基礎(chǔ)質(zhì)量知識(shí)

基礎(chǔ)質(zhì)量知識(shí)編制部門/PreparedDepartment:Quality編制日期/Prepareddate:2006.03.131一、質(zhì)量的概念二、質(zhì)量與顧客滿意三、質(zhì)量管理概述四、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)

基礎(chǔ)質(zhì)量知識(shí)2質(zhì)量的定義集體討論:一提到質(zhì)量，您想到了什么?請(qǐng)給質(zhì)量下個(gè)定義？一、質(zhì)量的概念您的定義是：3朱蘭(JosephM.Juran)博士：質(zhì)量是顧客滿意度克勞士比（PhilipB.Crosby）：質(zhì)量就是符合要求戴明（W.EdwardsDeming）博士：質(zhì)量就是顧客需要和想要的東西以下為世界著名的質(zhì)量專家給質(zhì)量的定義4一組固有特性滿足要求的程度按照ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義：56硬件：如汽車、發(fā)動(dòng)機(jī)等

軟件：如計(jì)算機(jī)程序、字典等

流程性材料：如機(jī)油、潤(rùn)滑油等

服務(wù)：如賓館、運(yùn)輸、維修等

產(chǎn)品分類7質(zhì)量的基本特性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：價(jià)廉物美是人們的價(jià)值取向，因此質(zhì)量是有經(jīng)濟(jì)性的質(zhì)量的廣義性：不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系質(zhì)量。質(zhì)量的時(shí)效性：隨需求和期望不斷變化。質(zhì)量的相對(duì)性：需求不同，質(zhì)量要求也就不同。8二、質(zhì)量與顧客滿意顧客：

接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

9外部顧客從組織的外外部接受服服務(wù)和使用用產(chǎn)品的個(gè)個(gè)人或團(tuán)體體?，F(xiàn)實(shí)顧客：：已經(jīng)使用產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)以及具有有消費(fèi)能力力，的個(gè)人人或團(tuán)體。。潛在顧客：：可以隨環(huán)境境、條件、、需要的變變化而轉(zhuǎn)化化為現(xiàn)實(shí)顧顧客，顧客類型10內(nèi)部顧客從組織的內(nèi)內(nèi)部接受服服務(wù)和使用用產(chǎn)品的個(gè)個(gè)人或團(tuán)體體。

