COPC顧客服務提供商標準講義課件

COPC-2000顧客服務提供商標準二00八年四月1COPC-2000顧客服務提供商標準二00八年四月1簡介提綱COPC績效管理體系介紹COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估類別1.0-4.0展示文件1術語表2簡介提綱COPC績效管理體系介紹2COPC績效管理體系介紹Clients客戶VMOs供應商管理組織顧客服務提供商s顧客服務提供商EndUsers最終用戶利用顧客服務提供商向最終用戶提供服務的機構。顧客服務提供商可能是第三方，或者是企業(yè)內的其他部門。客戶的顧客代表客戶向最終用戶提供服務。一般是客戶企業(yè)內部負責管理企業(yè)和顧客服務提供商之間方案部分業(yè)務的組織和個人。3COPC績效管理體系介紹ClientsVMOs顧客服務提供商COPC顧客服務提供商標準綜述COPC?顧客服務提供商標準是用于管理以顧客為中心的服務運營的全面、完整的體系。COPC?顧客服務提供商標準從以顧客為中心的績效管理的驅動因素著手，具體體現(xiàn)為類別1.0領導與規(guī)劃所闡述的領導力特征與系列活動。類別2.0流程和類別3.0人員共同組成了組織的實現(xiàn)因素：一支采用設計精良的流程并用適當的信息來管理流程的技能熟練、激勵得當的員工隊伍。這套體系的目的體現(xiàn)在類別4.0績效中，即實現(xiàn)客戶和最終用戶滿意度、產品和服務績效以及生產力的綜合平衡。4COPC顧客服務提供商標準綜述COPC?顧客服務提供商標準55實現(xiàn)因素

1.0領導與規(guī)劃1.1方向聲明1.2管理體系評審3.0人員3.1定義職位、招聘與錄用3.2培訓與發(fā)展3.3確認技能與知識3.4員工績效管理3.5管理員工反饋2.0流程2.1執(zhí)行新的產品、服務、方案、客戶與要求2.2流程性能2.3改正行動與持續(xù)改善2.4業(yè)務監(jiān)控2.5預測、人員配備與排班2.6CUIKA2.7最終用戶隱私4.0績效4.1客戶滿意度與不滿意度4.2最終用戶滿意度與不滿意度4.3服務與收入績效4.4質量績效4.5成本和效率績效4.6員工流失率與缺勤4.7取得成果COPC框架，4.1發(fā)布推動因素目標6實現(xiàn)因素1.0領導與規(guī)劃3.0人員2.0流程4.0COPC績效管理體系介紹

COPC顧客服務提供商標準的具體內容：類別1．0-4．0、展示文件1相關要求、以及展示文件1。

要求：COPC-2000顧客服務提供商標準21個條目有具體要求。COPCInc. 對照這些要求審核合規(guī)情況。

說明：旨在幫助您實施COPC-2000顧客服務提供商標準。

基準：代表了COPCInc.在全世界進行的1000多次顧客聯(lián)絡和訂單執(zhí)行中心審核中所看到的最佳做法。

COPC-2000顧客服務提供商黃金標準：在符合COPC-2000顧客服務提供商標準21個條目有具體要求的基礎上，有9個條目的黃金標準具體要求。COPCInc. 對照這些要求審核合規(guī)情況。7COPC績效管理體系介紹COPC顧客服務提供商標COPC績效管理體系介紹COPC顧客服務提供商績效管理體系是針對以顧客為中心的一系列服務運營管理實踐、關鍵招標/測量和培訓，旨在：

通過改善服務和質量，提高顧客滿意度；增加收入（對于有收入的中心前言）；降低提供優(yōu)質服務的成本。質量、服務和收入QualityService&Revenue客戶滿意度與利潤CustomerSatisfaction&ProfitabilityCosts成本8COPC績效管理體系介紹COPC顧客服務提供商績效管理體系是COPC績效管理體系介紹服務：從顧客的角度來看，就是做事情的速度。質量：首次嘗試即正確地做事情。收入：銷售中心和收帳中心產生的收益。成本：一般側重于指顧客服務提供商提供某種產品或服務過程中的效率和單位成本。9COPC績效管理體系介紹服務：從顧客的角度來看，就是做事情的COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估尋求COPC顧客服務提供商標準認證的顧客服務提供商必須即要滿足以下的評估要求，還需要滿足類別1.0-4.0以及展示文件1的要求：方式：指用于滿足COPCInc.要求的流程、做法和程序。部署：指顧客服務提供商組織內部運用這些方式的廣泛程度。結果：COPC顧客服務提供商標準是一套綜合績效管理體系。相應地，類別4.0績效就要求顧客服務提供商對績效評估所必需的一些指標進行測量與管理。這些指標的績效改善就應該源于有效方式的全面部署?？冃Э梢詮乃胶挖厔輧蓚€緯度上來評估。要通過認證，顧客服務提供商必須在四個類別（滿分2000分）總分要得到1900分，類別1.0-3.0方式得滿分，類別4.0得滿分。10COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估尋求COPC顧客服務提供COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估類別與條目標準分值黃金標準分植1.0領導與規(guī)劃1001501.1方向聲明60701.2管理體系評審40401.G.A規(guī)劃與評審業(yè)務績效402.0流程6009002.1執(zhí)行新的產品、服務、方案、客戶與要求60602.2流程性能1001202.3改正行動與持續(xù)改善1001002.4業(yè)務監(jiān)控1001002.5預測、人員配備與排班1001002.6CUIKA1001002.7最終用戶隱私404011COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估類別與條目標準分值黃金標COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估類別與條目標準分值黃金標準分植2.G.A時段層面管理業(yè)務

