溝通信息組織策略課件

溝通信息組織策略第

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講1溝通信息組織策略第3講1信息溝通過程的溝通目標(biāo)、論據(jù)觀點、內(nèi)容組織和邏輯結(jié)構(gòu)等方面的設(shè)計策略全面對稱、簡明清晰、具體生動、談話連貫的信息表達(dá)策略問題導(dǎo)向、自我責(zé)任導(dǎo)向和事實導(dǎo)向的溝通策略注重禮節(jié)、表里一致和價值認(rèn)同的情感策略本講主要內(nèi)容：2信息溝通過程的溝通目標(biāo)、論據(jù)觀點、內(nèi)容組織本講主要內(nèi)容：23.1信息組織策略一.概述（一）信息的梳理與組織（二）信息組織的關(guān)鍵點：設(shè)計好：溝通目標(biāo)/論據(jù)觀點/內(nèi)容組織/邏輯結(jié)構(gòu)。收集的信息中有：好的/壞的完整的/零碎的論據(jù)性的/結(jié)論性的……組織好清晰的概念33.1信息組織策略一.概述收集的信息中有：組織好清晰的概3.1信息組織策略二.溝通目標(biāo)（一）什么是溝通目標(biāo) 1.溝通目標(biāo)可能是：規(guī)定某一個問題，或者使你的建議被采納，或者贏得下屬(同事或領(lǐng)導(dǎo))的尊重。2.對于指導(dǎo)性溝通：溝通者的目標(biāo)往往是要求受眾接受溝通者的觀點，或產(chǎn)生所期望的行為或結(jié)果。指導(dǎo)性溝通的目標(biāo)設(shè)定較為簡單，因為這種溝通的確定性較大。3.對于咨詢性溝通：溝通者的目標(biāo)則可能是為了獲取某種信息，得出某個結(jié)論，或者是得到對方的支持。對于咨詢性溝通，事先對結(jié)果，甚至對過程都沒有很大的確定性。在具體的行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)上，往往要隨著溝通過程的進(jìn)行作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。43.1信息組織策略二.溝通目標(biāo)43.1信息組織策略（二）目標(biāo)設(shè)定策略目標(biāo)設(shè)定上，要注意三方面策略：要明確溝通的主導(dǎo)目標(biāo)，要注意適度靈活原則，要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系。1.要明確溝通的主導(dǎo)目標(biāo)：（主導(dǎo)目標(biāo)屬于剛性目標(biāo)）當(dāng)面臨復(fù)雜的管理環(huán)境時，應(yīng)該列舉出你所希望實現(xiàn)的全部目標(biāo)；然后，界定好其中一兩個最重要的目標(biāo)；接著，考慮對方的目標(biāo)以及他們可能的反應(yīng)?？傊?，在主導(dǎo)目標(biāo)的規(guī)范下，通過對對方目標(biāo)的分析和整理，考慮把對方的目標(biāo)進(jìn)行整合，確定最終的行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)。53.1信息組織策略（二）目標(biāo)設(shè)定策略53.1信息組織策略溝通目標(biāo)設(shè)定：圖示設(shè)計溝通的主導(dǎo)目標(biāo)界定好一兩個最重要的目標(biāo)對方的目標(biāo)與可能的反應(yīng)最終行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)整合這個整合過程，應(yīng)考慮以下幾點:(1)哪個目標(biāo)是最緊迫的?(2)哪些目標(biāo)是兼容的、相互統(tǒng)一的?(3)哪些目標(biāo)是與你的主導(dǎo)目標(biāo)緊密相關(guān)，是你必須解決的?(4)哪些目標(biāo)是你可以授權(quán)由他人解決，而不需要在當(dāng)次溝通中立即解決的?63.1信息組織策略設(shè)計溝通的主導(dǎo)目標(biāo)界定好一兩個最重要的目3.1信息組織策略2.要注意適度靈活原則對于行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)的設(shè)定要兼顧剛性和彈性。如果預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)剛性過大，就會出現(xiàn)“自我中心主義”的現(xiàn)象，阻礙你去獲得自己所需要的信息，阻礙你去展望更為廣闊的未來，出現(xiàn)概念壁壘。為此，在溝通前要分析各種可能出現(xiàn)的結(jié)果，要盡可能地了解各種背景材料。一個好的溝通者應(yīng)該知道何時要堅持自己的主導(dǎo)目標(biāo)，何時應(yīng)該適當(dāng)?shù)鼐哂心繕?biāo)彈性。3.要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系總體目標(biāo)是溝通的中心思想，是必須要實現(xiàn)的結(jié)果。溝通者不能把這個目標(biāo)與戰(zhàn)略、策略和任務(wù)混淆起來。73.1信息組織策略73.1信息組織策略總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系例證營銷經(jīng)理與下屬的溝通總體目標(biāo)：提高產(chǎn)品銷量。（你真正的現(xiàn)實溝通目標(biāo)）戰(zhàn)略：讓下屬意識到，這次溝通的戰(zhàn)略意圖是實現(xiàn)更好的持續(xù)性和更好的發(fā)展前景。策略：獲取部門新的發(fā)展出路。任務(wù)：明確總體溝通目標(biāo)規(guī)范下的一系列輔助目標(biāo)和具體溝通目標(biāo)。83.1信息組織策略83.1信息組織策略三.論據(jù)觀點（一）觀點明確：成功溝通的基礎(chǔ)溝通目標(biāo)的基本出發(fā)點：就是雙方達(dá)成共同愿景。然而，溝通最困難的問題：是使你的反對方最后贊成你的觀點。因此：明確的觀點是打開實現(xiàn)溝通目標(biāo)大門的鑰匙。93.1信息組織策略三.論據(jù)觀點93.1信息組織策略（二）要做到觀點明確，注意以下策略：1.從一開始就理清你的目標(biāo)和觀點，不管聽眾接受與否，使他們理解你的觀點。2.明確自己的立場與反對方的立場。通過勾畫不同方立場觀點，引用合理的反對建議，表明自己已經(jīng)明白決策制定的背景。3.明確自己在評價某種狀態(tài)或提出觀點建議時所希望達(dá)到的愿景.4.通過勾畫下一步計劃，向受眾強(qiáng)調(diào)采納你建議是有長期利益的.5.多渠道收集可靠的信息。6.全面提供溝通各方面不同的（常常是沖突的）價值觀和利益。7.關(guān)注其他觀察者和參與者的意見。103.1信息組織策略103.1信息組織策略（三）以上策略的落腳點在于：將你的觀點融入到行動中去溝通者觀點的提出溝通者調(diào)整觀點對方的利益對方的反應(yīng)反饋必將影響付諸行動113.1信息組織策略溝通者觀點的提出溝通者調(diào)整觀點對方的利益3.1信息組織策略四.內(nèi)容組織內(nèi)容組織的兩個原則一是根據(jù)受眾需求來組織內(nèi)容；（受眾導(dǎo)向）二是根據(jù)自身希望強(qiáng)調(diào)的信息來組織內(nèi)容。（信息有效強(qiáng)調(diào)）（一）受眾導(dǎo)向原則溝通不是我說了什么，而是受眾理解了什么。