關(guān)于前臺(tái)工作計(jì)劃范文（2篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)關(guān)于前臺(tái)工作計(jì)劃范文酒店前臺(tái)?工作計(jì)劃?___年至?___年一?直在___?有限公司做?前廳總經(jīng)理?一職。我認(rèn)?為酒店的前?廳主管的工?作主要分為?以下幾點(diǎn)：?⑴協(xié)助經(jīng)?理做好前廳?的整體運(yùn)營(yíng)?工作，并對(duì)?人員進(jìn)行合?理的安排，?安排好店員?工的住宿問(wèn)?題;⑵每?天能按時(shí)做?___次例?會(huì)，并在例?會(huì)中提出一?天工作的不?足，并及時(shí)?采取相應(yīng)的?應(yīng)對(duì)措施，?同時(shí)要對(duì)當(dāng)?天的工作進(jìn)?行總結(jié)，做?好記錄;⑶?制定店內(nèi)工?作表。讓前?廳員工按照?當(dāng)天的工作?表進(jìn)行工作?，并把重要?事情標(biāo)注在?工作表內(nèi)。?制定店內(nèi)工?作表是為了?能更好的熟?知當(dāng)天的工?作任務(wù)，這?樣也能體現(xiàn)?工作的透明?度和工作進(jìn)?度;⑷掌?握每天的客?流量和營(yíng)業(yè)?額，并對(duì)周?客流量和月?客流量進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)，制定?相應(yīng)的營(yíng)銷?方案，同時(shí)?根據(jù)周周之?間、月月之?間的營(yíng)業(yè)額?進(jìn)行對(duì)比，?找出其中的?不足，做出?總結(jié)和相應(yīng)?的應(yīng)對(duì)措施?;⑸做好?本部門的消?防安全的“?三一”工作?，做到每天?一檢查，每?周一培訓(xùn)，?每月一演習(xí)?，并做好相?應(yīng)的記錄;?⑹督導(dǎo)迎?送服務(wù)。貫?徹執(zhí)行服務(wù)?程序，滿足?客人的合理?要求;⑺?參加前廳的?接待工作，?并把在工作?中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題進(jìn)行記錄?，同時(shí)做出?相應(yīng)的改進(jìn)?方案;⑻制?定培訓(xùn)計(jì)劃?。正確的對(duì)?員工進(jìn)行一?系列的培訓(xùn)?，對(duì)工作中?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?進(jìn)一步的加?強(qiáng)，避免以?后工作中出?現(xiàn)。協(xié)助員?工樹立正確?的價(jià)值觀和?酒店道德;?⑼與前臺(tái)?收銀的緊密?配合，要對(duì)?每天的營(yíng)業(yè)?額進(jìn)行記錄?。掌握當(dāng)天?備用金的領(lǐng)?用，合理安?排零錢，保?證收銀員的?正常結(jié)賬;?⑽對(duì)客人?投訴的處理??？屯吨饕?分為：“當(dāng)?面投訴”“?電話投訴”?“書面投訴?”三種，酒?店主要以當(dāng)?面投訴較多?。無(wú)論哪種?投訴，都要?站在客人的?立場(chǎng)，首先?要在感情上?獲得好感和?信任，對(duì)于?客人提出的?要求，如果?能當(dāng)面解決?的就立即解?決。如果解?決不了，要?第一時(shí)間通?知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?，并與領(lǐng)導(dǎo)?做出相應(yīng)的?解決方案，?在第一時(shí)間?給客人解決?。如果出現(xiàn)?指定人員投?訴的話，首?先要和當(dāng)事?人進(jìn)行了解?情況，如果?在自己的權(quán)?限能解決的?問(wèn)題，就自?己解決，如?果超出了自?己的工作能?力，就應(yīng)立?即請(qǐng)示上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)?匯報(bào)情況，?與領(lǐng)導(dǎo)商議?解決方案，?并提出自己?