醫(yī)患溝通的要素與藝術(shù)課件

醫(yī)患溝通的要素與藝術(shù)

醫(yī)患溝通的要素與藝術(shù)

技術(shù)技能人際技能概念技能

醫(yī)生看病不是僅是門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。

——吳階平2技術(shù)技能人際技能概念技能醫(yī)生看病不是僅是門技術(shù)，更是一門Agenda大學(xué)里不講的科像患者一樣思考高情商醫(yī)生的法寶3Agenda大學(xué)里不講的科像患者一樣思考高情商醫(yī)生的法寶3“天下最累的職業(yè)就是在中國當(dāng)醫(yī)生”您怎樣評價醫(yī)生這個職業(yè)白衣天使很光榮收入很少一般費(fèi)力不討好，沒意思您認(rèn)為醫(yī)生的收入和付出匹配嗎您自己是否愿意做醫(yī)生是否支持自己的子女做醫(yī)生您愿意和醫(yī)生結(jié)婚嗎4“天下最累的職業(yè)就是在中國當(dāng)醫(yī)生”您怎樣評價醫(yī)生這個職業(yè)我們?nèi)绾螠贤ǎ?3%的人視覺11%的人聽覺3.5%的人嗅覺1.5%的人觸覺1%的人味覺5我們?nèi)绾螠贤ǎ?3%的人11%的人3.5%的人1.5%的人1演好醫(yī)生的“角色”不論你喜歡與否，外界對一個人的判斷，經(jīng)常并不是看他的學(xué)識或品格如何，也不是看他講話的內(nèi)容的好壞，而更多根據(jù)他講話的方式。——JeffreyJacobi6演好醫(yī)生的“角色”不論你喜歡與否，外界對一個人的判斷，6《一雙溫暖的手》摘自2008-04-22《生命時報》聽說要做氣管鏡，我不寒而栗，二最不能讓我忍受的是，每次做氣管鏡，雙手都要被綁在床沿上，每次檢查時，嘴不能喊，手不能動，腿不能蹬。檢查完畢，一肚子郁悶和不快……“好，別動，管子要進(jìn)入鼻腔了?！贬t(yī)生提示我。我知道，最難受的時刻將到來。幾乎同時，我的右手忽然被一雙柔軟而又溫暖的手握住了，頓時一股暖流涌遍全身，我緊張的心情瞬間松弛了，身體也隨之放松。真的，我一點(diǎn)兒也沒感覺疼痛。不一會兒，氣管鏡就從我的鼻腔退出了，醫(yī)生解開我的眼布。我瞪大雙眼，努力想看看剛才是誰握住了我的手，然而，我發(fā)現(xiàn)周圍竟然有四位白衣天使。我看不清她們的臉，因?yàn)樗齻兌即髦谡?，她們微笑而親切地扶起我。那一刻，我的內(nèi)心充滿了感激之情，淚水模糊了雙眼。傍晚，我和幾位病友在閑聊中，都不約而同地聊起了氣管鏡的事，大家都談到了那一雙柔軟而又溫暖的手。7《一雙溫暖的手》摘自2008-04-22《生命時報》聽說要做2007年10月30日《生命時報》《最怕大夫一臉煩躁》

到了醫(yī)院，一位醫(yī)生漫不經(jīng)心地檢查了一下，當(dāng)發(fā)現(xiàn)孩子的體溫很高時，立刻流露出了驚慌的表情。就憑這眼神，我對他的信任已經(jīng)開始動搖……

接著醫(yī)生開了一大堆藥，唯獨(dú)沒有退燒藥，我問他是否應(yīng)先打退燒針，他居然愣了一下，然后不耐煩地打斷我的話……82007年10月30日《生命時報》《最怕大夫一臉煩躁》8醫(yī)生因何“費(fèi)力不討好”？《百姓如何評說醫(yī)生》“看著醫(yī)生馬不停蹄地給人看病，我也覺得他們不容易?？奢喌阶约嚎床r，對著醫(yī)生近乎冰冷的面孔、聽著不耐煩的‘命令’，再加上離開醫(yī)院時手中昂貴的藥物，我怎么也抑制不住對醫(yī)生的不滿。我理解他們的處境，但不能理解他們的做法。我覺得，現(xiàn)在醫(yī)生的醫(yī)德比以前差了不少。”2008年3月4日《生命時報》9醫(yī)生因何“費(fèi)力不討好”？《百姓如何評說醫(yī)生》9箴言錄“愛護(hù)自己的孩子，這是母雞都會做的。但教育好孩子卻是一門藝術(shù)?！?/p>