為了讓受眾能正確理解，就要求溝通者根據(jù)不同對象修正溝通的信息表達(dá)方式和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)安排。根據(jù)不同對象選擇不同的信息表達(dá)方式。指導(dǎo)思想是針對不同的受眾，明確他們最需要的信息是什么。123.1信息組織策略四.內(nèi)容組織123.1信息組織策略（二）信息的有效強(qiáng)調(diào)原則1.何為有效強(qiáng)調(diào)原則？也就是在溝通內(nèi)容的組織上要把自己希望強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容通過恰當(dāng)?shù)姆绞酵癸@出來。（有效揭示主題）比如，溝通的開頭和結(jié)尾部分最易為受眾記住。因此：在重要內(nèi)容的安排上，應(yīng)注意:千萬不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在中央地帶;開場白和介紹部分至關(guān)重要，要特別加以設(shè)計;應(yīng)將重點信息放在顯著位置上，或開頭，或結(jié)尾，或兩者兼有。133.1信息組織策略133.1信息組織策略2.有效揭示主題方法：直接切入法與間接靠入法如果演講者把重點內(nèi)容放在開頭，稱為直接切入主題法。如果放在結(jié)尾說明重點則稱為間接靠入主題法。3.直接切入主題策略溝通者先將最后的結(jié)論放在開頭。比如：公司決定下月開始采取以下措施：①……;②……;③……。其原因在于：①……;②……;③……。這種策略有三個優(yōu)點：一是增進(jìn)對全部信息的掌握。受眾能一開始就了解結(jié)論，有助于吸收與理解全文內(nèi)容。二是以受眾為導(dǎo)向。直接切入主題強(qiáng)調(diào)了分析的結(jié)果或最終的做法，使得整個溝通面向受眾，而不是以溝通者自我為中心。三是節(jié)省時間。143.1信息組織策略2.有效揭示主題方法：直接切入法與間接靠3.1信息組織策略由于直接切入主題能更快、更容易地被接受，故在商務(wù)場合中應(yīng)盡可能多地采用。一般來說，它適合于90%左右的場合，尤其是在以下場合，則更應(yīng)該用這種策略：對于無感情傾向的不敏感信息的處理；對于受眾具有正面傾向的敏感內(nèi)容的處理；對于受眾更為關(guān)注結(jié)論時對敏感信息的處理；溝通者可信度特別高時對敏感信息的處理。153.1信息組織策略153.1信息組織策略4.間接靠入主題的策略在記憶曲線末端才列出結(jié)論，先列舉各類論證后以結(jié)論或總結(jié)收尾。比如：由于以下原因：①……;②……;③……。公司決定下月開始采取以下措施：①……;②……;③……。這種策略在以下狀態(tài)下可以采用：信息中含有敏感內(nèi)容(含主觀情感成分)；這種內(nèi)容對受眾有負(fù)面影響；受眾很注重分析過程；溝通者的可信度較低。這種策略的優(yōu)點在于：一是循序漸進(jìn)，以理服人；二是緩和因觀點不同可能引起的沖突；三是逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進(jìn)，達(dá)到“推銷”自己觀點和主張的目的。163.1信息組織策略4.間接靠入主題的策略163.1信息組織策略五.邏輯結(jié)構(gòu)（一）兩種邏輯思維方法：演繹和歸納1.演繹推理：從一般到特殊的過程演繹包括：大前提：如我們需要一個安全的工作環(huán)境小前提：我的建議可使得我們的工作場所變安全結(jié)論：因此，我們應(yīng)該采納我的建議在使用演繹邏輯之前，要對大前提、小前提的正確性進(jìn)行評判。173.1信息組織策略五.邏輯結(jié)構(gòu)173.1信息組織策略2.歸納推理：從特殊到一般的過程歸納方式同樣要分析歸納的依據(jù)，即歸納的前提是否正確。它也同樣需要分析基本結(jié)構(gòu)：大前提、小前提和結(jié)論。如：大前提：我們已經(jīng)分析了現(xiàn)有的全部資料小前提(原因)：基于我們對這些資料的分析，表明了以下幾個方面的發(fā)展趨勢和原則結(jié)論：我們必須馬上采取以下行動，解決面臨的問題183.1信息組織策略183.1信息組織策略（二）在采用邏輯論證方式時，要記住三個原則:1.以合作者的態(tài)度與聽眾溝通，要讓受眾體會到你的邏輯是他們能夠接受的，而且關(guān)注共同的前提。在三段論中，當(dāng)聽眾對前提很明白時，就不要過于強(qiáng)調(diào)；但不要把你的前提強(qiáng)加于人，想當(dāng)然地認(rèn)為它代表大家的心愿。2.要提出具說服力的論據(jù)，包括：事實和數(shù)據(jù)；共同的知識；大家普遍認(rèn)同的例子；權(quán)威觀點。3.盡量運(yùn)用邏輯和依據(jù)，可以使你的溝通更有說服力。溝通者雖然擁有大量信息和觀點，但如果不能有邏輯地加以組織，就會給人以信息堆砌的感覺，沒有最好的說服力。193.1信息組織策略（二）在采用邏輯論證方式時，要記住三個原3.2信息表達(dá)策略一.綜述信息表達(dá)策略包括：1.信息表達(dá)的全面對稱全面：所傳遞的信息是完全的。對稱：所傳遞的信息是精確對稱的。2.信息表達(dá)的簡明清晰簡明：要用盡可能少的語言，提高溝通效率。清晰：包括清晰思考和清晰表達(dá)兩個方面。3.信息表達(dá)的具體生動強(qiáng)調(diào)溝通語言的具體、生動、活潑。4.信息表達(dá)的連貫性前后話題具有延續(xù)性，不偏離先前的話題。203.2信息表達(dá)策略一.綜述203.2信息表達(dá)策略二.全面對稱全面對稱原則的兩層含義第一層含義是：所傳遞的信息是完全的第二層含義是：所傳遞的信息是精確對稱的（一）完全性原則1.信息完全性的含義強(qiáng)調(diào)有效溝通的完全性原則，就是要求溝通者在溝通過程中掌握三個方面的信息組織原則:是否提供全部的必要信息？是否回答詢問的全部問題？是否在需要時提供額外信息？213.2信息表達(dá)策略二.全面對稱213.2信息表達(dá)策略2.必要信息的含義就是要向溝通對象提供六個方面信息（5W1H）：誰(who)？什么時候(when)？什么內(nèi)容(what)？為什么(why)？哪里(where)？如何做(how)？在提供合成信息的同時，還要分析所提供信息的精確性：分析數(shù)據(jù)是否足夠？信息解釋是否正確？關(guān)鍵因素是什么？223.2信息表達(dá)策略223.2信息表達(dá)策略3.回答全部問題：以誠實、真誠取信于溝通客體（被溝通者）。讓溝通客體對全部信息有充分了解。4.提供額外信息就是要根據(jù)溝通對象的要求，結(jié)合溝通的具體策略向溝通對象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。233.2信息表達(dá)策略233.2信息表達(dá)策略（二）精確對稱原則1.溝通信息的精確性信息精確性含義：就是要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和溝通對象的不同，采用相應(yīng)的語言表達(dá)方式，并運(yùn)用（和檢查）正確數(shù)據(jù)資料，讓溝通對象精確領(lǐng)會全部信息。實現(xiàn)信息的精確性的策略為實現(xiàn)溝通信息的精確性，要求：采用正確的語言層次在信息內(nèi)容上要注意其正確性采用能為信息接受者所接受的表達(dá)模式243.2信息表達(dá)策略（二）精確對稱原則243.2信息表達(dá)策略采用正確的語言層次。溝通的語言層次可以分為：正式語言、非正式語言和非規(guī)范語言三個層次。以書面溝通為例：