802.G.B關鍵供應商管理

402.G.C流程審核402.G.D數據安全

402.G.E應急計劃

402.G.F數據與信息的可獲得性與更新

403.0人員3004503.1定義職位、招聘與錄用701003.2培訓與發(fā)展701003.3確認技能與知識801303.4員工績效管理40603.5管理員工反饋406012COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估類別與條目標準分值黃金標COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估類別與條目標準分值黃金標準分植4.0績效100015004.1客戶滿意度與不滿意度1001004.2最終用戶滿意度與不滿意度2003004.3服務與收入績效1502004.4質量績效1502004.5成本和效率績效1502004.6員工流失率與缺勤1001004.7取得成果1502004.G.A資產效率504.G.B劣質的成本150總分2000300013COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估類別與條目標準分值黃金標COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估具體條目的評分方針COPC顧客服務提供商標準評分體系要求對類別1.0-3.0涉及“方式”的條目和類別4.0“績效（結果）的條目分別進行評分。類別1.0-3.0的條目是根據方式和部署的程度，按照以下的評分方針進行評估。14COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估具體條目的評分方針14COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估類別1.0，2.0與3.0中條目的評分方式得分比例方式部署0%方式滿足不到25%的條目要求方式在不到25%的方案中得到了全面部署（或者類別3.0中不到25%的關鍵職位中得到了全面部署）25%方式滿足25%以上（含）、50%以下的條目要求方式在25%以上（含）、50%以下的方案中得到了全面部署（或者類別3.0中25%以上（含）、50%以下的關鍵職位中得到了全面部署）50%方式滿足50%以上（含）、75%以下的條目要求方式在50%以上（含）、75%以下的方案中得到了全面部署（或者類別3.0中50%以上（含）、75%以下的關鍵職位中得到了全面部署）75%方式滿足75%以上（含）、100%以下的條目要求方式在75%以上（含）、90%以下的方案中得到了全面部署（或者類別3.0中75%以上（含）、90%以下的關鍵職位中得到了全面部署）100%方式滿足全部的條目要求方式在至少90%的方案中得到了全面部署（或者類別3.0中至少90%的關鍵職位中得到了全面部署）備注：各具體條目的得分比例等于”方式“和”部署“這兩者得分的最低值。舉例：如果某CSP的方式得分75%，部署得分50%，那么這個條目的得分比例等于50%。15COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估類別1.0，2.0與3.COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估類別4.0中各條目的評分方式得分比例方式結果水平趨勢0%方式滿足不到25%的條目要求要求指標采用的指標中，不到25%的指標達成目標水平要求采用的指標中，沒有指標顯示持續(xù)改善。25%方式滿足25%以上（含）、50%以下的條目要求50%方式滿足50%以上（含）、75%以下的條目要求要求采用的指標中，25%以上（含）、50%以下（黃金標準要求65%）的指標達成目標水平要求采用的指標中，至少有1個指標顯示持續(xù)改善。75%方式滿足75%以上（含）、100%以下的條目要求100%方式滿足全部的條目要求要求采用的指標中，至少50%以上（黃金標準要求65%）的指標達成目標水平要求采用的指標中，至少有2個指標顯示持續(xù)改善。16COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估類別4.0中各條目的評分COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估類別4.0中各條目的評分方式備注1：如果指標不滿足CUIKA之“CUI”的要求，則該指標既不能算入“水平”（達成目標水平），悖逆能算入“趨勢”。顧客服務提供商如果沒有滿足類別4.0中任意一項要求，則被視為CUIKA之“C“的一項缺失。備注2：具體條目的得分比例等于”方式“、”水平“和”趨勢“這三者得分比例的平均值。舉例：如果某顧客服務提供商方式得分75%，水平得分50%，趨勢得分100%，則該條目的得分比例為75%(75%+50%+100%=225%,再除以3）。備注3：對于已經有75%的指標達成目標水平的條目，無需再證明采用了系統(tǒng)的方式來改善績效。備注4：如果顧客服務提供商條目4.7取得成果合規(guī)，那么條目4.1-4.6的趨勢將自動評分為100%。（僅適用于顧客服務提供商標準）17COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估類別4.0中各條目的評分類別1.0領導與規(guī)劃一個組織的長期成功取決于領導層設定方向和保證績效的能力。類別1.0側重于顧客服務提供商如何在方向聲明、規(guī)劃和評審方面實施適當的領導，以及這樣做對于顧客服務提供商達成目標的意義所在。1.1方向聲明1.2管理體系評審1.3規(guī)劃和評審業(yè)務績效18類別1.0領導與規(guī)劃一個組織的長期成功取決于領導層設定方1.1方向聲明顧客服務提供商必須有局面的整體方向聲明（例如：愿景、使命或者目的），澄清對于客戶和最終用戶的承諾。1.顧客服務提供商的方向聲明必須包含下面的一項或者多項：客戶和最終客戶滿意度、服務、質量和成本。2.顧客服務提供商必須確保管理層和員工的行為與方向聲明一致。191.1方向聲明顧客服務提供商必須有局面的整體方向聲明（例如：說明懸掛“聽起來不錯的”的使命聲明標語，但實際上并非該實體的真正愿景/使命/目的的行為不合規(guī)。（如果有的話）局面聲明必須與“事實”聲明一致。20說明懸掛“聽起來不錯的”的使命聲明標語，但實際上并非該實體的基準使用簡單、連續(xù)、很少修改的視覺提醒物。類似的例子包括條形卡片、縮略語、屏幕保護程序以及內部網上的提醒內容。新顧客服務代表的打字測驗要求錄入實體的方向聲明作為測試內容。有一致的獎金計劃、培訓、規(guī)劃方式和管理層行動來支持方向聲明。21基準使用簡單、連續(xù)、很少修改的視覺提醒物。類似的例子包括條形1.2管理體系評審顧客服務提供商必須至少每年對管理體系進行全面評審，并針對評審中發(fā)現(xiàn)的不足和差距采取行動。1.管理體系可以是COPC-2000顧客服務提供商標準，或其他國際上、國內及行業(yè)內具體標準；或者是內部制定的體系。2.最低程度上，此評審必須：a)每年進行;b)評估對于COPC-2000顧客服務提供商所有要求的合規(guī)情況；c)評估結果中，對“合規(guī)”或者“不合規(guī)”有書面的證據紀錄。3.顧客服務提供商必須對不合規(guī)領域實施改正行動。221.2管理體系評審顧客服務提供商必須至少每年對管理體系進行說明要評估條目2.2流程性能的合規(guī)性，對其中某一個KCRP（與顧客相關關鍵流程）的抽樣審核必須作為管理體系評審的一部分來進行。23說明要評估條目2.2流程性能的合規(guī)性，對其中某一個KCRP（基準按業(yè)務進行評審，即關注績效又重視合規(guī)性。有一支經過良好培訓的核心團隊，他們很客觀（以事實為基礎）；嚴格（、詳細）評估合規(guī)性；當發(fā)現(xiàn)有不合規(guī)領域的時候，重點制定解決方案；推動多個地點之間達成流程一致性。評審是按以下方式來進行的：至少每六個月進行一次；COPC審核90天內進行。審核結果良好記錄在檔（即：完成《COPC評估表》），并及時深入地跟進后續(xù)行動。及時、深入地跟進不足領域以及需要采取的行動。制定需要采取改正行動的日志表；進行后續(xù)審核，確保改正行動得到了成功實施。24基準按業(yè)務進行評審，即關注績效又重視合規(guī)性。242.0流程優(yōu)質績效源自于顧客服務提供商有效地向客戶和最終用戶提供達成他們期望值的產品和服務的能力。類別2.0側重于和顧客相關的關鍵流程和關鍵支持流程，這些是顧客服務提供商用以生產和提供產品以及服務，以及管理類別4.0績效結果的流程。類別2.0還關注顧客服務提供商用于對這些流程進行量化評估、保持和改善的機制，以確保流程都是有效、高效地運行。2.1執(zhí)行新的產品、服務、方案、客戶和要求2.2流程性能2.3改正行動與持續(xù)改善2.4業(yè)務監(jiān)控2.5預測、人員配備與排班2.6CUIKA2.7最終用戶隱私252.0流程優(yōu)質績效源自于顧客服務提供商有效地向客戶和最終用2.0流程2.G.A在時段層面管理業(yè)務2.G.B關鍵供應商管理2.G.C流程審核2.G.D數據安全2.G.E應急計劃2.G.F數據與住處的可獲得性與更新262.0流程2.G.A在時段層面管理業(yè)務262.1執(zhí)行新的產品、服務、方案、客戶和要求顧客服務提供商必須執(zhí)行新的產品、服務、方案、客戶和要求，從而有效地達成客戶和最終用戶的要求和目標。