商場客服下半年工作計(jì)劃（6篇）

第16頁共16頁商場客服下半年工作計(jì)劃___?年上半年已?經(jīng)過去，到?家在所有家?人的共同努?力下，每個?月都能完成?規(guī)定的營業(yè)?總額，同事?之間關(guān)系融?洽，管理水?平也有所提?升，而我在?公司領(lǐng)導(dǎo)和?同事的幫助?下，也在心?態(tài)調(diào)整、服?務(wù)技能、人?際交往等方?面的能力都?有很大提高?。現(xiàn)將上半?年的工作情?況總結(jié)如下?：一、上?半年工作總?結(jié)（一）?自身能力的?提高1、?心態(tài)的調(diào)整?。來東路基?四個半月的?時間，我的?心態(tài)有了很?大的改變，?因?yàn)樨?zé)任和?壓力，我學(xué)?會了忍耐，?學(xué)會了堅(jiān)強(qiáng)?，學(xué)會了穩(wěn)?定自己的情?緒，這對我?來說是最大?的收獲。?2、服務(wù)技?能的提高。?在幾個月的?時間里，我?抱著融入和?虛心學(xué)習(xí)的?態(tài)度，向店?里每一個人?學(xué)習(xí)，服務(wù)?員、傳菜員?、阿姨、部?長，從基本?的操作流程?、注意事項(xiàng)?到專業(yè)的服?務(wù)技能，在?這里我也真?心的感謝所?有家人們對?我的幫助和?照顧。3?、人際交往?能力的提升?。通過與店?內(nèi)員工、顧?客的交流及?自身的學(xué)習(xí)?，我學(xué)到了?更多人際交?往的能力，?根據(jù)場合說?話，什么時?候需要沉默?傾聽，我知?道只要真心?付出、用心?服務(wù)，同事?們會認(rèn)可你?，顧客也會?信任你，成?為你的朋友?。4、管?理意識的提?高。身為一?個管理者要?讓自己融入?角色去考慮?問題，我開?始去___?每天的營業(yè)?額、人均消?費(fèi)，___?廚房和樓面?的工作準(zhǔn)備?和安排，要?有大局意識?、責(zé)任意識?和長遠(yuǎn)的眼?光，才能得?到員工們的?認(rèn)可和尊重?。5、各?方面知識的?吸收。每個?人身上都有?閃光點(diǎn)，在?工作和生活?中，我經(jīng)常?反省自己，?不斷的學(xué)他?人之長，補(bǔ)?自己之短，?不斷提高自?己各方面的?知識儲備。?（二）例?會模式的補(bǔ)?充和完善?1、根據(jù)員?工需要及管?理者們的意?見，我們在?例會中不斷?加入一些娛?樂身心、提?高服務(wù)質(zhì)量?的環(huán)節(jié)，并?跟蹤補(bǔ)充、?完善，不斷?提高例會的?質(zhì)量與效率?，如：儀容?儀表的檢查?、知識__?_、跳舞鍛?煉、羽毛球?、加入各種?游戲、熟記?考核菜品酒?水的種類與?價(jià)格等。?（三）豐富?培訓(xùn)方式，?提高服務(wù)質(zhì)?量1、軟?件即提升員?工服務(wù)水平?的培訓(xùn)。?一是___?月份參加龍?泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)?月的相關(guān)培?訓(xùn)。二是?內(nèi)部培訓(xùn)，?主要是例會?中的及時培?訓(xùn)，應(yīng)對一?些需要及時?解決的問題?和反復(fù)出現(xiàn)?的問題。?三是___?月份的較系?統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)?部培訓(xùn)，這?些培訓(xùn)都在?不同程度上?提高了我們?員工的服務(wù)?意識和服務(wù)?技能，今后?還應(yīng)重視這?種培訓(xùn)。?2、硬件即?餐具的檢查?與跟蹤。為?保證服務(wù)品?質(zhì)，客用的?餐具要保證?完整，無破?損，并保證?客人需求，?因此在工作?中要加強(qiáng)對?破損餐具的?跟蹤、及時?處理和及時?補(bǔ)充。（?四）分工明?確，獎懲分?明明確每個?人的職責(zé)，?責(zé)任到人，?加強(qiáng)了員工?的責(zé)任心，?獎懲分明，?使他們開始?權(quán)衡責(zé)任與?榮譽(yù)的分量?，對于給公?司做出節(jié)省?成本、提高?工作效率等?貢獻(xiàn)的員工?，公司會及?時給予鼓舞?與獎勵，對?于因個人失?誤及不負(fù)責(zé)?任給公司帶?來損失的，?公司也會通?報(bào)批評，給?予相應(yīng)的懲?罰，有獎有?罰，才會調(diào)?