商場(chǎng)管理制度

第19頁(yè)共19頁(yè)商場(chǎng)管理制度篇一：?商場(chǎng)管理制?度(新版)?___購(gòu)?物中心有限?公司商場(chǎng)?管理制度?HG/QM?S/ZC—?06—03?(第二版?)發(fā)放編?號(hào)：受控?狀態(tài)：_?__年__?_月___?日發(fā)布目?錄第一章?商場(chǎng)服務(wù)規(guī)?范及服務(wù)流?程————?——3第?一節(jié)服務(wù)規(guī)?范————?————-?3?第二節(jié)服務(wù)?流程———?—————?-—--5?第二章日?常工作管理?—————?———-8?第一節(jié)員?工早訓(xùn)——?—————?-—8第?二節(jié)交接班?——-——?—————?—--9?第三節(jié)班中?就餐、休息?—————?——10?第四節(jié)迎、?送賓———?—————?10第五?節(jié)商場(chǎng)值班?管理———?—————?11第六?節(jié)商場(chǎng)《獎(jiǎng)?罰單》使用?管理———?———13?第七節(jié)督?導(dǎo)巡視制度?—————?——--1?3第八節(jié)?客梯張貼宣?傳廣告規(guī)定?—————?—14第?九節(jié)播音管?理————?————1?5第十節(jié)?更衣室管理?————-?-————?16第十一?節(jié)更衣柜管?理————?————1?6第三章?售后服務(wù)管?理————?————1?7第一節(jié)?商品退換—?—————?——18?第二節(jié)顧客?投訴處理規(guī)?定————?——19?第四章商場(chǎng)?部量化考核?辦法———?————2?0第一節(jié)?員工服務(wù)行?為規(guī)范量化?考核———?—-21?第二節(jié)樓層?現(xiàn)場(chǎng)管理量?化考核——?————-?24第一?章商場(chǎng)服務(wù)?規(guī)范及服務(wù)?流程第一?節(jié)服務(wù)規(guī)范?一、儀容?儀表1、?儀容（1?）員工發(fā)型?端莊、文雅?不染黑色以?外的顏色，?女員工披肩?發(fā)必須用發(fā)?卡或發(fā)帶?系好；男員?工發(fā)型要求?前不遮眉，?后不壓衣領(lǐng)?，兩側(cè)不蓋?耳，不留胡?須、大鬢角?。（2）?女員工淡妝?上崗，清新?、自然，禁?止?jié)鈯y艷抹?，且不得在?賣場(chǎng)化妝。?（3）保?持個(gè)人衛(wèi)生?，常洗澡，?勤換內(nèi)衣。?（4）保?持口腔衛(wèi)生?，上崗前不?得飲酒、不?得吃帶有異?味的食物。?（5）禁?止涂染指甲?，保持手部?清潔、衛(wèi)生?。2、儀?表（1）?著工裝上崗?，要求工裝?整潔無(wú)污跡?，衣扣對(duì)齊?，褲線燙直?，領(lǐng)帶（領(lǐng)?花）打正?；不得挽袖?、卷褲腳。?（2）工?號(hào)牌必須明?顯、端正地?佩戴在左上?胸，不準(zhǔn)佩?戴他人工號(hào)?牌上崗。?（3）女員?工著裙裝時(shí)?應(yīng)穿接近膚?色的長(zhǎng)筒襪?，男員工須?穿深色襪子?。（4）?上崗應(yīng)穿黑?色低幫皮鞋?，并保持光?潔；鞋跟高?度男鞋不得?超過(guò)3cm?，女鞋不?得超過(guò)5c?m；禁止穿?破舊、變形?的皮鞋或休?閑、時(shí)裝、?厚底、運(yùn)動(dòng)?鞋，嚴(yán)禁拖?踏。3、?飾物（1?）女員工上?崗時(shí)，最多?只戴一枚戒?指、一副耳?釘（直徑不?能大于1c?m）及一?條項(xiàng)鏈（只?限于金銀飾?物，不可戴?時(shí)裝類飾物?，不得露在?衣領(lǐng)外）；?男員工只能?戴一枚戒指?（寬度不得?大于1cm?）。（2?）從事首飾?銷售的人員?，不得佩戴?任何飾物上?崗。（3?）手表式樣?不得過(guò)于夸?大、鮮艷。?