每一一員工都直直接或間接接服務(wù)于最最終顧客。。

所有員員工樹立““下一過程是是顧客”的觀點(diǎn)。。顧客類型11顧客對(duì)其要要求已被滿滿足的程度度的感受。顧客滿意12顧客滿意模模型13顧客滿意的的基本特性性主觀性：顧客的滿意意程度是建建立在對(duì)其其產(chǎn)品和服服務(wù)的體驗(yàn)驗(yàn)上，感受受的對(duì)象是客觀觀的，結(jié)論論是主觀的的。14顧客滿意的的基本特性性層次性：處于不同層層次需求的的人對(duì)產(chǎn)品品和服務(wù)的的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不同.15顧客滿意的的基本特性性相對(duì)性：顧客通常對(duì)對(duì)技術(shù)指標(biāo)標(biāo)等不熟悉悉，習(xí)慣與與同類型產(chǎn)產(chǎn)品或以前前產(chǎn)品的使使用經(jīng)驗(yàn)相相比，由此此得出顧客客滿意程度度。16顧客不滿意意的表現(xiàn)形形式：放棄抱怨投訴退貨阻止他人嘗嘗試但是沒有以以上表現(xiàn)并并不意味著著顧客滿意意。17顧客滿意的的表現(xiàn)形式式：關(guān)注夸獎(jiǎng)向其他人推推薦忠誠(chéng)度高18顧客滿意度度指對(duì)顧客滿滿意程度的的定量化描描述，是顧顧客接受產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的實(shí)際感受與與期望值比比較的結(jié)果。GQRSTGW/1000GQRS:顧客滿意度度(車輛整體質(zhì)質(zhì)量)CAFNJ:19質(zhì)量特性與與顧客滿意意日本質(zhì)量專專家Kano（狩野）把把質(zhì)量依照照顧客的感感受及滿足足顧客要求求的程度分分成三種特特性20當(dāng)然特性：即使充分分提供也不不會(huì)使顧客客感到特別別興奮和滿滿意，但不不足卻會(huì)引引起強(qiáng)烈的的不滿的特特性。一元特性：隨著特性性提供越充充分，顧客客滿意越高高。魅力特性：：如果充分，，會(huì)使顧客客產(chǎn)生滿足足，但不充充分也不會(huì)會(huì)使人產(chǎn)生生不滿的特特性。質(zhì)量特性21（不充足））Kano模型22練習(xí)：作為發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)產(chǎn)品(應(yīng)考慮硬件件和服務(wù)）），哪些特特性屬于：：當(dāng)當(dāng)然特性？？一一元特性性？魅力特性？？23質(zhì)量特性vs.顧客客滿意度高顧客滿意度度低低顧客要求程程度高當(dāng)然質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量24三．質(zhì)量管管理概述費(fèi)根堡姆（AmandV.Feigenbanm）博士：組組織內(nèi)部部各職能以以最經(jīng)濟(jì)的方式進(jìn)行行運(yùn)作，使使顧客滿意的系統(tǒng)。石川馨（KaoruIshikawa）博士：以以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用用和顧客滿意的方式開發(fā)發(fā)、設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)和服服務(wù)一種產(chǎn)產(chǎn)品。質(zhì)量管理的的定義:25ISO9001：2000關(guān)于質(zhì)量管理的定義在質(zhì)量方面面指揮和控控制組織協(xié)協(xié)調(diào)的活動(dòng)動(dòng)。其目標(biāo)在于于以最經(jīng)濟(jì)和有效的手手段達(dá)到顧客滿意26質(zhì)量管理的的發(fā)展階段段質(zhì)量檢驗(yàn)階階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控控制階段全面質(zhì)量管管理階段27質(zhì)量檢驗(yàn)階階段：（1931年以前）檢查手段和方方法：檢測(cè)設(shè)設(shè)備和儀表，，百分之百檢檢驗(yàn)，專職檢檢驗(yàn)隊(duì)伍。也也稱為“工長(zhǎng)長(zhǎng)的質(zhì)量管理理”、“檢驗(yàn)驗(yàn)員的質(zhì)量管管理”從成品中挑出出廢品，事后把關(guān)，無預(yù)防，制造成本和和檢驗(yàn)成本較較高，不經(jīng)濟(jì)濟(jì)，且無法適適應(yīng)大規(guī)模的的生產(chǎn)。28質(zhì)量檢驗(yàn)控制制模型示意圖圖29統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制制階段：1924年，美國(guó)的休休哈特(WalterA.Shewhart)提出了控制和和預(yù)防缺陷的的概念，創(chuàng)造造了“控制圖圖”。從單純事后檢檢驗(yàn)轉(zhuǎn)入檢驗(yàn)驗(yàn)加預(yù)防，在發(fā)現(xiàn)不合格格品產(chǎn)生的先先兆時(shí)就進(jìn)行行分析改進(jìn)。。30統(tǒng)計(jì)質(zhì)量過程程控制系統(tǒng)模模型31全面質(zhì)量管理理階段20世紀(jì)50年代以來，隨隨著科學(xué)技術(shù)術(shù)和工業(yè)技術(shù)術(shù)的發(fā)展，對(duì)對(duì)質(zhì)量的要求求越來越高。。要求人們運(yùn)運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，把把質(zhì)量問題作作為一個(gè)有機(jī)機(jī)整體加以綜綜合分析研究究，實(shí)施全員、全過程程、全企業(yè)的管理。32TQM的基本要求（（三全一多樣樣）1.全過程的質(zhì)量管理(預(yù)防為主、不不斷改進(jìn))2.全員的質(zhì)量管理(質(zhì)量是設(shè)計(jì)、、制造出來，，而不是檢驗(yàn)驗(yàn)出來的）3.全企業(yè)的質(zhì)量管理（（上、中、、下層皆對(duì)質(zhì)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任任）4.多種多樣的方法33質(zhì)量管理三個(gè)個(gè)階段對(duì)比343.3TQM的基本工作思思路（PDCA）35全面質(zhì)量管理理基本思路舉例：36PDCA管理理循環(huán)Plan策劃Action處置Check核查Do執(zhí)行

