解決問題的五原則分析課件

1解決問題的五原則1解決問題的五原則2反饋到發(fā)生問題的源流確認(rèn)所采取的對(duì)策是否有效實(shí)施切實(shí)的對(duì)策查明真正的原因充分掌握事實(shí)情況五個(gè)步驟是：“五原則”是指從“三現(xiàn)主義”（現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)）出發(fā)，分五個(gè)步驟解決問題。五原則的定義123452反饋到發(fā)生問題的源流確認(rèn)所采取的對(duì)策是否有效實(shí)施切實(shí)的對(duì)策3調(diào)和のとれた仕事の流れを作りあげること總是以事實(shí)為基礎(chǔ)而行動(dòng)親自接觸實(shí)物（現(xiàn)物）親自到現(xiàn)場(chǎng)（現(xiàn)地）親自了解現(xiàn)實(shí)情況三現(xiàn)主義的定義不但適用于制造現(xiàn)場(chǎng),也適用于廣泛的其它工作。有下列想法、行動(dòng)的人才能搞好現(xiàn)場(chǎng)管理工作：

〇

喜歡接觸現(xiàn)場(chǎng)的人

〇

每天深入了解現(xiàn)場(chǎng)的人

〇

理解深入現(xiàn)場(chǎng)的好處的人三現(xiàn)主義在中國用得很早：遠(yuǎn)點(diǎn),“捉賊捉臟,捉奸捉雙”;近點(diǎn),毛主席的“沒有調(diào)查研究就沒有發(fā)言權(quán)”;再近點(diǎn),;新聞工作者不也是天天在掌握第一手材料么?誰和誰有拍拖之嫌呀,哪個(gè)和哪個(gè)出現(xiàn)在某酒店啊,這都是三現(xiàn)主義的運(yùn)用,可是中國的三現(xiàn)主義只用于政治或只用于整人,很少用于品質(zhì)管理?！鞍俾劜蝗缫灰姟薄案刹繎?yīng)一天洗兩次手”、“高高在上三個(gè)月也未弄懂的問題，深入基層三天便能馬上明嘹”

3調(diào)和のとれた總是以事實(shí)為基礎(chǔ)而行動(dòng)親自接觸實(shí)物（現(xiàn)物）親自4◆等待生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)系或生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于技術(shù)、品質(zhì)、資材等部門服務(wù)、指導(dǎo)、指示、供應(yīng)的等待。等待下級(jí)的匯報(bào),任務(wù)雖已布置，但是沒有檢查，沒有監(jiān)督。不主動(dòng)去深入實(shí)際調(diào)查研究，掌握第一手資料，只是被動(dòng)地聽下級(jí)的匯報(bào)，沒有核實(shí)，然后作決定或向上級(jí)匯報(bào)，瞞天過海沒有可信度，出了問題，責(zé)任往下級(jí)身上一推?！叭F(xiàn)主義”的缺乏是等待中的最致命原因之一，嚴(yán)重影響生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)工作的及時(shí)解決。

三現(xiàn)主義的定義現(xiàn)場(chǎng)不要只坐在辦公室決策，而是要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，奔赴第一線?，F(xiàn)場(chǎng)是生機(jī)勃勃的，每天都在變化，不具備正確的觀察方法，你就沒法感覺它的變化，包括異?！，F(xiàn)物管理的最重要的概念是“總是以事實(shí)為基礎(chǔ)而行動(dòng)”，解決問題要求你找到事實(shí)真相。因?yàn)橹挥幸粋€(gè)真理存在，最通用的方法是“到問題中去，并客觀地觀察其過程”。觀察你看不到的地方，這時(shí)，事實(shí)將出現(xiàn)。要發(fā)現(xiàn)其變化的原因，仔細(xì)觀察事實(shí)。當(dāng)你這樣做時(shí)，隱藏的原因?qū)?huì)出現(xiàn)，這樣做，你可以提高發(fā)現(xiàn)真相的能力?，F(xiàn)實(shí)解決問題需要你面對(duì)現(xiàn)實(shí)，把握事實(shí)真相。我們需要用事實(shí)解決問題，而事實(shí)總是變化無常的，要抓住事實(shí)就要識(shí)別變化，理想與實(shí)際總是有很大的差距。很多問題如果我們不親臨現(xiàn)場(chǎng)，不調(diào)查事實(shí)和背景原因，就不能正確認(rèn)識(shí)問題。但為什么會(huì)發(fā)生那樣的問題呢？我們要多問幾次“為什么”，對(duì)“現(xiàn)物”、“現(xiàn)實(shí)”進(jìn)行確認(rèn)。企業(yè)常見的缺乏“三現(xiàn)主義”的現(xiàn)象4三現(xiàn)主義的定義現(xiàn)場(chǎng)企業(yè)常見的缺乏“三現(xiàn)主義”的現(xiàn)象5解決問題的五原則報(bào)告表寫好五原則報(bào)告表的關(guān)鍵：運(yùn)用五原則手法解決問題“解決問題五原則報(bào)告表”是運(yùn)用五原則手法解決問題后作成的總結(jié)報(bào)告資料。創(chuàng)立解決問題5原則表的目的：1、在公司內(nèi),使解決問題的方法標(biāo)準(zhǔn)化。2、使為解決問題所進(jìn)行的全部活動(dòng),都能匯總總結(jié)到1頁紙上。3、根據(jù)上面所做的工作,可以容易地了解到按各步驟所采取的行動(dòng)有無遺漏。4、可以容易地評(píng)價(jià)針對(duì)每一步所采取的行動(dòng)是否是最妥切的。5、將為解決問題所開展的活動(dòng)內(nèi)容作為技術(shù)訣竅記錄下來,不斷地積累技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，便于向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向相關(guān)部門傳達(dá)。6、減少問題再次發(fā)生的次數(shù)1、充分掌握事實(shí)情況2、查明真正的原因3、實(shí)施切實(shí)的對(duì)策4、確認(rèn)對(duì)策效果5、反饋到源流5解決問題的五原則報(bào)告表寫好五原則報(bào)告表的關(guān)鍵：運(yùn)用五原則手6五原則的填寫說明－發(fā)生狀況（現(xiàn)象、投訴內(nèi)容、發(fā)生件數(shù)、處置內(nèi)容）

填寫目標(biāo)：1、為體現(xiàn)到下一個(gè)行動(dòng)、目標(biāo)2、為更鮮明體現(xiàn)部品、部位，應(yīng)直接寫下事實(shí)現(xiàn)象，并如實(shí)寫明該時(shí)的動(dòng)機(jī)、變化見下頁6五原則的填寫說明－發(fā)生狀況（現(xiàn)象、投訴內(nèi)容、發(fā)生件數(shù)7五原則的填寫說明－發(fā)生狀況（現(xiàn)象、投訴內(nèi)容、發(fā)生件數(shù)、處置內(nèi)容）

填入內(nèi)容：1、機(jī)種、型號(hào)、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、批次號(hào)等2、發(fā)生不良的子零件名稱、零件號(hào)、生產(chǎn)批次等（對(duì)于總成或組件的情況）出貨品的確認(rèn)結(jié)果3、發(fā)生不良零部件的生產(chǎn)工廠（外作場(chǎng)合：注明外作廠名）4、發(fā)生年月日/登記日、行駛里程/時(shí)間(在市場(chǎng)發(fā)生時(shí))5、問題發(fā)生的經(jīng)過/現(xiàn)象/投訴（當(dāng)事人的）/直接原因等內(nèi)容6、對(duì)發(fā)生問題的機(jī)種及零部件的暫定處置結(jié)果要點(diǎn)：在把握事實(shí)的基礎(chǔ)之上，使用5W2H