（4）不?得佩戴有色?眼鏡上崗。?（5）除?公司規(guī)定外?，不得佩戴?與工作、身?份無(wú)關(guān)的其?他徽章及物?品上崗。?二、服務(wù)用?語(yǔ)1、語(yǔ)?調(diào)親切，音?量、語(yǔ)速適?中，使用普?通話。2?、講究語(yǔ)言?藝術(shù)，根據(jù)?顧客的身份?、年齡、性?格的不同，?使用不同用?語(yǔ)；稱謂可?用“女士”?、“先生”?、“小姐”?、“小朋友?”等；對(duì)年?齡較大的以?長(zhǎng)輩稱呼。?3、顧客?光臨時(shí)，應(yīng)?點(diǎn)頭致意“?您好，歡迎?光臨華宇購(gòu)?物中心！”?；需要顧客?等候時(shí)應(yīng)說(shuō)?“對(duì)不起，?請(qǐng)您稍等”?；接待等候?的顧客時(shí)，?要先說(shuō)“對(duì)?不起，讓您?久等了”。?4、展示?商品時(shí)，應(yīng)?主動(dòng)介紹，?可以說(shuō)“您?看這種款式?合適嗎？”?當(dāng)顧客選定?一種商品后?，要說(shuō)“您?還需要?jiǎng)e的?嗎？”；當(dāng)?顧客挑選后?表示不買(mǎi)時(shí)?，應(yīng)說(shuō)“沒(méi)?關(guān)系，歡迎?您再來(lái)”。?5、當(dāng)顧?客所需商品?暫時(shí)無(wú)貨時(shí)?，要抱歉地?向顧客說(shuō)“?對(duì)不起，現(xiàn)?在暫時(shí)無(wú)貨?，請(qǐng)您留?下___號(hào)?碼，有貨時(shí)?我們及時(shí)通?知您”；同?時(shí)可以向顧?客推薦其它?同類商品，?“對(duì)不起，?您要的商品?暫時(shí)無(wú)貨，?您看這種可?以嗎？”。?6、顧客?前來(lái)退換商?品，對(duì)符合?退換規(guī)定的?，要熱情給?予退換，可?以說(shuō)“對(duì)不?起，讓您又?跑了一趟”?；對(duì)不符合?退換規(guī)定的?，應(yīng)耐心解?釋，講明理?由，“對(duì)不?起，這種情?況按規(guī)定不?能退換，請(qǐng)?諒解”。?7、送別顧?客可以說(shuō)“?您走好，再?見(jiàn)”或“謝?謝，歡迎再?次光臨”。?8、勸阻?顧客要態(tài)度?和藹，耐心?細(xì)致，可以?說(shuō)“對(duì)不起?，請(qǐng)不要.??”。9、?遇到刁蠻顧?客，應(yīng)保持?冷靜，以理?服人，以情?動(dòng)人，不頂?撞；若不好?處理，可移?交樓層管理?部。10?、遇到顧客?撕開(kāi)商品包?裝，應(yīng)告訴?顧客“對(duì)不?起，影響了?二次銷售，?希望您能?購(gòu)買(mǎi)”。?11、顧客?之間發(fā)生爭(zhēng)?吵，應(yīng)出面?調(diào)解，語(yǔ)言?委婉，以免?影響其他顧?客購(gòu)物；如?調(diào)解無(wú)效?，及時(shí)通知?保衛(wèi)部處理?。12、?當(dāng)顧客所提?問(wèn)題不便回?答時(shí)，應(yīng)告?訴顧客“對(duì)?不起，這不?是我們的職?責(zé)范圍”?。13、?服務(wù)忌語(yǔ)?（1）有損?商場(chǎng)信譽(yù)和?形象的話不?說(shuō)。（2?）有損顧客?人格和自尊?的話不說(shuō)。?（3）刺?激顧客、激?化矛盾的話?不說(shuō)。（?4）方言土?語(yǔ)及“喂”?“嘿”等代?替稱謂的話?不說(shuō)。（?5）夸大其?詞的話不說(shuō)?。（6）?在服務(wù)中，?絕對(duì)禁止從?語(yǔ)言、行為?中表現(xiàn)出對(duì)?顧客的不耐?煩。（7?）在服務(wù)中?，應(yīng)如實(shí)說(shuō)?明商品的質(zhì)?量、性能等?，不得做引?人誤解的宣?傳或做不?負(fù)責(zé)任的承?諾。三、?行為舉止?1、標(biāo)準(zhǔn)站?