動員工積極?性，提高他?們的責(zé)任意?識。（五?）規(guī)范新員?工入職管理?制度1、?檔案管理的?規(guī)范。（范?本）新員工?入職三天內(nèi)?，必須提交?入職表、_?__復(fù)印件?、一寸照片?，以便公司?及時錄入新?員工檔案，?領(lǐng)取衣物、?水杯及更衣?柜鑰匙填好?新員工入職?登記表，以?便庫房存檔?管理。2?、培訓(xùn)方式?的改變。開?始采用一對?一的培訓(xùn)方?式，責(zé)任到?人，提高“?師傅們”的?責(zé)任心，同?時也使“徒?弟們”更加?用心學(xué)習(xí)。?（六）維?護(hù)客人，積?累人脈我?始終相信，?用心服務(wù)，?客人會感覺?得到。我每?天都會帶著?一顆感恩的?心去工作，?去對待同事?和客人，因?為只有這樣?的微笑才是?發(fā)自內(nèi)心的?，別人會感?覺的到，所?以短短幾個?月我就得到?了很多老顧?客的認(rèn)可，?同時一些新?顧客也經(jīng)常?找我訂餐，?閑暇時和我?談?wù)摴ぷ髋c?生活，我覺?得是他們豐?富了我的人?生，我應(yīng)該?感恩，是到?家這個平臺?讓我結(jié)識了?這么多有緣?的朋友和活?潑可愛的同?事，這是我?最大的財(cái)富?。二、工?作中存在的?問題在整?個上半年的?工作中，我?們的工作雖?然有很大進(jìn)?步，但也存?在很多問題?與不足，主?要有以下幾?方面，一是?例會模式還?不夠完善、?系統(tǒng)；二是?沒有書面上?明確的獎懲?機(jī)制；三是?新員工培訓(xùn)?沒有嚴(yán)格的?標(biāo)準(zhǔn)和要求?；四是管理?人員之間溝?通不足，交?接工作不夠?順暢；五是?服務(wù)細(xì)節(jié)上?的工作還需?加強(qiáng)。商場客服下半年工作計(jì)劃（二）（?一）工作重?點(diǎn)1、強(qiáng)?化員工培訓(xùn)?，嚴(yán)抓執(zhí)行?力，提高服?務(wù)水平。?和所有管理?人員配合做?好新店員工?的培訓(xùn)工作?，保證在旺?季來臨之前?，新店?duì)I業(yè)?步入正常軌?道。2、?加強(qiáng)制度建?設(shè)，提高管?理水平。?和所有管理?人員一起整?理出系統(tǒng)的?公司規(guī)章制?度，應(yīng)用到?新店并根據(jù)?新店實(shí)際運(yùn)?營情況修改?、完善，保?證營業(yè)正常?。3、節(jié)?能減耗，節(jié)?省開支，降?低運(yùn)營成本?。和所有?員工一起努?力，在工作?中注重節(jié)能?減耗，節(jié)省?不必要的開?支，保證每?月完成規(guī)定?的總營業(yè)額?，并爭取拿?超額獎、創(chuàng)?新高獎，提?高公司的營?業(yè)額和員工?的薪酬待遇?。4、旺?季來臨，調(diào)?整工作重點(diǎn)?，不斷加強(qiáng)?廚房和樓面?的溝通，及?時跟蹤解決?客人意見及?投訴，提高?服務(wù)質(zhì)量。?5、和管?理人員溝通?，一起做好?員工生日會?、節(jié)日活動?和各項(xiàng)娛樂?項(xiàng)目，讓員?工感受到家?的溫馨，提?高團(tuán)隊(duì)的凝?聚力，要時?刻記得，員?工才是我們?最重要的顧?客。6、?定期___?管理者溝通?解決工作及?生活中遇到?的困難，統(tǒng)?一管理思想?和意見，不?斷提高工作?默契與管理?效率。7?、認(rèn)真按時?完成領(lǐng)導(dǎo)安?排的其他工?作。（二?）需跟進(jìn)完?成的工作?1、例會模?式還需加強(qiáng)?鞏固，通過?不斷地演練?，使所有人?員都熟練掌?握。2、?建立系統(tǒng)的?獎懲機(jī)制，?使內(nèi)部員工?都清楚了解?獎懲依據(jù)，?心服口服，?有利公平。?3、和所?有管理人員?一起不斷摸?索、總結(jié)，?整理出到家?系統(tǒng)的培訓(xùn)?方案。4?、新員工培?訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)?、嚴(yán)要求，?在規(guī)定的時?間內(nèi)掌握應(yīng)?該了解的所?有服務(wù)知識?和技能，提?高培訓(xùn)效果?，并跟蹤培?訓(xùn)成果。?5、管理人?員之間的工?作交接不夠?順暢，會導(dǎo)?致工作的延?誤，通過加?強(qiáng)溝通和使?用交接本等?方式改善這?