中職專業(yè)課-導(dǎo)游業(yè)務(wù)第4章 散客導(dǎo)游服務(wù)的類型和特點(diǎn)

第四章散客導(dǎo)游服務(wù)的類型和特點(diǎn) 教學(xué)目標(biāo)介紹散客導(dǎo)游服務(wù)的類型和特點(diǎn)。課時分配本章共三節(jié)，分配六個課時。教學(xué)重點(diǎn)散客旅游的概念。散客旅游迅速發(fā)展的原因。教學(xué)難點(diǎn)散客導(dǎo)游服務(wù)流程。散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求。五、教學(xué)內(nèi)容散客旅游服務(wù)概述1．旅游方式旅游團(tuán)隊(duì)的食、住、行、游、購、娛一般都是由旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)提前安排。而散客旅游則不同，其外出旅游的計(jì)劃和旅游行程都是由自己來安排。當(dāng)然，不排除他們與旅行社產(chǎn)生各種各樣的聯(lián)系。2．人數(shù)多少旅游團(tuán)隊(duì)一般是由10人以上的旅游者組成。而散客旅游以人數(shù)少為特點(diǎn)，一般為一個人或由幾個人組成?？梢允菃蝹€的旅游者也可以是一個家庭，還可以是幾個好友組成。3．服務(wù)內(nèi)容旅游團(tuán)隊(duì)是有組織按預(yù)定的行程、計(jì)劃進(jìn)行旅游。而散客旅游的隨意性很強(qiáng)，變化多，服務(wù)項(xiàng)目不固定，而且自由度大。4．付款方式和價(jià)格旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)的形式，即全部或部分旅游服務(wù)費(fèi)用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有時是零星現(xiàn)付，即購買什么，購買多少，按零售價(jià)格當(dāng)場現(xiàn)付。由于團(tuán)體旅游的人數(shù)多，購買量大，在價(jià)格上有一定的優(yōu)惠。而散客旅游則是零星購買，相對而言，數(shù)量較少。所以，散客旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格比團(tuán)隊(duì)旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格就相對貴一些。另外，對于每個服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用，散客都按零售價(jià)格支付，而團(tuán)隊(duì)旅游在某些服務(wù)項(xiàng)目（如機(jī)票、住房）上可以享受折扣或優(yōu)惠，因而，相對較為便宜。二、散客旅游迅速發(fā)展的原因近幾年來，從國際旅游統(tǒng)計(jì)的各種數(shù)據(jù)來看，散客旅游發(fā)展迅速，已成為當(dāng)今旅游的主要方式。從國內(nèi)市場來看，人們旅游的類型已經(jīng)從簡單的觀光旅游，逐步向參與型旅游發(fā)展，國內(nèi)散客市場也日益擴(kuò)大。導(dǎo)致散客旅游迅猛發(fā)展的原因有以下幾種。（一）游客自主意識和旅游經(jīng)驗(yàn)的增強(qiáng)隨著我國國內(nèi)旅游的發(fā)展，游客的旅游經(jīng)驗(yàn)得到積累，他們的自主意識、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，更愿意根據(jù)個人喜好自主出游或結(jié)伴出游。（二）游客結(jié)構(gòu)的改變隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會階層產(chǎn)生了變化，一部分人先富裕起來，中產(chǎn)階層逐漸形成，改變了游客的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)；青年游客大量增多，他們往往性格開朗，富有冒險(xiǎn)精神，旅游過程中帶有明顯的個人愛好，不愿受團(tuán)隊(duì)旅游的束縛和限制。（三）交通和通訊的迅速發(fā)展現(xiàn)代交通和通信工具的迅速發(fā)展，為散客旅游提供了便利的技術(shù)條件。隨著汽車進(jìn)入家庭步伐的加快，人們駕駛自己的汽車出游十分盛行?，F(xiàn)代通信、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，也使得游客無須通過旅行社來安排自己的旅行，他們越來越多地借助于網(wǎng)上預(yù)訂和電話預(yù)訂。