影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的因素

本文格式為Word版，下載可任意編輯——影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的因素物業(yè)公司管理因素

服務(wù)品質(zhì)好壞與公司的管理制度、教導(dǎo)訓(xùn)練等都有很深的關(guān)系。目前管理公司在品質(zhì)上無(wú)法穩(wěn)定的主

要理由是：

1.員工滾動(dòng)率高。

公司員工滾動(dòng)率高的理由有好多如薪資、福利、管理制度、工作場(chǎng)地環(huán)境等。不管何種理由離職，流

動(dòng)大，服務(wù)人員對(duì)顧客永遠(yuǎn)是目生的，顧客的需求無(wú)法了解，感情無(wú)法建立，工作場(chǎng)地環(huán)境不能熟諳，服

務(wù)品質(zhì)就無(wú)法穩(wěn)定。

2.教導(dǎo)訓(xùn)練

物業(yè)管理工作的內(nèi)容是多元的，需要有清潔、綠化、消殺、消毒、垃圾處理、治安、消防、強(qiáng)電、弱

電、動(dòng)力、能源、車(chē)輛、建筑布局、建筑材料、力學(xué)、通訊、網(wǎng)絡(luò)等各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持，才能真正做好服

務(wù)工作。而物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，本金是物業(yè)管理企業(yè)務(wù)必考慮的要素。人力配置精良是物業(yè)管理企業(yè)

告成運(yùn)作的關(guān)鍵。而一位優(yōu)良的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員假設(shè)要能充分了解及操作專(zhuān)業(yè)服務(wù)的工作，必需要賦予周詳

的教導(dǎo)訓(xùn)練。目前物業(yè)管理從業(yè)者由于滾動(dòng)率高，假設(shè)依正規(guī)的教導(dǎo)訓(xùn)練完成后再派駐服務(wù)，會(huì)給企業(yè)造

成本金增加的風(fēng)險(xiǎn)；所以管理公司一方面要急速補(bǔ)齊缺員的缺口另一方面要降低本金，于是只能讓新進(jìn)人

員到職場(chǎng)采納在職訓(xùn)練，邊服務(wù)邊訓(xùn)練，如此可以降低因滾動(dòng)而本金增加風(fēng)險(xiǎn)也可以訓(xùn)練工作人員切實(shí)了

解職場(chǎng)的環(huán)境。但如此一來(lái)訓(xùn)練的時(shí)間加長(zhǎng)，也增加了服務(wù)品質(zhì)無(wú)法立刻提升的風(fēng)險(xiǎn)。

3.人為的變量

由于物業(yè)管理的服務(wù)工程好多但仍以人為服務(wù)的主體，以人為服務(wù)主體的服務(wù)品質(zhì)變量極大。一個(gè)人

的學(xué)識(shí)、人際背景、價(jià)值觀、家庭環(huán)境、身體狀況、心理狀況、氣候、心情、工作環(huán)境都會(huì)影響服務(wù)品

質(zhì)，所以物業(yè)管理公司的品質(zhì)可能昨天依舊口碑很好，而隔日就由于某一服務(wù)人員心緒的失常成為眾矢之

的。服務(wù)品質(zhì)的變量很大，品質(zhì)穩(wěn)定性很難長(zhǎng)久維持，常因服務(wù)人員的表現(xiàn)而變動(dòng)。

4、品質(zhì)管理技術(shù)

物業(yè)管理企業(yè)更多提防于外在表象的管理，更提防于代表品質(zhì)品牌的形象因素的管理，如通過(guò)ISO質(zhì)量

環(huán)境管理體系認(rèn)證。但對(duì)于質(zhì)量管理體系的運(yùn)行不甚重視，也忽略現(xiàn)場(chǎng)改善技術(shù)技術(shù)的運(yùn)用，更沒(méi)有意識(shí)

到服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理的特性，沒(méi)有建立符合服務(wù)業(yè)管理規(guī)律的服務(wù)管理體系，也不懂得服務(wù)管理操縱的要