#正式語言如學(xué)術(shù)論文、法律文件、政府文件等；

#非正式語言更多地出現(xiàn)在商業(yè)活動中，如外貿(mào)函電/一般信件等；

#非規(guī)范語言在書面溝通中一般不出現(xiàn)，較多出現(xiàn)在口頭溝通。在信息內(nèi)容上要注意其正確性。如檢查圖表、事實和語言是否正確使用。#比如在市場分析報告、學(xué)術(shù)論文中，要正確表明每一個數(shù)據(jù)的來源，并采用正確的表述方式進(jìn)行信息編碼。采用能為信息接受者所接受的表達(dá)模式。比如，學(xué)術(shù)性文章：#在同行專家之間交流時，可用嚴(yán)格的術(shù)語表達(dá)；

#但在科普性的文章中，就要避免過于學(xué)術(shù)味的語言風(fēng)格，要把這種語言轉(zhuǎn)化為大家可以接受的語言，當(dāng)然這種語言風(fēng)格下的內(nèi)容仍然是邏輯嚴(yán)密的。253.2信息表達(dá)策略采用正確的語言層次。溝通的語言層次可以3.2信息表達(dá)策略2.信息的對稱性信息對稱性的含義：就是要求信息發(fā)送者所編碼的信息能為接受者完全接受。信息不精確的原因：（三個不對稱）原因之一：溝通雙方傳遞和接受信息的不對稱。（最主要原因）#信息在傳播與接收過程中基本不改變原意或不偏離原意被普遍認(rèn)為是有效溝通的基本要求。#溝通技巧方面最重要的就是傳播清楚、確切信息的能力。原因之二：溝通雙方在文化和語言上的不對稱。（主要原因）#在美國，會議上你“table”(擱置)一項議題，是將推遲它的討論；#而在英國，“table”(放到桌面上)一個主題，即現(xiàn)在就開始討論它。原因之三：原始數(shù)據(jù)的可靠性與接受者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對稱。#如果最初數(shù)據(jù)隨意或不真實，無論后期采用多么精確的公式、圖表，多么復(fù)雜先進(jìn)的運(yùn)算工具，結(jié)果都是徒勞的。263.2信息表達(dá)策略2.信息的對稱性263.2信息表達(dá)策略三.簡明清晰（一）簡明性原則1.簡明性的含義所謂簡明性，就是在溝通時要用盡可能少的語言，既節(jié)約自己的時間，更重要的是節(jié)約受眾的時間，提高溝通的效率。注意簡明性原則，在節(jié)約自己和受眾時間的同時，也是尊重人的表現(xiàn)。溝通者要善于從受眾角度去思考信息的組織方式，要認(rèn)識到受眾在付出時間聽取你所提供信息后所能獲得的實際效用。2.堅持簡明性原則，可以從三個方面出發(fā)：一是避免冗長乏味的語言表達(dá)；二是避免不必要的重復(fù)；三是信息中只包括相關(guān)的有用信息。273.2信息表達(dá)策略三.簡明清晰273.2信息表達(dá)策略（二）清晰性原則1.清晰性的含義就是要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備信息，包括清晰思考和清晰表達(dá)兩個方面。溝通信息的清晰，內(nèi)在要求溝通者清楚自己想要表達(dá)的想法和想要傳遞的信息，并選擇那些能夠清晰地表達(dá)自己想法的詞匯，如應(yīng)用“KISS(keepitshortandsimple)”準(zhǔn)則——用詞簡明。2.清晰性原則，要求:一是選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言二是構(gòu)筑有效的語句和段落（要素包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在邏輯關(guān)系、重點）句子長度：一般而言，句子不要超過四十個字；統(tǒng)一度方面：一個句子只能表達(dá)一個意思;強(qiáng)調(diào)邏輯關(guān)系：就是要運(yùn)用演繹和歸納等邏輯思維方式，增強(qiáng)語言的說服力;強(qiáng)調(diào)重點：就是在信息組織和表達(dá)時要突出重點。283.2信息表達(dá)策略（二）清晰性原則283.2信息表達(dá)策略四.具體生動（一）一般要求強(qiáng)調(diào)溝通語言的具體、生動、活潑；避免模糊的、呆板的說法。溝通過程中，應(yīng)該運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語言風(fēng)格。（二）具體要求（可運(yùn)用以下四個方式）一是用具體事實和圖表，并運(yùn)用對比的方法加強(qiáng)語言的感染力如今年同期銷售額比去年有大幅度的增長，去年同期為300萬，今年為358萬，增長近20%。二是強(qiáng)調(diào)句子中的動詞，或突出關(guān)鍵詞這樣會給人以明確、人格化、簡潔等感覺。三是選擇活潑的、有想象力的詞語如“有了思路才有出路，沒有思路只有死路”等等。四是通過類比的方式，突出要說明的主題，給人以深刻的印象井植薰在《我與三洋》一書中，當(dāng)1979年三洋電機(jī)的海內(nèi)外總銷售額突破1兆日元大關(guān)時，他對“1兆”的概念做出了生動的描述。293.2信息表達(dá)策略四.具體生動293.2信息表達(dá)策略五.談話連貫（一）連貫的含義連貫的溝通就是前后話題具有延續(xù)性。如果溝通過程偏離先前的話題，就出現(xiàn)溝通的中斷。（二）三種最常見的出現(xiàn)溝通中斷的問題是:1.缺少平等的說話機(jī)會當(dāng)一個人打斷另一人，或當(dāng)某人控制了氣氛，或當(dāng)兩人或更多的人想同時說話時，溝通就被打斷了，互相交流會變得不流暢。2.過長的停頓也會使溝通中斷一個人在講話時有過長的停頓或在答復(fù)前有過長的間歇，都是中斷。停頓不應(yīng)是完全沉默，期間可填入“嗯”“啊”之類語氣詞或重復(fù)先前說過的話，作簡單的連接。3.主題的失控可能導(dǎo)致溝通中斷如當(dāng)一人單方面決定下一個談話的主題，或突然將主題轉(zhuǎn)到與先前所說毫不相干的方面，談話就可能中斷。303.2信息表達(dá)策略五.談話連貫303.2信息表達(dá)策略（三）如何防止溝通中斷1.總體要求：“輪流講話、時間控制、主題控制”。（建設(shè)性溝通的關(guān)鍵）2.有經(jīng)驗的溝通者在保持溝通連貫性方面的經(jīng)驗有:要學(xué)會多提問，而不要急于就對方的觀點下結(jié)論，推銷自己的觀點。在回答對方問題之前，先要聽完對方的話，不要輕易打斷別人的話，即使需要提出問題，一次只說兩三句，給別人以插話的機(jī)會。要避免長時間的停頓。話題應(yīng)與先前講過的內(nèi)容相關(guān)。輪流講話，肯定他人話語的價值，目的在于共同幫助解決問題。313.2信息表達(dá)策略313.3導(dǎo)向定位策略一.概述導(dǎo)向定位策略包括：問題導(dǎo)向定位：對事不對人關(guān)注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實說話，來表達(dá)溝通者的思想責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性承認(rèn)思想屬于個人而非他人或集體，承擔(dān)個人評論的責(zé)任，使用第一人稱"我"、"我的"