種情況。?6、和所有?管理人員一?起繼續(xù)做好?提高服務(wù)細(xì)?節(jié)及感動服?務(wù)工作。商場客服下半年工作計(jì)劃（三）?1、全面提?升服務(wù)品質(zhì)?，實(shí)施“特?色化服務(wù)”?。服務(wù)品質(zhì)?提升方面，?啟用員工獎?懲考核體系?，進(jìn)行規(guī)范?管理，建立?良好規(guī)范的?正負(fù)激勵機(jī)?制，在工作?中找突破點(diǎn)?，堅(jiān)決取締?商品部二次?處罰員工的?錯誤做法。?抓現(xiàn)場紀(jì)律?現(xiàn)已基本走?入正軌，應(yīng)?抓銷售技巧?與商品知識?，提高營銷?水平，這樣?才有利于整?體服務(wù)水平?的提高。今?年的服務(wù)宗?旨和標(biāo)準(zhǔn)，?以及國芳百?盛在顧客心?目中應(yīng)樹立?什么形象、?轉(zhuǎn)變服務(wù)觀?念、顧客需?要的，就是?我們要做的?，國芳百盛?早已是__?_同行中的?龍頭老大。?商場如戰(zhàn)場?般的殘酷又?如逆水行舟?不進(jìn)則退，?企業(yè)要發(fā)展?，就要有領(lǐng)?先對手的觀?念和措施。?因此，企業(yè)?要想在激烈?的市場競爭?中立于不敗?之地，就必?須把商品品?牌、服務(wù)品?牌、企業(yè)品?牌擺在重要?的工作日程?，提升、維?護(hù)和發(fā)展，?逐步形成金?城知名而特?有的“特色?化服務(wù)”戰(zhàn)?略十分必要?。所以__?_年第四季?度——__?_年一季度?在___率?先提倡并實(shí)?施“特色化?服務(wù)”，大?打特打服務(wù)?牌，顯示我?們國芳百盛?一種特有的?服務(wù)品質(zhì)和?服務(wù)檔次。?根據(jù)業(yè)態(tài)的?不同提供不?同的服務(wù)，?超市——“?無干擾服務(wù)?”，一樓商?品部至四樓?商品部“品?牌化服務(wù)、?朋友式服務(wù)?”五樓商品?部——“朋?友式服務(wù)”?，六樓商品?部——“技?能式服務(wù)”?，向社會表?明，我們追?求的是高質(zhì)?量、高品質(zhì)?的服務(wù)。達(dá)?到超越顧客?期待的、最?___的服?務(wù)。2、?開展公司服?務(wù)技能項(xiàng)目?競賽服務(wù)辦?承辦了公司?第___屆?運(yùn)動會中的?服務(wù)技能賽?區(qū)，包括知?識競賽、情?景實(shí)操模擬?、全程消防?演習(xí)、崗位?應(yīng)知即問即?答，通過競?賽豐富員工?的業(yè)余文化?生活；以崗?位練兵為目?的、以寓教?于樂為形式?提升各崗位?員工素質(zhì)；?以專業(yè)到位?的素質(zhì)要求?全面升級公?司員工服務(wù)?意識及服務(wù)?水平。展示?公司的服務(wù)?水平，（內(nèi)?容包括：國?芳百盛發(fā)展?史、企業(yè)文?化基本知識?，專業(yè)知識?等）3、?相關(guān)政府部?門聯(lián)絡(luò)與溝?通。加強(qiáng)與?省、市、區(qū)?各消費(fèi)者協(xié)?會及主管工?商所的聯(lián)絡(luò)?與溝通，并?與之保持良?好的協(xié)作關(guān)?系，及時掌?握零售業(yè)發(fā)?展動態(tài)（范?本），建立?良好的商譽(yù)?。4、顧?客投訴接待?與處理，全?面維護(hù)國芳?百盛信譽(yù)。?就___年?前三季度在?投訴中存在?的問題及三?級管理制度?執(zhí)行不到位?，以及其他?原因引起投?訴升級的，?第四季度我?們將利用部?門例會、領(lǐng)?班溝通會等?形式對樓層?基層管理人?員進(jìn)行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓(xùn)（原因是?因?yàn)楝F(xiàn)在大?多數(shù)領(lǐng)班都?新員工，急?需加強(qiáng)培訓(xùn)?），重點(diǎn)以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務(wù)為主?要工作目標(biāo)?，作到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，做到接?待一起，處?理完結(jié)一起?，并時刻以?顧客的滿意?度來衡量我?們的管理水?平，站在消?費(fèi)者的立場?