37PDCA管理理循環(huán)進(jìn)化戴明循環(huán)研究計(jì)劃設(shè)計(jì)生產(chǎn)制造銷售進(jìn)化后的PDCA循環(huán)策劃P執(zhí)行D檢討C行動(dòng)A管理人員作業(yè)人員檢驗(yàn)人員管理人員現(xiàn)今的PDCA循環(huán)策劃P執(zhí)行D檢討C行動(dòng)A*個(gè)人或團(tuán)隊(duì)思思考循環(huán)管理改善的確確循環(huán),統(tǒng)稱為管理循環(huán)或PDCA循環(huán)38考考你....動(dòng)動(dòng)腦!!第一個(gè)提出PDCA的人是誰(shuí)??X戴明休哈特WalterA.Shewart??PDCA管理循環(huán)被誤解為“戴明循環(huán)”實(shí)際上應(yīng)稱為“休哈特循環(huán)”39Plan策劃目的地交通工具的決決定路線的選定和誰(shuí)一同前往……假設(shè)今天大家家要去郊游......Action處置Check查核Do執(zhí)行

定酒店定車票通知大家集合合地點(diǎn)、注意事項(xiàng)準(zhǔn)備相關(guān)物品品物品……人員若沒到齊要聯(lián)絡(luò)東西東西沒買齊干快買……確認(rèn)酒店是否否訂？確認(rèn)東西是否帶齊？人員是否到齊?……40PDCAIDCASDCAIDCA現(xiàn)有水準(zhǔn)期望水準(zhǔn)PDCASDCAP:Plan,D:Do,C:Check,A:ActionS:StandardizationI:ImprovementPDCASDCAPDCA管理理循環(huán)&問題題改善水準(zhǔn)時(shí)間41世界TQM的代表人物戴明（W.E.Deming）博士。他指指出質(zhì)量管理理的重點(diǎn)在管理系統(tǒng)而非非員工，提出了質(zhì)量管理14條原則和PDCA戴明環(huán)。421).建立改進(jìn)產(chǎn)品品和服務(wù)的長(zhǎng)長(zhǎng)期目標(biāo)；2).采用新觀念；；3).停止依靠檢驗(yàn)驗(yàn)來保證質(zhì)量量；4).結(jié)束僅僅依靠靠?jī)r(jià)格選擇供供應(yīng)商的做法法；5).持續(xù)地且永無無止境地改進(jìn)進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)系統(tǒng)；6).采用現(xiàn)代方法法開展崗位培培訓(xùn)；7).發(fā)揮主管的指指導(dǎo)幫助作用用；8).排除恐懼；質(zhì)量管理14條原則43質(zhì)量管理14條原則9).消除不同部門門間的壁壘；；10).取消面向一般般員工的口號(hào)號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)數(shù)字目標(biāo)；11).避免單純用量量化定額和指指標(biāo)來評(píng)價(jià)員員工；12).消除影響工作作完美的障礙礙；13).開展強(qiáng)有力的的教育和自我我提高活動(dòng)；；14).使組織中的每每個(gè)人都行動(dòng)動(dòng)起來實(shí)現(xiàn)改改變。44約瑟夫.朱蘭其主要成就質(zhì)量三部曲：：質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)45朱蘭質(zhì)量三部部曲三個(gè)階段段的相互作用用46質(zhì)量成本包括括包括：維持允收質(zhì)量的成本未能達(dá)成成該質(zhì)量量所發(fā)生成本的的所有有費(fèi)用.*類別別:預(yù)防防成本本,