事實導(dǎo)向定位：客觀描述盡量避免作評價和下結(jié)論，避免相互防衛(wèi)的傾向。

323.3導(dǎo)向定位策略一.概述問題導(dǎo)向定位：對事不對人關(guān)注3.3導(dǎo)向定位策略二.問題導(dǎo)向定位：對事不對人（一）兩種不同導(dǎo)向：問題導(dǎo)向和人身導(dǎo)向1.問題導(dǎo)向關(guān)注的是問題本身，關(guān)注的是如何處理和解決好問題。問題導(dǎo)向“對事不對人”原則，要求：溝通雙方不要搞人身攻擊，不要輕易給人下結(jié)論，要學(xué)會克制自己，從解決問題的角度考慮溝通的策略問題。2.人身導(dǎo)向關(guān)注的是個人品質(zhì)而不是問題本身，溝通者以給他人作評判的方式進(jìn)行溝通。著眼于對方的動機(jī)，而忽視問題本身，原因在于想控制他人。333.3導(dǎo)向定位策略二.問題導(dǎo)向定位：對事不對人333.3導(dǎo)向定位策略（二）人身導(dǎo)向的溝通1.人身導(dǎo)向的表現(xiàn)：典型的語言就是“你獨裁”、“你麻木”、“你這個人不可理喻”等。2.人身導(dǎo)向溝通的弊端與弱點：因為人身導(dǎo)向溝通通常沒有什么具體措施，往往導(dǎo)致人際關(guān)系惡化而不是解決問題。（人們能改變自己行為卻很少能改變自己個性）沒有具體指向的人身評判是人身導(dǎo)向溝通的最大弱點如你對下屬說，“你是一個不合格的經(jīng)理，一個懶惰的人或一個感覺遲鈍的辦事員”，結(jié)果是引起下屬的反感和防衛(wèi)心理，因為大多數(shù)人對自身是認(rèn)可的；即使溝通所表達(dá)的意見是正面的，如“你是個出色的人”，若不與對方的行為或成就聯(lián)系在一起，也可能被認(rèn)為是虛言；極端時，即使你本意真的是表揚(yáng)對方，而對方還會認(rèn)為這是諷刺，或者覺得“你很虛偽”。343.3導(dǎo)向定位策略（二）人身導(dǎo)向的溝通343.3導(dǎo)向定位策略（三）問題導(dǎo)向的溝通1.問題導(dǎo)向的溝通關(guān)注的是:問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實來表達(dá)溝通者的思想。2.表達(dá)方式：往往是從描述問題出發(fā)如用“我不參與決策”、“我們并不那么認(rèn)為”這樣的語言。著眼于描述外部行為如“在今天的會議上，你作了幾番帶有諷刺性的評論”等。為實現(xiàn)問題導(dǎo)向的溝通，溝通者應(yīng)結(jié)合普遍被接受的標(biāo)準(zhǔn)或期望，而不應(yīng)傳遞純個人觀點。通過與行為、外部標(biāo)準(zhǔn)比較得出的陳述，往往給人以信服感。3.請比較以下的三種表達(dá)方式：“我不喜歡你這身打扮”；“你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符”；“大家希望你能系上領(lǐng)帶上班”。353.3導(dǎo)向定位策略（三）問題導(dǎo)向的溝通353.3導(dǎo)向定位策略三.責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性兩種溝通方式：自我顯性與自我隱性1.自我顯性溝通承認(rèn)思想源泉屬于個人而非他人或集體，承擔(dān)個人評論的責(zé)任；使用第一人稱“我”、“我的”，以表明自我顯性的溝通。自我顯性溝通表明希望建立聯(lián)系，希望成為伙伴或幫助者的意愿。2.自我隱性溝通采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，如“我們想”“他們說”或“有人說”。將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，溝通者就逃避了對信息承擔(dān)責(zé)任，因而也就逃避進(jìn)入真正的交流。自我隱性溝通的弱點：給對方這樣的感覺或信息：溝通者很淡漠，或?qū)Ψ侥魂P(guān)心，或?qū)λ詻]有足夠自信以承擔(dān)責(zé)任。似乎在告訴對方這樣一個暗含的信息：“我想與你保持距離”。363.3導(dǎo)向定位策略三.責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性363.3導(dǎo)向定位策略四.事實導(dǎo)向定位：客觀描述兩種不同的溝通方式：評價性溝通：簡單給人下結(jié)論、貼標(biāo)簽的評價性方式客觀描述性溝通：盡量避免作評價和下結(jié)論，避免相互防衛(wèi)的傾向（一）評價性溝通1.表現(xiàn)形式：簡單給人下結(jié)論、貼標(biāo)簽，如“你錯了”、“你不合格”。2.弊端：會使對方感到受了攻擊而產(chǎn)生防衛(wèi)心理。問題沒有解決，雙方情緒會變壞，甚至破壞人際關(guān)系。3.評價性溝通的問題在于：溝通一方自視甚高，習(xí)慣以命令的方式給他人貼標(biāo)簽，結(jié)果往往又使對方將標(biāo)簽貼回，會進(jìn)一步引起自己的防衛(wèi)心理。373.3導(dǎo)向定位策略四.事實導(dǎo)向定位：客觀描述373.3導(dǎo)向定位策略（二）客觀描述性溝通過程客觀描述性溝通過程分為三步：第一步描述客觀事實、行為或環(huán)境第二步關(guān)注行為與你的反應(yīng)，而不是他人的態(tài)度第三步關(guān)注解決問題方案第一步描述客觀事實、行為或環(huán)境描述應(yīng)指明能被他人承認(rèn)的行為要素，不要以個人好惡為取向，要避免對他人的動機(jī)作主觀判斷。例如，“你在這個月完成的計劃比部門中的其他人都要少”這樣一個描述是客觀的，它嚴(yán)格限定在行為與客觀標(biāo)準(zhǔn)之間。這也不會使下屬感到受了不公正對待。要求：避免指責(zé)，列出數(shù)據(jù)或證據(jù)。與評價一個行為相反，描述一人行為是相對中性的，只要管理者的態(tài)度與要傳播的信息是一致的。383.3導(dǎo)向定位策略（二）客觀描述性溝通過程383.3導(dǎo)向定位策略第二步關(guān)注行為與你的反應(yīng)，而不是他人的態(tài)度這種描述的核心集中于行為所產(chǎn)生的結(jié)果，要求溝通者要能意識到自己的反應(yīng)，并描述出來。比如，“我很關(guān)心我們的生產(chǎn)率”，“你的這個工作成績使我感到失望”。這種描述，著重于結(jié)果及自我的感受，其效果可以減少防衛(wèi)心理的產(chǎn)生，因為問題被限定在溝通者的感覺或客觀結(jié)論之中，而不是針對個人的態(tài)度。如果感受或結(jié)論的描述不是以一種苛刻責(zé)備的方式出現(xiàn)，被溝通者就會考慮怎么集中精力解決問題，而不是先為自己構(gòu)筑心理防衛(wèi)。要求：描述你的反應(yīng)和感受，描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果。393.3導(dǎo)向定位策略393.3導(dǎo)向定位策略第三步關(guān)注解決問題方案把行為主體和行為分開來，能幫助行為主體保住面子，并感到自身是有價值的。因為行為主體覺得自尊已得到了維護(hù)，需要改進(jìn)的僅僅是行為。此時，溝通者就應(yīng)強(qiáng)調(diào)去尋找一種都能接受的解決方案，而不要去判定誰對誰錯等無關(guān)主旨的問題。如：溝通者可以提出，“我建議讓我們定期會面來幫助你完成本月新增的六個計劃”或“我愿幫你分析妨礙你取得更好業(yè)績的原因”。要求：避免討論誰對誰錯，建議提出另一可接受的替代方案，對其他的替代方案要開明。需要說明的是：在現(xiàn)實中，并不是要每個人都通過客觀描述性溝通的三步驟來達(dá)到改變對方所有行為的目的，常常達(dá)到的是雙方都滿意的中間狀態(tài)。例如，可能會達(dá)到：某人對一些敵意行為能更加容忍；某人比以前更加努力工作了。403.3導(dǎo)向定位策略第三步關(guān)注解決問題方案403.3導(dǎo)向定位策略（三）評價性的描述，要注意三個方面原則:1.評價應(yīng)以一些已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)如“你的行為并不符合公司規(guī)定要求，會在同事中留下不好影響”。2.以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)如“你的行為繼續(xù)下去會導(dǎo)致更糟的結(jié)果”。3.與同一人先前的行為作比較如“你做得沒以前好”。注：上述三個方面的原則，最重要的一點在于要避免引起對方的不信任和防衛(wèi)心理。413.3導(dǎo)向定位策略413.3導(dǎo)向定位策略（四）客觀描述性原則：要有針對性1.信息要有針對性溝通主體能針對具體問題與對方交流自己的看法。溝通語言越有針對性，就越能起到良好的溝通效果。2.比較下面的兩種說法:你不會利用時間;（空泛、作用不大，對方不會認(rèn)可）你今天花了一小時安排會議，這可以由秘書去干的。（有針對性）3.針對性的溝通，要求采用特定的陳述方式，比如，“這次活動，你60%的時間都用于評價性議論，而描述性僅占10%”這種說法就具體問題作特定的描述，遠(yuǎn)比非特定性的“你需要提高溝通技能”這種說法有效得多。特定的陳述可以避免走極端和絕對化，相反，極端的陳述將會導(dǎo)致防衛(wèi)心理，而使對方難以接受。423.3導(dǎo)向定位策略（四）客觀描述性原則：要有針對性423.4情感尊重策略一.概述情感尊重策略包括：注重禮節(jié)考慮聽眾的感情，真誠，禮貌，尊重他人表里如一語言與非語言的交流與所思所感一致價值認(rèn)同使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價值433.4情感尊重策略一.概述注重禮節(jié)考慮聽眾的感情，真誠，3.4情感尊重策略二.注重禮節(jié)注重禮節(jié)兩個方面：一是要求在傳遞信息時，能考慮對方情感，做到真誠禮貌二是要求在信息內(nèi)容組織上，能站在對方立場，做到全面系統(tǒng)（一）考慮對方情感1.注重禮節(jié)的含義注重禮節(jié)：不但要意識到受眾的觀點和期望，還應(yīng)考慮受眾的感情。禮節(jié)來自態(tài)度的真誠，而不僅僅是習(xí)慣性地“謝謝”“請”等禮貌詞語。關(guān)鍵在于：對他人的尊重和關(guān)心，是發(fā)自內(nèi)心的。2.考慮對方情感，應(yīng)注意以下幾個方面：一是溝通者應(yīng)該是真誠而機(jī)智、全面周到、感人的；二是溝通者要以尊重他人的語氣傳達(dá)溝通的信息；三是溝通者應(yīng)選擇非歧視性的表達(dá)方式。443.4情感尊重策略二.注重禮節(jié)443.4情感尊重策略3.如何禮貌對待下屬有效的管理者應(yīng)該注重與下屬溝通的禮節(jié)：堅持平等相待的原則要從一般的人與人之間關(guān)系的視角來看待與下屬的關(guān)系。堅持相信下屬的原則要相信下屬的創(chuàng)造力和工作主動性。