1.方式必須包括：a)定義新的和變化了的客戶要求與目標；b)找出相關的與顧客服務相關的關鍵流程和關鍵支持流程，以及客戶要求的指標和COPC-2000顧客服務提供商標準要求采用的指標；c)確保流程具備一定能力來達成客戶的要求和目標；d)在后勤方面的要求設定時間表（例如：安裝基礎設施，開發(fā)軟件和數據鏈，以及錄用和培訓員工）；e)在實施早期進行審核，確保流程流處于受狀態(tài)，并且確認新的產品、服務或方案達到了客戶和COPC-2000顧客服務提供商標準的相關要求。272.1執(zhí)行新的產品、服務、方案、客戶和要求顧客服務提供商必2.顧客服務提供商必須追蹤實施過程的時間表，并證明實施過程達成了實施里程碑的各個階段。a)對于第三方顧客服務提供商來說，恰當的匯報指標是事先約定方案部分的準時安排；b)對于內部顧客服務提供商來說，恰當的匯報指標是已經界定方案部分的準時安排；c)當績效未達成目標時，內部和外部顧客服務提供商都必須找出可控原因和不可控原因，并針對可控原因采取行動;d)必須設立時效性目標，且要與顧客服務提供商的方向聲明保持一致。2.1執(zhí)行新的產品、服務、方案、客戶和要求282.顧客服務提供商必須追蹤實施過程的時間表，并證明實施過程達如果是下列的情況，則新執(zhí)行的方案不合規(guī)：不受控。比如：西格瑪水平低（波動太大）；流程在不同班次或小組之間不是以一致的方式執(zhí)行的。不符合COPC公司的要求；遠不能達成顧客的要求。比如：沒有不受顧客服務提供商控制的緣由卻延誤啟動；沒有達成績效目標。方式不是以一致的方式采用，說明不合規(guī)。只跟蹤方案的約定“上線”日期的準時率數據也是合規(guī)的COPC公司觀察到，跟蹤每個方案組織部分的時效性會有促于整個方案的準時進行。說明29如果是下列的情況，則新執(zhí)行的方案不合規(guī)：說明29基準COPC公司看到，很多種基于自身業(yè)務需求和能力水平的方式已經帶來了優(yōu)秀的成果。內部顧客服務提供商執(zhí)行新產品在新方案推廣到“常規(guī)的”顧客服務代表之前，專門有一組具備較高技能的顧客服務代表，負責在新方案的早期階段進行“錯誤排除”。該小組的主要責任是進行診斷，效率方面的要求較為有限。30基準COPC公司看到，很多種基于自身業(yè)務需求和能力水平的方式2.2流程性能顧客服務提供商必須確保其與顧客相關的關鍵流程能夠持續(xù)達成目標。1.各與顧客相關的關鍵流程必須有明確的程序，這些程序實現(xiàn)客戶、最終用戶和顧客服務提供商要求和目標或目標區(qū)間。2.必須按照以下方式執(zhí)行各與顧客相關的關鍵流程的程序：a)按照預定的計劃執(zhí)行；b)各個班次和各小組之間都以一致的方式執(zhí)行（即：顧客服務提供商必須使波動達到最小化）。3.對于那些在績效中大幅波動的與顧客相關的關鍵流程，必須進行評估，并用條目2.3改正行動與持續(xù)改善中規(guī)定的持續(xù)改善流程加以糾正。312.2流程性能顧客服務提供商必須確保其與顧客相關的關鍵流說明盡管不做要求，但還是建議：制定書面的程序；對于發(fā)現(xiàn)的那些失控的流程，在實施糾正行動之后要進行流程審核。COPC公司注意到，處理例外情況、不合規(guī)業(yè)務的程序不明確，常會導致不合規(guī)。就算與顧客相關的關鍵流程不能持續(xù)一致地達成績效目標，只要波動很小，該流程也可以是“受控的”。對于這些與顧客相關的關鍵流程，需要運用條目2.3改正行動持續(xù)改善中的問題解決方式來做改善。32說明盡管不做要求，但還是建議：32基準經理和主管們清楚減少波動是流程性能的關鍵。因此，他們測量和管理波動。確定績效結果中的流程和話務員的波動情況；對存在波動進行量化的測量（例如：標準差、Cpk、流程西格瑪，等等）；實施減少波動和改善平均績效的方法；減少波動會帶來服務、質量和效率績效方面的巨大改善。33基準經理和主管們清楚減少波動是流程性能的關鍵。因此，他們測量2.2流程性能一項很簡單的測量—浮動范圍COPCInc.“簡單法則”當范圍/平均＞0.70（“邦德系數”），則波動太大一種更為復雜的測量方式—標準差（StandardDeviation)COPCInc.“簡單法則”當標準差/（平均/6）＞1.0,波動太大較為復雜的測量方式—流程西格瑪COPCInc.“簡單法則”當流程西格瑪小于2.5時，波動不大342.2流程性能一項很簡單的測量—浮動范圍342.2流程性能COPCInc.發(fā)現(xiàn)，測量波動最好的方式是開始的時候簡單一點，隨著管理層在測量和管理波動上越來越有經驗，再逐步提高復雜程度。測量法則：當范圍/平均＞0.7（邦德系數），則波動太大；當標準差/（平均/6)＞1.0,則波動太大；當流程西格瑪小于2.5時，波動不大。如果流程有大幅波動，那么很難持續(xù)一致地達成績效目標。352.2流程性能COPCInc.發(fā)現(xiàn)，測量波動最好的方式2.3改正行動與持續(xù)改善對于類別4.0績效中未能持續(xù)一致地達成要求和目標的指標，顧客服務提供商必須采用結構化的方式來找出和解決造成績效差的根源問題。1.顧客服務提供商必須采用包括以下方面的、結構化的問題解決方式：a)定義問題;b)分析數據，確定原因；c)制定解決方案并實施；d)監(jiān)控并評估結果。2.顧客服務提供商必須能夠證明，所作努力帶來了績效改善的結果。3.除非（4.7取得成果）要求采用的服務、質量、收入、成本和客戶以及最終用戶滿意度指標中，有著75%或者更多的指標達到或者超過了目標績效水平，否則顧客服務提供商必須提供至少三個采用該流程改善方法進行績效改善的案例。362.3改正行動與持續(xù)改善對于類別4.0績效中未能持續(xù)一致基準采用非常結構化的改善流程，有廣泛的分析為基礎。據COPC公司觀察，較多一般流程（例如：PDCA，PSP）沒帶來改善是因為沒有要求進行嚴格的數據分析。一線和支持員工對公司的方式有著透徹的理解。所有的員工都接受關于方式使用的正式培訓。一旦出現(xiàn)問題即執(zhí)行該方式。關于其使用和績效改善的案例有很多。管理層（比照小組）設定優(yōu)先。COPC公司發(fā)現(xiàn)，這樣做更加有成效，改善更大。37基準采用非常結構化的改善流程，有廣泛的分析為基礎。372.4業(yè)務監(jiān)控顧客服務提供商必須具備業(yè)務監(jiān)控的一定方式，該方式的設計要滿足顧客服務提供商、客戶和最終用戶的要求和目標。方式必須側重以下兩個層面：（1）在流程層面，找出發(fā)生在多名顧客服務代表身上的方案層面的問題，并加以糾正。以及（2）在顧客服務代表層面，評估顧客服務代表的個體績效并加以改善。不能用做個人的薪酬績效評定382.4業(yè)務監(jiān)控顧客服務提供商必須具備業(yè)務監(jiān)控的一定方式，2.4業(yè)務監(jiān)控1．必須對從事監(jiān)控的人員進行培訓，每個季度用量化的方式進行校準。該校準方式在屬性層面通過和參照物或者標桿進行對比來衡量校準情況。校準必須確保以下兩方面：a)不同監(jiān)控人員之間評估的一致性；b)分數反映最終用戶的體驗。2．顧客服務提供商必須在方案層面分析監(jiān)控結果，采取行動。a)顧客服務提供商必須以對樣本大小統(tǒng)計意義的理解為基礎來設定監(jiān)控頻次；b)顧客服務提供商必須確定影響績效的方案層面問題。c)在方案層面采取行動以改善績效。392.4業(yè)務監(jiān)控1．必須對從事監(jiān)控的人員進行培訓，每個季度2.4業(yè)務監(jiān)控3．顧客服務提供商必須在顧客服務代表個體層面分析監(jiān)控結果，采取行動。a)必須至少每個月持續(xù)地對每名顧客服務代表進行監(jiān)控；b)對于新來的顧客服務代表，必須在他們上崗的至少頭一個月內，每周至少進行一次監(jiān)控；c)必須設立明確的績效門檻，例如通過/未通過。且最底限度，該門檻應該建立在顧客服務代表嚴重錯誤準確性（COPC術語表中有定義）分數的基礎上。出現(xiàn)嚴重錯誤準確性的顧客服務代表不能通過監(jiān)控；d)必須建立計劃，將所有監(jiān)控業(yè)務的結果與員工溝通，正面和負面的反饋都要包括。該計劃必須規(guī)定反饋的時間范圍和格式。e)通過業(yè)務監(jiān)控的顧客服務代表必須收到其所有監(jiān)控的結果，且必須就至少一個達標的監(jiān)控樣本進行單獨（一對一）的輔導。f)對于未能通過業(yè)務監(jiān)控的顧客服務代表，必須：1）針對未達標的左右業(yè)務，進行單獨的（一對一）的輔導；2）更加頻繁地加以監(jiān)控，以確定它們的不通過是否純屬偶然還是績效差的表現(xiàn)；g)必須對多次未通過業(yè)務監(jiān)控的顧客服務代表采取改正行動。顧客服務提商改正行動的方式必須規(guī)定：在有效的改正行動采取之前，重復出現(xiàn)嚴重錯誤的顧客服務代表不能繼續(xù)處理最終用戶業(yè)務。