陜重汽駐點(diǎn)服務(wù)管理辦法

陜重汽駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)管理辦法一、 目的為充分滿足用戶個(gè)性化需求，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高陜汽重卡的出勤率，進(jìn)一步提升市場(chǎng)滿意度，銷售服務(wù)部對(duì)陜重汽駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)管理流程進(jìn)行完善，特制定本辦法。二、 駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)對(duì)象凡駐點(diǎn)地點(diǎn)距離最近服務(wù)站50公里以上，符合以下條件之一的可由用戶提出駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)申請(qǐng)，辦事處進(jìn)行全面審核并報(bào)服務(wù)部審批：1、 港口、礦區(qū)、攪拌站等陜汽重卡車輛數(shù)量大，較為集中的地域;2、 一次性購(gòu)買陜汽車輛10臺(tái)以上用戶；或多個(gè)零散客戶，所購(gòu)車輛在同一地點(diǎn)運(yùn)營(yíng)總量大于10輛；3、 為提供軍事演練，產(chǎn)品性能試驗(yàn)，各種救災(zāi)搶險(xiǎn)任務(wù)以及特殊軍事活動(dòng)的保障等。駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)支持1、 駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)工時(shí)補(bǔ)助：按有效外出天數(shù)計(jì)算，平均每人每天不足4個(gè)工時(shí)時(shí)，按每人每天補(bǔ)足4個(gè)工時(shí)計(jì)算；2、 駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)天數(shù)：15?30天；3、 駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)人員：根據(jù)陜汽重卡數(shù)量服務(wù)站最多配備人員，1?10臺(tái)：2人；10?30臺(tái)：3人；大于30臺(tái)：4人，其中：1名技術(shù)負(fù)責(zé)人，2?3名維修工（至少1名有駕駛經(jīng)驗(yàn)）；4、 配件預(yù)備額度標(biāo)準(zhǔn)：至少1萬(wàn)元/臺(tái)；5、 配件申請(qǐng)、調(diào)撥、使用與置換工作按照陜重汽配件商務(wù)政策執(zhí)行。四、各單位職責(zé)1、 銷售服務(wù)部1.1對(duì)服務(wù)站、辦事處所提出的駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)進(jìn)行審批；1.2對(duì)駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用依據(jù)《駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)總結(jié)》（格式見附件一）進(jìn)行審核與結(jié)算；1.3對(duì)駐點(diǎn)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查；1.4對(duì)駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)事件的稽查和最終審核；2、 辦事處2.1對(duì)駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)工作的監(jiān)督、管理及考核；2.2對(duì)駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)站和用戶介紹車輛各項(xiàng)性能和使用保養(yǎng)以及常見故障處理的培訓(xùn)；2.3規(guī)范服務(wù)站駐點(diǎn)維修人員操作程序和服務(wù)用語(yǔ)，維護(hù)陜汽貼心服務(wù)形象，提升貼心服務(wù)品牌效應(yīng)。3、 駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)站3.1負(fù)責(zé)根據(jù)港口、礦區(qū)、軍演以及特殊活動(dòng)車輛用戶提出的駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)需求，填寫駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)申請(qǐng)（格式見附件二）報(bào)辦事處；3.2負(fù)責(zé)對(duì)用戶車輛的合理使用、保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理，協(xié)助用戶建立起嚴(yán)格、規(guī)范的車輛維護(hù)保養(yǎng)管理制度，對(duì)駕駛員進(jìn)行車輛使用與保養(yǎng)培訓(xùn)，并養(yǎng)成日常維護(hù)正確駕駛操作保養(yǎng)車輛的習(xí)慣，提醒用戶使用陜汽重卡專用油；3.3負(fù)責(zé)在車輛達(dá)到強(qiáng)制保養(yǎng)規(guī)定里程范圍時(shí)，按車輛保修手冊(cè)規(guī)定的強(qiáng)、定保內(nèi)容對(duì)車輛按期完成保養(yǎng)，提醒用戶使用陜汽重卡專用油；3.4駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)期間不得擅離工作崗位，如請(qǐng)假必須提前告知用戶，用戶及辦事處同意后服務(wù)站派人替換；3.5負(fù)責(zé)駐點(diǎn)期間填寫《駐點(diǎn)（跟蹤）維修記錄表》（見附件三），至少保存一年；3.6負(fù)責(zé)定期完成技術(shù)咨詢、輔導(dǎo)、培訓(xùn)及新技術(shù)推廣和經(jīng)驗(yàn)交流工作，講解陜重汽產(chǎn)品的技術(shù)性能并推薦用戶采用陜重汽產(chǎn)品，開拓和鞏固陜重汽市場(chǎng)；3.7負(fù)責(zé)填寫《駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)總結(jié)》，傳真辦事處后報(bào)總部備案，以此作為服務(wù)費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。