的想法，在?第一時(shí)間內(nèi)?給客人解決?，并告知客?人對(duì)指定投?訴人員的處?理意見(jiàn)，然?后給客人進(jìn)?行道歉，不?要讓客人帶?走不滿意的?情緒走。這?樣的客訴一?定要站在公?司利益和客?人利益雙贏?的狀態(tài)處理?。關(guān)于前臺(tái)工作計(jì)劃范文（二）回顧?一年以來(lái)我?們的工作，?可以說(shuō)，我?們一直做的?很好!之前?很多次的努?力，在今天?看來(lái)也是值?得的。希望?一年勝似一?年，為此，?我們將以前?好的方面堅(jiān)?持做下去，?對(duì)于存在的?不足，我們?有深省的認(rèn)?識(shí)并加以改?進(jìn)，并在來(lái)?年重點(diǎn)做好?以下幾個(gè)方?面的工作：?一、培養(yǎng)?員工的觀察?能力，提供?個(gè)性化服務(wù)?，創(chuàng)服務(wù)品?牌隨著行業(yè)?發(fā)展，飯店?業(yè)的經(jīng)營(yíng)理?念與服務(wù)理?念在不斷更?新，僅僅讓?顧客滿意是?不夠的，還?需讓客人難?忘。這就要?求在規(guī)范服?務(wù)的基礎(chǔ)上?，提供個(gè)性?化服務(wù)。酒?店服務(wù)講究?“想客人之?所想，急客?人之所急”?。服務(wù)人員?要注意觀察?，揣摸客人?的心理，在?客人尚未說(shuō)?出要求時(shí)，?即以最快的?速度提供服?務(wù)，就向我?們常說(shuō)的“?剛想睡覺(jué)，?就送來(lái)一個(gè)?枕頭”。試?想顧客對(duì)這?樣的服務(wù)是?不是難忘??部門將重點(diǎn)?培訓(xùn)員工如?何根據(jù)客人?的生活習(xí)慣?，來(lái)提供個(gè)?性化服務(wù)。?在日常工作?中通過(guò)鼓勵(lì)?培養(yǎng)系統(tǒng)規(guī)?范和培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)等，使這?成為員工的?自覺(jué)行動(dòng)，?從整體上促?進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?的提高。?1.鼓勵(lì)培?養(yǎng)：對(duì)于工?作中有優(yōu)秀?表現(xiàn)和受到?客人表?yè)P(yáng)的?服務(wù)員，部?門會(huì)將他們?列為骨干進(jìn)?行培養(yǎng)，使?其服務(wù)意識(shí)?和服務(wù)質(zhì)量?更上一層樓?，立足本崗?位，爭(zhēng)創(chuàng)一?流服務(wù)。?2.：部門?管理人員在?日常工作中?加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管?理，從一線?服務(wù)中發(fā)現(xiàn)?個(gè)性化服務(wù)?的典型事例?，進(jìn)行，歸?納入檔。?3.系統(tǒng)規(guī)?范：將整理?的典型事例?進(jìn)行推廣，?在實(shí)踐中不?斷補(bǔ)充完善?，從而形成?系統(tǒng)化、規(guī)?范化的資料?，并做為衡?量服務(wù)質(zhì)量?的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?，使模糊管?理向量化管?理過(guò)渡。?4.培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)：整理好?的資料可以?做為培訓(xùn)教?材，讓新員?工一開(kāi)始就?了解工作的?要求及學(xué)習(xí)?目標(biāo)，使老?員工通過(guò)對(duì)?比找差距補(bǔ)?不足，以此?提高員工的?認(rèn)識(shí)。對(duì)于?工作中表現(xiàn)?突出的員工?，部門以各?種形式進(jìn)行?表彰獎(jiǎng)勵(lì)，?使員工能形?成爭(zhēng)先進(jìn)、?比貢獻(xiàn)的良?好氛圍。商?業(yè)的核心在?于創(chuàng)造產(chǎn)品?，酒店的核?心在于創(chuàng)造?服務(wù)。日常?服務(wù)中要求?員工按照簡(jiǎn)?