（四）散客接待條件的改善世界各國為發(fā)展散客旅游都在努力調(diào)整其接待機(jī)制，增加或改善散客接待設(shè)施。他們通過旅游咨詢電話、電腦導(dǎo)游顯示屏等為散客提供服務(wù)。我國不少旅行社已經(jīng)在著手建立完善的散客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化促銷手段，為散客旅游提供詳盡、迅捷的信息服務(wù)，還有的旅行社設(shè)立專門的接待散客部門，以適應(yīng)這種發(fā)展的趨勢。三、散客旅游的類型1．個體旅游參與個體旅游的游客是獨(dú)自一人，他們往往是那些自主意識和個性都比較強(qiáng)的游客。這類游客一般都自備旅行必需的行李和物品，甚至還準(zhǔn)備了帳篷露宿野外，但這類游客的數(shù)量相對較少。個體旅游者需要委托旅行社辦理的服務(wù)較少，主要是代訂機(jī)票和客房，只有極少數(shù)人要求導(dǎo)游陪同。2．結(jié)伴旅游結(jié)伴旅游就是由兩個或兩個以上的游客結(jié)伴而行的旅游形式，這是當(dāng)前國內(nèi)外散客旅游中最為常見的旅游形式。結(jié)伴旅游的游客一般要求旅行社提供的服務(wù)相對來說是最不穩(wěn)定的，有的是把整個旅游活動的安排與接待都委托給旅行社來安排，有的則像個體旅游一樣，幾乎不需要旅行社為其提供旅游服務(wù)。這類游客的旅游消費(fèi)水平也參差不齊。3．家庭旅游家庭旅游是介于前兩者之間的一種旅游形式，它是由單個或幾個家庭一起活動。這類旅游要求旅行社提供的旅游服務(wù)是最多的，他們會在決定旅游之前向旅行社咨詢旅游線路、活動項(xiàng)目及日程安排；出游時會委托旅行社代辦部分或所有的服務(wù)項(xiàng)目(如訂房、訂機(jī)票和車船票，安排市內(nèi)旅游用車，提供導(dǎo)游服務(wù)等)。四、散客旅游的特點(diǎn)（一）規(guī)模小由于散客旅游多為游客本人單獨(dú)出行或與朋友、家人結(jié)伴而行，因此同團(tuán)體旅游相比，規(guī)模較小。對旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待團(tuán)體旅游的批量要小得多。（二）批次多雖然散客旅游的規(guī)模小、批量小，但由于散客旅游發(fā)展迅速，采用散客旅游形式的游客人數(shù)大大超過團(tuán)體游客人數(shù)，各國、各地都在積極發(fā)展散客旅游業(yè)務(wù)，為其發(fā)展提供了各種便利條件，散客旅游更得到長足的發(fā)展。旅行社在向散客提供旅游服務(wù)時，由于其批量小、總?cè)藬?shù)多的特征，從而形成了批次多的特點(diǎn)。（三）要求多散客旅游中，大量的公務(wù)和商務(wù)游客的旅行費(fèi)用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔(dān)，所以他們在旅游過程中的許多交際應(yīng)酬及其他活動，一般都要求旅行社為他們安排，這種活動不僅消費(fèi)水平較高，而且對服務(wù)的要求也較多。（四）變化大由于散客的旅游經(jīng)驗(yàn)還有待完善，在出游前對旅游計(jì)劃的安排缺乏周密細(xì)致的考慮，因而在旅游過程中常常需隨時變更其旅游計(jì)劃，導(dǎo)致更改或全部取消出發(fā)前向旅行社預(yù)定的服務(wù)項(xiàng)目，而要求旅行社為其預(yù)訂新的服務(wù)項(xiàng)目。（五）預(yù)定期短同團(tuán)體旅游相比，散客旅游的預(yù)定期比較短。因?yàn)樯⒖吐糜我舐眯猩缣峁┑牟皇侨茁糜畏?wù)，而是一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)，有時是在出發(fā)前臨時提出的，有時是在旅行過程中遇到的，他們往往要求旅行社能夠在較短時間內(nèi)安排或辦妥有關(guān)的旅行手續(xù)，從而對旅行社的工作效率提出了更高的要求。五、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求（一）散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)雖然散客導(dǎo)游服務(wù)在內(nèi)容和程序上與團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游有相同之處，但自身的特點(diǎn)亦十分明顯。1．服務(wù)項(xiàng)目少由于散客導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目完全是散客個人自主選擇而定，所以除散客包價(jià)旅游之外，其他形式的散客導(dǎo)游服務(wù)在服務(wù)項(xiàng)目上相對較少，有的只提供單項(xiàng)服務(wù)，如接站服務(wù)、送站服務(wù)。