五、駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)流程：1、 服務(wù)站獲得用戶的駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)需求信息后填寫《駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)申請(qǐng)表》報(bào)地區(qū)辦事處審核。2、 辦事處審核確認(rèn)后簽字報(bào)銷售服務(wù)部審批，服務(wù)站按審批時(shí)間將人員及配件組織到位。3、 駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)開始，服務(wù)站提前2日，按配件預(yù)備標(biāo)準(zhǔn)完成配件儲(chǔ)備，以供駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)使用。4、 駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)期間車輛故障按陜重汽汽車產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，維修完畢后填寫《陜西重汽產(chǎn)品保修服務(wù)記錄單》同時(shí)填寫《車輛駐點(diǎn)（跟蹤）維修記錄表》；5、 駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)完成后，填寫《駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)總結(jié)》報(bào)地區(qū)辦事處審核，由銷售服務(wù)部對(duì)該次駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)工作綜合點(diǎn)評(píng);6、服務(wù)站將《駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)申請(qǐng)表》及《駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)總結(jié)》完整批示件需發(fā)到辦事處、索賠追償科和呼叫調(diào)度中心各一份。六、 駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)人員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為實(shí)現(xiàn)公司駐點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升“貼心服務(wù)”品牌形象，特對(duì)駐點(diǎn)（跟蹤）人員提出如下要求1、 駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)人員行為規(guī)范基本要求：“每人、每天、每事、盡心、盡力、盡責(zé)”2、 駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)人員“十不”要求：不擅離職守，不消極怠工不違規(guī)作業(yè)，不推諉扯皮不言而無(wú)信，不主觀臆斷不推卸責(zé)任，不與人爭(zhēng)執(zhí)不搬弄是非，不弄虛作假七、 駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)工作要求1、 駐點(diǎn)場(chǎng)所必須懸掛宣傳標(biāo)語(yǔ)，主題如：“陜汽重卡，軍車品質(zhì)，駐點(diǎn)服務(wù)，助您致富。詢：4008809818”等。2、 駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)期間服務(wù)代表必須定期實(shí)地走訪，與服務(wù)人員、用戶座談，實(shí)時(shí)監(jiān)控掌握駐點(diǎn)服務(wù)成果及必要性，為后期駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)總結(jié)提供客觀公正的審核意見。報(bào)單填報(bào)服務(wù)站駐點(diǎn)完成后在填報(bào)報(bào)單時(shí)，服務(wù)類別選擇跟蹤，并備注駐點(diǎn)服務(wù)車輛識(shí)別代碼，《駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)申請(qǐng)表》中批示人姓名及批示日期，準(zhǔn)確填報(bào)駐點(diǎn)日期及駐點(diǎn)人數(shù)，系統(tǒng)將自動(dòng)結(jié)算補(bǔ)助工時(shí)（注：駐點(diǎn)期間，針對(duì)申請(qǐng)駐點(diǎn)車輛的常規(guī)故障維修，無(wú)相關(guān)的外出服務(wù)費(fèi)用）。