法收集盡可能多的信息.5W:(WHO)誰(什么)-,類型,種類,受影響的部分等

(WHAT)什么-問題的癥狀,盡可能地使用圖表等工具將問題表達(dá)清楚.(WHEN)何時(shí)-記入問題發(fā)生的日期

(WHERE)何地-記入問題發(fā)生的場(chǎng)所

(WHY)為什么-具體的內(nèi)容.2H:(HOW)怎么樣-(問題)是怎么樣被發(fā)現(xiàn)的

(HOWMANY)什么程度－(問題)發(fā)生的量、程度①發(fā)生地點(diǎn)（市場(chǎng)、公司內(nèi)某工程）②在對(duì)象部品的何處③在何條件下④發(fā)生方式⑤發(fā)生傾向地理位置、對(duì)象部位、什么時(shí)候、如何發(fā)生、什么條件下、發(fā)生比率/件數(shù)、發(fā)生傾向、批次號(hào)等7五原則的填寫說明－發(fā)生狀況（現(xiàn)象、投訴內(nèi)容、發(fā)生件數(shù)8五原則的填寫說明－事實(shí)的把握（部品的確認(rèn)結(jié)果、原因分析、生產(chǎn)品的品質(zhì)狀況）目標(biāo)1、為探明部品、部位的原因；2、變化（工序與用戶的使用方法）產(chǎn)生不良，為了一針見血找到變化和限定批次。見下頁8五原則的填寫說明－事實(shí)的把握（部品的確認(rèn)結(jié)果、原因91、零件確認(rèn)結(jié)果①故障品寫真②故障品確認(rèn)結(jié)果:尺寸、材質(zhì)等與圖紙規(guī)定事項(xiàng)的對(duì)比,直接找出在何處、怎樣不好、有何變化、良品與不良品的特征和變化點(diǎn)比較、信息收集、整理③對(duì)象范圍、批次、生產(chǎn)日期把握④工序中現(xiàn)正生產(chǎn)的零部件的品質(zhì)狀況、良品批次確認(rèn)（根據(jù)

X-R管理圖、工程能力直方圖對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行把握）2、全工序檢證（對(duì)全工序確認(rèn)，查找不良發(fā)生工序和流出工序）

——依工序流程與時(shí)序，以變化為中心進(jìn)行填寫3、不良發(fā)生要因調(diào)查（盡量使用圖、表等來表達(dá)）

﹡QC手法在發(fā)生要因分析中有效，利用特性要因圖、FMEA、

KT法進(jìn)行分析

﹡對(duì)發(fā)生要因、流出要因和事實(shí)的驗(yàn)證，不產(chǎn)生問題的條件的特征與變化的比較,相對(duì)于集中找準(zhǔn)的工序的不良點(diǎn)要因分析與其結(jié)果4、調(diào)查結(jié)果總結(jié)、變化點(diǎn)和推斷原因總結(jié)

——一針見血！變化與原因？五原則的填寫說明－事實(shí)的把握（部品的確認(rèn)結(jié)果、原因分析、生產(chǎn)品的品質(zhì)狀況）

填入內(nèi)容：★可以說問題一定源于變化點(diǎn)

——變化點(diǎn)勢(shì)必引發(fā)事故——①不良品制造工序條件②不良品制造年月日…等,用工序系列、時(shí)間系列整理。③不良品發(fā)生個(gè)數(shù)、概率

要點(diǎn)：為了使在調(diào)查過程中不要遺漏有用的信息和重要事實(shí)，要多聽、多看（嚴(yán)禁帶有成見，不能對(duì)提出的問題不做調(diào)查就駁斥：“按理說不會(huì)是那樣），在確認(rèn)過程中要盡可能地使用三現(xiàn)主義。在進(jìn)行原因分析時(shí)要對(duì)全工序過程進(jìn)行檢證，找出不良發(fā)生工序及不良流出工序，力求把握全工序的影響因素并對(duì)策91、零件確認(rèn)結(jié)果五原則的填寫說明－事實(shí)的把握（部品10“請(qǐng)三思而后行！不要輕易下結(jié)論”，一切皆有可能！

有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克部門收到一封客戶抱怨信：我們家每天在晚飯后都由全家人投票決定買何種口味的冰淇淋，每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店理出來車子就發(fā)不動(dòng)，但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。工程師去找這位仁兄時(shí)，工程師安排與這位仁兄的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又不能發(fā)動(dòng)了。這位工程師之后又依約來了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子不能發(fā)動(dòng)。

這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間…，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。

為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。

現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)不能發(fā)動(dòng)？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時(shí)間。

讀后感想

即使有些問題看起來真的是瘋狂，但是有時(shí)候它還是真的存在；如果我們每次在看待任何問題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來會(huì)比較簡(jiǎn)單不那么復(fù)雜。所以碰到問題時(shí)不要直接就反應(yīng)說那是不可能的，而沒有投入一些真誠的努力。做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴,沒有誰閑的無聊找人投訴玩兒！

人很容易按照自己的思維去考慮問題，所以一般結(jié)論是在自己的習(xí)慣性思維后產(chǎn)生的，因此不一定可靠，認(rèn)真調(diào)查，分析再做決定，不要輕易下結(jié)論，曾有專家說過：如果一個(gè)實(shí)驗(yàn)不能重復(fù)五次以上，不要輕易下結(jié)論，而我們呢，經(jīng)常搞一到二個(gè)數(shù)據(jù)，就出了結(jié)論。

10“請(qǐng)三思而后行！不要輕易下結(jié)論”，一切皆有可能！11五原則的填寫說明－原因的查明（發(fā)生的機(jī)械機(jī)理、再現(xiàn)試驗(yàn)、何故、原因）目標(biāo)為證明推定原因的確切性見下頁11五原則的填寫說明－原因的查明（發(fā)生的機(jī)械機(jī)理、再12五原則的填寫說明－原因的查明（發(fā)生的機(jī)械機(jī)理、再現(xiàn)試驗(yàn)、WHYWHY分析）填入內(nèi)容再現(xiàn)試驗(yàn)發(fā)生規(guī)律發(fā)生原因流出原因1、不良事項(xiàng)的發(fā)生規(guī)律與其原因

·考慮的不僅是事實(shí)的一部分而是關(guān)聯(lián)的全過程·特別是由于制造引起的問題,應(yīng)從硬件上(設(shè)備/夾具/工具/檢具等)查明原因.2、對(duì)該原因引起的問題現(xiàn)象的再現(xiàn)結(jié)果(問題再現(xiàn)試驗(yàn)/現(xiàn)場(chǎng)/現(xiàn)物的驗(yàn)證)－方法、條件、結(jié)果3、制造不良件/部位的規(guī)律與其原因4、流出不良件/部位的規(guī)律與其原因

