基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組

迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例——

員工比經(jīng)理重要到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。從掃地的員工培訓(xùn)起東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花３天時(shí)間。迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例：

員工比經(jīng)理重要學(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有３種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人１５米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例：

員工比經(jīng)理重要學(xué)照相第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭袉T工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例：

員工比經(jīng)理重要學(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例：

員工比經(jīng)理重要學(xué)辨識方向第二天下午學(xué)辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約５０米，第三號景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約１５０米，第七號景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約２０米，第十一號景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。訓(xùn)練３天后，發(fā)給員工３把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例：

員工比經(jīng)理重要其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。怎樣送貨迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩１０次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來?；诳蛻絷P(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組引例：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務(wù)流程重組基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組CRM應(yīng)用中的營銷過程自動化CRM應(yīng)用中的銷售過程自動化CRM應(yīng)用中的客戶服務(wù)與支持3.1CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組的概念CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組3.1.1業(yè)務(wù)流流程重組的的概念BPR為了在衡量量績效的關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)上上取得顯著著改善，從從根本上重重新思考、、徹底改造造業(yè)務(wù)流程程。其中衡量績績效的關(guān)鍵鍵指標(biāo)包括括產(chǎn)品或服服務(wù)的質(zhì)量量、顧客滿滿意度、成成本和員工工效率等。。首先是企業(yè)業(yè)過程及其其運(yùn)營方式式的變化，，和由信息息技術(shù)的應(yīng)應(yīng)用帶來的的工作方式式上的變化化；其次是組織織層次上的的變化最后是企業(yè)業(yè)管理理念念層次上的的變化成功實(shí)施BPR，給給企業(yè)帶來來3個(gè)層次次上的變化化CRM環(huán)境境下企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程面面對的挑戰(zhàn)戰(zhàn)交易效率的的大幅提升升客戶個(gè)性化化需求的滿滿足對市場的綜綜合適應(yīng)能能力客戶知識管管理[案例]只有一名乘乘客的航班班英國航空公公司所屬波波音747客機(jī)008號班機(jī)，準(zhǔn)備從從倫敦飛往往日本東京京時(shí)，因故故障推遲起飛20小時(shí)。。