認證審查方法的培訓(xùn)課件

認證審查方法培訓(xùn)為勤電子有限公司W(wǎng)EIKINELECTRONIC認證審查方法培訓(xùn)為勤電子有限公司1

課程大綱一、審核的理解二、審核的類型三、審核的標(biāo)準(zhǔn)四、審核初始準(zhǔn)備五、審核詳細策劃六、審核中人的因素要求七、認證審核（查）八、審核技巧及方法九、審核報告發(fā)現(xiàn)和不符合項十、糾正/預(yù)防措施跟蹤和監(jiān)督檢查課程大綱一、審核的理解2

一、審核的理解

1-1：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的有系統(tǒng)的、獨立的、并形成文件的過程。1-2：審核（驗證）是通過審核人員，[查]、[問]、[看]和實際操作，測定及其綜合分析、評估、組織（公司）的QMS（EMS）管理體系運行的適宜性、符合性和有效性。二、審核的類型2-1：內(nèi)部審核（第一方審核）——組織成員檢查他們自己的組織。2-2：第二方審核——顧客在供應(yīng)鏈中的某些點上審核其[供方]2-3：第三方審核（注冊）——由一個獨立組織的代表所實施以認證為目的的審核。三、審核標(biāo)準(zhǔn)3-1：總則在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中加上審核標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用（已由ISO1011改成了ISO19011），提高了審核過程的一致性。一、審核的理解3

3-2：啟動審核的理由

（1）審核對確定潛在的供方是否有能力滿足組織的要求是有價值的。（2）審核可以被用來確定一個公司能否滿足自身質(zhì)量體系或者其顧客的要求。（3）審核可以用來確保在質(zhì)量體系或者在合同的壽命周期內(nèi)的持續(xù)符合性的有效性。3-3：對審核范圍的理解：

范圍這個詞可囊括產(chǎn)品、過程、標(biāo)準(zhǔn)、文件、合同、場所、部門和審核所要涉及的人員。（含刪減要求）3-4：對審核目的的理解：

（1）改進（2）符合性（3）有效性（4）法規(guī)（5）注冊3-5：對審核計劃的理解

3-5-1：主要內(nèi)容：（1）標(biāo)準(zhǔn)（2）質(zhì)量手冊（3）程序、過程文件與作業(yè)指導(dǎo)書3-2：啟動審核的理由4

（4）主要清單（5）小冊子和目錄（6）合同（7）規(guī)范

3-5-2：審核計劃的基本要求：（1）日期（2）時間（3）持續(xù)時間（4）審核員數(shù)（5）場所（6）班次（7）安全與停車安排3-6：對審核組長職責(zé)的理解：（1）策劃和準(zhǔn)備（2）首次會議（3）協(xié)調(diào)并參加審核（4）末次會議（5）決定不合格項的分級（6）準(zhǔn)備審核報告并保證后續(xù)活動能夠使審核關(guān)閉。（7）選擇審核員組成（8）檢查表（9）溝通協(xié)調(diào)（10）后續(xù)追蹤

3-7：對審核員職責(zé)的理解：3-7-1：審核員將根據(jù)需要和實際安排參與審核工作的每個階段——策劃首次和末次會、實施審核、準(zhǔn)備不符合報告的審核后續(xù)活動。

（4）主要清單（5）小冊子和目錄（6）5

3-7-2：審核員必須遵守審核組長提出的審核要求，包括一些特定的要求、過程或規(guī)則。3-7-3：溝通技巧是審核員能力的基本組成部分，溝通不僅在審核組內(nèi)很重要，對受審核方也十分重要。3-7-4：職業(yè)素養(yǎng)。3-7-5：審核員常見的缺點是不能充分詳細地記錄審核發(fā)現(xiàn)，以應(yīng)對事后對這些發(fā)現(xiàn)的控究。審核員必須掌握的一條原則是他們應(yīng)記錄下產(chǎn)品的數(shù)量、人名、地點和引用的文件數(shù)量等內(nèi)容。3-7-6：審核員的重要準(zhǔn)則是理解和尊重對保密的要求3-7-7：他們的主要職責(zé)是按照確定的準(zhǔn)則實施審核并獲取客觀證據(jù)。3-8：中止審核

★中止審核，這種最不愉快的事情比較少，但是相關(guān)規(guī)定必須了解。一次審核被中止可以是由于不能實現(xiàn)審核目的。★或受審組織沒有質(zhì)量管理體系（可是是雖有文件化的體系但沒有實施），或出現(xiàn)太多的不符合項。3-7-2：審核員必須遵守審核組長提出的審核要求，包括6

四、審查初始準(zhǔn)備

4-1：相關(guān)文件

4-2:范圍和刪減:

“范圍”常常用于簡述審核所要覆蓋的產(chǎn)品、過程、標(biāo)準(zhǔn)、文件、合同、場所、部門和人員。4-3：初步接觸與收集信息：

（1）訪問其網(wǎng)站（2）查閱有關(guān)刊物（3）查閱年度報告（4）查閱產(chǎn)品目錄（5）觀看公司的錄像（6）質(zhì)量手冊（7）程序（8）過程文件（9）組織結(jié)構(gòu)圖（10）關(guān)鍵人員的名單（11）所處位置的地圖（12）顯示關(guān)鍵區(qū)域規(guī)模和布局的位置圖4-4：充分性審核（文件評審）

4-4-1：充分性審核工作用表：（下頁）合同標(biāo)準(zhǔn)手冊程序/過程文件作業(yè)指導(dǎo)書其它第一方審核是是是是是是第二方審核是可能是是有時是第三方審核是是是是是是四、審查初始準(zhǔn)備合同標(biāo)準(zhǔn)手冊程序/過程文件作業(yè)指導(dǎo)書其它第一7

審核內(nèi)容是否評論公司是否明確地規(guī)定了質(zhì)量管理體系的范圍？這個范圍與審核目標(biāo)是否一致？范圍中是否刪減了ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求？如果有，刪減是否適當(dāng)？公司是否有形成文件的質(zhì)量方針？公司是否對質(zhì)量目標(biāo)作了陳述？公司是否有質(zhì)量手冊？·公司是否規(guī)定了體系的范圍？·是否有對ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的刪減？·手冊是否引用了質(zhì)量管理體系的程序文件？公司是否有ISO9001：2000所要求的程序文件？·文件控制（4.2.3）·不合格品控制(8.3)·記錄(4.2.4)·糾正措施·內(nèi)部審核(8.2.2)·預(yù)防措施審核內(nèi)容是否評論公司是否明確地規(guī)定了質(zhì)量管理體系的范圍？范圍8

4-4-2：充分性審核檢查表五、審查詳細策劃：5-1：陪同人員：

（1）對組織的產(chǎn)品、過程和人員了解（2）具有解釋質(zhì)量/環(huán)境體系的能力（3）具有代表組織認可不合格項的授權(quán)5-2：審核組簡述：

審核組長需要確認審核范圍和目標(biāo)，解釋充分性審核或初始準(zhǔn)備階段中提出的有關(guān)問題。在審核組內(nèi)共享有關(guān)組織文化、背景、產(chǎn)品和過程的有關(guān)信息顯然是很有價值的。5-3：審核組掌握五種基本技能：（1）提問（2）聆聽回答（3）評價回答（4）做出判斷（5）掌握時間要求是否描述?需要澄清的問題澄清是否充分4.14.2.14.2.24-4-2：充分性審核檢查表要求是否描述?需要澄清的9

5-4：詳細策劃的最終考慮（1）文件（2）記錄（3）過程方法（4）產(chǎn)品（5）基本的問題（6）關(guān)鍵人員（7）設(shè)備（8）部門（9）結(jié)果