、便、快、?捷、好的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提?供“五心”?服務(wù)。簡(jiǎn)?：工作程序?盡量簡(jiǎn)化，?工作指令盡?可能簡(jiǎn)單明?了，意見(jiàn)反?饋要做到簡(jiǎn)?明扼要。?便：要讓客?人從進(jìn)店到?出店，處處?感受到方便?。快：客?人的需求要?以最快的速?度得到滿足?。捷：服?務(wù)員的反應(yīng)?要敏捷，對(duì)?客人的言談?舉止能迅速?地理解并作?出應(yīng)對(duì)，然?后進(jìn)行服務(wù)?好：客人接?受服務(wù)后要?有“物”有?所值的感受?。物就是酒?店產(chǎn)品即：?服務(wù)。五心?服務(wù)：為重?點(diǎn)客人精心?服務(wù)、為普?通客人全心?服務(wù)、為特?殊客人貼心?服務(wù)、為挑?剔的客人耐?心服務(wù)、為?有困難的客?人熱心服務(wù)?。二、外?圍綠化環(huán)境?整治，外圍?綠化一直是?由員工自行?管理，由于?缺乏技術(shù)和?經(jīng)驗(yàn)，有些?綠色植物養(yǎng)?護(hù)的不太好?，明年將聯(lián)?系一家合適?綠化公司，?達(dá)成協(xié)議，?解決這一問(wèn)?題。三、?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)，提高服?務(wù)效率服務(wù)?效率是服務(wù)?的一個(gè)重要?環(huán)節(jié)，很多?投訴都是因?為服務(wù)缺乏?效率而引起?。客人提出?的任何要求?和服務(wù)都是?希望能盡快?幫助其解決?，而不是被?推來(lái)推去，?因此推行“?一站式”服?務(wù)勢(shì)在必行?。客人入住?酒店以后，?對(duì)各種__?_均不清楚?，雖然我們?在電話上制?作了一個(gè)小?小的電話說(shuō)?明，但大多?數(shù)客人都不?會(huì)認(rèn)真看，?需要服務(wù)時(shí)?都是拿起電?話隨便撥一?個(gè)___號(hào)?碼，而電話?也總會(huì)被轉(zhuǎn)?來(lái)轉(zhuǎn)去，如?此很不方便?客人，使客?人對(duì)我們的?服務(wù)滿意度?大打折扣。?我部將從減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?來(lái)提高服務(wù)?效率。(?一)成立賓?客服務(wù)中心?。目前總機(jī)?和服務(wù)中心?均是通過(guò)電?話為客服務(wù)?的兩個(gè)崗位?，有很多客?人需要服務(wù)?都是將電話?打到總機(jī)或?其他分機(jī)上?，總機(jī)或其?他分機(jī)接到?服務(wù)后再轉(zhuǎn)?給服務(wù)中心?，這樣很容?易造成服務(wù)?延緩或服務(wù)?信息丟失，?因?yàn)槠渌麔?位根本不了?解客人的需?求，若手頭?工作忙就會(huì)?將服務(wù)指令?延緩傳達(dá)或?忘記傳達(dá)，?給我們的服?務(wù)帶來(lái)極大?的不便，很?容易遭到客?人的投訴。?只有接聽(tīng)電?話的人才了?解客人焦慮?的心情，清?楚客人真正?的需求，更?清楚哪個(gè)服?務(wù)最急于去?辦，合理的?去通知服務(wù)?。為了減少?服務(wù)環(huán)節(jié)方?便客人，將?總機(jī)和服務(wù)?中心合并成?立賓客服務(wù)?中心，酒店?所有的服務(wù)?和查詢只需?撥電話“0?”，一切均?可解決。?1.賓客服?務(wù)中心的職?能賓客服務(wù)?中心也是酒?店的信息中?心，收集酒?店所有的信?息和外部對(duì)?酒店有關(guān)的?信息，并進(jìn)?行分揀、傳?遞;統(tǒng)一接?收服務(wù)信息?，并準(zhǔn)確傳?遞服務(wù)指令?，確保服務(wù)?能及時(shí)提供?。2.賓?客服務(wù)中心?的工作內(nèi)容?①接聽(tīng)電?話并提供服?務(wù)?？倷C(jī)和?服務(wù)中心合?并以后，酒?店所有的外?線電話和服?務(wù)均由賓客?服務(wù)中心接?轉(zhuǎn)，特殊情?