402.4業(yè)務監(jiān)控3．顧客服務提供商必須在顧客服務代表個體層2.4業(yè)務監(jiān)控4.顧客服務提供商的業(yè)務監(jiān)控方式在方案層面和顧客服務代表層面都必須確保：a)所有類型的最終用戶業(yè)務（例如：電話、傳真、信件、網絡業(yè)務、電子郵件等）都得到監(jiān)控；b)現(xiàn)場監(jiān)控和遠程監(jiān)控都持續(xù)進行。熒屏捕獲和錄音軟件都不能替代現(xiàn)場監(jiān)控；c)選擇業(yè)務監(jiān)控樣本的方法不帶偏見；d)單獨進行嚴重錯誤準確性的監(jiān)控和評估。非嚴重錯誤準確性（術語表中有定義）和其他屬性（例如；專業(yè)化程度等等）可以獨立評估或者合并在一起進行評估。例如：嚴重錯誤準確性是一個組成部分，專業(yè)化程度是第二個組成部分，效率是第三個組成部分，等等。e)所有顧客服務代表給出和收到的信息都應該監(jiān)控（例如顧客服務代表錄入到信息系統(tǒng)里面的信息）。412.4業(yè)務監(jiān)控4.顧客服務提供商的業(yè)務監(jiān)控方式在方案層面4.顧客服務提供商的業(yè)務監(jiān)控方式在方案層面和顧客服務代表層面都必須確保：f)將評估的屬性和最終用戶滿意度與不滿意度作關聯(lián)，也可以將其與其他的業(yè)務績效指標測量（例如：成本）做關聯(lián)。這可能需要做相關分析，和對各指標及其權重加以確認。COPC-2000顧客服務提供商黃金標準424.顧客服務提供商的業(yè)務監(jiān)控方式在方案層面和顧客服務代表層面說明如業(yè)務監(jiān)控方式要求對低于績效下限水平的個人進行輔導作為改正行動（見2.4.3.g），由顧客服務提供商負責輔導的效果。大型新方案運營的頭30天，顧客服務提供商可以豁免每個星期監(jiān)控新顧客服務代表的要求。多次出現(xiàn)嚴重錯誤的顧客服務代表要予以“調離”（2.4.3.g），意思是如果不能對每一個業(yè)務進行直接的“實時”審議（“實時”意味著當業(yè)務正在處理過程中），該顧客服務代表不能和最終用戶打交道。校準必須通過和某個參照物或者標桿進行對比的方式來在屬性層面予以量化。43說明如業(yè)務監(jiān)控方式要求對低于績效下限水平的個人進行輔導作為改基準技術---軟件工具（例如：Witness,Nice,eTalk)并不能使監(jiān)控更加有效，反而會帶來流程層面的報表問題，因為他們的設計大多數只在于在顧客服務代表個體層面提供反饋。關注流程—這一點，比關注個體代表更加重要。統(tǒng)計有效性—因為樣本通常很小，多數顧客服務提供商不應該在代表層面對照目標來進行正式的月度績效評估。優(yōu)秀做法—把流程層面的監(jiān)控和代表層面的輔導以及監(jiān)控區(qū)分開來。組內監(jiān)控與獨立監(jiān)控，現(xiàn)場監(jiān)控與遠程監(jiān)控—規(guī)模大的中心應該采用所有的這些方法。COPC公司建議：組內現(xiàn)場監(jiān)控；獨立遠程監(jiān)控。44基準技術---軟件工具（例如：Witness,Nice,基準樣本大小—COPC公司建議主管把相當一部分時間用來做輔導（例：10%-25%）。需要多個數據才能有效。（例如：每月一次現(xiàn)場監(jiān)控不足以給出有效的反饋）。成本和收益—高績效組織了解業(yè)務監(jiān)控的成本和收益。他們跟蹤業(yè)務監(jiān)控的ROI（投資回報率）的R（回報）和I（投資）。輔導效果—根據監(jiān)控分數的改善來測量和評估輔導效果。對于新員工，實施一套新的為期兩周的在崗輔導體系，作為對兩周課堂培訓的補充。45基準樣本大小—COPC公司建議主管把相當一部分時間用來做輔導2.5預測、人員配備與排班顧客服務提供商必須按照預測的需求情況進行排班。1．預測-----針對各種業(yè)務類型（例如：電話、電子郵件、網絡業(yè)務、傳真、信函），顧客服務提供商必須按照和期需求分析相恰當的頻次，來了解歷史業(yè)務量、平均處理時間或業(yè)務處理時間、耗損以及預測的未來業(yè)務量。a)業(yè)務量預測準確性必須CUIKA兩種預測：人員配備預測和排班預測i)人員配備預測：招聘和培訓的運營時滯都必須予以考慮。最低限度，人員配備預測準確性必須在每周層面來計算。ii)排班----必須考慮排班的運營時滯（即：排班表是提前多久建立的）。最低限度，排班預測準確性必須在每天的層面來計算。462.5預測、人員配備與排班顧客服務提供商必須按照預測的需2.5預測、人員配備與排班2.需求分析----顧客服務提供商必須采用兩個量化模型：a)必須用量化模型來確定需要的人員的數量（這通常稱為能力規(guī)劃模型）b)必須用量化模式來制定建立所需人員的排班表（通常稱為排班模型）。c)兩個模型都必須包含2.5.1中以下方面的預測：i)平均處理時間或業(yè)務處理時間ii)量iii)耗損iv)目標服務水平或周期時間472.5預測、人員配備與排班2.需求分析----顧客服務提2.5預測、人員配備與排班3.排班a)必須按下述時段建立和實施排班表，以使（2.5.1的）需求和人員生產能力這兩者之間的差異達到最小化：i)電話和聊天業(yè)務：30分鐘時段；ii)非電話業(yè)務：與目標周期時間相比適當的時段。b)顧客服務提供商的排班方式必須有明確描述的“準則”，盡可能減少時段層面出現(xiàn)人員配備超員和配備不足的情況。這些準則必須與其方向聲明保持一致，并按照預先設計的情況來實施。c)顧客服務提供商必須定期（至少半年一次）進行以下工作：i)評估其排班和工作做法，從而找出對其根據預測需求進行人員配備的能力產生限制的方面來ii)改變排班和工作做法，以更好地根據預測需求進行人員配備。d)排班表必須按照預先設計來實施482.5預測、人員配備與排班3.排班482.5預測、人員配備與排班4.實時管理a)顧客服務提供商必須管理排班遵守率（并不要求采用排班遵守率的某個指標）。b)顧客服務提供商必須具備并且采用結構化的方式來進行以下工作：i)如果當天和/或本周的人員配備和排班計劃用于設定初始排班（即鎖定排班）的輸入不一致時（例如當認為缺勤率、平均處理時間、培訓或量等會出現(xiàn)比初始預測值高的時候），要對近期的（例如：當天和/或本周）人員配備和排班進行規(guī)劃。ii)當實際績效和用于創(chuàng)建預測及/或排班的假設值出現(xiàn)重大差異的時候（例如：當業(yè)務量或平均處理時間[需求]明顯高于或低于預測水平），要在當天采取行動；iii)出現(xiàn)異常情況時采取行動（例如：電信或者系統(tǒng)的可用性降低/緩慢或者當機）。5.管理IVR：顧客服務提供商必須采用結構化的方式來確保IVR是按照預先計劃來工作的（例如：電話路由正確，顧客清楚各個選項從而能正確選擇，等等）。492.5預測、人員配備與排班4.實時管理492.5.7COPC-2000顧客服務提供商標準中沒有2.5.7這一條2.G.A條目2.G.A在時段層面管理業(yè)務中涉及了有關遵守率的內容。COPC-2000顧客服務提供商黃金標準502.5.7COPC-2000顧客服務提供商標準中沒有2.說明譬如，如果客戶要求顧客服務提供商每天或每周安排10名顧客服務代表來處理呼入電話，那么該顧客服務提供商將不符合這項豁免要求；可能會要求該顧客服務提供商按時段來對這10名代表進行排班，從而使到達模式和員工生產能力之間的波動達到最小化。或者，如果客戶給顧客服務提供商提供了各時段的人員配備計劃，而且要求該顧客服務提供商遵從這個計劃，那么該顧客服務提供商就能夠豁免按照到達模式來進行人員配備的要求。對于2.5.3.a的30分鐘時候層面差異最小化的要求，也有一些例外的情況存在。例如，對于處理時間較長的業(yè)務而言，60分鐘的時段可能更為適合。條目2.5.4的“準則”必須和顧客服務提供商的方向聲明一致。COPC-2000顧客服務提供商黃金標準應該運用以下指導方針來判斷人員配備計劃是否將預測到達模式和員工生產能力之間的差異降低到了最小化的程度（2.5.3）：51說明譬如，如果客戶要求顧客服務提供商每天或每周安排10名顧客說明績效水平配備不足配備超員高績效任何時段，最多5%的不足20%以下的時段內出現(xiàn)10%以上的冗余；其余時候，10%以下的冗余合規(guī)的最低績效任何時段，最多10%的不足20%以下的時段內出現(xiàn)20%以上的冗余；其余時段，20%以下的冗余52說明績效水平配備不足配備超員高績效任何時段，最多5%的不足2說明展示文件1相關要求：必須有兩個預測準確性的測量，一個用于人員配備（staffing），一個用于排班（scheduling）。a)人員配備—必須考慮招聘和培訓的運營滯后時間；b)排班：1)對于呼入電話和聊天業(yè)務而言，必須按30分鐘時段來跟蹤預測準確性（例如：實際情況是預測量的±10%的時段百分比）2）對于所有其他類別的業(yè)務，必須用與目標周期時間相比適當的時段來跟蹤預測準確性。COPC公司審核過的很多中心已經制定了比以下方面提供的更準確的預測方式：客戶提供的（對于外部中心而言）；市場部門提供的（對于內部中心而言）。在所有的這些中心里，隨著預測準確性的改善，應答速度和成本也有改善。