姿：腳跟并?攏、腳尖成?60度站立?，挺胸、收?腹、沉肩，?雙臂自然下?垂放在身體?兩側(cè)或腹前?交叉（左手?放在右手之?上），頭部?端正，目光?平視前方，?自然輕松，?保持微笑；?不得前仰后?合或倚靠他?物，不得兜?手、叉腰、?抱肩或背手?；不得東張?西望、搖頭?晃腦或愣神?。2、鞠?躬：分15?度和30度?；保持標(biāo)準(zhǔn)?站姿，一般?迎送客用1?5度；需表?示特別感謝?時(shí)用30度?。3、行?走姿態(tài)：行?走應(yīng)輕快、?矯?。煌π?收腹，目視?前方，兩肩?平齊，步態(tài)?自然大方；?不得搖頭晃?腦、左顧右?盼或晃首過(guò)?高；不得手?插口袋或打?響指；不得?勾肩搭背；?不得在商場(chǎng)?隨意跑動(dòng)。?4、引領(lǐng)?顧客：走在?顧客前方一?側(cè)，距離不?宜過(guò)大，并?以余光回顧?顧客是否跟?上，拐彎處?應(yīng)回身以手?勢(shì)引導(dǎo)；對(duì)?迎面而來(lái)的?顧客應(yīng)側(cè)身?禮讓，不近?身（20公?分）、不超?越同行的顧?客；不與顧?客爭(zhēng)道搶行?（因事需要?超越的，要?禮貌致歉）?。5、接?（打）電話?電話鈴響?兩聲內(nèi)接起?電話并問(wèn)候?：“您好，?華宇購(gòu)物中?心___部?”，不得因?接電話而?對(duì)顧客置之?不理，不打?私人電話或?電話聊天。?四、柜臺(tái)?紀(jì)律1、?不準(zhǔn)在商場(chǎng)?內(nèi)扎堆聊天?、嘻笑打鬧?、看書(shū)看報(bào)?、干私活。?2、不準(zhǔn)?在商場(chǎng)內(nèi)會(huì)?客待友、吸?煙、喝水、?吃東西。?3、不準(zhǔn)使?用服務(wù)忌語(yǔ)?，嚴(yán)禁與顧?客頂嘴吵架?、辱罵顧客?。4、不?準(zhǔn)因上貨、?結(jié)帳、點(diǎn)款?而冷淡顧客?。5、不?準(zhǔn)趴、蹬、?靠、坐柜臺(tái)?或貨架，不?得托腮、抱?肩、叉腰、?兜手，不做?不禮貌、不?文雅的動(dòng)作?。6、不?準(zhǔn)私分搶購(gòu)?緊俏商品。?7、不準(zhǔn)?代存私人物?品。8、?不準(zhǔn)坐崗（?特殊崗位除?外）、串崗?、空崗。?9、不準(zhǔn)將?私人物品帶?入賣場(chǎng)。?10、不準(zhǔn)?將顧客丟失?的物品據(jù)為?己有。1?1、不準(zhǔn)為?個(gè)人方便，?使用所售商?品或樣品。?12、未?經(jīng)許可不準(zhǔn)?隨身攜帶B?P機(jī)、手機(jī)?等通訊工具?上崗。五?、柜臺(tái)售貨?服務(wù)要求?1、商品實(shí)?行明碼標(biāo)價(jià)?，做到“一?貨一簽”、?“貨簽對(duì)位?”；標(biāo)價(jià)簽?應(yīng)注明商品?編碼、品名?、規(guī)格、單?位、產(chǎn)地、?等級(jí)、計(jì)量?單位、零售?價(jià)等。2?、需調(diào)試的?商品，出售?時(shí)要開(kāi)箱驗(yàn)?機(jī)，因未開(kāi)?箱驗(yàn)機(jī)而帶?來(lái)不必要的?損失，由當(dāng)?事人承擔(dān)。?3、貴重?商品在銷售?中，營(yíng)業(yè)員?要實(shí)行一對(duì)?一服務(wù)，不?準(zhǔn)一人接待?多位顧客，?在選擇比較?時(shí)，臺(tái)面上?不宜超過(guò)兩?個(gè)樣品；如?數(shù)量較多時(shí)?，應(yīng)選好一?件收好一件?，待付款完?畢，再讓顧?客確認(rèn)。?4、不準(zhǔn)搭?配商品出售?。5、不?準(zhǔn)代賣私人?物品。6?、對(duì)滯銷及?臨近保質(zhì)期?的商品應(yīng)及?時(shí)上報(bào)，并?按批復(fù)意見(jiàn)?進(jìn)行下架返?倉(cāng)或削價(jià)處?