蔡佐軍質(zhì)量管理基礎(chǔ)教程

質(zhì)量基礎(chǔ)教程

（內(nèi)部資料）編寫：蔡佐軍第一部分什么是質(zhì)量質(zhì)量的權(quán)威定義：“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001：2000

注釋

1.質(zhì)量具有廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等

2.特性可以是固有的或賦予的。

①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。

②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性

質(zhì)量專家對(duì)質(zhì)量的理解：石川馨——“標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來源，客戶滿意才是”田口玄一——“所謂質(zhì)量，是指產(chǎn)品上市后給社會(huì)帶來的損失，但是功能本身所產(chǎn)生的損失除外?！贝髅鳌百|(zhì)量無須驚人之舉”，“以檢驗(yàn)出有缺陷的東西，把它們?nèi)拥魹槟康囊呀?jīng)太晚了，沒有效率并且成本太高。質(zhì)量不是來自于檢驗(yàn)，而是來自于過程的改進(jìn)。”費(fèi)根堡姆——“質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最佳?！敝焯m——“質(zhì)量是一種合用性，即產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的要求?！薄岸皇兰o(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”克勞士比——“質(zhì)量就是第一次就做對(duì)做好。”，“零缺陷”休哈特——“變異存在于生產(chǎn)過程的每個(gè)方面，但是可以通過使用簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)工具如抽樣和概率分析來了解變異?！币粋€(gè)合格的品質(zhì)人員所應(yīng)具備的個(gè)人素質(zhì)：堅(jiān)持原則足夠的品質(zhì)意識(shí)比別人懂得多一點(diǎn)良好有效的溝通能力敢于負(fù)責(zé)任果斷細(xì)心，責(zé)任心品質(zhì)定義的改變

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義的概念也在不停演變著：20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平

20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置

適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量品質(zhì)定義的改變20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；三其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量質(zhì)量與顧客質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。

客戶是上帝，是神，衣食父母，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶。

在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律：“如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他22個(gè)人。

張瑞敏曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的”。

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!

正確的客戶觀念

1.“用戶至上”、“用戶第一”

2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)”

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”

5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”

6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”

7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意”

8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”

9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”

10.“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條”

11.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期

為顧客創(chuàng)造價(jià)值。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論：

Q質(zhì)量

V價(jià)值=--------

P價(jià)格

質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。質(zhì)量成成本服服務(wù)交交期的關(guān)關(guān)系質(zhì)量提高高成本降低低交期準(zhǔn)時(shí)時(shí)客戶滿意意度增加加企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)增加狹義質(zhì)量量：僅指產(chǎn)品品的質(zhì)量量，涉及及產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)開開發(fā)、制制造、銷銷售、服服務(wù)等過過程。一般我們們?cè)诠S廠里說的的產(chǎn)品的的質(zhì)量?jī)H僅涉及設(shè)設(shè)計(jì)開發(fā)發(fā)與制造造，衡量指指標(biāo)是我我們通常常的技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，，檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及其其他要求求衡量產(chǎn)品品好壞的的指標(biāo)一一般包括括：性能、壽壽命、可可靠性、、安全性性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性以及及外觀質(zhì)質(zhì)量等。。對(duì)機(jī)械和和電子產(chǎn)產(chǎn)品，質(zhì)質(zhì)量參數(shù)數(shù)可能與與性能、、可靠性性、安全全性和外外觀有關(guān)關(guān)。而對(duì)于藥藥劑來說說質(zhì)量參參數(shù)取決決于它們們的物理理性質(zhì)、、化學(xué)性性質(zhì)、藥藥效、毒毒性、味味道、有有效期等等。好產(chǎn)品的的一般指指標(biāo)為：：1.功功能齊全全

2.性能能先進(jìn)3.可可靠性性高4.具具有良好好的安全全性5.環(huán)環(huán)保性6.經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性

7.維修修性8.外外觀具具有人見見人愛的的魅力質(zhì)質(zhì)量，即即美觀9.售售后服服務(wù)好10.使用方方便廣義質(zhì)量量：質(zhì)量涉及及產(chǎn)品，，服務(wù)，，人及其其生活等等許多方方面，形形成了廣廣義的質(zhì)質(zhì)量概念念。1.人的質(zhì)質(zhì)量（人的素素質(zhì)，品品德）2.生活活質(zhì)量（吃，穿穿，住，，行）3.環(huán)境境質(zhì)量（空氣，，水，土土的質(zhì)量量）4.服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量