為了不使使在東京候候此班機(jī)回倫敦的乘乘客耽誤行行程，英國國航空公司司及時(shí)幫助這些乘乘客換乘其其他公司的的飛機(jī)。共共190名乘客欣然然接受了英英航公司的的妥當(dāng)安排排，分別改乘別別的班機(jī)機(jī)飛往倫倫敦。但但其中有有一位日日本老太太太叫大竹竹秀子，，說什么么也不肯肯換乘其其他班機(jī)，堅(jiān)堅(jiān)決要乘乘英航公公司的008號班機(jī)機(jī)不可。。實(shí)在無奈奈，原擬擬另有飛飛行安排排的008號班班機(jī)只好好照舊到達(dá)達(dá)東京后后再飛回回倫敦。。問題是：：東京——倫敦，，航程達(dá)達(dá)13000公公里，可是英國國航空公公司的008號號班機(jī)上上只載著著一名旅客客，這就就是大竹竹秀子。。她一人人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)個(gè)飛機(jī)座座席以及及6位機(jī)機(jī)紐人員員和15位服服務(wù)人員員的周到到服務(wù)。。有人估估計(jì)說，，這次只有有1名乘乘客的國國際航班班使英國國航空公司至少少損失約約10萬萬美元。。從表面面上來看看，的確確是個(gè)不不小的損損失?？墒?，從從深一層層來理解解，它卻卻是一個(gè)個(gè)無法估估價(jià)的收收獲。正正是由于于英國航航空公司司一切為為顧客服服務(wù)的行行為，在在世界各各國來去去匆匆的的顧客心心目中換換取了一一個(gè)用金金錢也難難以買到到的良好好公司形形象。3.1.3CRM系統(tǒng)統(tǒng)中的企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組業(yè)務(wù)操作作流程的的重組客戶合作作管理流流程的重重組業(yè)務(wù)操作流程程的重組市場營銷流程程的重組銷售流程的重重組客戶服務(wù)流程程的重組客戶合作管理理流程的重組組聯(lián)絡(luò)中心的管管理Web集成管管理企業(yè)業(yè)務(wù)信息息系統(tǒng)3.2CRM應(yīng)用中中的營銷過程程自動化營銷自動化的的概念營銷自動化的的功能與組件件CRM和Web營銷4P’S向向4C’S轉(zhuǎn)化的示示意營營銷自動動化的概念MA也稱稱為為技技術(shù)術(shù)輔輔助助式式營營銷銷，，其其著著眼眼點(diǎn)點(diǎn)在在于于通通過過設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、執(zhí)執(zhí)行行和和評評估估市市場場營營銷銷行行動動和和相相關(guān)關(guān)活活動動的的全全面面框框架架，，賦賦予予市市場場營營銷銷人人員員更更強(qiáng)強(qiáng)的的工工作作能能力力，，使使其其能能夠夠?qū)χ敝苯咏邮惺袌鰣鰻I營銷銷活活動動的的有有效效性性加加以以計(jì)計(jì)劃劃、、執(zhí)執(zhí)行行、、監(jiān)監(jiān)視視和和分分析析，，并并可可以以應(yīng)應(yīng)用用工工作作流流技技術(shù)術(shù)，，優(yōu)優(yōu)化化營營銷銷流流程程，，使使一一些些共共同同的的任任務(wù)務(wù)和和過過程程自自動動化化MA自系統(tǒng)功功能模塊活動管理模塊塊營銷內(nèi)容管理理模塊營銷分析模塊塊營銷自動化的的功能與組件件高端營銷的自自動化Web營銷的的自動化營銷自動化（（MA）的應(yīng)應(yīng)用MA的應(yīng)用主主要集中在以以下兩個(gè)領(lǐng)域域：1、高端營銷銷及自動化；；CRM的高端端營銷及自動動化管理主要要集中在涉及及到B2C營營銷的企業(yè)（（如銀行和電電訊服務(wù)）中中。BtoC公司一般都都具有極為龐龐大的用戶規(guī)規(guī)模，其用戶戶數(shù)量可能達(dá)達(dá)到上萬甚至至數(shù)以百萬計(jì)計(jì)，相應(yīng)的用用戶數(shù)據(jù)庫會會超過TB級級。應(yīng)用MA主要要可以幫助這這些企業(yè)制訂訂營銷計(jì)劃、、管理和跟蹤蹤計(jì)劃的執(zhí)行行，同時(shí)CRM應(yīng)用中還還會幫助需要要用戶建立一一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫庫，由相應(yīng)的的成熟的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘、管理理來支持MA的功能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。在涉及高端MA產(chǎn)品提供供方面，主要要是一些傳統(tǒng)統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫技技術(shù)企業(yè)和基基礎(chǔ)硬件廠商商，已著手開開發(fā)各自的企企業(yè)級MA產(chǎn)產(chǎn)品來滿足市市場的需求。。