質(zhì)量管理體系中的過程及過程方法

質(zhì)量管理體系中的過程及過程方法質(zhì)量管理體系之所以稱為“體系"，是因?yàn)閺念櫩托枨蟆a(chǎn)品實(shí)現(xiàn)到測(cè)■分析和改進(jìn)等一系列過程是一個(gè)完整的、不能斷裂的系統(tǒng)，是一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)集成。針對(duì)質(zhì)量管理體系的過程方法及其應(yīng)用，分析,闡明了過程,過程方法與其他概念的相互關(guān)系、區(qū)別，并從建立、審核質(zhì)量管理體系的角度，提出了應(yīng)用過程方法時(shí)應(yīng)關(guān)注的問題，為過程方法的有效應(yīng)用提供了指南。質(zhì)量管理體系之所以稱為〃體系”，是因?yàn)閺念櫩托枨蟆a(chǎn)品實(shí)現(xiàn)到測(cè)量分析和改進(jìn)等一系列過程是一個(gè)完整的、不能斷裂的系統(tǒng)，是一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)集成，這個(gè)系統(tǒng)可以稱之為過程系統(tǒng)。所以，GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》提出了過程方法思想，即鼓勵(lì)企業(yè)采用過程方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系。中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)起草的《基于過程的質(zhì)量管理體系審核指南》提出了基于組織所確定的過程來實(shí)施QMS審核的方法，以此來滿足提高審核有效性的期望與要求。過程方法是一種較科學(xué)的系統(tǒng)管理方法，但無論是在組織建立體系，還是審核員在審核體系時(shí)，過程方法的應(yīng)用效果都不是很理想。究其原因，一方面是對(duì)過程方法的理解不夠，對(duì)過程方法涉及的一些基本概念較模糊，甚至混淆，同時(shí)又未分析、梳理過程與體系中其他概念的關(guān)系;另一方面是受傳統(tǒng)方法的約束不能自拔，所以導(dǎo)致過程方法的應(yīng)用如同雞肋。本文針對(duì)過程與活動(dòng)、過程與職能部門、過程與過程方法、過程與過程系統(tǒng)、組織固有過程與過程思路等之間的關(guān)系，進(jìn)行了比較分析，并提出了一些看法，希望對(duì)推行過程方法的有效應(yīng)用有所裨益。一、過程與活動(dòng)〃過程”在GB/T19000-20083.4.1條中定義為:將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。過程與活動(dòng)是有區(qū)別的，組織應(yīng)區(qū)分過程和活動(dòng)的不同。從定義可知，過程是由輸入、輸出、活動(dòng)構(gòu)成，是一組有相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。過程強(qiáng)調(diào)的是輸入、輸出的轉(zhuǎn)換。輸入、輸出是它的兩個(gè)端點(diǎn)，也是監(jiān)控點(diǎn)，依靠各過程兩個(gè)端點(diǎn)的連接，形成了無間隙的過程系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)，如圖1所示?；顒?dòng)僅僅是一項(xiàng)或一組動(dòng)作，而且并不是任意的活動(dòng)之間都存在相互關(guān)聯(lián)或相互作用。無關(guān)聯(lián)的活動(dòng)之間就沒有明確的接口關(guān)系。若組織識(shí)別的過程不符合ISO9000定義的〃過程"，而只是一項(xiàng)活動(dòng)或一組無關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，那么這種實(shí)為活動(dòng)的〃過程”組合，由于彼此之間沒有接口關(guān)系，不可能形成真正意義上的相互關(guān)聯(lián)的過程系統(tǒng)，而充其量只是活動(dòng)的堆積。因此，在識(shí)別過程時(shí)，不應(yīng)將每一個(gè)活動(dòng)作為管理體系的一個(gè)過程來識(shí)別。