5.工作的的質(zhì)量6.產(chǎn)品的的質(zhì)量工作質(zhì)量量：工作質(zhì)量量是指與與產(chǎn)品或或服務(wù)有有關(guān)的工工作對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的保證證程度，，工作質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量量越高則則相應(yīng)的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量也越越高。工作質(zhì)量量體現(xiàn)在在一切生生產(chǎn)，技技術(shù)，經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)之中，，并通過過工作效效率，工工作成果果，最終終通過產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量及經(jīng)濟(jì)濟(jì)效果表表現(xiàn)出來來反映工作作質(zhì)量要要求的質(zhì)質(zhì)量特性性主要產(chǎn)產(chǎn)品合格格率，廢廢品率，，返修率率，失誤誤率，差差錯(cuò)率，，及時(shí)性性，效率率等。第二部分分質(zhì)量量的重要要性日本----質(zhì)質(zhì)量興國(guó)國(guó)日本產(chǎn)品品在40年代時(shí)時(shí)質(zhì)量低低劣，但但50年年代后，，日本確確立了質(zhì)質(zhì)量興國(guó)國(guó)和教育育立國(guó)的的戰(zhàn)略方方針。先先是從美美國(guó)請(qǐng)來來戴明博博士等質(zhì)質(zhì)量管理理專家講講學(xué)，向向美國(guó)虛虛心學(xué)習(xí)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控制制理論和和技術(shù)，，并造就就了石川川馨等一一批優(yōu)秀秀的質(zhì)量量人才，，又把質(zhì)質(zhì)量培訓(xùn)訓(xùn)與教育育貫穿于于質(zhì)量管管理始終終。到60年年代，日日本創(chuàng)造造性地發(fā)發(fā)展了全全面質(zhì)量量管理理理論和方方法，先先后提出出了“品品質(zhì)圈QCC””、“TQM””等新新理論和和新方法法，還培培養(yǎng)了一一大批各各種層次次的質(zhì)量量人才。。人的質(zhì)質(zhì)量的決決定了產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量也決定定了國(guó)家家的經(jīng)濟(jì)濟(jì)。不到到半個(gè)世世紀(jì)，日日本的汽汽車、鋼鋼鐵、電電子、、家電、、照相機(jī)機(jī)等一大大批產(chǎn)品品質(zhì)量超超過美歐歐國(guó)家，，位居世世界前列列，“日日本制造造”已成成為優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品的的代名詞詞，日本本也成為為僅次于于美國(guó)的的世界第第二大經(jīng)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)國(guó)。質(zhì)量管理理之父－－－戴明明50年前前一名美美國(guó)人教教給日本本企業(yè)用用以打垮垮美國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的““招數(shù)””在20世紀(jì)80年代代美國(guó)對(duì)對(duì)他的重重新發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，不但但扭轉(zhuǎn)了了在日本本產(chǎn)品緊緊逼下行行將破產(chǎn)產(chǎn)的美國(guó)國(guó)經(jīng)濟(jì)，，并且為為今天美美國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的持續(xù)續(xù)增長(zhǎng)和和新經(jīng)濟(jì)濟(jì)奠定了了基礎(chǔ)。。這個(gè)人人就是愛愛德華··戴明。。人們?cè)Q他為為“統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)大師師”、““質(zhì)量管管理之父父”、““日本經(jīng)經(jīng)濟(jì)的救救世主””、“美美國(guó)復(fù)興興的導(dǎo)師師”、““工業(yè)革革命先驅(qū)驅(qū)”………神一般般的光環(huán)環(huán)籠罩在在他的頭頭上。