營銷銷自自動動化化（（MA））的的應(yīng)應(yīng)用用2、、Web營營銷銷及及自自動動化化；；Web營營銷銷絕絕大大多多數(shù)數(shù)用用在在BtoB市市場場上上，，應(yīng)應(yīng)用用的的企企業(yè)業(yè)可可能能具具有有較較少少的的用用戶戶數(shù)數(shù)量量，，但但目目標(biāo)標(biāo)用用戶戶都都具具有有現(xiàn)現(xiàn)成成的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)聯(lián)聯(lián)系系方方式式，，企企業(yè)業(yè)除除利利用用郵郵寄寄、、傳傳真真和和電電話話外外還還主主要要使使用用Internet作作為為營營銷銷工工具具。。網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷是是指指在在互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，企企業(yè)業(yè)通通過過與與客客戶戶的的交交互互活活動動、、滿滿足足其其需需求求，，并并實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)值值的的一一種種活活動動和和過過程程。。其其中中的的互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)包包括括Internet（（國國際際互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)））、、Intranet（（企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部網(wǎng)網(wǎng)））和和Extranet（（企企業(yè)業(yè)外外部部網(wǎng)網(wǎng)））整整體體。。在CRM系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)和設(shè)計(jì)計(jì)中，將網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷的功能能實(shí)現(xiàn)列入Web營銷之之中，而將企企業(yè)建設(shè)自己己的Web網(wǎng)網(wǎng)站等活動和和實(shí)施方案列列入客戶合作作管理子系統(tǒng)統(tǒng)中的Web集成管理中中。CRM和Web營銷Web營銷的的概念Web營銷的的集成管理建立企業(yè)的EIP或營銷銷網(wǎng)站時(shí)需要要注意的問題題以客戶需求為為導(dǎo)向建立營營銷網(wǎng)站準(zhǔn)確的客戶和和市場地位從客戶的角度度設(shè)計(jì)網(wǎng)站的的結(jié)構(gòu)不斷利用CRM系統(tǒng)改進(jìn)進(jìn)網(wǎng)站3.3CRM應(yīng)用中中的銷售過程程自動化銷售自動化的的概念銷售團(tuán)隊(duì)自動動化的功能與與組件銷售配置管理理的主要功能能銷銷售自動化化的概念SA在所有的銷售售渠道中，運(yùn)運(yùn)用相應(yīng)的銷銷售技術(shù)來達(dá)達(dá)到提升銷售售和實(shí)現(xiàn)過程程自動化的目目的，其目標(biāo)標(biāo)是把技術(shù)和和優(yōu)化的流程程整合起來，，實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)隊(duì)伍效率的不不斷提高，同同時(shí)平衡和最最優(yōu)化每一個(gè)個(gè)銷售渠道銷售團(tuán)隊(duì)自動動化的功能與與組件銷售團(tuán)隊(duì)自動動化的功能銷售團(tuán)隊(duì)自動動化的組件和和體系銷售團(tuán)隊(duì)自動動化的功能聯(lián)系人管理功功能銷售預(yù)測功能能機(jī)會管理功能能SFA的應(yīng)用用1，聯(lián)系人管管理功能聯(lián)系人功能是是指SFA系系統(tǒng)可以整合合Web等多多種渠道、及及來自普通的的應(yīng)用辦公程程序的客戶資資料，提供完完善的客戶接接觸資料的管管理和使用。。聯(lián)系人管理具具有穩(wěn)定銷售售和市場自動動化的功能，，它能夠?qū)⒖涂蛻舻刂?、電電話號碼和相相關(guān)資料存入入一個(gè)可檢索索的聯(lián)系人資資料數(shù)據(jù)庫，，并把舉辦過過的活動的記記錄以及有關(guān)關(guān)各種產(chǎn)品資資料、文檔也也進(jìn)行可檢索索的數(shù)據(jù)式記記錄，從而提提供極易生成成的聯(lián)系人資資料、日程表表、工作計(jì)劃劃的工具，同同時(shí)提供支持持Internet和電電話主叫用戶戶ID的功能能、可以自動動訪問相關(guān)Web網(wǎng)址和和向客戶發(fā)送送e-mail，可按地地址合并信件件以加速大量量信件的處理理，以幫助與與客戶有效地地通信。