素，更不懂得服務(wù)品質(zhì)管理的技術(shù)工具運(yùn)用。

篇2：環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)操縱程序

物業(yè)管理手冊(cè)：環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)操縱程序

1、目的對(duì)本公司活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)中能操縱或可望施加影響的環(huán)境因素舉行識(shí)別、評(píng)價(jià)，確定公司的重要環(huán)境因素，實(shí)現(xiàn)對(duì)環(huán)境污染的預(yù)防和有效操縱，確保環(huán)境管理體系的有效運(yùn)行，制定本程序。2、范圍本程序適用于公司各部門(mén)在活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)中能夠操縱或可能對(duì)其施加影響的環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)、更新。3、職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素及重要環(huán)境因素的審批。3.2品質(zhì)部3.2.1負(fù)責(zé)組織公司各部門(mén)對(duì)環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)、更新。3.2.2負(fù)責(zé)確定公司重要環(huán)境因素。3.3公司各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)環(huán)境因素識(shí)別。4、程序4.1環(huán)境因素識(shí)別4.1.1公司主要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和評(píng)議的方法對(duì)公司活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)全過(guò)程及可能施加影響相關(guān)方的環(huán)境因素舉行識(shí)別。4.1.2環(huán)境因素籠罩范圍4.1.2.1業(yè)主入住和裝修4.1.2.2社區(qū)文化活動(dòng)4.1.2.3清潔服務(wù)4.1.2.4綠化服務(wù)4.1.2.5公共秩序管理4.1.2.6修理服務(wù)4.1.2.7辦公過(guò)程4.1.2.8納入籌劃的或新的開(kāi)發(fā)、新的或修改的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)4.1.2.9可施加影響的相關(guān)方（供貨方、承包方、業(yè)主）4.1.3環(huán)境因素分類(lèi)4.1.3.1Ⅰ類(lèi)：水、氣、聲、渣污染物排放或產(chǎn)生。4.1.3.2Ⅱ類(lèi)：能源、資源、原材料消耗。4.1.3.3Ⅲ類(lèi)：對(duì)相關(guān)方可施加影響環(huán)境問(wèn)題及要求；4.1.3.4Ⅳ類(lèi)：其他。4.1.4環(huán)境因素識(shí)別時(shí)應(yīng)考慮過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)三種時(shí)態(tài)。4.1.5環(huán)境因素識(shí)別時(shí)應(yīng)考慮正常、奇怪、緊急三種狀態(tài)。4.1.6環(huán)境因素識(shí)別時(shí)應(yīng)考慮八種類(lèi)型a.向大氣的排放；b.向水體的排放；c.向土地的排放；d.原材料和自然資源的使用；e.能源使用；f.能量釋放（如熱、輻射、振動(dòng)等）；g.廢物和副產(chǎn)品；h.物理屬性，如大小、外形、顏色、外觀等。4.1.7可施加影響的環(huán)境因素不屬于本公司直接行為產(chǎn)生的環(huán)境問(wèn)題，但可以通過(guò)對(duì)相關(guān)方施加影響促使其改善環(huán)境行為的應(yīng)予以識(shí)別。4.1.8識(shí)別環(huán)境因素時(shí)應(yīng)舉行預(yù)見(jiàn)性分析，確保環(huán)境因素全面、系統(tǒng)。環(huán)境因素識(shí)別主要從廢水、煙塵、噪聲、固體廢棄物、能源和材料的濫用、急性中毒、潛在污染（奇怪處境、緊急處境）幾方面舉行。4.1.9識(shí)別環(huán)境因素的依據(jù)4.1.9.1客觀的能夠操縱或能夠施加影響的。4.1.9.2法律、法規(guī)與其他要求有明確規(guī)定的。4.1.9.3相關(guān)方有要求的。4.1.10各部門(mén)采取上述識(shí)別依據(jù)和方法，對(duì)本部門(mén)活動(dòng)的全過(guò)程舉行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，識(shí)別出本部門(mén)環(huán)境因素，填寫(xiě)部門(mén)《環(huán)境因素識(shí)別表》上報(bào)品質(zhì)部，品質(zhì)部匯總審核后，編制公司《環(huán)境因素識(shí)別表》，報(bào)管理者代表審批。4.2重要環(huán)境因素的評(píng)價(jià)4.2.1環(huán)境因素評(píng)價(jià)流程分析調(diào)查影響環(huán)境的因素評(píng)價(jià)環(huán)境因素確定重要環(huán)境因素4.2.2重要環(huán)境因素評(píng)價(jià)依據(jù)4.2.2.1有關(guān)的法律、法規(guī)和其他要求。4.2.2.2環(huán)境影響的規(guī)模，嚴(yán)重程度和發(fā)生頻次。4.2.2.3環(huán)境事故風(fēng)險(xiǎn)概率和危害程度。4.2.2.4本公司的實(shí)際操縱處境。