人際溝通與沖突-課件

《管理學(xué)》

第十六講人際溝通與沖突管理芮明杰教授復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院1芮明杰版權(quán)所有《管理學(xué)》第十六講人際溝通與沖突管理1芮明杰版權(quán)所有目錄一、人際溝通二、沖突管理2芮明杰版權(quán)所有目錄一、人際溝通2芮明杰版權(quán)所有一、人際溝通1、溝通的基本概念和過程

溝通是信息從發(fā)送者傳遞到接受者的過程和行為。溝通的重要性溝通是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能得以和完成的基礎(chǔ)溝通也是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的日常工作。沒有溝通就不可能進(jìn)行群體或組織的活動(dòng)；溝通也為組織建立起了同外界聯(lián)系的橋梁，任何一個(gè)組織只有通過信息溝通才能成為與外部環(huán)境相互作用的開放系統(tǒng)。3芮明杰版權(quán)所有一、人際溝通1、溝通的基本概念和過程3芮明杰版權(quán)所有溝通的四個(gè)基本要素發(fā)送者（信源）接收者或接受者（信宿）所傳遞的內(nèi)容（信息）傳遞信息的渠道（信道）

信息溝通過程的具體步驟形成思想編碼通過某種渠道把信息傳遞給對方接受（包括接收、譯碼、理解）反饋4芮明杰版權(quán)所有溝通的四個(gè)基本要素4芮明杰版權(quán)所有思想編碼噪音反饋信息傳遞接收譯碼理解發(fā)送者接受者5芮明杰版權(quán)所有思想編碼噪音反饋信息接收譯碼理解發(fā)送者接受者5芮明杰版權(quán)所有2、人際溝通的特點(diǎn)主要通過語言交流，同時(shí)還輔之以姿態(tài)、手勢等非語言性質(zhì)的語言（身體語言）不限于純粹的情報(bào)、消息的溝通，同時(shí)包括思想、感情、觀點(diǎn)的溝通；人際溝通會(huì)因?yàn)槭艿饺伺c人之間復(fù)雜心理過程的影響而易造成信息失真。

6芮明杰版權(quán)所有2、人際溝通的特點(diǎn)6芮明杰版權(quán)所有3、組織中人際溝通方式書面、口頭、非言語溝通及電子溝通書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，規(guī)范、嚴(yán)肅，便于保存，信息傳遞準(zhǔn)確性較高口頭溝通是以口語為媒體的信息傳遞，迅速、靈活、反饋直接7芮明杰版權(quán)所有3、組織中人際溝通方式7芮明杰版權(quán)所有非言語溝通

是指以非口頭和書面語言形式所進(jìn)行的信息傳遞，是人際溝通的一種輔助手段。電子溝通

是以電子符號形式通過電子媒體進(jìn)行的溝通。8芮明杰版權(quán)所有非言語溝通8芮明杰版權(quán)所有正式溝通和非正式溝通正式溝通是按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息流動(dòng)的路徑、方向、媒體等進(jìn)行的信息溝通。優(yōu)點(diǎn)：正規(guī)、嚴(yán)肅，富有權(quán)威性；易保持溝通信息的準(zhǔn)確及保密性。缺點(diǎn)：刻板、缺乏靈活性、信息傳播范圍受限制，速度慢非正式溝通是指正式組織途徑以外的信息溝通方式，主要通過個(gè)人接觸進(jìn)行比較靈活方便，但也伴隨隨意性強(qiáng)、信息扭曲和失真等問題。9芮明杰版權(quán)所有正式溝通和非正式溝通9芮明杰版權(quán)所有下行、上行、橫向溝通下行溝通即自上而下的溝通，在專制式組織中突出上行溝通即自下而上的溝通，存在于參與或民主式組織中橫向（水平方向）指同一層級的人員或部門間的溝通斜向溝通（交叉溝通）指信息在處于不同組織層次的沒有隸屬關(guān)系的人員或單位間的溝通。具有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)作用。