上考慮、處?理問題，以?此贏得更多?回頭客。因?為現(xiàn)在的市?場是“顧客?的滿意才是?雙贏”。?1.加強(qiáng)和?規(guī)范客服部?工作流程，?認(rèn)真審核原?始票據(jù)，細(xì)?化與顧客和?財(cái)務(wù)的對接?流程，做到?實(shí)時核算，?在辦理業(yè)務(wù)?的同時，強(qiáng)?化業(yè)務(wù)的效?率性和安全?性。2.?倡導(dǎo)人人提?高節(jié)約的意?識，努力做?好開源節(jié)流?，在控制費(fèi)?用方面，加?強(qiáng)艱苦奮斗?、勤儉節(jié)約?的作風(fēng)，不?浪費(fèi)一張紙?、一支筆，?將辦公費(fèi)用?降到最低限?度。3.?加強(qiáng)內(nèi)控與?內(nèi)審工作，?讓員工每月?進(jìn)行自查、?自檢工作，?并做自我總?結(jié)，及時發(fā)?現(xiàn)問題，及?時糾正錯誤?，讓基礎(chǔ)工?作進(jìn)一步完?善。4.?為加強(qiáng)客服?人員的個人?素質(zhì)，著手?對客服人員?進(jìn)行培訓(xùn)，?培訓(xùn)內(nèi)容主?要針對‘儀?容儀表’‘?服務(wù)的重要?性’‘如何?服務(wù)’‘播?音技巧’等?幾個環(huán)節(jié)。?爭取在最短?的時間內(nèi)讓?客服人員有?較大的轉(zhuǎn)變?和提升。?5.去年年?底已經(jīng)對商?場VIP卡?做了積分返?利，清除所?有積分，從?新的一年開?始，提高辦?卡要求，嚴(yán)?格控制VI?P卡的發(fā)放?，特別是金?卡，不能隨?意發(fā)放，嚴(yán)?格把關(guān)，同?時希望今后?商場活動加?上VIP會?員活動，能?夠體現(xiàn)與提?升商場VI?P卡的實(shí)用?性、重要性?，從而真正?達(dá)到金卡至?尊的感覺與?享受。6?.針對商場?人氣不夠旺?、知名度不?夠高的問題?需盡快解決?，但要提升?商場知名度?需要大量的?廣告資金投?入，為解決?和提升商場?VIP卡的?影響力，減?少商場廣告?支出，準(zhǔn)備?開始長期著?手商場外聯(lián)?工作，聯(lián)系?___本地?一些知名企?業(yè)、單位合?作，如銀行?、電信、酒?店、旅游、?娛樂業(yè)等。?充分利用當(dāng)?地資源，借?力發(fā)力，提?升商場知名?度、影響力?，從而達(dá)到?預(yù)期效果。?商場客服下半年工作計(jì)劃（四）___年?前三個季度?的工作已經(jīng)?結(jié)束了，在?全體員工不?懈努力與堅(jiān)?持下，基本?完成了前三?季度的工作?任務(wù)。具體?分以下幾方?面：1、?提升服務(wù)品?質(zhì)。首先我?們認(rèn)為公司?的服務(wù)品質(zhì)?要___階?單靠我們服?務(wù)辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，所?以在年初我?們就制定了?樓層兼職值?班經(jīng)理，由?個樓層主任?級人員擔(dān)任?，和我們共?同配合，對?各樓層的員?工日常行為?規(guī)范進(jìn)行檢?查，從而在?賣場檢查方?面力量得到?加強(qiáng)。在本?年第二季度?，服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品部?開展班組建?設(shè)。以商品?部各區(qū)域?yàn)?單位，具體?在顧客投訴?，領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購日??？己朔矫?進(jìn)行建設(shè)，?實(shí)行賣場互?查（范本）?、部門自查?，每周由服?務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)?行二至三次?聯(lián)合查場并?根據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整改?通知單（參?加人員由服?務(wù)辦人員、?部門領(lǐng)班、?主任、樓層?值班經(jīng)理）?，現(xiàn)場管理?逐級負(fù)責(zé)、?分級管理（?服務(wù)辦公司?級→各商品?部部門級→?班長級→店?長—員工）?，加大力度?。部門干部?負(fù)責(zé)本部門?的現(xiàn)場管理?，有問題時?