空乘服務(wù)溝通與播音技巧概述B卷試習(xí)題含答案

PAGE4云南經(jīng)貿(mào)外事學(xué)校2012—2013學(xué)年上學(xué)期期末試卷《空乘服務(wù)溝通與播音技巧概述》試卷編號(hào)B考試方式閉卷系部年級(jí)班級(jí) 姓名學(xué)號(hào)題號(hào)一二三四五總分復(fù)核人得分題號(hào)得分閱卷老師一ｏ裝ｏｏ裝ｏ訂ｏ線ｏ1.三聲服務(wù)：來(lái)有、問(wèn)有、去有。2.溝通：是人類社會(huì)交往的基本行為過(guò)程，用任何方法和形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體之間、或任何種類的信息的任何過(guò)程。3.乘務(wù)人員及時(shí)為乘客傳遞各種信息，把服務(wù)做在乘客之前。4.旅客安全包括物品安全和安全。5.翻譯：Yes，Iamcomingrightnow。Theflighthasbeendelayedbecauseofthebadweather。題號(hào)得分閱卷老師二選擇題（共30分，每題2分）1.C艙位代表（）A.頭等艙B.經(jīng)濟(jì)艙C.普通艙D.公務(wù)艙2.下列哪個(gè)是萬(wàn)能用語(yǔ)（）A.PleaseB.你好C.謝謝D.對(duì)不起3.下列用于不適宜對(duì)外國(guó)乘客說(shuō)的是（）A.你好,請(qǐng)這邊來(lái)B.請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么C.祝您旅途愉快D.稱一個(gè)60歲老人為老奶奶4.下列詞語(yǔ)中必讀兒化音的是（）A.可口B.暗號(hào)C.認(rèn)錯(cuò)D.差點(diǎn)5.下列詞語(yǔ)中哪個(gè)是可讀可不讀輕聲詞（）A.惡心B.價(jià)錢C.奴才D.教訓(xùn)6.三聲服務(wù)是，來(lái)有（），問(wèn)有答聲，送有去聲A.笑聲B.迎聲C.語(yǔ)聲D.鞠躬7.花中君子是（）A.芍藥B.牡丹C.蘭花D.杜鵑8.茶圣指（）A.李白B.杜甫C.白居易D.陸羽9.乘務(wù)員要提前（）小時(shí)（）分鐘到飛機(jī)上進(jìn)行直接準(zhǔn)備。A.120B.220C.130D.23010.對(duì)Don’tpanic翻譯正確的是（）A.不要驚慌B.不要亂拿C.保持安靜D.不要亂跑11.溝通是一個(gè)（）過(guò)程A.單向B.雙向互動(dòng)C.主動(dòng)D.被動(dòng)12.空乘服務(wù)的職業(yè)特點(diǎn)（）A.低收入B.低付出C.高風(fēng)險(xiǎn)D.低封閉13.如果說(shuō)服務(wù)意識(shí)是飛機(jī)的機(jī)身和發(fā)動(dòng)機(jī)，那么（）是飛機(jī)的機(jī)翼？

A.高尚的品質(zhì)B.服務(wù)技能和服務(wù)技巧C.自身形象D.較強(qiáng)的溝通能力14.下列不是常見的見面禮節(jié)的是（）A.鞠躬禮B.握手禮C.合掌禮D.跪拜禮15.下列禮節(jié)正確的是（）A.把晚輩介紹給小輩B.把男士介紹給女生C.把上級(jí)介紹給下級(jí)D.把客人介紹給主人題號(hào)得分閱卷老師一三．簡(jiǎn)答題（共20分，每題5分）1.寫一則簡(jiǎn)單的登機(jī)廣播詞.2.空城職業(yè)的職業(yè)要求有哪些？3.空中溝通要領(lǐng)4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是怎樣的一種服務(wù)？題號(hào)得分閱卷老師四四．案例分析題（15分）飛行中，一位乘客向乘務(wù)員要一條毛毯，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)毛毯已經(jīng)發(fā)完了，但該旅客態(tài)度又非常強(qiáng)硬，你該怎么辦？題號(hào)得分閱卷老師五五．論述題（15分）1.你怎樣理解與人溝通的能力和學(xué)習(xí)的能力？空乘服務(wù)溝通與播音技巧概述B卷參考答案填空題迎聲；答聲；送聲傳遞；交換；分享開口；人身翻譯：（1）好的，我馬上過(guò)來(lái)。由于天氣惡劣，所以航班才延誤。選擇題1.D2.A3.D4.D5.D6.B7.C8.D9.A10.A11.B12.C13.B14.D15.D三．簡(jiǎn)答題空中溝通要領(lǐng);努力創(chuàng)造親和效應(yīng)尊重旅客，學(xué)會(huì)用心傾聽;使用委婉，親切的語(yǔ)言以幽默化解矛盾寫一則簡(jiǎn)單的登機(jī)廣播詞女士們、先生們：早上好！歡迎您乘坐——航空公司——航班由——前往——。請(qǐng)按照座位號(hào)對(duì)號(hào)入座。我謹(jǐn)代表機(jī)組人員衷心的祝愿所有來(lái)賓生活愉快。希望我們的服務(wù)能給您留下美好的印象。客艙服務(wù)實(shí)施階段包括哪些程序迎接旅客登機(jī);客艙安全示范和檢查廣播和發(fā)放餐飲;巡視客艙安全檢查;送別旅客4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是怎樣的一種服務(wù)？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該更具有活力優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有絕對(duì)固定的內(nèi)容和方式注意夜晚航班的服務(wù)細(xì)節(jié)幼稚的服務(wù)是適時(shí)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要注意細(xì)節(jié)四．案例分析題1.飛行中，一位乘客向乘務(wù)員要一條毛毯，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)毛毯已經(jīng)發(fā)完了，但該旅客態(tài)度又非常強(qiáng)硬，你該怎么辦？

提示：跟乘客解釋，非常抱歉，毛毯已經(jīng)發(fā)完，要不給您先倒杯熱水，先暖暖身子，一會(huì)兒有乘客退毛毯，我馬上給您送過(guò)來(lái)。五．論述題1.你怎樣理解與人溝通的