10芮明杰版權(quán)所有下行、上行、橫向溝通10芮明杰版權(quán)所有4、信息溝通網(wǎng)絡(luò)由若干環(huán)節(jié)的溝通路徑所組成的總體結(jié)構(gòu)。它直接影響到信息溝通的有效性。在正式組織環(huán)境中，信息溝通網(wǎng)絡(luò)的形態(tài)可以表現(xiàn)為五種:鏈?zhǔn)绞切畔⒃诮M織成員間只進(jìn)行單線、順序傳遞的猶如鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。信息容易失真，嚴(yán)格按直線職權(quán)關(guān)系和指揮鏈系統(tǒng)而在各級主管間進(jìn)行的信息傳遞就是鏈?zhǔn)綔贤?/p>

11芮明杰版權(quán)所有4、信息溝通網(wǎng)絡(luò)11芮明杰版權(quán)所有輪式信息經(jīng)由中心人物而向四周多線傳遞，只有領(lǐng)導(dǎo)人物是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞點(diǎn)，其他成員之間沒有相互交流關(guān)系.信息溝通準(zhǔn)確度高，解決問題速度快，主管人員控制力強(qiáng)，其他成員滿意度低。適用于組織接受任務(wù)，需要嚴(yán)密控制，同時(shí)又要爭取時(shí)間和速度的情形。

12芮明杰版權(quán)所有輪式12芮明杰版權(quán)所有Y式:縱向溝通網(wǎng)絡(luò)適用于主管人員工作任務(wù)十分繁重，需要有人協(xié)助篩選信息和提供決策依據(jù)，同時(shí)又要對組織進(jìn)行有效的控制時(shí)。組織成員士氣比較低，因?yàn)樵黾恿酥虚g過濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致信息曲解或失真，溝通準(zhǔn)確性也受影響。

13芮明杰版權(quán)所有Y式:縱向溝通網(wǎng)絡(luò)13芮明杰版權(quán)所有環(huán)式:組織所有成員不分彼此地依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。每個(gè)人都可以同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息，不存在信息溝通中的領(lǐng)導(dǎo)或中心人物。組織成員有較高滿意度，信息溝通的速度和準(zhǔn)確度都難保證。14芮明杰版權(quán)所有環(huán)式:組織所有成員不分彼此地依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。14芮明杰版全通道式:全方位開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)所有成員之間都能進(jìn)行相互的不受限制的信息溝通與聯(lián)系。集中化程度低，成員地位差異小，士氣高，成員可以直接、自由而充分地發(fā)表意見，有利于集思廣益，提高溝通準(zhǔn)確性。但工作效率低。