2．服務(wù)周期短散客導(dǎo)游服務(wù)由于服務(wù)項(xiàng)目少，有的比較單一，因而同團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游相比，所需服務(wù)的時間較短，人員流動較快，同一導(dǎo)游在同一時期內(nèi)接待的游客數(shù)量也較多。3．服務(wù)相對復(fù)雜由于散客導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)周期短，導(dǎo)游人員每天、每時都將面對不同面孔及不同類型、不同性格的游客，與游客的溝通、對游客的適應(yīng)時間都非常短，從而使得導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)時會比團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)要相對復(fù)雜。4．游客自由度高散客由于自主意識強(qiáng)，興趣愛好各異，在接受導(dǎo)游服務(wù)時，一方面不愿導(dǎo)游人員過多地干擾其自由，另一方面又經(jīng)常向?qū)в稳藛T提出一些要求。并且往往根據(jù)各自的喜好，向?qū)в稳藛T提出一些變動的要求，如提前結(jié)束旅游活動或推遲結(jié)束游覽時間等。（二）散客導(dǎo)游服務(wù)的要求1．接待服務(wù)效率高散客旅游由于游客自主意識強(qiáng)，往往要求導(dǎo)游人員有較強(qiáng)的時間觀念，能夠在較短的時間內(nèi)為其提供快速高效的服務(wù)。在接站、送站時，散客不僅要求導(dǎo)游人員要準(zhǔn)時抵達(dá)接、送現(xiàn)場，而且也急于了解行程的距離和所需的時間，希望能夠盡快抵達(dá)目的地，所以要求導(dǎo)游人員能迅速辦理好各種有關(guān)手續(xù)。2．提供高質(zhì)量的服務(wù)一般選擇散客旅游的，往往旅游經(jīng)驗(yàn)較為豐富，希望導(dǎo)游人員的講解更能突出文化內(nèi)涵和地方特色，能圓滿回答他們提出的各種問題，以滿足其個性化、多樣化的需求。因此，導(dǎo)游人員在對散客服務(wù)時，要有充分的思想準(zhǔn)備和知識準(zhǔn)備，以便為游客提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。3．獨(dú)立工作能力強(qiáng)散客旅游沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，導(dǎo)游服務(wù)的各項(xiàng)工作均由導(dǎo)游人員一人承擔(dān)，出現(xiàn)問題時，無論是哪方面的原因，導(dǎo)游人員都需要獨(dú)自處理。所以，散客導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力強(qiáng)，能夠獨(dú)自處理導(dǎo)游活動中發(fā)生的一切問題。4．語言運(yùn)用能力強(qiáng)由于散客的情況比較復(fù)雜，他們中有不同國家或地區(qū)的、不同文化層次的、不同信仰的。在帶領(lǐng)他們?yōu)g覽時，導(dǎo)游人員在語言運(yùn)用上需綜合考慮各種情況，使所有的游客均能從中獲得受益，切忌偏重某一方。散客導(dǎo)游服務(wù)類型一、單項(xiàng)委托服務(wù)單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。旅行社為散客提供的單項(xiàng)委托服務(wù)主要包括：抵離接送，行李提取和托運(yùn)，代訂飯店，代租汽車，代訂、代購、代確認(rèn)交通票據(jù)，代辦入境、出境、過境臨時居住和旅游簽證，代辦國內(nèi)旅游委托，提供導(dǎo)游服務(wù)，代向海關(guān)辦理申報(bào)檢驗(yàn)手續(xù)。單項(xiàng)委托服務(wù)分為受理散客來本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各種單項(xiàng)服務(wù)委托。旅行社向散客提供的單項(xiàng)委托服務(wù)是通過在各大飯店、機(jī)場、車站、碼頭設(shè)立的門市柜臺和社內(nèi)散客部進(jìn)行的。1．受理散客來本地旅游的委托旅行社散客部在接到外地旅行社代辦的散客來本地旅游需提供的單項(xiàng)委托服務(wù)的通知時，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行如下工作。(1)記錄有關(guān)內(nèi)容。要記錄散客的姓名、國籍、人數(shù)、性別；散客抵達(dá)本地的日期、所乘航班、車(船)次；接站導(dǎo)游語種；要求提供的服務(wù)項(xiàng)目和付款方式等。