要點(diǎn)：1、有條理地搞清問題發(fā)生途徑2、通過問題的再現(xiàn)實(shí)驗(yàn)等找到證據(jù)很重要（明確再現(xiàn)試驗(yàn)的方法、條件、結(jié)果）3、通過彼我分析等方法預(yù)測(cè)是否有別的潛在的問題會(huì)發(fā)生根據(jù)事先調(diào)查所掌握的情況，查明原因。首先，查明發(fā)生問題的規(guī)律，實(shí)施此項(xiàng)工作需要專業(yè)知識(shí)和技能，在檢查過程中，會(huì)出現(xiàn)各式各樣的疑問，但此時(shí)，就多問幾個(gè)：“為什么”以謀求對(duì)問題的了解。將此稱為“為什么·為什么分析”。之后最重要的是在再現(xiàn)問題前“決不放棄的信念”十分必要?！餆o法再現(xiàn)的事故會(huì)再次發(fā)生12五原則的填寫說明－原因的查明（發(fā)生的機(jī)械機(jī)理、再13五原則的填寫說明－適當(dāng)?shù)膶?duì)策（對(duì)策內(nèi)容、效果預(yù)測(cè)、潛在問題）目標(biāo)為了證明品質(zhì)、成本、日程最適合見下頁13五原則的填寫說明－適當(dāng)?shù)膶?duì)策（對(duì)策內(nèi)容、效果預(yù)測(cè)14五原則的填寫說明－適當(dāng)?shù)膶?duì)策（對(duì)策內(nèi)容、效果預(yù)測(cè)、潛在問題）1、針對(duì)不良部品/部位制造的硬件（設(shè)備、工夾具等）的暫定對(duì)策，無法去除真正原因時(shí)的適當(dāng)對(duì)策，針對(duì)真正原因的糾正對(duì)策的日程與責(zé)任者；2、針對(duì)不良部品/部位流出的硬件（QA機(jī)等）的暫定對(duì)策，無法去除真正原因時(shí)的適當(dāng)對(duì)策，針對(duì)真正原因的糾正對(duì)策的日程與責(zé)任者；3、為維持以上內(nèi)容的FMEA、QA機(jī)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等的對(duì)策內(nèi)容與其日程與責(zé)任者4、軟件方面，相對(duì)方式、途徑、守則、管理的對(duì)策內(nèi)容的日程與責(zé)任5、其他對(duì)策機(jī)號(hào)及機(jī)種流出品措施判斷（預(yù)見性、發(fā)生預(yù)測(cè)與條件，零件與整車的處置提案）要點(diǎn)：1、從發(fā)生、流出兩方面原因決定可以排除問題的，有針對(duì)性的對(duì)策.2、在不得不由人來對(duì)策時(shí)，要充分考慮到人的特性.對(duì)已查明的真正原因，首先考慮采取怎樣的對(duì)策是可行的呢？考慮多條對(duì)策從中選擇最合適的。同時(shí)，在考慮對(duì)策時(shí)，也要預(yù)測(cè)其效果。不僅僅是好的效果，即使負(fù)面影響也要有必要充分研討。以上所述，選擇了合適的對(duì)策、必須明確管理其適用時(shí)間與機(jī)號(hào)等。人會(huì)出錯(cuò)，需用硬件來對(duì)策14五原則的填寫說明－適當(dāng)?shù)膶?duì)策（對(duì)策內(nèi)容、效果預(yù)測(cè)15五原則的填寫說明－對(duì)策效果的確認(rèn)（效果實(shí)績(jī)）目標(biāo)為定量證明防止再發(fā)見下頁15五原則的填寫說明－對(duì)策效果的確認(rèn)（效果實(shí)績(jī)）161、確認(rèn)數(shù)據(jù)的取樣數(shù)量，最終確認(rèn)需要的時(shí)間也很重要2、確認(rèn)所實(shí)施對(duì)策對(duì)正常作業(yè)程序有無不良影響(確認(rèn)工程熟練度)3、確認(rèn)人的熟練程度(確認(rèn)對(duì)人有無風(fēng)險(xiǎn))五原則的填寫說明－對(duì)策效果的確認(rèn)（效果實(shí)績(jī)）說明

在工序或市場(chǎng)對(duì)對(duì)策實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤（注明確認(rèn)人及確認(rèn)日期，效果可以通過品質(zhì)數(shù)據(jù)/量等前后在對(duì)策的變化來確認(rèn)，充分活用統(tǒng)計(jì)手法)1、用品質(zhì)數(shù)據(jù)(Cp值等)對(duì)對(duì)策效果進(jìn)行前后比較；2、偶發(fā)不良品時(shí)，制造條件的比較數(shù)據(jù)；3、制品無法體現(xiàn)變化時(shí)，制造條件的比較數(shù)據(jù)4、適用方面或到市場(chǎng)確認(rèn)為止定量進(jìn)行效果的檢證和結(jié)果的檢查。這些效果檢證屬：·在客戶條件下的確認(rèn)·限度值的確認(rèn)·耐久車試驗(yàn)等的確認(rèn)·依照質(zhì)量情況監(jiān)視要點(diǎn)：在數(shù)值上無法對(duì)比的對(duì)策不是真正的對(duì)策161、確認(rèn)數(shù)據(jù)的取樣數(shù)量，最終確認(rèn)需要的時(shí)間也很重要五原則17五原則的填寫說明－發(fā)生狀況（現(xiàn)象、投訴內(nèi)容、發(fā)生件數(shù)、處置內(nèi)容）

目標(biāo)〔針對(duì)產(chǎn)生不良事項(xiàng)真正原因[背景]的對(duì)策〕1.為防止同種/類似事故再次發(fā)生；2.為將從事故中所學(xué)到的推廣到全公司。見下頁17五原則的填寫說明－發(fā)生狀況（現(xiàn)象、投訴內(nèi)容、發(fā)生件18五原則的填寫說明－針對(duì)源流的改進(jìn)（結(jié)構(gòu)體制、架構(gòu)的反映內(nèi)容）1、硬件對(duì)策需要持續(xù)維持的項(xiàng)目要將問題及對(duì)策反饋到相關(guān)部門（基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備的管理等）；2、將問題反饋到能解決問題的有關(guān)機(jī)構(gòu)和部門（規(guī)程、基準(zhǔn)、技術(shù)積累等）3、標(biāo)準(zhǔn)化：對(duì)策方案標(biāo)準(zhǔn)化，減少人為因素造成不穩(wěn)定的要素（反映到標(biāo)準(zhǔn)、帳票、作業(yè)書類、培訓(xùn)等）；4、將其水平展開向其它部分伸展（例：相類似的工程，將有關(guān)決竅反饋至設(shè)備、仕樣）；5、為更好地實(shí)施對(duì)策和遏制不良的再發(fā)，需要將對(duì)策內(nèi)容落實(shí)到組織及管理體制當(dāng)中；6、根據(jù)需要再開展FMEA

。要點(diǎn)：1、在不允許再次發(fā)生相同的質(zhì)量問題的同時(shí)，也有必要防治相似的情況出現(xiàn)。為不再發(fā)生這樣的情況，要反映在各種基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程類上。

2、為了避免其它機(jī)種、工序等發(fā)生同樣的質(zhì)量問題，則要實(shí)施側(cè)面的訂正。

3、最后，將這次的失敗技術(shù)語言化，反映在必要條件、下一種車型里。沒有反省的地方就沒有改善18五原則的填寫說明－針對(duì)源流的改進(jìn)（結(jié)構(gòu)體制、架構(gòu)的反映內(nèi)19

有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。”

1.本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。

2.工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴?，時(shí)間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。