——高爾基“一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感和對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與病人溝通?！?/p>

——鐘南山“行醫(yī)，是一種以科學(xué)為基礎(chǔ)的藝術(shù)。從本質(zhì)來講，醫(yī)學(xué)是一種善良人性或友愛情感的表達(dá)?！薄畩W斯勒10箴言錄“愛護(hù)自己的孩子，這是母雞都會做的。但教育好孩子卻是一獻(xiàn)給醫(yī)生的“溝通處方”-1處方的內(nèi)容：語言文字7%處方的方式：38%（語音語調(diào)）+55%（肢體語言）11獻(xiàn)給醫(yī)生的“溝通處方”-1處方的內(nèi)容：處方的方式：11Agenda大學(xué)里不講的科像患者一樣思考高情商醫(yī)生的法寶12Agenda大學(xué)里不講的科像患者一樣思考高情商醫(yī)生的法寶12溝通與情商為了一個設(shè)定的目標(biāo)，事情把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成一致的過程。

Dr.Von.Schultz13溝通與情商為了一個設(shè)定的目標(biāo)，事情13患者就醫(yī)時的雙重需求“醫(yī)生，您只是在觀察，而我是在體驗(yàn)?！薄皩τ诩膊。t(yī)生和病人分別以不同的方式在體驗(yàn)。醫(yī)生因?yàn)樽约旱穆殬I(yè)訓(xùn)練和思維習(xí)慣，將疾病理解為軀體癥狀的集合，并用學(xué)術(shù)用語來命名疾病。而病人則是從病癥對自己日常生活的影響，用自己的整個身心來體驗(yàn)病癥的?！薄皩Σ∪藖碚f，最最切近的是對關(guān)懷、幫助的心理渴望，是私人化的痛苦與體驗(yàn)所致的恐懼與無助?！薄獔D姆斯：《病患的意義》，美國女哲學(xué)家（多發(fā)性硬化癥患者）“我在生命的舞臺上上演的是悲傷的戲，而你，居然無動于衷？”

——信息時報：《來，與醫(yī)生和解》14患者就醫(yī)時的雙重需求“醫(yī)生，您只是在觀察，而我是在體驗(yàn)?！?患者就醫(yī)時的雙重需求患者的實(shí)際需要“事”或“病”的需要患者的人性化需要“人”或“情”的需要15患者就醫(yī)時的雙重需求患者的實(shí)際需要患者的人性化需要15理性的醫(yī)生與感性的患者我們都會遭受雙重的痛苦和雙重的折磨，一種是肉體的，一種是心靈的，而這兩種痛苦若與醫(yī)生不能很好的溝通時就會產(chǎn)生一直仇恨，甚至是類似偏執(zhí)狂的對抗。病人希望“與醫(yī)生這個人，而不是醫(yī)生這種身份建立關(guān)系。”在理性思維和實(shí)證的“解剖刀”牽引下，在“醫(yī)療機(jī)器的流水線上”，醫(yī)生不得已的扮演了一個“修理工”的角色，把“病”與“人”分裂開了。16理性的醫(yī)生與感性的患者我們都會遭受雙重的痛苦和雙重的折磨，一理解萬歲當(dāng)有患者因?yàn)槌圆幌嘛垼瑏磲t(yī)院要求輸液時，我甚至還想“懷孕不都是這樣嘛，你也太嬌氣了吧”?！?dāng)我說這話時，原來的同事都笑我，“真看不出你曾經(jīng)是個婦產(chǎn)科大夫，咋才知道啊？”這時，一位大姐說話了，“這些知識她原來都懂，只不過不到自己懷孕，很難真正體會罷了?！蔽蚁耄绻麜r光能倒流，再給我機(jī)會面對患者，我將不只按照教科書上的原則例行檢查、照本宣科，我會用發(fā)自內(nèi)心的理解、溫和的語言、輕柔的動作幫她們治療，多給她們一些安慰和解釋，幫她們卸掉沉甸甸的擔(dān)心。