堅持以平常心看待自己的原則無論你身處什么位置，只不過是被他人賦予更多的權(quán)力，而不是被賦予高高在上的權(quán)力。453.4情感尊重策略453.4情感尊重策略（二）提供全面周到的信息1.何為全面周到從客體角度準(zhǔn)備每一溝通信息，設(shè)法站在受眾位置去思考問題，充分關(guān)注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息。其中最重要的是，溝通者要去領(lǐng)會和認(rèn)識受眾的愿望、問題、環(huán)境、情緒和可能的反應(yīng)。2.如何做到全面周到？三個方面：理念上要著重于“你”而不是“我”、“我們”但在表述上：“我們”能表現(xiàn)出客體導(dǎo)向，“你”則顯示排斥情緒。在思想上永遠(yuǎn)是“你”，而言行上則是“我們”。關(guān)注并告知受眾的興趣和利益這是著重“你”的最本質(zhì)特征，語言是表面的，而利益是內(nèi)在的。運(yùn)用肯定的令人愉悅的陳述要學(xué)會肯定對方，要善于從對方的語言中提煉出正確的思想?？隙▽Ψ绞菍Ψ降淖鹬?，不要顯示出高人一等，好為人師。463.4情感尊重策略（二）提供全面周到的信息463.4情感尊重策略三.表里一致（一）表里不一致表現(xiàn)形式一是溝通雙方處事的態(tài)度與他們所意識到的態(tài)度之間的不一致一個專注于自我的人可能不會意識到其言語和方式正構(gòu)成對他人的威脅，而對方已經(jīng)感到非常難以接受。如一個事業(yè)有成的人向一個不很熟悉的、同時工作不順心的人大談自己如何富裕，就會無意識中使得對方心理難以接受。二是個人的感覺與所表達(dá)的不一致例如，個人可能感到憤怒但又拒絕承認(rèn)自己的心態(tài)。三是所表達(dá)的內(nèi)容與舉止、語氣的不一致如果想表達(dá)對某件事物的真實看法，但采用一種含糊、嘲諷，或者玩世不恭的口氣表達(dá)出這種想法，對方就會對你的態(tài)度的真誠表示懷疑，尤其是溝通雙方的關(guān)系歷史上曾有過不良“記錄”。473.4情感尊重策略三.表里一致473.4情感尊重策略（二）溝通的一致性：處于人際關(guān)系的中心位置溝通者的實際狀況、感受和言語越一致，與溝通對象所形成的關(guān)系就越可能產(chǎn)生相互一致性傾向，雙方越容易正確理解溝通對方的心理傾向，提高雙方心理適應(yīng)性，并不斷提高和強(qiáng)化對相互關(guān)系的滿意度。相反地，實際情況與感覺狀況越不一致，所形成的關(guān)系越可能會影響到溝通的質(zhì)量，導(dǎo)致相互之間的適應(yīng)性下降，使雙方之間關(guān)系的不滿意度提高。注意：致力于表里一致性并不意味著要壓制自己的一切不良情感，如憤怒、失望、攻擊等，也不是強(qiáng)調(diào)一致性原則至上論。在實際溝通過程中，要綜合其他建設(shè)性溝通的原則來考慮，不能為了追求一致性原則，而拋棄其他原則，這往往會得不償失。483.4情感尊重策略（二）溝通的一致性：處于人際關(guān)系的中心位3.4情感尊重策略四.價值認(rèn)同價值認(rèn)同與排斥價值認(rèn)同溝通：使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價值排斥性溝通：表現(xiàn)為溝通者的自我優(yōu)越感、冷漠、嚴(yán)厲和冥頑不化（一）排斥性溝通：突出表現(xiàn)1.優(yōu)越感導(dǎo)向優(yōu)越感導(dǎo)向溝通給人的印象：談話方是博學(xué)的、合格的、勝任的、有力的對方是無知的、不合格的、不能勝任的、無力的493.4情感尊重策略四.價值認(rèn)同493.4情感尊重策略優(yōu)越感導(dǎo)向溝通主要表現(xiàn)形式有:奚落。顯得溝通者很棒，而對方卻很糟；或溝通者表現(xiàn)為救世主的姿態(tài)，在別人的敬意中抬高自己。自夸。如“如果你懂的像我一樣多，就不會這樣了”。事后諸葛亮。如“如果你早跟我說，我就會告訴你……”。以慣用語、術(shù)語等形式將圈外人排除在外，形成關(guān)系障礙。醫(yī)生、律師、政府員工，還有其他許多職員都是以使用術(shù)語、縮語來排斥他人抬高自己的。在不懂外語的人面前講外語也給人一種高高在上的印象。要記住，在大多數(shù)場合，用聽者不懂的詞或語言是不禮貌的，因為你在排斥他人。503.4情感尊重策略503.4情感尊重策略2.過于嚴(yán)厲過于嚴(yán)厲的溝通表現(xiàn)為：絕對不容懷疑、不容質(zhì)問，對其他觀點不加考慮。在獨斷的氣氛中，排斥性溝通會降低對他人成績的認(rèn)可，甚至?xí)顾藢ψ晕覂r值產(chǎn)生懷疑。除了獨斷態(tài)度外，下面的一些態(tài)度也會導(dǎo)致溝通過于嚴(yán)厲:根據(jù)自己的意愿和觀點去重新解釋他人的觀點；從不說“我不知道”，對每一件事都要表現(xiàn)出自己很在行；不愿接受批評或其他觀點；復(fù)雜問題簡單化，在他人面前要顯示出自己的“非凡”洞察力，總是設(shè)法給復(fù)雜的事情簡單下定義或加以歸納；喜歡在討論之后作總結(jié)性發(fā)言，并設(shè)法在他人心目中制造一種這一總結(jié)是結(jié)論性的、完全的和絕對的印象。513.4情感尊重策略513.4情感尊重策略3.冷漠表現(xiàn)為對他人不關(guān)心，給人以對他人情感或愿望漠不關(guān)心的印象。一般發(fā)生在他人的存在或重要性未被承認(rèn)的情況下：如表現(xiàn)出沉默，不作回答，不作眼神接觸或無任何面部表情，經(jīng)常打斷他人，用非指稱性詞匯(如用“人不應(yīng)該”而不是“你不應(yīng)該”),或在交談中干別的無關(guān)的事。漠不關(guān)心意味著：信息傳達(dá)者不認(rèn)可他人的感情或觀點他人或被貼上錯誤的標(biāo)簽“你不該那樣認(rèn)為”或“你的看法是錯的”或被貼上天真的標(biāo)簽“你不懂”、“你被誤導(dǎo)了”或“你的觀點是誤導(dǎo)的（更糟）”。523.4情感尊重策略523.4情感尊重策略（二）溝通的價值認(rèn)同原則1.尊重對方不管與誰溝通，要設(shè)法克服自己的優(yōu)越感導(dǎo)向，尤其在管理者給下屬作指導(dǎo)或提建議時。如果自我感覺有明顯的等級差距，下屬就很容易有一種被排斥感。建設(shè)性溝通者在尊重人的基礎(chǔ)上，通過平等交流的方式，使下屬意識到雙方是在討論問題，而不是簡單的下達(dá)指令;上級憑借自身的修養(yǎng)、知識和洞察力，樹立在下屬中的威信，使下屬意識到存在的問題，從而設(shè)法提高自身解決問題的能力。533.4情感尊重策略533.4情感尊重策略2.靈活開放管理者將下屬看作是有價值的、能勝任的、有洞察力的問題解決者。要從內(nèi)心里承認(rèn)，除了自己己想到的解決問題的可能辦法外，還可能存在別的方法，承認(rèn)他人也能為解決問題和建立良好關(guān)系作出貢獻(xiàn)。這是一種真正的謙虛，是一種對新觀點的開放態(tài)度。溝通中的開放，解決打破自我的心智模式，不以自我為中心。溝通的目的在于雙方達(dá)成良好的合作解決問題的意愿，而不是要控制他人或自視為師長和傳教士。不要把自己的觀點或假設(shè)當(dāng)作真理來宣布，而應(yīng)該認(rèn)識到自身由于知識、資料和信息的有限性，應(yīng)該從他人處獲得更多的信息支持。543.4情感尊重策略543.4情感尊重策略3.雙向溝通它是尊重和靈活的自然結(jié)果。當(dāng)溝通雙方都給予對方自由表達(dá)觀點的機(jī)會，并參與到問題解決的過程中來，他們的價值就得到了認(rèn)同。為了達(dá)到雙向溝通的目的，具體的建設(shè)性溝通策略有:先提煉出對方的主要觀點，而后是其他次要的觀點想法；先指出溝通雙方的一致之處，后討論不同之處；先肯定下屬觀點和行為中的優(yōu)點，后談缺點（先贊揚(yáng)后批評）；先提出下一步解決問題應(yīng)該采取的正確做法，后指出以前的錯誤；先幫助下屬確立他們的自我價值與自信，使他們實現(xiàn)自我激勵，然后讓他們考慮如何提高工作業(yè)績。553.4情感尊重策略551、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。1月-231月-23Monday,January2,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。23:27:0623:27:0623:271/2/202311:27:06PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。1月-2323:27:0623:27Jan-2302-Jan-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。23:27:0623:27:0623:27Monday,January2,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。1月-231月-2323:27:0623:27:06January2,20236、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。02一月202311:27:06下午23:27:061月-237、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。一月2311:27下午1月-2323:27January2,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/223:27:0623:27:0602January20239、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。11:27:06下午11:27下午23:27:061月-2310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。1/2/202311:27:06PM23:27:0602-1月-2311、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。1/2/202311:27PM1/2/202311:27PM1月-231月-2312、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。02-Jan-2302January20231月-2313、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Monday,January2,202302-Jan-231月-2314、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。1月-2323:27:0602January202323:27謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月溝通信息組織策略第