15芮明杰版權(quán)所有15芮明杰版權(quán)所有5、信息溝通的障礙

所有對理解造成干擾和影響的障礙因素統(tǒng)稱“噪聲”。從溝通的過程來看，信息溝通的障礙主要在于信息發(fā)送方面的障礙：有四個(gè)因素限制信息發(fā)送者生成高質(zhì)量的編碼信息：①技能；②知識；③態(tài)度；④社會(huì)－文化系統(tǒng)。信息傳遞中的障礙：信息溝通經(jīng)過的環(huán)節(jié)越多，失真的程度就越嚴(yán)重信息接收（受）方面的障礙。16芮明杰版權(quán)所有5、信息溝通的障礙16芮明杰版權(quán)所有從影響因素來看個(gè)人因素：有選擇地接受：人們拒絕或片面地接受與其所期望不一致的信息。人們所選擇的角度強(qiáng)烈地影響他們認(rèn)識問題的能力與方法，人們只看到他們擅長看到的東西；溝通技巧的差異。人際因素：溝通雙方之間的相互信任、信息來源的可靠程度和發(fā)送者與接收者之間的相似程度。結(jié)構(gòu)因素：地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束等。語言問題17芮明杰版權(quán)所有從影響因素來看個(gè)人因素：17芮明杰版權(quán)所有二、沖突管理沖突是普遍存在的，日常工作中管理者花20%的時(shí)間處理沖突問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沖突管理排在決策、領(lǐng)導(dǎo)或溝通技能之前。1、沖突的概念沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知的不一樣的差異。只要人們感覺到差異的存在，則沖突狀態(tài)也就存在。沖突的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、高度控制的抵制狀況；另一端為明顯、公開的活動(dòng)，如罷工、騷亂和戰(zhàn)爭18芮明杰版權(quán)所有二、沖突管理沖突是普遍存在的，日常工作中管理者花20%多年來對于組織中存在的沖突形成了三種不同的觀點(diǎn)第一種為傳統(tǒng)的沖突觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是有害的，會(huì)給組織造成不利影響。沖突成為組織機(jī)能失調(diào)、非理性、暴力和破壞的同義詞。因此，傳統(tǒng)觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)該盡可能避免和清除沖突。19芮明杰版權(quán)所有多年來對于組織中存在的沖突形成了三種不同的觀點(diǎn)第一種為傳統(tǒng)的第二種為沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是任何組織無法避免的自然現(xiàn)象，不一定給組織帶來不利的影響，而且有可能成為有利于組織工作的積極動(dòng)力。既然沖突是不可避免的，管理者就應(yīng)該接納沖突，承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性和合理性。20芮明杰版權(quán)所有第二種為沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)20芮明杰版權(quán)所有第三種是新近產(chǎn)生的沖突的互動(dòng)作用觀點(diǎn)與人際關(guān)系觀點(diǎn)只是被動(dòng)地接納沖突不同，互動(dòng)作用觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者要鼓勵(lì)有益的沖突。認(rèn)為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對變革和革新的需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲鈍，一定水平的有益的沖突會(huì)使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷革新。意識到?jīng)_突可能有益于組織只是問題的一部分，更重要的是管理者要能夠鑒別建設(shè)性沖突和破壞性沖突的臨界狀態(tài)。沖突太多或太少都是不恰當(dāng)。沒有一定的沖突會(huì)使組織對變化反應(yīng)遲鈍、缺乏革新觀念；而沖突過多又可能造成混亂、無序、不合作和分裂。21芮明杰版權(quán)所有第三種是新近產(chǎn)生的沖突的互動(dòng)作用觀點(diǎn)21芮明杰版權(quán)所有2、沖突管理方法1.緩解沖突的方法審慎地選擇要處理的沖突問題一些沖突任其存在，可能會(huì)對組織有利。有些沖突雖然表現(xiàn)為問題，但并不值得花費(fèi)時(shí)間和精力去解決。還有些沖突則根本不在管理者的影響和控制范圍之內(nèi)，是其力所不能及的。22芮明杰版權(quán)所有2、沖突管理方法1.緩解沖突的方法22芮明杰版權(quán)所有評估沖突當(dāng)事人有什么人卷入了沖突？沖突雙方各自的興趣所在是什么？雙方各自的價(jià)值觀、人格特點(diǎn)以及情感、資源因素如何？他們基本的沖突處理風(fēng)格怎樣？各方最有可能采取何種行動(dòng)，習(xí)慣采取什么樣的沖突處理方式？23芮明杰版權(quán)所有評估沖突當(dāng)事人23芮明杰版權(quán)所有分析沖突原因和根源雖然產(chǎn)生沖突的原因可能多種多樣，但是總體上可以分成三大類：一是溝通差異溝通不良造成雙方的誤解，從而引發(fā)沖突。24芮明杰版權(quán)所有分析沖突原因和根源24芮明杰版權(quán)所有二是結(jié)構(gòu)差異不同主體因應(yīng)組織中的角色要求、決策目標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)和資源分配等不同而產(chǎn)生的立場和觀點(diǎn)的差異，往往是沖突的更重要根源。這些差異往往是因?yàn)榻M織中的縱向?qū)哟蝿澐趾蜋M向部門劃分而造成的，并非因?yàn)榧兇獾臏贤ㄔ颉Ｈ侨烁癫町惾藗冊诟髯缘谋尘?、教育、?jīng)歷及培訓(xùn)中會(huì)形成獨(dú)特的個(gè)性特點(diǎn)和價(jià)值觀，其結(jié)果使有些人表現(xiàn)出尖刻、隔離、不可信任、不易合作，這些人格上的差異也會(huì)導(dǎo)致沖突。25芮明杰版權(quán)所有二是結(jié)構(gòu)差異25芮明杰版權(quán)所有采取切實(shí)有效的策略解決沖突回避、冷處理