53說明展示文件1相關要求：53說明展示文件1相關要求：COPC公司發(fā)現(xiàn)，測量月度的預測準確性對于評估運營績效來說沒有什么用處（可能對于財務跟蹤目的會有用）。高績效中心按照“業(yè)務處理分鐘數”來跟蹤預測準確，每天按照“主要”時段和“非主要”時段分別來看業(yè)務處理分鐘數（量*平均處理時間）。COPC公司看到的最好的情況是：每天主要時段的業(yè)務處理分鐘差異范圍是±15%.54說明展示文件1相關要求：54說明展示文件1相關要求：COPCInc.看到的最好情況是：一家環(huán)境較為復雜的第三方中心（即：多個客戶、多個方案），其30天預測持續(xù)地達成上下浮動范圍為5%-10%的預測準確性。采用多個預測準確性指標：排班（例如：從兩周前預測而來）人員配備（例如：從8周前預測而來）時段準確性（例如：努力實現(xiàn)一個月內75%的主要半小時時段內預測業(yè)務處理分鐘數差異范圍為±15%）55說明展示文件1相關要求：552.6CUIKA顧客服務提供商必須對其收集的類別4.0績效的所有數據進行CUIKA。顧客服務提供商必須收集、分析和使用績效數據，來幫助其達成顧客滿意度、服務、質量、成本和員工績效的目標。對于類別4.0純凈要求采用的所有績效指標，顧客服務提供商都必須確保這些數據滿足以下要求：562.6CUIKA顧客服務提供商必須對其收集的類別4.0績2.6CUIKA1.數據得到收集(Collected)；2.數據是可用(Useable)的：具體而言，必須明確定義目標，有足夠的數據來辨別趨勢。適當情況下，必須參照高績效基準設定目標。3.具備完整性(In’tegrity)。所有的數據必須是：a)相關的：反映測量要求；b)準確的：數據正確，不誤導：c)有代表性：反映整個母本；d)客觀的：用于收集數據的方法不帶偏見。4.為適當的要求所了解(Known)。此要求包括：恰當的人員了解通過抽樣所得到的指標的統(tǒng)計有效性（例如：嚴重錯誤準確性、客戶和最終用戶滿意度等），該理解必須包括對于抽樣績效結果的精確度（置信區(qū)間）的認識。5.如結果未達標，要采取行動(Actions)。顧客服務提供商必須能夠證明所采取的行動帶來了績效的改善。572.6CUIKA1.數據得到收集(Collected)；2.數據是可用的；具體而言，必須明確定義目標，有足夠的數據來辨別趨勢。除非與實體和方向聲明或者與客戶的要求相矛盾，否則顧客服務提供商必須設立高績效水平的目標。COPC-2000顧客服務提供商黃金標準582.數據是可用的；具體而言，必須明確定義目標，有足夠的數據來說明目標COPC公司還預料到，日常達到目標時就會設定更高水平的目標以鼓勵連續(xù)改善—特別是針對與成本和效率指標而言。在由客戶確定目標的單一實體里面，高層運營管理人員必須了解對比數據。如果目標是基于組織了解了對比數據的基礎之上建立的，則合規(guī)。并不要求每名經理都了解這些數據。對于尋求首次認證和/或執(zhí)行新方案的顧客服務提供商而言，如果制定了時間表來將目標逐步調整為高績效水平，則可以設定低于高績效組織的目標。顧客服務提供商每次認證都必須提高目標，直到達到要求的基準水平為止。59說明目標59說明如果客戶要求的目標比要求采用的高績效目標要稍微寬松，那么這些指標可以采用客戶要求的目標。此項說明的目的在于避免顧客服務提供商的資源配置超出客戶的要求。對于有著該問題目標的指標而言，如果高績效并不會帶來成本的增加，甚至會降低成本—例如：嚴重錯誤準確性—那么此項豁免要求則不適用。如果客戶要求的目標和要求采用的高績效目標不同，那么這些指標必須采用較為嚴格的目標。行動條目4.7取得成果所顯示的績效情況將確定是否有大量證據表明顧客服務提供商的行動取得了績效改善的結果。60說明如果客戶要求的目標比要求采用的高績效目標要稍微寬松，那么說明目標在適當的情況下，目標應該參照高績效基準設定。COPC公司還預料到，日常達到目標時就會設定更高水平的目標以鼓勵連續(xù)改善—特別是針對與成本和效率指標而言。在由客戶確定目標的單一實體里面，高層運營管理人員必須了解對比數據。如果目標是基于組織了解了對比數據的基礎之上建立的，則合規(guī)。并不要求每名經理都了解這些數據。對于尋求首次認證和/或執(zhí)行新方案的顧客服務提供商而言，如果制定了時間表來將目標逐步調整為高績效水平，則可以設定低于高績效組織的目標。顧客服務提供商每次認證都必須提高目標，直到達到要求的基準水平為止。61說明目標612.7最終用戶隱私顧客服務提供商必須保護最終用戶的敏感的、專有的數據及信息。1.顧客服務提供商必須有書面的隱私政策，一切法律要求，并辦公室如何保護最終用戶隱私。外部顧客服務提供商的此項政策必須包括那些客戶認為是敏感的、專有的最終用戶的數據及信息。2.顧客服務提供商必須把保護最終用戶隱私的程序存檔。3.顧客服務提供商必須核實這些程序是按預先設定來實施的，而且有效果。4.任何違反此項隱私政策的行為必須被視為嚴重錯誤。622.7最終用戶隱私顧客服務提供商必須保護最終用戶的敏感的3.0人員達成績效目標和改善績效目標都需要一支具備適當功能、激勵得當的員工隊伍。類別3.0要求顧客服務提供商具備一定人員管理方式，從而讓員工能夠有效、高效地提供有質量的產品和服務。3.1定義職位、招聘和錄用3.2培訓與發(fā)展3.3技能與知識確認3.4員工績效管理3.5管理員工反饋633.0人員達成績效目標和改善績效目標都需要一支具備適當功3.1定義職位、招聘與錄用對于與顧客相關的關鍵職位以及包括培訓交付與業(yè)務監(jiān)控在內的各職位，顧客服務提供商必須明確地、書面定義其所需的最低技能和知識。顧客服務提供商必須尋求具備較高的可能性來成功地從事與顧客相關關鍵職位的員工。1.對于每個與顧客相關的關鍵職位以及包括培訓交付與業(yè)務監(jiān)控在內的每個職位，顧客服務提供商必須證明所需的最低技能和知識相對于該職位而言是恰當的，而且涵蓋了從事該職位所需的所有技能和知識，而非只是此職位招聘所要求的。a)電話業(yè)務顧客服務代表的最低技能必須包括但可能不限于以下方面：i)使用電話系統(tǒng)的能力ii)使用桌面電腦系統(tǒng)的能力iii)鍵盤錄入技能iv)顧客服務技能v)產品知識vi)程序知識643.1定義職位、招聘與錄用對3.1定義職位、招聘與錄用b)電子郵件和書面信函業(yè)務的顧客服務代表的最低技能必須包括但可能不限于寫作技能。c)主管的最低技能必須包括但可能不限于對客戶及最終用戶要求方面的了解。2.所需的最低技能和知識必須是可確認的。3.對于每個與顧客相關的關鍵職位以及包括培訓交付與業(yè)務監(jiān)控在內的每個職位，顧客服務提供商必須建立待招聘人員的最低要求列表。4.顧客服務提供商的招聘和錄用方式必須發(fā)現(xiàn)并且成功招聘具備這些最低要求的人員。5.招聘到的具備這些最低要求的人員必須有較高可能性來成功從事與顧客相關的關鍵相關的關鍵職位以及包括培訓交付與業(yè)務監(jiān)控在內的職位。653.1定義職位、招聘與錄用b)電子郵件和書面信函業(yè)務的顧3.1定義職位、招聘與錄用說明定義職位常見的書面職位描述與職位招聘廣告并不合規(guī)。注意避免未全面確定所需技能的情況。最低技能不同于“最好具備”的技能。663.1定義職位、招聘與錄用說明定義職位663.2培訓與發(fā)展對于從事與顧客相關關鍵職位以及包括培訓交付與業(yè)務監(jiān)控在內的職位的所有員工（包括無限期員工和臨時員工），顧客服務提供商必須就他們需要獲得和保持崗位所需的技能與知識提供培訓與發(fā)展。1.對于從事所有與顧客相關的關鍵職位以及包括培訓交付與業(yè)務監(jiān)控在內的職位在內的所有員工，必須提供與顧客相關的關鍵職位以及包括培訓與業(yè)務監(jiān)控在內的職位所需的全部最低技能與知識方面的培訓，除非員工在招聘時就已經具備了這些最低技能和知識。673.2培訓與發(fā)展對于從事與顧客相關關鍵職位以及包括培訓交3.2培訓與發(fā)展2.對于與顧客相關的關鍵流程、培訓交付以及業(yè)務監(jiān)控，顧客服務提供商必須正式定義培訓和發(fā)展的方式。包括：a)設置或方法（例如課堂、隊列、在崗、或者基于電腦的在線培訓）；b)給每項最低技能列出所需的具體技能和知識。例如，如果最低技能是“如何使用桌面電腦系統(tǒng)”，那么具體的技能和知識就可能包括CSR需要訪問桌面電腦系統(tǒng)的所有程序、信息和數據。c)經授權提供培訓的人員；d)希望或者要求得到的，可以確認的結果。3.如果技能和知識要求發(fā)生變化，必須對現(xiàn)有員工進行正式的再培訓。顧客服務提供商必須制定明確的決策標準，以確定在什么情況下需要進行正式的再培訓和/或正式的再確認。顧客服務提供商必須確定哪些類型的變化需要進行正式的再培訓。683.2培訓與發(fā)展2.對于與顧客相關的關鍵流程、培訓交3.3技能與知識確認顧客服務提供商必須確認從事與顧客相關的關鍵職位以及包括培訓交付與業(yè)務監(jiān)控在內的職位的所有員工（包括無限期員工與臨時員工）都具備他們職位所需的技能和知識。1.對于從事所有與顧客相關的關鍵職位以及包括培訓交付與業(yè)務監(jiān)控在內的職位的所有員工（包括現(xiàn)有員工），在允許他們從事工作之前，必須確認條目3.1定義職位、招聘和錄用所界定的所有的最低技能和知識。