大客戶營銷培訓(xùn)方案

大客戶營銷培訓(xùn)方案大客戶營銷培訓(xùn)方案開場白孫子兵法云：“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。多算勝少算，而況于無算乎！”開場白孫子兵法云：“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；市場中的競爭你你的競爭者你的客戶你的問題銷售新手必學(xué)的大客戶營銷培訓(xùn)市場中的競爭你你的競爭者你的客戶你的問題銷售新手必學(xué)的大客戶導(dǎo)論：大客戶銷售人員所需的素質(zhì)QualityofKeyCustomerSales導(dǎo)論：大客戶銷售人員所需的素質(zhì)

游戲規(guī)則Rules游戲規(guī)則RulesAreYouProfessional?構(gòu)成專業(yè)化的元素ProfessionalFactorAreYouProfessional?構(gòu)成專業(yè)化的元構(gòu)成專業(yè)化的元素

外表Appearance形象修飾、衣著打扮與你所與接觸的客戶相匹配態(tài)度Attitude贏得客戶好感；決斷，可靠，忠誠構(gòu)成專業(yè)化的元素ProfessionalFactor構(gòu)成專業(yè)化的元素外表Appearance態(tài)度Atti構(gòu)成專業(yè)化的元素ProfessionalFactor

知識Knowledge產(chǎn)品知識公司知識

環(huán)境Environment業(yè)務(wù)規(guī)則流行事件構(gòu)成專業(yè)化的元素ProfessionalFactor知行家一出手便知有沒有(1)及格銷售員中等銷售員TOPSALES對定單關(guān)注點此項目本身對此項目的過程的控制影響此項目最終結(jié)果以什么方面作為主要切入點進行銷售產(chǎn)品與服務(wù)本身的賣點研究客戶的業(yè)務(wù)，結(jié)合系統(tǒng)方案在中等銷售員的基礎(chǔ)上注意客戶內(nèi)部的勢進行銷售強項產(chǎn)品技術(shù)指標的說明系統(tǒng)整體方案的說明包括系統(tǒng)方案，客戶單位及個人的利益體現(xiàn)的整體方案對報價的解釋強調(diào)價格低降低客戶的總體擁有成本為客戶帶來增值直接與客戶的什么層面人員的人建立聯(lián)系客戶操作層面的人客戶管理層面的人客戶的高級決策者行家一出手便知有沒有(1)及格銷售員中等銷售員TOPS行家一出手便知有沒有(2)及格銷售員中等銷售員TOPSALES客戶對這個銷售人員的態(tài)度可以考慮首選可以參與客戶對這個定單的內(nèi)部運做銷售人員對銷售信息的反應(yīng)有反應(yīng),按部就班積極響應(yīng)未雨綢繆銷售人員對客戶心態(tài)的洞察度大概能明白客戶對自己的遠近能夠靈活應(yīng)對客戶內(nèi)部的不同聲音積極采取行動，締結(jié)客戶內(nèi)部的支持聯(lián)盟，同時變反對為中立對公司內(nèi)部的資源的使用情況不是使用不足，就是浪費資源基本上比較及時和明智對公司的資源進行有效的計劃和約定，并合理使用業(yè)績的體現(xiàn)與資源的支出不協(xié)調(diào)比較穩(wěn)定超額完成行家一出手便知有沒有(2)及格銷售員中等銷售員TOPS行家一出手便知有沒有(3)及格銷售員中等銷售員TOPSALES客戶對人的總體印象產(chǎn)品專家是客戶的潛在資源可以作為客戶推心置腹的業(yè)務(wù)顧問客戶對銷售人員每一次和他聯(lián)系的感覺打攪銷售演示有什么新點子的商業(yè)會議客戶對這個銷售人員下的判斷一個勤快的人還是比較有想法的人非常有價值進行接納的人客戶對這個銷售人員一般的態(tài)度找我底下的人談吧比較客氣主動保持聯(lián)系行家一出手便知有沒有(3)及格銷售員中等銷售員TOPS

不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！銷售心得感悟……

SalesExperience

最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因為日久見真情人脈=錢脈！不能同流，那能交流；銷售心得感悟……

SalesEx麻將精神

Mah-jongSpirit不遲到—8點

不計較環(huán)境條件

專心、專精

不抱怨、換位思考永不放棄！

只要還在桌子上，人生就會有希望!麻將精神

Mah-jongSpirit不遲到—8點大客戶銷售的基本流程市場因素的方向盤大客戶需求分析大客戶需求挖掘技巧大客戶溝通模型異議處理與雙贏談判技巧客戶關(guān)系管理大客戶銷售綜合技能提升培訓(xùn)

Content大客戶銷售的基本流程大客戶銷售綜合技能提升培訓(xùn)

