質量管理體系培訓手冊課件

質量管理體系培訓手冊TRENDSLEATHERPreparedbyBXMDate2011-05質量管理體系培訓手冊TRENDSLEATH2質量Quality一組固有特性滿足要求的程度質量，簡單的說，就是滿足顧客的需求和期望。每一位顧客，不論他是一般的所有者，工業(yè)買主，地方政府或相關部門，要求都是“滿意”。有些顧客的需求比較復雜，有些則比較簡單。但是，他們對于所買的東西的質量好壞，其衡量的標準，都是所買的這樣東西是滿足他們的需求和期望，包括他們必須為此支付的價格。*質量對于客戶來講就是用盡可能低的價格買到高質量的產品*對于企業(yè)來講就是提高客戶的期望質量的解釋2質量Quality一組固有特性滿足要求的程度質量，簡單的說大Q和小q的區(qū)別3小q是什么？根據(jù)規(guī)格比較產品產品接受與否取決于通過檢查避免廠房及現(xiàn)場出現(xiàn)失誤集中研究生產過程以內部標準進行質量衡量視質量為技術上的問題由質量部門經理負責統(tǒng)籌大Q是什么？根據(jù)市場競爭比較產品保證整個產品生命周期都令顧客滿意產品與服務均符合客戶需求層面涵蓋所有部門以客戶要求進行質量衡量視質量為整個業(yè)務上的問題由高級管理層直接指揮小Q是質量檢驗的控制，大Q是質量管理所有我們要把自已部門的小Q做好，這樣我們才能更好的執(zhí)行質量管理（也就是大Q）大Q和小q的區(qū)別3小q是什么？大Q是什么？小Q是質量檢驗的控什么是品質？4品質品=眾“口”眾=人---顧客人---員工人---供方質=斤---顧客斤---企業(yè)貝---經濟（錢）這三種人（顧客，員工，供方）為錢斤斤計較什么是品質？4品質品=眾“口”眾=人---顧客人-5質量成本可以分為直觀的和隱含的兩大類，就象冰山一樣，露在外面的是我們通常統(tǒng)計的那些由于產品或服務不良而造成的成本損失。但冰山還有隱藏在海面下的部分，這是我們通常不去統(tǒng)計或不為人們重視、但又實實在在地存在于企業(yè)中的成本損失，它常常是由于我們工作上的錯誤或缺陷而造成的質量成本的概念報廢返工返修重新檢查降級處理客戶退貨保修費用未準時交付的罰金發(fā)貨錯誤時間延誤延遲發(fā)貨訂單開錯工程變更不到位引起的報廢返工費用化料打翻發(fā)料錯誤庫存較高材料浪費冰山圖供應商問題事故工傷5質量成本可以分為直觀的和隱含的兩大類，就象冰山一樣，露在外執(zhí)行ISO體系的好處和缺點6利益--執(zhí)行ISO的好處缺點--不是ISO體系本身的缺點，而是執(zhí)行ISO時存在的缺點協(xié)調性可重復性有效性降低成本減少缺陷促進質量意識顧客信任全面質量的基礎產品質量得不到改善過分的強調書面工作不適當?shù)膹娬{堅持僅僅想得到證書失去方向和可性度內審過程的欠缺短期的糾正措施執(zhí)行ISO體系的好處和缺點6利益--執(zhí)行ISO的好處缺點--7質量管理八大原則實施ISO9001質量管理體系時始終要遵循八項原則，八項管理原則是被確定為最高管理者用于領導組織進行業(yè)績改進的指導原則。1，以顧客為關注焦點2，領導作用3，全員參與4，過程方法5，管理的系統(tǒng)方法6，持續(xù)改進7，基于事實的決策方法8，與供方互利的關系審核員在進行審核時標準可靈活運用，但是這八項原則是不可以偏離的7質量管理八大原則實施ISO9001質量管理體系時始終要遵循質量管理八大原則81，以顧客為關注焦點：組織依存于顧客，因此組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。顧客：接受產品的組織或個人，如消費者，委托人，最終使用者，零售商，受益者和采購方顧客可以是組織內部的或是外部的，也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內部比如：“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客如何以顧客為關注焦點：改善顧客忠誠度，可重復獲得業(yè)務研究和理解顧客的需求和期望確保組織的目標與顧客需求和期望相聯(lián)系把顧客需求和期望的散布到整個組織測量顧客滿意度并對結果采取措施（測量哪些不滿意，尋找不滿意的原因）質量管理八大原則81，以顧客為關注焦點：顧客：如何以顧客為質量管理八大原則92，領導作用：領導者確定組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。