九、駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)考核遵照《陜西重汽產(chǎn)品服務(wù)紀(jì)律管理?xiàng)l例》相關(guān)考核執(zhí)行；《駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)申請(qǐng)表》、《車輛駐點(diǎn)（跟蹤）維修記錄表》、《駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)總結(jié)》填寫完整真實(shí)，每出現(xiàn)一條不準(zhǔn)確信息處以200元負(fù)激勵(lì)；駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)人員未按行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作及未經(jīng)辦事處允許離開駐點(diǎn)地域，造成用戶投訴，撤銷服務(wù)站的駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)資格；對(duì)服務(wù)所用配件未能夠及時(shí)申請(qǐng)調(diào)撥，造成無(wú)配件空服務(wù)的現(xiàn)象，取消服務(wù)站本次駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)的資格；服務(wù)部依據(jù)《駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)總結(jié)》對(duì)相關(guān)服務(wù)站進(jìn)行考核。十、相關(guān)文件附件一：駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)總結(jié)附件二：駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)申請(qǐng)表附件三：車輛駐點(diǎn)（跟蹤）維修記錄表附件四：駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)操作流程圖附件一:附件一:駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)總結(jié)編號(hào)： 服務(wù)商名稱及代碼（蓋章）：編號(hào)： 一、 用戶基本情況介紹：二、 車輛基本情況介紹：三、 主要服務(wù)事件簡(jiǎn)述：四、 駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)工作總結(jié)及遺留問(wèn)題:五、 用戶建議及意見注：該總結(jié)格式，空間不夠可加附頁(yè)附件二:駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)申請(qǐng)表服務(wù)商名稱及代碼（蓋章）： 編號(hào)：填報(bào)單位信息填報(bào)單位填報(bào)人填報(bào)日期駐點(diǎn)（跟蹤）預(yù)計(jì)起止日期月日一一月日，共天傳真用戶信息公司名稱地址聯(lián)系人聯(lián)系電話?cǎi)v點(diǎn)地址序號(hào)保修卡號(hào)VIN編號(hào)序號(hào)保修卡號(hào)VIN編號(hào)合計(jì)： 輛配件申請(qǐng)名稱及數(shù)量 配件總額（萬(wàn)）申報(bào)工作內(nèi)容：服務(wù)商簽名： 年月日辦事處審核意見（蓋章）：簽名： 年月日銷售服務(wù)部審批意見：簽名： 年月日說(shuō)明：1、填寫空間不夠時(shí)可附頁(yè)續(xù)寫2、 編號(hào)組成：服務(wù)商代碼+年月+順序號(hào)3、 此編號(hào)與《駐點(diǎn)服務(wù)總結(jié)》編號(hào)要求一致，作為一份材料留存?zhèn)洳椤?/p>

附件三:車輛駐點(diǎn)（跟蹤）維修記錄表第2012版，第1次修改 編號(hào):溝通聯(lián)系信息填報(bào)單位聯(lián)系電話車輛使用單位負(fù)責(zé)人電話?cǎi)v地辦事處名稱現(xiàn)場(chǎng)維修人員車輛故障車輛信息車輛型號(hào)底盤號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)強(qiáng)保時(shí)間定保時(shí)間、里程故障照片數(shù)量購(gòu)車日期故障信息故障明細(xì)填報(bào)日期故障現(xiàn)象故障件名稱/件號(hào)供方代碼解決辦法故障里程載重/載貨路面狀況當(dāng)日起止故障一故障二故障三故障四說(shuō)明：1.此維修記錄表由服務(wù)站保管供陜汽服務(wù)部稽查人員查閱、審核服務(wù)事件之用，如記錄不全、丟失、殘缺造成無(wú)法核查編碼組成：服務(wù)商代碼+年月+順序號(hào)此維修記錄表使用形式為“一車一表，一事一記，天天記錄，嚴(yán)禁多車共用一表”保存一年附件四:責(zé)任部門服務(wù)站/辦事處流程步驟辦事處服務(wù)部辦事處服務(wù)站服務(wù)站/辦事處辦事處審核服務(wù)部審核流程說(shuō)明輸出服務(wù)站接到用戶的駐點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)向辦事處提報(bào)相關(guān)書面材料?！恶v點(diǎn)（跟蹤）服務(wù)申請(qǐng)表》辦事處接到服務(wù)站提報(bào)的書面材料后，2各工作日內(nèi)完成相關(guān)考察和審批工作并報(bào)服務(wù)部審批。服務(wù)部接到辦事處審核后的書面材料后，2個(gè)工作日內(nèi)完成各項(xiàng)審批工作并將審批結(jié)果向辦事處傳達(dá)。服務(wù)站接到辦事處的審批材料后應(yīng)當(dāng)日到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，完成前期的場(chǎng)地布置、安排對(duì)接人員等工作，2個(gè)工作日內(nèi)開展服務(wù)工作。服務(wù)期間對(duì)服務(wù)車輛建檔管理，認(rèn)真填寫《車輛駐點(diǎn)（跟蹤）維