5-5：了解各種審核方法：（1）向前追蹤法（2）向后追蹤法（3）水平和垂直方法

5-6：過程輸入方法過程5.4.24.2.37.17.5.16.16.37.64.2.45.25.35.4.17.5.28.2.38.48.5.16.26.15.5.15.5.37.27.37.47.5.37.5.58.2.48.36.4產(chǎn)品人員程序廠房和設(shè)備業(yè)績測量地點5-4：詳細策劃的最終考慮過程5.4.24.2.37.110

5-7：策劃審核所需的資源（1）審核范圍（2）審核目標(biāo)（3）員工數(shù)量（4）組織規(guī)模（5）是完整審核、補充審核還是監(jiān)督審核（6）過程的復(fù)雜性（例如審核組是否需要技術(shù)專家）5-8：審核計劃：三個審核工作日中的一天9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00審核組長首次會和參觀管理職責(zé)午飯資源管理培訓(xùn)小結(jié)審核員1首次會和參觀文件控制記錄控制午飯產(chǎn)品實現(xiàn)小結(jié)審核員2首次會和參觀內(nèi)部審核以顧客為關(guān)注焦點午飯采購小結(jié)5-7：策劃審核所需的資源三個審核工作日中的一天9:0011

5-9：審核檢查表5-9-1:適用于部門的問題5-9-2:適用于經(jīng)營過程的問題:審核序號:1地點:日期:12/03/06審核員:受審核方:序號引用條款審核內(nèi)容審核發(fā)現(xiàn)不符合項備注17.2.1組織如何掌握顧客的需求?23審核序號:1地點:公司部門日期:12/03/06審核員:受審核方:序號引用條款審核內(nèi)容審核發(fā)現(xiàn)不符合項備注18.4管理層是如何根據(jù)顧客和市場信息進行新產(chǎn)品開發(fā)決策的?28.5.3在新產(chǎn)品開發(fā)期間,組織如何識別開發(fā)的風(fēng)險與約束條件?5-9：審核檢查表審核序號:1地點:12

5-9-3:一般過程的問題38.6.3管理評審后,如何設(shè)定與顧客要求有關(guān)的改進目標(biāo)的指標(biāo)?與新產(chǎn)品開發(fā)項目相對應(yīng)的過程是什么?審核序號:1地點:公司日期:12/03/06審核員:受審核方:序號引用條款問題審核發(fā)現(xiàn)不符合項備注1問詢對過程方法的總的看法24.1b組織如何識別、管理、解決，和改進過程間的相互關(guān)系？34.1c組織如何控制過程（如程序，規(guī)范）45.4.1組織有與特定有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)嗎？5-9-3:一般過程的問題38.6.3管理評審后,如13

六、審核中人的因素要求6-1：審核五大基本能力要求：

（1）提問（2）聆聽回答（3）評價回答（4）做出判斷（5）掌握時間

6-2：抓住真正的問題

想抓住真正的問題還需通過隨后的提問：“請讓我看”，證實存在著符合規(guī)定要求的客觀證據(jù)。6-3：陪同人員角色扮演：（1）介紹審核員并且解釋審核員將要干什么（2）確保審核員能與適當(dāng)?shù)娜藛T交談（3）澄清任何一方不理解的所有問題（4）接受審核發(fā)現(xiàn)6-4：證據(jù)的抽樣（1）樣本量太?。?）實際不好但樣本是好的（3）實際很好但樣本表現(xiàn)不好（4）樣品不具有代表性六、審核中人的因素要求14

6-5：一個好的審核員具備條件（1）風(fēng)度——開朗/誠實/耐心/勤奮（2）好奇心——客觀/不怕不受歡迎（3）系統(tǒng)思想——處事老練，善于表達（4）策劃能力（5）問題（不是解決方案）導(dǎo)向（6）良發(fā)的研究及說寫能力（7）善于與人相處——有同情心（8）善于提出問題（建設(shè)性）（9）好的傾聽能力（10）善于對事務(wù)進行優(yōu)先排序6-6：一個差的審核員的要素：（1）好爭論/無紀(jì)律/不誠實/沒主見（2）固執(zhí)/缺乏耐心/不善于溝通/缺乏活力/渴望被人寵愛（3）人際關(guān)系差/缺乏職業(yè)精神/似乎缺乏興趣（4）憑第一印象判斷事物6-5：一個好的審核員具備條件15

七、認證審核（查）（含外部審核/內(nèi)部審核——首次會議要求）7-1：首次會議主要議程（1）雙方的介紹（2）確定審核目的（3）最終落實審核計劃和管理安排（4）確認審核結(jié)果的反饋過程（5）確定末次會議的時間和參會人員（6）提醒其他注意事項7-2：首次會議的準(zhǔn)備（1）檢查表（2）簽到表（3）名片（4）會議議程（5）審核計劃（6）標(biāo)準(zhǔn)（7）公司的質(zhì)量體系文件（8）雙方的信函（9）上一次的審核報告和不符合項報告（10）合同文件（11）組織結(jié)構(gòu)圖和員工名單7-3：首次會議提示重點（1）出度會議人員（2）介紹（3）會議目的（4）依審核計劃執(zhí)行（5）結(jié)果反饋（6）確定會議時間/人員（7）問題處理（8）可能出現(xiàn)的錯誤七、認證審核（查）（含外部審核/內(nèi)部審核——首次會議16

八、審核過程——審核技巧與方法8-1：審核的基本方法——抽樣

（1）抽樣有代表性（2）抽樣有隨機性（3）由審核員親自選取樣本8-2：審核策略：（1）順向?qū)徍瞬呗冤ぉ倪^程的始端查到過程的終端；──例：從合同查到產(chǎn)品出廠；從文件管理部門查到具體文件的有效性；從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施。（2）逆向?qū)徍瞬呗冤ぉ倪^程的終端查到過程的始端；──例：從幾件計量檢測設(shè)備查到計量檢測設(shè)備的管理；從幾種原材料的標(biāo)識查到進貨檢驗與試驗及采購控制；從設(shè)計輸出查到設(shè)計輸入。（3）按部門審核策略──按部門安排審核計劃；──針對部門職能所涉及到的活動進行審核；──按部門審核時，應(yīng)審核部門職能涉及的各要素的要求。八、審核過程——審核技巧與方法17

（4）按質(zhì)量體系要素審核的策略──按要素安排審核計劃；──針對要素要求展開審核；──按要素審核時，會涉及到多個部門。（5）審查策略的靈活應(yīng)用──實際的審核往往是"順向"和"逆向"相結(jié)合；──實際的審核往往是按部門審核和按要素審核相結(jié)合；──制定審核計劃時，應(yīng)用按部門或按要素展開審核的策略；──確定抽樣方式時，應(yīng)用"順向"或"逆向"的審核策略。8.3審核策略的優(yōu)缺點:（1）順向?qū)徍拴ぉみ壿嬓浴⑾到y(tǒng)性強；──可查證接口、但費時。（2）逆向?qū)徍拴ぉめ槍π詮?、切實具體；──問題復(fù)雜時不易理清。（3）要素審核──與標(biāo)準(zhǔn)和文件符合性好；──審核路線復(fù)雜、費時。（4）按質(zhì)量體系要素審核的策略18