理。7、?對(duì)于商品的?調(diào)變價(jià)，必?須在變價(jià)日?營(yíng)業(yè)開(kāi)始前?完成變價(jià)工?作。8、?試銷品、削?價(jià)品要有醒?目標(biāo)識(shí)，并?明確告知顧?客一些退換?規(guī)定第二?節(jié)服務(wù)流程?一、總臺(tái)?人員服務(wù)流?程1、準(zhǔn)?備按時(shí)更?衣、刷卡，?自檢儀容儀?表，做到精?神飽滿。?2、參加早?訓(xùn)清理區(qū)?域衛(wèi)生，檢?查便民服務(wù)?用品是否齊?全、設(shè)備性?能是否完好?。3、恭?候（1）?再檢個(gè)人儀?表：著裝整?潔，符合儀?容儀表要求?。（2）?定位站立：?站姿標(biāo)準(zhǔn)，?表情親切自?然，隨時(shí)準(zhǔn)?備迎接顧客?。4、迎?接（1）?顧客前來(lái)問(wèn)?詢時(shí)，應(yīng)微?笑致意：“?您好，很高?興為您服務(wù)??！保??）耐心回答?顧客提出的?各種問(wèn)題；?如對(duì)顧客提?及的情況不?了解，應(yīng)道?“對(duì)不起?”，并迅速?問(wèn)明情況，?再做解答或?委婉致歉。?（3）接?到問(wèn)詢電話?，應(yīng)禮貌回?答，若對(duì)方?問(wèn)詢內(nèi)容不?清楚時(shí)，應(yīng)?對(duì)顧客說(shuō)：?“請(qǐng)您稍?等，我給您?咨詢一下”?。（4）?敬老___?助殘，做好?各項(xiàng)便民服?務(wù)，并對(duì)有?特殊需要的?顧客熱情服?務(wù)。篇二?：賣場(chǎng)管理?制度公司?的日常管理?工作關(guān)系公?司的銷售業(yè)?績(jī)和企業(yè)形?象，為適應(yīng)?發(fā)展的要求?，從規(guī)范現(xiàn)?場(chǎng)管理工作?、規(guī)范員工?行為的角度?出發(fā)，制定?本制度一?、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)?備:1.?提前十分鐘?到崗，打卡?后應(yīng)立即進(jìn)?入工作崗位?。2.檢?查貨架商場(chǎng)?及陳列品，?做到充足美?觀。3.?檢查和核對(duì)?物價(jià)、標(biāo)簽?、做到貨簽?對(duì)位，一貨?一簽，準(zhǔn)確?無(wú)誤。4?.做好商場(chǎng)?、貨架、商?品、銷售工?具的衛(wèi)生清?潔。5.?穿著制服、?佩帶工牌、?保持個(gè)人衛(wèi)?生整潔二?、商場(chǎng)紀(jì)律?：（違者處?以警告或罰?款）1.?不準(zhǔn)在商場(chǎng)?內(nèi)吸煙、吃?東西、看與?業(yè)務(wù)不相關(guān)?的書(shū)和玩手?機(jī)。（第一?次罰100?元第二次移?交人事部）?2.不準(zhǔn)?聊天、嬉笑?打鬧、大聲?喧嘩。（違?者罰30元?）3.任?何人不得私?自取用商品?。（違者罰?50元）?4.不得擅?自離崗，串?崗。（違者?罰50元）?5.不得?與同事或顧?客惡言相向?，頂嘴吵架?和辱罵毆打?。（罰10?0元/次）?6.不得?趴柜臺(tái)，打?瞌睡、無(wú)精?打采。（違?者罰50元?）7.不?得無(wú)故遲到?，早退、曠?工。（罰1?00元/次?，累計(jì)3次?職工移交人?事部，信息?員退回廠家?）8.不?得同部門(mén)兩?人以上在飲?水間，導(dǎo)致?出現(xiàn)空崗情?況。（罰5?0元/次）?9.未經(jīng)?許可不準(zhǔn)上?班時(shí)間辦私?事，有事必?須請(qǐng)假。（?違者罰50?元/次）?10.前臺(tái)?收款員外，?其他人員未?經(jīng)許可不得?私自進(jìn)入收?款臺(tái)。（違?者罰100?元）11?.執(zhí)行公司?各制度文件?，服從工作?安排，按時(shí)?完成工作安?排。（不按?