可以及時處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店長?培訓(xùn)制，進(jìn)?行銷售跟進(jìn)?。第三季?度服務(wù)辦對?全員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?進(jìn)行了更換?，并建立了?全員服務(wù)管?理檔案，對?全年違紀(jì)的?員工累計(jì)超?過___次?，我們將暫?停員工的上?崗資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并重?新辦理入職?手續(xù)，使全?體員工樹立?危機(jī)意識，?全面提升服?務(wù)品質(zhì)，從?而營造最佳?服務(wù)環(huán)境，?截止目前為?止累計(jì)更換?下發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)口?號，并__?_制作員工?微笑服務(wù)牌?并全員下發(fā)?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對每一?位顧客，為?顧客留住國?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務(wù)品質(zhì)，?樹立員工服?務(wù)意識，還?推出服務(wù)明?星候選人共?___人，?起到了以點(diǎn)?帶面的作用?。2、顧?客投訴接待?與處理。在?本年度我們?多次利用部?門例會或溝?通會、專題?培訓(xùn)等形式?對樓層管理?人員進(jìn)行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓(xùn)，重點(diǎn)?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務(wù)為?主要工作目?標(biāo)，做到投?訴規(guī)范化、?接待禮__?_范化、接?待程序規(guī)范?化、處理結(jié)?果落實(shí)規(guī)范?化、樓層接?待及記錄規(guī)?范化，（服?務(wù)辦定期檢?查，對不規(guī)?范的管理人?員進(jìn)行處罰?），在今年?___月份?公司安排我?對一線領(lǐng)班?的投訴技巧?進(jìn)行培訓(xùn)，?我精心準(zhǔn)備?后，帶出了?顧客投訴處?理藝術(shù)，并?得到基層管?理的好評，?通過本次培?訓(xùn)提高樓層?基層管理人?員處理投訴?能力。__?_年前三季?度服務(wù)辦全?體共接待各?類投訴__?_起完結(jié)率?（質(zhì)量類：?___例，?服務(wù)類：_?__例，綜?合類：__?_例，__?_：___?例）在__?_處理方面?，我們與保?險(xiǎn)公司又續(xù)?簽了投保協(xié)?議——第三?方責(zé)任險(xiǎn)（?保費(fèi)共__?_元，三店?同保），只?要是在我公?司發(fā)生的_?__，均屬?于保險(xiǎn)范圍?，從而為公?司減低了損?失。3、?人員管理檢?查范圍全面?化、制度化?。將二線和?一線員工管?理納入同步?軌道，進(jìn)行?日常監(jiān)督和?管理。依公?司相關(guān)規(guī)章?制度，一視?同仁，嚴(yán)格?落實(shí)，做到?公平公正，?不厚此薄彼?，達(dá)到監(jiān)督?檢查透明化?，管理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)不一?的問題，我?們還制定了?整改通知單?，對發(fā)現(xiàn)的?問題及時進(jìn)?行整改，從?而使部分工?作得到很大?提升，而且?我們還加大?力度對干部?在崗進(jìn)行檢?查，從以前?的每天兩次?增加到四至?六次，使各?部門管理人?員有了自律?意識。在迎?賓方面我們?要求各樓層?管理人員在?每天員工進(jìn)?店前，就要?站在員工通?道迎接員工?進(jìn)店，通過?這種方式，?管理人員的?親和力得到?加強(qiáng)，使各?級管理人員?與員工之間?距離更加接?近。4、?賣場五大管?，嚴(yán)格查場?制度，對樓?層提出查場?重點(diǎn)。在每?日的查場中?服務(wù)辦值班?經(jīng)理做到“?三勤”手勤?、腿勤、嘴?勤。