2008-04-22生命時報：《自己懷孕后才真懂患者心》17理解萬歲當(dāng)有患者因?yàn)槌圆幌嘛垼瑏磲t(yī)院要求輸液時，我甚至還想“醫(yī)學(xué)箴言錄“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。”

——美國醫(yī)生特魯多“醫(yī)學(xué)不是Scienceofcure,而是Scienceofcare醫(yī)學(xué)既是一門科學(xué)，更是一門人學(xué)?！?/p>

——胡大一“醫(yī)生有三樣法寶：語言、藥物和手術(shù)刀。”“醫(yī)者所醫(yī)治的不僅是病，而且是病人?！?/p>

——希波克拉底“所有的醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)看作和技術(shù)不夠一樣是無能力的表現(xiàn)?！?/p>

——世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》18醫(yī)學(xué)箴言錄“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰?！?8獻(xiàn)給醫(yī)生的“溝通處方”-219獻(xiàn)給醫(yī)生的“溝通處方”-219獻(xiàn)給醫(yī)生的“溝通處方”-2先處理心情，再處理事情。醫(yī)生為患者開出的第一張?zhí)幏綉?yīng)該是關(guān)懷。Win-win20獻(xiàn)給醫(yī)生的“溝通處方”-2先處理心情，再處理事情。Win-Agenda大學(xué)里不講的科像患者一樣思考高情商醫(yī)生的法寶21Agenda大學(xué)里不講的科像患者一樣思考高情商醫(yī)生的法寶21美國《服務(wù)型醫(yī)療》的核心理念Customersatisfactionisworthless.Customerloyaltyispriceless.只有患者滿意是無意義的，患者的忠誠才是無價之寶22美國《服務(wù)型醫(yī)療》的核心理念Customersatisfa患者關(guān)系的三個層次

RelatesRefersReturnRelatestoyouandotherserviceprovidersaspartnersinhisorhercare.RefersotherstoyourorganizationReturndespiteoffersbythecompetition23患者關(guān)系的三個層次RelatesRefersRet處理患者“情”的三個關(guān)鍵原則1贊賞或鼓勵患者2以同理心舒緩患者的情緒使患者參與其中324處理患者“情”的三個關(guān)鍵原則1贊賞或鼓勵患者2以同理心舒緩贊賞與鼓勵患者患者什么時候最需要贊賞與鼓勵？當(dāng)患者進(jìn)行一些特殊的檢查或操作時；當(dāng)患者不熟悉某種指示或流程時；當(dāng)必須用一些比較難懂的“專業(yè)詞匯”進(jìn)行溝通時；25贊賞與鼓勵患者患者什么時候最需要贊賞與鼓勵？25贊賞與鼓勵患者我們也要通過“非語言”行為來體現(xiàn)這一原則目光接觸；停下手中的工作，專注于患者的描述；與患者或家屬握握手；

……26贊賞與鼓勵患者我們也要通過“非語言”行為來體現(xiàn)這一原則26處理患者“情”的三個關(guān)鍵原則1贊賞或鼓勵患者.2以同理心舒緩患者的情緒使患者參與其中327處理患者“情”的三個關(guān)鍵原則1贊賞或鼓勵患者.2以同理心舒以同理心舒緩患者的情緒為什么要用同理心回應(yīng)？在醫(yī)療環(huán)境下，由于患者及其家屬帶有很強(qiáng)的情緒，這使得提供服務(wù)更具有挑戰(zhàn)性。當(dāng)你試著理解他們的感受時，他們就會意識到你對他們的身體和心理的健康都很關(guān)心，從而停止“努力讓你理解”的行動，開始配合你的診療。28以同理心舒緩患者的情緒為什么要用同理心回應(yīng)？28以同理心舒緩患者的情緒如何使用同理心回應(yīng)？察言（事）觀色（情）；同意≠同理≠同情；29以同理心舒緩患者的情緒如何使用同理心回應(yīng)？29以同理心舒緩患者的情緒哪些情況妨礙了我們使用同理心回應(yīng)？我們自己的情緒狀態(tài)；工作繁忙時；當(dāng)我們感覺患者或家屬反應(yīng)過度時；