他是一名名大學(xué)的的統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)教授，，兼管理理咨詢專專家。二二戰(zhàn)結(jié)束束，他一一直都在在向美國(guó)國(guó)呼喊：：劣質(zhì)高高成本產(chǎn)產(chǎn)品肯定定要在全全球化激激烈競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中遭受受滅頂之之災(zāi)，唯唯有持續(xù)續(xù)改善質(zhì)質(zhì)量持續(xù)續(xù)降低成成本才是是生存之之道，因因此企業(yè)業(yè)觀念和和管理機(jī)機(jī)制必須須轉(zhuǎn)變到到“全面面質(zhì)量管管理”和和“人性性化管理理”，才才使能企企業(yè)有持持續(xù)改善善能力和和持續(xù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力………可惜，隨隨著二戰(zhàn)戰(zhàn)的勝利利，美國(guó)國(guó)人對(duì)他他的話充充耳不聞聞。相反反，日本本人卻發(fā)發(fā)現(xiàn)了他他，在這這30年年里，經(jīng)經(jīng)常打電電話請(qǐng)教教他，拜拜訪他，，在他不不是太衰衰老之前前，每年年請(qǐng)他到到日本，，仔細(xì)傾傾聽他說說的每一一句話，，并用于于實(shí)踐。。使日本本企業(yè)迅迅速崛起起，被稱稱為“日日本企業(yè)業(yè)之神””。曰本發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戴明戰(zhàn)敗后的的日本，，經(jīng)濟(jì)一一片狼藉藉。彈丸丸小國(guó)，，面積比比美國(guó)的的加利福福尼亞州州還小，，但是人人口卻有有美國(guó)的的一半，，并且?guī)讕缀鯖]有有自然資資源，日日本人面面臨著生生存挑戰(zhàn)戰(zhàn)。當(dāng)然，他他們的企企業(yè)家也也在試圖圖做艱辛辛的嘗試試，把產(chǎn)產(chǎn)品輸入入海外市市場(chǎng)，但但產(chǎn)品上上的“MadeinJapan(日本本制造)”標(biāo)記記成了國(guó)國(guó)際上的的大笑話話，因?yàn)闉樗橇恿淤|(zhì)產(chǎn)品品的代名名詞。甚甚至有些些日本公公司想方方設(shè)法都都要在一一個(gè)名為為“Usa'’’的日本本小村莊莊開廠，，因?yàn)檫@這樣他們們的產(chǎn)品品就可以以打上““MadeinUSA(美國(guó)制制造)””標(biāo)記。。在此之前前，美國(guó)國(guó)政府為為表示支支持日本本戰(zhàn)后重重建，曾曾派遣包包括戴明明在內(nèi)的的大批專專家，到到日本做做過一般般性訪問問。但就就是在這這些偶然然接觸中中，日本本科技聯(lián)聯(lián)盟(JUSE)盯上上了戴明明。1950年6月，戴明到到達(dá)東京。7月13日晚晚，日本科技技聯(lián)盟(JUSE)設(shè)宴宴歡迎戴明。。日本最有實(shí)實(shí)力的21位位企業(yè)家全部部到場(chǎng)，無一一缺席。“房間里人數(shù)數(shù)不多，卻控控制著日本當(dāng)當(dāng)時(shí)80％的的資本?！彼?，當(dāng)他回回答“日本企企業(yè)應(yīng)該如何何向美國(guó)企業(yè)業(yè)學(xué)習(xí)管理””時(shí)，便直言言相告：“不不要復(fù)制美國(guó)國(guó)模式。你們們只要運(yùn)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析，建建立質(zhì)量管理理機(jī)制，5年年之后，你們們產(chǎn)品的質(zhì)量量將超過美國(guó)國(guó)。當(dāng)時(shí)無人相信信這一斷言，，他們最大的的夢(mèng)想不過只只是想恢復(fù)戰(zhàn)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水水平。但8月月初戴明應(yīng)邀邀舉辦為期8天的第一次次培訓(xùn)課，日日本的工程師師和高級(jí)管理理人員來了230多人聽聽講。戴明接著告訴訴他們：“體體制和質(zhì)量都都需要不斷改改進(jìn)，提高是是無止境的。。如果能爭(zhēng)取取一次把事情情做好，不造造成浪費(fèi)，就就可降低成本本，而勿需加加大投入。””1951年，，日本科技聯(lián)聯(lián)盟(JUSE)設(shè)立日日本質(zhì)量管理理最高獎(jiǎng)“戴戴明獎(jiǎng)”，以以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管管理方面的杰杰出企業(yè)及個(gè)個(gè)人。1960年，日本本天皇裕仁頒頒發(fā)戴明二等等瑞寶獎(jiǎng)。