某百貨公司客戶投訴處理程序

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百貨公司客戶投訴處理程序

一、目的:

本程序的目的是模范對客戶投訴的處理規(guī)程。

二、范圍:

本程序適用于全體員工、專柜人員、廠推員。

三、參考文件:

1、《中華人民共各國消費權益養(yǎng)護法》(1993年12月)

2、《商品退換原那么》(見附錄7.1)

四、職責:

1、售貨員負責處理商場內的顧客投訴,若難以處理,須上報商業(yè)公司總經理。

2、公司任何部門人員接到客戶投訴電話,若非本部門人職責或才能范圍內能處理的,須通知商場部值班人員跟進處理.

3、商場部負責處理客戶投訴并將處理處境記錄在"值班交接薄"上或填寫"額戶投訴報告",并定期匯總"服務質量投訴匯總表"和"商品質量投訴匯總表".

五、程序:

1、商品質量方面投訴

(1)總那么:

產品售出后7日內,發(fā)生性能故障,消費者可選擇退貨、換貨或修理;7日以后15日以內消費者可換貨或免費修理,超出以上時間后,當顧客投訴時要嚴格識別。

(2)電話投訴商品質量,首先了解顧客添置日期、使用處境、做好記錄,然后通知廠家技術員上門了解處境,如屬于"三包"期內,按章辦事。

(3)若屬非質量問題,請廠家出示性能檢測報告,悠揚向顧客解釋,使顧客得到一個合理的答復。

(4)若在性能之間爭議產生不同的觀法,可請顧客接洽消委會或到技監(jiān)局作技術鑒定,誰提出誰舉證,結果出來后按消費者權益法規(guī)處理。如屬廠家質量問題,那么檢驗費等一切費用由廠家承受;如不屬質量問題,廠家不用承提責任。檢驗費等由消費者承受。但事前商場部需分別與廠方及消費者簽好有關協(xié)議。

(5)如遇到售貨員在柜臺無法壓服顧客,而且當班部長仍無法解決的,需把顧客請到顧客接待室。當顧客至接待室后,商場部值班人員按《商品退換原那么》處理;若顧客在鬧心緒,商場部值班人員需將顧客觀法及聯(lián)系電話留下,稍后才作答復觀法。

(6)若遇到特殊的商品,可退或不退的處境,盡可能退換給顧客,但要說明退換理由,讓顧客對此有一個了解,明白公司為顧客著想,解決問題的誠意。

2、服務質量方面投訴

(1)售中、售后顧客來電投訴員工在接待方面欠佳。商場部應先向顧客了解事情發(fā)生的商場地點、時間、員工卡號碼、添置概括的商品,并請顧客留下聯(lián)系電話或地址,了解領會后,根據概括細節(jié),做出處理觀法,并實時答復顧客,爭取給顧客一個合意的答復。

(2)送貨及安裝,當客戶與安裝人員產生沖突時,我方盡才能做好調整工作及善后補救措施,首先解決顧客問題,商場與安裝公司的問題事后才作了解,分清責任,總結閱歷教訓,不斷提高售后服務素質。

(3)當顧客到接待室投訴,商場部人員應首先表示多謝顧客向我公司及進地提出觀法,反映處境,有禮品時適當贈送一些小禮品。

(4)若顧客急于離開,可請顧客將觀法及聯(lián)系電話、地址留下,商場部在值班本上登記并實時做出回復。

(5)若顧客立刻要處理觀法,須即到柜臺了解領會后向顧客解釋;

(6)若暫時無法溝通,可實施冷處理,事后跟進,直到顧客理解為止。

(7)某些商品廠家工作失誤(例如包裝物內外不符等)引起顧客投訴首先向顧客表示歉意,并即想手段為顧客解決實際問題,為制止顧客產生更大觀法,不要當著顧客的面向有關人員做內部解釋工作。

(8)某些商品明知屬于顧客挑揀時搞錯了或找岔子鬧觀法,也不要當面指責,只能用禮貌用語做好壓服解釋工作,不得與顧客爭吵。

(9)若遇到顧客與員工發(fā)生觀法分歧、糾纏不清,影響正常的商場工作秩序,商場當值經理及商場部當值人員須想手段勸其到公司顧客接待室解決。如顧客確屬蠻橫無理,并在賣場大吵大鬧,甚至動手打人的,營業(yè)員需馬上呼叫保安員及保安部長前來處理。如勸阻無效,可打110電話報警,但需分外慎重,需經過值班經理同意后面能使用。

(10)某些商品不屬服務范圍內(如使用不當展現(xiàn)問題),可酌情考慮,輔助顧客處理。

3、供給商投訴

(1)當接到供給商(包括其他合作單位)投訴后,須將投訴內容通知商場部值班人員。

(2)商場部值班人員接報后,須填寫"服務質量投訴匯總表"

(3)商場部值班人員須調查問