693.3技能與知識確認顧客服務提供商必須確認從事與顧客相關3.3技能與知識確認2.對于從事與顧客相關的關鍵職位以及包括培訓交付與業(yè)務監(jiān)控的所有員工的確認流程必須包括：a)與崗位最低要求（包括所有的最低技能和知識）掛鉤的客觀的績效門檻；b)通過最低績效門檻的員工必須能夠在崗位上有令人滿意的績效（例如：通過業(yè)務監(jiān)控）；c)可審核的文檔（如考試、分數和日期）；d)對于未能表現(xiàn)出具備所需技能和知識的員工，制定行動方案；e)從事類似工作的無限期員工和臨時員工必須按相同的方式進行確認；f)對技能和知識進行年度再確認；g)隨著方案、程序和系統(tǒng)等發(fā)生變化，技能和知識進行再確認。顧客服務提供商必須制定明確的決策標準，以確定在什么情況下需要進行正式的再培訓和/或正式的再確認。顧客服務提供商必須確定哪些類型的變化需要進行技能和知識確認。3.如果確認流程包括多次觀察并簽字的方法，那么：a)初始確認：必須由一名組長、主管、經理或者培訓師在兩個不同的時間進行至少兩次觀察；b)年度再確認：必須由一名組長、主管、經理或者培訓師進行至少一次觀察。703.3技能與知識確認2.對于從事與顧客相關的關鍵職位3.4員工績效管理顧客服務提供商評估個體顧客服務代表績效的方式必須支持、且不得抵觸方向聲明和業(yè)務績效目標。1.對于無限期員工以及從事終止日期超過1年以上的臨時職位的顧客服務代表，顧客服務提供商必須至少每年對照目標來評估個人的績效，并找出改善領域。2.評估必須綜合考慮技能與知識確認結果和業(yè)務監(jiān)控結果，不得出現(xiàn)不一致的情況。3.評估必須支持、不得抵觸顧客服務提供商的方向聲明和業(yè)務績效目標。713.4員工績效管理顧客服務提供商評估個體顧客服務代表績效3.5管理員工反饋顧客服務提供商必須彩結構化的方式來主動探詢和評估從事與顧客相關的關鍵職位員工的反饋，并針對收到的反饋采取適當行動。1.該方式必須包括至少每季度就包括下列在內的廣泛主題主動探詢從事與顧客相關關鍵職位員工的反饋：a)流程改善機會和建議；b)員工流失率、缺勤和滿意度的屬性（驅動因素）以及CSR各驅動因素當前的績效情況。2.顧客必須對通過這些方式收集到的反饋進行評估、匯總和分析。3.對于所收集到的反饋中對業(yè)務存在潛在最大影響的因素，必須制定有效的改正行動計劃。4.顧客服務提供商必須確保改正行動計劃是有效針對所發(fā)現(xiàn)的問題和差距的。723.5管理員工反饋顧客服務提供商必須彩結構化的方式來主動4.0績效COPC-2000顧客服務提供商標準旨在幫助顧客服務提供商實現(xiàn)高水平且持續(xù)提升的客戶和最終用戶滿意度、產品和服務績效水平、以及效率。條目2.2流程性能和條目2.3改正行動與持續(xù)改善中所闡述的方式就是用于推動類別4.0績效指標的改善的。所有4.0的指標的水平和趨勢兩方面都必須合規(guī)。4.1客戶滿意度與不滿意度4.2最終用戶滿意度與不滿意度4.3服務與收入績效4.4質量績效4.5成本和效率績效4.6員工流失率與缺勤4.7取得成果4.G.A資產效率4.G.B劣質的成本734.0績效COPC-2000顧客服務提供商標準旨在幫助顧4.1客戶滿意度與不滿意度顧客服務提供商必須測量和管理客戶滿意度和不滿意度?？蛻魸M意度1、顧客服務提供商必須在方案層、涵蓋多個方案的客戶層以及涵蓋多個客戶的實體層量化以下指標：a)整體客戶滿意度；b)具體屬性的客戶滿意度（例如：響應度、準備度、報表時效性）。2、必須至少每年測量和分析滿意度。3、目標的設定必須和方向聲明保持一致，且必須使用代表高績效組織的對比數據。對比數據必須至少每兩年進行更新。4、必須從集中代表顧客服務提供商業(yè)務量或者收入80%以上的每個客戶那里收集數據。還必須從余下20%里抽取具代表性的樣本。5、如果顧客服務提供商已經積極采取一切努力（包括調查、電話、會議等）來獲取客戶滿意度的數據，但客戶拒絕回復調查，則此要求可以豁免。此種情況下，顧客服務提供商必須說明從其他客戶那里獲得的數據已經足以用于管理業(yè)務。744.1客戶滿意度與不滿意度顧客服務提供商必須測量和管理客4.1客戶滿意度與不滿意度客戶不滿意度6.（由人員直接收到或者通過電話、信件、傳真、電子郵件等方式收到的）對于顧客服務提供商產品、服務、員工或代表在任何方面的一切負面評論都被廣泛地界定為客房投訴。7.顧客服務提供商必須在方案層、涵蓋多個方案的客戶層、涵蓋多個客戶的實體層來測量和管理投訴以及其他顯示客戶不滿意的主要現(xiàn)象。8.客戶投訴和其他不滿意度數據必須要：a)持續(xù)收集，按原因或者癥狀進行跟蹤和記錄并每季度分析。b)顧客服務提供商必須從100%的客戶和方案中收集客戶不滿意度數據。c)顧客服務提供商必須針對所有客戶投訴采取行動。必須建立個體基礎上的客戶投訴響應流程，該流程還必須包括“準時響應”或“準時解決”的跟蹤。754.1客戶滿意度與不滿意度客戶不滿意度75COPC-2000顧客服務提供商黃金標準2.必須至少半年測量一次滿意度。6.顧客服務提供商必須評估客戶方面以下所有員工的滿意度：a)對顧客服務提供商與客戶的關系存在重大影響的員工；b)與顧客服務提供商有密切往來的員工。76COPC-2000顧客服務提供商黃金標準2.必須至少半年測量4.1COPC高績效基準客戶滿意度最高兩項得分（4分和5分）比例為80%（5分制，中間點代表一般）；774.1COPC高績效基準客戶滿意度77基準客戶滿意度整體觀察（5分制，中間點代表一般）：最高兩項得分（4分和5分）比例達到80%-85%通常被視為顧客服務聯(lián)絡中心內的高績效。2006年的平均客戶滿意度為：最高兩項得分（4分和5分）比例中值為70%，上四分位績效為80%-100%.方式每季度作調查，然而這受到客戶關系的重大影響。采用些種方式的組織調查承擔運營職責的人員；制定行動計劃，而且也和客戶溝通；使用多種調查渠道，包括在線方式，客戶組織內部任何人員都可以訪問。允許內部客戶機構的一切人員訪問在線調查頁面。由于許多客戶滿意度調查往往缺乏大量的反饋，所以數據分析可以采用另一種方法：取所有收到反饋的平均分，從而顯示一段時間內績效的趨勢情況。78基準客戶滿意度78基準常見不足面對面的調查、以及依靠方案經理來提供調查對象名單表的做法往往得不到具體完整性的結果，會造成CUIKA的I不合規(guī)。客戶不滿意度提供單一電子郵件地址供客戶發(fā)送投訴，這樣使得提供反饋變得相對容易。針對所有報告增加反饋機制，制定面向客戶的溝通方法。對于客戶投訴，既跟蹤響應時間，又跟蹤解決時間（響應周期應為4小時）。COPCInc.認為，解決指標較響應時間而言更好。許多顧客服務提供商根據問題的嚴重程度或者類型設定不同的解決周期時間目標（例如：報表問題必須24小時內解決：發(fā)票（帳單）問題必須72小時內解決；等等），然后對照目標周期時間來跟蹤準時率績效。持續(xù)跟進客戶，確保投訴得到解決。常見不足：只跟蹤和記錄方案經理或者客戶經理收到的投訴，而將顧客服務提供商內部運營人員收到的所有的投訴剔除在外。79基準常見不足794.2最終用戶滿意度與不滿意度顧客服務提供商必須測量和管理最終用戶滿意度與不滿意度。1.顧客服務提供商必須對推動最終用戶滿意度與不滿意度的各項屬性（例如：響應度或準確性）進行確認和量化的評估，并且理解每項屬性的相對重要性。2.顧客服務提供商必須在方案層、涵蓋多個方案的客戶層、以及涵蓋多個客戶的實體層量化以下方面：整體最終用戶滿意度和不滿意度：推動最終用戶滿意度與不滿意度各項屬性的最終用戶滿意度和不滿意度。如果采用了IVR，對IVR的滿意度必須作為其中的一項屬性。3.最終用戶滿意度與不滿意度必須至少每六個月測量和分析。4.最終用戶滿意度和不滿意度的目標設定必須和方向聲明保持一致，且必須使用代表高績效組織的對比數據。對比數據必須至少每兩年進行更新。804.2最終用戶滿意度與不滿意度顧客服務提供商必須測量和管4.2最終用戶滿意度與不滿意度5.抽樣必須有代表性。6.數據必須從占顧客服務提供商的業(yè)務或收入80%的方案、客戶或最終用戶那里獲得。7.抽樣必須將顧客服務提供商業(yè)務或者收入大致成比例的、由顧客服務提供商招待的所有類型的最終用戶業(yè)務都包括進來。8.如果客戶不允許顧客服務提供商和最終用戶聯(lián)系，無法按照COPC-2000顧客服務提供商標準的要求來提供最終用戶滿意度和不滿意度數據，那么此項收集最終用戶滿意度和不滿意度數據的要求可以豁免。此種情況下，顧客服務提供商必須：證明已經采取了一切辦法來獲取最終用戶滿意度數據，必須至少每年持續(xù)地在此方面努力。確保以下的一方面：1）從占業(yè)務或收入大多數的方案中獲取數據，或者：2）顧客服務提供商有一套有效的投訴管理體系。有效的含義是：814.2最終用戶滿意度與不滿意度5.抽樣必須有代表性。4.2最終用戶滿意度與不滿意度“有效”的含義是：（1）（由人員直接收到或者通過電話、信件、傳真、電子郵件等方式收到的）對于顧客服務提供商產品、服務、員工或代表在任何方面的一切負面評論都被廣泛地界定為客房投訴。(2）顧客服務提供商必須在方案層、涵蓋多個方案的客戶層、涵蓋多個客戶的實體層來測量和管理投訴以及其他顯示客戶不滿意的主要現(xiàn)象。