質(zhì)量管理SIGMA培訓(xùn)教材

6西格瑪培訓(xùn)教材Definephase——主要內(nèi)容方法概述Define階段工作目的Define階段所用工具及工作輸出總結(jié)Definephase——方法概述方法概述6sigma管理技術(shù)方法——通過獲取客戶心聲而得到關(guān)鍵質(zhì)量因子CTQ’S，再通過DMAIC模式運(yùn)作達(dá)到突破性改善的目標(biāo)。

Definephase——方法概述

DefineControlMeasureImproveAnalysis測定分析改進(jìn)控制定義目前工作所在階段Definephase——工作目的Define階段工作目的通過獲取客戶心聲VOC，并將客戶心聲VOC分解為關(guān)鍵質(zhì)量因子CTQ‘S，再通過流程分析、數(shù)據(jù)分析、因果分析等方法逐步確定影響客戶滿意度的少數(shù)關(guān)鍵質(zhì)量因子CTQ‘S，作為項(xiàng)目改善的重點(diǎn)。Definephase——工作目的何為CTQ

CTQ——criticaltoquality，即客戶認(rèn)為的對其滿意度存在關(guān)鍵影響的產(chǎn)品質(zhì)量特性，也稱為關(guān)鍵質(zhì)量因子。

指各產(chǎn)品目標(biāo)測量指標(biāo)，如尺寸、重量等；或指產(chǎn)品輸出過程變量，如電流、功率等；或指直接影響產(chǎn)品輸出過程變量的輸入變量，如作業(yè)方法、產(chǎn)品直通率等。Definephase——工作目的【例】烤制面包

顧客看重的是什么?蓬松度軟硬度香味新鮮口味以上均為客戶CTQDefinephase——所用工具及工作輸出獲取CTQ所用方法和工具有：成本質(zhì)量分析客戶心聲VOC分析流程分析數(shù)據(jù)分析因果分析ProjectcharterDefinephase——所用工具及工作輸出成本質(zhì)量分析客戶心聲VOC分析流程分析數(shù)據(jù)分析因果分析ProjectcharterDefinephase——成本質(zhì)量分析成本質(zhì)量分析

結(jié)合目前生產(chǎn)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量狀況評估項(xiàng)目實(shí)施后通過過程能力提升可能帶來的成本效應(yīng)；是公司直接的財(cái)務(wù)收益。