（4）部門審核──審核效率高，但易疏漏要求；──要求審核員思路清楚；──審核組內(nèi)溝通要求高。8-4：審核技巧---面談8-4-1：面談的目的（1）當(dāng)面進行一項面談時審核員應(yīng)該牢記如下審核目的：（a）有關(guān)的控制是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；（b）有無符合標(biāo)準(zhǔn)的客觀證據(jù)？（c）當(dāng)有問題發(fā)生時，有關(guān)活動能否保持處于受控狀態(tài)。（2）為證實有關(guān)質(zhì)量活動處于受控狀態(tài)，審核員應(yīng)該驗證：（a）接受面談?wù)呙靼姿墓ぷ餍铦M足的要求；（b）接受面談?wù)吣軌颢@取完成他的工作所必需的文件；（c）有關(guān)的計劃和程序是否適宜于形成符合行為，并預(yù)防不符合發(fā)生；（d）規(guī)定的要求已被遵循；（e）接受面談?wù)叩墓ぷ髟诜判挟a(chǎn)品（或發(fā)布文件）之前必須事前被驗證（或被審查）；（f）如果要求沒有被滿足，接受面談?wù)哂心芰Ω淖冇嘘P(guān)過程；（g）預(yù)防誤用不符合工作的機制已建立。（4）部門審核19

8-4-2：面談的對象a、選擇合適的人--節(jié)省時間；b、明確面談的目的--找對象；c、找相對較為新的員工面談--培訓(xùn)程度；d、找老員工面談--適應(yīng)程度；e、避免受部門的引導(dǎo)來確定面談對象。8-4-3：面談的要點a、解釋面談的目的；b、用開放式提問獲取詢問主題的基本情況；c、對回答用探索式提問作出進一步的反應(yīng)；d、尋找事實的客觀證據(jù)；e、用標(biāo)準(zhǔn)及程序檢查審核的結(jié)果；f、用封閉式提問確認事實；g、記錄審核發(fā)現(xiàn)；h、感謝對方的幫助與合作。8-4-4：審核員注意a、用開放式提問來發(fā)現(xiàn)事實；b、用探索式提問調(diào)查事實；

8-4-2：面談的對象20

c、談話目標(biāo)明確，避免情緒化提問、欺騙性提問、誘導(dǎo)性提問及復(fù)合型提問；d、集中精力傾聽，要少說多聽；e、展示正確的形態(tài)語言，營造親切、放松的談話氣氛；f、善于觀察和追根究底；g、作好記錄并用標(biāo)準(zhǔn)或受審核方提供的文件核對證據(jù)；h、明確產(chǎn)品缺陷的根源；i、要求查閱有關(guān)客觀證據(jù)；j、保持沉著、冷靜、客觀和禮貌友善的態(tài)度；k、用封閉式提問確認事實；l、感謝交談?wù)叩膸椭c合作。m、上述要點將在后面的部分進行更詳細的討論。8-5：審核技巧之提問8-5-1：提問的類型及目的（1）提問的目的：解釋你的需求，引導(dǎo)受審核方（a）講明提問的原因（b）不要命令對方。例如：可以說“我可以幾份最近完成的設(shè)計評審記錄嗎？“不可以說：”把設(shè)計評審的記錄給我看。"c、談話目標(biāo)明確，避免情緒化提問、欺騙性提21

（c）不采取投機取巧的方法獲得信息（d）引導(dǎo)受審核方給你想要的信息。例如：可以說：“您是怎樣處理不合格材料？“重復(fù)這句話如：”對那些不能滿足要求的物料您是怎樣處理的？“還可以說：”讓我們從您發(fā)現(xiàn)分供方提供的是不可接收的產(chǎn)品開始吧?！埃?）提問注意事項（a）目的要明確，表達要準(zhǔn)確（b）應(yīng)考慮被問者的背景（c）注意被問者的神態(tài)表情，適時地表達好意，減輕對方的思想壓力（d）努力理解被問者的回答，不能講有情緒的話。8-5-2：開放型提問得到廣泛的回答為目的單詞引導(dǎo)：5W1H（WHOWHATWHEREWHYWHENHOW）例如："為什么你僅做一次設(shè)計評審？""這些評審都是什么時候進行的？""怎樣控制評審過程？""誰參加設(shè)計評審？""這些評審的記錄保存在哪里？"（c）不采取投機取巧的方法獲得信息22

8-5-3：封閉型提問得到肯定或否定的回答為目的單詞引導(dǎo)：是或不是一般情況下不用例如："你們有一個不合格品控制程序嗎？""是的。""這個程序是經(jīng)過批準(zhǔn)的嗎？""是的。""這個程序包括軟件嗎？""不包括。"確認理解時有用。例如：“那個唯一被記錄的顧客投訴是顧客寫信寄來的，對嗎？“”是。“”那件服務(wù)工程師直接受理的顧客口頭投訴尚未根據(jù)顧客投訴程序進行處理，對嗎？""對。""你們的顧客投訴程序沒有將口頭投訴與書面投訴區(qū)別開，對嗎？""是的，我也認為它規(guī)定得不清楚。"8-5-4：情緒性提問對某一方法正在表現(xiàn)一種偏見不要使用例如："你不使用紅色返工標(biāo)簽嗎？""你必須使用一個記錄索引表嗎？""為什么不在這份文件上蓋"非受控"章呢？"8-5-3：封閉型提問23

8-5-5：欺騙性提問讓人鉆入給定答案的提問，如果進一步闡明則不會答錯不要使用：例如：“你們什么時候才不再放行不合格品？”不正確地暗示他們有放行不合格品的習(xí)慣?！澳銈兊某绦蚶镆?guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字，那么為什么這些國際標(biāo)準(zhǔn)上沒有經(jīng)理的簽字呢？“不正確暗示程序適用于外來文件?！拔易⒁獾皆谠囼炇覊ι夏銈儝煊幸粋€時鐘，它的校正標(biāo)簽在哪里。"不正確暗示時鐘是用于測試產(chǎn)品的測量設(shè)備。8-5-6：引導(dǎo)性提問包含假設(shè)的引導(dǎo)性提問不用使用：例如："我想你在這些文件被發(fā)放前審查過它們？"“我猜想你在管理評審會議之前發(fā)出過一份管理評審的日程表”"我想所有的采購訂單中都包含了要增加預(yù)選資格的內(nèi)容?！?-5-7：假設(shè)性問題包含假設(shè)的提問，在所檢查的資料中沒有證據(jù)顯示活動處于受控狀態(tài)時使用。例如：“如果設(shè)計評審的結(jié)果表明設(shè)計必須更改，那么這種更改是怎樣進行的？""如果客戶打電話來修改合同并要求你立即執(zhí)行，怎么辦？""如果供應(yīng)商沒有隨貨發(fā)來裝箱文件，怎么辦？"8-5-5：欺騙性提問24

8-5-8：系統(tǒng)性提問問很多共同的提問跟蹤審核線索時用例如："下一步怎么做啦？""好的，你發(fā)出了設(shè)計評審計劃，哪么下一步怎么做呢？"8-5-9：復(fù)合型提問很多問題集中在一起的提問避免使用：例如：“哪些產(chǎn)品是返工的，檢查的記錄在哪里，對于哪些通過檢驗的產(chǎn)品又怎么辦呢？“”請解釋一下這種資格的意義，并讓我看一下這名員工的培訓(xùn)記錄，他的工作職責(zé)范圍及能力要求是什么。"8-5-10：哪些不該問例如：“你有什么資格做這項工作？”應(yīng)說：“做這一項工作的人需要什么樣的資格？“”做這個工作之前你進行了哪些培訓(xùn)？"應(yīng)說："你怎樣學(xué)做這項工作的。""什么是質(zhì)量方針？"應(yīng)說：“質(zhì)量方針怎樣影響你的工作。”“為什么這臺設(shè)備沒有校正呢？"應(yīng)說："這臺設(shè)備用來做什么的？"8-5-8：系統(tǒng)性提問25