若是要求預(yù)訂在本地出境的交通票據(jù)，還須記錄散客護(hù)照上的英文或拉丁文姓名，護(hù)照或身份證號碼，出生年月，所乘機(jī)、車、船只的艙位或鋪別，以及外地委托社的名稱、通話人姓名與通話時間。(2)填寫任務(wù)通知書。任務(wù)通知書一式兩份，一份留存?zhèn)溆茫环葸B同原件送經(jīng)辦人辦理，若散客要求提供導(dǎo)游接待服務(wù)，應(yīng)及時通知導(dǎo)游員。(3)如果旅行社無法提供散客所委托的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)在24小時內(nèi)通知外地委托旅行社。2．代辦散客赴外地的旅游委托旅行社為散客代辦赴外地的旅游委托需在其離開本地前三天受理，若代辦當(dāng)天或第二天赴外地的委托，需加收加急長途通訊費(fèi)。代辦赴外地旅游委托時，如委托人在國外，旅行社散客部人員可告之到該國與其有業(yè)務(wù)關(guān)系的外國旅行社，通過該旅行社辦理；如果委托人在我國境內(nèi)，可告之直接到旅行社在有關(guān)飯店設(shè)立的門市柜臺辦理。門市柜臺人員在接受客人赴外地的旅游委托時，必須耐心詢問客人的要求，并認(rèn)真檢查客人的身份證件。根據(jù)客人到達(dá)的地點(diǎn)、使用的交通工具及其他服務(wù)要求，逐項(xiàng)計(jì)價(jià)，現(xiàn)場收取委托服務(wù)費(fèi)用，然后向客人開具收據(jù)。如果客人委托他人代辦委托手續(xù)，受托人必須在辦理委托時，憑委托人的委托信函及受托人本人的身份證件，然后依照上述程序進(jìn)行。3．受理散客在本地旅游委托受理散客在本地旅游委托的運(yùn)作，與代辦散客赴外地旅游委托相同。二、旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢服務(wù)是旅行社散客部人員向客人提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。這些信息包括的范圍很廣，主要有旅游交通、飯店住宿、餐館設(shè)施、旅游景點(diǎn)、旅行社產(chǎn)品種類以及各種旅游產(chǎn)品的價(jià)格等。旅游建議則是旅行社散客部人員根據(jù)客人的初步想法向其提供若干種旅游方案，供其考慮與選擇。旅游咨詢服務(wù)分為電話咨詢服務(wù)、信函咨詢服務(wù)和人員咨詢服務(wù)。1．電話咨詢服務(wù)電話咨詢服務(wù)是旅行社散客部人員通過電話回答客人關(guān)于旅行社散客旅游及其他旅游服務(wù)方面的問題，并向其推薦本旅行社有關(guān)旅游產(chǎn)品的建議。在進(jìn)行電話咨詢服務(wù)中，散客部人員應(yīng)做到下列兩點(diǎn)。(1)尊重客人。散客部人員在接到客人打來的旅游咨詢電話時，要認(rèn)真傾聽客人提出的問題，并耐心地予以恰當(dāng)?shù)幕卮?。回答時聲調(diào)要熱情友好，語音應(yīng)禮貌規(guī)范，以顯示對客人的尊重。(2)主動推薦。散客部人員在向客人提供電話咨詢服務(wù)時要反應(yīng)迅速，積極主動地進(jìn)行推薦，即在圓滿回答客人提出的各種問題的同時，積極主動地向客人提出各種合理性的建議，不失時機(jī)地向客人推薦本旅行社的各種旅游產(chǎn)品。2．信函咨詢服務(wù)信函咨詢服務(wù)是旅行社散客部人員以書信形式答復(fù)客人提出的有關(guān)散客旅游和旅行社旅游產(chǎn)品的各種問題，并提供各種旅游建議的服務(wù)方式。信函咨詢服務(wù)的書面答復(fù)應(yīng)做到語言明確、簡練規(guī)范、字跡清楚。3．人員咨詢服務(wù)人員咨詢服務(wù)是指旅行社散客部所設(shè)立的門市柜臺人員接待前來進(jìn)行旅游咨詢的客人，回答客人提出的有關(guān)散客旅游方面的問題，并向其介紹、建議和推薦本旅行社散客旅游產(chǎn)品的服務(wù)。在向客人面對面地提供旅游咨詢服務(wù)時，門市柜臺接待人員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。(1)熱情接待。客人來咨詢時，接待人員應(yīng)熱情友好，面帶微笑，禮貌待客，主動進(jìn)行介紹。在咨詢過程中，要仔細(xì)認(rèn)真地傾聽客人的詢問，并將問題和要求詳細(xì)記錄下來，然后耐心地進(jìn)行解答。(2)主動宣傳。門市柜臺接待人員在回答客人提出的問題時，應(yīng)向其提供各種可行的建議供客人選擇。同時還應(yīng)向客人提供本旅行社散客旅游產(chǎn)品的宣傳資料，讓客人帶回去閱讀，以加深客人對本旅行社及其旅游產(chǎn)品的印象，為旅行社爭取客源。(3)促其成交。