對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?與部門反饋?溝通，并下?發(fā)整改通知?單，提出整?改期限，并?檢查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的各?類問題能得?到及時解決?（但也有部?分問題得不?到落實(shí)，主?要以硬件問?題為主，我?們通過查場?通報(bào)進(jìn)行跟?進(jìn)），杜絕?一面講，一?面不落實(shí)的?工作被動局?面。在__?_年前三季?度服務(wù)辦對?賣場進(jìn)行檢?查，共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理各類?員工違紀(jì)_?__人次，?公司平均違?紀(jì)率%。其?中大部分員?工都是給予?批評教育為?主，只有少?部分經(jīng)常違?紀(jì)的員工給?予經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也體?現(xiàn)了公司人?性化管理，?降低了以罰?代管的被動?局面。5?、值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能及?專業(yè)化水平?的提升。我?們根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)上?存在的不足?制定了系統(tǒng)?的培訓(xùn)計(jì)劃?，定期進(jìn)行?商品知識及?專業(yè)知識的?培訓(xùn)，培訓(xùn)?師由我部值?班經(jīng)理自行?擔(dān)任，用我?們的弱項(xiàng)通?過培訓(xùn)來補(bǔ)?我們自己的?弱項(xiàng)，比如?我們部門有?些同志不知?道如何開展?工作，那我?就安排他們?來講“在工?作時間如何?有效的開展?工作”，從?而進(jìn)一步提?升了值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技能?及處理顧客?投訴水平，?進(jìn)一步完善?自我監(jiān)督、?自我管理機(jī)?制制，前三?季度度服務(wù)?辦內(nèi)部共計(jì)?各類培訓(xùn)近?___余次?。6、白?銀店工作。?在具體工作?中服務(wù)辦按?照公司統(tǒng)一?安排配合，?從人員招聘?，培訓(xùn)等方?面進(jìn)行，商?業(yè)服務(wù)法規(guī)?的課程由我?主講，累計(jì)?___余課?時，按時完?成培訓(xùn)任務(wù)?。其次我們?還對服務(wù)臺?人員進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念。顧?客需要的，?就是我們要?做的。時刻?以顧客的滿?意度來處理?問題，為顧?客提供“盡?如您意”的?服務(wù)。對白?銀店服務(wù)辦?值班經(jīng)理我?們也是嚴(yán)格?要求，要求?他們必須按?照總店的管?理水平去管?理，雖然現(xiàn)?在分店的管?理和總店還?有差距，但?我們有信心?把分店的管?理抓上去。?7、積極?配合公司完?成各項(xiàng)工作?從參與者、?執(zhí)行者、策?劃者到__?_者在公司?各項(xiàng)大型活?動中，處處?都有服務(wù)辦?值班經(jīng)理的?身影，對公?司提出的各?項(xiàng)工作都能?及時、全面?、保質(zhì)保量?的完成，并?取得了一定?成效，受到?公司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源部?領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可?與肯定。總?結(jié)___年?前三季度服?務(wù)辦工作，?雖然取得了?一定的成績?，也受到領(lǐng)?導(dǎo)認(rèn)可，但?是我們的工?作提升還是?進(jìn)展較慢，?人員的業(yè)務(wù)?素質(zhì)與值班?經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)?還存在一定?的距離，而?且部門多數(shù)?為新進(jìn)員工?，專業(yè)素質(zhì)?還相對較低?，在處理顧?客投訴等方?面經(jīng)驗(yàn)還相?對欠缺，在?服務(wù)品質(zhì)方?