手機(jī)上網(wǎng)投訴專項(xiàng)治理課件

手機(jī)上網(wǎng)投訴專項(xiàng)治理研究上報(bào)公司：重慶公司項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目背景現(xiàn)階段新增的熱點(diǎn)投訴是什么？客戶投訴業(yè)務(wù)未來的發(fā)展趨勢如何？“客戶為根，服務(wù)為本”——2011年重慶公司以投訴為鋼，通過客戶投訴抓手，挖掘影響客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)，并制定專項(xiàng)整改措施，解決客戶關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。項(xiàng)目背景社會環(huán)境隨著IT技術(shù)的進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多客戶選擇使用手機(jī)終端上網(wǎng)沖浪，手機(jī)上網(wǎng)需求劇增，數(shù)據(jù)流量已經(jīng)成為客戶的基本業(yè)務(wù)需求之一。客戶需求的演變給企業(yè)帶來了巨大的商機(jī)，也給企業(yè)服務(wù)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)現(xiàn)狀數(shù)據(jù)流量增長迅速，逐步成為拉動公司收入增長的重要驅(qū)動力。目前，重慶公司手機(jī)上網(wǎng)收入已超過了短信收入。手機(jī)上網(wǎng)投訴增長明顯GPRS成為熱點(diǎn)投訴2009年下半年開始GPRS投訴量增長明顯2010年下半年GPRS投訴量較2009年上半年增長了150%，GPRS客戶投訴占比增長10%2010年末，GPRS投訴占升級投訴的35%，占比最高項(xiàng)目成員2011年1月重慶公司開展手機(jī)上網(wǎng)投訴專項(xiàng)整治活動，成立專項(xiàng)工作組項(xiàng)目成員：項(xiàng)目目標(biāo)總體目標(biāo)：通過投訴找出問題癥結(jié)，制定有效措施，改善降低客戶投訴提高感知投訴降量

目標(biāo)：解決隱患，減少投訴。過程：投訴分析、問題挖掘、專業(yè)分析、制定方案、落實(shí)改善目標(biāo)：提升投訴客戶感知過程：分析客戶需求、制定服務(wù)改善措施，提升客戶感知。項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施一、投訴分析通過投訴歸類分析，找出客戶熱點(diǎn)投訴問題投訴歸類場景模擬專項(xiàng)分析信息采集通過投訴號碼采集相關(guān)信息客戶消費(fèi)行為：是否有套餐、上網(wǎng)時間習(xí)慣投訴行為：近半年內(nèi)投訴次數(shù)終端信息：智能機(jī)、山寨機(jī)分類模擬客戶行為：使用投訴較集中的終端模擬客戶投訴行為記錄過程將海量的投訴進(jìn)行歸類分析不認(rèn)可上網(wǎng)行為服務(wù)提醒不及時上網(wǎng)不暢通高價(jià)國漫上網(wǎng)費(fèi)針對不同客戶表現(xiàn)，進(jìn)行客戶行為、感知的專項(xiàng)分析，歸結(jié)為：費(fèi)用使用分析過程：站在客戶角度，以“客戶為根”體驗(yàn)客戶感知方式發(fā)現(xiàn)問題一、投訴分析投訴場景模擬，定位問題上個月小張新?lián)Q了一款熱銷的智能手機(jī)，迫不及待的試用起手機(jī)的新功能，并使用起平時常用的幾個軟件……第二天小張收到提醒其上網(wǎng)的短信，小張一查才發(fā)現(xiàn)昨天已經(jīng)使用了5M上網(wǎng)流量，按0.01元/KB計(jì)算，將被收費(fèi)50多元。