Conten傳統(tǒng)式銷售技能（PSS）出現(xiàn)于工業(yè)文明時代，生產(chǎn)力大幅度提升的時期首要解決的是產(chǎn)品的銷售，庫存的消化20世紀20年代，E.K.Stong《銷售心理》奠基了傳統(tǒng)式銷售技能1942始于施樂傳統(tǒng)式銷售技能（PSS）出現(xiàn)于工業(yè)文明時代，生產(chǎn)力大幅度顧問式銷售技能（CSS）從說服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?；從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再I方為中心要勸說別人，最好的方法不是勸說你永遠不可能說服客戶，客戶只能自己說服自已顧問銷售的本質(zhì)：理解站在買方的立場上1976年始于顧問式銷售技能（CSS）從說服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?；站在買方的立場上1

“我們今天所面臨的問題，不能以問題出現(xiàn)時的那種思考方式去解決”

---愛因斯坦用新思維來解決問題NewThinking“我們今天所面臨的問題，不能以問題出現(xiàn)時的那大客戶銷售引導(dǎo)案例

InstructiveCase

換位思考游戲體驗時間：10分鐘銷售行為與購買行為的差別測驗時間：10分鐘

大客戶銷售引導(dǎo)案例

InstructiveCase

是發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求的過程對銷售理解的變化

Understanding

Change建立持續(xù)關(guān)系來幫助客戶實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展是發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求的過程對銷售理解的變化

Unde

需求

目前狀況理想狀況整套解決方法滿意變化的過程

ChangingProcess「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿意變化的過程

大客戶銷售引導(dǎo)案例

InstructiveCase

換位思考游戲體驗時間：10分鐘銷售行為與購買行為的差別測驗時間：10分鐘

大客戶銷售引導(dǎo)案例

InstructiveCase

銷售的7步驟7stepsofSalesOBJHandling異議處理Customer

Service售后服務(wù)事前準備Preparation接近Approach狀況把握Survey產(chǎn)品介紹Presentation展示DemoProposal建議締結(jié)Close銷售的7步驟OBJ異議處理CustomerS大客戶銷售的基本流程市場因素的方向盤大客戶需求分析大客戶需求挖掘技巧大客戶溝通模型異議處理與雙贏談判技巧客戶關(guān)系管理大客戶銷售綜合技能提升培訓(xùn)

Content大客戶銷售的基本流程大客戶銷售綜合技能提升培訓(xùn)

Conten引導(dǎo)案例：大客戶銷售的特殊性InstructiveCase:PointsofKeyCustomersSales大客戶銷售個人客戶銷售銷售周期長短，一次訪問與顧客關(guān)系長期、廣泛短期，局部決策者有多個或影響者少決策者購買決定過程復(fù)雜簡單銷售隊伍團隊個人對解決方案的需求多少銷售重點對顧客的價值產(chǎn)品功能引導(dǎo)案例：大客戶銷售的特殊性大客戶銷售個人客戶銷售銷售周期長客戶手中的方向盤

SteeringWheelofCustomers滿意階段認識階段決定階段制訂標準階段評估階段調(diào)查階段選擇階段再評估階段顧客滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價客戶手中的方向盤

SteeringWheelofCus滿意階段

SatisfactionStage客戶確信自己不但沒有需求，也沒有任何問題，在他們的思想中，一切都是很完美的顧客可能是說謊者滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價顧客滿意階段

SatisfactionStage客戶確信自己不認識階段

RecognizingStage

客戶比較容易接受，他確實有些問題急待你來解決。不幸的是，他只是做好了準備，但此時他并不想做什么人們不會注意小問題，只會處理大問題滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價顧客認識階段

RecognizingStage客戶比較容易接決定階段

DecisionStage對于小問題厭煩了，小問題積累到了一定的程度小問題失控滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價顧客決定階段

DecisionStage對于小問題厭煩了，小問制訂標準階段

MakingStandardStage尋找解決問題的過程客戶的問題決定了客戶的需求客戶不是根據(jù)需要做決定，而是根據(jù)問題做決定，問題越突出，需求越強烈需求越強烈，愿意為此支付的就越多滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價顧客制訂標準階段

MakingStandardStage尋找評價階段

AssessmentStage

理性客戶才會經(jīng)歷這個階段有標準才有可能有評價滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價顧客評價階段

AssessmentStage

理性客戶才會經(jīng)歷調(diào)查階段

InvestigationStage驗證自己的看法和觀點，以及標準驗證銷售人員以及供應(yīng)商品質(zhì)等滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價顧客調(diào)查階段

InvestigationStage驗證自己的看選擇階段

ChoiceStage最敏感的階段，擔(dān)心自己做了錯誤的決策銷售人員是否影響客戶決定客戶以后的滿意度滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價顧客選擇階段

ChoiceStage最敏感的階段，擔(dān)心自己做了再評價階段

Re-assessmentStage購買者后悔主動提醒客戶滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價顧客再評價階段

Re-assessmentStage購買者后悔客戶手中的方向盤

SteeringWheelofCustomers滿意階段認識階段決定階段制訂標準階段評估階段調(diào)查階段選擇階段再評估階段你的客戶群中各個階段的百分比是多少？顧客滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價客戶手中的方向盤