領導應確保組織的目的與方向一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好的內部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動組織人員能夠理解并激發(fā)他們努力實現(xiàn)組織的各項目標用統(tǒng)一的方式評價，協(xié)調和開展各種活動使組織各層次之間的溝通錯誤最小化要使全員參與，領導應做到1，帶頭參與；2，激勵員工參與；3，掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；4，給員工參與創(chuàng)造條件；5，對員工參與后作出成績給予評價和獎勵質量管理八大原則92，領導作用：領導應確保組織的目的與方向質量管理八大原則103，全員參與：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來利益。組織人員得到激勵，承諾和使他們積極參與在推進組織目標時體現(xiàn)創(chuàng)新和創(chuàng)造力人員可以對自已的績效負責人員積極參與并為持續(xù)改進做出貢獻產品質量是各個環(huán)節(jié)、各個部門全部工作的綜合反映。任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質量都會不同程度地、直接或間接地影響產品質量。因此，應把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調動起來，不斷提高人的素質，人人關心產品質量，人人做好本職工作，全體參與質量管理。經過全體人員的共同努力，才能生產出顧客滿意的產品。質量管理八大原則103，全員參與：組織人員得到激勵，承諾和11質量管理八大原則4，過程方法：將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。過程是“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”產品是“過程的結果”程序是“為進行某項活動所規(guī)定的途徑”，任何將所接收的輸入轉化為輸出的活動都可視為過程。輸入和輸出的是產品，過程（活動）需要使用資源。資源可以包括人員、設施、工作環(huán)境和信息等等。過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若干個小過程組成一個大過程，這個大過程又可能是另一個更大過程的組成部分。對不同員工來說，構成是不同的。如工人的過程可能只是染色、繃板等，部門主管的過程可能是整個生產過程。11質量管理八大原則4，過程方法：過程是“一組將輸入轉化為125，管理的系統(tǒng)方法：將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。任何一個過程，任何一個員工，甚至任何一項資源都是系統(tǒng)的一部分，其作用雖有主次之分，但都是不可或缺的。系統(tǒng)的功能發(fā)揮如何，有賴于其組成部分功能的發(fā)揮。6，持續(xù)改進：持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進的根本目的是滿足內部和外部顧客的需要。持續(xù)改進是一種措施（糾正措施、預防措施或創(chuàng)新措施）。持續(xù)改進是為了提高過程的效率或效果。持續(xù)改進是一個持續(xù)的、不間斷的過程。持續(xù)改進是本組織全體人員包括各管理層都應參與的活動。根據(jù)改進對象，持續(xù)改進可以在不同的層次、范圍、階段、時間和人員之中進行。應不斷尋求改進機會，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機會。持續(xù)改進應建立在數(shù)據(jù)分析的基礎上質量管理八大原則125，管理的系統(tǒng)方法：任何一個過程，任何一個員工，甚至任質量管理八大原則137，基于事實的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。8，與供方互利的關系：組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。用事實和數(shù)據(jù)說話，它要求尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話。真實的數(shù)據(jù)可以反映客觀事實，給人以清晰明確的數(shù)量概念，這樣就可以更好地分析問題、解決問題，糾正那種憑感覺、靠經驗的工作方法。