此后30年，，戴明在日本本舉辦全面質(zhì)質(zhì)量管理培訓(xùn)訓(xùn)及咨詢，日日本各地自發(fā)發(fā)組織“戴明明研究學(xué)習(xí)會(huì)會(huì)”，戴明成成功地影響了了日本戰(zhàn)后新新起的一代青青年商業(yè)領(lǐng)袖袖。但是在一一個(gè)問題上，，日本人證明明戴明錯(cuò)了：：他們的產(chǎn)品品質(zhì)量不是在在5年后超過過美國(guó)，而是是在4年后。。到了70——80年代，，不只是產(chǎn)品品質(zhì)量，而是是整個(gè)日本工工業(yè)打得美國(guó)國(guó)公司在地上上翻滾掙扎。。1991年，，當(dāng)豐田汽車車主席Toyoda先生生代表公司領(lǐng)領(lǐng)取“戴明獎(jiǎng)獎(jiǎng)”時(shí)，簡(jiǎn)直直是聲淚俱下下：“沒有一一天我不想到到戴明博士對(duì)對(duì)于豐田的意意義。戴明是是我們管理的的核心。日本本欠他很多!”美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戴明1980年6月24日，，美國(guó)廣播公公司向全國(guó)播播出電視紀(jì)錄錄片——《日日本行，我們們?yōu)槭裁床荒苣?》1980年的的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，，處于崩潰邊邊緣——美國(guó)國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際際市場(chǎng)飽受冷冷遇，在國(guó)內(nèi)內(nèi)市場(chǎng)被日本本產(chǎn)品風(fēng)卷殘殘?jiān)?，“日本本制造”成了了?yōu)質(zhì)低價(jià)的的代名詞。何何以求生、災(zāi)災(zāi)難原因是什什么，成為美美國(guó)朝野的焦焦慮。匯集了了大量日本企企業(yè)第一手資資料的《日本本行，我們?yōu)闉槭裁床荒?》一片，率率先給出令人人震驚的答案案：站在“日日本經(jīng)濟(jì)奇跡跡”后面使美美國(guó)產(chǎn)品蒙受受恥辱的，是是一名美國(guó)人人——戴明。。一夜之間，美美國(guó)人重新發(fā)發(fā)現(xiàn)了戴明。。他們?cè)谌A盛盛頓特區(qū)的一一間潮濕發(fā)霉霉的地下室里里找到了他。。那里是他的的辦公室?，F(xiàn)在，身陷絕絕境的美國(guó)企企業(yè)愿意聽他他說話了?！丁度毡拘?，為為什么我們不不能?》播出出后的次日，，戴明地下室室里電話鈴聲聲不斷。其中中包括福特、、通用、摩托托羅拉、寶潔潔、貝爾電話話公司等首席席執(zhí)行官們的的緊急求救電電話。受福特特汽車總裁邀邀請(qǐng)，戴明來來到底特律。。那時(shí)的福特特公司，正處處于破產(chǎn)邊緣緣——不只是是市場(chǎng)上遭受受日本汽車的的打擊，由于于一場(chǎng)空前嚴(yán)嚴(yán)重的質(zhì)量事事故曝光，上上下人心慌亂亂，被人們稱稱為“大面積積內(nèi)出血”戴戴明幫助他們們開始長(zhǎng)期的的質(zhì)量和管理理體制改革。。摩托羅拉等公公司也在戴明明持續(xù)10年年的幫助下發(fā)發(fā)動(dòng)“全面質(zhì)質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)動(dòng)”。甚至美美國(guó)宇航局、、斯坦福研究究院等官方或或非官方服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)業(yè)院校、醫(yī)院院也對(duì)戴明全全新的管理理理念與方法，，產(chǎn)生了濃厚厚興趣。他成成為美國(guó)人競(jìng)競(jìng)相追逐的圣圣賢。1983年，，他人選美國(guó)國(guó)工程院。1986年，，他人選美國(guó)國(guó)科技榮譽(yù)廳廳。1987年，里根總總統(tǒng)親自向他他頒發(fā)國(guó)家技技術(shù)獎(jiǎng)。1988年，美美國(guó)國(guó)家科學(xué)學(xué)院向他頒發(fā)發(fā)杰出科學(xué)家家獎(jiǎng)。自1980年后，，14個(gè)大學(xué)學(xué)向他頒發(fā)榮榮譽(yù)博士學(xué)位位?！八麑?duì)日本和和美國(guó)都產(chǎn)生生了難以估量量的影響。雖雖然在祖國(guó)屢屢遭拒絕，但但他是一個(gè)特特別愛國(guó)的美美國(guó)人?！敝芾泶髱煄煴说谩さ卖旚斂速澝浪?。。摩托羅拉宣稱稱：通過戴明明指導(dǎo)的質(zhì)量量運(yùn)動(dòng)，公司司在最近5年年至少節(jié)省了了7億美元。。