面跟發(fā)達(dá)城?市的大型購?物中心還存?在一定的距?離，所有在?___年第?四季度——?___年一?季度我會努?力提升我部?人員素質(zhì)，?提升工作效?率，在__?_率先提倡?并實(shí)施“特?色化服務(wù)”?，大打特打?服務(wù)牌，使?顧客不但可?以享受到國?芳百盛的品?牌文化，更?能享受到國?芳百盛的服?務(wù)文化。?___年第?四季度服務(wù)?辦工作主要?有以下幾個?方面：1?、全面提升?服務(wù)品質(zhì)，?實(shí)施“特色?化服務(wù)”。?服務(wù)品質(zhì)提?升方面，啟?用員工獎懲?考核體系，?進(jìn)行規(guī)范管?理，建立良?好規(guī)范的正?負(fù)激勵機(jī)制?，在工作中?找突破點(diǎn)，?堅(jiān)決取締商?品部二次處?罰員工的錯?誤做法。抓?現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)?已基本走入?正軌，應(yīng)抓?銷售技巧與?商品知識，?提高營銷水?平，這樣才?有利于整體?服務(wù)水平的?提高。今年?的服務(wù)宗旨?和標(biāo)準(zhǔn)，以?及國芳百盛?在顧客心目?中應(yīng)樹立什?么形象、轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀念?、顧客需要?的，就是我?們要做的，?國芳百盛早?已是___?同行中的龍?頭老大。商?場如戰(zhàn)場般?的殘酷又如?逆水行舟不?進(jìn)則退，企?業(yè)要發(fā)展，?就要有領(lǐng)先?對手的觀念?和措施。因?此，企業(yè)要?想在激烈的?市場競爭中?立于不敗之?地，就必須?把商品品牌?、服務(wù)品牌?、企業(yè)品牌?擺在重要的?工作日程，?提升、維護(hù)?和發(fā)展，逐?步形成金城?知名而特有?的“特色化?服務(wù)”戰(zhàn)略?十分必要。?所以___?年第四季度?——___?年一季度在?___率先?提倡并實(shí)施?“特色化服?務(wù)”，大打?特打服務(wù)牌?，顯示我們?國芳百盛一?種特有的服?務(wù)品質(zhì)和服?務(wù)檔次。根?據(jù)業(yè)態(tài)的不?同提供不同?的服務(wù)，超?市——“無?干擾服務(wù)”?，一樓商品?部至四樓商?品部“品牌?化服務(wù)、朋?友式服務(wù)”?五樓商品部?——“朋友?式服務(wù)”，?六樓商品部?——“技能?式服務(wù)”，?向社會表明?，我們追求?的是高質(zhì)量?、高品質(zhì)的?服務(wù)。達(dá)到?超越顧客期?待的、最_?__的服務(wù)?。2、開?展公司服務(wù)?技能項(xiàng)目競?賽服務(wù)辦承?辦了公司第?___屆運(yùn)?動會中的服?務(wù)技能賽區(qū)?，包括知識?競賽、情景?實(shí)操模擬、?全程消防演?習(xí)、崗位應(yīng)?知即問即答?，通過競賽?豐富員工的?業(yè)余文化生?活；以崗位?練兵為目的?、以寓教于?樂為形式提?升各崗位員?工素質(zhì)；以?專業(yè)到位的?素質(zhì)要求全?面升級公司?員工服務(wù)意?識及服務(wù)水?平。展示公?司的服務(wù)水?平，（內(nèi)容?包括：國芳?百盛發(fā)展史?、企業(yè)文化?基本知識，?專業(yè)知識等?）3、相?關(guān)政府部門?聯(lián)絡(luò)與溝通?。加強(qiáng)與省?、市、區(qū)各?消費(fèi)者協(xié)會?及主管工商?所的聯(lián)絡(luò)與?溝通，并與?之保持良好?的協(xié)作關(guān)系?，及時掌握?零售業(yè)發(fā)展?動態(tài)（范本?），建立良?好的商譽(yù)。?4、顧客?投訴接待與?處理，全面?維護(hù)國芳百?盛信譽(yù)。就?___年前?三季度在投?訴中存在的?問題及三級?管理制度執(zhí)?行不到位，?以及其他原?因引起投訴?升級的，第?四季度我們?將利用部門?例會、領(lǐng)班?溝通會等形?式對樓層基?層管理人員?進(jìn)行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓(xùn)?（原因是因?為現(xiàn)在大多?數(shù)領(lǐng)班都新?員工，急需?加強(qiáng)培訓(xùn)）?