……30以同理心舒緩患者的情緒哪些情況妨礙了我們使用同理心回應(yīng)？30以同理心舒緩患者的情緒不同語言，如何表示同理心？點(diǎn)頭示意理解；適度靠近一點(diǎn)兒；目光接觸；適度時候用“嗯”，“啊”等表示興趣和同理；適度的面部表情“映”出適當(dāng)感情；31以同理心舒緩患者的情緒不同語言，如何表示同理心？31處理患者“情”的三個關(guān)鍵原則1贊賞或鼓勵患者.2以同理心舒緩患者的情緒使患者參與其中332處理患者“情”的三個關(guān)鍵原則1贊賞或鼓勵患者.2以同理心舒讓患者參與其中為什么要在適當(dāng)?shù)那闆r下,盡力使患者參與其中?人們更可能滿意于他們出力共同找到的解決的方法;通過適時以建議的形式提供信息,你就能他們做最終決定,并有一種“處于控制中的感覺”；33讓患者參與其中為什么要在適當(dāng)?shù)那闆r下,盡力使患者參與其中?3讓患者參與其中如何使患者參與其中?確保讓患者或其家屬知道正在發(fā)生或者將要發(fā)生的事及其原因；當(dāng)患者有想法的時候，嘗試著去運(yùn)用他/她的想法;34讓患者參與其中如何使患者參與其中?34獻(xiàn)給醫(yī)生的“溝通處方”-3贊賞品質(zhì)和結(jié)果強(qiáng)化行為鼓勵患者都使用同理心回應(yīng)對正面或負(fù)面情緒力爭讓患者參與其中當(dāng)患者出現(xiàn)積極行為時當(dāng)患者緊張、無助時當(dāng)患者或家屬有情緒時當(dāng)需要決策時35獻(xiàn)給醫(yī)生的“溝通處方”-3贊賞品質(zhì)和結(jié)果強(qiáng)化行為鼓勵患者都使Thanks祝愿您有溝一定通！Thanks祝愿您有溝一定通！醫(yī)患溝通的要素與藝術(shù)

醫(yī)患溝通的要素與藝術(shù)

技術(shù)技能人際技能概念技能

醫(yī)生看病不是僅是門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。

——吳階平38技術(shù)技能人際技能概念技能醫(yī)生看病不是僅是門技術(shù)，更是一門Agenda大學(xué)里不講的科像患者一樣思考高情商醫(yī)生的法寶39Agenda大學(xué)里不講的科像患者一樣思考高情商醫(yī)生的法寶3“天下最累的職業(yè)就是在中國當(dāng)醫(yī)生”您怎樣評價醫(yī)生這個職業(yè)白衣天使很光榮收入很少一般費(fèi)力不討好，沒意思您認(rèn)為醫(yī)生的收入和付出匹配嗎您自己是否愿意做醫(yī)生是否支持自己的子女做醫(yī)生您愿意和醫(yī)生結(jié)婚嗎40“天下最累的職業(yè)就是在中國當(dāng)醫(yī)生”您怎樣評價醫(yī)生這個職業(yè)我們?nèi)绾螠贤ǎ?3%的人視覺11%的人聽覺3.5%的人嗅覺1.5%的人觸覺1%的人味覺41我們?nèi)绾螠贤ǎ?3%的人11%的人3.5%的人1.5%的人1演好醫(yī)生的“角色”不論你喜歡與否，外界對一個人的判斷，經(jīng)常并不是看他的學(xué)識或品格如何，也不是看他講話的內(nèi)容的好壞，而更多根據(jù)他講話的方式?！狫effreyJacobi42演好醫(yī)生的“角色”不論你喜歡與否，外界對一個人的判斷，6《一雙溫暖的手》摘自2008-04-22《生命時報》聽說要做氣管鏡，我不寒而栗，二最不能讓我忍受的是，每次做氣管鏡，雙手都要被綁在床沿上，每次檢查時，嘴不能喊，手不能動，腿不能蹬。檢查完畢，一肚子郁悶和不快……“好，別動，管子要進(jìn)入鼻腔了?！贬t(yī)生提示我。我知道，最難受的時刻將到來。幾乎同時，我的右手忽然被一雙柔軟而又溫暖的手握住了，頓時一股暖流涌遍全身，我緊張的心情瞬間松弛了，身體也隨之放松。真的，我一點(diǎn)兒也沒感覺疼痛。不一會兒，氣管鏡就從我的鼻腔退出了，醫(yī)生解開我的眼布。我瞪大雙眼，努力想看看剛才是誰握住了我的手，然而，我發(fā)現(xiàn)周圍竟然有四位白衣天使。我看不清她們的臉，因?yàn)樗齻兌即髦谡?，她們微笑而親切地扶起我。那一刻，我的內(nèi)心充滿了感激之情，淚水模糊了雙眼。傍晚，我和幾位病友在閑聊中，都不約而同地聊起了氣管鏡的事，大家都談到了那一雙柔軟而又溫暖的手。43《一雙溫暖的手》摘自2008-04-22《生命時報》聽說要做2007年10月30日《生命時報》《最怕大夫一臉煩躁》