1無意間上網(wǎng)1、智能手機(jī)軟件自動上網(wǎng)，客戶無感知——智能手機(jī)的自動上網(wǎng)功能，客戶無感知，引發(fā)投訴2、首次上網(wǎng)無提醒——無套餐客戶首次上網(wǎng)無提醒，客戶無法及時發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)行為問題挖掘一、投訴分析投訴場景模擬，定位問題23、提醒服務(wù)不及時——流量計(jì)費(fèi)模式，客戶無法在上網(wǎng)過程中掌握到流量使用情況，斷網(wǎng)后收到的提醒再及時也都是“滯后”提醒目前的GPRS話單分割出賬計(jì)費(fèi)機(jī)制下的短信提醒基本上都在客戶完成上網(wǎng)后才能送達(dá)，提醒服務(wù)不是客戶所期望的實(shí)時提醒短信提醒無法完全滿足客戶上網(wǎng)過程中的“彈出式”提醒4、套餐外上網(wǎng)單價(jià)高——客戶認(rèn)可度低，缺少疊加套餐資費(fèi)問題挖掘未及時提醒套餐外高消費(fèi)小張跟朋友說起此事，朋友建議辦理手機(jī)上網(wǎng)套餐，這樣上網(wǎng)才劃算；于是，小張辦理了手機(jī)上網(wǎng)10元套餐，然而在上月25號的時候，小張又接到一個短信告知其在24日22:00時的剩余流量為0M，立即查詢，此時已經(jīng)超套餐流量3M，產(chǎn)生費(fèi)用30元。.一、投投訴分分析投訴場場景模模擬，，定位位問題題35、客戶戶對CMNET和CMWAP上網(wǎng)方方式區(qū)區(qū)分不不理解解——上網(wǎng)方方式區(qū)區(qū)分增增加客客戶操操作難難度，，也增增加處處理難難度6、CMNET無日志志——目前CMNET上網(wǎng)后后無日日志查查詢功功能問題挖挖掘小張發(fā)發(fā)現(xiàn)本本月超超流量量后，，想查查詢具具體上上了哪哪些網(wǎng)網(wǎng)址，，但查查詢清清單時時部分分網(wǎng)站站不能能查詢詢到某日，，小張張想通通過手手機(jī)上上移動動的掌掌廳辦辦理短短信包包業(yè)務(wù)務(wù)，但但總是是無法法登陸陸，上上其他他網(wǎng)頁頁無異異常，，經(jīng)咨咨詢后后才知知小張張的手手機(jī)上上網(wǎng)方方式選選擇的的是CMNET，故不不能登登錄CMWAP網(wǎng)站。。無法查查詢上上網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)址一、投投訴分分析投訴場場景模模擬，，定位位問題題47、停機(jī)機(jī)復(fù)機(jī)機(jī)后系系統(tǒng)無無法自自動恢恢復(fù)GPRS功能——系統(tǒng)BUG問題挖挖掘這個月月1號，小小張手手機(jī)因因?yàn)榭劭廴√滋撞唾M(fèi)費(fèi)導(dǎo)致致手機(jī)機(jī)欠停停，當(dāng)當(dāng)日充充值開開通。。第二天天出差差路途途中，，無法法通過過手機(jī)機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)，小小張立立即撥撥打10086咨詢解解決10086讓小張張重新新開關(guān)關(guān)一次次手機(jī)機(jī)后，，問題題才解解決手機(jī)欠欠停開開機(jī)GPRS功能需需再激激活×一、投投訴分分析投訴場場景模模擬，，定位位問題題58、國際際漫游游高價(jià)價(jià)上網(wǎng)網(wǎng)費(fèi)客客戶無無法理理解，，糾紛紛突出出問題挖挖掘國漫回回來，，小張張前往往營業(yè)業(yè)廳繳繳費(fèi)時時驚訝訝發(fā)現(xiàn)現(xiàn)國際際漫游游上網(wǎng)網(wǎng)費(fèi)高高達(dá)6000多元。。