店長的角色、職責和能力課件

黃商儲備店長特訓營6月10日培訓課程之Ⅰ店長的角色、職責與能力課時：4H講師：樊漢明黃商儲備店長特訓營6月10日培訓課程之Ⅰ店長的角色、職責與1一、店長角色認知（一）從業(yè)務到管理（二）職位轉變（四）管理角色定位（五）可能遇到的實際問題及解決辦法（三）團隊溝通范圍擴大一、店長角色認知（一）從業(yè)務到管理（二）職位轉變（四）管理角2（一）從業(yè)務到管理1.當你是店員的時候，你的主要工作有哪些？2.當你成為店長的時候，

你的主要工作有哪些？3.當工作內容發(fā)生變化之后，你遇到了哪些問題？想一想（一）從業(yè)務到管理1.當你是店員的時候，2.當你成為店長的時3（二）職位轉變執(zhí)行者（店員）領導者監(jiān)督者（店長）（二）職位轉變執(zhí)行者領導者監(jiān)督者（店長）4（三）團隊溝通范圍擴大政府各職能部門上司公司各職能部門其他門店下屬主管店員店長（三）團隊溝通范圍擴大政府上司公司其他門店下屬主管店員店長5（四）管理角色定位管理角色執(zhí)行者經營者教導者協調者責任者（四）管理角色定位管理執(zhí)行者經營者教導者協調者責任者6（五）可能遇到的實際問題1.下屬不聽從領導2.做個好人還是做個管理者3.別人覺得不公平怎么辦4.我總是很忙，我的時間不夠用5.總是怕我的店員做錯，還是我親自來吧6.我在店里時和不在店里時差別總是很大原因方法（五）可能遇到的實際問題1.下屬不聽從領導2.做個好人還是做7二、店長職責負責店鋪經營管理二、店長職責負責店鋪經營管理8店長職責（一）1.完成本店的銷售指標經濟指標分解到各商品部、柜組；目標寫在鋼板上，方法寫在沙灘上；明確知道每天每周每月的銷售目標和實際數字；讓員工了解店鋪的目標和目標的進程；幫助每個員工設立目標；對于員工的特殊表現或銷售業(yè)績，要給予表揚和鼓勵；通過良性的競爭機制來提高所有員工的銷售積極性；抓好會員銷售；抓好營銷活動；在營銷活動上做到“三有兩講”：“有計劃、有目標、有創(chuàng)新；講服務、講共贏”。去掉盲目性，要有目標性。及時與上司溝通關于提高店鋪銷售額的新想法。

店長職責（一）1.完成本店的經濟指標分解到各商品部、柜9店長職責（二）2.培訓、指導和跟進店內銷售人員任何一層管理者都要會培訓；培訓的誤區(qū)；不要局限于課堂講解或書本知識；培訓是隨時、隨地的；以身作則、以身示范最重要；別忘了人格、心靈和心智模式的培養(yǎng)。店長職責（二）2.培訓、指導和跟進店內銷售任何一層管理10店長職責（三）3.積極和及時地調動貨品關注店里的貨品走勢；暢銷/普通/滯銷貨品的應對；了解店鋪空間的價值，最大限度發(fā)揮店鋪空間的作用；難賣的情況下，鼓勵店員銷售；瞄準每次新進回的貨品；全局觀念，當局部利益與公司利益相沖突時，局部利益必須服從公司整體利益。店長職責（三）3.積極和及時地調動貨品關注店里的貨品走11店長職責（四）4.確保店鋪陳列遵循陳列規(guī)則嚴格執(zhí)行公司商品部做出的陳列規(guī)劃、方案；陳列不單是陳列專員的事；確保所有的部經理、主管、領班、店員都掌握陳列的基本規(guī)則；良好的陳列有助提高銷售業(yè)績；別忘記清潔；使用正確的清潔方式。店長職責（四）4.確保店鋪陳列遵循陳列規(guī)則嚴格執(zhí)行公司12店長職責（五）5.各種報表及時準確在上班和下班時做，不要總是在做報表；員工的表現就是你的表現。

