空乘服務溝通與播音技巧概述B卷試習題含答案

PAGE4云南經貿外事學校2012—2013學年上學期期末試卷《空乘服務溝通與播音技巧概述》試卷編號B考試方式閉卷系部年級班級 姓名學號題號一二三四五總分復核人得分題號得分閱卷老師一ｏ裝ｏｏ裝ｏ訂ｏ線ｏ1.三聲服務：來有、問有、去有。2.溝通：是人類社會交往的基本行為過程，用任何方法和形式，在兩個或兩個以上的主體之間、或任何種類的信息的任何過程。3.乘務人員及時為乘客傳遞各種信息，把服務做在乘客之前。4.旅客安全包括物品安全和安全。5.翻譯：Yes，Iamcomingrightnow。Theflighthasbeendelayedbecauseofthebadweather。題號得分閱卷老師二選擇題（共30分，每題2分）1.C艙位代表（）A.頭等艙B.經濟艙C.普通艙D.公務艙2.下列哪個是萬能用語（）A.PleaseB.你好C.謝謝D.對不起3.下列用于不適宜對外國乘客說的是（）A.你好,請這邊來B.請問您需要點什么C.祝您旅途愉快D.稱一個60歲老人為老奶奶4.下列詞語中必讀兒化音的是（）A.可口B.暗號C.認錯D.差點5.下列詞語中哪個是可讀可不讀輕聲詞（）A.惡心B.價錢C.奴才D.教訓6.三聲服務是，來有（），問有答聲，送有去聲A.笑聲B.迎聲C.語聲D.鞠躬7.花中君子是（）A.芍藥B.牡丹C.蘭花D.杜鵑8.茶圣指（）A.李白B.杜甫C.白居易D.陸羽9.乘務員要提前（）小時（）分鐘到飛機上進行直接準備。A.120B.220C.130D.23010.對Don’tpanic翻譯正確的是（）A.不要驚慌B.不要亂拿C.保持安靜D.不要亂跑11.溝通是一個（）過程A.單向B.雙向互動C.主動D.被動12.空乘服務的職業(yè)特點（）A.低收入B.低付出C.高風險D.低封閉13.如果說服務意識是飛機的機身和發(fā)動機，那么（）是飛機的機翼？

A.高尚的品質B.服務技能和服務技巧C.自身形象D.較強的溝通能力14.下列不是常見的見面禮節(jié)的是（）A.鞠躬禮B.握手禮C.合掌禮D.跪拜禮15.下列禮節(jié)正確的是（）A.把晚輩介紹給小輩B.把男士介紹給女生C.把上級介紹給下級D.把客人介紹給主人題號得分閱卷老師一三．簡答題（共20分，每題5分）1.寫一則簡單的登機廣播詞.2.空城職業(yè)的職業(yè)要求有哪些？3.空中溝通要領4.優(yōu)質服務應該是怎樣的一種服務？題號得分閱卷老師四四．案例分析題（15分）飛行中，一位乘客向乘務員要一條毛毯，乘務員發(fā)現(xiàn)毛毯已經發(fā)完了，但該旅客態(tài)度又非常強硬，你該怎么辦？題號得分閱卷老師五五．論述題（15分）1.你怎樣理解與人溝通的能力和學習的能力？空乘服務溝通與播音技巧概述B卷參考答案填空題迎聲；答聲；送聲傳遞；交換；分享開口；人身翻譯：（1）好的，我馬上過來。由于天氣惡劣，所以航班才延誤。選擇題1.D2.A3.D4.D5.D6.B7.C8.D9.A10.A11.B12.C13.B14.D15.D三．簡答題空中溝通要領;努力創(chuàng)造親和效應尊重旅客，學會用心傾聽;使用委婉，親切的語言以幽默化解矛盾寫一則簡單的登機廣播詞女士們、先生們：早上好！歡迎您乘坐——航空公司——航班由——前往——。請按照座位號對號入座。我謹代表機組人員衷心的祝愿所有來賓生活愉快。希望我們的服務能給您留下美好的印象?？团摲諏嵤╇A段包括哪些程序迎接旅客登機;客艙安全示范和檢查廣播和發(fā)放餐飲;巡視客艙安全檢查;送別旅客4.優(yōu)質服務應該是怎樣的一種服務？

優(yōu)質服務應該更具有活力優(yōu)質服務沒有絕對固定的內容和方式注意夜晚航班的服務細節(jié)幼稚的服務是適時的優(yōu)質的服務要注意細節(jié)四．案例分析題1.飛行中，一位乘客向乘務員要一條毛毯，乘務員發(fā)現(xiàn)毛毯已經發(fā)完了，但該旅客態(tài)度又非常強硬，你該怎么辦？

提示：跟乘客解釋，非常抱歉，毛毯已經發(fā)完，要不給您先倒杯熱水，先暖暖身子，一會兒有乘客退毛毯，我馬上給您送過來。五．論述題1.你怎樣理解與人溝通的