8-6：審核技巧之筆記8-6-1：要求--準(zhǔn)確、清楚、全面、易懂、便于查詢8-6-2：內(nèi)容：表明符合的事實或可能是不符合的事實有效運作或無效運作的觀察印象深刻的現(xiàn)象、產(chǎn)品、文件、運作、條件、態(tài)度等案例。8-6-3：細節(jié)的記錄產(chǎn)品標(biāo)識/文件設(shè)備/區(qū)域及位置下述觀點都是事實，但不一定都是不符合事項。有些是不符合項，有些是觀察項。--程序QA005規(guī)定了年度管理評審的間隔--05年6月和06年元月的管理評審記錄沒有給出糾正措施的建議和評審的結(jié)論--05年6月進行的審核中由質(zhì)量部工程師審核質(zhì)量部--與組織目標(biāo)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)沒有形成文件--5個PCB組裝車間的3個檢查員的培訓(xùn)是觀察別人的作法，他們還聲明對PCB檢查程序QC034不了解--物料K89756的供應(yīng)商因價格因素被采購經(jīng)理選中

8-6：審核技巧之筆記26

--沒有證據(jù)表明原材料倉庫的貨物收發(fā)和報廢使用了無效的票據(jù)--沒有證據(jù)表明對序列號為CC93/001和CC93/002的顧客投訴報告中關(guān)于PS54783G型電源不良現(xiàn)象已采取糾正措施防止其再發(fā)生--從99年的生產(chǎn)統(tǒng)計直方圖中可以看出拒收組件水平在二個月內(nèi)從每天100個降到第二周一個--在質(zhì)量手冊中質(zhì)量方針和程序之間存在著良好的關(guān)聯(lián)關(guān)系。8-7：審核技巧之觀察8-7-1：文件所用文件的狀態(tài)--現(xiàn)行的還是過期的；--整潔的還是骯臟的；--完整的還是缺章少頁的；--合法更改的還是非法更改的。圖表、表格或者是貼在辦公室墻上機器上的體系文件摘錄的有效性--現(xiàn)行的還是過期的，--整潔的還是骯臟的等。--沒有證據(jù)表明原材料倉庫的貨物收發(fā)和27

8-7-2：產(chǎn)品產(chǎn)品狀況（清潔的還是骯臟的，有無損壞，泄漏等）。--不干凈的產(chǎn)品未必意味著控制不良，它取決于控制過程的特性。--例如：生銹的鑄件不一定是不合格品，它可能是老化工序的一部分，鐵銹會在噴涂工序中被除去。產(chǎn)品標(biāo)識（零件標(biāo)記，修理狀態(tài)，檢驗狀態(tài)，生產(chǎn)工序號等）；--產(chǎn)品沒有自帶標(biāo)識時，也可用他們的位置或者形態(tài)來識別，所以不能立即得出結(jié)論說這是不合格。產(chǎn)品的搬運和隔離、容器、保護措施、起重設(shè)施等。--生產(chǎn)車間的產(chǎn)品是如何貯存的？--操作人員是怎樣搬運的？--觀察具體的表現(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)員工是否關(guān)心產(chǎn)品，對質(zhì)量是否有承諾？產(chǎn)品包裝（組件、半成品和最終產(chǎn)品）--結(jié)合有關(guān)工業(yè)知識；--例如：一些電子元器件零件防靜電，但并非全部電子元器件都要求。對產(chǎn)品和人類產(chǎn)品危害的警示--易碎產(chǎn)品有無保護措施？--包裝窗口擺放正確嗎？8-7-2：產(chǎn)品28

8-8：審核技巧之驗證方法8-8-1：尋找客觀證據(jù)客觀證據(jù)--建立在通過觀察、測量、試驗或其他手段所獲事實的基礎(chǔ)上；--證明是起初的信息?？陀^證據(jù)的形式--存在的客觀事實；--被訪問人員（當(dāng)事人）的口述；--現(xiàn)存的文件記錄等。非客觀證據(jù)的形式--主觀、推測、臆斷要發(fā)生的事、傳聞；--陪同及無關(guān)人員談話；--作廢文件的規(guī)定、擅自更改的記錄。8-8-2：驗證揭示過程運作現(xiàn)狀、活動是否符合要求。抽一個樣本（記錄、文件、方法、產(chǎn)品、原材料或人員），檢查其是否符合要求；如果符合：--多取2-3個樣本；8-8：審核技巧之驗證方法29

如果符合--證實樣本是否具有代表性；--同一部門中抽出的樣本不能代表其它的部門；--同一合同中抽出的樣本不能代表其它的合同；--同一產(chǎn)品中抽出的樣本不能代表其它的產(chǎn)品；--同一項目中抽出的樣本不能代表其它的項目；如果無代表性--在別的區(qū)域、過程、項目、合同或產(chǎn)品里抽樣；如果一個樣本不符合--依靠已經(jīng)審查過的活動或程序；--核對是否所有樣本都是不符合的；如果不是所有的樣本都有類似的問題--多抽2-3個樣本；--證實是不是孤立的；如果所有樣本都是不合格--根據(jù)其對質(zhì)量的影響確定嚴(yán)重性；記下文件和產(chǎn)品標(biāo)識位置的詳細情況及其它可追溯的信息。如果符合30

8-8-3：跟蹤審核線索跟蹤審核線索步驟--從信息或產(chǎn)品起源處展開；--依次詢問接下來的步驟直到最終階段；--再問有關(guān)的產(chǎn)出的流向和附代產(chǎn)生的文件記錄。跟蹤審核線索方式--通過一系列"如果……怎么……？"開放型的提問跟蹤審核線索方面--產(chǎn)品和信息的不同流程；--文件更改需求確定后--采取了什么措施--檢查文件更改控制；--作業(yè)指示不全面、不合法--有關(guān)人員怎么辦？--一名員工接到其他主管的指令要求其放行未完成的產(chǎn)品--他將怎么做--檢查工作紀(jì)律和對質(zhì)量的承諾。8-8-4：追根求源不應(yīng)該對一些問題的根本原因所顯露出的征兆視而不見--"征兆"就是由于不合格而產(chǎn)生出來可的觀察到的現(xiàn)象；--如：未被批準(zhǔn)的文件、不合格產(chǎn)品、未執(zhí)行的操作。不合格存在的理由中會有一個主要的原因，消除它以防止不合格再次發(fā)生連續(xù)七次提問"為什么"，通常就可以揭示出問題的根源8-8-3：跟蹤審核線索31

對審核線索的深入探究甚至能揭示出幾個不合格如以下的情景：--當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有執(zhí)行檢驗的記錄之后審核員問："這些檢驗為什么沒有記錄呢？"檢驗員答："程序沒有要求檢驗結(jié)果需要被記錄下來"。審核員請求查閱有關(guān)的程序文件，核對是否有描述對檢驗的結(jié)果無須記錄，發(fā)現(xiàn)第一個不合格：程序文件中沒有規(guī)定須記錄檢驗的結(jié)果，不符合4.10.1條。--審核員又觀察到這份使用中的程序文件競?cè)晃幢慌鷾?zhǔn)，發(fā)現(xiàn)第二個不合格；文件在發(fā)放前未被批準(zhǔn)，不符合4.5.2條。--繼續(xù)審核員問題："這份文件在發(fā)放前，為什么沒有批準(zhǔn)？"檢查員答："那是因為經(jīng)理不在，他渡年假了"審核員問："經(jīng)理不在時，誰為批準(zhǔn)這些文件？"檢查員答："噢，沒有人"。審核員問："為什么這份未經(jīng)批準(zhǔn)的文件就已發(fā)放使用"。檢查員答："因為急用唄"。發(fā)現(xiàn)第三項不合格：對審核線索的深入探究甚至能揭示出幾個不合格32

