08725會展客戶關(guān)系管理2010年04月試卷

08725#會展客戶關(guān)系管理試題第4頁共4頁浙江省2010年4月高等教育自學(xué)考試會展客戶關(guān)系管理試題課程代碼：08725一、填空題(本大題共5小題，每空1分，共5分)請?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。1.企業(yè)實(shí)施CRM，目的不是獲得單次交易收入的最大化，而是與客戶建立一種_________的關(guān)系。2.“_________”模型并不能全面解釋客戶滿意感的形成過程。3.當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績剛剛符合客戶的期望時(shí)，客戶既談不上滿意也談不上不滿意，客戶心理處于平常狀態(tài)，也有學(xué)者把這種情況稱為消費(fèi)者評估的“_________”。4.企業(yè)外包客戶關(guān)鍵是識別對方企業(yè)是本企業(yè)的競爭對手還是_________。5.領(lǐng)導(dǎo)者的“_________”，能夠提高員工的滿意度和員工保留率。二、單項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題1分，共5分)在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。1.展示某一行業(yè)甚至某一產(chǎn)品的展覽會，稱為()A.綜合展 B.專業(yè)展C.消費(fèi)品展 D.商務(wù)貿(mào)易展2.企業(yè)必須努力獲取有關(guān)客戶的可靠信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理的()A.信息原理 B.投資原理C.關(guān)系意愿原理 D.整合原理3.DRP是指()A.業(yè)務(wù)流程重組 B.合作伙伴關(guān)系管理C.企業(yè)資源計(jì)劃 D.分銷資源計(jì)劃4.______反映在特定的使用環(huán)境中產(chǎn)品、客戶和他的目的之間的關(guān)系。()A.客戶滿意程度 B.消費(fèi)價(jià)值C.消費(fèi)實(shí)績 D.消費(fèi)期望5.客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重視程度，稱為()A.客戶自我服務(wù)的能力 B.質(zhì)量彈性C.交易性質(zhì) D.客戶經(jīng)驗(yàn)三、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。1.有形產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值可以劃分成哪幾類？()A.功能性價(jià)值 B.認(rèn)知性價(jià)值 C.社交性價(jià)值 D.情感性價(jià)值 E.條件性價(jià)值2.可以從______方面計(jì)量客戶感覺中的價(jià)值。()A.客戶感覺中的質(zhì)量和價(jià)格之比B.客戶感覺中的價(jià)格與質(zhì)量之比C.客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)滿足自己的程度D.客戶付出的總的代價(jià)E.客戶獲得的總的利益3.“情商”高的人具有哪些方面的特點(diǎn)？()A.自我意識強(qiáng) B.自律能力強(qiáng)C.動力 D.同情心E.較強(qiáng)的社交能力4.下列哪些屬于CRM系統(tǒng)的軟件功能？()A.客戶和聯(lián)系人管理 B.電話營銷和電話銷售C.營銷管理 D.合作伙伴關(guān)系管理 E.商業(yè)智能5.參展商主要扮演哪幾種角色？()A.參展商是資源供應(yīng)者 B.參展商是合作生產(chǎn)者之一C.參展商是“產(chǎn)品” D.參展商是購買者E.參展商是使用者6.客戶的需求可以分成哪幾個(gè)層次？()A.產(chǎn)品需求 B.服務(wù)需求C.體驗(yàn)需求 D.關(guān)系需求E.成功需求7.一般來說，企業(yè)可以從哪些方面衡量客戶關(guān)系價(jià)值？()A.客戶關(guān)系的獲利能力和現(xiàn)金流 B.客戶關(guān)系壽命C.能力價(jià)值 D.推薦價(jià)值E.潛在價(jià)值8.商業(yè)友誼是指客戶在消費(fèi)過程中與服務(wù)人員建立起來的朋友關(guān)系，具有的特點(diǎn)是()A.社會性 B.功利性C.交際性 D.互惠性E.情感性9.產(chǎn)品和服務(wù)及其使用者之間的關(guān)系可以劃分為哪幾個(gè)層次？()A.關(guān)系層 B.結(jié)果層C.屬性層 D.抽象層E.最終目的層10.客戶滿意度主要受______因素的影響。()A.客戶期望所有企業(yè)都能提供的產(chǎn)品和服務(wù)的基本屬性B.有助于客戶更有效地使用產(chǎn)品或服務(wù)的輔助服務(wù)C.補(bǔ)救性服務(wù)D.能夠滿足客戶的個(gè)人偏好、提高客戶感覺中的消費(fèi)價(jià)值E.解決客戶的特殊問題的定制化服務(wù)四、名詞解釋(本大題共5小題，每小題4分，共20分)1.展會2.情感性價(jià)值3.客戶滿意感4.內(nèi)部營銷5.關(guān)系營銷五、簡答題(本大題共6小題，每小題5分，共30分)1.分別從管理的角度和技術(shù)的角度講，客戶關(guān)系管理是什么？2.簡述會展企業(yè)和客戶之間的獨(dú)有的特點(diǎn)。3.簡述客戶關(guān)系管理的實(shí)施分成哪幾個(gè)步驟?4.會展客戶消費(fèi)價(jià)值的管理策略有哪些？5.簡單闡述CRM軟件系統(tǒng)實(shí)施的一般步驟。6.對服務(wù)性企業(yè)來說，客戶的情感性歸屬感尤為重要，