輸出輸出活動(dòng)（組）2活動(dòng)（組輸出輸出活動(dòng)（組）2活動(dòng)（組）1活動(dòng)｛組口,監(jiān)控 關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn) 監(jiān)控二、過程與組織架構(gòu)根據(jù)過程的定義，過程是由一個(gè)或一組活動(dòng)構(gòu)成的，過程的三要素，其中活動(dòng)是至關(guān)重要的。目標(biāo)是通過活動(dòng)、過程來實(shí)現(xiàn)的;活動(dòng)是由部門或個(gè)人來完成的。因此，在應(yīng)用過程方法時(shí)，組織的部門或機(jī)構(gòu)是其中不可缺少的主體，在“諸過程組成的系統(tǒng)應(yīng)用”時(shí)，自然而然地就會(huì)把部門及其職責(zé)包含進(jìn)去，而成為過程環(huán)節(jié)或過程鏈中的一個(gè)必然出現(xiàn)的元素。一般而言，企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)是模塊化結(jié)構(gòu)，是〃橫向〃的，而過程方法是流程化的，是〃縱向〃的。所以，以部門為導(dǎo)向建立、審核管理體系就存在難以克服的弊端，因?yàn)樗巡块T間聯(lián)系給割裂了，無形中在管理體系中形成管理的〃間隙”或〃真空”。目前出現(xiàn)了扁平化的管理模式，組織機(jī)構(gòu)逐步由縱向延伸向橫向延伸轉(zhuǎn)換，即向過程或流程化過度，以提高管理效率，這與過程方法的特點(diǎn)不謀而合。這種組織架構(gòu)的轉(zhuǎn)變更有利于過程方法的應(yīng)用。過程方法的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，〃就是實(shí)現(xiàn)了對(duì)過程系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制〃。而且〃通常，一個(gè)過程的輸出可直接形成下一個(gè)過程的輸入”。所以，從理論上說，過程及過程方法的應(yīng)用，是連續(xù)不間斷的，是一環(huán)扣一環(huán)的控制，杜絕了部門與部門之間、活動(dòng)與活動(dòng)之間的接口間隙及隔閡，部門只不過是過程運(yùn)轉(zhuǎn)中角色的集合。因此，科學(xué)、完整地采用過程方法建立、審核質(zhì)量管理體系，能夠覆蓋并超越基于部門式的建立、審核管理體系的方法。三、過程與標(biāo)準(zhǔn)條款I(lǐng)SO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)的許多要求，并通過條款來給予明確其要求。因此，企業(yè)在建立管理體系、審核員在審核管理體系時(shí)，為了迎合標(biāo)準(zhǔn)的要求，通常以標(biāo)準(zhǔn)條款為單元，而不是以過程為主線。很顯然，每一個(gè)條款只是針對(duì)一個(gè)具體的活動(dòng)提出了原則性的要求，是一個(gè)“點(diǎn)”的問題，而不是〃線”或〃鏈”，更不能達(dá)到〃面”的程度。因此，點(diǎn)與點(diǎn)之間的間隙未采用過程或流程主線連接，仍然避免不了以部門為導(dǎo)向存在的弊端。這種以條款為導(dǎo)向的方法建立、審核管理體系，沒有將條款的要求與組織的實(shí)際過程、作業(yè)流程結(jié)合起來，實(shí)際上還是僅僅停留在標(biāo)準(zhǔn)條款的要求上。而過程方法的應(yīng)用，是一系列過程有機(jī)地組合及應(yīng)用，過程是通過活動(dòng)將輸入轉(zhuǎn)換為輸出而完成的，而在管理體系中，活動(dòng)的要求是通過標(biāo)準(zhǔn)條款來規(guī)定的。因此，過程方法的應(yīng)用，可以很自然地將標(biāo)準(zhǔn)條款（活動(dòng)要求）包含進(jìn)去。同時(shí)，同一個(gè)過程可以由多個(gè)活動(dòng)完成，也即包含多個(gè)條款要求。同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)條款可以出現(xiàn)在過程鏈中的不同過程中（如圖2）。根據(jù)組織的過程特點(diǎn)，有效地運(yùn)用過程方法，可以使標(biāo)準(zhǔn)要求完全融入過程中。同樣，采用過程方法建立、審核質(zhì)量管理體系，能夠覆蓋并超越基于標(biāo)準(zhǔn)條款式的建立、審核管理體系的方法。