10年后，，即20世紀(jì)紀(jì)90年代初初期，不但瀕瀕臨破產(chǎn)邊緣緣的美國(guó)三大大汽車公司開開始穩(wěn)穩(wěn)排名名世界企業(yè)前前10位，傳傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新新煥發(fā)生機(jī)，，并且以信息息技術(shù)為突破破口的美國(guó)新新經(jīng)濟(jì)也開始始蓄勢(shì)待發(fā)。。中國(guó)能不能發(fā)發(fā)現(xiàn)戴明?日本行，為什什么我們中國(guó)國(guó)不能?戴明語錄：質(zhì)量無須驚人人之舉。每個(gè)人都有客客戶，如果他他不知道自己己的客戶是誰誰，也不知道道客戶需要的的是什么，那那么他還沒有有了解自己的的工作。人們服務(wù)于系系統(tǒng)，管理產(chǎn)產(chǎn)生系統(tǒng)。公司買不到高高質(zhì)量的方法法－－這一過過程必須通過過高級(jí)管理層層達(dá)到。以檢驗(yàn)出有缺缺陷的東西，，把它們?nèi)拥舻魹槟康囊呀?jīng)經(jīng)晚了，沒有有效率并且成成本太高。質(zhì)質(zhì)量不是來自自于檢驗(yàn)而是是來源于過程程的改進(jìn)。戴明14點(diǎn)：1.創(chuàng)造一致目的的2.采用新理念3.停止靠大量檢檢驗(yàn)4.廢除采用最低低標(biāo)制度5.經(jīng)常永續(xù)的改改善系統(tǒng)6.建立現(xiàn)代訓(xùn)練練制度7.建立現(xiàn)代的督督導(dǎo)方式8.掃除恐懼9.打破部門間障障礙10.去除數(shù)字標(biāo)的的11.廢除工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)12.去除障礙13.建立教育訓(xùn)練練及自我改進(jìn)進(jìn)14.讓每個(gè)人致致力于完全全轉(zhuǎn)型，公公司轉(zhuǎn)型是是所有人的的責(zé)任。海爾張瑞敏敏曾舉過一一個(gè)經(jīng)典例例子：如果讓一個(gè)個(gè)日本人每每天擦6遍遍桌子，他他們會(huì)一絲絲不茍每天天擦6遍，，而我們中中國(guó)的員工工第一天擦擦6遍，第第二天也會(huì)會(huì)擦6遍，，第三天擦擦5遍，第第四天4遍遍……張瑞敏曾說說過：“工工藝上的小小差距往往往顯示民族族素質(zhì)上的的大差異””這就是為什什么我們引引進(jìn)的一流流設(shè)備，而而質(zhì)量卻達(dá)達(dá)不到原由由水平；我我們的產(chǎn)品品產(chǎn)量能達(dá)達(dá)世界第一一，而我們們的價(jià)格只只是人家的的十幾分之之一，甚至至幾十分之之一。MOTORALA--質(zhì)量生生存之道“為什么要開開展6西格格瑪管理質(zhì)質(zhì)量之路？？”摩托托羅拉的回回答是：““為了生存存?！睆膹?0年年代到80年代，摩摩托羅拉在在同日本的的競(jìng)爭(zhēng)中失失掉了收音音機(jī)和電視視機(jī)的市場(chǎng)場(chǎng)，后來又又失掉了BP機(jī)和半半導(dǎo)體的市市場(chǎng)。1985年，，公司面臨臨倒閉。一一個(gè)日日本企業(yè)在在70年代代并購(gòu)了摩摩托羅拉的的電視機(jī)生生產(chǎn)公司。。經(jīng)過日本本人的改造造后，很快快投入了生生產(chǎn)，并且且不良率只只有摩托羅羅拉管理時(shí)時(shí)的1/20。他們們使用了同同樣的人員員、技術(shù)和和設(shè)計(jì)。顯顯然問題出出在摩托羅羅拉的管理理上。在在市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)嚴(yán)酷的生存存現(xiàn)實(shí)使摩摩托羅拉的的高層接受受了這樣的的結(jié)論：““我們的質(zhì)質(zhì)量很臭””。在其CEO的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，摩摩托羅拉開開始了6西西格瑪質(zhì)量量之路。今今天，“摩摩托羅拉””成為世界界著名品牌牌，1998年，摩摩托羅拉公公司獲得了了美國(guó)鮑德德理奇國(guó)家家質(zhì)量管理理獎(jiǎng)。他們們成功的秘秘密就是6西格瑪質(zhì)質(zhì)量之路。。是6西格格瑪管理使使摩托羅拉拉從瀕于倒倒閉發(fā)展到到當(dāng)今世界界知名的質(zhì)質(zhì)量與利潤(rùn)潤(rùn)領(lǐng)先公司司。1987-1997年，每年年銷售成長(zhǎng)長(zhǎng)五倍，淨(jìng)淨(jìng)利成長(zhǎng)近近20%節(jié)節(jié)省省的成本達(dá)達(dá)140億億美元平平均每每年生產(chǎn)力力提高12.3%GE-6西西格瑪質(zhì)量量成功之路路GE公司總總裁JackWelch說說：