最終輸出——成本效應(yīng)評估Definephase———成本質(zhì)量量分析過程能力力sigma與與質(zhì)量成成本的對對應(yīng)關(guān)系系：Sigma值質(zhì)量成本占制造成本比例61％～5％55％～15％415％～30％330％～45％由此可見見，過程程能力越越高質(zhì)量量損失越越低Definephase———成本質(zhì)量量分析【例】規(guī)規(guī)模大小小相同的的兩家企企業(yè)，A公司的的過程能能力為6sigma，B公司的的過程能能力為3sigma，，兩個(gè)公公司去年的的制造成成本均為為1億，，根據(jù)上上表對應(yīng)應(yīng)關(guān)系，，我們可以以得到：：A公司質(zhì)質(zhì)量成本本＝100000000*5％＝500萬萬元B公司質(zhì)質(zhì)量成本本＝100000000*40％＝＝4000萬元元A、B公公司由質(zhì)質(zhì)量成本本差別導(dǎo)導(dǎo)致的利利潤差別別＝4000-500＝3500萬元Definephase———成本質(zhì)量量分析【例】某某供應(yīng)商商來料質(zhì)質(zhì)量改善善項(xiàng)目啟啟動(dòng)前做做的成本本質(zhì)量評估估如下：：按A產(chǎn)產(chǎn)品市場場批量失失效口徑徑計(jì)算，，5-9月月發(fā)生市市場批量量問題后后共更換換3150臺(tái)，，平均每每月更換630臺(tái)臺(tái)，平均均每臺(tái)更更換費(fèi)用用為3000元元RMB，平均每月月更換費(fèi)費(fèi)用189萬，，更換總總費(fèi)用為為945萬元RMB，，如果生生產(chǎn)過程程能力改改善后，，無市場場批量問問題，則基基本不用用批量更更換，如如按月失失效率700PPM計(jì)算，則則平均每每月只需需進(jìn)行36臺(tái)的的正常維維修，平平均每月更換換費(fèi)用僅僅10.8萬，，比原來節(jié)節(jié)約178萬萬。Definephase———所用工具具及工作作輸出成本質(zhì)量量分析客戶心聲聲VOC分析流程分析析數(shù)據(jù)分析析因果分析析ProjectcharterDefinephase———客戶心聲聲VOC分析客戶心聲聲VOC分析通過客戶戶訪談、、實(shí)地調(diào)調(diào)查、數(shù)數(shù)據(jù)信息息收集等等方法獲得客戶戶滿意度度關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)，并將將其轉(zhuǎn)換換為CTQ’S，再通過CTQ優(yōu)優(yōu)先級評評估篩選選出優(yōu)先先級別高高的CTQ最終輸出出——CTQtree，主要要CTQDefinephase———客戶心聲聲VOC分析何為VOCVOC———voiceofcustomer，即客戶心心聲客戶是指指接受或或使用我我們的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的人人，分為內(nèi)部客客戶和外外部客戶戶。內(nèi)部客戶戶——組組織內(nèi)部部接受或或使用我我們產(chǎn)品品和服務(wù)的人，，如品質(zhì)質(zhì)部是制制造部的的客戶，，制造部部是設(shè)計(jì)部的客客戶；外部客戶戶——組組織以外外使用我我們產(chǎn)品品和接受受我們服務(wù)的人人，如電電信運(yùn)營營商是華華為的客客戶，華華為是芯片制造造商的客客戶。Definephase———客戶心聲聲VOC分析VOCCTQtreeIwantneedCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQDefinephase———客戶心聲聲VOC分析【例】T供應(yīng)商商A電源源產(chǎn)品客客戶心聲聲VOC分析某電源產(chǎn)產(chǎn)品客戶戶——華華為華為看重重的是什什么?電源產(chǎn)品品便于安安裝電源產(chǎn)品品性能好好電源產(chǎn)品品價(jià)格有有優(yōu)勢電源產(chǎn)品品使用壽壽命長以上均為為客戶華華為的VOCDefinephase———客戶心聲聲VOC分析對客戶VOC進(jìn)進(jìn)行CTQ分解解VOC便于安裝性能好價(jià)格有優(yōu)勢使用壽命長結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)件質(zhì)量電路設(shè)計(jì)生產(chǎn)工藝生產(chǎn)直通率元件性能參數(shù)符合SPEC電路設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)生產(chǎn)直通率市場使用失效率生產(chǎn)使用失效率Definephase———客戶心聲聲VOC分析對以上分分解確定定的CTQ’S，通過過綜合評評價(jià)篩選選出優(yōu)先級別別高的關(guān)關(guān)鍵重要要CTQ，作為為項(xiàng)目改改進(jìn)對象。并且且視項(xiàng)目目的投入入決定改改善的CTQ數(shù)數(shù)量。通常是列列出VOC和CTQ‘‘S的對對應(yīng)表，，打分決決定CTQ’S的優(yōu)先先級別。。Definephase———客戶心聲聲VOC分析排序優(yōu)先級綜合評分分值相加CTQ’SCTQ1CTQ2CTQ3CTQ4CTQ5VOCCTQ‘S重要度96312VOC重要度VOC15VOC24VOC35VOC43VOC51VOC62Definephase———客戶心聲聲VOC分析排序最高綜合評分9*5＝4564CTQ’S參數(shù)符合spec生產(chǎn)直通率元件性能電路設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)VOCCTQ‘S重要度98352VOC重要度性能好5