子女是父母親的鏡子，員工是店長的鏡子。店長職責（五）5.各種報表及時準確13店長職責（六）6.堅持在銷售中有出色的表現敬佩產生服從，用你的人格、品行贏得尊重，用你的專業(yè)贏得尊重；自己優(yōu)秀，才可能懂得如何使他人優(yōu)秀。店長職責（六）6.堅持在銷售中有出色的表現14店長職責（七）7.滿足顧客需求和建立穩(wěn)定的顧客關系做好服務宣傳；懸掛“八免一獎”、“六代辦”等服務措施匾牌培訓員工為顧客多服務一步；培訓員工牢記并踐行公司的服務理念和服務措施維護好老顧客/做好顧客登記，建立顧客檔案；建立本店的顧客關系網絡。店長職責（七）7.滿足顧客需求和建立穩(wěn)定的做好服務宣傳15店長職責（八）8.防止各種損失防控好內盜和外盜；防控好自然損耗；減少各種損失就是對員工最大的關心關愛，就是對供應商的最大支持。重視設備設施管理減少故障、事故的發(fā)生；制定火災撲救和應對疏散預案、處理突發(fā)事故等預案，并定期培訓和演習；抓好員工的安全教育培訓，特別是生產經營安全、使用設備設施安全、用電安全、上下班交通安全，家庭生活用電、用水、用氣安全等等，不斷提高員工的安全意識，杜絕發(fā)生事故。店長職責（八）8.防止各種損失防控好內盜和外盜；16店長職責（九）9.不斷地自我改進不斷學習，獲取更多的知識保證你走得更遠；樹立“終身學習、全方位學習”的理念，向書本學，向實踐學，向同事學，向上司學，向名師學，向同行學，參加培訓學，參加會議學，抓住一切學習的機會，不斷地積累知識、充實自己、提高自己。永遠走在你的下屬前面。知識方面；技能方面；行動方面；素質方面。店長職責（九）9.不斷地不斷學習，獲取更多的知識保證你17店長職責（十）10.遵守公司的相關政策并及時有效地與公司溝通學會獨立處理事情；優(yōu)秀領導者是在沒有獲得公司指導和明示時，而自行做出最有利于公司的決定；自己能想辦法解決的盡量自己想辦法解決。當研討問題時，在會議室里可以發(fā)表不同意見，可以爭論，當會議一經形成決定意見，我們走出會場后，只能是一種聲音，傳達貫徹會議的決定意見，不能有其他的聲音；如有其他想法，應與公司領導溝通，不能在其他任何場合發(fā)表與公司決定不同的聲音。店長職責（十）10.遵守公司的相關政策并及時有效地與公18三、店長必備的十項能力店長必備能力系統思考、統籌規(guī)劃的能力經營能力管理能力傳遞能力協調能力專業(yè)能力改善服務品質的能力擔責能力培訓能力自我訓練的能力三、店長必備的十項能力店長必備能力系統思考、統籌規(guī)劃的能力經19（一）系統思考、統籌規(guī)劃的能力店長能力

能對本店的整體情況進行綜合分析、系統思考，制定出完成全年目標的實施方案，明確全年重點抓什么工作，每個月重點抓什么工作，做到思路清晰，目標明確，工作有的放矢。即有目的、有方向、有方法。1.如何提升銷售額？2.如何提升毛利率？3.如何提升利潤額？

（一）系統思考、統籌規(guī)劃的能力店長能對本店的整20（二）經營能力店長能力

店長最主要的工作是把店鋪經營好：購回適銷對路的商品；制定既不高于同行業(yè)不低于同行的價格；陳列商品藝術化、科學化；合理庫存，提高商品周轉率；防控損耗，把商品損失降到最低；創(chuàng)新營銷、趣味營銷，聚集人氣；不斷提高人均勞效、坪效指標。（二）經營能力店長店長最主要的工作是把店鋪經營21（三）管理能力店長能力

店長最主要的工作是經營，與經營同等重要的是管理。管理能力主要體現在兩個方面：

第一，要有全局觀念，將店鋪的方方面面都考慮周詳；第二，要有高度，即站在整個店鋪的角度考慮如何把店鋪的工作做好。管理的具體內容包括營銷管理、店鋪平面管理、勞動紀律管理、服務管理、安全管理、績效管理、團隊建設、員工激勵、員工培養(yǎng)等。作為店長，要認真領會管、理二字，在管理上要堅持兩手抓，即一手抓管，一手抓理；現代管理，在抓“管”的同時，更要重視“理”，“理”就是理順疏通；管是陽，理是陰，只有陰陽結合，管理才能達到最好的效果。（三）管理能力店長店長最主要的工作是經營，與經22（四）決策能力店長能力