3.既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔！

4.所以公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)！領(lǐng)導(dǎo)------請(qǐng)重視制度和培訓(xùn)，這樣才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙；員工------請(qǐng)遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會(huì)因怠工而被撤職。小和尚撞鐘的故事－標(biāo)準(zhǔn)的重要意義19有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無20標(biāo)準(zhǔn)化定義：對(duì)于一項(xiàng)任務(wù)，將目前認(rèn)為最好的實(shí)施方法作為標(biāo)準(zhǔn)，讓所有做這項(xiàng)工作的人執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并不斷完善它，整個(gè)過程稱之為“標(biāo)準(zhǔn)化”。標(biāo)準(zhǔn)化作用：①、降低成本。②、減少變化。③、便利性和通用化。④、積累技術(shù)。如果一個(gè)員工在工作實(shí)踐中找到了做某項(xiàng)工作的最佳方法，卻沒有拿出來與他人共享，那么這個(gè)方法將隨著這位員工的離開而流失。推行標(biāo)準(zhǔn)化就可以讓這些好方法留在公司。⑤、明確責(zé)任。在推進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)化的工廠，如果一項(xiàng)不好的操作導(dǎo)致一個(gè)問題的出現(xiàn)，就可以讓其重復(fù)操作來確定問題的責(zé)任——是作業(yè)指導(dǎo)書不好還是操作者未按指導(dǎo)書操作。明確責(zé)任后，我們才有可能對(duì)今后工作進(jìn)行改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)化的種類：

人員：組織機(jī)構(gòu)圖、工作說明書、規(guī)章制度、員工守則設(shè)備：操作說明書、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、檢定標(biāo)準(zhǔn)、安裝測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)材料：物料構(gòu)成表、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、圖紙方法：生產(chǎn)類標(biāo)準(zhǔn)（作業(yè)指導(dǎo)書）、管理類標(biāo)準(zhǔn)（程序文件）環(huán)境：5S標(biāo)準(zhǔn)、平面布置圖等標(biāo)準(zhǔn)化制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)步驟：

如何讓員工按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

①、灌輸遵守標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)；②、全員理解其意義；③、班組長現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，跟蹤確認(rèn)；④、宣傳揭示；⑤、揭示在顯著位置；⑥、接受別人的質(zhì)疑；⑦、對(duì)違反行為嚴(yán)厲斥責(zé)；⑧、不斷完善；⑨、定期檢討修正；⑩、向新的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)。20標(biāo)準(zhǔn)化定義：21參考附件：向標(biāo)準(zhǔn)類反饋、對(duì)策效果、源流反饋的跟蹤確認(rèn)表21參考附件：向標(biāo)準(zhǔn)類反饋、對(duì)策效果、源流反饋的跟蹤確認(rèn)表22五原則的重要思想從“三現(xiàn)主義”（現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)）出發(fā)

解決任何問題都應(yīng)當(dāng)最先掌握現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)中有用的實(shí)際情況。如果沒有掌握實(shí)際情況，那么，從一開始就走彎路，走得越遠(yuǎn)，誤差越大，當(dāng)然最終得不出真正的結(jié)論。而且，我們往往能從對(duì)“三現(xiàn)”的了解過程中，發(fā)現(xiàn)變化點(diǎn)，而變化點(diǎn)往往又是問題發(fā)生的根本原因。離開“三現(xiàn)主義”，任何說法都是猜測(cè)，是主觀臆斷，調(diào)查是入手解決問題的唯一方法。強(qiáng)調(diào)查找變化點(diǎn)沒有變化點(diǎn)，就不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題。因此，查找變化點(diǎn)是原因查找中的一個(gè)重點(diǎn)。變化點(diǎn)一般具有隱蔽性，或許是一個(gè)被認(rèn)為微不足道的方面，難以被發(fā)現(xiàn)（正因?yàn)槿绱?，問題才會(huì)發(fā)生），所以，查找變化點(diǎn)又是一個(gè)難點(diǎn)。這就要求目光敏銳，不放過任何一個(gè)可疑點(diǎn)，不戴有色眼鏡看問題，不可運(yùn)用太多的慣性思維。查找變化點(diǎn)應(yīng)有清晰的思路。不妨多運(yùn)用QC手法，用魚骨圖或其它圖表工具，從人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面逐一分析可能的原因，并從中找到變化點(diǎn)，而變化點(diǎn)可能就是真正的原因。強(qiáng)調(diào)“再現(xiàn)”

無法再現(xiàn)的事故往往會(huì)再次發(fā)生，而問題再次發(fā)生就說明采取的對(duì)策沒有達(dá)到預(yù)期效果，歸根結(jié)底說明問題發(fā)生的真正原因并沒有找到。有人說，頭痛時(shí)，用盡所有的治頭痛的藥，病總能治好。這種思想忽視了一種現(xiàn)實(shí)：工業(yè)發(fā)展到今天，要求每一個(gè)企業(yè)必須強(qiáng)調(diào)低成本，高效率，否則難以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)。病急亂醫(yī)決不可取。況且，如果用藥不當(dāng)，不但不能治病，反而要人性命。22五原則的重要思想從“三現(xiàn)主義”（現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)）出發(fā)23五原則的填寫說明－為什么·為什么分析見下頁23五原則的填寫說明－為什么·為什么分析見下頁24步驟為什么·為什么分析從探明的原因到問題的真正原因12345發(fā)生流出五原則的填寫說明－為什么·為什么分析為什么？為什么？┄┄從發(fā)生原因、流出原因分析不要推委為個(gè)人責(zé)任，而需最終挖掘到公司、部門的體制、組織上的問題點(diǎn)，明確化24步驟為什么·為什么分析從探明的原因到問題的真正原25課題提高五原則手法的技巧為什么ー１為什么ー２為什么ー３為什么ー４為什么ー５真正的原因五原則沒有在各部門扎根?沒有能夠正確地理解五原則的手法沒有正確地活用五原則的手法沒有能夠很好地進(jìn)行五原則解析原因分析和對(duì)策不相吻合只是說明情況沒有進(jìn)行充分的分析因?yàn)橐鞣治鲑Y料而忙得不可開交沒有能夠進(jìn)行訪問活動(dòng)實(shí)際情況沒有能夠通過三現(xiàn)主義把握沒有能夠通過盤旋上升實(shí)現(xiàn)改善不能夠成為恰當(dāng)?shù)膶?duì)策由于沒有按照「為什么？為什么？」的手法去探求原因，而是以「所以」「所以」的方式進(jìn)行展開，或者干脆都是相同的意思，只是單純地改換了一下「說法」而已，沒有能夠做到對(duì)問題進(jìn)行深入挖掘。

所以造成象「為什么1」同最后找出的「真正的原因」竟然相同這樣的結(jié)果，終于沒能找到「真正的原因」。無論哪個(gè)都在同一層次所以所以所以所以所以同樣的意思

例1－沒有能夠成為真正的為什么為什么的分析的事例25課題為什么ー１為什么ー２為什么ー３為什么ー４為什么ー５真26例2－為什么為什么的分析好的事例為什么－５由于沒有裝過濾器所以有切屑掉落進(jìn)去造成的安裝過濾器＜防止再次發(fā)生的對(duì)策＞對(duì)定期清掃實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理為什么－２軸承部位的潤滑不充分進(jìn)行潤滑為什么－４潤滑泵的軸由于損耗已經(jīng)松動(dòng)了更換軸為什么－３潤滑泵沒有將潤滑劑充分抽上來交換潤滑泵更換保險(xiǎn)絲為什么－１是因?yàn)檫^載造成保險(xiǎn)絲斷開訂購了不帶過濾器的設(shè)備在訂購設(shè)備時(shí)沒有進(jìn)行充分的確認(rèn)通過反復(fù)進(jìn)行「為什么」的分析，