同一銷銷售組組可以以通過過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)共享享聯(lián)系系人、、日程程安排排等數(shù)數(shù)據(jù)資資料以以方便便團(tuán)隊(duì)隊(duì)銷售售。友友好、、可靠靠、完完整的的聯(lián)系系人管管理程程序，，是SFA系統(tǒng)統(tǒng)軟件件的核核心組組成部部分之之一。。SFA的應(yīng)應(yīng)用2、銷銷售預(yù)預(yù)測功功能銷售預(yù)預(yù)測功功能可可以幫幫助銷銷售部部門和和人員員跟蹤蹤產(chǎn)品品、客客戶、、銷售售定額額及其其前景景，管管理銷銷售機(jī)機(jī)會、、在現(xiàn)現(xiàn)有銷銷售基基礎(chǔ)上上分析析銷售售工作作情況況和預(yù)預(yù)測未未來收收入。。銷售預(yù)預(yù)測軟軟件常常具有有圖形形功能能，以以幫助助銷售售經(jīng)理理分析析銷售售業(yè)績績并按按照一一定的的原則則如地地區(qū)、、推銷銷員或或產(chǎn)品品做出出統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)告告。利用銷銷售預(yù)預(yù)測功功能，，企業(yè)業(yè)的決決策著著可以以及時(shí)時(shí)的了了解銷銷售部部門的的的定定額完完成情情況，，審核核或預(yù)預(yù)計(jì)每每個(gè)銷銷售經(jīng)經(jīng)理將將來的的工作作計(jì)劃劃，并并制定定下一一步的的市場場策略略。SFA的應(yīng)應(yīng)用3、機(jī)機(jī)會管管理功功能機(jī)會管管理（（OpportunityManagement）在在一定定范圍圍內(nèi)曾曾被某某些企企業(yè)的的銷售售人員員視作作SFA的的代名名詞。。但實(shí)實(shí)質(zhì)上上由于于企業(yè)業(yè)的銷銷售是是一個(gè)個(gè)復(fù)雜雜的過過程，，常常常涉及及眾多多的部部門協(xié)協(xié)調(diào)、、分步步完成成，要要經(jīng)歷歷漫長長的銷銷售周周期，，機(jī)會會管理理因此此只是是SFA系系統(tǒng)的的重要要組成成部分分。機(jī)會管管理系系統(tǒng)是是指在在收集集潛在在客戶戶的需需求和和聯(lián)絡(luò)絡(luò)資料料的數(shù)數(shù)據(jù)庫庫應(yīng)用用系統(tǒng)統(tǒng)和““市場場百科科全書書”，，能夠夠跟蹤蹤計(jì)劃劃的進(jìn)進(jìn)展，，為銷銷售經(jīng)經(jīng)理和和其它它銷售售人員員及時(shí)時(shí)提供供反饋饋意見見，從從而制制訂出出實(shí)現(xiàn)現(xiàn)交易易的策策略而而使銷銷售過過程有有序化化，當(dāng)當(dāng)然也也包括括用以以解讀讀現(xiàn)場場的客客戶資資料并并預(yù)測測管理理可能能產(chǎn)生生的銷銷售時(shí)時(shí)間、、數(shù)量量的應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)。。CRM系統(tǒng)統(tǒng)中的的機(jī)會會管理理功能能主要要用于于幫助助策劃劃復(fù)雜雜的銷銷售活活動。。銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)自自動化化的組組件和和體系系現(xiàn)場/移動動銷售售內(nèi)部/電話話銷售售銷售伙伙伴電子/Web銷銷售SFA的組組件和和體系系1，現(xiàn)現(xiàn)場/移動動銷售售(Field/MobileSales)現(xiàn)場銷銷售（（FieldSales））或者者也稱稱做移移動銷銷售(MobileSales)的的組件件，主主要針針對設(shè)設(shè)計(jì)并并應(yīng)用用于經(jīng)經(jīng)常在在企業(yè)業(yè)之外外工作作、無無法使使用內(nèi)內(nèi)部局局域網(wǎng)網(wǎng)和高高速廣廣域網(wǎng)網(wǎng)的專專業(yè)銷銷售人人員。。為了了完成成其在在銷售售現(xiàn)場場的工工作，，這些些銷售售人員員需要要能夠夠連接接到企企業(yè)的的客戶戶信息息數(shù)據(jù)據(jù)庫中中，分分享信信息資資源并并且能能夠自自由地地登錄錄、漫漫游互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。。它包包含的的功能能有聯(lián)聯(lián)系和和賬戶戶管理理、對對銷售售機(jī)會會（即即潛在在客戶戶或目目標(biāo)客客戶））、區(qū)區(qū)域、、大客客戶的的管理理、日日程表表、以以及對對產(chǎn)品品配置置、定定價(jià)、、合同同、訂訂單、、報(bào)價(jià)價(jià)和促促銷等等的管管理。。