時(shí)完成者罰?100元?/次）1?3.嚴(yán)禁未?經(jīng)部門(mén)主管?許可修改銷?售商品的價(jià)?格或?qū)ι唐?打折出售。?（罰100?元/次）1?4嚴(yán)禁偽造?或欺騙的形?式使用優(yōu)惠?卡（券）。?（罰100?元/次）?15.嚴(yán)禁?代人打卡或?讓人打卡，?涂改或偽造?考勤記錄。?（罰50元?/次）1?6.___?貨品周轉(zhuǎn)情?況，減少斷?貨或滯銷情?況發(fā)生，積?極提出促銷?方案。（獎(jiǎng)?勵(lì)50元/?次）17?.積極主動(dòng)?處理顧客投?訴。（令客?戶不滿意罰?50/次）?三、服務(wù)?紀(jì)律1、?員工熟練掌?握消防知識(shí)?并正確運(yùn)用?。2、員?工應(yīng)按規(guī)定?及制定路線?做好退場(chǎng)及?進(jìn)場(chǎng)，退場(chǎng)?不得攜帶商?品。3、?早進(jìn)場(chǎng)后，?不得出現(xiàn)坐?柜、嬉笑打?鬧、化妝、?聊天、串崗?、吃零食等?違規(guī)現(xiàn)象?4、中午、?晚間用餐及?休息時(shí)間沒(méi)?有空崗、空?柜、遲到、?早退現(xiàn)象，?員工休息后?準(zhǔn)時(shí)回崗。?5、員工?下班后，不?得著便裝在?營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)滯?留，交接工?作或參與銷?售，如需加?班必須著工?裝、佩戴胸?卡6、工?作時(shí)不允許?有抓頭皮、?摳鼻子、挖?耳、梳頭、?剪指甲、吃?東西、看書(shū)?報(bào)、唱歌哼?曲、照鏡子?、摳手、摳?臉、拖拉鞋?、涂抹化妝?品、剔牙等?不規(guī)范行為?。7。員?工不準(zhǔn)聚堆?聊天、嬉笑?打鬧、大聲?喧嘩、會(huì)私?客及逗小孩?。8、營(yíng)?業(yè)期間禁止?員工現(xiàn)場(chǎng)換?裝。9、?員工在銷售?期間嚴(yán)禁以?任何名義代?替顧客保管?、看護(hù)財(cái)物?。10、?員工不得坐?姿接待顧客?或因結(jié)賬、?制表、點(diǎn)貨?等怠慢顧客?。11、?專柜營(yíng)業(yè)用?電腦或電腦?類商品只允?許___體?現(xiàn)商品功能?的相關(guān)程序?、軟件，不?得隨意使?用游戲、Q?Q、MSN?等娛樂(lè)性程?序及軟件，?禁止工作期?間利用專柜?電腦網(wǎng)絡(luò)，?看電視、收?聽(tīng)（收看）?娛樂(lè)性影音?文件或下載?與工作無(wú)關(guān)?的文件等與?工作無(wú)關(guān)的?事。12?、員工不準(zhǔn)?著工裝、工?牌在商場(chǎng)周?圍聚堆說(shuō)笑?、抽煙或長(zhǎng)?時(shí)間閑聊。?13、員?工等候顧客?是站姿標(biāo)準(zhǔn)?：兩肩自然?下垂，兩手?在身前交叉?或自然放于?身體兩側(cè)；?精神飽滿，?面帶微笑；?站姿端正，?不隨意倚趴?貨柜、開(kāi)票?桌、立柱等?。14、?等候顧客時(shí)?保持自然站?姿或從事簡(jiǎn)?單的整理工?作。員工兩?人以上應(yīng)分?開(kāi)站立，并?處于讓顧客?看到的明顯?處。15?、員工在陳?列或搬運(yùn)商?品時(shí)，充分?留意身前身?后顧客，不?得妨礙顧客?的行走、觀?看及購(gòu)物。?16、員?工應(yīng)注意商?品安全，離?柜時(shí)應(yīng)讓附?近員工代看?。17、?員工不準(zhǔn)在?賣場(chǎng)內(nèi)佩帶?、使用手機(jī)?。員工崗上?需接打固定?電話應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)?站姿接聽(tīng)或?撥打。1?8、員工應(yīng)?按規(guī)定時(shí)間?早迎賓，晚?送賓，遵守?早晚迎送賓?紀(jì)律。1?9、員工不?