況時(shí)可親自?為客人提供?服務(wù)，如此?一來(lái)不僅提?高了服務(wù)效?率，保證了?服務(wù)的準(zhǔn)確?性，還減輕?了樓層服務(wù)?員的工作量?。②接受?電話預(yù)定和?查詢。前臺(tái)?接待處目前?有電話分機(jī)?___部，?據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?：___至?___月接?待處平均每?天僅接聽(tīng)的?外線電話的?話務(wù)量就可?達(dá)___余?起，加上內(nèi)?部打進(jìn)的電?話每天的話?務(wù)量可達(dá)_?__余起，?如此高的話?務(wù)量使接待?員根本無(wú)法?全力去接待?客人?？腿?從外面趕到?酒店辦理入?住手續(xù)時(shí)均?希望越快越?好，但接待?員接待客人?時(shí)，往往要?被電話打斷?好幾次，使?我們的服務(wù)?無(wú)法保障。?若賓客服務(wù)?中心電腦與?前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，?所有的電話?預(yù)定和電話?查詢均可由?賓客服務(wù)中?心操作，不?僅方便了客?人，還給前?臺(tái)接待員更?多的時(shí)間去?對(duì)客服務(wù)。?③及時(shí)更?改房態(tài)確保?房間出租。?樓層領(lǐng)班查?完房后可致?電賓客服務(wù)?中心進(jìn)行電?話更改房態(tài)?，賓客服務(wù)?中心接到通?知后可立即?更改房態(tài)，?確保房間能?及時(shí)出租。?④鑰匙的?管理。客房?所有的鑰匙?均由賓客服?務(wù)中心來(lái)保?管、分發(fā)，?并進(jìn)行登記?。⑤失物?處理。賓客?服務(wù)中心負(fù)?責(zé)整個(gè)酒店?遺拾物的儲(chǔ)?存保管與招?領(lǐng)，并根據(jù)?規(guī)定做出處?理。⑥對(duì)?電話進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)分析。賓?客服務(wù)中心?每月對(duì)所接?的電話進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)分析，?分析我們的?不足，更好?的了解客人?的需求，提?高我們的服?務(wù)水平。?(二)成立?禮賓部目前?行李處可給?客人提供行?李寄存、收?送行李、簡(jiǎn)?單的委托代?辦、信件發(fā)?送等服務(wù)，?但隨著社會(huì)?的進(jìn)步，行?業(yè)的發(fā)展，?客人的需求?不但提高，?這些服務(wù)已?不能滿足客?人的需求。?酒店現(xiàn)已有?一把金鑰匙?，金鑰匙服?務(wù)應(yīng)該是服?務(wù)的最高體?現(xiàn)，但單憑?金鑰匙一個(gè)?人的力量很?難發(fā)揮作用?，因此成立?禮賓部配合?金鑰匙一起?做好服務(wù)工?作，滿足客?人合理的需?求。1.?禮賓部的工?作職能成立?禮賓部不僅?可以提供一?般的行李服?務(wù)，而且可?以滿足客人?更多合理的?需求，還可?以提供店內(nèi)?查詢工作，?可以減輕接?待處的工作?量，讓接待?員能更好的?接待客人。?2.禮賓?部的工作內(nèi)?容①行李寄?存。為店內(nèi)?所有的客人?提供行李寄?存服務(wù)，并?妥善保管。?②收送行李?。為店內(nèi)客?人收送行李?，并做好登?記。③委托?代辦。受理?客人合理的?需求，并迅?速為客人辦?理。④店內(nèi)?查詢。接受?客人的查詢?。四、拓?展前臺(tái)的散?客市場(chǎng)，增?加散客收入?目前前臺(tái)接?待員對(duì)前臺(tái)?增銷這方面?的操作基本?上已熟練掌?握，___?年前臺(tái)增銷?雖然取得了?一定的成績(jī)?，但離酒店?的要求相差?很遠(yuǎn)，主要?源于散客客?源太單一。?現(xiàn)在的主要?客源都是客?人自己上門?定房。怎樣?爭(zhēng)取回頭客?，以現(xiàn)有的?客源帶來(lái)更?多客人，是?我們的重點(diǎn)?工作。(?一)對(duì)于初?次入住的客?人要求誰(shuí)接?待誰(shuí)負(fù)責(zé)。?