（3）最終用戶投訴必須要：持續(xù)收集，按原因或者癥狀進行跟蹤和記錄并每季度分析。（4）顧客服務提供商必須能夠證明，其收集最終用戶投訴的方式從占其業(yè)務或者收入80%的方案、客戶或者最終用戶那里收集投訴數據；而且，如果采用抽樣的話，樣本是有代表性的。（5）顧客服務提供商必須針對最終用戶投訴中顧客服務提供商可控的方面采取行動。824.2最終用戶滿意度與不滿意度“有效”的含義是：822.顧客服務提供商必須在各業(yè)務或顧客服務代表層面、方案層、涵蓋多個方案的客戶層、以及涵蓋多個客戶的實體層量化：a)整體最終用戶滿意度與不滿意度；b)推動最終用戶滿意度和不滿意度各項屬性的最終用戶滿意度和不滿意度）在顧客服務代表層面，這可能不相關）。3.最終用戶滿意度和不滿意度必須至少每月測量，每季度進行分析。8.如果客戶不允許顧客服務提供商和最終用戶聯(lián)系，無法按照COPC-2000顧客服務提供商黃金標準的要求來提供最終用戶滿意度和不滿意度數據，那么此項收集最終用戶滿意度和不滿意度的要求可以豁免。此種情況下，顧客服務提供商必須從占業(yè)務或者收入絕大多數的方案中獲取數據。COPC-2000顧客服務提供商黃金標準832.顧客服務提供商必須在各業(yè)務或顧客服務代表層面、方案層、涵說明顧客服務提供商必須能夠證明最終用戶滿意度調查的方式/設計符合條目4.2的所有要求。只采用電子郵件/網絡調查的方式可能合規(guī)。但是，以下的情況可能會使樣本有偏差：顧客服務提供商有著正確電子郵件的顧客群體小；使用電子郵件/網絡的顧客群體小。如果客戶不允許顧客服務提供商和最終用戶聯(lián)系，無法按照COPC顧客服務提供商的要求來提供最終用戶滿意度和不滿意度數據，那么應該由顧客服務提供商來證明已經采用了“一切辦法”來獲得客戶許可收集最終用戶滿意度數據。這包括一引起書面的證據（例如：來自客戶的信件）如果采用IVR，而對IVR的滿意度并沒有作為調查屬性之一，則顧客服務提供商的此條目不太可能合規(guī)。84說明顧客服務提供商必須能夠證明最終用戶滿意度調查的方式/設計基準方式COPCInc.發(fā)現(xiàn)，顧客服務提供商越是頻繁地收集和匯報顧客滿意度數據，就越有可能有效地利用這些數據。但是，頻繁的匯報并不要求進行更多次的調查。除非已經在前90天內對顧客進行了調查，否則高績效顧客服務提供商對所有的顧客業(yè)務進行調查。盡管可以采用線性分析的方法來達成4.2.1的要求，高績效顧客服務提供商采用多元回歸分析的方法，由內部或者外部人員來進行，有適當的專家參與，并使用一系列分析工具。很多顧客服務提供商請最終用戶來對各項調查屬性的重要程度進行排序。一旦顧客服務提供商的最高兩項得分的比例達到較高的水平（5分制,中間點代表一般，4分和5分的結果），則把更多的注意力放到最高項得分（5分）的績效上。85基準方式85基準最終用戶滿意度總體觀察（5分制）最高兩項得分（4分和5分）比例達到85%通常被視為顧客聯(lián)絡中心的高績效。通常在此種，多數顧客服務提供商的最高項得分（5分）的比例為45%-50%，高績效的顧客服務提供商達到了60%.2006年最終用戶滿意度：最高兩項得分（4分和5分）比例的中值為87%，上四分位績效為89%-98%.COPCInc.觀察到有外呼方案做最終用戶滿意度調查的，但是只是在最終用戶是老顧客的時候才做。COPCInc.看到的最好情況是：最高項得分比例為70%，最高兩項得分比例為96%，最低項得分（1分）比例只有1%.COPCInc.看到的最好情況:內部顧客服務__最高兩項得分比例為90%，最高項得分比例達到52%；內部技術支持__最高兩項得分比例為93%，最高項得分比例達到67%；外部技術支持__最高兩項得分比例為90%，最高項得分比例達到75%；收賬__最高兩項得分比例為88%.最終用戶不滿意度2006年的最終用戶不滿意度（5分制，中間點代表一般）最低項得分（1分）比例的中值為2%，上四分位績效為0%-1.4%.86基準最終用戶滿意度864.2COPC高績效基準最終用戶滿意度最高兩項得分（4分和5分）比例為85%（5分制，中間點代表一般）；最終用戶不滿意度最低項得分（1分）比例為2%（5分制，中間點代表一般）。874.2COPC高績效基準最終用戶滿意度874.3服務與收入績效顧客服務提供商必須測量和管理由顧客服務提供商自己執(zhí)行、或者由關鍵供應商執(zhí)行的與顧客相關的關鍵流程和關鍵支持流程的服務和收入績效。此條目的目的在于實現(xiàn)高績效水平，和在績效水平未達標時加以改善。1.對于展示1中所列出的由顧客服務提供商自己執(zhí)行或者由關鍵供應商執(zhí)行的每個與顧客相關的關鍵流程和關鍵支持流程，顧客服務提供商必須使用展示1中列出的所有的服務和收入指標。2.對于展示1中未列出的顧客服務提供商執(zhí)行的每個與顧客相關的關鍵流程，顧客服務提供商必須使用準時率和積壓指標，并且在適當的情況下，采用產出指標。3.對于展示1中未列出的顧客服務提供商執(zhí)行的每個關鍵支持流程，在適當的情況下，顧客服務提供商必須使用適當的準時率和積壓指標。4.顧客服務提供商必須使用客戶要求的、未包含在展示1中的任何服務和/或收入指標。884.3服務與收入績效顧客服務提供商必須測量和管理由顧客服4.3服務與收入績效5.數據必須從100%的數據中收集，不允許抽樣。這些數據必須至少每個月分析。6.必須持續(xù)地維護所有服務和收入指標的數據。對于新執(zhí)行的與顧客相關的關鍵流程的各個服務和收入指標需要至少連續(xù)3個月的數據；關鍵支持流程的各個服務指標需要連續(xù)3個月的數據。7.顧客服務提供商必須給每個服務和收入指標設定與顧客服務提供商方向聲明相一致的目標。8.顧客服務提供商必須基于高績效組織給每個指標設定目標。顧客服務提供商必須至少每兩年收集代表高績效組織服務指標的對比數據。這些數據可以不是具體的與顧客相關的關鍵支持流程層面，可以更加籠統(tǒng)或者來自于其他行業(yè)（例如制造業(yè)）。894.3服務與收入績效5.數據必須從100%的數據中收集，4.3COPC高績效基準非電話業(yè)務準時率任何周期時間要求下，95%的準時率；非電話業(yè)務積壓一個周期的延誤，但不超過24小時（視最短的項目而定）。904.3COPC高績效基準非電話業(yè)務準時率90說明顧客服務提供商可以合并跟蹤多個與顧客相關的關鍵流程的指標，條件是顧客服務提供商希望合并的指標具有相同的績效目標。但是，電子業(yè)務和非電子業(yè)務的指標不能合并。如果由顧客服務提供商執(zhí)行與顧客相關的關鍵流程，并且能夠證明該關鍵流程的顧客聯(lián)絡量對顧客服務提供商或某個個體顧客而言都無關緊要，那么跟蹤展示文件1中所列全部指標的要求可以豁免。指導方針：如果與顧客相關的關鍵流程占某個具體方案或某個客戶的顧客聯(lián)絡量的比例達到或超過5%，那么顧客服務提供商必須跟蹤所有要求的指標。如果與顧客相關的關鍵流程占某個具體方案或某個客戶的顧客聯(lián)絡量的比例少于5%，那么顧客服務提供商必須跟蹤和CUIKA“準時率”或“準確性”，以確定該流程是否可控（見條目2.2）如果大部分證據表明顧客服務提供商已經熟練運用績效指標來管理業(yè)務，則連續(xù)三個月的數據規(guī)定或許可以放寬，寬松范圍是不超過10%的所需的與顧客相關的關鍵流程的指標。為計算“水平”和”趨勢”的合規(guī)情況，顧客服務提供商可以將與顧客相關的關鍵流程相關聯(lián)的，對其本身或者對某個個體顧客而言無關緊要的指標包括進來，條件是：這些指標集中起來不超過4.7取得成果要求指標的10%.91說明顧客服務提供商可以合并跟蹤多個與顧客相關的關鍵流程的指標4.4質量績效顧客服務提供商必須測量和管理每個由顧客服務提供商自己執(zhí)行或者由關鍵供應商執(zhí)行的與顧客相關的關鍵流程和關鍵支持流程的質量績效。此條目的目的在于實現(xiàn)高績效水平，和在績效水平未達標時加以改善。1.對于展示1中列出的由顧客服務提供商自己執(zhí)行或者由關鍵供應商執(zhí)行的每個與顧客相關的關鍵流程和關鍵支持流程，顧客服務提供商必須使用展示1中列出的所有質量指標。2.對于展示1中未列出的顧客服務提供商執(zhí)行的每個與顧客相關的關鍵流程和關鍵支持流程，顧客服務提供商必須使用準確性指標。3.對于展示1中未列出的顧客服務提供商自己執(zhí)行或者由關鍵供應商執(zhí)行的每個關鍵支持流程，在適當的情況下，顧客服務提供商必須使用準確性指標。4.顧客服務提供商必須使用客戶要求的、展示1中未包含的任何質量指標。924.4質量績效顧客服務提供商必須測量和管理每個由顧客服務提4.4質量績效5.數據必須至少每月分析。6.必須持續(xù)地維護所有質量指標的數據。對于新執(zhí)行的與顧客相關的關鍵流程的各個質量指標需要至少連續(xù)3個月的數據。7.顧客服務提供商必須給每個質量指標設定與顧客服務提供商方向聲明相一致的目標。8.顧客服務提供商必須基于高績效組織給每個指標設定目標。顧客服務提供商必須至少每兩年收集代表高績效組織質量指標的對比數據。這些數據可以不是具體的與顧客相關的關鍵支持流程層面，可以更加籠統(tǒng)或者來自于其他行業(yè)（例如制造業(yè)）。934.4質量績效5.數據必須至少每月分析。934.4COPC高績效基準