即從沖突中退出，聽任其發(fā)展變化。強(qiáng)制、支配

也就是以犧牲一方為代價(jià)而滿足另一方的需要。遷就、忍讓

這是將他人的需要和利益放在高于自己位置上，以“他贏、你輸”來維持和諧的關(guān)系。折中、妥協(xié)

即要求每一方都作出一定的讓步，取得各方都有所贏、有所輸?shù)慕Y(jié)果。合作、協(xié)同

這是一種雙贏的解決方式，此時(shí)沖突各方都滿足了自己的利益。26芮明杰版權(quán)所有采取切實(shí)有效的策略解決沖突26芮明杰版權(quán)所有2.提升沖突的方法管理者激發(fā)沖突可以采用的策略主要有改變組織文化管理者欲激發(fā)功能正常的沖突，首先需要向下屬傳遞這樣的信息，即沖突具有合法的地位，同時(shí)以實(shí)際行動(dòng)對哪些敢于向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)、倡議革新觀念、提出不同看法和進(jìn)行獨(dú)立思考的個(gè)體給予大力支持和獎(jiǎng)勵(lì)，以形成一種倡揚(yáng)和鼓勵(lì)沖突的價(jià)值觀念和文化氛圍。27芮明杰版權(quán)所有2.提升沖突的方法管理者激發(fā)沖突可以采用的策略主要有27芮明運(yùn)用溝通模棱兩可的、具有威脅性的信息，可以促發(fā)和提高組織的沖突水平。引進(jìn)外人或重用吹毛求疵者從外界招聘或從組織內(nèi)部其他部門調(diào)進(jìn)不同背景、態(tài)度、價(jià)值觀或管理風(fēng)格的人，無疑會(huì)給群體和組織帶來新鮮的血液，改變一潭死水、停滯遲鈍的狀態(tài)。28芮明杰版權(quán)所有運(yùn)用溝通28芮明杰版權(quán)所有重新構(gòu)建組織如調(diào)整工作群體，變更縱向?qū)哟魏蜋M向部門的劃分，提高工作中的相互依賴性，重新分配決策和指揮的權(quán)限，以及改變規(guī)章制度等等。這些結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的變更會(huì)在不同程度上使組織現(xiàn)有運(yùn)行方式發(fā)生改變，從而引發(fā)組織的結(jié)構(gòu)性沖突。29芮明杰版權(quán)所有重新構(gòu)建組織29芮明杰版權(quán)所有思考題溝通的基本要素和基本步驟有哪些?信息溝通網(wǎng)絡(luò)有哪幾種?各有什么特點(diǎn)?管理者激發(fā)沖突的策略有哪些?30芮明杰版權(quán)所有思考題溝通的基本要素和基本步驟有哪些?30芮明杰版權(quán)所有謝謝大家！31芮明杰版權(quán)所有謝謝大家！31芮明杰版權(quán)所有演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！《管理學(xué)》

第十六講人際溝通與沖突管理芮明杰教授復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院33芮明杰版權(quán)所有《管理學(xué)》第十六講人際溝通與沖突管理1芮明杰版權(quán)所有目錄一、人際溝通二、沖突管理34芮明杰版權(quán)所有目錄一、人際溝通2芮明杰版權(quán)所有一、人際溝通1、溝通的基本概念和過程