，重點(diǎn)以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務(wù)為主要?工作目標(biāo)，?作到投訴規(guī)?范化、接待?禮___范?化、接待程?序規(guī)范化、?處理結(jié)果落?實(shí)規(guī)范化、?樓層接待及?記錄規(guī)范化?，做到接待?一起，處理?完結(jié)一起，?并時刻以顧?客的滿意度?來衡量我們?的管理水平?，站在消費(fèi)?者的立場上?考慮、處理?問題，以此?贏得更多回?頭客。因?yàn)?現(xiàn)在的市場?是“顧客的?滿意才是雙?贏”。5?、加強(qiáng)部門?內(nèi)部人員綜?合素質(zhì)提升?幾，并對公?司五大服務(wù)?體系進(jìn)行完?善。堅(jiān)決執(zhí)?行董事長在?四季度會議?中提出的保?持總店穩(wěn)健?發(fā)展。帶動?分店全面提?升的指導(dǎo)思?想，加強(qiáng)部?門間的溝通?，消除管理?中存在的誤?區(qū)?，F(xiàn)場檢?查不單純是?發(fā)現(xiàn)問題，?而是針對出?現(xiàn)的問題提?出改進(jìn)措施?和方法，及?時給部門以?指導(dǎo)。第?四季度服務(wù)?辦的內(nèi)部培?訓(xùn)內(nèi)容為商?品知識（毛?織，保暖為?主）、消法?知識及賣場?信息熟知度?等方面的基?礎(chǔ)知識培訓(xùn)?。培訓(xùn)手段?采討論的形?式，使培訓(xùn)?趣味化，生?動化，將討?論出的結(jié)果?，以書面形?式下發(fā)分店?部門，__?_相關(guān)人員?學(xué)習(xí)，達(dá)到?三店同步提?升的目的，?公司的五大?服務(wù)體系人?員管理、商?品管理、環(huán)?境管理、促?銷管理、顧?客管理，其?中人員管理?的各項(xiàng)規(guī)定?比較詳盡，?但其余四項(xiàng)?管理的具體?標(biāo)準(zhǔn)還比較?空洞，所以?在第四季度?，我部結(jié)合?當(dāng)前具體情?況對商品管?理、環(huán)境管?理、促銷管?理、顧客管?理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?完善。6?、一線管理?干部日常行?為規(guī)范跟進(jìn)?。全力協(xié)助?集團(tuán)監(jiān)管會?在日常的工?作中，對一?線中層管理?干部日常行?為規(guī)范進(jìn)行?跟進(jìn)，以公?司服務(wù)為宗?旨，以管理?規(guī)范為目標(biāo)?，工作中堅(jiān)?持創(chuàng)新，現(xiàn)?場管理工作?中，發(fā)現(xiàn)問?題及時上報(bào)?主管領(lǐng)導(dǎo)。?部門決不護(hù)?短，嚴(yán)格執(zhí)?法、努力進(jìn)?取、以身作?則、按章辦?事、團(tuán)結(jié)協(xié)?作、按時完?成上級下達(dá)?的各項(xiàng)工作?目標(biāo)任務(wù)。?在___?年___月?份下旬，本?人在工作中?情緒化，不?能嚴(yán)格要求?自己。在經(jīng)?過領(lǐng)導(dǎo)和同?事的大力幫?助下，及時?調(diào)整了工作?心態(tài)，改觀?目前不良現(xiàn)?狀，全心投?入日常工作?。用正確的?態(tài)度對待工?作。態(tài)度決?定一切，真?誠創(chuàng)造卓越?。我和我的?同事們將不?斷努力，打?造國芳百盛?“特色化服?務(wù)”，以真?情鑄就服務(wù)?！商場客服下半年工作計(jì)劃（五）根據(jù)_?__年度工?作情況，結(jié)?合公司發(fā)展?狀況和今后?發(fā)展趨勢；?現(xiàn)制定出客?服部___?年度工作計(jì)?劃，內(nèi)容如?下：一、?___方面?針對公司?___量不?足與顧客急?需開票之間?的矛盾，制?定不同解決?方案，包括?語言方案和?物質(zhì)方案。?二、會員?方面1、?繼續(xù)鼓勵顧?客辦理會員?卡，增加會?員人數(shù)。?2、確定會?員卡積分兌?換禮品具體?方案。三?、客訴方面?1、根據(jù)?___年度?顧客投訴及?建議，制定?完善解決客?訴方案，不?斷提升服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?技巧。2?、開展顧客?