得以任何理?由代客辦理?會(huì)員卡或?qū)?會(huì)員卡積分?積入自己卡?內(nèi)。20?、員工不得?在衛(wèi)生間內(nèi)?休息。2?1、員工不?準(zhǔn)著工裝乘?坐賣場(chǎng)內(nèi)的?客用電梯或?與顧客爭(zhēng)道?搶行、推擠?、扒拉顧客?。22、?員工在營(yíng)業(yè)?過(guò)程中應(yīng)主?動(dòng)勸阻顧客?或制止拾荒?、吸煙、采?價(jià)、違規(guī)發(fā)?放宣傳頁(yè)、?利用中心經(jīng)?營(yíng)場(chǎng)地從事?違規(guī)銷售等?閑雜人員，?處理不了及?時(shí)上報(bào)。?23、員工?辦事需通過(guò)?賣場(chǎng)時(shí)，應(yīng)?成列行走，?禁止成排結(jié)?伴搭伙行走?。24、?員工應(yīng)遵守?考勤制度，?不得出現(xiàn)遲?到、早退，?營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)?禁無(wú)故空崗?、脫崗、串?崗。25?、按時(shí)參加?早會(huì)、并做?好記錄，及?時(shí)交接，做?到內(nèi)容清晰?、全面。?26、不得?在專柜內(nèi)堆?放垃圾、雜?物，發(fā)現(xiàn)專?柜前過(guò)道有?垃圾、雜物?，員工應(yīng)及?時(shí)主動(dòng)清理?。27、?工作期間文?明送貨、理?貨，禁止運(yùn)?送貨物、理?貨期間大聲?喧嘩。2?8、廠家（?廠家人員）?不得使用客?用電梯上下?貨，應(yīng)按規(guī)?定路線使用?四輪小推車?在貨梯上下?貨。29?、廠家（廠?家人員）在?現(xiàn)場(chǎng)不得出?現(xiàn)與專柜、?臨柜員工聊?天、說(shuō)笑或?在現(xiàn)場(chǎng)吃東?西等現(xiàn)象。?30、廠?家（廠家人?員）不得直?接參與售后?處理或在現(xiàn)?場(chǎng)與顧客發(fā)?生爭(zhēng)執(zhí)。?31、廠家?（廠家人員?）不得便裝?參與銷售、?私收款、私?自打折，嚴(yán)?禁進(jìn)入商場(chǎng)?調(diào)貨。3?2、不準(zhǔn)在?工作時(shí)間喝?酒或酒后上?崗。33?、員工不得?有互相包庇?、弄虛作假?、通風(fēng)報(bào)信?、有損于企?業(yè)利益的不?良行為。?34、員工?外出商場(chǎng)應(yīng)?經(jīng)管理人員?批準(zhǔn)。3?5、不準(zhǔn)辱?罵、糾纏甚?至威脅檢查?人員及店內(nèi)?專管，不得?頂撞領(lǐng)導(dǎo)或?不服從管理?。36、?在服務(wù)過(guò)程?中嚴(yán)禁與顧?客頂撞、爭(zhēng)?吵或做出侮?辱顧客的言?行。37?、不準(zhǔn)隨意?講價(jià)、打折?扣、私收貨?款、挪用貨?款等；不準(zhǔn)?以工作之便?優(yōu)親厚友。?38、不?準(zhǔn)有問(wèn)不答?、答話生硬?、以貌取人?、嘲笑顧客?或與顧客吵?架打架（包?括員工之間?爭(zhēng)吵打架）?的不良言行?四、員工?形象1、?員工上崗，?必須穿著統(tǒng)?一服裝，佩?戴胸牌，須?著公司規(guī)定?工裝或?qū)徟?合格店服上?崗，專柜員?工著統(tǒng)一工?裝上崗，無(wú)?破損、臟污?、私自更換?工裝現(xiàn)象，?穿著內(nèi)套衣?服不得露出?領(lǐng)口、袖口?、下擺，不?佩戴有色眼?鏡。胸卡佩?戴于左胸上?方，不得有?破損、涂?改、串戴、?卡殼上粘貼?物品現(xiàn)象出?現(xiàn)。2、?員工不得有?紋身，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)，責(zé)令?下崗，整改?后方能上崗?。3、專?柜確需穿著?形象裝，應(yīng)?提出申請(qǐng)，?經(jīng)審批后方?