SteeringWheelofCu大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程市場因素的方向盤大客戶需求分析大客戶需求挖掘技巧大客戶溝通模型異議處理與雙贏談判技巧客戶關(guān)系管理大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程看透客戶的需求UnderstandingNeedofCustomers客戶需求有些是意識到的，有些是沒有意識到的看得到的意識到的表面的明確的看不到的意識不到的潛在的含糊的看透客戶的需求客戶需求有些是意識到的，有些是沒有意識到的區(qū)分顧客的需求

DistinguishingNeedofCustomers比較容易引導(dǎo)的購買意愿較難引導(dǎo)出客戶的購買意愿問題點，困難不滿，抱怨客戶表現(xiàn)明顯且強烈的需求與期望隱含需求明確需求區(qū)分顧客的需求

DistinguishingNeedof銷售案例研討：

SalesCaseStudy大客戶類型與銷售對策銷售案例研討：

SalesCaseStudy大客戶類型與價值內(nèi)在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值購買者合作伙伴型銷售附加價值型銷售交易型銷售利益成本=_價值內(nèi)在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值減少成本及采購努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價值通過銷售工作創(chuàng)造新價值附加價值型客戶購買超出產(chǎn)品本身的價值合作伙伴型客戶利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力交易型客戶只購買產(chǎn)品本身的價值減少成本為少數(shù)大型客戶通過銷售附加價值型客戶合作伙伴型客戶交大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程市場因素的方向盤大客戶需求分析大客戶需求挖掘技巧大客戶溝通模型異議處理與雙贏談判技巧客戶關(guān)系管理大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程F/A-B/V轉(zhuǎn)換產(chǎn)品特點(Feature)優(yōu)點(Advantage)

客戶受益(Benefits)價值(Value)

F/A-B/V轉(zhuǎn)換產(chǎn)品特點(Feature)FAB與需求

如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求F：特點A：優(yōu)點B：利益介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功能或特點如何有效地被用來幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達出的明確需求難成功有作用很大作用FAB與需求如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求F特點|優(yōu)點|利益(FAB)對銷售的影響HighLow利益優(yōu)點特點對客戶的影響銷售周期特點|優(yōu)點|利益(FAB)對銷售的影響HighLow利益優(yōu)點Presentation-FAB訓(xùn)練Feature特點/功能也就是說Advantage所以.....Benefits比方...只要什么...就能Presentation-FAB訓(xùn)練FeatuSPIN在大客戶銷售中你必須掌握……SPIN在大客戶銷售中你必須掌握……SITUATION背景問題PROBLEM難點問題IMPLICATIONS暗示問題NEEDPAYOFF需求--效益問題顧問式銷售核心技巧SPIN

ConsultantSalesKeySkillsSITUATION背景問題顧問式銷售核背景問題

Situation收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的……的問題事實背景問題背景問題

Situation收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的……的問題事難點問題

Problem針對客戶的…….的提問，引誘客戶說出隱含需求難點困難不滿難點問題

Problem針對客戶的…….的提問，引誘客戶說出暗示問題

Implications讓客戶明了問題點對其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具暗示問題

Implications讓客戶明了問題點對其深刻的需求--效益問題

NeedPayoff

鼓勵客戶積極提出解決對策的問題絕大多數(shù)客戶希望自己找到解決問題的方式需求--效益問題

NeedPayoff鼓勵客戶積極提出解SPIN模式背景問題難點問題隱含需求明確需求暗示問題需求效益問題利益優(yōu)點特征SPIN模式背景問題難點問題隱含需求明確需求暗示問題需求效大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程市場因素的方向盤大客戶需求分析大客戶需求挖掘技巧大客戶溝通模型異議處理與雙贏談判技巧客戶關(guān)系管理大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程溝通的“中醫(yī)”體系

說

Say聽

Listen問

Ask看

See溝通的四要素

4FactorofCommunication

溝通的“中醫(yī)”體系說Say聽Listen問人的行為處事風(fēng)格

CommunicationStyle力度Power力度軸測量人們在交流中的自信程度力度與節(jié)奏有關(guān)，也就是說，快節(jié)奏象征高自信度，慢節(jié)奏象征著低自信度。善于接受的低力度,慢節(jié)奏過分自信的強力度,快節(jié)奏人的行為處事風(fēng)格

CommunicationStyle力度人的行為處事風(fēng)格

CommunicationStyle情感Emotion情感軸測量在交流中情緒的反應(yīng)程度情感與組織性有關(guān)，也就是說，具有高組織性的交談?wù)邔⒈憩F(xiàn)出很少的情感，而低組織性的交談?wù)邉t表現(xiàn)出很強的情感冷靜的低情感表現(xiàn)原則性高熱情的高情感表現(xiàn)原則性低人的行為處事風(fēng)格

CommunicationStyle情人的行為處事風(fēng)格風(fēng)格區(qū)域

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋控制型Controlling分析型Analyzing倡導(dǎo)型Advocating平易型Facilitating力度

