2015上半年交流會(huì)材料-dcco援助流程

2013上半年技術(shù)專家交流技術(shù)援助申請(qǐng)/故障信息反饋技術(shù)援助申請(qǐng)/故障信息反饋提交技術(shù)援助的條件及注意事項(xiàng)目前的援助方式援助過(guò)程中信息交流的注意事項(xiàng)援助單據(jù)的填寫及處理提交技術(shù)援助的條件及注意事項(xiàng)提交技術(shù)援助的條件：提出援助申請(qǐng)前，技術(shù)專家必須能準(zhǔn)確、全面了解車輛及故障信息和已經(jīng)進(jìn)行的診斷過(guò)程對(duì)于技術(shù)結(jié)論明確的敏感件更換，直接提交技術(shù)援助申請(qǐng)注意事項(xiàng)：技術(shù)援助工作是針對(duì)車輛技術(shù)問(wèn)題開展對(duì)需要申請(qǐng)技術(shù)援助的車輛，在沒有和技術(shù)援助室聯(lián)系前，車輛不能離站。

非敏感件保修，除特殊規(guī)定外均由保修業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)用戶問(wèn)題由網(wǎng)點(diǎn)、大區(qū)及總部客戶關(guān)系部門負(fù)責(zé)處理援助方式：電話援助：反應(yīng)快速、直接適用于咨詢或簡(jiǎn)單的技術(shù)問(wèn)題重大問(wèn)題的快速應(yīng)急方案處理直接撥打援助員手機(jī)或座機(jī)建議網(wǎng)點(diǎn)多使用電話援助方式，以減少客戶等待時(shí)間，提高溝通效率；必要時(shí)再提交援助申請(qǐng)單據(jù)目前的援助方式目前的援助方式：C-WEB技術(shù)援助申請(qǐng)單適用于復(fù)雜故障的援助和敏感件審批處理對(duì)于重大問(wèn)題的處理過(guò)程必須提交技術(shù)方案已經(jīng)明確的非敏感件處理信息請(qǐng)?zhí)峤弧豆收闲畔⒎答亞巍吩暾?qǐng)單據(jù)只能由技術(shù)專家提交，其他人員一律不準(zhǔn)提交目前的援助方式遠(yuǎn)程診斷：適合于車輛電子控制系統(tǒng)診斷現(xiàn)階段建議使用QQ網(wǎng)點(diǎn)要求準(zhǔn)備安裝有QQ的診斷儀，上網(wǎng)連接必須提前電話溝通目前的援助方式現(xiàn)場(chǎng)援助：上述援助方式不能提供有效技術(shù)解決方案時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)援助不涉及用戶關(guān)系處理目前的援助方式援助過(guò)程中信息交流的注意事項(xiàng)盡量保證車輛在網(wǎng)點(diǎn)時(shí)進(jìn)行援助申請(qǐng)（可先電話溝通）及時(shí)聯(lián)系多使用電話溝通，保證信息交流的快捷和及時(shí)性，減少不必要的單據(jù)填寫準(zhǔn)確描述清楚描述故障現(xiàn)象和診斷過(guò)程信息時(shí)時(shí)反饋如實(shí)反映可能與故障相關(guān)的車輛使用、維修及保養(yǎng)信息及時(shí)反饋需補(bǔ)充的信息或技術(shù)方案的處理結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)處理援助單據(jù)的處理單據(jù)內(nèi)部管理要求：區(qū)域責(zé)任制：關(guān)注處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)：2小時(shí)或6小時(shí)內(nèi)回復(fù)率關(guān)注單據(jù)關(guān)閉率及周期減少、避免重復(fù)單據(jù)原則上按照區(qū)域劃分進(jìn)行，第一單據(jù)審批人負(fù)責(zé)該案例的跟蹤處理直至關(guān)閉關(guān)注關(guān)閉質(zhì)量：抽查單據(jù)關(guān)閉質(zhì)量援助單據(jù)的處理技術(shù)援助申請(qǐng)單據(jù)處理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的要求特別說(shuō)明：對(duì)于需要跟蹤試驗(yàn)的維修項(xiàng)目，如：機(jī)油消耗、變速箱漏油等；建議先行按照相關(guān)工藝完成檢測(cè)或跟