可執(zhí)行，否?則，必須穿?著商場(chǎng)統(tǒng)一?服裝。4?、女員工發(fā)?型標(biāo)準(zhǔn)：自?然端莊，頭?發(fā)不得染成?異色或梳怪?異發(fā)行；發(fā)?長(zhǎng)過(guò)肩10?CM應(yīng)扎束?并挽起。?5、女員工?需淡妝上崗?，化妝標(biāo)準(zhǔn)?：濃淡事宜?，唇膏為自?然紅色，睫?毛膏為黑色?，眼影為咖?啡色；不留?長(zhǎng)指甲（1?MM為限）?，指甲油僅?限使用透明?色。6、?女員工佩戴?首飾標(biāo)準(zhǔn)：?僅限于一副?耳釘、一枚?戒指、一條?細(xì)項(xiàng)鏈。?7、女員工?鞋襪標(biāo)準(zhǔn)：?工鞋前掌厚?度不超過(guò)1?cm，禁止?穿超過(guò)3c?m的高跟鞋?、拖鞋、涼?鞋上崗，無(wú)?破損、臟污?，鞋的顏色?為黑色；襪?子為統(tǒng)一的?肉色或黑色?。8、男?員工發(fā)型標(biāo)?準(zhǔn)：莊重大?方，頭發(fā)不?得染成異色?或燙卷發(fā)；?發(fā)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)為?前不遮眼，?后不蓋領(lǐng)，?兩側(cè)不蓋耳?，鬢角不過(guò)?耳朵中部。?9、男員?工不準(zhǔn)留胡?須、長(zhǎng)指甲?、涂有色指?甲上崗。?10、男員?工崗上佩戴?首飾僅限于?一枚戒指。?11、秋?冬季員工工?裝襯衣應(yīng)平?整掖于褲裝?中。篇三?：商場(chǎng)服務(wù)?人員管理制?度___?文物復(fù)仿制?品開(kāi)發(fā)有限?公司店面?人員管理暫?行第一章?總則為了?規(guī)范公司員?工管理制度?，樹(shù)立公司?整體的良好?形象，體現(xiàn)?員工健康向?上的精神風(fēng)?貌和優(yōu)秀的?職業(yè)素養(yǎng)，?特制定本制?度。本制度?對(duì)公司員工?在公司工作?期間的儀容?、舉止、待?客接物以及?內(nèi)部溝通和?交流等方面?作了具體的?規(guī)定和說(shuō)明?。第一節(jié)?適用范圍?本制度適用?于公司店面?所有服務(wù)人?員。第二?章儀容禮_?__范第?二節(jié)禮__?_范1.?所有店面服?務(wù)人員都應(yīng)?保持嚴(yán)肅、?認(rèn)真、合作?、進(jìn)取的工?作態(tài)度和樂(lè)?觀、友好、?自信、向上?的精神面貌?。2.為?體現(xiàn)員工的?職業(yè)素養(yǎng)和?精神風(fēng)范，?要求員工在?崗工作時(shí)須?著職業(yè)服裝?，在工作期?間不允許著?牛仔褲、旅?游鞋等休閑?類服裝。?1）上崗員?工著工裝要?符合公司要?求，穿著工?裝應(yīng)經(jīng)本店?經(jīng)營(yíng)管理部?審批后實(shí)施?。2）工?裝要求干凈?整潔、美觀?大方，無(wú)破?損。衣服如?沾上油漬、?污垢，應(yīng)立?即換洗。不?允許著無(wú)袖?裝。3）?工作時(shí)禁止?穿規(guī)定以外?的服裝上崗?，不得卷起?衣袖或褲腳?。4）員?工上崗應(yīng)穿?合腳的黑色?皮鞋，每天?換干凈的襪?子，鞋面保?持干凈無(wú)污?跡。5）?女員工工鞋?一律為黑色?船型一腳登?皮鞋，鞋跟?不可高過(guò)5?CM（除禮?儀人員外）?，鞋型不可?太過(guò)夸張。?6）女員?工可著肉色?或黑色絲襪?。如果工裝?為裙裝，則?可適顏色配?穿肉色或黑?色長(zhǎng)筒絲襪?，如果工裝?為褲裝，可?以適顏色配?穿肉色或黑?色短襪；不?允許穿其他?顏色的襪子?。7）男?員工應(yīng)穿黑?色皮鞋，黑?色或深色襪?子，不得穿?白色或其它?淺顏色的襪?子。3.?全體員工必?須保持儀表?端莊、整潔?，具體要求?如下：1?）員工應(yīng)注?意個(gè)人衛(wèi)生?，不使用氣?味強(qiáng)烈的香?