Power情感

Emotion人的行為處事風(fēng)格

CommunicationStyle人的行為處事風(fēng)格風(fēng)格區(qū)域控制型分析自信而且冷靜.快節(jié)奏,高原則性.結(jié)果導(dǎo)向的,講究實際,有競爭性,理性,目的性強自信而且熱情.快節(jié)奏,原則性低.榮譽導(dǎo)向的,積極主動，有活力，創(chuàng)新求異，情感化,易于冒險善于接受且冷靜.慢節(jié)奏,高原則性.任務(wù)導(dǎo)向的,邏輯性強,注重細節(jié),謹慎,穩(wěn)定善于接受且熱情.慢節(jié)奏,原則性低.公眾導(dǎo)向的,易于合作,健談,好聽眾,喜歡談話和協(xié)調(diào)控制型Controlling分析型Analyzing倡導(dǎo)型Advocating平易型Facilitating力度

Power情感

Emotion人的行為處事風(fēng)格

CommunicationStyle過分自信善于接受冷靜熱情控制型分析型倡導(dǎo)型平易型力度情感人詳細，明確地論述事實，邏輯，合理性，并注重細節(jié)，使其感到有把握，合乎邏輯，是正確的選擇簡明扼要，講情問題，提出解決方案，重點在于受益和價值，促使他果斷，獨立自主地作決策。任何時候都不能忽視控制型人注重情感的交流，使其感覺良好，有遠見，獨特，不一般，創(chuàng)新求異突出安全性，利用從重心理，合乎一般理俗控制型Controlling分析型Analyzing倡導(dǎo)型Advocating平易型Facilitating如何說服不同類型的人

HowtoPersuadeDifferentIndividuals控制型分析型倡導(dǎo)型平易型如何說服不同類型的人

Howto大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程市場因素的方向盤大客戶需求分析大客戶需求挖掘技巧大客戶溝通模型異議處理與雙贏談判技巧客戶關(guān)系管理大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程客戶反議-抗拒CustomersOpposition－Rejection情緒性不信任SalesorProduct不好用,騙人的.....競爭者教育或自我認知太貴了....這些功能不稀奇...拒絕改變現(xiàn)況我沒有辦法決定.....還有.............客戶反議-抗拒情緒性不信任SalesorProd如何面對-抗拒HowtoFacetheOpposition

冷靜、仔細的傾聽

Keepyourtemperonice&listen....透悉其真正的本意

Recognizetheobjection.....化抗拒為詢問

Objectionintoaquestion!回答要委婉

Softenyouranswer.如何面對-抗拒冷靜、仔細的傾聽雙贏策略WinWin談判策略管理同樣的「成果」不同的「贏」成果共同分享，而「贏」屬于.....雙贏策略談判策略管理同樣的「成果」不同的「贏」WinWin雙贏矩陣客戶-YOU銷售者-IIWINYOUWINILOSEYOUWINILOSEIWINYOULOSEYOULOSEILOSEIWINYouWINYouLOSEWinWin雙贏矩陣客戶-YOU銷售者-雙贏談判

WinWinNegotiation雙贏談判

WinWinNegotiation銷售與談判的主要區(qū)別

DifferentofSaleandNegotiation是否有權(quán)力改變條款有：談判行為沒有：銷售行為達成協(xié)議是共同的目標銷售與談判的主要區(qū)別

DifferentofSalea客戶聽到的

CustomerHear由于你是一個我們的重要的大客戶，因此，我們決定給您一個15%的優(yōu)惠，這個價格是任何客戶都沒有得到過的，比我們公布的最低的價格還要低了?？蛻袈牭揭院螅瑫搿蛻袈牭降?/p>

CustomerHear由于你是一個我們的重要客戶想到的

CustomerThink他們一定很想做成這個生意，他們的財務(wù)有困難,也許現(xiàn)金流有問題。到了最后階段，他們還會有更大的折扣?？拷祪r獲得業(yè)務(wù)，他們就沒有足夠的利潤，他們以后對我們的服務(wù)會如何呢？客戶想到的

CustomerThink他們一定很想做成這個談判時機的要點

KeyPointofNegotiation不能用談判代替對實際問題的解決，也從來不可能成功地代替對問題的解決談判也不能代替推銷，如果沒有辦法讓客戶認識到問題的嚴重性，通過談判的方法就更不會讓客戶認識到問題的嚴重性任何時候都要避免過早地開始談判，直到客戶堅持就價格問題達成協(xié)議時，才開始談判的過程談判內(nèi)容不能擴大，要局限在客戶最關(guān)注的問題上談判時機的要點

KeyPointofNegotiati談判的定義

ConceptofNegotiation談判的定義談判是指兩個或更多的團體為達到一個協(xié)議所做的努力，它包括下列三個條件談判雙方有權(quán)力改變條款資源是稀缺的協(xié)同與沖突同時存在談判的定義

ConceptofNegotiation談判談判的四個策略

4StrategiesinNegotiation

關(guān)注最大的優(yōu)勢設(shè)立和調(diào)整幅度利用問題利用“墊子”談判的四個策略

4StrategiesinNegoti關(guān)注最大優(yōu)勢

CarethemostAdvantage

價格絕對不是唯一的影響手段決策標準是致命的被客戶對價格的關(guān)注所誤導(dǎo)銷售人員的價值創(chuàng)造點關(guān)注最大優(yōu)勢

CarethemostAdvantage設(shè)立和調(diào)整幅度

SetandAdjustMargin你的上限是最小的讓步你的下限是最大的讓步上限過高：對方離開被迫下調(diào)時，缺乏可信性競爭中處于不利位置下限過低：自己沒有利潤客戶胃口提高，有更大的預(yù)期競爭性談判的最后階段沒有回旋余地設(shè)立和調(diào)整幅度