到了醫(yī)院，一位醫(yī)生漫不經(jīng)心地檢查了一下，當(dāng)發(fā)現(xiàn)孩子的體溫很高時，立刻流露出了驚慌的表情。就憑這眼神，我對他的信任已經(jīng)開始動搖……

接著醫(yī)生開了一大堆藥，唯獨(dú)沒有退燒藥，我問他是否應(yīng)先打退燒針，他居然愣了一下，然后不耐煩地打斷我的話……442007年10月30日《生命時報》《最怕大夫一臉煩躁》8醫(yī)生因何“費(fèi)力不討好”？《百姓如何評說醫(yī)生》“看著醫(yī)生馬不停蹄地給人看病，我也覺得他們不容易?？奢喌阶约嚎床r，對著醫(yī)生近乎冰冷的面孔、聽著不耐煩的‘命令’，再加上離開醫(yī)院時手中昂貴的藥物，我怎么也抑制不住對醫(yī)生的不滿。我理解他們的處境，但不能理解他們的做法。我覺得，現(xiàn)在醫(yī)生的醫(yī)德比以前差了不少?！?008年3月4日《生命時報》45醫(yī)生因何“費(fèi)力不討好”？《百姓如何評說醫(yī)生》9箴言錄“愛護(hù)自己的孩子，這是母雞都會做的。但教育好孩子卻是一門藝術(shù)?！?/p>

——高爾基“一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感和對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與病人溝通。”

——鐘南山“行醫(yī)，是一種以科學(xué)為基礎(chǔ)的藝術(shù)。從本質(zhì)來講，醫(yī)學(xué)是一種善良人性或友愛情感的表達(dá)?！薄畩W斯勒46箴言錄“愛護(hù)自己的孩子，這是母雞都會做的。但教育好孩子卻是一獻(xiàn)給醫(yī)生的“溝通處方”-1處方的內(nèi)容：語言文字7%處方的方式：38%（語音語調(diào)）+55%（肢體語言）47獻(xiàn)給醫(yī)生的“溝通處方”-1處方的內(nèi)容：處方的方式：11Agenda大學(xué)里不講的科像患者一樣思考高情商醫(yī)生的法寶48Agenda大學(xué)里不講的科像患者一樣思考高情商醫(yī)生的法寶12溝通與情商為了一個設(shè)定的目標(biāo)，事情把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成一致的過程。

Dr.Von.Schultz49溝通與情商為了一個設(shè)定的目標(biāo)，事情13患者就醫(yī)時的雙重需求“醫(yī)生，您只是在觀察，而我是在體驗(yàn)?！薄皩τ诩膊。t(yī)生和病人分別以不同的方式在體驗(yàn)。醫(yī)生因?yàn)樽约旱穆殬I(yè)訓(xùn)練和思維習(xí)慣，將疾病理解為軀體癥狀的集合，并用學(xué)術(shù)用語來命名疾病。而病人則是從病癥對自己日常生活的影響，用自己的整個身心來體驗(yàn)病癥的?！薄皩Σ∪藖碚f，最最切近的是對關(guān)懷、幫助的心理渴望，是私人化的痛苦與體驗(yàn)所致的恐懼與無助?！薄獔D姆斯：《病患的意義》，美國女哲學(xué)家（多發(fā)性硬化癥患者）“我在生命的舞臺上上演的是悲傷的戲，而你，居然無動于衷？”