該組組件還還應(yīng)當(dāng)當(dāng)全面面的支支持掌掌上型型計(jì)算算設(shè)備備的使使用，，要使使用大大量的的同步步技術(shù)術(shù)。SFA的的組件和和體系2、內(nèi)部部/電話話銷售(InsideSales/Telesales)內(nèi)部銷售售(InsideSales)也也稱做電電話銷售售(Telesales)的的組件，，主要針針對設(shè)計(jì)計(jì)并應(yīng)用用于經(jīng)常常在企業(yè)業(yè)內(nèi)部工工作而且且可以使使用內(nèi)部部局域網(wǎng)網(wǎng)和高速速廣域網(wǎng)網(wǎng)的銷售售人員。。這些銷銷售人員員的大部部分工作作時(shí)間用用在電話話和Web/E-mail的的回應(yīng)或或聯(lián)絡(luò)中中，因此此典型的的應(yīng)用要要求包括括機(jī)會管管理、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)問答答文本、、報(bào)價(jià)生生成、訂訂貨單創(chuàng)創(chuàng)建、處處理與管管理、聯(lián)聯(lián)系與賬賬戶管理理、潛在在客戶的的管理以以及與之之相配合合的Web銷售售，當(dāng)然然還應(yīng)包包含一些些專門針針對電話話銷售的的特性功功能，如如電話路路由、呼呼入電話話屏幕提提示、自自動回復(fù)復(fù)或回應(yīng)應(yīng)管理等等。SFA的的組件和和體系3、銷售售伙伴(SellingPartner)銷售伙伴伴(SellingPartner)也也稱做電電子伙伴伴(E-partner)，，或者是是擴(kuò)展型型銷售企企業(yè)（ExtendedSellingEnterprise,ESE），，主要指指企業(yè)本本身通過過采用銷銷售技術(shù)術(shù)和應(yīng)用用系統(tǒng)，，來支持持第三方方銷售渠渠道伙伴伴包括中中間商、、代理商商、分銷銷商和增增值業(yè)務(wù)務(wù)銷售商商等來達(dá)達(dá)到銷售售的目標(biāo)標(biāo)。CRM的銷銷售伙伴伴將與供供應(yīng)鏈管管理的伙伙伴管理理等功能能緊密集集成。SFA的的組件和和體系4、電子子/Web銷銷售(E/WebSelling)電子/Web銷售售（E--sales），也也被稱做技技術(shù)輔助式式購買（Technology-enabledBuying,TEB），或或是自助式式銷售(UnassistedSelling)。電電子/Web銷售的的組件包括括客戶導(dǎo)向向、經(jīng)營或或自助銷售售的應(yīng)用，，都是面向向消費(fèi)者，，利用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)可以以使消費(fèi)者者和產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)‘自我我銷售’，，或可在無無銷售人員員幫助的前前提下達(dá)成成交易。電電子/Web銷售售應(yīng)當(dāng)是一一個(gè)與傳統(tǒng)統(tǒng)的渠道（（例如百貨貨商店、專專業(yè)商店和和廠家直銷銷店）或新新渠道如家家庭銷售、、倉儲式銷銷售整合進(jìn)進(jìn)行的應(yīng)用用銷售方案案。電子/Web銷售被認(rèn)認(rèn)為是SFA中發(fā)展展最快、最最具前景的的部分。3.3.3銷售配置置管理的主主要功能客戶響應(yīng)與與交易記錄錄數(shù)據(jù)接口口管理市場接口管管理產(chǎn)品配置和和組合接口口管理銷售配置管管理SCM銷售配置管管理(SalesConfigurationManagement，SCM)的主要要功能有：：1、客戶響響應(yīng)與交易易記錄數(shù)據(jù)據(jù)接口管理理CRM系統(tǒng)統(tǒng)中企業(yè)將將建成依托托于現(xiàn)代通通信技術(shù)和和設(shè)施的客客戶接觸前前端，在處處理各類客客戶信息的的接收、發(fā)發(fā)送與記錄錄的基礎(chǔ)上上，銷售配配置管理還還要著重支支持客戶的的要求或?qū)Ψ?wù)進(jìn)行行跟蹤，成成為SFA對前端客客戶響應(yīng)和和交易記錄錄、查詢的的接口；技技術(shù)上當(dāng)然然包括順暢暢地支持最最廣泛的客客戶前端，，例如包括括移動電話話、PDA、電視等等非PC類類用戶終端端；一切圍圍繞最便捷捷地聯(lián)絡(luò)客客戶、服務(wù)務(wù)客戶的原原則，降低低用戶的響響應(yīng)成本，，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)據(jù)系統(tǒng)與SFA的一一體化。