質量管理八大原則137，基于事實的決策方法：8，與供方互利如何寫好作業(yè)指導書14作業(yè)指導書是詳細說明如何去執(zhí)行某一項工作及活動，并制定該項工作或活動需接受的標準作業(yè)指導書的格式目的：程序本身的目的范圍：適用程序、限制條件定義：簡單的解釋職責：程序負責部門及參與部門的職責概述程序內容：何人、何事、何處、何時、如何表格：程序中規(guī)定要填寫及保留的記錄相關文件：參考或使用的文件作業(yè)指導書的陳述何人負責行動、管理控制何事被執(zhí)行、控制及如何處理方法及設備的使用記錄的填寫與處理何處—地點—時機—頻率—何時如何寫好作業(yè)指導書14作業(yè)指導書是詳細說明如何去執(zhí)行某一項工15如何寫好作業(yè)指導書一份“好”的文件應該：1，可識別的—標題、編碼、修訂狀況及頁次2，清晰易讀3，易于理解4，語法正確5，文字正確6，邏輯合理7，語意清楚8，完整—沒有顯著的遺漏9，語意聯(lián)貫在目的和范圍內10，與上層文件一致15如何寫好作業(yè)指導書一份“好”的文件應該：1，可識別的—標質量管理體系培訓手冊TRENDSLEATHERPreparedbyBXMDate2011-05質量管理體系培訓手冊TRENDSLEATH17質量Quality一組固有特性滿足要求的程度質量，簡單的說，就是滿足顧客的需求和期望。每一位顧客，不論他是一般的所有者，工業(yè)買主，地方政府或相關部門，要求都是“滿意”。有些顧客的需求比較復雜，有些則比較簡單。但是，他們對于所買的東西的質量好壞，其衡量的標準，都是所買的這樣東西是滿足他們的需求和期望，包括他們必須為此支付的價格。*質量對于客戶來講就是用盡可能低的價格買到高質量的產品*對于企業(yè)來講就是提高客戶的期望質量的解釋2質量Quality一組固有特性滿足要求的程度質量，簡單的說大Q和小q的區(qū)別18小q是什么？根據(jù)規(guī)格比較產品產品接受與否取決于通過檢查避免廠房及現(xiàn)場出現(xiàn)失誤集中研究生產過程以內部標準進行質量衡量視質量為技術上的問題由質量部門經理負責統(tǒng)籌大Q是什么？根據(jù)市場競爭比較產品保證整個產品生命周期都令顧客滿意產品與服務均符合客戶需求層面涵蓋所有部門以客戶要求進行質量衡量視質量為整個業(yè)務上的問題由高級管理層直接指揮小Q是質量檢驗的控制，大Q是質量管理所有我們要把自已部門的小Q做好，這樣我們才能更好的執(zhí)行質量管理（也就是大Q）大Q和小q的區(qū)別3小q是什么？大Q是什么？小Q是質量檢驗的控什么是品質？19品質品=眾“口”眾=人---顧客人---員工人---供方質=斤---顧客斤---企業(yè)貝---經濟（錢）這三種人（顧客，員工，供方）為錢斤斤計較什么是品質？4品質品=眾“口”眾=人---顧客人-20質量成本可以分為直觀的和隱含的兩大類，就象冰山一樣，露在外面的是我們通常統(tǒng)計的那些由于產品或服務不良而造成的成本損失。但冰山還有隱藏在海面下的部分，這是我們通常不去統(tǒng)計或不為人們重視、但又實實在在地存在于企業(yè)中的成本損失，它常常是由于我們工作上的錯誤或缺陷而造成的質量成本的概念報廢返工返修重新檢查降級處理客戶退貨保修費用未準時交付的罰金發(fā)貨錯誤時間延誤延遲發(fā)貨訂單開錯工程變更不到位引起的報廢返工費用化料打翻發(fā)料錯誤庫存較高材料浪費冰山圖供應商問題事故工傷5質量成本可以分為直觀的和隱含的兩大類，就象冰山一樣，露在外執(zhí)行ISO體系的好處和缺點21利益--執(zhí)行ISO的好處缺點--不是ISO體系本身的缺點，而是執(zhí)行ISO時存在的缺點協(xié)調性可重復性有效性降低成本減少缺陷促進質量意識顧客信任全面質量的基礎產品質量得不到改善過分的強調書面工作不適當?shù)膹娬{堅持僅僅想得到證書失去方向和可性度內審過程的欠缺短期的糾正措施執(zhí)行ISO體系的好處和缺點6利益--執(zhí)行ISO的好處缺點--22質量管理八大原則實施ISO9001質量管理體系時始終要遵循八項原則，八項管理原則是被確定為最高管理者用于領導組織進行業(yè)績改進的指導原則。1，以顧客為關注焦點2，領導作用3，全員參與4，過程方法5，管理的系統(tǒng)方法6，持續(xù)改進7，基于事實的決策方法8，與供方互利的關系審核員在進行審核時標準可靈活運用，但是這八項原則是不可以偏離的7質量管理八大原則實施ISO9001質量管理體系時始終要遵循質量管理八大原則231，以顧客為關注焦點：組織依存于顧客，因此組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。