小張認(rèn)認(rèn)為““只是是登陸陸了發(fā)發(fā)送了了幾篇篇微薄薄，如如果在在國內(nèi)內(nèi)也就就幾十十M流量，，價(jià)值值是敲敲詐…”國漫““天價(jià)價(jià)”上上網(wǎng)費(fèi)費(fèi)一、投投訴分分析1、智能能手機(jī)機(jī)軟件件自動動上網(wǎng)網(wǎng)，客客戶無無感知知2、首次次上網(wǎng)網(wǎng)無提提醒3、提醒醒服務(wù)務(wù)不及及時4、套餐餐外上上網(wǎng)單單價(jià)高高5、客戶對CMNET和CMWAP上網(wǎng)方式區(qū)區(qū)分不理解解6、CMNET無日志7、手機(jī)停機(jī)機(jī)，再復(fù)機(jī)機(jī)后系統(tǒng)無無法自動回回復(fù)開通GPRS功能8、國際漫游游高價(jià)上網(wǎng)網(wǎng)費(fèi)客戶無無法理解，，糾紛突出出問題匯總綜上，通過過分類分析析、信息采采集、場景景模擬、專專項(xiàng)分析，，共總結(jié)出出8大手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)投訴問題題。二、制定解解決方案針對發(fā)現(xiàn)的的問題，通通過專家會會診，討論論研究制定定解決方案案和服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)充措施客戶需求及時提醒暢通使用價(jià)格合理方案制定服務(wù)措施技術(shù)支撐產(chǎn)品優(yōu)化具體措施服務(wù)類（5項(xiàng)）制定GPRS投訴分級退退費(fèi)機(jī)制GPRS高額消費(fèi)主主動關(guān)懷優(yōu)化GPRS提醒服務(wù)新增開機(jī)短短信提醒服服務(wù)新增國漫關(guān)關(guān)閉GPRS提醒服務(wù)技術(shù)類（6項(xiàng)）實(shí)現(xiàn)GPRS實(shí)時控制實(shí)現(xiàn)CMWAP和CMNET融合修改手機(jī)上上網(wǎng)關(guān)停指指令實(shí)現(xiàn)CMNET上網(wǎng)日志查查詢功能調(diào)整GPRS話單分割閥閥值修改套餐客客戶取消套套餐時，保保留上網(wǎng)功功能產(chǎn)品類（3項(xiàng)）開發(fā)GPRS疊加套餐包包業(yè)務(wù)增加非套餐餐客戶小額額流量免單單增加非套餐餐客戶1元上網(wǎng)優(yōu)惠惠資費(fèi)二、制定解解決方案1、制定GPRS分級退費(fèi)機(jī)機(jī)制具體方案介介紹——服務(wù)類服務(wù)范圍針對GPRS目前查詢手手段不完備備，智能機(jī)機(jī)自動上網(wǎng)網(wǎng)問題暫未未根治，客客戶爭議突突出的現(xiàn)狀狀，我們向向符合條件件的投訴客客戶，采用用分級減免免退費(fèi)服務(wù)務(wù)措施：客客戶爭議部部分費(fèi)用按按照對應(yīng)現(xiàn)現(xiàn)行套餐標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，，其余超額額費(fèi)用進(jìn)行行減免退費(fèi)費(fèi)。服務(wù)方式半年內(nèi)首次次反映GPRS費(fèi)用爭議客客戶措施分析：：分級退費(fèi)費(fèi)既滿足了了客戶投訴訴退費(fèi)的訴訴求，又避避免企業(yè)完完全退費(fèi)給給客戶帶來來誤解，在在現(xiàn)階段有有效緩解了了客戶抱怨怨投訴。上線時間：：2011年3月4日已完成二、制定解解決方案2、GPRS高額消費(fèi)主主動關(guān)懷具體方案介介紹——服務(wù)類服務(wù)范圍對高消費(fèi)客客戶主動外外呼提醒確確認(rèn)客戶消消費(fèi)行為，，及時規(guī)避避客戶終端端病毒等原原因?qū)е碌牡牟恢橄M(fèi)。服務(wù)方式每日客戶GPRS消費(fèi)金額大大于200元客戶措施分析：：針對高消消費(fèi)主動關(guān)關(guān)懷既可規(guī)規(guī)避欠費(fèi)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，又可可客戶感知知提升。