6西西格瑪“是是GE從來來沒有經(jīng)歷歷過的最重重要的發(fā)展展戰(zhàn)略。””

1995年末末開始推行行6西格瑪瑪；推推行西格瑪瑪節(jié)約的成成本收益3億美圓/1997、7.5億美圓/1998、15億億美圓/1999；；

利潤(rùn)潤(rùn)率從13.6%/1995提高到16.7%/1998市市值突破3000億億美圓JackWelch先先生為GE制定的三三大發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略：6西西格瑪、產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)、、全球化，，使GE迅迅速發(fā)展成成為全球最最大、最成成功的多元元化經(jīng)營(yíng)的的

跨國(guó)集集團(tuán)。海爾—中國(guó)國(guó)企業(yè)質(zhì)量量管理典范范1984年年成立.從從單一冰冰箱發(fā)展到到擁有八十十六類,一一萬三千多多個(gè)規(guī)格的的產(chǎn)品群.在全球有有7個(gè)工業(yè)業(yè)園,46家工廠,15個(gè)設(shè)設(shè)計(jì)中心.

營(yíng)業(yè)額額從虧損147萬人人民幣,成成長(zhǎng)至2001年,營(yíng)業(yè)額為為602億億人民幣.業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)長(zhǎng)1萬多倍倍，并保持持年80%的平均增增長(zhǎng)速度。。2000年年品牌價(jià)值值320億億人民幣.

產(chǎn)品已已出口至世世界一百六六十多個(gè)國(guó)國(guó)家或地區(qū)區(qū).

正式式被寫入哈哈佛案例的的大陸企業(yè)業(yè).十十六年來,平均年成成長(zhǎng)率80%,被美美國(guó)「家電電」雜誌評(píng)評(píng)為全球家家電業(yè)成長(zhǎng)長(zhǎng)速度最快快的企業(yè).海爾品質(zhì)觀觀念—1.高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),精細(xì)化化,零缺陷陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)產(chǎn)品是優(yōu)秀秀的人做出出來的.海海爾售售後服務(wù)理理念—1.用戶永永遠(yuǎn)是對(duì)的的.

2.如果用戶戶錯(cuò)了，請(qǐng)請(qǐng)參照第一一條.環(huán)環(huán)相扣的的品質(zhì)管理理1.海爾生生產(chǎn)線的十十個(gè)重點(diǎn)工工作程序都都有品質(zhì)控控制臺(tái)，一一百五十五五個(gè)品質(zhì)控控制點(diǎn)都有有品質(zhì)跟蹤蹤單。2.產(chǎn)品從從第一道程程序到出廠廠都建立了了詳細(xì)的檔檔案。3.產(chǎn)品到到了用戶家家裡，如果果出了問題題，哪怕是是一根門封封條，也可可以憑著「「出廠紀(jì)錄錄」找到責(zé)責(zé)任人和原原因。質(zhì)量----提高競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的利利器1998年年上海有一一家咨詢公公司，調(diào)查查上海的500名中中外企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)者，，當(dāng)時(shí)提出出這樣一個(gè)個(gè)問題：你你認(rèn)為在市市場(chǎng)上要想想提升你的的企業(yè)產(chǎn)品品的競(jìng)爭(zhēng)力力的主要措措施是什么么？當(dāng)當(dāng)時(shí)被調(diào)調(diào)查的500名中國(guó)國(guó)企業(yè)家，，有83%認(rèn)為提升升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力最好的的方法是降降價(jià)，但是是100%的被調(diào)查查的外國(guó)企企業(yè)家認(rèn)為為要提高質(zhì)質(zhì)量。就提提升質(zhì)量的的這個(gè)觀點(diǎn)點(diǎn)來講，中中外的企業(yè)業(yè)家觀點(diǎn)差差別比較大大。我我國(guó)企企業(yè)與國(guó)外外企業(yè)相比比在資金，，技術(shù)，實(shí)實(shí)力差距較較大，惟有有在質(zhì)量，，成本，服服務(wù)上做好好，企業(yè)才才能立于不不敗之地。。質(zhì)量----利潤(rùn)之之源獲取巨額利利潤(rùn)對(duì)每一一個(gè)渴望生生存和發(fā)展展的公司來來說都是至至關(guān)重要的的，利潤(rùn)是是企業(yè)生存存的基礎(chǔ)，，為了取得得更好的利利潤(rùn)，企業(yè)業(yè)通常采取取不同的手手段，其一一，擴(kuò)大營(yíng)營(yíng)銷，增加加產(chǎn)能；其其二，通過過合理安排排活動(dòng)降低低成本；通通過提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量來來提高公司司利潤(rùn)的方方法通常被被忽視。對(duì)對(duì)于很多公公司來說，，因質(zhì)量問問題而造成成的成本是是非常可觀觀的，這種種成本不僅僅包括檢驗(yàn)驗(yàn)、試驗(yàn)活活動(dòng)，以及及廢品、返返工和投訴訴等明確應(yīng)應(yīng)計(jì)入的成成本，而且且還包括發(fā)發(fā)生在經(jīng)理理、設(shè)計(jì)人人員、采購(gòu)購(gòu)人員、監(jiān)監(jiān)督者、銷銷售人員等等身上的未未能明確計(jì)計(jì)入的成本本，因質(zhì)量量的失敗他他們不得不不耗費(fèi)大量量的時(shí)間，，如重新計(jì)計(jì)劃、同顧顧客磋商、、改變?cè)O(shè)計(jì)計(jì)、召開會(huì)會(huì)議等等，，這些不明明確的或隱隱含的成本本很高。這這就是我們們所說的質(zhì)質(zhì)量成本。。