便于安裝4價(jià)格有優(yōu)勢3

維修好264＝8*5+8*3Definephase———客戶心聲聲VOC分析因此確定定生產(chǎn)直直通率；；包括華華為生產(chǎn)產(chǎn)失效率率和市場場失效率率為改善善目標(biāo)Definephase———所用工具具及工作作輸出成本質(zhì)量量分析客戶心聲聲VOC分析流程分析析數(shù)據(jù)分析析因果分析析ProjectcharterDefinephase———流程分析析流程分析析通過流程程分析進(jìn)進(jìn)行聚焦焦，將改改善范圍圍逐步縮縮小。所用工具具1——SIPOC最終輸出——SIPOC圖keyprocesssteps（關(guān)鍵工工序）performanceoutcomes(Y)inputandprocessvalues(X)Definephase——流程分析（SIPOC））何為SIPOCSIPOCsupplierinputprocessoutputcustomer宏觀過程Definephase——流程分析（SIPOC））【例】T供應(yīng)應(yīng)商生產(chǎn)流程程SIPOC分析通過上一環(huán)節(jié)節(jié)客戶VOC分析，我們們已經(jīng)明確生產(chǎn)直通率是是我們關(guān)注的的關(guān)鍵CTQ，也是項(xiàng)目工作的切入入點(diǎn)。接下來就是對對其生產(chǎn)過程程進(jìn)行分析。。Definephase——流程分析（SIPOC））原材料供應(yīng)商S元器件PCB結(jié)構(gòu)件QC檢驗(yàn)洗板

裝件補(bǔ)焊外協(xié)目檢初測華為A產(chǎn)品點(diǎn)膠QC檢驗(yàn)安全測試?yán)匣K測QC檢驗(yàn)包裝QA檢驗(yàn)出廠IPOCQC檢驗(yàn)Definephase——流程分析（SIPOC））通過SIPOC宏觀分析析，我們可以以明確中遠(yuǎn)通通產(chǎn)品生產(chǎn)過程有五個(gè)關(guān)鍵工序序：目檢、初初測、耐壓測測試、老化、終終測Definephase——流程分析（SIPOC））繪制SIPOC要注意：：1、供應(yīng)商和和輸入盡可能能多；2、過程只需需列明主要活活動(dòng)，不必展展開；3、輸出只需需列明關(guān)鍵輸輸出Definephase——流程分析（SIPOC））接著我們需要要對以上SIPOC明確確其輸入、過過程及輸出變量（variable），即將語言言描述的過程程轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的數(shù)學(xué)學(xué)變量。Definephase——流程分析（SIPOC））過程variableS元器件參數(shù)焊接系統(tǒng)GRR檢驗(yàn)系統(tǒng)GRR電壓結(jié)構(gòu)件參數(shù)PCB板參數(shù)功率電流紋波尺寸