可以查找到潛伏在問題深處的真正的原因。還是出現(xiàn)機(jī)器停機(jī)真正的原因沒有制定訂購設(shè)備時(shí)的規(guī)則·

渠道課題是

構(gòu)筑訂購設(shè)備的體系

為什么機(jī)器停了最初的問題（表象的）＜防患于未然＞～管理水平～26例2－為什么為什么的分析好的事例為什么－５由于沒有裝過濾271、拋棄先入為主的觀念，客觀地觀察事物：對(duì)問題不要有先入為主的觀念。做到客觀的看待問題。要反省的，就是沒能做到事先預(yù)防。通過問題，體驗(yàn)到“經(jīng)?？陀^地行動(dòng)”的重要性。2、培養(yǎng)能嚴(yán)密洞察的眼光本田的“牛耳論”、“月亮變化論”本田公司非常注重培養(yǎng)員工以興趣為導(dǎo)向仔細(xì)觀察事物的能力，即重視培養(yǎng)洞察力。要培養(yǎng)并實(shí)踐洞察力，與此相應(yīng)的知識(shí)和努力當(dāng)然是不能缺少的。多問為什么，多多觀察；加強(qiáng)協(xié)助，是個(gè)好辦法。3、厲行報(bào)、聯(lián)、商就是指報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談。特別是推進(jìn)一項(xiàng)比較艱難的事情的時(shí)候，需要及時(shí)進(jìn)行“報(bào)、聯(lián)、商”。后果1：需要詳細(xì)解釋，如果話不投機(jī)，可能會(huì)命令你從頭來一次。后果2：上司決斷出現(xiàn)遲緩，引起問題的嚴(yán)重化。解決質(zhì)量問題應(yīng)注意的事項(xiàng)：271、拋棄先入為主的觀念，客觀地觀察事物：解決質(zhì)量問題應(yīng)注284、要有改善的熱情帶動(dòng)供應(yīng)商，包括二級(jí)供應(yīng)商：要讓對(duì)方充分的理解改善的必要性，在解決困難問題的時(shí)候，真的需要讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到，這么艱辛的付出是有價(jià)值的。以調(diào)查為基礎(chǔ)。以不改不行的理由和信念，以及熱情去影響對(duì)方。只提嚴(yán)厲的要求是不行的，還要把改善活動(dòng)和對(duì)方的利益連接起來，要講明帶來的好處。5、思維的改變需要更早一點(diǎn)：當(dāng)面臨某個(gè)問題的時(shí)候，武斷地下結(jié)論認(rèn)為某一個(gè)方法是最好的是很危險(xiǎn)的。應(yīng)冷靜地看待問題，經(jīng)常性地改變角度，從各種各樣因素出發(fā)，推進(jìn)問題的解決。自以為是、固執(zhí)己見是阻止思維轉(zhuǎn)變的絆腳石。解決質(zhì)量問題應(yīng)注意的事項(xiàng)：284、要有改善的熱情帶動(dòng)供應(yīng)商，包括二級(jí)供應(yīng)商：解決質(zhì)量問29END29END30解決問題的五原則1解決問題的五原則31反饋到發(fā)生問題的源流確認(rèn)所采取的對(duì)策是否有效實(shí)施切實(shí)的對(duì)策查明真正的原因充分掌握事實(shí)情況五個(gè)步驟是：“五原則”是指從“三現(xiàn)主義”（現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)）出發(fā)，分五個(gè)步驟解決問題。五原則的定義123452反饋到發(fā)生問題的源流確認(rèn)所采取的對(duì)策是否有效實(shí)施切實(shí)的對(duì)策32調(diào)和のとれた仕事の流れを作りあげること總是以事實(shí)為基礎(chǔ)而行動(dòng)親自接觸實(shí)物（現(xiàn)物）親自到現(xiàn)場(chǎng)（現(xiàn)地）親自了解現(xiàn)實(shí)情況三現(xiàn)主義的定義不但適用于制造現(xiàn)場(chǎng),也適用于廣泛的其它工作。有下列想法、行動(dòng)的人才能搞好現(xiàn)場(chǎng)管理工作：

〇

喜歡接觸現(xiàn)場(chǎng)的人

〇

每天深入了解現(xiàn)場(chǎng)的人

〇

理解深入現(xiàn)場(chǎng)的好處的人三現(xiàn)主義在中國用得很早：遠(yuǎn)點(diǎn),“捉賊捉臟,捉奸捉雙”;近點(diǎn),毛主席的“沒有調(diào)查研究就沒有發(fā)言權(quán)”;再近點(diǎn),;新聞工作者不也是天天在掌握第一手材料么?誰和誰有拍拖之嫌呀,哪個(gè)和哪個(gè)出現(xiàn)在某酒店啊,這都是三現(xiàn)主義的運(yùn)用,可是中國的三現(xiàn)主義只用于政治或只用于整人,很少用于品質(zhì)管理?！鞍俾劜蝗缫灰姟薄案刹繎?yīng)一天洗兩次手”、“高高在上三個(gè)月也未弄懂的問題，深入基層三天便能馬上明嘹”

3調(diào)和のとれた總是以事實(shí)為基礎(chǔ)而行動(dòng)親自接觸實(shí)物（現(xiàn)物）親自33◆等待生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)系或生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于技術(shù)、品質(zhì)、資材等部門服務(wù)、指導(dǎo)、指示、供應(yīng)的等待。等待下級(jí)的匯報(bào),任務(wù)雖已布置，但是沒有檢查，沒有監(jiān)督。不主動(dòng)去深入實(shí)際調(diào)查研究，掌握第一手資料，只是被動(dòng)地聽下級(jí)的匯報(bào)，沒有核實(shí)，然后作決定或向上級(jí)匯報(bào)，瞞天過海沒有可信度，出了問題，責(zé)任往下級(jí)身上一推?！叭F(xiàn)主義”的缺乏是等待中的最致命原因之一，嚴(yán)重影響生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)工作的及時(shí)解決。