溝通是信息從發(fā)送者傳遞到接受者的過程和行為。溝通的重要性溝通是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能得以和完成的基礎(chǔ)溝通也是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的日常工作。沒有溝通就不可能進(jìn)行群體或組織的活動(dòng)；溝通也為組織建立起了同外界聯(lián)系的橋梁，任何一個(gè)組織只有通過信息溝通才能成為與外部環(huán)境相互作用的開放系統(tǒng)。35芮明杰版權(quán)所有一、人際溝通1、溝通的基本概念和過程3芮明杰版權(quán)所有溝通的四個(gè)基本要素發(fā)送者（信源）接收者或接受者（信宿）所傳遞的內(nèi)容（信息）傳遞信息的渠道（信道）

信息溝通過程的具體步驟形成思想編碼通過某種渠道把信息傳遞給對方接受（包括接收、譯碼、理解）反饋36芮明杰版權(quán)所有溝通的四個(gè)基本要素4芮明杰版權(quán)所有思想編碼噪音反饋信息傳遞接收譯碼理解發(fā)送者接受者37芮明杰版權(quán)所有思想編碼噪音反饋信息接收譯碼理解發(fā)送者接受者5芮明杰版權(quán)所有2、人際溝通的特點(diǎn)主要通過語言交流，同時(shí)還輔之以姿態(tài)、手勢等非語言性質(zhì)的語言（身體語言）不限于純粹的情報(bào)、消息的溝通，同時(shí)包括思想、感情、觀點(diǎn)的溝通；人際溝通會(huì)因?yàn)槭艿饺伺c人之間復(fù)雜心理過程的影響而易造成信息失真。

38芮明杰版權(quán)所有2、人際溝通的特點(diǎn)6芮明杰版權(quán)所有3、組織中人際溝通方式書面、口頭、非言語溝通及電子溝通書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，規(guī)范、嚴(yán)肅，便于保存，信息傳遞準(zhǔn)確性較高口頭溝通是以口語為媒體的信息傳遞，迅速、靈活、反饋直接39芮明杰版權(quán)所有3、組織中人際溝通方式7芮明杰版權(quán)所有非言語溝通

是指以非口頭和書面語言形式所進(jìn)行的信息傳遞，是人際溝通的一種輔助手段。電子溝通

是以電子符號形式通過電子媒體進(jìn)行的溝通。40芮明杰版權(quán)所有非言語溝通8芮明杰版權(quán)所有正式溝通和非正式溝通正式溝通是按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息流動(dòng)的路徑、方向、媒體等進(jìn)行的信息溝通。優(yōu)點(diǎn)：正規(guī)、嚴(yán)肅，富有權(quán)威性；易保持溝通信息的準(zhǔn)確及保密性。缺點(diǎn)：刻板、缺乏靈活性、信息傳播范圍受限制，速度慢非正式溝通是指正式組織途徑以外的信息溝通方式，主要通過個(gè)人接觸進(jìn)行比較靈活方便，但也伴隨隨意性強(qiáng)、信息扭曲和失真等問題。41芮明杰版權(quán)所有正式溝通和非正式溝通9芮明杰版權(quán)所有下行、上行、橫向溝通下行溝通即自上而下的溝通，在專制式組織中突出上行溝通即自下而上的溝通，存在于參與或民主式組織中橫向（水平方向）指同一層級的人員或部門間的溝通斜向溝通（交叉溝通）指信息在處于不同組織層次的沒有隸屬關(guān)系的人員或單位間的溝通。具有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)作用。