在分析判斷的基礎上選擇一種最佳的辦法去解決問題的能力。（四）決策能力店長在分析判斷的基礎上選擇一種23（五）溝通協調能力店長能力

店長身負上傳下達的職責，要嚴格執(zhí)行公司和上司的指令，同時也不能忽視對店員的管理，要把方法傳遞給店員，教店員如何把工作做好。還要協調好店內各級管理人員，共同把店鋪工作做好。這就需要店長具備良好的傳遞能力和很強的溝通能力及協調能力。尊重：是取得下屬及員工信任、幫助和支持的前提；了解：掌握下屬、員工的心理特征和情緒變化；給予：員工需要信任，困難時候的支持，挫折時的鼓勵，取得成績后的獎勵；合作：重視合作，任何一個個人都不能成為英雄。

（五）溝通協調能力店長店長身負上傳下達的職責24（六）專業(yè)知識能力店長能力

對于你所賣產品的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能。（七）改善服務品質的能力

讓服務更加合理化，讓顧客有親切感、方便感、信任感和舒適感店長能力（六）專業(yè)知識能力店長對于你所賣產品的了解和營25（八）擔責能力店長能力“擔責”就是承擔責任。店長作為店鋪的“最高行政長官”，自然是第一責任人，應該具備承擔各種責任的能力，要勇于在第一時間站出來承擔負責。

例如，在店鋪日常經營中，有時會出現營業(yè)人員與顧客發(fā)生沖突的局面，這時必然涉及店鋪給顧客賠禮道歉的問題。處理這一問題時，一般有兩種方法：第一，店長讓店員出來道歉；第二，店長親自道歉。

從實際效果來看，第二種方法更好。這是因為：如果發(fā)生過類似事件，說明店鋪管理有問題，解決問題的責任人是店長；如果讓店員或導購人員道歉，就會給顧客留下“店長推卸責任”的印象，從而進一步增加客戶對店鋪的不滿。

因此，面對客戶與店員或導購員發(fā)生沖突的局面，店長的正確做法是：首先出來道歉，在顧客走后再跟店員或導購員溝通，分析出現問題的原因，幫助店員或導購員改正錯誤。（八）擔責能力店長“擔責”就是承擔責任。店長作26

（九）培訓能力店長能力

目前，很多店長都缺乏培訓能力。所謂培訓，就是把店長會的、知道的、了解的，通過一定的方法復制、傳遞給團隊成員。店長的能力可以不是最強的，但只要他能通過培訓讓店員工作能力提高得最快，那他就是最成功的店長。

1.開會中的培訓早會培訓、晚會培訓、淡場和旺場培訓2.對員工心態(tài)的培訓3.召開分享會的技巧店長的開會能力體現在：①早會培訓要具有鼓勵、表揚性質；②晚會培訓側重于啟發(fā)店員思考自己的不足；③淡場和旺場培訓要注意培訓技巧。（九）培訓能力店長目前，很多店長都缺乏培訓27（十）自我訓練的能力店長能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長。

現在社會是一個信息化的社會，是一個知識大爆發(fā)的時代，新產品總是層出不窮，那么店長就需要不斷學習新的知識，競爭對手的強大，新市場營銷技術的變化，這都需要店長不斷學習和總結。雖然零售業(yè)是個非常注重經驗的行業(yè)，但絕不能躺在經驗上睡覺，與時俱進，只有具有一定的經營管理能力和自我學習能力，并具有一定的商業(yè)經驗或實踐經驗的店長才不會淘汰出局。

（十）自我訓練的能力店長要跟上時代提升自己，現在社會28不苦不累不是黃商人怕苦怕累不當黃商人再苦再累要做黃商人不苦不累不是黃商人29謝謝欣賞謝謝欣賞30演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！31黃商儲備店長特訓營6月10日培訓課程之Ⅰ店長的角色、職責與能力課時：4H講師：樊漢明黃商儲備店長特訓營6月10日培訓課程之Ⅰ店長的角色、職責與32一、店長角色認知（一）從業(yè)務到管理（二）職位轉變（四）管理角色定位（五）可能遇到的實際問題及解決辦法（三）團隊溝通范圍擴大一、店長角色認知（一）從業(yè)務到管理（二）職位轉變（四）管理角33（一）從業(yè)務到管理1.當你是店員的時候，你的主要工作有哪些？2.當你成為店長的時候，