由于客人就在門市柜臺，接待人員在向客人提出建議的同時，應(yīng)盡力促成交易。如客人提出特殊要求，在可能的情況下，應(yīng)立即與有關(guān)業(yè)務(wù)人員聯(lián)系并落實(shí)。三、選擇性旅游服務(wù)選擇性旅游是通過招徠，將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的游客組織起來，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算來收取費(fèi)用的旅游形式。選擇性旅游的具體形式多樣，主要有小包價(jià)旅游中的可選擇部分；散客的市內(nèi)游覽、晚間文娛活動、風(fēng)味品嘗；到近郊或鄰近城市旅游景點(diǎn)的短期游覽參觀活動，如“半日游”“一日游”“數(shù)日游”以及“購物游”等。1．及時采購由于選擇性旅游產(chǎn)品的預(yù)訂期極短，而涉及的服務(wù)面卻很廣，因此，旅行社應(yīng)及時、迅速地做好有關(guān)旅游服務(wù)的采購工作，即建立和完善包括飯店、餐廳、旅游景區(qū)景點(diǎn)、文化娛樂單位、交通運(yùn)輸部門、商店等企事業(yè)單位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以確保游客預(yù)訂的服務(wù)項(xiàng)目得以實(shí)現(xiàn)。此外，旅行社還應(yīng)經(jīng)常了解這些企事業(yè)單位的服務(wù)價(jià)格優(yōu)惠條件、預(yù)訂政策、退訂手續(xù)等情況及其變化，以便在保障游客的服務(wù)供應(yīng)前提下，盡量降低產(chǎn)品成本，擴(kuò)大采購選擇余地，增加旅行社的經(jīng)濟(jì)效益。2．搞好接待選擇性旅游團(tuán)隊(duì)的成員是由來自不同地方的散客臨時組成的，時間又較短，所以一般不設(shè)領(lǐng)隊(duì)和全陪，游客之間互不相識，因此，與團(tuán)體包價(jià)旅游的接待相比，選擇性旅游團(tuán)隊(duì)的接待工作難度要大得多。為接待好選擇性旅游團(tuán)隊(duì)，旅行社應(yīng)當(dāng)為其配備經(jīng)驗(yàn)比較豐富、獨(dú)立工作能力較強(qiáng)的導(dǎo)游員。在接待過程中，導(dǎo)游員在組織好各項(xiàng)旅游活動的同時，隨時注意觀察游客的動向，聽取其反映和要求，在不違反對游客提供有關(guān)服務(wù)的承諾和不增加旅行社經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的前提下對旅游活動的內(nèi)容可作適當(dāng)調(diào)整。四、票務(wù)業(yè)務(wù)隨著散客業(yè)務(wù)的發(fā)展，代客訂購交通票據(jù)已成為旅行社重要的業(yè)務(wù)和收入來源。在國外，有不少旅行社以代客訂購交通票據(jù)，尤其是飛機(jī)票作為其主要的經(jīng)營業(yè)務(wù)。我國也有許多旅行社建立了票務(wù)中心，充當(dāng)航空公司的客票代售點(diǎn)，同時也代售火車票。1．火車票和輪船票代售程序(1)預(yù)訂?；疖嚻焙洼喆鳖A(yù)訂可分為電話預(yù)訂和人員預(yù)訂。如果旅游者前來票務(wù)中心預(yù)訂火車票和輪船票，票務(wù)人員首先應(yīng)仔細(xì)詢問旅游者前往的目的地、所訂班次、日期、票種、付費(fèi)等情況，并耐心地回答旅游者所提出的問題。然后請旅游者填寫火車票(輪船票)預(yù)訂單。填完后，票務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真核對。經(jīng)確認(rèn)無誤后，再為其預(yù)訂所需要的客票，并告知取票時間和手續(xù)。（2）出票。出票時，票務(wù)人員要認(rèn)真核對日期、班次、去向、張數(shù)。（3）退票。旅游者因故需退票，需請購票人填寫退票單，按規(guī)定交納退票手續(xù)費(fèi)。票務(wù)人員將退票和退票手續(xù)費(fèi)一并交財(cái)務(wù)，妥善保管退款單據(jù)。2．飛機(jī)票代售程序飛機(jī)票代售是旅行社票務(wù)中心的主要經(jīng)營業(yè)務(wù)。飛機(jī)票的代售程序包括準(zhǔn)備客票、預(yù)訂客票、銷售客票、退票、補(bǔ)票和銷售結(jié)算。(1)準(zhǔn)備客票。旅行社票務(wù)中心為了能隨時為前來購票的旅游者提供所需的機(jī)票，應(yīng)該將航空公司的客票預(yù)先準(zhǔn)備好。(2)預(yù)訂客票。預(yù)訂客票有電話預(yù)訂和人員預(yù)訂兩種。①電話預(yù)訂。