42芮明杰版權(quán)所有下行、上行、橫向溝通10芮明杰版權(quán)所有4、信息溝通網(wǎng)絡(luò)由若干環(huán)節(jié)的溝通路徑所組成的總體結(jié)構(gòu)。它直接影響到信息溝通的有效性。在正式組織環(huán)境中，信息溝通網(wǎng)絡(luò)的形態(tài)可以表現(xiàn)為五種:鏈?zhǔn)绞切畔⒃诮M織成員間只進(jìn)行單線、順序傳遞的猶如鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。信息容易失真，嚴(yán)格按直線職權(quán)關(guān)系和指揮鏈系統(tǒng)而在各級主管間進(jìn)行的信息傳遞就是鏈?zhǔn)綔贤?/p>

43芮明杰版權(quán)所有4、信息溝通網(wǎng)絡(luò)11芮明杰版權(quán)所有輪式信息經(jīng)由中心人物而向四周多線傳遞，只有領(lǐng)導(dǎo)人物是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞點(diǎn)，其他成員之間沒有相互交流關(guān)系.信息溝通準(zhǔn)確度高，解決問題速度快，主管人員控制力強(qiáng)，其他成員滿意度低。適用于組織接受任務(wù)，需要嚴(yán)密控制，同時(shí)又要爭取時(shí)間和速度的情形。

44芮明杰版權(quán)所有輪式12芮明杰版權(quán)所有Y式:縱向溝通網(wǎng)絡(luò)適用于主管人員工作任務(wù)十分繁重，需要有人協(xié)助篩選信息和提供決策依據(jù)，同時(shí)又要對組織進(jìn)行有效的控制時(shí)。組織成員士氣比較低，因?yàn)樵黾恿酥虚g過濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致信息曲解或失真，溝通準(zhǔn)確性也受影響。

45芮明杰版權(quán)所有Y式:縱向溝通網(wǎng)絡(luò)13芮明杰版權(quán)所有環(huán)式:組織所有成員不分彼此地依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。每個(gè)人都可以同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息，不存在信息溝通中的領(lǐng)導(dǎo)或中心人物。組織成員有較高滿意度，信息溝通的速度和準(zhǔn)確度都難保證。46芮明杰版權(quán)所有環(huán)式:組織所有成員不分彼此地依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。14芮明杰版全通道式:全方位開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)所有成員之間都能進(jìn)行相互的不受限制的信息溝通與聯(lián)系。集中化程度低，成員地位差異小，士氣高，成員可以直接、自由而充分地發(fā)表意見，有利于集思廣益，提高溝通準(zhǔn)確性。但工作效率低。