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講57溝通信息組織策略第3講1信息溝通過程的溝通目標(biāo)、論據(jù)觀點、內(nèi)容組織和邏輯結(jié)構(gòu)等方面的設(shè)計策略全面對稱、簡明清晰、具體生動、談話連貫的信息表達(dá)策略問題導(dǎo)向、自我責(zé)任導(dǎo)向和事實導(dǎo)向的溝通策略注重禮節(jié)、表里一致和價值認(rèn)同的情感策略本講主要內(nèi)容：58信息溝通過程的溝通目標(biāo)、論據(jù)觀點、內(nèi)容組織本講主要內(nèi)容：23.1信息組織策略一.概述（一）信息的梳理與組織（二）信息組織的關(guān)鍵點：設(shè)計好：溝通目標(biāo)/論據(jù)觀點/內(nèi)容組織/邏輯結(jié)構(gòu)。收集的信息中有：好的/壞的完整的/零碎的論據(jù)性的/結(jié)論性的……組織好清晰的概念593.1信息組織策略一.概述收集的信息中有：組織好清晰的概3.1信息組織策略二.溝通目標(biāo)（一）什么是溝通目標(biāo) 1.溝通目標(biāo)可能是：規(guī)定某一個問題，或者使你的建議被采納，或者贏得下屬(同事或領(lǐng)導(dǎo))的尊重。2.對于指導(dǎo)性溝通：溝通者的目標(biāo)往往是要求受眾接受溝通者的觀點，或產(chǎn)生所期望的行為或結(jié)果。指導(dǎo)性溝通的目標(biāo)設(shè)定較為簡單，因為這種溝通的確定性較大。3.對于咨詢性溝通：溝通者的目標(biāo)則可能是為了獲取某種信息，得出某個結(jié)論，或者是得到對方的支持。對于咨詢性溝通，事先對結(jié)果，甚至對過程都沒有很大的確定性。在具體的行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)上，往往要隨著溝通過程的進(jìn)行作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。603.1信息組織策略二.溝通目標(biāo)43.1信息組織策略（二）目標(biāo)設(shè)定策略目標(biāo)設(shè)定上，要注意三方面策略：要明確溝通的主導(dǎo)目標(biāo)，要注意適度靈活原則，要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系。1.要明確溝通的主導(dǎo)目標(biāo)：（主導(dǎo)目標(biāo)屬于剛性目標(biāo)）當(dāng)面臨復(fù)雜的管理環(huán)境時，應(yīng)該列舉出你所希望實現(xiàn)的全部目標(biāo)；然后，界定好其中一兩個最重要的目標(biāo)；接著，考慮對方的目標(biāo)以及他們可能的反應(yīng)?？傊?，在主導(dǎo)目標(biāo)的規(guī)范下，通過對對方目標(biāo)的分析和整理，考慮把對方的目標(biāo)進(jìn)行整合，確定最終的行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)。613.1信息組織策略（二）目標(biāo)設(shè)定策略53.1信息組織策略溝通目標(biāo)設(shè)定：圖示設(shè)計溝通的主導(dǎo)目標(biāo)界定好一兩個最重要的目標(biāo)對方的目標(biāo)與可能的反應(yīng)最終行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)整合這個整合過程，應(yīng)考慮以下幾點:(1)哪個目標(biāo)是最緊迫的?(2)哪些目標(biāo)是兼容的、相互統(tǒng)一的?(3)哪些目標(biāo)是與你的主導(dǎo)目標(biāo)緊密相關(guān)，是你必須解決的?(4)哪些目標(biāo)是你可以授權(quán)由他人解決，而不需要在當(dāng)次溝通中立即解決的?623.1信息組織策略設(shè)計溝通的主導(dǎo)目標(biāo)界定好一兩個最重要的目3.1信息組織策略2.要注意適度靈活原則對于行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)的設(shè)定要兼顧剛性和彈性。如果預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)剛性過大，就會出現(xiàn)“自我中心主義”的現(xiàn)象，阻礙你去獲得自己所需要的信息，阻礙你去展望更為廣闊的未來，出現(xiàn)概念壁壘。為此，在溝通前要分析各種可能出現(xiàn)的結(jié)果，要盡可能地了解各種背景材料。一個好的溝通者應(yīng)該知道何時要堅持自己的主導(dǎo)目標(biāo)，何時應(yīng)該適當(dāng)?shù)鼐哂心繕?biāo)彈性。3.要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系總體目標(biāo)是溝通的中心思想，是必須要實現(xiàn)的結(jié)果。溝通者不能把這個目標(biāo)與戰(zhàn)略、策略和任務(wù)混淆起來。633.1信息組織策略73.1信息組織策略總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系例證營銷經(jīng)理與下屬的溝通總體目標(biāo)：提高產(chǎn)品銷量。（你真正的現(xiàn)實溝通目標(biāo)）戰(zhàn)略：讓下屬意識到，這次溝通的戰(zhàn)略意圖是實現(xiàn)更好的持續(xù)性和更好的發(fā)展前景。策略：獲取部門新的發(fā)展出路。任務(wù)：明確總體溝通目標(biāo)規(guī)范下的一系列輔助目標(biāo)和具體溝通目標(biāo)。643.1信息組織策略83.1信息組織策略三.論據(jù)觀點（一）觀點明確：成功溝通的基礎(chǔ)溝通目標(biāo)的基本出發(fā)點：就是雙方達(dá)成共同愿景。然而，溝通最困難的問題：是使你的反對方最后贊成你的觀點。因此：明確的觀點是打開實現(xiàn)溝通目標(biāo)大門的鑰匙。653.1信息組織策略三.論據(jù)觀點93.1信息組織策略（二）要做到觀點明確，注意以下策略：1.從一開始就理清你的目標(biāo)和觀點，不管聽眾接受與否，使他們理解你的觀點。2.明確自己的立場與反對方的立場。通過勾畫不同方立場觀點，引用合理的反對建議，表明自己已經(jīng)明白決策制定的背景。3.明確自己在評價某種狀態(tài)或提出觀點建議時所希望達(dá)到的愿景.4.通過勾畫下一步計劃，向受眾強(qiáng)調(diào)采納你建議是有長期利益的.5.多渠道收集可靠的信息。6.全面提供溝通各方面不同的（常常是沖突的）價值觀和利益。7.關(guān)注其他觀察者和參與者的意見。663.1信息組織策略103.1信息組織策略（三）以上策略的落腳點在于：將你的觀點融入到行動中去溝通者觀點的提出溝通者調(diào)整觀點對方的利益對方的反應(yīng)反饋必將影響付諸行動673.1信息組織策略溝通者觀點的提出溝通者調(diào)整觀點對方的利益3.1信息組織策略四.內(nèi)容組織內(nèi)容組織的兩個原則一是根據(jù)受眾需求來組織內(nèi)容；（受眾導(dǎo)向）二是根據(jù)自身希望強(qiáng)調(diào)的信息來組織內(nèi)容。（信息有效強(qiáng)調(diào)）（一）受眾導(dǎo)向原則溝通不是我說了什么，而是受眾理解了什么。為了讓受眾能正確理解，就要求溝通者根據(jù)不同對象修正溝通的信息表達(dá)方式和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)安排。根據(jù)不同對象選擇不同的信息表達(dá)方式。指導(dǎo)思想是針對不同的受眾，明確他們最需要的信息是什么。683.1信息組織策略四.內(nèi)容組織123.1信息組織策略（二）信息的有效強(qiáng)調(diào)原則1.何為有效強(qiáng)調(diào)原則？也就是在溝通內(nèi)容的組織上要把自己希望強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容通過恰當(dāng)?shù)姆绞酵癸@出來。（有效揭示主題）比如，溝通的開頭和結(jié)尾部分最易為受眾記住。因此：在重要內(nèi)容的安排上，應(yīng)注意:千萬不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在中央地帶;開場白和介紹部分至關(guān)重要，要特別加以設(shè)計;應(yīng)將重點信息放在顯著位置上，或開頭，或結(jié)尾，或兩者兼有。693.1信息組織策略133.1信息組織策略2.有效揭示主題方法：直接切入法與間接靠入法如果演講者把重點內(nèi)容放在開頭，稱為直接切入主題法。如果放在結(jié)尾說明重點則稱為間接靠入主題法。3.直接切入主題策略溝通者先將最后的結(jié)論放在開頭。比如：公司決定下月開始采取以下措施：①……;②……;③……。其原因在于：①……;②……;③……。這種策略有三個優(yōu)點：一是增進(jìn)對全部信息的掌握。受眾能一開始就了解結(jié)論，有助于吸收與理解全文內(nèi)容。二是以受眾為導(dǎo)向。直接切入主題強(qiáng)調(diào)了分析的結(jié)果或最終的做法，使得整個溝通面向受眾，而不是以溝通者自我為中心。三是節(jié)省時間。703.1信息組織策略2.有效揭示主題方法：直接切入法與間接靠3.1信息組織策略由于直接切入主題能更快、更容易地被接受，故在商務(wù)場合中應(yīng)盡可能多地采用。一般來說，它適合于90%左右的場合，尤其是在以下場合，則更應(yīng)該用這種策略：對于無感情傾向的不敏感信息的處理；對于受眾具有正面傾向的敏感內(nèi)容的處理；對于受眾更為關(guān)注結(jié)論時對敏感信息的處理；溝通者可信度特別高時對敏感信息的處理。713.1信息組織策略153.1信息組織策略4.間接靠入主題的策略在記憶曲線末端才列出結(jié)論，先列舉各類論證后以結(jié)論或總結(jié)收尾。比如：由于以下原因：①……;②……;③……。公司決定下月開始采取以下措施：①……;②……;③……。這種策略在以下狀態(tài)下可以采用：信息中含有敏感內(nèi)容(含主觀情感成分)；這種內(nèi)容對受眾有負(fù)面影響；受眾很注重分析過程；溝通者的可信度較低。這種策略的優(yōu)點在于：一是循序漸進(jìn)，以理服人；二是緩和因觀點不同可能引起的沖突；三是逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進(jìn)，達(dá)到“推銷”自己觀點和主張的目的。723.1信息組織策略4.間接靠入主題的策略163.1信息組織策略五.邏輯結(jié)構(gòu)（一）兩種邏輯思維方法：演繹和歸納1.演繹推理：從一般到特殊的過程演繹包括：大前提：如我們需要一個安全的工作環(huán)境小前提：我的建議可使得我們的工作場所變安全結(jié)論：因此，我們應(yīng)該采納我的建議在使用演繹邏輯之前，要對大前提、小前提的正確性進(jìn)行評判。733.1信息組織策略五.邏輯結(jié)構(gòu)173.1信息組織策略2.歸納推理：從特殊到一般的過程歸納方式同樣要分析歸納的依據(jù)，即歸納的前提是否正確。它也同樣需要分析基本結(jié)構(gòu)：大前提、小前提和結(jié)論。如：大前提：我們已經(jīng)分析了現(xiàn)有的全部資料小前提(原因)：基于我們對這些資料的分析，表明了以下幾個方面的發(fā)展趨勢和原則結(jié)論：我們必須馬上采取以下行動，解決面臨的問題743.1信息組織策略183.1信息組織策略（二）在采用邏輯論證方式時，要記住三個原則:1.以合作者的態(tài)度與聽眾溝通，要讓受眾體會到你的邏輯是他們能夠接受的，而且關(guān)注共同的前提。在三段論中，當(dāng)聽眾對前提很明白時，就不要過于強(qiáng)調(diào)；但不要把你的前提強(qiáng)加于人，想當(dāng)然地認(rèn)為它代表大家的心愿。2.要提出具說服力的論據(jù)，包括：事實和數(shù)據(jù)；共同的知識；大家普遍認(rèn)同的例子；權(quán)威觀點。3.盡量運(yùn)用邏輯和依據(jù)，可以使你的溝通更有說服力。溝通者雖然擁有大量信息和觀點，但如果不能有邏輯地加以組織，就會給人以信息堆砌的感覺，沒有最好的說服力。753.1信息組織策略（二）在采用邏輯論證方式時，要記住三個原3.2信息表達(dá)策略一.綜述信息表達(dá)策略包括：1.信息表達(dá)的全面對稱全面：所傳遞的信息是完全的。對稱：所傳遞的信息是精確對稱的。2.信息表達(dá)的簡明清晰簡明：要用盡可能少的語言，提高溝通效率。清晰：包括清晰思考和清晰表達(dá)兩個方面。3.信息表達(dá)的具體生動強(qiáng)調(diào)溝通語言的具體、生動、活潑。4.信息表達(dá)的連貫性前后話題具有延續(xù)性，不偏離先前的話題。763.2信息表達(dá)策略一.綜述203.2信息表達(dá)策略二.全面對稱全面對稱原則的兩層含義第一層含義是：所傳遞的信息是完全的第二層含義是：所傳遞的信息是精確對稱的（一）完全性原則1.信息完全性的含義強(qiáng)調(diào)有效溝通的完全性原則，就是要求溝通者在溝通過程中掌握三個方面的信息組織原則:是否提供全部的必要信息？是否回答詢問的全部問題？是否在需要時提供額外信息？773.2信息表達(dá)策略二.全面對稱213.2信息表達(dá)策略2.必要信息的含義就是要向溝通對象提供六個方面信息（5W1H）：誰(who)？什么時候(when)？什么內(nèi)容(what)？為什么(why)？哪里(where)？如何做(how)？在提供合成信息的同時，還要分析所提供信息的精確性：分析數(shù)據(jù)是否足夠？信息解釋是否正確？關(guān)鍵因素是什么？783.2信息表達(dá)策略223.2信息表達(dá)策略3.回答全部問題：以誠實、真誠取信于溝通客體（被溝通者）。讓溝通客體對全部信息有充分了解。4.提供額外信息就是要根據(jù)溝通對象的要求，結(jié)合溝通的具體策略向溝通對象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。793.2信息表達(dá)策略233.2信息表達(dá)策略（二）精確對稱原則1.溝通信息的精確性信息精確性含義：就是要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和溝通對象的不同，采用相應(yīng)的語言表達(dá)方式，并運(yùn)用（和檢查）正確數(shù)據(jù)資料，讓溝通對象精確領(lǐng)會全部信息。實現(xiàn)信息的精確性的策略為實現(xiàn)溝通信息的精確性，要求：采用正確的語言層次在信息內(nèi)容上要注意其正確性采用能為信息接受者所接受的表達(dá)模式803.2信息表達(dá)策略（二）精確對稱原則243.2信息表達(dá)策略采用正確的語言層次。溝通的語言層次可以分為：正式語言、非正式語言和非規(guī)范語言三個層次。以書面溝通為例：