沒有人被委派采取行動以防止有關(guān)的質(zhì)量體系活動產(chǎn)生不符合、不符合4.1.2.1條。--繼續(xù)審核員又問："在這種情況下，你們會使用什么程序？"檢查員答："我們沒有為此而建立一個程序"。產(chǎn)生第四個不合格，沒有建立程序?qū)θ魏我箢A(yù)防措施的問題確定所需的處理步驟，不符合4.14.3b條。--審核員現(xiàn)在檢查文件控制程序，發(fā)現(xiàn)沒有規(guī)定如何確定文件的適宜性，產(chǎn)生了第五個不合格：文件控制程序沒有規(guī)定在文件發(fā)布之前應(yīng)由授權(quán)人員對其是否適用進行審核和批準(zhǔn)。--審核員又檢查檢驗員的檢驗指示書。審核員問："哪里規(guī)定只有批準(zhǔn)過的文件方可使用？"檢驗員回答："我不知道"。陪同人員說："我想在手冊中有規(guī)定吧"。審核員翻閱質(zhì)量手冊確認的確如此。審核員又問："在員工使用質(zhì)量手冊方面，有沒有什么規(guī)定？"檢驗員回答："噢，我們只是被訓(xùn)練過如何使用我們的程序文件"。沒有人被委派采取行動以防止有關(guān)的質(zhì)量體系活動33

審核員感謝這名檢驗員的合作。--要求陪同人員帶他去見檢驗主管審核員問："檢驗員受過哪些訓(xùn)練以使他們熟悉質(zhì)量手冊？"主管回答說："沒有必要讓他們熟悉質(zhì)量手冊，因為程序文件中已經(jīng)實施了手冊中的所有方針和有關(guān)要求"。審核員問：“噢，是這樣的。那么，哪一份程序文件貫徹‘在公司內(nèi)禁止使用未批準(zhǔn)的文件'的方針呢？"主管說：“倒是給你說中了，還真是沒有一份程序文件實施這一方針呢"。發(fā)現(xiàn)了第六個不合格：程序文件與ISO9001及質(zhì)量方針之間沒有建立必要的連續(xù)性，不符合4.2.2a條。8-8-5：分組協(xié)作企業(yè)進行內(nèi)部審核的時候，常常分組審核。分組審核的好處--擴大觀察視野--二個人一組審核，一個進行交談，另一個放注意力在其它方面--翻閱審查內(nèi)容的運行記錄；--觀察受審核區(qū)域的運行狀況：--觀察職員們在干什么？--觀察文件記錄保管存放得怎么樣？--觀察儀器設(shè)備是否在正常運作？審核員感謝這名檢驗員的合作。34

--觀察物料的貯存和搬運怎么樣？分組審核的好處--相互佐證--一個審核員單獨審核，時間緊易遺漏；--二個人在一起，可以相互對筆記，相互佐證有關(guān)記錄；--確保審核發(fā)現(xiàn)的準(zhǔn)確性和全面性。分組審核的好處--調(diào)整狀態(tài)--一個人主要問話，另一個稍息以整理思路待稍后輪換上陣；--保證主要審核的人員精力充沛以提高審核效率。分組審核的好處--時間提醒--當(dāng)出現(xiàn)超時的現(xiàn)象；--當(dāng)發(fā)現(xiàn)的問題僅是冰山的一角，有必要再深究下去；--互相提醒注意審核時間；使進展盡可能符合審核計劃安排；--使審核處于有序、受控和高效的狀態(tài)之中。分組審核的好處--專業(yè)互補--科技發(fā)展，使項目或產(chǎn)品具有綜合性；--兩個不同專業(yè)的審核員一起審核可以起到專業(yè)互補的作用；--最終可以正確地、客觀地評價有關(guān)質(zhì)量活動的實際運作。8-9：正確處理受審核方的反應(yīng)：（1）浪費時間（2）觸怒審核員（3）不誠實（4）妥善應(yīng)對一些挑戰(zhàn)--觀察物料的貯存和搬運怎么樣？35

九、審核報告發(fā)現(xiàn)和不符合項（含末次會議）9-1：審核發(fā)現(xiàn)報告：

（1）審核范圍/目的/強項/不符合項/需改進的領(lǐng)域/結(jié)論/建議（2）附加明確信息：公司名稱/會見人員/日期/審核計劃/參照標(biāo)準(zhǔn)及其他文件/受審核方9-2：不符合項分類：種類內(nèi)容說明判定1嚴(yán)重不符合項（1）公司沒有滿足：a、標(biāo)準(zhǔn)要求b、合同要求（2）公司沒有按其規(guī)定的執(zhí)行（3）體系存在明顯的缺陷影響推薦認證注冊2一般不符合項（1）偶然發(fā)生的、不重要的缺陷（2）公司做了超出要求的事（這經(jīng)常發(fā)生嗎？）（3）不符合項對產(chǎn)品未產(chǎn)生影響不會影響推薦認證注冊3觀察項輕微缺失，不致影響體系/文件/其它要求的運行不會影響推薦認證注冊九、審核報告發(fā)現(xiàn)和不符合項（含末次會議）種類內(nèi)容說36

9-3：提出不符合項的過說明審核員陪同人員審核組長審核組受審核方管理者發(fā)現(xiàn)不符合項作記錄識別條款認可不符合項收集提出的所有不符合項不符合項分類在末次會議上報告記錄這樣的建議就回應(yīng)的時間表達成一致確害危害程度提出糾正措施建議就回應(yīng)的時間表達成一致參照糾正措施過程9-3：提出不符合項的過說明審核員陪同人員審核組長審核組37

9-4：不符合項報告（見附表）9-5：末次會議的關(guān)鍵內(nèi)容（審核組長主導(dǎo)）

（1）引言——感謝詞——不確定性聲明——評審（2）審核發(fā)現(xiàn)細節(jié)，對糾正措施達成共識——推薦意見——報告程序——問題處理（不符合項明確）（3）特殊的關(guān)注——不可發(fā)生內(nèi)部爭吵及不適宜評論。（4）公司管理團隊?wèi)?yīng)全程出席（末次會議）十、糾正/預(yù)防措施跟蹤和監(jiān)督檢查10-1：糾正措施——防止現(xiàn)存的不合格、缺陷或其他不希望狀況的再次發(fā)生。消除其原因所爭取的措施（識別和消除問題）10-2：預(yù)防措施——為避免、消除潛在的不合格、缺陷或其他不希望狀況的發(fā)生，消除其原因所采取的措施。10-3：糾正措施過程的要求步驟

（1）糾正措施的必要性，達成一致（2）受審核方的職責(zé)明確（3）對糾正措施的時間要求，達成共識（期限）（4）自我證實糾正措施的有效性/持續(xù)性（5）通知審核員及后續(xù)跟蹤檢查（6）驗證矯正解決能力的有效性（7）不符合項的正式關(guān)閉9-4：不符合項報告（見附表）38