上線時間：：2011年3月15日已完成二、制定解解決方案3、優(yōu)化GPRS提醒服務(wù)具體方案介介紹——服務(wù)類優(yōu)化項(xiàng)目非套餐客戶戶首次上網(wǎng)網(wǎng)提醒：在在集團(tuán)公司司GPRS提醒服務(wù)優(yōu)優(yōu)化文件前前，重慶公公司即分析析后，針對對非套餐客客戶首次上上網(wǎng)進(jìn)行提提醒。套餐客戶但但未辦理上上網(wǎng)疊加包包優(yōu)惠客戶戶各類提醒醒服務(wù)時，，優(yōu)化提醒醒短信內(nèi)容容：建議客客戶辦理疊疊加包，確確保可能超超出套餐的的流量仍然然享受套餐餐優(yōu)惠。套餐客戶增增加1M流量提醒：：對現(xiàn)有的的0M和5M提醒進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)充。措施分析：：從各類客客戶消費(fèi)習(xí)習(xí)慣調(diào)研分分析，對現(xiàn)現(xiàn)有提醒服服務(wù)進(jìn)行完完善，普及及推廣上網(wǎng)網(wǎng)疊加包業(yè)業(yè)務(wù)，強(qiáng)化化主動服務(wù)務(wù)，提升客客戶感知。。已完成備注：后集集團(tuán)公司下下發(fā)GPRS提醒服務(wù)優(yōu)優(yōu)化文件，，重慶公司司正進(jìn)行增增加套餐客客戶當(dāng)月0流量提醒和和所有客戶戶500M封頂流量提提醒服務(wù)。。上線時間2011年9月30日2011年8月13日2011年8月25日二、制定解解決方案4、增加開機(jī)機(jī)短信提醒醒服務(wù)具體方案介介紹——服務(wù)類服務(wù)范圍欠費(fèi)停機(jī)客客戶重新續(xù)續(xù)費(fèi)開機(jī)使使用服務(wù)方式向欠費(fèi)停機(jī)機(jī)后重新續(xù)續(xù)費(fèi)開機(jī)使使用客戶發(fā)發(fā)送短信提提醒，建議議客戶重新新開關(guān)機(jī)，，確保GPRS正常使用。。措施分析：：通過月初初大量客戶戶投訴GPRS無法使用專專題分析，，發(fā)現(xiàn)存在在技術(shù)BUG，故在技術(shù)術(shù)問題解決決前，采取取提醒服務(wù)務(wù)措施，解解決客戶暢暢通使用問問題。上線時間：：2011年8月18日已完成背景原因：：前期月初客戶投投訴GPRS無法使用非非常集中，，通過客戶戶信令跟蹤蹤技術(shù)分析析，我們發(fā)發(fā)現(xiàn)目前由由于BOSS與HLR指令交互存存在異常，，客戶欠費(fèi)費(fèi)停機(jī)后HLR上無法自動動開通GPRS服務(wù)功能，，導(dǎo)致客戶戶月初欠費(fèi)費(fèi)停機(jī)后，，重新開機(jī)機(jī)后使用不不暢。二、制定解解決方案5、增加國漫漫GPRS關(guān)閉提醒服服務(wù)具體方案介介紹——服務(wù)類服務(wù)范圍辦理了國際際漫游的客客戶服務(wù)方式客戶在前臺臺營業(yè)廳辦辦理國際漫漫游時，BOSS界面彈出提提醒，提醒醒營業(yè)員提提醒客戶，，建議國際際漫游期間間暫停GPRS服務(wù)辦理了國際際漫游的客客戶且未關(guān)關(guān)閉GPRS服務(wù)的客戶戶，第二日日向客戶發(fā)發(fā)送短信提提醒，建議議客戶國漫漫期間暫停停GPRS服務(wù)措施分析：：針對無法法解決的國國際漫游高高額上網(wǎng)費(fèi)費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，采采取主動提提醒服務(wù)方方式，盡量量避免高額額費(fèi)用，提提升客戶感感知。