#正式語言如學(xué)術(shù)論文、法律文件、政府文件等；

#非正式語言更多地出現(xiàn)在商業(yè)活動中，如外貿(mào)函電/一般信件等；

#非規(guī)范語言在書面溝通中一般不出現(xiàn)，較多出現(xiàn)在口頭溝通。在信息內(nèi)容上要注意其正確性。如檢查圖表、事實和語言是否正確使用。#比如在市場分析報告、學(xué)術(shù)論文中，要正確表明每一個數(shù)據(jù)的來源，并采用正確的表述方式進(jìn)行信息編碼。采用能為信息接受者所接受的表達(dá)模式。比如，學(xué)術(shù)性文章：#在同行專家之間交流時，可用嚴(yán)格的術(shù)語表達(dá)；

#但在科普性的文章中，就要避免過于學(xué)術(shù)味的語言風(fēng)格，要把這種語言轉(zhuǎn)化為大家可以接受的語言，當(dāng)然這種語言風(fēng)格下的內(nèi)容仍然是邏輯嚴(yán)密的。813.2信息表達(dá)策略采用正確的語言層次。溝通的語言層次可以3.2信息表達(dá)策略2.信息的對稱性信息對稱性的含義：就是要求信息發(fā)送者所編碼的信息能為接受者完全接受。信息不精確的原因：（三個不對稱）原因之一：溝通雙方傳遞和接受信息的不對稱。（最主要原因）#信息在傳播與接收過程中基本不改變原意或不偏離原意被普遍認(rèn)為是有效溝通的基本要求。#溝通技巧方面最重要的就是傳播清楚、確切信息的能力。原因之二：溝通雙方在文化和語言上的不對稱。（主要原因）#在美國，會議上你“table”(擱置)一項議題，是將推遲它的討論；#而在英國，“table”(放到桌面上)一個主題，即現(xiàn)在就開始討論它。原因之三：原始數(shù)據(jù)的可靠性與接受者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對稱。#如果最初數(shù)據(jù)隨意或不真實，無論后期采用多么精確的公式、圖表，多么復(fù)雜先進(jìn)的運(yùn)算工具，結(jié)果都是徒勞的。823.2信息表達(dá)策略2.信息的對稱性263.2信息表達(dá)策略三.簡明清晰（一）簡明性原則1.簡明性的含義所謂簡明性，就是在溝通時要用盡可能少的語言，既節(jié)約自己的時間，更重要的是節(jié)約受眾的時間，提高溝通的效率。注意簡明性原則，在節(jié)約自己和受眾時間的同時，也是尊重人的表現(xiàn)。溝通者要善于從受眾角度去思考信息的組織方式，要認(rèn)識到受眾在付出時間聽取你所提供信息后所能獲得的實際效用。2.堅持簡明性原則，可以從三個方面出發(fā)：一是避免冗長乏味的語言表達(dá)；二是避免不必要的重復(fù)；三是信息中只包括相關(guān)的有用信息。833.2信息表達(dá)策略三.簡明清晰273.2信息表達(dá)策略（二）清晰性原則1.清晰性的含義就是要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備信息，包括清晰思考和清晰表達(dá)兩個方面。溝通信息的清晰，內(nèi)在要求溝通者清楚自己想要表達(dá)的想法和想要傳遞的信息，并選擇那些能夠清晰地表達(dá)自己想法的詞匯，如應(yīng)用“KISS(keepitshortandsimple)”準(zhǔn)則——用詞簡明。2.清晰性原則，要求:一是選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言二是構(gòu)筑有效的語句和段落（要素包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在邏輯關(guān)系、重點）句子長度：一般而言，句子不要超過四十個字；統(tǒng)一度方面：一個句子只能表達(dá)一個意思;強(qiáng)調(diào)邏輯關(guān)系：就是要運(yùn)用演繹和歸納等邏輯思維方式，增強(qiáng)語言的說服力;強(qiáng)調(diào)重點：就是在信息組織和表達(dá)時要突出重點。843.2信息表達(dá)策略（二）清晰性原則283.2信息表達(dá)策略四.具體生動（一）一般要求強(qiáng)調(diào)溝通語言的具體、生動、活潑；避免模糊的、呆板的說法。溝通過程中，應(yīng)該運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語言風(fēng)格。（二）具體要求（可運(yùn)用以下四個方式）一是用具體事實和圖表，并運(yùn)用對比的方法加強(qiáng)語言的感染力如今年同期銷售額比去年有大幅度的增長，去年同期為300萬，今年為358萬，增長近20%。二是強(qiáng)調(diào)句子中的動詞，或突出關(guān)鍵詞這樣會給人以明確、人格化、簡潔等感覺。三是選擇活潑的、有想象力的詞語如“有了思路才有出路，沒有思路只有死路”等等。四是通過類比的方式，突出要說明的主題，給人以深刻的印象井植薰在《我與三洋》一書中，當(dāng)1979年三洋電機(jī)的海內(nèi)外總銷售額突破1兆日元大關(guān)時，他對“1兆”的概念做出了生動的描述。853.2信息表達(dá)策略四.具體生動293.2信息表達(dá)策略五.談話連貫（一）連貫的含義連貫的溝通就是前后話題具有延續(xù)性。如果溝通過程偏離先前的話題，就出現(xiàn)溝通的中斷。（二）三種最常見的出現(xiàn)溝通中斷的問題是:1.缺少平等的說話機(jī)會當(dāng)一個人打斷另一人，或當(dāng)某人控制了氣氛，或當(dāng)兩人或更多的人想同時說話時，溝通就被打斷了，互相交流會變得不流暢。2.過長的停頓也會使溝通中斷一個人在講話時有過長的停頓或在答復(fù)前有過長的間歇，都是中斷。停頓不應(yīng)是完全沉默，期間可填入“嗯”“啊”之類語氣詞或重復(fù)先前說過的話，作簡單的連接。3.主題的失控可能導(dǎo)致溝通中斷如當(dāng)一人單方面決定下一個談話的主題，或突然將主題轉(zhuǎn)到與先前所說毫不相干的方面，談話就可能中斷。863.2信息表達(dá)策略五.談話連貫303.2信息表達(dá)策略（三）如何防止溝通中斷1.總體要求：“輪流講話、時間控制、主題控制”。（建設(shè)性溝通的關(guān)鍵）2.有經(jīng)驗的溝通者在保持溝通連貫性方面的經(jīng)驗有:要學(xué)會多提問，而不要急于就對方的觀點下結(jié)論，推銷自己的觀點。在回答對方問題之前，先要聽完對方的話，不要輕易打斷別人的話，即使需要提出問題，一次只說兩三句，給別人以插話的機(jī)會。要避免長時間的停頓。話題應(yīng)與先前講過的內(nèi)容相關(guān)。輪流講話，肯定他人話語的價值，目的在于共同幫助解決問題。873.2信息表達(dá)策略313.3導(dǎo)向定位策略一.概述導(dǎo)向定位策略包括：問題導(dǎo)向定位：對事不對人關(guān)注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實說話，來表達(dá)溝通者的思想責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性承認(rèn)思想屬于個人而非他人或集體，承擔(dān)個人評論的責(zé)任，使用第一人稱"我"、"我的"