你的主要工作有哪些？3.當工作內容發(fā)生變化之后，你遇到了哪些問題？想一想（一）從業(yè)務到管理1.當你是店員的時候，2.當你成為店長的時34（二）職位轉變執(zhí)行者（店員）領導者監(jiān)督者（店長）（二）職位轉變執(zhí)行者領導者監(jiān)督者（店長）35（三）團隊溝通范圍擴大政府各職能部門上司公司各職能部門其他門店下屬主管店員店長（三）團隊溝通范圍擴大政府上司公司其他門店下屬主管店員店長36（四）管理角色定位管理角色執(zhí)行者經營者教導者協調者責任者（四）管理角色定位管理執(zhí)行者經營者教導者協調者責任者37（五）可能遇到的實際問題1.下屬不聽從領導2.做個好人還是做個管理者3.別人覺得不公平怎么辦4.我總是很忙，我的時間不夠用5.總是怕我的店員做錯，還是我親自來吧6.我在店里時和不在店里時差別總是很大原因方法（五）可能遇到的實際問題1.下屬不聽從領導2.做個好人還是做38二、店長職責負責店鋪經營管理二、店長職責負責店鋪經營管理39店長職責（一）1.完成本店的銷售指標經濟指標分解到各商品部、柜組；目標寫在鋼板上，方法寫在沙灘上；明確知道每天每周每月的銷售目標和實際數字；讓員工了解店鋪的目標和目標的進程；幫助每個員工設立目標；對于員工的特殊表現或銷售業(yè)績，要給予表揚和鼓勵；通過良性的競爭機制來提高所有員工的銷售積極性；抓好會員銷售；抓好營銷活動；在營銷活動上做到“三有兩講”：“有計劃、有目標、有創(chuàng)新；講服務、講共贏”。去掉盲目性，要有目標性。及時與上司溝通關于提高店鋪銷售額的新想法。

店長職責（一）1.完成本店的經濟指標分解到各商品部、柜40店長職責（二）2.培訓、指導和跟進店內銷售人員任何一層管理者都要會培訓；培訓的誤區(qū)；不要局限于課堂講解或書本知識；培訓是隨時、隨地的；以身作則、以身示范最重要；別忘了人格、心靈和心智模式的培養(yǎng)。店長職責（二）2.培訓、指導和跟進店內銷售任何一層管理41店長職責（三）3.積極和及時地調動貨品關注店里的貨品走勢；暢銷/普通/滯銷貨品的應對；了解店鋪空間的價值，最大限度發(fā)揮店鋪空間的作用；難賣的情況下，鼓勵店員銷售；瞄準每次新進回的貨品；全局觀念，當局部利益與公司利益相沖突時，局部利益必須服從公司整體利益。店長職責（三）3.積極和及時地調動貨品關注店里的貨品走42店長職責（四）4.確保店鋪陳列遵循陳列規(guī)則嚴格執(zhí)行公司商品部做出的陳列規(guī)劃、方案；陳列不單是陳列專員的事；確保所有的部經理、主管、領班、店員都掌握陳列的基本規(guī)則；良好的陳列有助提高銷售業(yè)績；別忘記清潔；使用正確的清潔方式。店長職責（四）4.確保店鋪陳列遵循陳列規(guī)則嚴格執(zhí)行公司43店長職責（五）5.各種報表及時準確在上班和下班時做，不要總是在做報表；員工的表現就是你的表現。