顧客：接受產品的組織或個人，如消費者，委托人，最終使用者，零售商，受益者和采購方顧客可以是組織內部的或是外部的，也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內部比如：“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客如何以顧客為關注焦點：改善顧客忠誠度，可重復獲得業(yè)務研究和理解顧客的需求和期望確保組織的目標與顧客需求和期望相聯(lián)系把顧客需求和期望的散布到整個組織測量顧客滿意度并對結果采取措施（測量哪些不滿意，尋找不滿意的原因）質量管理八大原則81，以顧客為關注焦點：顧客：如何以顧客為質量管理八大原則242，領導作用：領導者確定組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。領導應確保組織的目的與方向一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好的內部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動組織人員能夠理解并激發(fā)他們努力實現(xiàn)組織的各項目標用統(tǒng)一的方式評價，協(xié)調和開展各種活動使組織各層次之間的溝通錯誤最小化要使全員參與，領導應做到1，帶頭參與；2，激勵員工參與；3，掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；4，給員工參與創(chuàng)造條件；5，對員工參與后作出成績給予評價和獎勵質量管理八大原則92，領導作用：領導應確保組織的目的與方向質量管理八大原則253，全員參與：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來利益。組織人員得到激勵，承諾和使他們積極參與在推進組織目標時體現(xiàn)創(chuàng)新和創(chuàng)造力人員可以對自已的績效負責人員積極參與并為持續(xù)改進做出貢獻產品質量是各個環(huán)節(jié)、各個部門全部工作的綜合反映。任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質量都會不同程度地、直接或間接地影響產品質量。因此，應把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調動起來，不斷提高人的素質，人人關心產品質量，人人做好本職工作，全體參與質量管理。經過全體人員的共同努力，才能生產出顧客滿意的產品。質量管理八大原則103，全員參與：組織人員得到激勵，承諾和26質量管理八大原則4，過程方法：將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。過程是“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”產品是“過程的結果”程序是“為進行某項活動所規(guī)定的途徑”，任何將所接收的輸入轉化為輸出的活動都可視為過程。輸入和輸出的是產品，過程（活動）需要使用資源。資源可以包括人員、設施、工作環(huán)境和信息等等。過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若干個小過程組成一個大過程，這個大過程又可能是另一個更大過程的組成部分。對不同員工來說，構成是不同的。如工人的過程可能只是染色、繃板等，部門主管的過程可能是整個生產過程。11質量管理八大原則4，過程方法：過程是“一組將輸入轉化為275，管理的系統(tǒng)方法：將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。任何一個過程，任何一個員工，甚至任何一項資源都是系統(tǒng)的一部分，其作用雖有主次之分，但都是不可或缺的。系統(tǒng)的功能發(fā)揮如何，有賴于其組成部分功能的發(fā)揮。6，持續(xù)改進：持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進的根本目的是滿足內部和外部顧客的需要。持續(xù)改進是一種措施（糾正措施、預防措施或創(chuàng)新措施）。持續(xù)改進是為了提高過程的效率或效果。持續(xù)改進是一個持續(xù)的、不間斷的過程。持續(xù)改進是本組織全體人員包括各管理層都應參與的活動。根據(jù)改進對象，持續(xù)改進