票務(wù)人員在接到預(yù)訂電話時，應(yīng)該首先問清旅游者的名字、國籍、性別、工作單位，擬乘坐的航班、日期、目的地、艙位等級、付費(fèi)方式等情況，并記下其聯(lián)系電話。然后根據(jù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)所顯示的航空客票預(yù)訂狀況，向旅游者提供有關(guān)信息。如果旅游者所需的航班客票已經(jīng)售完，應(yīng)該向其提供其他可選方案，供旅游者選擇。待旅游者確定乘坐某個航班時，票務(wù)人員應(yīng)該為其預(yù)訂客票，并通知其前來取票的時間和手續(xù)。②人員預(yù)訂。人員預(yù)訂是指旅游者委托他人或者自己前來票務(wù)中心預(yù)訂航空客票。票務(wù)人員在接待時要仔細(xì)詢問旅游者前往的目的地、所乘航班、日期、艙位等級等情況，并耐心回答旅游者提出的各種問題。然后請旅游者在預(yù)訂單上仔細(xì)填寫。海外旅游者必須用英文填寫姓名。票務(wù)人員要進(jìn)行認(rèn)真核對。一切無誤后，再為旅游者預(yù)訂所要求的航班，并告訴其取票的時間和手續(xù)。有可能的話也可以讓旅游者當(dāng)場把票取走。(3)銷售客票。銷售客票的程序分為填開客票和出票兩項(xiàng)服務(wù)。①填開客票。售票人員將客人所填寫的訂票內(nèi)容準(zhǔn)確地輸入電腦，然后出票。②收款及出票。票務(wù)人員在向旅游者收取票款時應(yīng)該認(rèn)真核對票面，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。出票可分為旅游者現(xiàn)場購票、為旅游者上門送票、旅游者自行到票務(wù)中心取票三種。(4)退票。旅游者在購買航空客票后，因?yàn)槟撤N原因需要退票，必須到售出航空客票的票務(wù)中心退票。辦理退票手續(xù)時應(yīng)該支付退票費(fèi)。(5)補(bǔ)票。旅游者不小心把機(jī)票遺失，票務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助其掛失。先在電腦中注明“客票遺失勿退票”聲明作廢，然后向遺失者開具遺失證明。旅游者憑證明在飛機(jī)起飛的前一天下午，到航空公司售票處取票并交納補(bǔ)票費(fèi)。（6）銷售結(jié)算。票務(wù)中心根據(jù)所代理的航空公司定期結(jié)清費(fèi)用。第三節(jié)散客旅游服務(wù)流程一、接站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員接受迎接散客旅游者的任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真做好迎接散客的準(zhǔn)備工作，它是接待好散客的前提。1．認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃導(dǎo)游人員應(yīng)確認(rèn)迎接的日期，航班（車、船）的抵達(dá)時間；散客的姓名及人數(shù)和下榻的飯店；有無航班（車、船）及人數(shù)的變更；提供哪些服務(wù)項(xiàng)目；是否與其他散客合乘一輛車至下榻的飯店等。2．做好出發(fā)前的準(zhǔn)備導(dǎo)游人員要準(zhǔn)備好迎接散客旅游者的姓名或小包價(jià)旅游團(tuán)的歡迎標(biāo)志、地圖，隨身攜帶的導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗或接站牌；檢查所需票證，如機(jī)（車、船）票、餐單、游覽券等。3．聯(lián)系交通工具導(dǎo)游人員要與計(jì)調(diào)部或散客部確認(rèn)司機(jī)姓名并與司機(jī)聯(lián)系，約定出發(fā)的時間、地點(diǎn)，了解車型、車號。（二）接站服務(wù)接站時要使散客旅游者或小包價(jià)旅游團(tuán)受到熱情友好的接待，有賓至如歸之感。1．提前等候?qū)в稳藛T要提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。若接的是乘飛機(jī)來的散客，導(dǎo)游人員應(yīng)提前30分鐘到達(dá)機(jī)場；若散客乘火車或輪船，導(dǎo)游人員也應(yīng)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)。2．迎接散客接散客比接團(tuán)隊(duì)旅游者要困難，因?yàn)槿藬?shù)少，稍有疏忽，就會出現(xiàn)漏接。例如，旅游者自行到飯店或被別人接走。因此，在航班（火車、輪船）抵達(dá)時，導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)站在不同的出口迎接旅游者。