子女是父母親的鏡子，員工是店長的鏡子。店長職責（五）5.各種報表及時準確44店長職責（六）6.堅持在銷售中有出色的表現敬佩產生服從，用你的人格、品行贏得尊重，用你的專業(yè)贏得尊重；自己優(yōu)秀，才可能懂得如何使他人優(yōu)秀。店長職責（六）6.堅持在銷售中有出色的表現45店長職責（七）7.滿足顧客需求和建立穩(wěn)定的顧客關系做好服務宣傳；懸掛“八免一獎”、“六代辦”等服務措施匾牌培訓員工為顧客多服務一步；培訓員工牢記并踐行公司的服務理念和服務措施維護好老顧客/做好顧客登記，建立顧客檔案；建立本店的顧客關系網絡。店長職責（七）7.滿足顧客需求和建立穩(wěn)定的做好服務宣傳46店長職責（八）8.防止各種損失防控好內盜和外盜；防控好自然損耗；減少各種損失就是對員工最大的關心關愛，就是對供應商的最大支持。重視設備設施管理減少故障、事故的發(fā)生；制定火災撲救和應對疏散預案、處理突發(fā)事故等預案，并定期培訓和演習；抓好員工的安全教育培訓，特別是生產經營安全、使用設備設施安全、用電安全、上下班交通安全，家庭生活用電、用水、用氣安全等等，不斷提高員工的安全意識，杜絕發(fā)生事故。店長職責（八）8.防止各種損失防控好內盜和外盜；47店長職責（九）9.不斷地自我改進不斷學習，獲取更多的知識保證你走得更遠；樹立“終身學習、全方位學習”的理念，向書本學，向實踐學，向同事學，向上司學，向名師學，向同行學，參加培訓學，參加會議學，抓住一切學習的機會，不斷地積累知識、充實自己、提高自己。永遠走在你的下屬前面。知識方面；技能方面；行動方面；素質方面。店長職責（九）9.不斷地不斷學習，獲取更多的知識保證你48店長職責（十）10.遵守公司的相關政策并及時有效地與公司溝通學會獨立處理事情；優(yōu)秀領導者是在沒有獲得公司指導和明示時，而自行做出最有利于公司的決定；自己能想辦法解決的盡量自己想辦法解決。當研討問題時，在會議室里可以發(fā)表不同意見，可以爭論，當會議一經形成決定意見，我們走出會場后，只能是一種聲音，傳達貫徹會議的決定意見，不能有其他的聲音；如有其他想法，應與公司領導溝通，不能在其他任何場合發(fā)表與公司決定不同的聲音。店長職責（十）10.遵守公司的相關政策并及時有效地與公49三、店長必備的十項能力店長必備能力系統思考、統籌規(guī)劃的能力經營能力管理能力傳遞能力協調能力專業(yè)能力改善服務品質的能力擔責能力培訓能力自我訓練的能力三、店長必備的十項能力店長必備能力系統思考、統籌規(guī)劃的能力經50（一）系統思考、統籌規(guī)劃的能力店長能力

能對本店的整體情況進行綜合分析、系統思考，制定出完成全年目標的實施方案，明確全年重點抓什么工作，每個月重點抓什么工作，做到思路清晰，目標明確，工作有的放矢。即有目的、有方向、有方法。1.如何提升銷售額？2.如何提升毛利率？3.如何提升利潤額？

（一）系統思考、統籌規(guī)劃的能力店長能對本店的整51（二）經營能力店長能力

店長最主要的工作是把店鋪經營好：購回適銷對路的商品；制定既不高于同行業(yè)不低于同行的價格；陳列商品藝術化、科學化；合理庫存，提高商品周轉率；防控損耗，把商品損失降到最低；創(chuàng)新營銷、趣味營銷，聚集人氣；不斷提高人均勞效、坪效指標。（二）經營能力店長店長最主要的工作是把店鋪經營52（三）管理能力店長能力

店長最主要的工作是經營，與經營同等重要的是管理。管理能力主要體現在兩個方面：

第一，要有全局觀念，將店鋪的方方面面都考慮周詳；第二，要有高度，即站在整個店鋪的角度考慮如何把店鋪的工作做好。管理的具體內容包括營銷管理、店鋪平面管理、勞動紀律管理、服務管理、安全管理、績效管理、團隊建設、員工激勵、員工培養(yǎng)等。作為店長，要認真領會管、理二字，在管理上要堅持兩手抓，即一手抓管，一手抓理；現代管理，在抓“管”的同時，更要重視“理”，“理”就是理順疏通；管是陽，理是陰，只有陰陽結合，管理才能達到最好的效果。（三）管理能力店長店長最主要的工作是經營，與經53（四）決策能力店長能力

在分析判斷的基礎上選擇一種最佳的辦法去解決問題的能力。（四）決策能力店長在分析判斷的基礎上選擇一種54（五）溝通協調能力店長能力

店長身負上傳下達的職責，要嚴格執(zhí)行公司和上司的指令，同時也不能忽視對店員的管理，要把方法傳遞給店員，教店員如何把工作做好。還要協調好店內各級管理人員，共同把店鋪工作做好。這就需要店長具備良好的傳遞能力和很強的溝通能力及協調能力。尊重：是取得下屬及員工信任、幫助和支持的前提；了解：掌握下屬、員工的心理特征和情緒變化；給予：員工需要信任，困難時候的支持，挫折時的鼓勵，取得成績后的獎勵；合作：重視合作，任何一個個人都不能成為英雄。

（五）溝通協調能力店長店長身負上傳下達的職責55（六）專業(yè)知識能力店長能力

對于你所賣產品的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能。（七）改善服務品質的能力

讓服務更加合理化，讓顧客有親切感、方便感、信任感和舒適感店長能力（六）專業(yè)知識能力店長對于你所賣產品的了解和營56（八）擔責能力店長能力“擔責”就是承擔責任。店長作為店鋪的“最高行政長官”，自然是第一責任人，應該具備承擔各種責