SetandAdjustMargin你利用問題

UseProblems問題揭示需要提出一個問題，引發(fā)另外一些問題透過問題獲取戰(zhàn)略信息發(fā)問方有主動權(quán)問題是臺階問題提供思考的機會利用問題

UseProblems問題揭示需要利用“墊子”

Use“Pillow”及時，經(jīng)常贊揚客戶的觀點承認客戶思考的問題的合理性重組客戶的問題，明確解決方案對客戶的意義重復(fù)對方的觀點，強化溝通與理解利用“墊子”

Use“Pillow”及時，經(jīng)常贊揚客戶的觀大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程市場因素的方向盤大客戶需求分析大客戶需求挖掘技巧大客戶溝通模型異議處理與雙贏談判技巧客戶關(guān)系管理大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程建立客戶關(guān)系BuilduptheCustomerRelationship所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機構(gòu)需要和個人需要。滿足機構(gòu)需要滿足個人需要建立客戶關(guān)系所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你是

否

否是滿足機構(gòu)需要和個人需求SatisfyAgentandIndividualNeed滿足個人需要滿足機構(gòu)需要供應(yīng)商伙伴局外人朋友是

否

否是滿足機構(gòu)需要和個人需求滿足個人需要供應(yīng)商伙伴局外以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售人員

RelationshipOrientedSales建立關(guān)系挖掘需求銷售以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售人員

RelationshipOrien具競爭力的客戶關(guān)系

CompetitiveCustomerRelationship

雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的雙贏關(guān)系。具競爭力的客戶關(guān)系

CompetitiveCustomer如何建立客戶關(guān)系

HowtoBuildCustomerRelationship準備

喜歡

信賴

聯(lián)盟

信任如何建立客戶關(guān)系

HowtoBuildCustomer客戶關(guān)系管理的三個層次3LevelinCustomerRelationshipManagement財務(wù)層次結(jié)構(gòu)層次社交層次客戶關(guān)系管理的三個層次財務(wù)層次結(jié)構(gòu)層次社交層案例研討:大客戶銷售的八種武器電話銷售參觀考察

禮物顧問服務(wù)登門拜訪商務(wù)活動

技術(shù)交流研討會論壇案例研討:大客戶銷售的八種武器電話銷售參觀考察禮物顧大客戶營銷培訓(xùn)方案大客戶營銷培訓(xùn)方案開場白孫子兵法云：“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。多算勝少算，而況于無算乎！”開場白孫子兵法云：“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；市場中的競爭你你的競爭者你的客戶你的問題銷售新手必學(xué)的大客戶營銷培訓(xùn)市場中的競爭你你的競爭者你的客戶你的問題銷售新手必學(xué)的大客戶導(dǎo)論：大客戶銷售人員所需的素質(zhì)QualityofKeyCustomerSales導(dǎo)論：大客戶銷售人員所需的素質(zhì)

游戲規(guī)則Rules游戲規(guī)則RulesAreYouProfessional?構(gòu)成專業(yè)化的元素ProfessionalFactorAreYouProfessional?構(gòu)成專業(yè)化的元構(gòu)成專業(yè)化的元素

外表Appearance形象修飾、衣著打扮與你所與接觸的客戶相匹配態(tài)度Attitude贏得客戶好感；決斷，可靠，忠誠構(gòu)成專業(yè)化的元素ProfessionalFactor構(gòu)成專業(yè)化的元素外表Appearance態(tài)度Atti構(gòu)成專業(yè)化的元素ProfessionalFactor