一般般地說，質(zhì)質(zhì)量成本約約相當(dāng)于銷銷售額的10％到30％，10%較正正常，15%差，20%以上上很差。GE，MOTORALA等公公司一般在在5%。利利潤(rùn)=銷售售額-（質(zhì)質(zhì)量成本+制造成本本+管理成成本）所所以降低質(zhì)質(zhì)量成本就就能獲得巨巨額利潤(rùn)，，質(zhì)量--利潤(rùn)之源源！

另外外，提高質(zhì)質(zhì)量可以增增加產(chǎn)品售售價(jià)來獲取取更多利潤(rùn)潤(rùn)蓋蓋洛普民民意測(cè)驗(yàn)公公司調(diào)查顧顧客愿意為為高質(zhì)量額額外支付多多少錢？車車：1/3；電電視機(jī)：：2/3；；鞋：一一倍；第三三部部分分質(zhì)質(zhì)量量成成本本品質(zhì)質(zhì)成成本本COQ制制度度發(fā)發(fā)源源於於美美國(guó)國(guó)。。朱蘭蘭博博士士在在1951年年的的《《品品質(zhì)質(zhì)管管制制手手冊(cè)冊(cè)》》書書中中首首先先提提出出品品質(zhì)質(zhì)成成本本的的觀觀念念。。費(fèi)根根堡堡姆姆博博士士估估計(jì)計(jì)失失敗敗成成本本65%~70%、、鑑鑑定定成成本本20%~25%及及預(yù)預(yù)防防成成本本5%~10%。。所謂謂的的質(zhì)質(zhì)量量成成本本指指的的是是與與質(zhì)質(zhì)量量有有關(guān)關(guān)的的一一切切成成本本的的總總稱稱，，它它包包括括不不符符合合質(zhì)質(zhì)量量要要求求而而造造成成的的人人財(cái)財(cái)物物浪浪費(fèi)費(fèi)所所花花的的成成本本，，及及為為了了預(yù)預(yù)防防這這些些浪浪費(fèi)費(fèi)發(fā)發(fā)生生所所花花的的錢錢。。質(zhì)量量成成本本=預(yù)預(yù)防防成成本本（（5-15%））鑒鑒定定成成本本（（10-20%））內(nèi)內(nèi)部部損損失失成成本本（（25-35%））外外部部損損失失成成本本（（20-35%））質(zhì)量量成成本本預(yù)防防成成本本（5-15%））預(yù)防防成成本本是是為為了了保保證證產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的穩(wěn)穩(wěn)定定和和提提高高，，控控制制工工序序質(zhì)質(zhì)量量，，減減少少故故障障損損失失而而事事先先采采取取的的預(yù)預(yù)防防措措施施所所發(fā)發(fā)生生的的各各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用用,它它一一般般包包括括下下列列項(xiàng)項(xiàng)目目：：1.質(zhì)質(zhì)量量計(jì)計(jì)劃劃工工作作費(fèi)費(fèi)：：為制制定定質(zhì)質(zhì)量量政政策策、、目目標(biāo)標(biāo)及及質(zhì)質(zhì)量量計(jì)計(jì)劃劃而而進(jìn)進(jìn)行行的的一一系系列列活活動(dòng)動(dòng)所所發(fā)發(fā)生生的的費(fèi)費(fèi)用用，，也也包包括括編編寫寫質(zhì)質(zhì)量量手手冊(cè)冊(cè)、、體體系系文文件件所所發(fā)發(fā)生生的的費(fèi)費(fèi)用用。。2.設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)評(píng)評(píng)審審費(fèi)費(fèi)：：開發(fā)發(fā)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)新新產(chǎn)產(chǎn)品品在在設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)過過程程的的各各階階段段所所進(jìn)進(jìn)行行的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)評(píng)評(píng)審審及及實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)試試驗(yàn)驗(yàn)所所支支付付的的一一切切費(fèi)費(fèi)用用，，也也包包括括產(chǎn)產(chǎn)品品更更新新的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)評(píng)評(píng)審審活活動(dòng)動(dòng)的的費(fèi)費(fèi)用用。。3.供應(yīng)應(yīng)商商評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)費(fèi)費(fèi)用用：供應(yīng)應(yīng)商商評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)費(fèi)費(fèi)用用是是指指為為實(shí)實(shí)施施供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理而而對(duì)對(duì)供供方方進(jìn)進(jìn)行行的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)活活動(dòng)動(dòng)費(fèi)費(fèi)用用。。