內(nèi)部失敗成本,外部失敗成本這只只是是直直接接成成本本47質(zhì)量量成成本本類類別別預(yù)防防成本本鑒定定成本本*質(zhì)量量工程程*質(zhì)量量規(guī)規(guī)劃劃*新新產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)審審查查與與驗(yàn)驗(yàn)證證*質(zhì)量量培培訓(xùn)訓(xùn)*質(zhì)量量改改善善專專案案*統(tǒng)計(jì)計(jì)過過程程控控制制SPC*過程程產(chǎn)產(chǎn)品檢驗(yàn)驗(yàn)*購(gòu)買買檢檢測(cè)測(cè)設(shè)設(shè)施施*質(zhì)量量人人員員行行政政費(fèi)費(fèi)用用48內(nèi)部部失敗敗成本本質(zhì)量量成成本本類類別別外部部失失敗成本本*廢品品*返工工品/RepairProduct*返工工品品再檢驗(yàn)驗(yàn)*缺點(diǎn)點(diǎn)引起起的停停機(jī)機(jī)時(shí)時(shí)間間*失敗敗或或返返工工的調(diào)查查*合約約理理賠賠*修理理*顧客客服服務(wù)務(wù)*退貨貨*缺點(diǎn)點(diǎn)調(diào)調(diào)查查49質(zhì)量量低低劣劣的的間間接接成成本本*顧*公司商譽(yù)損失*士氣低落50預(yù)防防成本本失敗敗成本本總質(zhì)質(zhì)量量成本本質(zhì)量量水水準(zhǔn)準(zhǔn)100%不良良品品100%良品品每單位位良品品成成本本51假設(shè)設(shè)一一家家公公司司目目前前報(bào)廢廢率質(zhì)量改進(jìn)專案,經(jīng)過估算,若投資過程設(shè)備改善須花費(fèi)500,000元,改善后報(bào)廢率自6%降至4%可節(jié)省250,000元,顧客抱怨導(dǎo)致合約理賠可減少300,000元,另外,為使員工熟悉新設(shè)備的操作需花費(fèi)培訓(xùn)費(fèi)用20,000元.1.請(qǐng)問,此過程設(shè)備的改善是否值得?2.請(qǐng)問,以上屬質(zhì)量成本范圍的是哪些?各屬于何種質(zhì)量成本?質(zhì)量成本本試算效益=$250000+$300000=$550,000品質(zhì)成本本=$500000+$20000=$520,000$500,000=>預(yù)防成本之““質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)專案”$20,000=>預(yù)防成本本之“培訓(xùn)”項(xiàng)目$250,000=>內(nèi)部失敗成本“廢品”項(xiàng)目目$300,000=>外部失敗成本“合約理理賠”52建立質(zhì)量量方針和和目標(biāo)，，并且指指揮和控控制其實(shí)實(shí)現(xiàn)的管管理體系系。四、質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量管理理體系定定義：53質(zhì)量體系系標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介ISO90001987由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織(ISO)制定的管管理與質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),對(duì)組織的的管理提提供一標(biāo)準(zhǔn)管理架構(gòu)及內(nèi)部作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化.適用于任何產(chǎn)業(yè)(制造業(yè)/服務(wù)業(yè))且不分組織大小是一一種較通用用型的標(biāo)準(zhǔn)。54ISO9000:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)及術(shù)語(yǔ)ISO9004質(zhì)量管理體系-績(jī)效改善指南ISO9001質(zhì)量管理體系-要求ISO19011質(zhì)量管理體系-質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南55質(zhì)量體系系標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介QS9000由美國(guó)三大汽車公司司(福特、通用、戴姆勒勒克萊斯斯勒）所制定的汽車產(chǎn)產(chǎn)業(yè)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，，依ISO9000為基礎(chǔ)架架構(gòu)另增加三大汽車公司司的共通要求求。強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)質(zhì)量改善善技術(shù)及及工具使使用、發(fā)展質(zhì)量量與過程程規(guī)劃增增進(jìn)效益評(píng)估。56ISO/TS16949一個(gè)匯總ISO9000、AVSQ(意大利質(zhì)量體系系標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介57ISO/TS16949發(fā)展歷程程58質(zhì)量管理理體系模式

管理職責(zé)資源管理量測(cè)、分析與改進(jìn)產(chǎn)品輸入輸出具附加價(jià)值的過程信息流產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式滿意度需求顧客顧客