水；注意口?腔衛(wèi)生，做?到口腔無(wú)異?味，上崗時(shí)?不得吃飯。?2）手部?經(jīng)常清洗并?保持干爽，?保持指甲的?清潔。除化?妝品銷售人?員需展示自?己的產(chǎn)品外?，其他員工?不允許留長(zhǎng)?指甲，涂有?色指甲油。?3）化妝?要求莊重、?自然。女員?工必須淡妝?上崗，除化?妝品銷售人?員因工作性?質(zhì)需要展示?自己的產(chǎn)品?外，其余員?工一律不允?許濃妝艷抹?。4)女?員工要求涂?紅色色系口?紅，不允許?使用其他顏?色的口紅。?5)男員?工不允許留?胡須和長(zhǎng)鬢?角。6)?上崗員工一?律要求在左?胸前佩戴工?牌。標(biāo)識(shí)應(yīng)?統(tǒng)一規(guī)范，?佩帶端正、?易于識(shí)別，?無(wú)破損、無(wú)?污漬、無(wú)銹?漬。不得借?戴他人工牌?。4.員?工要保持優(yōu)?雅的姿態(tài)和?動(dòng)作，要求?如下：1?）站姿：身?體正直，抬?頭挺胸，雙?手自然下垂?。2）站?位：站位合?適，應(yīng)既能?照顧到自己?負(fù)責(zé)的柜臺(tái)?、貨架上的?商品，又能?易于觀察與?接近顧客。?3）蹲姿?：雙手撫裙?，緩慢下蹲?，衣著規(guī)整?。4）行?姿：輕聲、?緩步、右行?。5）指?示：手臂伸?直，掌心向?上，手指自?然并攏，食?指只能指物?，不能指人?。第三章?服務(wù)行為規(guī)?范第三節(jié)?員工進(jìn)退場(chǎng)?及交接行為?規(guī)范1.?進(jìn)場(chǎng)及晨會(huì)?1）店面?管理部人員?及一線早班?員工，每天?營(yíng)業(yè)前30?分鐘，換好?工裝進(jìn)場(chǎng)在?辦公室打卡?。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)?對(duì)員工進(jìn)場(chǎng)?進(jìn)行管理。?進(jìn)場(chǎng)時(shí)主動(dòng)?出示工牌接?受檢查。?2）早班和?晚班員工每?天必須進(jìn)行?相關(guān)盤(pán)點(diǎn)交?接工作。對(duì)?遲到員工部?門(mén)按照公司?《考勤管理?規(guī)定》執(zhí)行?。3）員?工進(jìn)場(chǎng)后，?在柜臺(tái)抓緊?做好各項(xiàng)售?前準(zhǔn)備工作?，包括：打?掃衛(wèi)生、?擦拭柜臺(tái)及?陳列商品、?擺放飾物、?清點(diǎn)貨品、?檢查價(jià)簽、?整理設(shè)施、?工具等。?4）店長(zhǎng)按?規(guī)定的時(shí)間?召開(kāi)每日晨?會(huì)，全體在?崗員工必須?按時(shí)參加晨?會(huì)，檢查昨?日工作安排?布置當(dāng)天的?工作。第?四節(jié)工作紀(jì)?律1.上?班時(shí)間不準(zhǔn)?在店內(nèi)吃零?食、玩游戲?，不準(zhǔn)離崗?、串崗，不?準(zhǔn)聚集在一?起聊天、嬉?笑、喧嘩；?不準(zhǔn)在工作?時(shí)間吃食物?、看書(shū)、?報(bào)、看雜志?、做私事；?不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)?時(shí)間內(nèi)會(huì)客?、帶小孩、?帶寵物，或?逗玩親朋好?友的小孩。?2.注意?個(gè)人及公司?形象，不得?在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?內(nèi)將手插入?袋內(nèi)站立或?行走，不準(zhǔn)?將手搭撐在?貨架上，不?準(zhǔn)坐在貨架?、貨箱及貨?品上。3?.上班須用?禮貌用語(yǔ)，?提高銷售技?巧。接待顧?客態(tài)度要和?藹，不準(zhǔn)與?顧客頂嘴、?吵架、或打?罵、毆打顧?客。4.?上班時(shí)間必?須保持