47芮明杰版權(quán)所有15芮明杰版權(quán)所有5、信息溝通的障礙

所有對理解造成干擾和影響的障礙因素統(tǒng)稱“噪聲”。從溝通的過程來看，信息溝通的障礙主要在于信息發(fā)送方面的障礙：有四個(gè)因素限制信息發(fā)送者生成高質(zhì)量的編碼信息：①技能；②知識；③態(tài)度；④社會(huì)－文化系統(tǒng)。信息傳遞中的障礙：信息溝通經(jīng)過的環(huán)節(jié)越多，失真的程度就越嚴(yán)重信息接收（受）方面的障礙。48芮明杰版權(quán)所有5、信息溝通的障礙16芮明杰版權(quán)所有從影響因素來看個(gè)人因素：有選擇地接受：人們拒絕或片面地接受與其所期望不一致的信息。人們所選擇的角度強(qiáng)烈地影響他們認(rèn)識問題的能力與方法，人們只看到他們擅長看到的東西；溝通技巧的差異。人際因素：溝通雙方之間的相互信任、信息來源的可靠程度和發(fā)送者與接收者之間的相似程度。結(jié)構(gòu)因素：地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束等。語言問題49芮明杰版權(quán)所有從影響因素來看個(gè)人因素：17芮明杰版權(quán)所有二、沖突管理沖突是普遍存在的，日常工作中管理者花20%的時(shí)間處理沖突問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沖突管理排在決策、領(lǐng)導(dǎo)或溝通技能之前。1、沖突的概念沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知的不一樣的差異。只要人們感覺到差異的存在，則沖突狀態(tài)也就存在。沖突的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、高度控制的抵制狀況；另一端為明顯、公開的活動(dòng)，如罷工、騷亂和戰(zhàn)爭50芮明杰版權(quán)所有二、沖突管理沖突是普遍存在的，日常工作中管理者花20%多年來對于組織中存在的沖突形成了三種不同的觀點(diǎn)第一種為傳統(tǒng)的沖突觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是有害的，會(huì)給組織造成不利影響。沖突成為組織機(jī)能失調(diào)、非理性、暴力和破壞的同義詞。因此，傳統(tǒng)觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)該盡可能避免和清除沖突。51芮明杰版權(quán)所有多年來對于組織中存在的沖突形成了三種不同的觀點(diǎn)第一種為傳統(tǒng)的第二種為沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是任何組織無法避免的自然現(xiàn)象，不一定給組織帶來不利的影響，而且有可能成為有利于組織工作的積極動(dòng)力。既然沖突是不可避免的，管理者就應(yīng)該接納沖突，承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性和合理性。52芮明杰版權(quán)所有第二種為沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)20芮明杰版權(quán)所有第三種是新近產(chǎn)生的沖突的互動(dòng)作用觀點(diǎn)與人際關(guān)系觀點(diǎn)只是被動(dòng)地接納沖突不同，互動(dòng)作用觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者要鼓勵(lì)有益的沖突。認(rèn)為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對變革和革新的需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲鈍，一定水平的有益的沖突會(huì)使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷革新。意識到?jīng)_突可能有益于組織只是問題的一部分，更重要的是管理者要能夠鑒別建設(shè)性沖突和破壞性沖突的臨界狀態(tài)。沖突太多或太少都是不恰當(dāng)。沒有一定的沖突會(huì)使組織對變化反應(yīng)遲鈍、缺乏革新觀念；而沖突過多又可能造成混亂、無序、不合作和分裂。53芮明杰版權(quán)所有第三種是新近產(chǎn)生的沖突的互動(dòng)作用觀點(diǎn)21芮明杰版權(quán)所有2、沖突管理方法1.緩解沖突的方法審慎地選擇要處理的沖突問題一些沖突任其存在，可能會(huì)對組織有利。有些沖突雖然表現(xiàn)為問題，但并不值得花費(fèi)時(shí)間和精力去解決。還有些沖突則根本不在管理者的影響和控制范圍之內(nèi)，是其力所不能及的。54芮明杰版權(quán)所有2、沖突管理方法1.緩解沖突的方法22芮明杰版權(quán)所有評估沖突當(dāng)事人有什么人卷入了沖突？沖突雙方各自的興趣所在是什么？雙方各自的價(jià)值觀、人格特點(diǎn)以及情感、資源因素如何？他們基本的沖突處理風(fēng)格怎樣？各方最有可能采取何種行動(dòng)，習(xí)慣采取什么樣的沖突處理方式？55芮明杰版權(quán)所有評估沖突當(dāng)事人23芮明杰版權(quán)所有分析沖突原因和根源雖然產(chǎn)生沖突的原因可能多種多樣，但是總體上可以分成三大類：一是溝通差異溝通不良造成雙方的誤解，從而引發(fā)沖突。56芮明杰版權(quán)所有分析沖突原因和根源24芮明杰版權(quán)所有二是結(jié)構(gòu)差異不同主體因應(yīng)組織中的角色要求、決策目標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)和資源分配等不同而產(chǎn)生的立場和觀點(diǎn)的差異，往往是沖突的更重要根源。這些差異往往是因?yàn)榻M織中的縱向?qū)哟蝿澐趾蜋M向部門劃分而造成的，并非因?yàn)榧兇獾臏贤ㄔ颉Ｈ侨烁癫町惾藗冊诟髯缘谋尘?、教育、?jīng)歷及培