4.2.2.5相關(guān)方要求和關(guān)注程度。4.2.3評(píng)價(jià)重要環(huán)境因素的方法4.2.3.1評(píng)價(jià)指標(biāo)：重要環(huán)境因素評(píng)價(jià)考慮以下5個(gè)指標(biāo)：a.遵守法律法規(guī)和污染物達(dá)標(biāo)狀況；b.發(fā)生頻率（排放量）；c.操縱狀況；d.影響程度；e.節(jié)能降耗增效。4.2.3.2評(píng)價(jià)方法：a.專(zhuān)家評(píng)定法；b.綜合打分法。計(jì)算E=B+C+D，A4或E10為重要環(huán)境因素；A：法律符合性，B：污染因素發(fā)生頻率；C：操縱狀況；D：影響范圍；E：綜合值；詳見(jiàn)《環(huán)境因素評(píng)價(jià)表》。4.2.4由品質(zhì)部組織，管理者代表主持各部門(mén)依據(jù)環(huán)境因素評(píng)價(jià)，結(jié)合本部門(mén)實(shí)際處境對(duì)已識(shí)別的環(huán)境因素舉行評(píng)價(jià)，填寫(xiě)《環(huán)境因素評(píng)價(jià)表》，并由品質(zhì)部對(duì)評(píng)價(jià)出的重要環(huán)境因素填寫(xiě)《重要環(huán)境因素清單》，報(bào)管理者代表審批。4.3環(huán)境因素清單的發(fā)放管理者代表批準(zhǔn)后的《環(huán)境因素識(shí)別表》、《環(huán)境因素評(píng)價(jià)表》和《重要環(huán)境因素清單》，由品質(zhì)部執(zhí)行《文件操縱程序》發(fā)放手段，發(fā)放到相關(guān)部門(mén)。4.4品質(zhì)部應(yīng)監(jiān)視、協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)評(píng)價(jià)出的重要環(huán)境因素舉行有效操縱。對(duì)重要環(huán)境因素的操縱采用以下方法：4.4.1制定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案執(zhí)行《目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案操縱程序》；河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)：JW/QEM-019-2022標(biāo)題：環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)操縱程序章節(jié)號(hào)5.4.3版本號(hào)0/B4.4.2制定管理程序執(zhí)行相關(guān)運(yùn)行操縱程序；4.4.3培訓(xùn)與教導(dǎo)；4.4.4制定應(yīng)急預(yù)案；4.4.5加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視檢查；4.4.6保持現(xiàn)有措施。4.5環(huán)境因素的更新4.5.1品質(zhì)部每年管理評(píng)審前應(yīng)組織一次環(huán)境因素的識(shí)別和評(píng)定工作。4.5.2當(dāng)發(fā)生以下處境時(shí)，品質(zhì)部應(yīng)實(shí)時(shí)舉行環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)和更新4.5.2.1當(dāng)法律、法規(guī)及其他要求發(fā)生變更時(shí)。4.5.2.2當(dāng)本組織活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化時(shí)。4.5.2.3當(dāng)相關(guān)方有合理怨恨時(shí)。4.5.2.4當(dāng)公司環(huán)境方針有變化時(shí)。4.5.3當(dāng)服務(wù)工程、活動(dòng)及材料發(fā)生重大變化時(shí)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)重新識(shí)別環(huán)境因素，并反應(yīng)給品質(zhì)部，由品質(zhì)部確認(rèn)、評(píng)價(jià)、更新環(huán)境因素，相關(guān)部門(mén)根據(jù)更新觀法修改《環(huán)境因素識(shí)別表》、《環(huán)境因素評(píng)價(jià)表》和《重要環(huán)境因素清單》。4.6公司在制定目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案及運(yùn)行操縱、培訓(xùn)、信息交流、績(jī)效監(jiān)測(cè)等時(shí)，應(yīng)考慮重要環(huán)境因素的影響。4.7本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄操縱程序》規(guī)定執(zhí)行。5、相關(guān)文件5.1《文件操縱程序》5.2《目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案操縱程序》5.3《記錄操縱程序》6、相關(guān)記錄6.1《環(huán)境因素識(shí)別表》JW/JL-5.4.3-0016.2《環(huán)境因素評(píng)價(jià)表》JW/JL-5.4.3-0026.3《重要環(huán)境因素清單》JW/JL-5.4.3-003篇3：影響品質(zhì)的幾個(gè)主要因素

影響品質(zhì)的幾個(gè)主要因素：

（5M1E：Man-人、Machine-機(jī)器、Material-材料、Method-方法、Measurement-測(cè)量、Environment-環(huán)境）

1、人員：人員業(yè)務(wù)的純熟程度，對(duì)品質(zhì)的重視程度，責(zé)任心，個(gè)人衛(wèi)生，