一個(gè)條款要求訶以在多個(gè)過程中6.2.36.2/一個(gè)條款要求訶以在多個(gè)過程中6.2.36.2/' \^6.2.4日一個(gè)過程包含多個(gè)條款要求一個(gè)過程可以成為組織現(xiàn)有的一個(gè)（或多個(gè)）過程系統(tǒng)的組成部分，可以是多個(gè)過程系統(tǒng)的共同節(jié)點(diǎn)。如庫存管理過程是采購(gòu)、銷售、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)、資產(chǎn)管理等諸過程都不可缺少的一個(gè)過程。不同的組織對(duì)過程的劃分是不一樣的，同一組織根據(jù)目標(biāo)、關(guān)注點(diǎn)的不同，對(duì)過程的劃分也可不同。當(dāng)然，也可以由組織根據(jù)不同于GB/T19001-四、過程與過程系統(tǒng)組織的過程不是單一的，是諸多過程的有機(jī)組合。每個(gè)組織都應(yīng)確定實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所必需的過程數(shù)量和類型。過程之間的連接就構(gòu)成了一個(gè)過程鏈（如圖3），過程鏈的連接又形成了過程網(wǎng)絡(luò)，或稱之為過程系統(tǒng)，并以此來實(shí)現(xiàn)其系統(tǒng)功能和過程預(yù)期的輸出結(jié)果。組織的質(zhì)量管理過程就是一個(gè)復(fù)雜的過程系統(tǒng)，由若干個(gè)過程、過程鏈（由設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)等形成的制造過程鏈），甚至過程系統(tǒng)（資源管理系統(tǒng)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)等）構(gòu)成。過程是過程系統(tǒng)的基本單元。過程與過程系統(tǒng)又是相對(duì)的，復(fù)雜的過程也可以作為過程系統(tǒng)來處理，同一個(gè)過程模塊既可以是一個(gè)過程系統(tǒng)，也可以是某個(gè)過程系統(tǒng)的其中一個(gè)過程。如采購(gòu)本身是一個(gè)復(fù)雜的過程系統(tǒng)，相對(duì)于制造系統(tǒng)又是其中的一個(gè)過程。因此，在建立、審核管理體系時(shí)，不僅要運(yùn)用過程方法，而且需要結(jié)合管理的系統(tǒng)方法。將過程體系當(dāng)作一完整的系統(tǒng)，并運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)、管理科學(xué)來控制，有助于組織合理利用資源，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。一個(gè)過程可以成為組織現(xiàn)有的一個(gè)（或多個(gè)）過程系統(tǒng)的組成部分，可以是多個(gè)過程系統(tǒng)的共同節(jié)點(diǎn)。如庫存管理過程是采購(gòu)、銷售、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)、資產(chǎn)管理等諸過程都不可缺少的一個(gè)過程。不同的組織對(duì)過程的劃分是不一樣的，同一組織根據(jù)目標(biāo)、關(guān)注點(diǎn)的不同，對(duì)過程的劃分也可不同。當(dāng)然，也可以由組織根據(jù)不同于GB/T19001-2008中的要求進(jìn)行劃分。因此，構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)、接口關(guān)系(過程節(jié)點(diǎn))、控制方法也將隨之改變。組織在識(shí)別過程、設(shè)計(jì)過程網(wǎng)絡(luò)、構(gòu)建過程系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)以過程實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和績(jī)效的有效性及效率作為衡量過程系統(tǒng)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。