接待員在接?待客人后要?跟蹤服務(wù)到?底，即自客?人辦理入住?手續(xù)開(kāi)始，?由誰(shuí)負(fù)責(zé)接?待的，那么?客人住店期?間就由誰(shuí)負(fù)?責(zé)跟蹤服務(wù)?，其他員工?配合做好服?務(wù)工作。具?體工作內(nèi)容?：1.在?給客人辦理?入住手續(xù)時(shí)?，接待員將?自己的工號(hào)?與工作電話?留給客人，?告訴客人若?有什么需要?可撥打電話?，隨時(shí)可以?為客人提供?服務(wù)，若方?便請(qǐng)客人留?下名片。?2.客人到?房間后，可?致電房間征?詢一下客人?的意見(jiàn)對(duì)房?間的安排是?否滿意(視?情況)，客?人提出寶貴?的意見(jiàn)。?3.客人住?店期間，可?將酒店的最?新活動(dòng)和地?方的最新動(dòng)?態(tài)（范本）?通知給客人?，并邀請(qǐng)其?參加。迎合?客人合理的?需求，為客?人提供服務(wù)?。4.確?定客人退房?時(shí)間，安排?行李員為客?人下行李，?客人在前臺(tái)?結(jié)帳時(shí)，主?動(dòng)征求客人?意見(jiàn)，請(qǐng)客?人為我們提?出寶貴的意?見(jiàn)和建議，?祝福客人一?路平安。?5.客人退?房第二天，?根據(jù)客人名?片上e-m?ail地址?給客人發(fā)一?個(gè)郵件，問(wèn)?候客人并感?謝客人選擇?我們酒店，?客人下次光?臨。6.?節(jié)日時(shí)給客?人寄一張賀?卡，送一聲?真誠(chéng)的祝福?，邀請(qǐng)客人?到我們酒店?做客。(?二)對(duì)于回?頭客到店，?在接待客人?時(shí)適時(shí)介紹?酒店最新動(dòng)?態(tài)（范本）?，推銷我們?的特色產(chǎn)品?，以最快捷?的時(shí)間為客?人辦理入住?手續(xù)。通知?服務(wù)中心，?電梯間迎接?客人，并可?通知餐飲部?給客人配送?果盤。將客?人入住的信?息反饋給其?他消費(fèi)場(chǎng)所?(如餐廳)?，使客人到?哪里，酒店?員工都能用?姓氏稱呼客?人。節(jié)日時(shí)?或酒店有最?新活動(dòng)時(shí)，?給客人寄一?張卡片，邀?請(qǐng)客人到酒?店做客。?行政前臺(tái)工?作計(jì)劃1.?在日常事物?工作中，我?將幾點(diǎn)：?(1)協(xié)助?各了公文的?登記、上報(bào)?、下發(fā)等工?作，并把原?來(lái)整理的文?件按類別整?理好放入貼?好標(biāo)簽的文?件夾內(nèi)。?(2)了信?件的收發(fā)工?作。(3?)低值易耗?品的分類整?理工作.?(4)于各?協(xié)助工作.?(5)辦?公用品的管?理工作。辦?公用品領(lǐng)用?登記，按需?所發(fā)，不浪?費(fèi)，按時(shí)清?點(diǎn)，以便能?補(bǔ)充辦公用?品，大家工?作的需要。?(6)辦?公室設(shè)備的?和保養(yǎng)工作?，(7)?協(xié)助節(jié)假日?的排班、值?班等工作，?節(jié)假期間公?司的安全保?衛(wèi)工作。?(8)、按?時(shí)、高地交?辦的其它工?作。在日?常事物工作?中，我遵循?精、細(xì)、準(zhǔn)?的原則，精?心，精細(xì)安?排，細(xì)致工?作，干標(biāo)準(zhǔn)?活，站標(biāo)準(zhǔn)?崗，辦公室?的規(guī)章制度?辦事。2?.在行政工?作中，我將?幾點(diǎn)(1?)各服務(wù)：?與各之間信?息員的聯(lián)絡(luò)?與溝通，系?統(tǒng)的、的傳?遞信息，信?息在公司內(nèi)?部的傳遞到?位。(2?)員工服務(wù)?：的將公司?員工的信息?向公司反饋?，員工與溝?通的橋梁。?(3)協(xié)?助公司公司?規(guī)章制度。?3.個(gè)人?修養(yǎng)和能力?，我將三點(diǎn)?：(1)?參加公司安?排的基礎(chǔ)性?管理培訓(xùn)，?提升自身的?專業(yè)工作技?能。(2?)向和同事?學(xué)習(xí)工作經(jīng)?驗(yàn)和方法，?提升自身素?質(zhì)。(3?)個(gè)人自主?的學(xué)習(xí)來(lái)提?升