知識Knowledge產(chǎn)品知識公司知識

環(huán)境Environment業(yè)務(wù)規(guī)則流行事件構(gòu)成專業(yè)化的元素ProfessionalFactor知行家一出手便知有沒有(1)及格銷售員中等銷售員TOPSALES對定單關(guān)注點此項目本身對此項目的過程的控制影響此項目最終結(jié)果以什么方面作為主要切入點進行銷售產(chǎn)品與服務(wù)本身的賣點研究客戶的業(yè)務(wù)，結(jié)合系統(tǒng)方案在中等銷售員的基礎(chǔ)上注意客戶內(nèi)部的勢進行銷售強項產(chǎn)品技術(shù)指標的說明系統(tǒng)整體方案的說明包括系統(tǒng)方案，客戶單位及個人的利益體現(xiàn)的整體方案對報價的解釋強調(diào)價格低降低客戶的總體擁有成本為客戶帶來增值直接與客戶的什么層面人員的人建立聯(lián)系客戶操作層面的人客戶管理層面的人客戶的高級決策者行家一出手便知有沒有(1)及格銷售員中等銷售員TOPS行家一出手便知有沒有(2)及格銷售員中等銷售員TOPSALES客戶對這個銷售人員的態(tài)度可以考慮首選可以參與客戶對這個定單的內(nèi)部運做銷售人員對銷售信息的反應(yīng)有反應(yīng),按部就班積極響應(yīng)未雨綢繆銷售人員對客戶心態(tài)的洞察度大概能明白客戶對自己的遠近能夠靈活應(yīng)對客戶內(nèi)部的不同聲音積極采取行動，締結(jié)客戶內(nèi)部的支持聯(lián)盟，同時變反對為中立對公司內(nèi)部的資源的使用情況不是使用不足，就是浪費資源基本上比較及時和明智對公司的資源進行有效的計劃和約定，并合理使用業(yè)績的體現(xiàn)與資源的支出不協(xié)調(diào)比較穩(wěn)定超額完成行家一出手便知有沒有(2)及格銷售員中等銷售員TOPS行家一出手便知有沒有(3)及格銷售員中等銷售員TOPSALES客戶對人的總體印象產(chǎn)品專家是客戶的潛在資源可以作為客戶推心置腹的業(yè)務(wù)顧問客戶對銷售人員每一次和他聯(lián)系的感覺打攪銷售演示有什么新點子的商業(yè)會議客戶對這個銷售人員下的判斷一個勤快的人還是比較有想法的人非常有價值進行接納的人客戶對這個銷售人員一般的態(tài)度找我底下的人談吧比較客氣主動保持聯(lián)系行家一出手便知有沒有(3)及格銷售員中等銷售員TOPS

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SalesExperience

最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因為日久見真情人脈=錢脈！不能同流，那能交流；銷售心得感悟……

SalesEx麻將精神

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不抱怨、換位思考永不放棄！

只要還在桌子上，人生就會有希望!麻將精神

Mah-jongSpirit不遲到—8點大客戶銷售的基本流程市場因素的方向盤大客戶需求分析大客戶需求挖掘技巧大客戶溝通模型異議處理與雙贏談判技巧客戶關(guān)系管理大客戶銷售綜合技能提升培訓(xùn)

Content大客戶銷售的基本流程大客戶銷售綜合技能提升培訓(xùn)

Conten傳統(tǒng)式銷售技能（PSS）出現(xiàn)于工業(yè)文明時代，生產(chǎn)力大幅度提升的時期首要解決的是產(chǎn)品的銷售，庫存的消化20世紀20年代，E.K.Stong《銷售心理》奠基了傳統(tǒng)式銷售技能1942始于施樂傳統(tǒng)式銷售技能（PSS）出現(xiàn)于工業(yè)文明時代，生產(chǎn)力大幅度顧問式銷售技能（CSS）從說服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?；從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再I方為中心要勸說別人，最好的方法不是勸說你永遠不可能說服客戶，客戶只能自己說服自已顧問銷售的本質(zhì)：理解站在買方的立場上1976年始于顧問式銷售技能（CSS）從說服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?；站在買方的立場上1

“我們今天所面臨的問題，不能以問題出現(xiàn)時的那種思考方式去解決”

---愛因斯坦用新思維來解決問題NewThinking“我們今天所面臨的問題，不能以問題出現(xiàn)時的那大客戶銷售引導(dǎo)案例

InstructiveCase

換位思考游戲體驗時間：10分鐘銷售行為與購買行為的差別測驗時間：10分鐘

大客戶銷售引導(dǎo)案例

InstructiveCase

是發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求的過程對銷售理解的變化

Understanding

Change建立持續(xù)關(guān)系來幫助客戶實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展是發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求的過程對銷售理解的變化

Unde

需求

目前狀況理想狀況整套解決方法滿意變化的過程

ChangingProcess「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿意變化的過程

大客戶銷售引導(dǎo)案例

InstructiveCase

換位思考游戲體驗時間：10分鐘銷售行為與購買行為的差別測驗時間：10分鐘

大客戶銷售引導(dǎo)案例

InstructiveCase

銷售的7步驟7stepsofSalesOBJHandling異議處理Customer

Service售后服務(wù)事前準備Preparation接近Approach狀況把握Survey產(chǎn)品介紹Presentation展示DemoProposal建議締結(jié)Close銷售的7步驟OBJ異議處理CustomerS大客戶銷售的基本流程市場因素的方向盤大客戶需求分析大客戶需求挖掘技巧大客戶溝通模型異議處理與雙贏談判技巧客戶關(guān)系管理大客戶銷售綜合技能提升培訓(xùn)

Content大客戶銷售的基本流程大客戶銷售綜合技能提升培訓(xùn)

Conten引導(dǎo)案例：大客戶銷售的特殊性InstructiveCase:PointsofKeyCustomersSales大客戶銷售個人客戶銷售銷售周期長短，一次訪問與顧客關(guān)系長期、廣泛短期，局部決策者有多個或影響者少決策者購買決定過程復(fù)雜簡單銷售隊伍團隊個人對解決方案的需求多少銷售重點對顧客的價值產(chǎn)品功能引導(dǎo)案例：大客戶銷售的特殊性大客戶銷售個人客戶銷售銷售周期長客戶手中的方向盤