我們對(duì)圖2最簡(jiǎn)單的串聯(lián)過程鏈進(jìn)行定量分析，就能看出每個(gè)過程在實(shí)現(xiàn)過程系統(tǒng)績(jī)效或目標(biāo)的作用不可忽略。假如以系統(tǒng)的合格率作為評(píng)價(jià)系統(tǒng)目標(biāo)的一個(gè)指標(biāo)，設(shè)每個(gè)過程的不合格率為Pi，則合格品率為1-P,n個(gè)過程總的不合格率Pi、合格率RS分別為：RS二R1R2R3...Rn=(1-P1)?(1-P2)?(1-P3)...(1-Pn)=n(1-Pi)因此，系統(tǒng)的總不合格品率為：RS=1-RS=1-n(1-Pi)五過程方法與流程管理過程與流程在英語中都是process?？梢?，其含義相似。過程方法(processapproach)是為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，組織內(nèi)諸過程組成的系統(tǒng)應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用，以及對(duì)這些過程的管理，稱之為“過程方法”。以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系管理模式，是以關(guān)注顧客要求為出發(fā)點(diǎn)，明確過程的績(jī)效指標(biāo)，策劃過程的資源與責(zé)任，通過不斷地監(jiān)視這些指標(biāo)所獲得的信息來分析和改進(jìn)該過程及績(jī)效，增強(qiáng)顧客滿意。(processmanagement)，是從組織戰(zhàn)略出發(fā)、從滿足顧客需求出發(fā)、從業(yè)務(wù)出發(fā)，進(jìn)行流程規(guī)劃與建設(shè)，明確流程管理責(zé)任，監(jiān)控與評(píng)審流程運(yùn)行績(jī)效，適時(shí)進(jìn)行流程變革。過程方法與流程管理具有異曲同工之妙，因此，ISO9000中提倡的過程方法(包括過程識(shí)別、過程確認(rèn)、過程設(shè)計(jì)、過程監(jiān)控、過程管理等)與企業(yè)目前流行的流程管理(包括流程識(shí)別、流程設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化及再造)是相通的，這對(duì)企業(yè)采用過程方法建立質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)。過程方法與流程管理的關(guān)系，可以認(rèn)為過程方法是流程管理的基礎(chǔ)，流程管理是過程方法的升華。兩者均是從顧客需求出發(fā)，因而會(huì)隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。所以，過程方法應(yīng)是動(dòng)態(tài)的，隨著顧客要求的變化而重新設(shè)計(jì)、調(diào)整。六、過程方法與固有過程根據(jù)ISO9000的定義，產(chǎn)品是過程的結(jié)果。對(duì)于一個(gè)提供產(chǎn)品（無論是有形還是無形）的組織來說，過程是客觀存在的，組織的任何活動(dòng)都是通過過程及過程網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)的。因此，無論組織在建立管理體系時(shí)是否應(yīng)用了過程方法，是否有效地識(shí)別、確認(rèn)、建立了文件化的過程系統(tǒng)，組織內(nèi)部都存在著潛在的、固有的或許是零散的、局部的過程系統(tǒng)，支持著組織的運(yùn)作。另一種常見的現(xiàn)象是，組織由于不理解過程方法，識(shí)別了過多的過程，或者識(shí)別出的〃過程”只是活動(dòng)，而使得過程系統(tǒng)效率低，關(guān)鍵點(diǎn)不突出。對(duì)于這兩種情況，會(huì)導(dǎo)致過程目標(biāo)、過程資源、過程控制、過程績(jī)效及目標(biāo)的模糊，甚至缺失，使得過程系統(tǒng)的有效性、適宜性、充分性大大降低。在這種體系背景下，審核員如何運(yùn)用或能否運(yùn)用過程方法實(shí)施審核?筆者的答案是肯定的，雖然組織未有效建立過程式的體系會(huì)影響審核的有效性。我們知道，審核取證