這么一句話：人之初，性本善。既然業(yè)主是上帝，那上帝肯定有心軟的一面。因此，在擁有充足理由的前提下，應(yīng)該派客服員到拒交戶家中拜訪（拜訪次數(shù)不低于三次），然后再由客服主管進(jìn)行上門勸說，勸說過程要注重業(yè)戶的一言一行，面帶微笑，適當(dāng)?shù)貧g迎他到物業(yè)處辦公室坐客等。這就涉及到與業(yè)主溝通的技巧是因人而異。以上所講的方法類似于三國演義中劉備“三顧茅蘆”的做法，對于通情達(dá)理并又無特別理由的業(yè)主是行之有效的。6、動之以情三字經(jīng)有這么一句話：人之初，性本善。既然業(yè)主是上84

7、發(fā)催款函這種催款函是采用帶法律性質(zhì)的文件，首先要讓業(yè)戶感覺到我們物業(yè)企業(yè)已經(jīng)是達(dá)到惹耐的最大限度了，將要通過法律途徑來解決欠費(fèi)糾紛問題。作為業(yè)主其實(shí)并不想惹上官司，那樣做既失去了面子又浪費(fèi)了時(shí)間，相當(dāng)于賠了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)如不繳費(fèi)將會造成怎么樣的結(jié)果等。舉個(gè)例子，我們小區(qū)催款函的主要內(nèi)容是表明“業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)用的行為是不合理、不合法的，也損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益。請業(yè)主幾日內(nèi)付清所欠的物業(yè)費(fèi)用，否則將通過訴論方式主張權(quán)利……”。這樣一來，業(yè)主不擔(dān)心也得擔(dān)心了。7、發(fā)催款函這種催款函是采用帶法律性質(zhì)的文件，首先要讓業(yè)戶85物業(yè)管理費(fèi)催繳方法課件86管理費(fèi)繳費(fèi)通知單尊敬的房業(yè)主/住戶：貴戶現(xiàn)已欠繳年月至年月物業(yè)管理費(fèi)、公攤水電費(fèi)、垃圾處理費(fèi)共計(jì)￥元，為了不給您的生活帶來不便，請您于本月30號前攜帶現(xiàn)金或各類銀聯(lián)卡到D幢首層ⅹⅹ客服服務(wù)中心繳費(fèi)，逾期電腦將自動產(chǎn)生滯納金，謝謝合作！如有疑問請致電ⅹⅹⅹⅹ客服服務(wù)中心：

交費(fèi)時(shí)間：周一至周日上午08：30至12：00∽下午14：00至17：30注：若您收到此單時(shí)已交費(fèi)可置之不理！

廣州ⅹⅹ物業(yè)管理有限公司ⅹⅹⅹⅹ服務(wù)中心年月日管理費(fèi)繳費(fèi)通知單尊敬的房業(yè)主/住戶：87催款通知單尊敬的

房業(yè)主/住戶：貴戶自

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