10-4：跟蹤和監(jiān)督檢查（1）跟蹤檢查的目的——是驗證糾正措施實施的有效性及持續(xù)能力（2）跟蹤檢查——高階主管及管理團隊的重視及公正性評估（3）報告跟蹤檢查的發(fā)現(xiàn)——是審核的最終結(jié)果（4）監(jiān)督檢查的目的——每6個月進行一次（或一年）涉及整個體系的標(biāo)準(zhǔn)要求（或30%-40%）的審核（5）監(jiān)督檢查——組織經(jīng)營高階主管應(yīng)予重視，并要求管理團隊，確實執(zhí)行，并取得成就10-5：審核的展望（1）審核重點在體現(xiàn)與經(jīng)營目標(biāo)一致的改進上（2）資源分配適宜——質(zhì)量/環(huán)境/安全/RoHS要求/QC080000/SA8000等要求（3）自我評定（估）——依體系標(biāo)準(zhǔn)要素及文件要求執(zhí)行（4）提高審核的增值作用——利潤增長/永續(xù)經(jīng)營10-4：跟蹤和監(jiān)督檢查39

受審核區(qū)域：倉庫審核時間：2006.10.31陪同人：楊小姐描述不符合項的檢查表:檢查表No.008不符合陳述:《化學(xué)品管理程序》HDE205-03規(guī)定”倉庫中全部化學(xué)品貯罐均應(yīng)直立擺放，不可倒置，最高碼放不可超過三層?！钡珜徍藛T在倉庫審核時發(fā)現(xiàn)：A區(qū)存放的10桶水有6桶倒置，D區(qū)存放的白電油貯罐碼放了4層，以上事實不符合程序要求。不符合：文件：（HDE205-03）《化學(xué)品管理規(guī)定》標(biāo)準(zhǔn)：GB/T280014.4.6運行控制不符合類型：□嚴(yán)重■輕微審核員/日期：‘部門負責(zé)人/日期：’原因分析（1）倉庫裝運工人和倉庫保管員不了解程序要求，安全意識淡漠，倉庫主管和OHS管理員監(jiān)督檢查不力（2）D區(qū)白電油區(qū)域太小，無法滿足生產(chǎn)需要糾正措施：（1）倉庫全體人員全面清查倉庫內(nèi)化學(xué)品貯罐，將所有倒置和斜放貯罐正立擺放（2）擴大D區(qū)白電油區(qū)域貯存面積，白電油貯罐三層碼放（3）組織倉庫全體人員學(xué)習(xí)《化學(xué)品管理程序》及《倉庫管理規(guī)定》，建立每周點檢制度，由倉庫主管及OHS管理員每周進行檢查并記錄。糾正措施預(yù)計完成時間：‘責(zé)任部門負責(zé)人：’審核員：‘管理者代表：’糾正措施驗證結(jié)果：（1）倉庫已將倒置和斜放貯罐直立擺放（2）D區(qū)面積擴大，白電油貯罐三層碼放（3）培訓(xùn)工作完成并做了記錄；點檢制度納入了《倉庫管理規(guī)定》，并已按規(guī)定進行了檢查并做了記錄。審核員/日期：‘附表一、不符合項報告表受審核區(qū)域：倉庫審核時間：2006.10.31陪同人：楊小姐40

附表二、審核過程步驟圖審核過程1、啟動審核2、審核準(zhǔn)備3、實施審核4、審核報告及文件留存5、糾正措施及跟蹤驗證6、審核記錄總分析及管理評審—首次會議—收集審核證據(jù)—審核發(fā)現(xiàn)——開出不符合報告—末次會議—制定審核計劃—審核組分配任務(wù)—準(zhǔn)備工作文件—檢查表—不符合報告表—會議記錄—審核范圍—文件預(yù)審附表二、審核過程步驟圖審1、啟動審核2、審核準(zhǔn)備3、實施審核41

附表三、認證審核體系流程圖組織提交書面申請申請及合同評審?fù)ㄖM織簽證認證合同文件預(yù)審第一階段審核（文件審核及現(xiàn)場審核）第二階段審核（現(xiàn)場審核）糾正措施、跟蹤驗證不推薦認證作出審核結(jié)論和編制審核報告推薦注冊技術(shù)委員會認證評定批準(zhǔn)注冊頒發(fā)認證證書獲證后年監(jiān)審核（有效期三年）暫停、撤消或注銷保持認證復(fù)評（有效期滿）撤消或注銷換發(fā)認證證書限期糾正停止審核NOOK復(fù)審NONONONOOKOKOK附表三、認證審核體系流程圖組織提交書面申請申請及合同評審?fù)ㄖ?2TheEndTheEnd43演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！44認證審查方法培訓(xùn)為勤電子有限公司W(wǎng)EIKINELECTRONIC認證審查方法培訓(xùn)為勤電子有限公司45

課程大綱一、審核的理解二、審核的類型三、審核的標(biāo)準(zhǔn)四、審核初始準(zhǔn)備五、審核詳細策劃六、審核中人的因素要求七、認證審核（查）八、審核技巧及方法九、審核報告發(fā)現(xiàn)和不符合項十、糾正/預(yù)防措施跟蹤和監(jiān)督檢查課程大綱一、審核的理解46

一、審核的理解

1-1：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的有系統(tǒng)的、獨立的、并形成文件的過程。1-2：審核（驗證）是通過審核人員，[查]、[問]、[看]和實際操作，測定及其綜合分析、評估、組織（公司）的QMS（EMS）管理體系運行的適宜性、符合性和有效性。二、審核的類型2-1：內(nèi)部審核（第一方審核）——組織成員檢查他們自己的組織。2-2：第二方審核——顧客在供應(yīng)鏈中的某些點上審核其[供方]2-3：第三方審核（注冊）——由一個獨立組織的代表所實施以認證為目的的審核。三、審核標(biāo)準(zhǔn)3-1：總則在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中加上審核標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用（已由ISO1011改成了ISO19011），提高了審核過程的一致性。一、審核的理解47

3-2：啟動審核的理由

（1）審核對確定潛在的供方是否有能力滿足組織的要求是有價值的。（2）審核可以被用來確定一個公司能否滿足自身質(zhì)量體系或者其顧客的要求。（3）審核可以用來確保在質(zhì)量體系或者在合同的壽命周期內(nèi)的持續(xù)符合性的有效性。3-3：對審核范圍的理解：

范圍這個詞可囊括產(chǎn)品、過程、標(biāo)準(zhǔn)、文件、合同、場所、部門和審核所要涉及的人員。（含刪減要求）3-4：對審核目的的理解：

（1）改進（2）符合性（3）有效性（4）法規(guī)（5）注冊3-5：對審核計劃的理解

3-5-1：主要內(nèi)容：（1）標(biāo)準(zhǔn)（2）質(zhì)量手冊（3）程序、過程文件與作業(yè)指導(dǎo)書3-2：啟動審核的理由48

（4）主要清單（5）小冊子和目錄（6）合同（7）規(guī)范

3-5-2：審核計劃的基本要求：（1）日期（2）時間（3）持續(xù)時間（4）審核員數(shù)（5）場所（6）班次（7）安全與停車安排3-6：對審核組長職責(zé)的理解：（1）策劃和準(zhǔn)備（2）首次會議（3）協(xié)調(diào)并參加審核（4）末次會議（5）決定不合格項的分級（6）準(zhǔn)備審核報告并保證后續(xù)活動能夠使審核關(guān)閉。（7）選擇審核員組成（8）檢查表（9）溝通協(xié)調(diào)（10）后續(xù)追蹤

3-7：對審核員職責(zé)的理解：3-7-1：審核員將根據(jù)需要和實際安排參與審核工作的每個階段——策劃首次和末次會、實施審核、準(zhǔn)備不符合報告的審核后續(xù)活動。