三現(xiàn)主義的定義現(xiàn)場(chǎng)不要只坐在辦公室決策，而是要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，奔赴第一線?，F(xiàn)場(chǎng)是生機(jī)勃勃的，每天都在變化，不具備正確的觀察方法，你就沒法感覺它的變化，包括異?！，F(xiàn)物管理的最重要的概念是“總是以事實(shí)為基礎(chǔ)而行動(dòng)”，解決問題要求你找到事實(shí)真相。因?yàn)橹挥幸粋€(gè)真理存在，最通用的方法是“到問題中去，并客觀地觀察其過程”。觀察你看不到的地方，這時(shí)，事實(shí)將出現(xiàn)。要發(fā)現(xiàn)其變化的原因，仔細(xì)觀察事實(shí)。當(dāng)你這樣做時(shí)，隱藏的原因?qū)?huì)出現(xiàn)，這樣做，你可以提高發(fā)現(xiàn)真相的能力。現(xiàn)實(shí)解決問題需要你面對(duì)現(xiàn)實(shí)，把握事實(shí)真相。我們需要用事實(shí)解決問題，而事實(shí)總是變化無常的，要抓住事實(shí)就要識(shí)別變化，理想與實(shí)際總是有很大的差距。很多問題如果我們不親臨現(xiàn)場(chǎng)，不調(diào)查事實(shí)和背景原因，就不能正確認(rèn)識(shí)問題。但為什么會(huì)發(fā)生那樣的問題呢？我們要多問幾次“為什么”，對(duì)“現(xiàn)物”、“現(xiàn)實(shí)”進(jìn)行確認(rèn)。企業(yè)常見的缺乏“三現(xiàn)主義”的現(xiàn)象4三現(xiàn)主義的定義現(xiàn)場(chǎng)企業(yè)常見的缺乏“三現(xiàn)主義”的現(xiàn)象34解決問題的五原則報(bào)告表寫好五原則報(bào)告表的關(guān)鍵：運(yùn)用五原則手法解決問題“解決問題五原則報(bào)告表”是運(yùn)用五原則手法解決問題后作成的總結(jié)報(bào)告資料。創(chuàng)立解決問題5原則表的目的：1、在公司內(nèi),使解決問題的方法標(biāo)準(zhǔn)化。2、使為解決問題所進(jìn)行的全部活動(dòng),都能匯總總結(jié)到1頁紙上。3、根據(jù)上面所做的工作,可以容易地了解到按各步驟所采取的行動(dòng)有無遺漏。4、可以容易地評(píng)價(jià)針對(duì)每一步所采取的行動(dòng)是否是最妥切的。5、將為解決問題所開展的活動(dòng)內(nèi)容作為技術(shù)訣竅記錄下來,不斷地積累技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，便于向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向相關(guān)部門傳達(dá)。6、減少問題再次發(fā)生的次數(shù)1、充分掌握事實(shí)情況2、查明真正的原因3、實(shí)施切實(shí)的對(duì)策4、確認(rèn)對(duì)策效果5、反饋到源流5解決問題的五原則報(bào)告表寫好五原則報(bào)告表的關(guān)鍵：運(yùn)用五原則手35五原則的填寫說明－發(fā)生狀況（現(xiàn)象、投訴內(nèi)容、發(fā)生件數(shù)、處置內(nèi)容）

填寫目標(biāo)：1、為體現(xiàn)到下一個(gè)行動(dòng)、目標(biāo)2、為更鮮明體現(xiàn)部品、部位，應(yīng)直接寫下事實(shí)現(xiàn)象，并如實(shí)寫明該時(shí)的動(dòng)機(jī)、變化見下頁6五原則的填寫說明－發(fā)生狀況（現(xiàn)象、投訴內(nèi)容、發(fā)生件數(shù)36五原則的填寫說明－發(fā)生狀況（現(xiàn)象、投訴內(nèi)容、發(fā)生件數(shù)、處置內(nèi)容）

填入內(nèi)容：1、機(jī)種、型號(hào)、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、批次號(hào)等2、發(fā)生不良的子零件名稱、零件號(hào)、生產(chǎn)批次等（對(duì)于總成或組件的情況）出貨品的確認(rèn)結(jié)果3、發(fā)生不良零部件的生產(chǎn)工廠（外作場(chǎng)合：注明外作廠名）4、發(fā)生年月日/登記日、行駛里程/時(shí)間(在市場(chǎng)發(fā)生時(shí))5、問題發(fā)生的經(jīng)過/現(xiàn)象/投訴（當(dāng)事人的）/直接原因等內(nèi)容6、對(duì)發(fā)生問題的機(jī)種及零部件的暫定處置結(jié)果要點(diǎn)：在把握事實(shí)的基礎(chǔ)之上，使用5W2H

法收集盡可能多的信息.5W:(WHO)誰(什么)-,類型,種類,受影響的部分等

(WHAT)什么-問題的癥狀,盡可能地使用圖表等工具將問題表達(dá)清楚.(WHEN)何時(shí)-記入問題發(fā)生的日期

(WHERE)何地-記入問題發(fā)生的場(chǎng)所

(WHY)為什么-具體的內(nèi)容.2H:(HOW)怎么樣-(問題)是怎么樣被發(fā)現(xiàn)的

(HOWMANY)什么程度－(問題)發(fā)生的量、程度①發(fā)生地點(diǎn)（市場(chǎng)、公司內(nèi)某工程）②在對(duì)象部品的何處③在何條件下④發(fā)生方式⑤發(fā)生傾向地理位置、對(duì)象部位、什么時(shí)候、如何發(fā)生、什么條件下、發(fā)生比率/件數(shù)、發(fā)生傾向、批次號(hào)等7五原則的填寫說明－發(fā)生狀況（現(xiàn)象、投訴內(nèi)容、發(fā)生件數(shù)37五原則的填寫說明－事實(shí)的把握（部品的確認(rèn)結(jié)果、原因分析、生產(chǎn)品的品質(zhì)狀況）目標(biāo)1、為探明部品、部位的原因；2、變化（工序與用戶的使用方法）產(chǎn)生不良，為了一針見血找到變化和限定批次。見下頁8五原則的填寫說明－事實(shí)的把握（部品的確認(rèn)結(jié)果、原因381、零件確認(rèn)結(jié)果①故障品寫真②故障品確認(rèn)結(jié)果:尺寸、材質(zhì)等與圖紙規(guī)定事項(xiàng)的對(duì)比,直接找出在何處、怎樣不好、有何變化、良品與不良品的特征和變化點(diǎn)比較、信息收集、整理③對(duì)象范圍、批次、生產(chǎn)日期把握④工序中現(xiàn)正生產(chǎn)的零部件的品質(zhì)狀況、良品批次確認(rèn)（根據(jù)

X-R管理圖、工程能力直方圖對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行把握）2、全工序檢證（對(duì)全工序確認(rèn)，查找不良發(fā)生工序和流出工序）

——依工序流程與時(shí)序，以變化為中心進(jìn)行填寫3、不良發(fā)生要因調(diào)查（盡量使用圖、表等來表達(dá)）

﹡QC手法在發(fā)生要因分析中有效，利用特性要因圖、FMEA、

KT法進(jìn)行分析

﹡對(duì)發(fā)生要因、流出要因和事實(shí)的驗(yàn)證，不產(chǎn)生問題的條件的特征與變化的比較,相對(duì)于集中找準(zhǔn)的工序的不良點(diǎn)要因分析與其結(jié)果4、調(diào)查結(jié)果總結(jié)、變化點(diǎn)和推斷原因總結(jié)

——一針見血！變化與原因？五原則的填寫說明－事實(shí)的把握（部品的確認(rèn)結(jié)果、原因分析、生產(chǎn)品的品質(zhì)狀況）

填入內(nèi)容：★可以說問題一定源于變化點(diǎn)

——變化點(diǎn)勢(shì)必引發(fā)事故——①不良品制造工序條件②不良品制造年月日…等,用工序系列、時(shí)間系列整理。③不良品發(fā)生個(gè)數(shù)、概率