——信息時報：《來，與醫(yī)生和解》50患者就醫(yī)時的雙重需求“醫(yī)生，您只是在觀察，而我是在體驗(yàn)?！?患者就醫(yī)時的雙重需求患者的實(shí)際需要“事”或“病”的需要患者的人性化需要“人”或“情”的需要51患者就醫(yī)時的雙重需求患者的實(shí)際需要患者的人性化需要15理性的醫(yī)生與感性的患者我們都會遭受雙重的痛苦和雙重的折磨，一種是肉體的，一種是心靈的，而這兩種痛苦若與醫(yī)生不能很好的溝通時就會產(chǎn)生一直仇恨，甚至是類似偏執(zhí)狂的對抗。病人希望“與醫(yī)生這個人，而不是醫(yī)生這種身份建立關(guān)系?！痹诶硇运季S和實(shí)證的“解剖刀”牽引下，在“醫(yī)療機(jī)器的流水線上”，醫(yī)生不得已的扮演了一個“修理工”的角色，把“病”與“人”分裂開了。52理性的醫(yī)生與感性的患者我們都會遭受雙重的痛苦和雙重的折磨，一理解萬歲當(dāng)有患者因?yàn)槌圆幌嘛垼瑏磲t(yī)院要求輸液時，我甚至還想“懷孕不都是這樣嘛，你也太嬌氣了吧”?！?dāng)我說這話時，原來的同事都笑我，“真看不出你曾經(jīng)是個婦產(chǎn)科大夫，咋才知道啊？”這時，一位大姐說話了，“這些知識她原來都懂，只不過不到自己懷孕，很難真正體會罷了?！蔽蚁?，如果時光能倒流，再給我機(jī)會面對患者，我將不只按照教科書上的原則例行檢查、照本宣科，我會用發(fā)自內(nèi)心的理解、溫和的語言、輕柔的動作幫她們治療，多給她們一些安慰和解釋，幫她們卸掉沉甸甸的擔(dān)心。

2008-04-22生命時報：《自己懷孕后才真懂患者心》53理解萬歲當(dāng)有患者因?yàn)槌圆幌嘛?，來醫(yī)院要求輸液時，我甚至還想“醫(yī)學(xué)箴言錄“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰?！?/p>

——美國醫(yī)生特魯多“醫(yī)學(xué)不是Scienceofcure,而是Scienceofcare醫(yī)學(xué)既是一門科學(xué)，更是一門人學(xué)?！?/p>

——胡大一“醫(yī)生有三樣法寶：語言、藥物和手術(shù)刀?！薄搬t(yī)者所醫(yī)治的不僅是病，而且是病人?！?/p>

——希波克拉底“所有的醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)看作和技術(shù)不夠一樣是無能力的表現(xiàn)?！?/p>

——世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》54醫(yī)學(xué)箴言錄“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰?！?8獻(xiàn)給醫(yī)生的“溝通處方”-255獻(xiàn)給醫(yī)生的“溝通處方”-219獻(xiàn)給醫(yī)生的“溝通處方”-2先處理心情，再處理事情。醫(yī)生為患者開出的第一張?zhí)幏綉?yīng)該是關(guān)懷。Win-win56獻(xiàn)給醫(yī)生的“溝通處方”-2先處理心情，再處理事情。Win-Agenda大學(xué)里不講的科像患者一樣思考高情商醫(yī)生的法寶57Agenda大學(xué)里不講的科像患者一樣思考高情商醫(yī)生的法寶21美國《服務(wù)型醫(yī)療》的核心理念Customersatisfactionisworthless.Customerloyaltyispriceless.只有患者滿意是無意義的，患者的忠誠才是無價之寶58美國《服務(wù)型醫(yī)療》的核心理念Customersatisfa患者關(guān)系的三個層次

RelatesRefersReturnRelatestoyouandotherserviceprovidersaspartnersinhisorhercare.RefersotherstoyourorganizationReturndespiteoffersbythecompetition59患者關(guān)系的三個層次RelatesRefersRet處理患者“情”的三個關(guān)鍵原則1贊賞或鼓勵患者2以同理心舒緩患者的情緒使患者參與其中360處理患者“情”的三個關(guān)鍵原則1贊賞或鼓勵患者2以同理心舒緩贊賞與鼓勵患者患者什么時候最需要贊賞與鼓勵？當(dāng)患者進(jìn)行一些特殊的檢查或操作時；當(dāng)患者不熟悉某種指示或流程時；當(dāng)必須用一些比較難懂的“專業(yè)詞匯”進(jìn)行溝通時；61贊賞與鼓勵患者患者什么時候最需要贊賞與鼓勵？25贊賞與鼓勵患者我們也要通過“非語言”行為來體現(xiàn)這一原則目光接觸；停下手中的工作，專注于患者的描述；與