上線時間：：2011年10月27日已完成二、制定解解決方案1、實(shí)現(xiàn)GPRS實(shí)時控制——根本解決提提醒及扣費(fèi)費(fèi)不及時問問題具體方案介介紹——技術(shù)類開展中上線0.5M“因您未辦理任何優(yōu)惠套餐，將按0.01元/kb收費(fèi)，建議您開通套餐“您已使用500K流量，收費(fèi)5元，建議你辦理5元包30M流量套餐“您將訪問百度網(wǎng)頁，即將產(chǎn)生流量費(fèi)，請問確定訪問嗎？自服務(wù)門戶客戶訪問網(wǎng)網(wǎng)頁或內(nèi)置置軟件自動動更新時，，系統(tǒng)發(fā)送送提醒短信信；客戶確認(rèn)訪訪問后，系系統(tǒng)發(fā)送扣扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提提醒短信客戶上網(wǎng)達(dá)達(dá)到一定流流量值時再再次提醒確認(rèn)后0M未辦套餐客客戶上網(wǎng)智能手機(jī)無無故上網(wǎng)或或內(nèi)置軟件件更新引發(fā)發(fā)的客戶爭爭議問題；；提醒不及時時問題解決二、制定解解決方案1、實(shí)現(xiàn)GPRS實(shí)時控制——根本解決提提醒及扣費(fèi)費(fèi)不及時問問題具體方案介介紹——技術(shù)類開展中上線套餐內(nèi)剩余余流量套餐外流量量“您套餐內(nèi)流量還剩余50%”2M下線上線“您套餐內(nèi)流量還剩余1M“您套餐內(nèi)流量已用盡，繼續(xù)使用將按套餐外資費(fèi)計(jì)費(fèi)”“由于您套餐內(nèi)流量已用盡，本次上網(wǎng)將按套餐外資費(fèi)計(jì)費(fèi)”“您已超過套餐流量5M，請辦理上網(wǎng)疊加包或更改上網(wǎng)套餐檔次自服務(wù)門戶3M套餐剩余流流量達(dá)到一一定值后及及時提醒套餐流量耗耗盡時及時時提醒并實(shí)實(shí)現(xiàn)斷網(wǎng)下下線客戶超套餐餐一定流量量時提醒辦辦理疊加包包或更改檔檔次辦套餐客戶戶上網(wǎng)提醒不及時時導(dǎo)致超套套餐流量產(chǎn)產(chǎn)生的計(jì)費(fèi)費(fèi)爭議解決“您套餐內(nèi)流量還剩余5M”二、制定解解決方案2、實(shí)現(xiàn)CMWAP與CMNET融合——降低客戶上上網(wǎng)差異，，提升上網(wǎng)網(wǎng)感知具體方案介介紹——技術(shù)類開展中多個APN的上網(wǎng)方式式導(dǎo)致客戶戶上網(wǎng)時需需不斷的進(jìn)進(jìn)行APN切換存在使用網(wǎng)網(wǎng)頁限制，，手動選擇擇上網(wǎng)方式式等問題，，導(dǎo)致上網(wǎng)網(wǎng)時存在使使用不暢及及感知差異異的問題。。打破網(wǎng)關(guān)限限制，客戶戶只使用一一個APN即可訪問所所有自營和和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)，消除除客戶上網(wǎng)網(wǎng)體驗(yàn)差異異，拓展用用戶群；減少客戶要要選擇的環(huán)環(huán)節(jié)，提升升客戶上網(wǎng)網(wǎng)速度；融合解決二、制定解解決方案3、優(yōu)化關(guān)停停機(jī)指令——根本解決欠欠停開機(jī)GPRS功能使用不不暢的問題題具體方案介介紹——技術(shù)類開展中修改BOSS向HLR下發(fā)的指令令，系統(tǒng)實(shí)實(shí)現(xiàn)APN方式的開關(guān)關(guān)GPRS功能，根本本上解決客客戶欠停開開機(jī)后自動動恢復(fù)上網(wǎng)網(wǎng)功能。