（4）主要清單（5）小冊子和目錄（6）49

3-7-2：審核員必須遵守審核組長提出的審核要求，包括一些特定的要求、過程或規(guī)則。3-7-3：溝通技巧是審核員能力的基本組成部分，溝通不僅在審核組內(nèi)很重要，對受審核方也十分重要。3-7-4：職業(yè)素養(yǎng)。3-7-5：審核員常見的缺點是不能充分詳細地記錄審核發(fā)現(xiàn)，以應(yīng)對事后對這些發(fā)現(xiàn)的控究。審核員必須掌握的一條原則是他們應(yīng)記錄下產(chǎn)品的數(shù)量、人名、地點和引用的文件數(shù)量等內(nèi)容。3-7-6：審核員的重要準(zhǔn)則是理解和尊重對保密的要求3-7-7：他們的主要職責(zé)是按照確定的準(zhǔn)則實施審核并獲取客觀證據(jù)。3-8：中止審核

★中止審核，這種最不愉快的事情比較少，但是相關(guān)規(guī)定必須了解。一次審核被中止可以是由于不能實現(xiàn)審核目的?！锘蚴軐徑M織沒有質(zhì)量管理體系（可是是雖有文件化的體系但沒有實施），或出現(xiàn)太多的不符合項。3-7-2：審核員必須遵守審核組長提出的審核要求，包括50

四、審查初始準(zhǔn)備

4-1：相關(guān)文件

4-2:范圍和刪減:

“范圍”常常用于簡述審核所要覆蓋的產(chǎn)品、過程、標(biāo)準(zhǔn)、文件、合同、場所、部門和人員。4-3：初步接觸與收集信息：

（1）訪問其網(wǎng)站（2）查閱有關(guān)刊物（3）查閱年度報告（4）查閱產(chǎn)品目錄（5）觀看公司的錄像（6）質(zhì)量手冊（7）程序（8）過程文件（9）組織結(jié)構(gòu)圖（10）關(guān)鍵人員的名單（11）所處位置的地圖（12）顯示關(guān)鍵區(qū)域規(guī)模和布局的位置圖4-4：充分性審核（文件評審）

4-4-1：充分性審核工作用表：（下頁）合同標(biāo)準(zhǔn)手冊程序/過程文件作業(yè)指導(dǎo)書其它第一方審核是是是是是是第二方審核是可能是是有時是第三方審核是是是是是是四、審查初始準(zhǔn)備合同標(biāo)準(zhǔn)手冊程序/過程文件作業(yè)指導(dǎo)書其它第一51

審核內(nèi)容是否評論公司是否明確地規(guī)定了質(zhì)量管理體系的范圍？這個范圍與審核目標(biāo)是否一致？范圍中是否刪減了ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求？如果有，刪減是否適當(dāng)？公司是否有形成文件的質(zhì)量方針？公司是否對質(zhì)量目標(biāo)作了陳述？公司是否有質(zhì)量手冊？·公司是否規(guī)定了體系的范圍？·是否有對ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的刪減？·手冊是否引用了質(zhì)量管理體系的程序文件？公司是否有ISO9001：2000所要求的程序文件？·文件控制（4.2.3）·不合格品控制(8.3)·記錄(4.2.4)·糾正措施·內(nèi)部審核(8.2.2)·預(yù)防措施審核內(nèi)容是否評論公司是否明確地規(guī)定了質(zhì)量管理體系的范圍？范圍52

4-4-2：充分性審核檢查表五、審查詳細策劃：5-1：陪同人員：

（1）對組織的產(chǎn)品、過程和人員了解（2）具有解釋質(zhì)量/環(huán)境體系的能力（3）具有代表組織認可不合格項的授權(quán)5-2：審核組簡述：

審核組長需要確認審核范圍和目標(biāo)，解釋充分性審核或初始準(zhǔn)備階段中提出的有關(guān)問題。在審核組內(nèi)共享有關(guān)組織文化、背景、產(chǎn)品和過程的有關(guān)信息顯然是很有價值的。5-3：審核組掌握五種基本技能：（1）提問（2）聆聽回答（3）評價回答（4）做出判斷（5）掌握時間要求是否描述?需要澄清的問題澄清是否充分4.14.2.14.2.24-4-2：充分性審核檢查表要求是否描述?需要澄清的53

5-4：詳細策劃的最終考慮（1）文件（2）記錄（3）過程方法（4）產(chǎn)品（5）基本的問題（6）關(guān)鍵人員（7）設(shè)備（8）部門（9）結(jié)果

5-5：了解各種審核方法：（1）向前追蹤法（2）向后追蹤法（3）水平和垂直方法

5-6：過程輸入方法過程5.4.24.2.37.17.5.16.16.37.64.2.45.25.35.4.17.5.28.2.38.48.5.16.26.15.5.15.5.37.27.37.47.5.37.5.58.2.48.36.4產(chǎn)品人員程序廠房和設(shè)備業(yè)績測量地點5-4：詳細策劃的最終考慮過程5.4.24.2.37.154

5-7：策劃審核所需的資源（1）審核范圍（2）審核目標(biāo)（3）員工數(shù)量（4）組織規(guī)模（5）是完整審核、補充審核還是監(jiān)督審核（6）過程的復(fù)雜性（例如審核組是否需要技術(shù)專家）5-8：審核計劃：三個審核工作日中的一天9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00審核組長首次會和參觀管理職責(zé)午飯資源管理培訓(xùn)小結(jié)審核員1首次會和參觀文件控制記錄控制午飯產(chǎn)品實現(xiàn)小結(jié)審核員2首次會和參觀內(nèi)部審核以顧客為關(guān)注焦點午飯采購小結(jié)5-7：策劃審核所需的資源三個審核工作日中的一天9:0055

5-9：審核檢查表5-9-1:適用于部門的問題5-9-2:適用于經(jīng)營過程的問題:審核序號:1地點:日期:12/03/06審核員:受審核方:序號引用條款審核內(nèi)容審核發(fā)現(xiàn)不符合項備注17.2.1組織如何掌握顧客的需求?23審核序號:1地點:公司部門日期:12/03/06審核員:受審核方:序號引用條款審核內(nèi)容審核發(fā)現(xiàn)不符合項備注18.4管理層是如何根據(jù)顧客和市場信息進行新產(chǎn)品開發(fā)決策的?28.5.3在新產(chǎn)品開發(fā)期間,組織如何識別開發(fā)的風(fēng)險與約束條件?5-9：審核檢查表審核序號:1地點:56

5-9-3:一般過程的問題38.6.3管理評審后,如何設(shè)定與顧客要求有關(guān)的改進目標(biāo)的指標(biāo)?與新產(chǎn)品開發(fā)項目相對應(yīng)的過程是什么?審核序號:1地點:公司日期:12/03/06審核員:受審核方:序號引用條款問題審核發(fā)現(xiàn)不符合項備注1問詢對過程方法的總的看法24.1b組織如何識別、管理、解決，和改進過程間的相互關(guān)系？34.1c組織如何控制過程（如程序，規(guī)范）45.4.1組織有與特定有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)嗎？5-9-3:一般過程的問題38.6.3管理評審后,如57

六、審核中人的因素要求6-1：審核五大基本能力要求：

（1）提問（2）聆聽回答（3）評價回答（4）做出判斷（5）掌握時間

6-2：抓住真正的問題

想抓住真正的問題還需通過隨后的提問：“請讓我看”，證實存在著符合規(guī)定要求的客觀證據(jù)。6-3：陪同人員角色扮演：（1）介紹審核員并且解釋審核員將要干什么（2）確保審核員能與適當(dāng)?shù)娜藛T交談（3）澄清任何一方不理解的所有問題（4）接受審核發(fā)現(xiàn)6-4：證據(jù)的抽樣（1）樣本量太?。?）實際不好但樣本是好的（3）實際很好但樣本表現(xiàn)不好（4）樣品不具有代表性六、審核中人的因素要求58