焊接溫度

老化環(huán)境調(diào)測系統(tǒng)GRR調(diào)測指標(biāo)終檢系統(tǒng)GRR存儲(chǔ)環(huán)境ICOPDefinephase——流程分析（SIPOC））SIPOCVariable羅羅列出過程中中的Y（輸出）和和（輸入），找到Y(jié)1＝f（X1，X2、、X3……））Y2＝f（X1、X2、、X3……））……根據(jù)客戶心聲聲VOC確定定項(xiàng)目需要關(guān)關(guān)注的Y和X，在后續(xù)因果分析將將最終確定主要輸出因子子Y和主要影影響因素X，并通過measure、analyse、improve階段分析如何通過改改變X使Y達(dá)達(dá)到最優(yōu)，即即客戶的要求求。Definephase——流程分析流程分析所用工具2——processmapping（activityflowchart/deploymentflowchart/opportunityflowchart）頭腦風(fēng)暴最終輸出——通過SIPOC確定定的關(guān)鍵工序序或需要改善工序的詳詳細(xì)流程圖Definephase——流程分析（processmapping）Activityflowchart詳細(xì)描述關(guān)鍵鍵工序或需改改善工序的流流程工序，要要反映真實(shí)的的流程，在流流程圖的制作作過程中可運(yùn)運(yùn)用頭腦風(fēng)暴并實(shí)地考察。。Definephase——流程分析（processmapping）【例】T供應(yīng)應(yīng)商生產(chǎn)流程程activityflowchart分析析通過T供應(yīng)商商生產(chǎn)流程SIPOC分分析我們已確確定了五個(gè)關(guān)鍵鍵工序：目檢檢、初測、耐耐壓測試、老老化、終測，下下面就對這五五個(gè)關(guān)鍵工序序進(jìn)行詳細(xì)流流程圖分析。A產(chǎn)品Definephase——流程分析（processmapping）deploymentflowchartactivityflowchart的更詳詳細(xì)的展開圖圖，視具體工工作和流程決決定是否做deploymentflowchartDefinephase——流程分析（processmapping）opportunityflowchart流程分析中將將各工序分增值工序和非非增值工序進(jìn)行描述，以以便在過程分分析中明確關(guān)關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)。。Definephase——所用工具及工工作輸出成本質(zhì)量分析析客戶心聲VOC分析流程分析數(shù)據(jù)分析因果分析ProjectcharterDefinephase——數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析收集有關(guān)生產(chǎn)產(chǎn)過程數(shù)據(jù)，，并進(jìn)行分析析，確認(rèn)聚焦焦過程是否可可以再進(jìn)一步步聚焦。所用工具———柏拉圖、時(shí)序序圖等最終輸出———相應(yīng)的數(shù)據(jù)分分析報(bào)告Definephase——數(shù)據(jù)分析【例】T供應(yīng)應(yīng)商生產(chǎn)過程程數(shù)據(jù)分析T供應(yīng)商生產(chǎn)產(chǎn)過程流程分分析后我們確確定了其五個(gè)關(guān)鍵工序，，并對五個(gè)關(guān)關(guān)鍵工序的詳詳細(xì)流程進(jìn)行行了分析，但五個(gè)個(gè)工序涉及到到的CTQ很很多，仍然需需要進(jìn)行初步的數(shù)據(jù)據(jù)分析，將改改善范圍組建建聚焦。Definephase——數(shù)據(jù)分析第一步：收集集生產(chǎn)過程數(shù)數(shù)據(jù)，即各工序———初測、耐壓測試試、老化、終終測生產(chǎn)直通通率和維修數(shù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行柏拉拉圖分析。Definephase——數(shù)據(jù)分析分析情況如下下：2002年1～10月份份A產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)直通率數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)如下：：主要測試工序1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月初測/96.9%96.43%94.3%97.15%//98.58%/96.19耐壓測試/99.9%99.97%100%100%//100%/98.71%老化/99.5%99.77%99.7%99.6%//100%/100%終測/99.3%99.9%99.7%99.6%//99.12%/100%總體直通率/95.6%96.06%93.6%96.35%//97.65%/98.72%Definephase——數(shù)據(jù)分析將各工序1～～10月直通通率用時(shí)序圖圖進(jìn)行分析，，結(jié)果是初測工工序波動(dòng)最大大，對總體直直通率影響最大Definephase——數(shù)據(jù)分析將各工序維修修數(shù)據(jù)進(jìn)行柏柏拉圖分析，，結(jié)果是初測工序失效數(shù)量量占總體失效效數(shù)量的80％以上。Definephase——數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品主要工序生產(chǎn)數(shù)量（pcs）故障數(shù)量（pcs）A產(chǎn)品初測7524271安全測試6老化23終測21A產(chǎn)品1～10月生產(chǎn)制制造過程各工工序故障情況況統(tǒng)計(jì)如下：：Definephase——數(shù)據(jù)分析通過維修數(shù)據(jù)據(jù)柏拉圖分析析，發(fā)現(xiàn)初測測工序失效數(shù)數(shù)量占總體失效效數(shù)量的80％以上。