事實導(dǎo)向定位：客觀描述盡量避免作評價和下結(jié)論，避免相互防衛(wèi)的傾向。

883.3導(dǎo)向定位策略一.概述問題導(dǎo)向定位：對事不對人關(guān)注3.3導(dǎo)向定位策略二.問題導(dǎo)向定位：對事不對人（一）兩種不同導(dǎo)向：問題導(dǎo)向和人身導(dǎo)向1.問題導(dǎo)向關(guān)注的是問題本身，關(guān)注的是如何處理和解決好問題。問題導(dǎo)向“對事不對人”原則，要求：溝通雙方不要搞人身攻擊，不要輕易給人下結(jié)論，要學(xué)會克制自己，從解決問題的角度考慮溝通的策略問題。2.人身導(dǎo)向關(guān)注的是個人品質(zhì)而不是問題本身，溝通者以給他人作評判的方式進(jìn)行溝通。著眼于對方的動機(jī)，而忽視問題本身，原因在于想控制他人。893.3導(dǎo)向定位策略二.問題導(dǎo)向定位：對事不對人333.3導(dǎo)向定位策略（二）人身導(dǎo)向的溝通1.人身導(dǎo)向的表現(xiàn)：典型的語言就是“你獨裁”、“你麻木”、“你這個人不可理喻”等。2.人身導(dǎo)向溝通的弊端與弱點：因為人身導(dǎo)向溝通通常沒有什么具體措施，往往導(dǎo)致人際關(guān)系惡化而不是解決問題。（人們能改變自己行為卻很少能改變自己個性）沒有具體指向的人身評判是人身導(dǎo)向溝通的最大弱點如你對下屬說，“你是一個不合格的經(jīng)理，一個懶惰的人或一個感覺遲鈍的辦事員”，結(jié)果是引起下屬的反感和防衛(wèi)心理，因為大多數(shù)人對自身是認(rèn)可的；即使溝通所表達(dá)的意見是正面的，如“你是個出色的人”，若不與對方的行為或成就聯(lián)系在一起，也可能被認(rèn)為是虛言；極端時，即使你本意真的是表揚(yáng)對方，而對方還會認(rèn)為這是諷刺，或者覺得“你很虛偽”。903.3導(dǎo)向定位策略（二）人身導(dǎo)向的溝通343.3導(dǎo)向定位策略（三）問題導(dǎo)向的溝通1.問題導(dǎo)向的溝通關(guān)注的是:問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實來表達(dá)溝通者的思想。2.表達(dá)方式：往往是從描述問題出發(fā)如用“我不參與決策”、“我們并不那么認(rèn)為”這樣的語言。著眼于描述外部行為如“在今天的會議上，你作了幾番帶有諷刺性的評論”等。為實現(xiàn)問題導(dǎo)向的溝通，溝通者應(yīng)結(jié)合普遍被接受的標(biāo)準(zhǔn)或期望，而不應(yīng)傳遞純個人觀點。通過與行為、外部標(biāo)準(zhǔn)比較得出的陳述，往往給人以信服感。3.請比較以下的三種表達(dá)方式：“我不喜歡你這身打扮”；“你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符”；“大家希望你能系上領(lǐng)帶上班”。913.3導(dǎo)向定位策略（三）問題導(dǎo)向的溝通353.3導(dǎo)向定位策略三.責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性兩種溝通方式：自我顯性與自我隱性1.自我顯性溝通承認(rèn)思想源泉屬于個人而非他人或集體，承擔(dān)個人評論的責(zé)任；使用第一人稱“我”、“我的”，以表明自我顯性的溝通。自我顯性溝通表明希望建立聯(lián)系，希望成為伙伴或幫助者的意愿。2.自我隱性溝通采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，如“我們想”“他們說”或“有人說”。將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，溝通者就逃避了對信息承擔(dān)責(zé)任，因而也就逃避進(jìn)入真正的交流。自我隱性溝通的弱點：給對方這樣的感覺或信息：溝通者很淡漠，或?qū)Ψ侥魂P(guān)心，或?qū)λ詻]有足夠自信以承擔(dān)責(zé)任。似乎在告訴對方這樣一個暗含的信息：“我想與你保持距離”。923.3導(dǎo)向定位策略三.責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性363.3導(dǎo)向定位策略四.事實導(dǎo)向定位：客觀描述兩種不同的溝通方式：評價性溝通：簡單給人下結(jié)論、貼標(biāo)簽的評價性方式客觀描述性溝通：盡量避免作評價和下結(jié)論，避免相互防衛(wèi)的傾向（一）評價性溝通1.表現(xiàn)形式：簡單給人下結(jié)論、貼標(biāo)簽，如“你錯了”、“你不合格”。2.弊端：會使對方感到受了攻擊而產(chǎn)生防衛(wèi)心理。問題沒有解決，雙方情緒會變壞，甚至破壞人際關(guān)系。3.評價性溝通的問題在于：溝通一方自視甚高，習(xí)慣以命令的方式給他人貼標(biāo)簽，結(jié)果往往又使對方將標(biāo)簽貼回，會進(jìn)一步引起自己的防衛(wèi)心理。933.3導(dǎo)向定位策略四.事實導(dǎo)向定位：客觀描述373.3導(dǎo)向定位策略（二）客觀描述性溝通過程客觀描述性溝通過程分為三步：第一步描述客觀事實、行為或環(huán)境第二步關(guān)注行為與你的反應(yīng)，而不是他人的態(tài)度第三步關(guān)注解決問題方案第一步描述客觀事實、行為或環(huán)境描述應(yīng)指明能被他人承認(rèn)的行為要素，不要以個人好惡為取向，要避免對他人的動機(jī)作主觀判斷。例如，“你在這個月完成的計劃比部門中的其他人都要少”這樣一個描述是客觀的，它嚴(yán)格限定在行為與客觀標(biāo)準(zhǔn)之間。這也不會使下屬感到受了不公正對待。要求：避免指責(zé)，列出數(shù)據(jù)或證據(jù)。與評價一個行為相反，描述一人行為是相對中性的，只要管理者的態(tài)度與要傳播的信息是一致的。943.3導(dǎo)向定位策略（二）客觀描述性溝通過程383.3導(dǎo)向定位策略第二步關(guān)注行為與你的反應(yīng)，而不是他人的態(tài)度這種描述的核心集中于行為所產(chǎn)生的結(jié)果，要求溝通者要能意識到自己的反應(yīng)，并描述出來。比如，“我很關(guān)心我們的生產(chǎn)率”，“你的這個工作成績使我感到失望”。這種描述，著重于結(jié)果及自我的感受，其效果可以減少防衛(wèi)心理的產(chǎn)生，因為問題被限定在溝通者的感覺或客觀結(jié)論之中，而不是針對個人的態(tài)度。如果感受或結(jié)論的描述不是以一種苛刻責(zé)備的方式出現(xiàn)，被溝通者就會考慮怎么集中精力解決問題，而不是先為自己構(gòu)筑心理防衛(wèi)。要求：描述你的反應(yīng)和感受，描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果。953.3導(dǎo)向定位策略393.3導(dǎo)向定位策略第三步關(guān)注解決問題方案把行為主體和行為分開來，能幫助行為主體保住面子，并感到自身是有價值的。因為行為主體覺得自尊已得到了維護(hù)，需要改進(jìn)的僅僅是行為。此時，溝通者就應(yīng)強(qiáng)調(diào)去尋找一種都能接受的解決方案，而不要去判定誰對誰錯等無關(guān)主旨的問題。如：溝通者可以提出，“我建議讓我們定期會面來幫助你完成本月新增的六個計劃”或“我愿幫你分析妨礙你取得更好業(yè)績的原因”。要求：避免討論誰對誰錯，建議提出另一可接受的替代方案，對其他的替代方案要開明。需要說明的是：在現(xiàn)實中，并不是要每個人都通過客觀描述性溝通的三步驟來達(dá)到改變對方所有行為的目的，常常達(dá)到的是雙方都滿意的中間狀態(tài)。例如，可能會達(dá)到：某人對一些敵意行為能更加容忍；某人比以前更加努力工作了。963.3導(dǎo)向定位策略第三步關(guān)注解決問題方案403.3導(dǎo)向定位策略（三）評價性的描述，要注意三個方面原則:1.評價應(yīng)以一些已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)如“你的行為并不符合公司規(guī)定要求，會在同事中留下不好影響”。2.以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)如“你的行為繼續(xù)下去會導(dǎo)致更糟的結(jié)果”。3.與同一人先前的行為作比較如“你做得沒以前好”。注：上述三個方面的原則，最重要的一點在于要避免引起對方的不信任和防衛(wèi)心理。973.3導(dǎo)向定位策略413.3導(dǎo)向定位策略（四）客觀描述性原則：要有針對性1.信息要有針對性溝通主體能針對具體問題與對方交流自己的看法。溝通語言越有針對性，就越能起到良好的溝通效果。2.比較下面的兩種說法:你不會利用時間;（空泛、作用不大，對方不會認(rèn)可）你今天花了一小時安排會議，這可以由秘書去干的。（有針對性）3.針對性的溝通，要求采用特定的陳述方式，比如，“這次活動，你60%的時間都用于評價性議論，而描述性僅占10%”這種說法就具體問題作特定的描述，遠(yuǎn)比非特定性的“你需要提高溝通技能”這種說法有效得多。特定的陳述可以避免走極端和絕對化，相反，極端的陳述將會導(dǎo)致防衛(wèi)心理，而使對方難以接受。983.3導(dǎo)向定位策略（四）客觀描述性原則：要有針對性423.4情感尊重策略一.概述情感尊重策略包括：注重禮節(jié)考慮聽眾的感情，真誠，禮貌，尊重他人表里如一語言與非語言的交流與所思所感一致價值認(rèn)同使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價值993.4情感尊重策略一.概述注重禮節(jié)考慮聽眾的感情，真誠，3.4情感尊重策略二.注重禮節(jié)注重禮節(jié)兩個方面：一是要求在傳遞信息時，能考慮對方情感，做到真誠禮貌二是要求在信息內(nèi)容組織上，能站在對方立場，做到全面系統(tǒng)（一）考慮對方情感1.注重禮節(jié)的含義注重禮節(jié)：不但要意識到受眾的觀點和期望，還應(yīng)考慮受眾的感情。禮節(jié)來自態(tài)度的真誠，而不僅僅是習(xí)慣性地“謝謝”“請”等禮貌詞語。關(guān)鍵在于：對他人的尊重和關(guān)心，是發(fā)自內(nèi)心的。2.考慮對方情感，應(yīng)注意以下幾個方面：一是溝通者應(yīng)該是真誠而機(jī)智、全面周到、感人的；二是溝通者要以尊重他人的語氣傳達(dá)溝通的信息；三是溝通者應(yīng)選擇非歧視性的表達(dá)方式。1003.4情感尊重策略二.注重禮節(jié)443.4情感尊重策略3.如何禮貌對待下屬有效的管理者應(yīng)該注重與下屬溝通的禮節(jié)：堅持平等相待的原則要從一般的人與人之間關(guān)系的視角來看待與下屬的關(guān)系。堅持相信下屬的原則要相信下屬的創(chuàng)造力和工作主動性。堅持以平常心看待自己的原則無論你身處什么位置，只不過是被他人賦予更多的權(quán)力，而不是被賦予高高在上的權(quán)力。1013.4情感尊重策略453.4情感尊重策略（二）提供全面周到的信息1.何為全面周到從客體角度準(zhǔn)備每一溝通信息，設(shè)法站在受眾位置去思考問題，充分關(guān)注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息。其中最重要的是，溝通者要去領(lǐng)會和認(rèn)識受眾的愿望、問題、環(huán)境、情緒和可能的反應(yīng)。2.如何做到全面周到？三個方面：理念上要著重于“你”而不是“我”、“我們”但在表述上：“我們”能表現(xiàn)出客體導(dǎo)向，“你”則顯示排斥情緒。在思想上永遠(yuǎn)是“你”，而言行上則是“我們”。關(guān)注并告知受眾的興趣和利益這是著重“你”的最本質(zhì)特征，語言是表面的，而利益是內(nèi)在的。運(yùn)用肯定的令人愉悅的陳述要學(xué)會肯定對方，要善于從對方的語言中提煉出正確的思想?？隙▽Ψ绞菍Ψ降淖鹬?，不要顯示出高人一等，好為人師。1023.4情感尊重策略（二）提供全面周到的信息463.4情感尊重策略三.表里一致（一）表里不一致表現(xiàn)形式一是溝通雙方處事的態(tài)度與他們所意識到的態(tài)度之間的不一致一個專注于自我的人可能不會意識到其言語和方式正構(gòu)成對他人的威脅，而對方已經(jīng)感到非常難以接受。如一個事業(yè)有成的人向一個不很熟悉的、同時工作不順心的人大談自己如何富裕，就會無意識中使得對方心理難以接受。二是個人的感覺與所表達(dá)的不一致例如，個人可能感到憤怒但又拒絕承認(rèn)自己的心態(tài)。三是所表達(dá)的內(nèi)容與舉止、語氣的不一致如果想表達(dá)對某件事物的真實看法，但采用一種含糊、嘲諷，或者玩世不恭的口氣表達(dá)出這種想法，對方就會對你的態(tài)度的真誠表示懷疑，尤其是溝通雙方的關(guān)系歷史上曾有過不良“記錄”。1033.4情感尊重策略三.表里一致473.4情感尊重策略（二）溝通的一致性：處于人際關(guān)系的中心位置溝通者的實際狀況、感受和言語越一致，與溝通對象所形成的關(guān)系就越可能產(chǎn)生相互一致性傾向，雙方越容易正確理解溝通對方的心理傾向，提高雙方心理適應(yīng)性，并不斷提高和強(qiáng)化對相互關(guān)