6-5：一個好的審核員具備條件（1）風(fēng)度——開朗/誠實/耐心/勤奮（2）好奇心——客觀/不怕不受歡迎（3）系統(tǒng)思想——處事老練，善于表達（4）策劃能力（5）問題（不是解決方案）導(dǎo)向（6）良發(fā)的研究及說寫能力（7）善于與人相處——有同情心（8）善于提出問題（建設(shè)性）（9）好的傾聽能力（10）善于對事務(wù)進行優(yōu)先排序6-6：一個差的審核員的要素：（1）好爭論/無紀(jì)律/不誠實/沒主見（2）固執(zhí)/缺乏耐心/不善于溝通/缺乏活力/渴望被人寵愛（3）人際關(guān)系差/缺乏職業(yè)精神/似乎缺乏興趣（4）憑第一印象判斷事物6-5：一個好的審核員具備條件59

七、認證審核（查）（含外部審核/內(nèi)部審核——首次會議要求）7-1：首次會議主要議程（1）雙方的介紹（2）確定審核目的（3）最終落實審核計劃和管理安排（4）確認審核結(jié)果的反饋過程（5）確定末次會議的時間和參會人員（6）提醒其他注意事項7-2：首次會議的準(zhǔn)備（1）檢查表（2）簽到表（3）名片（4）會議議程（5）審核計劃（6）標(biāo)準(zhǔn)（7）公司的質(zhì)量體系文件（8）雙方的信函（9）上一次的審核報告和不符合項報告（10）合同文件（11）組織結(jié)構(gòu)圖和員工名單7-3：首次會議提示重點（1）出度會議人員（2）介紹（3）會議目的（4）依審核計劃執(zhí)行（5）結(jié)果反饋（6）確定會議時間/人員（7）問題處理（8）可能出現(xiàn)的錯誤七、認證審核（查）（含外部審核/內(nèi)部審核——首次會議60

八、審核過程——審核技巧與方法8-1：審核的基本方法——抽樣

（1）抽樣有代表性（2）抽樣有隨機性（3）由審核員親自選取樣本8-2：審核策略：（1）順向?qū)徍瞬呗冤ぉ倪^程的始端查到過程的終端；──例：從合同查到產(chǎn)品出廠；從文件管理部門查到具體文件的有效性；從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施。（2）逆向?qū)徍瞬呗冤ぉ倪^程的終端查到過程的始端；──例：從幾件計量檢測設(shè)備查到計量檢測設(shè)備的管理；從幾種原材料的標(biāo)識查到進貨檢驗與試驗及采購控制；從設(shè)計輸出查到設(shè)計輸入。（3）按部門審核策略──按部門安排審核計劃；──針對部門職能所涉及到的活動進行審核；──按部門審核時，應(yīng)審核部門職能涉及的各要素的要求。八、審核過程——審核技巧與方法61

（4）按質(zhì)量體系要素審核的策略──按要素安排審核計劃；──針對要素要求展開審核；──按要素審核時，會涉及到多個部門。（5）審查策略的靈活應(yīng)用──實際的審核往往是"順向"和"逆向"相結(jié)合；──實際的審核往往是按部門審核和按要素審核相結(jié)合；──制定審核計劃時，應(yīng)用按部門或按要素展開審核的策略；──確定抽樣方式時，應(yīng)用"順向"或"逆向"的審核策略。8.3審核策略的優(yōu)缺點:（1）順向?qū)徍拴ぉみ壿嬓?、系統(tǒng)性強；──可查證接口、但費時。（2）逆向?qū)徍拴ぉめ槍π詮?、切實具體；──問題復(fù)雜時不易理清。（3）要素審核──與標(biāo)準(zhǔn)和文件符合性好；──審核路線復(fù)雜、費時。（4）按質(zhì)量體系要素審核的策略62

（4）部門審核──審核效率高，但易疏漏要求；──要求審核員思路清楚；──審核組內(nèi)溝通要求高。8-4：審核技巧---面談8-4-1：面談的目的（1）當(dāng)面進行一項面談時審核員應(yīng)該牢記如下審核目的：（a）有關(guān)的控制是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；（b）有無符合標(biāo)準(zhǔn)的客觀證據(jù)？（c）當(dāng)有問題發(fā)生時，有關(guān)活動能否保持處于受控狀態(tài)。（2）為證實有關(guān)質(zhì)量活動處于受控狀態(tài)，審核員應(yīng)該驗證：（a）接受面談?wù)呙靼姿墓ぷ餍铦M足的要求；（b）接受面談?wù)吣軌颢@取完成他的工作所必需的文件；（c）有關(guān)的計劃和程序是否適宜于形成符合行為，并預(yù)防不符合發(fā)生；（d）規(guī)定的要求已被遵循；（e）接受面談?wù)叩墓ぷ髟诜判挟a(chǎn)品（或發(fā)布文件）之前必須事前被驗證（或被審查）；（f）如果要求沒有被滿足，接受面談?wù)哂心芰Ω淖冇嘘P(guān)過程；（g）預(yù)防誤用不符合工作的機制已建立。（4）部門審核63

8-4-2：面談的對象a、選擇合適的人--節(jié)省時間；b、明確面談的目的--找對象；c、找相對較為新的員工面談--培訓(xùn)程度；d、找老員工面談--適應(yīng)程度；e、避免受部門的引導(dǎo)來確定面談對象。8-4-3：面談的要點a、解釋面談的目的；b、用開放式提問獲取詢問主題的基本情況；c、對回答用探索式提問作出進一步的反應(yīng)；d、尋找事實的客觀證據(jù)；e、用標(biāo)準(zhǔn)及程序檢查審核的結(jié)果；f、用封閉式提問確認事實；g、記錄審核發(fā)現(xiàn)；h、感謝對方的幫助與合作。8-4-4：審核員注意a、用開放式提問來發(fā)現(xiàn)事實；b、用探索式提問調(diào)查事實；

8-4-2：面談的對象64

c、談話目標(biāo)明確，避免情緒化提問、欺騙性提問、誘導(dǎo)性提問及復(fù)合型提問；d、集中精力傾聽，要少說多聽；e、展示正確的形態(tài)語言，營造親切、放松的談話氣氛；f、善于觀察和追根究底；g、作好記錄并用標(biāo)準(zhǔn)或受審核方提供的文件核對證據(jù)；h、明確產(chǎn)品缺陷的根源；i、要求查閱有關(guān)客觀證據(jù)；j、保持沉著、冷靜、客觀和禮貌友善的態(tài)度；k、用封閉式提問確認事實；l、感謝交談?wù)叩膸椭c合作。m、上述要點將在后面的部分進行更詳細的討論。8-5：審核技巧之提問8-5-1：提問的類型及目的（1）提問的目的：解釋你的需求，引導(dǎo)受審核方（a）講明提問的原因（b）不要命令對方。例如：可以說“我可以幾份最近完成的設(shè)計評審記錄嗎？“不可以說：”把設(shè)計評審的記錄給我看。"c、談話目標(biāo)明確，避免情緒化提問、欺騙性提65

（c）不采取投機取巧的方法獲得信息（d）引導(dǎo)受審核方給你想要的信息。例如：可以說：“您是怎樣處理不合格材料？“重復(fù)這句話如：”對那些不能滿足要求的物料您是怎樣處理的？“還可以說：”讓我們從您發(fā)現(xiàn)分供方提供的是不可接收的產(chǎn)品開始吧?！埃?）提問注意事項