Definephase——數(shù)據(jù)分析同時(shí)對初測工工序失效現(xiàn)象象進(jìn)行柏拉圖圖分析，統(tǒng)計(jì)出占失效比比例80％以以上的失效模模式。Definephase——數(shù)據(jù)分析再收集A產(chǎn)品品華為生產(chǎn)使使用失效數(shù)據(jù)據(jù)，進(jìn)行分析析產(chǎn)品型號(hào)時(shí)間1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月總失效率A產(chǎn)品使用數(shù)量0000969059693874333927616520311失效數(shù)量0000122212FDPPM0000103335516599374307Definephase——數(shù)據(jù)分析失效波動(dòng)情況況如下：A產(chǎn)品失效時(shí)時(shí)序圖Definephase——數(shù)據(jù)分析失效模式柏拉拉圖分析如下下：A產(chǎn)品華為使使用故障Definephase——數(shù)據(jù)分析對照T供應(yīng)商商A產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)過程初測階階段失效模式式柏拉圖分析，有有共性的地方方，即無輸出出都是主要失失效現(xiàn)象，再次論證在初初測工序進(jìn)行行改善是有針針對的，并且我司司的生產(chǎn)失效效率也是關(guān)注注的CTQ之之一。Definephase——所用工具及工工作輸出成本質(zhì)量分析析客戶心聲VOC分析流程分析數(shù)據(jù)分析因果分析ProjectcharterDefinephase——因果分析因果分析收集項(xiàng)目改善善對象——重重點(diǎn)CTQ的的輸入、輸出出變量，通過因因果分析確確定關(guān)鍵輸輸入因子，，最終進(jìn)行行聚焦。所用工具———fishbone、頭腦腦風(fēng)暴Causeandeffectmatrix（因因果矩陣圖圖）最終輸出———fishbone、、matrixDefinephase———因果分析Team’’sknowledge:Y=f（X1，X2，X3，X4……X200）Team’’sknowledgeafteranalysis:Y=f（X3，X5，X8，X12……X150）列出所有可可能的影響響變量?頭腦風(fēng)暴?fishbone找出關(guān)鍵少少數(shù)變量★要因分析圖圖Definephase———因果分析【例】T供供應(yīng)商A產(chǎn)產(chǎn)品初測工工序直通率率低的要因因分析圖如下：Definephase———因果分析人機(jī)料法測沒有按照生產(chǎn)操作指導(dǎo)書進(jìn)行目檢沒有將失效檢出元器件失效外協(xié)加工PCB缺陷多產(chǎn)品設(shè)計(jì)有缺陷產(chǎn)品使用來料測試不足，對來料性能參數(shù)CPK不了解生產(chǎn)過程沒有實(shí)施SPC控制生產(chǎn)過程操作指導(dǎo)書不明確人員變動(dòng)頻繁，對工序不了解對產(chǎn)品輸出性能指標(biāo)測試不全面測試儀器不合格生產(chǎn)相關(guān)流程管理不規(guī)范使用原材料選型及性能不良初測直通率低，波動(dòng)大魚骨圖（fishbonediagram)Definephase———因果分析繪制fishbone可運(yùn)用用頭腦風(fēng)暴暴，在進(jìn)行行腦力激蕩蕩時(shí)要注意：：1、記錄所所有人的想想法；2、不評判判任何想法法；3、原因涉涉及面要廣廣；4、每個(gè)人人都應(yīng)該有有發(fā)言。Definephase———因果分析工序輸入變量x輸出變量y評分初測權(quán)重y1y2y3y4X1X對y的影響度各項(xiàng)累計(jì)相加X2X3X4X5X6X7x8Definephase———因果分析輸出y的權(quán)權(quán)重根據(jù)輸輸出y的重重要性制定定輸入x對y的影響度度可分為幾幾個(gè)級別，，按分?jǐn)?shù)確確定，如5分表示重重大影響，，3分表示示較大影響響，1分表表示輕微影影響，0分分表示沒有有影響。分分?jǐn)?shù)制定原原則必須事先先與各評分分者明確，，評分者的的選擇盡量量包括研發(fā)、、生產(chǎn)各環(huán)環(huán)節(jié)的工程程師，單獨(dú)獨(dú)進(jìn)行打分，再匯總總根據(jù)最后后的評分確確定關(guān)鍵影影響因子。。Definephase———因果分析【例】通過過打分確定定了T供應(yīng)應(yīng)商A產(chǎn)品品初測直通通率低的關(guān)鍵原因因有以下：：Definephase———因果分析人機(jī)料法測沒有按照生產(chǎn)操作指導(dǎo)書進(jìn)行目檢沒有將失效檢出元器件失效外協(xié)加工PCB缺陷多產(chǎn)品設(shè)計(jì)有缺陷產(chǎn)品使用來料測試不足，對來料性能參數(shù)CPK不了解生產(chǎn)過程沒有實(shí)施SPC控制生產(chǎn)過程操作指導(dǎo)書不明確人員變動(dòng)頻繁，對工序不了解對產(chǎn)品輸出性能指標(biāo)測試不全面測試儀器不合格生產(chǎn)相關(guān)流程管理不規(guī)范使用原材料選型及性能不良初測直通率低，波動(dòng)大Definephase———所用工具及及工作輸出出成本質(zhì)量分分析客戶心聲VOC分析析流程分析數(shù)據(jù)分析因果分析ProjectcharterDefinephase———ProjectcharterProjectcharter對項(xiàng)目進(jìn)行行描述，明明確項(xiàng)目實(shí)實(shí)施目的、、改善對象、改進(jìn)目目標(biāo)、項(xiàng)目目成員、項(xiàng)項(xiàng)目計(jì)劃等等所用工具——projectcharterstatussheet最終輸出——projectcharter（需要進(jìn)進(jìn)行適時(shí)刷刷新，如項(xiàng)目目進(jìn)行過程程中有變動(dòng)動(dòng)可以適時(shí)時(shí)對projectcharter進(jìn)行行修改）Projectno.ProjectStartDate:PlannedEndDate:

ProjectTitle

ProjectStatementCTQ&Measurement&CurrentSituation

GoalStatement

ForecastBusinessImpact

ProjectScope

ProjectTeamResourcesNameDepartmentResponsibilitySignature/Date

ProjectSponsor

ProjectLeader

Projectmember

ProjectPlanStartDateEstimated/ActualCompletionDateMajorActionsDeliverables

Definephase———ProjectcharterProjectStatement——項(xiàng)目描述描述目前面面臨的問題題、影響度度及項(xiàng)目實(shí)實(shí)施的相關(guān)關(guān)情況，應(yīng)注注意以下幾幾點(diǎn)：1、問題描描述時(shí)須包包含時(shí)間概概念；例如如“該產(chǎn)品終終檢合格率率在過去兩兩個(gè)月下降降至60％％”“該產(chǎn)品終終檢合格率率下降至60％”2、必須對對問題進(jìn)行行定量描述述；例如“該產(chǎn)品終終檢合格率率在過去兩兩個(gè)月下降降至60％％”“該產(chǎn)品終終檢合格率率在過去兩兩個(gè)月有大大幅度下降降”Definephase————Projectcharter3、、描描述述問問題題不不應(yīng)應(yīng)包包括括原原因因，，也也不不應(yīng)應(yīng)包包括括或或隱隱含含解解決方方案案，，否否則則問問題題確確定定，，并并有有解解決決方方案案，，無無需需再再組組織6sigma項(xiàng)項(xiàng)目目組組進(jìn)進(jìn)行行攻攻關(guān)關(guān)。。Definephase————ProjectcharterCTQ&Measurement&CurrentSituation列出出篩篩選選出出的的重重點(diǎn)點(diǎn)CTQ、、測測量量方方法法和和目目前前狀狀況況，，目前前狀狀況況是是指指改改進(jìn)進(jìn)前前的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，此此數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)要要全全面真真實(shí)實(shí)，，以以便便后后續(xù)續(xù)項(xiàng)項(xiàng)目目實(shí)實(shí)施施后后評評估估項(xiàng)項(xiàng)目目結(jié)結(jié)果果時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行對對比比。。Definephase————ProjectcharterGoalStatement目標(biāo)標(biāo)陳陳述述盡盡量量具具體體，，同同樣樣需需要要量量化化，，衡衡量量指指標(biāo)標(biāo)要要與現(xiàn)現(xiàn)狀狀描描述述時(shí)時(shí)的的指指標(biāo)標(biāo)相相同同，，以以便便后后續(xù)續(xù)進(jìn)進(jìn)行行項(xiàng)項(xiàng)目目評評估，，要要盡盡可可能能客客觀觀，，不不能能過過度度夸夸大大或或縮縮小小Definephase————ProjectcharterForecastBusinessImpact項(xiàng)目目收收益益的的評評估估可可分分為為財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)收收益益和和非非財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)收收益益，，財(cái)務(wù)務(wù)收收益益是是指指改改善善后后過過程程能能力力提提升升帶帶來來的的公公司司成成本降降低低；；非非財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)收收益益是是指指項(xiàng)項(xiàng)目目實(shí)實(shí)施施后后客