要點(diǎn)：為了使在調(diào)查過程中不要遺漏有用的信息和重要事實(shí)，要多聽、多看（嚴(yán)禁帶有成見，不能對(duì)提出的問題不做調(diào)查就駁斥：“按理說不會(huì)是那樣），在確認(rèn)過程中要盡可能地使用三現(xiàn)主義。在進(jìn)行原因分析時(shí)要對(duì)全工序過程進(jìn)行檢證，找出不良發(fā)生工序及不良流出工序，力求把握全工序的影響因素并對(duì)策91、零件確認(rèn)結(jié)果五原則的填寫說明－事實(shí)的把握（部品39“請(qǐng)三思而后行！不要輕易下結(jié)論”，一切皆有可能！

有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克部門收到一封客戶抱怨信：我們家每天在晚飯后都由全家人投票決定買何種口味的冰淇淋，每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店理出來車子就發(fā)不動(dòng)，但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。工程師去找這位仁兄時(shí)，工程師安排與這位仁兄的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又不能發(fā)動(dòng)了。這位工程師之后又依約來了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子不能發(fā)動(dòng)。

這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間…，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。

為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。

現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)不能發(fā)動(dòng)？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時(shí)間。

讀后感想

即使有些問題看起來真的是瘋狂，但是有時(shí)候它還是真的存在；如果我們每次在看待任何問題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來會(huì)比較簡(jiǎn)單不那么復(fù)雜。所以碰到問題時(shí)不要直接就反應(yīng)說那是不可能的，而沒有投入一些真誠的努力。做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴,沒有誰閑的無聊找人投訴玩兒！

人很容易按照自己的思維去考慮問題，所以一般結(jié)論是在自己的習(xí)慣性思維后產(chǎn)生的，因此不一定可靠，認(rèn)真調(diào)查，分析再做決定，不要輕易下結(jié)論，曾有專家說過：如果一個(gè)實(shí)驗(yàn)不能重復(fù)五次以上，不要輕易下結(jié)論，而我們呢，經(jīng)常搞一到二個(gè)數(shù)據(jù)，就出了結(jié)論。

10“請(qǐng)三思而后行！不要輕易下結(jié)論”，一切皆有可能！40五原則的填寫說明－原因的查明（發(fā)生的機(jī)械機(jī)理、再現(xiàn)試驗(yàn)、何故、原因）目標(biāo)為證明推定原因的確切性見下頁11五原則的填寫說明－原因的查明（發(fā)生的機(jī)械機(jī)理、再41五原則的填寫說明－原因的查明（發(fā)生的機(jī)械機(jī)理、再現(xiàn)試驗(yàn)、WHYWHY分析）填入內(nèi)容再現(xiàn)試驗(yàn)發(fā)生規(guī)律發(fā)生原因流出原因1、不良事項(xiàng)的發(fā)生規(guī)律與其原因

·考慮的不僅是事實(shí)的一部分而是關(guān)聯(lián)的全過程·特別是由于制造引起的問題,應(yīng)從硬件上(設(shè)備/夾具/工具/檢具等)查明原因.2、對(duì)該原因引起的問題現(xiàn)象的再現(xiàn)結(jié)果(問題再現(xiàn)試驗(yàn)/現(xiàn)場(chǎng)/現(xiàn)物的驗(yàn)證)－方法、條件、結(jié)果3、制造不良件/部位的規(guī)律與其原因4、流出不良件/部位的規(guī)律與其原因

要點(diǎn)：1、有條理地搞清問題發(fā)生途徑2、通過問題的再現(xiàn)實(shí)驗(yàn)等找到證據(jù)很重要（明確再現(xiàn)試驗(yàn)的方法、條件、結(jié)果）3、通過彼我分析等方法預(yù)測(cè)是否有別的潛在的問題會(huì)發(fā)生根據(jù)事先調(diào)查所掌握的情況，查明原因。首先，查明發(fā)生問題的規(guī)律，實(shí)施此項(xiàng)工作需要專業(yè)知識(shí)和技能，在檢查過程中，會(huì)出現(xiàn)各式各樣的疑問，但此時(shí)，就多問幾個(gè)：“為什么”以謀求對(duì)問題的了解。將此稱為“為什么·為什么分析”。之后最重要的是在再現(xiàn)問題前“決不放棄的信念”十分必要?！餆o法再現(xiàn)的事故會(huì)再次發(fā)生12五原則的填寫說明－原因的查明（發(fā)生的機(jī)械機(jī)理、再42五原則的填寫說明－適當(dāng)?shù)膶?duì)策（對(duì)策內(nèi)容、效果預(yù)測(cè)、潛在問題）目標(biāo)為了證明品質(zhì)、成本、日程最適合見下頁13五原則的填寫說明－適當(dāng)?shù)膶?duì)策（對(duì)策內(nèi)容、效果預(yù)測(cè)43五原則的填寫說明－適當(dāng)?shù)膶?duì)策（對(duì)策內(nèi)容、效果預(yù)測(cè)、潛在問題）1、針對(duì)不良部品/部位制造的硬件（設(shè)備、工夾具等）的暫定對(duì)策，無法去除真正原因時(shí)的適當(dāng)對(duì)策，針對(duì)真正原因的糾正對(duì)策的日程與責(zé)任者；2、針對(duì)不良部品/部位流出的硬件（QA機(jī)等）的暫定對(duì)策，無法去除真正原因時(shí)的適當(dāng)對(duì)策，針對(duì)真正原因的糾正對(duì)策的日程與責(zé)任者；3、為維持以上內(nèi)容的FMEA、QA機(jī)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等的對(duì)策內(nèi)容與其日程與責(zé)任者4、軟件方面，相對(duì)方式、途徑、守則、管理的對(duì)策內(nèi)容的日程與責(zé)任5、其他對(duì)策機(jī)號(hào)及機(jī)種流出品措施判斷（預(yù)見性、發(fā)生預(yù)測(cè)與條件，零件與整車的處置提案）要點(diǎn)：1、從發(fā)生、流出兩方面原因決定可以排除問題的，有針對(duì)性的對(duì)策.2、在不得不由人來對(duì)策時(shí)，要充分考慮到人的特性.對(duì)已查明的真正原因，首先考慮采取怎樣的對(duì)策是可行的呢？考慮多條對(duì)策從中選擇最合適的。同時(shí)，在考慮對(duì)策時(shí)，也要預(yù)測(cè)其效果。不僅僅是好的效果，即使負(fù)面影響也要有必要充分研討。以上所述，選擇了合適的對(duì)策、必須明確管理其適用時(shí)間與機(jī)號(hào)等。人會(huì)出錯(cuò)，需用硬件來對(duì)策14五原則的填寫說明－適當(dāng)?shù)膶?duì)策（對(duì)策內(nèi)容、效果預(yù)測(cè)44五原則的填寫說明－對(duì)策效果的確認(rèn)（效果實(shí)績(jī)）目標(biāo)為定量證明防止再發(fā)見下頁15五原則的填寫說明－對(duì)策效果的確認(rèn)（效果實(shí)績(jī)）451、確認(rèn)數(shù)據(jù)的取樣數(shù)量，最終確認(rèn)需要的時(shí)間也很重要2、確認(rèn)所實(shí)施對(duì)策對(duì)正常作業(yè)程序有無不良影響(確認(rèn)工程熟練度)3、確認(rèn)人的熟練程度(確認(rèn)對(duì)人有無風(fēng)險(xiǎn))五原則的填寫說明－對(duì)策效果的確認(rèn)（效果實(shí)績(jī)）說明