致命與非致命準確性嚴重錯誤準確性98%

非嚴重錯誤準確性（按機會測量）95%944.4COPC高績效基準

致命與非致命準確性嚴重錯誤準確說明顧客服務提供商可以合并跟蹤多個與顧客相關的關鍵流程的指標，條件是顧客服務提供商希望合并的指標具有相同的績效目標。但是，電子業(yè)務和非電子業(yè)務不能合并。如果由顧客服務提供商執(zhí)行與顧客相關的關鍵流程，并且能夠證明該關鍵流程的顧客聯(lián)絡量對顧客服務提供商或某個個體顧客而言都無關緊要，那么跟蹤展示文件1中所列全部指標的要求可以豁免。指導方針：如果與顧客相關的關鍵流程占某個具體方案或某個客戶的顧客聯(lián)絡量的比例達到或超過5%，那么顧客服務提供商必須跟蹤所有要求的指標。如果與顧客相關的關鍵流程占某個具體方案或某個客戶的顧客聯(lián)絡量的比例少于5%，那么顧客服務提供商必須跟蹤和CUIKA“準時率”或“準確性”，以確定該流程是否可控（見條目2.2）如果大部分證據表明顧客服務提供商已經熟練運用績效指標來管理業(yè)務，則連續(xù)三個月的數據規(guī)定或許可以放寬，寬松范圍是不超過10%的所需的與顧客相關的關鍵流程的指標。為計算“水平”和”趨勢”的合規(guī)情況，顧客服務提供商可以將與顧客相關的關鍵流程相關聯(lián)的，對其本身或者對某個個體顧客而言無關緊要的指標包括進來，條件是：這些指標集中起來不超過4.7取得成果要求指標的10%.95說明顧客服務提供商可以合并跟蹤多個與顧客相關的關鍵流程的指標基準六種常見的致使錯誤影響顧客的（已知的）1.給最終用戶提供錯誤答案，最終用戶必須再打電話或者采取別的行動。這是“經典的”致使錯誤定義。2.導致最終用戶發(fā)生不必要的費用的事情。例如：顧客服務代表為產品或服務向最終用戶收取了錯誤的費用額。影響顧客的（未知的）3.給最終用戶提供錯誤答案，即使它們不再次打電話。影響業(yè)務的：4.一切非法事項（例如：在給致電者提供個人或者隱私信息之前沒有正確核實身份）。5.導致客戶損失收入或發(fā)生費用的事情（即未對應收費的項目收費、未收取正確的費額或不必要地放棄某物）。6.導致顧客服務提供商發(fā)生費用的事情。96基準六種常見的致使錯誤964.5成本和效率績效顧客服務提供商必須測量和管理流程層次效率。1.顧客服務提供商使用的效率指標必須包括投入單位與產出單位之比。常見的指標包括：a)顧客聯(lián)絡中心呼入電話：單位電話成本，平均處理時間，平均話后工作，每人每天處理咨詢數量。b)顧客聯(lián)絡中心非電話業(yè)務：單次申請/訂單成本，單位信用卡處理勞動時間，單位電子郵件/網絡交易平均處理時間。c)訂單執(zhí)行中心：每套產品組裝成本，每小時組裝SKU量，每勞動小時處理數量，每小時取貨量、每發(fā)貨單位勞動時長。974.5成本和效率績效顧客服務提供商必須測量和管理流程層次效4.5成本和效率績效2.對于展示文件所列出的、由顧客服務提供商執(zhí)行的各與顧客相關的關鍵流程，顧客服務提供商必須采用展示文件1列出的所有效率指標。對于最終用戶呼入電話和網絡聊天業(yè)務而言，顧客服務提供商至少必須測量和管理客戶服務代表利用率[即：（通話+待機等候+話后處理+等待來電的時間）/付薪時間]，平均處理時間、以及測量單次（例如：單位業(yè)務成本、單位顧客成本、單位產品成本）或者占用率的第三個效率指標。3.對于展示文件1未列出的，顧客服務提供商執(zhí)行的各與顧客相關的關鍵流程，顧客服務提供商必須使用一個效率指標。4.顧客服務提供商必須使用客戶要求的、未包含中展示文件1中的任何效率指標.984.5成本和效率績效2.對于展示文件所列出的、由顧客服