銷售配置管管理SCM2、市場接接口管理銷售配置管管理還充當(dāng)當(dāng)了SFA與市場營營銷系統(tǒng)的的全面接口口，它能夠夠及時(shí)接收收來自MA及商業(yè)智智能系統(tǒng)做做出的行業(yè)業(yè)競爭結(jié)構(gòu)構(gòu)分析、競競爭者分析析和競爭戰(zhàn)戰(zhàn)略選擇等等分析和決決策，能由由此幫助SFA建立立目標(biāo)市場場的工作流流程范；還還能幫助SFA完完成企業(yè)劃劃分銷售分分區(qū)（分類類）的工作作，協(xié)助其其在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部合理劃劃分和明確確銷售組織織間的工作作關(guān)系及合合作協(xié)議，，明確銷售售人員的責(zé)責(zé)、權(quán)、利利。銷售配置管管理SCM3、產(chǎn)品配配置和組合合接口管理理銷售配置管管理提供了了與企業(yè)資資源計(jì)劃等等系統(tǒng)的生生產(chǎn)制造功功能的接口口，使SFA系統(tǒng)能能夠?qū)a(chǎn)品品部件根據(jù)據(jù)需要組裝裝成產(chǎn)品，，尤其適用用于Web平臺上不不需要有任任何安裝復(fù)復(fù)雜產(chǎn)品的的技術(shù)背景景的用戶；；還可開展展產(chǎn)品組合合分析，及及時(shí)總結(jié)產(chǎn)產(chǎn)品市場的的實(shí)際情況況，為下一一步戰(zhàn)略的的制定提供供依據(jù)。中國太平洋洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)險(xiǎn)公司是世世界保險(xiǎn)200強(qiáng)之之一，其北北京分公司司在業(yè)務(wù)增增長極為迅迅速的情況況下，于2001年年開始啟動動企業(yè)CRM項(xiàng)目，，使用MyCRM之之SFA系系統(tǒng)來管理理銷售，并并在2002年再次次購買授權(quán)權(quán)，擴(kuò)大了了應(yīng)用范圍圍。太平洋保險(xiǎn)險(xiǎn)的SFA在為什么要要選擇SFA的問題題上，太平平洋保險(xiǎn)北北京分公司司認(rèn)識到了了保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)最大的特特點(diǎn)即是銷銷售模式與與其它行業(yè)業(yè)完全不同同：既有面面對廣泛個(gè)個(gè)人客戶的的關(guān)系型銷銷售，又有有面對大客客戶的項(xiàng)目目型銷售；；既要管理理好高價(jià)值值客戶，把把一個(gè)新保?；蜣D(zhuǎn)?？涂蛻舭l(fā)展成成為續(xù)保客客戶，又要要爭取擴(kuò)大大其他險(xiǎn)種種的銷售；；而對企事事業(yè)單位的的大型項(xiàng)目目銷售，則則要通過嚴(yán)嚴(yán)格的項(xiàng)目目控制、多多部門工作作協(xié)同以確確保銷售目目標(biāo)。為此此，太平洋洋保險(xiǎn)北京京分公司決決定在實(shí)施施CRM項(xiàng)項(xiàng)目中首先先選擇SFA（銷售售力量自動動化）系統(tǒng)統(tǒng)，改進(jìn)公公司的銷售售管理。太平洋保險(xiǎn)險(xiǎn)的SFA確定的應(yīng)用用目標(biāo)主要要有：1、利用SFA建設(shè)設(shè)統(tǒng)一的保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷銷售管理平平臺，幫助助公司統(tǒng)一一管理客戶戶資源。在在SFA平平臺上，公公司管理層層要能全面面掌握銷售售進(jìn)展；銷銷售人員則則可有效管管理銷售線線索，了解解重要客戶戶的近況、、需求、保保單執(zhí)行等等情況。2、利用SFA加強(qiáng)強(qiáng)信息分析析，幫助公公司準(zhǔn)確掌掌握銷售動動態(tài)。要求求每個(gè)銷售售人員制定定每日行動動計(jì)劃，對對其績效管管理也有據(jù)據(jù)可依，同同時(shí)幫助管管理者加強(qiáng)強(qiáng)監(jiān)控。3、利用SFA量化化跟蹤銷售售過程，促促使銷售管管理制度化化和規(guī)范化化。太平洋保險(xiǎn)險(xiǎn)的SFA建設(shè)其SFA系統(tǒng)的的成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)包括：有效組建團(tuán)團(tuán)隊(duì)：項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人是是電子商務(wù)務(wù)部經(jīng)理，，多年負(fù)責(zé)責(zé)出單中心心業(yè)務(wù)管理理及公司信信息化建設(shè)設(shè)，業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)豐富；；項(xiàng)目小組組全面了解解軟件功能能，制定可可行計(jì)劃；；