在工序或市場(chǎng)對(duì)對(duì)策實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤（注明確認(rèn)人及確認(rèn)日期，效果可以通過品質(zhì)數(shù)據(jù)/量等前后在對(duì)策的變化來確認(rèn)，充分活用統(tǒng)計(jì)手法)1、用品質(zhì)數(shù)據(jù)(Cp值等)對(duì)對(duì)策效果進(jìn)行前后比較；2、偶發(fā)不良品時(shí)，制造條件的比較數(shù)據(jù)；3、制品無法體現(xiàn)變化時(shí)，制造條件的比較數(shù)據(jù)4、適用方面或到市場(chǎng)確認(rèn)為止定量進(jìn)行效果的檢證和結(jié)果的檢查。這些效果檢證屬：·在客戶條件下的確認(rèn)·限度值的確認(rèn)·耐久車試驗(yàn)等的確認(rèn)·依照質(zhì)量情況監(jiān)視要點(diǎn)：在數(shù)值上無法對(duì)比的對(duì)策不是真正的對(duì)策161、確認(rèn)數(shù)據(jù)的取樣數(shù)量，最終確認(rèn)需要的時(shí)間也很重要五原則46五原則的填寫說明－發(fā)生狀況（現(xiàn)象、投訴內(nèi)容、發(fā)生件數(shù)、處置內(nèi)容）

目標(biāo)〔針對(duì)產(chǎn)生不良事項(xiàng)真正原因[背景]的對(duì)策〕1.為防止同種/類似事故再次發(fā)生；2.為將從事故中所學(xué)到的推廣到全公司。見下頁17五原則的填寫說明－發(fā)生狀況（現(xiàn)象、投訴內(nèi)容、發(fā)生件47五原則的填寫說明－針對(duì)源流的改進(jìn)（結(jié)構(gòu)體制、架構(gòu)的反映內(nèi)容）1、硬件對(duì)策需要持續(xù)維持的項(xiàng)目要將問題及對(duì)策反饋到相關(guān)部門（基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備的管理等）；2、將問題反饋到能解決問題的有關(guān)機(jī)構(gòu)和部門（規(guī)程、基準(zhǔn)、技術(shù)積累等）3、標(biāo)準(zhǔn)化：對(duì)策方案標(biāo)準(zhǔn)化，減少人為因素造成不穩(wěn)定的要素（反映到標(biāo)準(zhǔn)、帳票、作業(yè)書類、培訓(xùn)等）；4、將其水平展開向其它部分伸展（例：相類似的工程，將有關(guān)決竅反饋至設(shè)備、仕樣）；5、為更好地實(shí)施對(duì)策和遏制不良的再發(fā)，需要將對(duì)策內(nèi)容落實(shí)到組織及管理體制當(dāng)中；6、根據(jù)需要再開展FMEA

。要點(diǎn)：1、在不允許再次發(fā)生相同的質(zhì)量問題的同時(shí)，也有必要防治相似的情況出現(xiàn)。為不再發(fā)生這樣的情況，要反映在各種基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程類上。

2、為了避免其它機(jī)種、工序等發(fā)生同樣的質(zhì)量問題，則要實(shí)施側(cè)面的訂正。

3、最后，將這次的失敗技術(shù)語言化，反映在必要條件、下一種車型里。沒有反省的地方就沒有改善18五原則的填寫說明－針對(duì)源流的改進(jìn)（結(jié)構(gòu)體制、架構(gòu)的反映內(nèi)48

有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)?！?/p>

1.本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。

2.工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴?，時(shí)間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。

3.既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔！

4.所以公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)！領(lǐng)導(dǎo)------請(qǐng)重視制度和培訓(xùn)，這樣才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙；員工------請(qǐng)遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會(huì)因怠工而被撤職。小和尚撞鐘的故事－標(biāo)準(zhǔn)的重要意義19有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無49標(biāo)準(zhǔn)化定義：對(duì)于一項(xiàng)任務(wù)，將目前認(rèn)為最好的實(shí)施方法作為標(biāo)準(zhǔn)，讓所有做這項(xiàng)工作的人執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并不斷完善它，整個(gè)過程稱之為“標(biāo)準(zhǔn)化”。標(biāo)準(zhǔn)化作用：①、降低成本。②、減少變化。③、便利性和通用化。④、積累技術(shù)。如果一個(gè)員工在工作實(shí)踐中找到了做某項(xiàng)工作的最佳方法，卻沒有拿出來與他人共享，那么這個(gè)方法將隨著這位員工的離開而流失。推行標(biāo)準(zhǔn)化就可以讓這些好方法留在公司。⑤、明確責(zé)任。在推進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)化的工廠，如果一項(xiàng)不好的操作導(dǎo)致一個(gè)問題的出現(xiàn)，就可以讓其重復(fù)操作來確定問題的責(zé)任——是作業(yè)指導(dǎo)書不好還是操作者未按指導(dǎo)書操作。明確責(zé)任后，我們才有可能對(duì)今后工作進(jìn)行改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)化的種類：

人員：組織機(jī)構(gòu)圖、工作說明書、規(guī)章制度、員工守則設(shè)備：操作說明書、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、檢定標(biāo)準(zhǔn)、安裝測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)材料：物料構(gòu)成表、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、圖紙方法：生產(chǎn)類標(biāo)準(zhǔn)（作業(yè)指導(dǎo)書）、管理類標(biāo)準(zhǔn)（程序文件）環(huán)境：5S標(biāo)準(zhǔn)、平面布置圖等標(biāo)準(zhǔn)化制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)步驟：

如何讓員工按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

①、灌輸遵守標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)；②、全員理解其意義；③、班組長現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，跟蹤確認(rèn)；④、宣傳揭示；⑤、揭示在顯著位置；⑥、接受別人的質(zhì)疑；⑦、對(duì)違反行為嚴(yán)厲斥責(zé)；⑧、不斷完善；⑨、定期檢討修正；⑩、向新的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)。20標(biāo)準(zhǔn)化定義：50參考附件：向標(biāo)準(zhǔn)類反饋、對(duì)策效果、源流反饋的跟蹤確認(rèn)表21參考附件：向標(biāo)準(zhǔn)類反饋、對(duì)策效果、源流反饋的跟蹤確認(rèn)表51五原則的重要思想從“三現(xiàn)主義”（現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)）出發(fā)

解決任何問題都應(yīng)當(dāng)最先掌握現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)中有用的實(shí)際情況。如果沒有掌握實(shí)際情況，那么，從一開始就走彎路，走得越遠(yuǎn)，誤差越大，當(dāng)然最終得不出真正的結(jié)論。而且，我們往往能從對(duì)“三現(xiàn)”的了解過程中，發(fā)現(xiàn)變化點(diǎn)，而變化點(diǎn)往往又是問題發(fā)生的根本原因。離開“三現(xiàn)主義”，任何說法都是猜測(cè)，是主觀臆斷，調(diào)查是入手解決問題的唯一方法。強(qiáng)調(diào)查找變化點(diǎn)沒有變化點(diǎn)，就不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題。因此，查找變化點(diǎn)是原因查找中的一個(gè)重點(diǎn)。變化點(diǎn)一般具有隱蔽性，或許是一個(gè)被認(rèn)為微不足道的方面，難以被發(fā)現(xiàn)（正因?yàn)槿绱?，問題才會(huì)發(fā)生），所以，查找變化點(diǎn)又是一個(gè)難點(diǎn)。這就要求目光敏銳，不放過任何一個(gè)可疑點(diǎn)，不戴有色眼鏡看問題，不可