如果沒有接到應(yīng)接的旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取如下措施。（1）詢問機(jī)場或車站工作人員，確認(rèn)本次航班（火車、輪船）的乘客確已全部下車或在隔離區(qū)內(nèi)確已沒有滯留旅客。（2）導(dǎo)游人員（如有可能與司機(jī)一起）在盡可能的范圍內(nèi)尋找（至少20~30分鐘）。（3）與散客下榻飯店聯(lián)系，查詢是否已自行到飯店。（4）若確實(shí)找不到應(yīng)接的散客，導(dǎo)游員應(yīng)電話與計(jì)調(diào)人員聯(lián)系并告知情況，進(jìn)一步核實(shí)其抵達(dá)的日期和航班（火車、輪船）及是否有變更的情況。（5）當(dāng)確定迎接無望時，須經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開機(jī)場（車站、碼頭）。（6）對于在機(jī)場（車站、碼頭）未接到旅游者的導(dǎo)游人員來說，回到市區(qū)后，應(yīng)前往旅游者下榻的飯店前臺，確認(rèn)旅游者是否已入住飯店。如果旅游者已入住飯店，必須主動與其聯(lián)系，并表示歉意。（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)在從機(jī)場（車站、碼頭）至下榻的飯店途中，導(dǎo)游人員對散客應(yīng)像對團(tuán)隊(duì)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設(shè)施，以及沿途景物和有關(guān)注意事項(xiàng)等。對個體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對話的形式進(jìn)行。（四）入住飯店服務(wù)入住飯店服務(wù)應(yīng)使旅游者進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)，導(dǎo)游人員應(yīng)熱情介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目及入住的有關(guān)注意事項(xiàng)，與旅游者確認(rèn)日程安排與離店的有關(guān)事宜。1．幫助辦理入住手續(xù)散客抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助散客辦理飯店入住手續(xù)。按接待計(jì)劃向散客說明飯店將為其提供的服務(wù)項(xiàng)目，并告知散客離店時要現(xiàn)付的費(fèi)用和項(xiàng)目，并記下散客的房間號碼。散客行李抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)核對行李，并督促行李員將行李運(yùn)送到散客的房間。2．確認(rèn)日程安排導(dǎo)游人員在幫助散客辦理入住手續(xù)后，要與散客確認(rèn)日程安排。當(dāng)散客確認(rèn)后，將填好的計(jì)劃表、游覽券及赴下站的飛機(jī)（火車、輪船）票交與散客，并讓其簽字確認(rèn)。如散客參加大轎車游覽，應(yīng)將游覽券、游覽徽章交給散客，并詳細(xì)說明各種票據(jù)的使用方法，集合時間、地點(diǎn)，以及大車的導(dǎo)游人員召集散客的方式，在何處等車、上車等等相關(guān)事宜；對于有送機(jī)（車、船）服務(wù)項(xiàng)目的散客，要與其商定好離站時間和送站安排。3．確認(rèn)機(jī)票若散客將乘飛機(jī)去下一站，而散客又不需要旅行社為其提供機(jī)票時，導(dǎo)游人員應(yīng)叮囑散客要提前預(yù)訂和確認(rèn)機(jī)座；如散客需要協(xié)助確認(rèn)機(jī)座時，導(dǎo)游人員可告知其確認(rèn)機(jī)票的電話號碼；如散客愿意將機(jī)票交與導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)，而接待計(jì)劃上又未注明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票，導(dǎo)游人員可向散客收取確認(rèn)費(fèi)，并開具證明。導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)機(jī)票后，應(yīng)向散客部或計(jì)調(diào)部報(bào)告確認(rèn)后的航班號和起飛時間，以便及時派人、派車，提供送機(jī)服務(wù)，并將收取的確認(rèn)機(jī)票服務(wù)費(fèi)交給旅行社。4．