GPRS數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)““即開通””案示意圖圖GPRS網(wǎng)絡(luò)GPRS欠費(fèi)用戶GPRS欠費(fèi)用戶保持附著在網(wǎng)絡(luò)APN數(shù)據(jù)恢復(fù)，業(yè)務(wù)既可恢復(fù)使用刪除業(yè)務(wù)APN數(shù)據(jù)，增加一個無業(yè)務(wù)APN數(shù)據(jù)CMNETCMWAPCMMMTJ.CQ保持附著在網(wǎng)絡(luò)，占用網(wǎng)絡(luò)資源，不能使用業(yè)務(wù)，APN業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)刪除HLR、SGSN保留附著信息-暫停BOSS恢復(fù)正常業(yè)務(wù)APN數(shù)據(jù)CMNETCMWAPCMMMHLRHLRGPRS網(wǎng)絡(luò)BOSS二、制定解解決方案4、開發(fā)CMNET上網(wǎng)日志查查詢功能，，并實(shí)現(xiàn)客客戶自助查查詢服務(wù)具體方案介介紹——技術(shù)類開展中目前進(jìn)度：：2011年2月立項(xiàng)，9月相關(guān)設(shè)備備到貨，按按照集團(tuán)公公司統(tǒng)一項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)度安安排，等待待上線調(diào)測測。5、調(diào)整GPRS話單分割閥閥值為加快GPRS流量提醒服服務(wù)，重慶慶公司于2011年10月14日完成對原原GPRS話單2M分割調(diào)整為為500K分割閥值。。已完成6、修改套餐餐客戶取消消上網(wǎng)功能能時保留功功能為解決原套套餐客戶取取消套餐后后GPRS功能一并取取消后，無無法使用手手機(jī)報(bào)、彩彩信業(yè)務(wù)，，2011年9月28日上線實(shí)現(xiàn)現(xiàn)套餐客戶戶取消套餐餐后，保留留GPRS功能解決。。已完成二、制定解解決方案1、開發(fā)GPRS疊加套餐業(yè)業(yè)務(wù)包具體方案介介紹——產(chǎn)品類為解決套餐餐客戶使用用超出套餐餐后GPRS單價(jià)較高問問題，2011年3月1日上線3元GPRS疊加包業(yè)務(wù)務(wù)，客戶辦辦理后，如如使用超出出原套餐，，系統(tǒng)自動動疊加對超超出部分按按照疊加包包收費(fèi)，如如客戶當(dāng)月月未超出，，則免疊加加包費(fèi)用，，讓利于客客戶。已完成2、增加非套套餐客戶小小額流量免免單為解決多數(shù)數(shù)無上網(wǎng)需需求客戶因因?yàn)椴恍⌒男穆?lián)網(wǎng)而產(chǎn)產(chǎn)生費(fèi)用問問題，2011年10月15日起重慶公公司上線非非套餐客戶戶小流量免免單優(yōu)惠政政策?？蛻魬舢?dāng)月使用用流量小于于100K，直接減免免費(fèi)用。3、增加非套套餐客戶1元上網(wǎng)優(yōu)惠惠資費(fèi)同上，經(jīng)過過對客戶上上網(wǎng)流量大大小區(qū)間分分析后，2011年10月15日重慶公司同同步上線了非非套餐客戶當(dāng)當(dāng)月使用流量量在101K-1M之間的較小流流量時，僅收收取客戶1元費(fèi)用的優(yōu)惠惠政策（按照照原來的計(jì)費(fèi)費(fèi)規(guī)則1M收費(fèi)10元）。項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效通過專項(xiàng)整治治，手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)客戶投訴同同比下降了52%，有效緩解了了熱點(diǎn)、焦點(diǎn)點(diǎn)投訴，取得得了投訴降量量經(jīng)驗(yàn)！客戶投訴持續(xù)下降2011年GPRS投訴率保持下降趨勢，投訴率較2010年月均同比下降52%；2011年11月GPRS投訴率較年初下降5.29，降幅57%；較去年同期下降5.57，降幅59%

。2011年11月升