質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善59質(zhì)量策劃流程策劃資源策劃管理評(píng)審/持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析、改進(jìn)持續(xù)改善策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針I(yè)SO9001:2000體系策劃劃流程60質(zhì)量管理理的八項(xiàng)項(xiàng)原則61原則之一一以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)顧客是組組織存在在的基礎(chǔ)礎(chǔ)組織應(yīng)應(yīng)了解解顧客客的需需求不斷提提高顧顧客滿滿意度度是組組織的的根本本任務(wù)務(wù)62原則之之二領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作作用推動(dòng)授權(quán)提供資資源決策63原則之之三全全員員參與與員工、、供方方和經(jīng)經(jīng)銷商商所做做的每每項(xiàng)工工作都都是為為顧客客提供供產(chǎn)品品或服服務(wù)過過程的的一部部分,每個(gè)個(gè)人都都會(huì)因因其自自身工工作影影響這這一過過程從從而影影響最最終顧顧客對(duì)對(duì)我們們產(chǎn)品品和服服務(wù)的的滿意意度64原則之之四過過程方方法將活動(dòng)動(dòng)和相相關(guān)的的資源源作為為過程程進(jìn)行行管理理，可可以更更高效效地得得到期期望的的結(jié)果果。更容易易實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)過過程的的全面面控制制65原則之之五管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法更容易易識(shí)別別過程程間的的接口口和相相互關(guān)關(guān)系更容易易對(duì)組組織的的整體體運(yùn)行行進(jìn)行行控66原則之之六持持續(xù)改改進(jìn)組織的的永恒恒目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)顧顧客滿滿意的的有效效途徑徑追求完完美67原則之之七基基于事事實(shí)的的決策策我們的的管理理和決決策必必須建建立在在數(shù)據(jù)據(jù)和信信息分分析的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上68原則之之八與與供方方互利利的關(guān)關(guān)系供方與與組織織是相相互依依存的的,互互惠互互利可可增強(qiáng)強(qiáng)雙方方創(chuàng)造造價(jià)值值的能能力69過程方方法過程的的定義義一組將將輸入入轉(zhuǎn)化化為輸輸出的的相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相相互作作用的的活動(dòng)動(dòng)。過程示示意圖圖70理解指指南：：1).所有的的工作作都是是通過過過程程完成成的；；2).任何一一個(gè)過過程都都有輸輸入和和輸出出，需需要開開展一一系列列的活活動(dòng)并并且投投入相相應(yīng)的的資源源；3).輸出是是過程程的結(jié)結(jié)果，，可能能是期期望的的,也可能能是不不期望望的；；組織織為了了使過過程能能夠達(dá)達(dá)到期期望的的結(jié)果果，通通常需需要對(duì)對(duì)過程程進(jìn)行行策劃劃并對(duì)對(duì)輸入入和過過程的的相關(guān)關(guān)活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行行控制制使其其在受受控條條件下下運(yùn)行行。71過程實(shí)實(shí)例零件的的機(jī)械械加工工72過程控控制準(zhǔn)準(zhǔn)則5W1HWhat（做什什么））Why（為什什么做做）Who（誰(shuí)做做、誰(shuí)誰(shuí)檢查查評(píng)價(jià)價(jià)）Where（在哪哪里做做）When（什么么時(shí)候候做））How（怎么么做、、依據(jù)據(jù)什么么、用用什么么方法法）73采用““烏龜龜圖””進(jìn)行行過程程分析析74采用““烏龜龜圖””進(jìn)行行過程程分析析實(shí)例例75過程方方法烏烏龜圖圖實(shí)例例FCPA場(chǎng)地照明設(shè)備FCPA軟件……FCPA審核員員培訓(xùn)要要求崗位要要求技能評(píng)評(píng)估……FCPA評(píng)分淋雨試試驗(yàn)的的要求求……FCPA程序FCPA檢查單單……顧客要要求競(jìng)爭(zhēng)車車型檢查標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)要要求……FCPA報(bào)告FCPA總結(jié)報(bào)告停止發(fā)運(yùn)通通知……76過程目標(biāo)將過程所期期望的輸出出定量或定定性地進(jìn)行行描述77例:零件的機(jī)械械加工過程目標(biāo)：：產(chǎn)品合格格率78過程方法1).一個(gè)組織的的內(nèi)部運(yùn)作作通常包含含很多個(gè)過過程2).任何何一一個(gè)個(gè)過過程程又又可可以以分分為為若若干干個(gè)個(gè)子子過過程程，，一一個(gè)個(gè)過過程程的的輸輸出出直直接接形形成成下下一一個(gè)個(gè)過過程程的的輸輸入入組織織內(nèi)內(nèi)諸諸過過程程的的系系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用用，，連連同同這這些些過過程程的的識(shí)識(shí)別別和和相相互互作作用用及及其其管管理理，，可可稱稱之之為為““過過程程方方法法””79利用用過過程程方方法法對(duì)對(duì)過過程程進(jìn)進(jìn)行行分分析析的的步步驟驟：：1）確確定定過過程程目目標(biāo)標(biāo)；；2）對(duì)對(duì)過過程程進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，針針