SteeringWheelofCustomers滿意階段認識階段決定階段制訂標準階段評估階段調(diào)查階段選擇階段再評估階段顧客滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價客戶手中的方向盤

SteeringWheelofCus滿意階段

SatisfactionStage客戶確信自己不但沒有需求，也沒有任何問題，在他們的思想中，一切都是很完美的顧客可能是說謊者滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價顧客滿意階段

SatisfactionStage客戶確信自己不認識階段

RecognizingStage

客戶比較容易接受，他確實有些問題急待你來解決。不幸的是，他只是做好了準備，但此時他并不想做什么人們不會注意小問題，只會處理大問題滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價顧客認識階段

RecognizingStage客戶比較容易接決定階段

DecisionStage對于小問題厭煩了，小問題積累到了一定的程度小問題失控滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價顧客決定階段

DecisionStage對于小問題厭煩了，小問制訂標準階段

MakingStandardStage尋找解決問題的過程客戶的問題決定了客戶的需求客戶不是根據(jù)需要做決定，而是根據(jù)問題做決定，問題越突出，需求越強烈需求越強烈，愿意為此支付的就越多滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價顧客制訂標準階段

MakingStandardStage尋找評價階段

AssessmentStage

理性客戶才會經(jīng)歷這個階段有標準才有可能有評價滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價顧客評價階段

AssessmentStage

理性客戶才會經(jīng)歷調(diào)查階段

InvestigationStage驗證自己的看法和觀點，以及標準驗證銷售人員以及供應(yīng)商品質(zhì)等滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價顧客調(diào)查階段

InvestigationStage驗證自己的看選擇階段

ChoiceStage最敏感的階段，擔(dān)心自己做了錯誤的決策銷售人員是否影響客戶決定客戶以后的滿意度滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價顧客選擇階段

ChoiceStage最敏感的階段，擔(dān)心自己做了再評價階段

Re-assessmentStage購買者后悔主動提醒客戶滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價顧客再評價階段

Re-assessmentStage購買者后悔客戶手中的方向盤

SteeringWheelofCustomers滿意階段認識階段決定階段制訂標準階段評估階段調(diào)查階段選擇階段再評估階段你的客戶群中各個階段的百分比是多少？顧客滿意決定認識制定標準評價調(diào)查選擇再評價客戶手中的方向盤

SteeringWheelofCu大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程市場因素的方向盤大客戶需求分析大客戶需求挖掘技巧大客戶溝通模型異議處理與雙贏談判技巧客戶關(guān)系管理大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程看透客戶的需求UnderstandingNeedofCustomers客戶需求有些是意識到的，有些是沒有意識到的看得到的意識到的表面的明確的看不到的意識不到的潛在的含糊的看透客戶的需求客戶需求有些是意識到的，有些是沒有意識到的區(qū)分顧客的需求

DistinguishingNeedofCustomers比較容易引導(dǎo)的購買意愿較難引導(dǎo)出客戶的購買意愿問題點，困難不滿，抱怨客戶表現(xiàn)明顯且強烈的需求與期望隱含需求明確需求區(qū)分顧客的需求

DistinguishingNeedof銷售案例研討：

SalesCaseStudy大客戶類型與銷售對策銷售案例研討：

SalesCaseStudy大客戶類型與價值內(nèi)在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值購買者合作伙伴型銷售附加價值型銷售交易型銷售利益成本=_價值內(nèi)在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值減少成本及采購努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價值通過銷售工作創(chuàng)造新價值附加價值型客戶購買超出產(chǎn)品本身的價值合作伙伴型客戶利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力交易型客戶只購買產(chǎn)品本身的價值減少成本為少數(shù)大型客戶通過銷售附加價值型客戶合作伙伴型客戶交大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程市場因素的方向盤大客戶需求分析大客戶需求挖掘技巧大客戶溝通模型異議處理與雙贏談判技巧客戶關(guān)系管理大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程F/A-B/V轉(zhuǎn)換產(chǎn)品特點(Feature)優(yōu)點(Advantage)

客戶受益(Benefits)價值(Value)

F/A-B/V轉(zhuǎn)換產(chǎn)品特點(Feature)FAB與需求

如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求F：特點A：優(yōu)點B：利益介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功能或特點如何有效地被用來幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達出的明確需求難成功有作用很大作用FAB與需求如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求F特點|優(yōu)點|利益(FAB)對銷售的影響HighLow利益優(yōu)點特點對客戶的影響銷售周期特點|優(yōu)點|利益(FAB)對銷售的影響HighLow利益優(yōu)點Presentation-FAB訓(xùn)練Feature特點/功能也就是說Advantage所以.....Benefits比方...只要什么...就能Presentation-FAB訓(xùn)練FeatuSPIN在大客戶銷售中你必須掌握……SPIN在大客戶銷售中你必須掌握……SITUATION背景問題PROBLEM難點問題IMPLICATIONS暗示問題NEEDPAYOFF需求--效益問題顧問式銷售核心技巧SPIN