推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)游人員在迎接散客的過程中，應(yīng)隨機(jī)詢問散客在本地停留期間還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，并表示愿竭誠為其提供服務(wù)。（五）后續(xù)工作迎接散客完畢后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將同接待計(jì)劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。二、導(dǎo)游服務(wù)由于參加散客旅游的旅游者通常文化層次較高，而且有較豐富的旅游經(jīng)驗(yàn)，因此他們對服務(wù)的要求高，更重視旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，所以接待散客對導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求也比較高，導(dǎo)游人員應(yīng)有高度的責(zé)任感，多傾聽散客的意見，做好組織協(xié)調(diào)工作。（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導(dǎo)游證、胸卡、名片等，并與司機(jī)聯(lián)系集合的時間、地點(diǎn)，督促司機(jī)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與旅游團(tuán)隊(duì)大同小異。如果導(dǎo)游人員接待的是臨時組合起來的小包價(jià)旅游團(tuán)，初次與散客見面時，應(yīng)代表旅行社、司機(jī)向散客致以熱烈的歡迎，表示愿竭誠為大家服務(wù)，希望大家予以合作，多提寶貴意見和建議，并祝大家游覽愉快、順利！導(dǎo)游人員除做好沿途導(dǎo)游之外，應(yīng)特別向散客強(qiáng)調(diào)在游覽景點(diǎn)中注意安全。（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解抵達(dá)游覽景點(diǎn)后，導(dǎo)游人員應(yīng)對景點(diǎn)的歷史背景、特色等進(jìn)行講解，語言要生動，有感染力，引導(dǎo)旅游者參觀。如果是單個旅游者，導(dǎo)游人員可采用對話或問答形式進(jìn)行講解。有些零星散客，有考察社會的興趣，善于提出問題、討論問題，導(dǎo)游人員要有所準(zhǔn)備，多向旅游者介紹我國各方面的情況，從中了解旅游者的觀點(diǎn)和意見。如果是散客小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團(tuán)，邊游覽邊講解，隨時回答旅游者的提問，并注意觀察旅游者的動向和周圍的情況，以防旅游者走失或發(fā)生意外事故。游覽結(jié)束后，導(dǎo)游人員要負(fù)責(zé)將旅游者分別送回各自下榻的飯店。（四）其他服務(wù)由于散客旅游者自由活動時間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們的參謀和顧問：可介紹或協(xié)助安排晚間娛樂活動，把可觀賞的文藝演出、體育比賽、賓館飯店的活動告訴旅游者，請其自由選擇。但應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵穲鏊?。（五）后續(xù)工作散客旅游者多采用付現(xiàn)款的方式參加游覽，因此，如果任務(wù)書或委托書中注明需收現(xiàn)金，則在收款后立即將現(xiàn)金上交旅行社財(cái)務(wù)部。接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部或計(jì)調(diào)部，或填寫《零散旅游者登記表》。三、送站服務(wù)游客在結(jié)束本地參觀游覽活動后，導(dǎo)游應(yīng)使散客順利、安全地離站。（一）服務(wù)準(zhǔn)備1．詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃導(dǎo)游人員接受送站計(jì)劃后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃表，明確所送散客的姓名或散客小包價(jià)旅游團(tuán)人數(shù)、離開本地的日期、所乘航班（火車、輪船）以及下榻的飯店；有無航班（火車、輪船）與人數(shù)的變更；是否與其他散客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)合乘一輛車去機(jī)場（車站、碼頭）。2．做好送站準(zhǔn)備導(dǎo)游人員必須在送站前24小時與散客或散客小