ConsultantSalesKeySkillsSITUATION背景問題顧問式銷售核背景問題

Situation收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的……的問題事實背景問題背景問題

Situation收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的……的問題事難點問題

Problem針對客戶的…….的提問，引誘客戶說出隱含需求難點困難不滿難點問題

Problem針對客戶的…….的提問，引誘客戶說出暗示問題

Implications讓客戶明了問題點對其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具暗示問題

Implications讓客戶明了問題點對其深刻的需求--效益問題

NeedPayoff

鼓勵客戶積極提出解決對策的問題絕大多數(shù)客戶希望自己找到解決問題的方式需求--效益問題

NeedPayoff鼓勵客戶積極提出解SPIN模式背景問題難點問題隱含需求明確需求暗示問題需求效益問題利益優(yōu)點特征SPIN模式背景問題難點問題隱含需求明確需求暗示問題需求效大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程市場因素的方向盤大客戶需求分析大客戶需求挖掘技巧大客戶溝通模型異議處理與雙贏談判技巧客戶關(guān)系管理大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程溝通的“中醫(yī)”體系

說

Say聽

Listen問

Ask看

See溝通的四要素

4FactorofCommunication

溝通的“中醫(yī)”體系說Say聽Listen問人的行為處事風(fēng)格

CommunicationStyle力度Power力度軸測量人們在交流中的自信程度力度與節(jié)奏有關(guān)，也就是說，快節(jié)奏象征高自信度，慢節(jié)奏象征著低自信度。善于接受的低力度,慢節(jié)奏過分自信的強力度,快節(jié)奏人的行為處事風(fēng)格

CommunicationStyle力度人的行為處事風(fēng)格

CommunicationStyle情感Emotion情感軸測量在交流中情緒的反應(yīng)程度情感與組織性有關(guān)，也就是說，具有高組織性的交談?wù)邔⒈憩F(xiàn)出很少的情感，而低組織性的交談?wù)邉t表現(xiàn)出很強的情感冷靜的低情感表現(xiàn)原則性高熱情的高情感表現(xiàn)原則性低人的行為處事風(fēng)格

CommunicationStyle情人的行為處事風(fēng)格風(fēng)格區(qū)域

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋控制型Controlling分析型Analyzing倡導(dǎo)型Advocating平易型Facilitating力度

Power情感

Emotion人的行為處事風(fēng)格

CommunicationStyle人的行為處事風(fēng)格風(fēng)格區(qū)域控制型分析自信而且冷靜.快節(jié)奏,高原則性.結(jié)果導(dǎo)向的,講究實際,有競爭性,理性,目的性強自信而且熱情.快節(jié)奏,原則性低.榮譽導(dǎo)向的,積極主動，有活力，創(chuàng)新求異，情感化,易于冒險善于接受且冷靜.慢節(jié)奏,高原則性.任務(wù)導(dǎo)向的,邏輯性強,注重細節(jié),謹慎,穩(wěn)定善于接受且熱情.慢節(jié)奏,原則性低.公眾導(dǎo)向的,易于合作,健談,好聽眾,喜歡談話和協(xié)調(diào)控制型Controlling分析型Analyzing倡導(dǎo)型Advocating平易型Facilitating力度

Power情感

Emotion人的行為處事風(fēng)格

CommunicationStyle過分自信善于接受冷靜熱情控制型分析型倡導(dǎo)型平易型力度情感人詳細，明確地論述事實，邏輯，合理性，并注重細節(jié)，使其感到有把握，合乎邏輯，是正確的選擇簡明扼要，講情問題，提出解決方案，重點在于受益和價值，促使他果斷，獨立自主地作決策。任何時候都不能忽視控制型人注重情感的交流，使其感覺良好，有遠見，獨特，不一般，創(chuàng)新求異突出安全性，利用從重心理，合乎一般理俗控制型Controlling分析型Analyzing倡導(dǎo)型Advocating平易型Facilitating如何說服不同類型的人

HowtoPersuadeDifferentIndividuals控制型分析型倡導(dǎo)型平易型如何說服不同類型的人

Howto大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程市場因素的方向盤大客戶需求分析大客戶需求挖掘技巧大客戶溝通模型異議處理與雙贏談判技巧客戶關(guān)系管理大客戶銷售技能培訓(xùn)Content大客戶銷售的基本流程客戶反議-抗拒CustomersOpposition－Rejection情緒性不信任SalesorProduct不好用,騙人的.....競爭者教育或自我認知太貴了....這些功能不稀奇...拒絕改變現(xiàn)況我沒有辦法決定.....還有.............客戶反議-抗拒情緒性不信任SalesorProd如何面對-抗拒HowtoFacetheOpposition

冷靜、仔細的傾聽

Keepyourtemperonice&listen....透悉其真正的本意

Recognizetheobjection.....化抗拒為詢問

Objectionintoaquestion!回答要委婉

Softenyouranswer.如何面對-抗拒冷靜、仔細的傾聽雙贏策略WinWin談判策略管理同樣的「成果」不同的「贏」成果共同分享，而「贏」屬于.....雙贏策略談判策略管理同樣的「成果」不同的「贏」WinWin雙贏矩陣客戶-YOU銷售者-IIWINYOUWINILOSEYOUWINILOSEIWINYOULOSEYOULOSEILOSE