4.質(zhì)質(zhì)量量審審核核費(fèi)費(fèi)：：對(duì)質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系、、工工序序質(zhì)質(zhì)量量和和對(duì)對(duì)供供應(yīng)應(yīng)單單位位的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證能能力力進(jìn)進(jìn)行行質(zhì)質(zhì)量量審審核核所所支支付付的的一一切切費(fèi)費(fèi)用用。。5.顧客客調(diào)調(diào)查查費(fèi)費(fèi)用用：顧客客調(diào)調(diào)查查費(fèi)費(fèi)用用是是為為了了掌掌握握顧顧客客的的需需求求所所開開展展的的相相關(guān)關(guān)調(diào)調(diào)查查研研究究和和分分析析所所花花費(fèi)費(fèi)的的費(fèi)費(fèi)用用。。6.質(zhì)質(zhì)量量培培訓(xùn)訓(xùn)費(fèi)費(fèi)：：以達(dá)達(dá)到到質(zhì)質(zhì)量量要要求求或或改改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量為為目目的的而而對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)人人員員進(jìn)進(jìn)行行的的正正式式培培訓(xùn)訓(xùn)或或臨臨時(shí)時(shí)培培訓(xùn)訓(xùn)，，包包括括制制訂訂培培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)計(jì)劃劃直直到到實(shí)實(shí)施施所所發(fā)發(fā)生生的的一一切切費(fèi)費(fèi)用用。。7.質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)措措施施費(fèi)費(fèi)：：制定定和和貫貫徹徹各各項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)措措施施計(jì)計(jì)劃劃，，以以達(dá)達(dá)到到提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量或或質(zhì)質(zhì)量量管管理理水水平平而而職職工工的的進(jìn)進(jìn)行行活活動(dòng)動(dòng)所所發(fā)發(fā)生生的的一一切切費(fèi)費(fèi)用用。。8.質(zhì)質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng);質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng)及及質(zhì)質(zhì)量量管管理理小小組組獎(jiǎng)獎(jiǎng)等等用用于于質(zhì)質(zhì)量量（（包包括括安安全全、、節(jié)節(jié)能能））的的獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金。。9.過過程程控控制制費(fèi)費(fèi)用用:過程程控控制制費(fèi)費(fèi)用用是是為為質(zhì)質(zhì)量量控控制制和和改改進(jìn)進(jìn)現(xiàn)現(xiàn)有有過過程程能能力力的的研研究究和和分分析析制制造造過過程程(包包括括供供應(yīng)應(yīng)商商的的制制造造工工序序)所所需需全全部部時(shí)時(shí)間間的的費(fèi)費(fèi)用用支支出出。。鑒定成成本（10-20%）鑒定成成本是是“用用于試試驗(yàn)和和檢驗(yàn)驗(yàn)，以以評(píng)定定產(chǎn)品品是否否符合合所規(guī)規(guī)定的的質(zhì)量量水平平所支支付的的費(fèi)用用”一一般包包括以以下各各項(xiàng):1.進(jìn)進(jìn)貨檢檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi):對(duì)購(gòu)進(jìn)進(jìn)的原原材料料、協(xié)協(xié)作件件、外外購(gòu)配配套件件的進(jìn)進(jìn)廠驗(yàn)驗(yàn)收檢檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi)用和和駐協(xié)協(xié)作廠廠的監(jiān)監(jiān)督檢檢查、、協(xié)作作配套套產(chǎn)品品的質(zhì)質(zhì)量審審核費(fèi)費(fèi)用。。2.工工序檢檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi):產(chǎn)品制制造過過程中中對(duì)在在制品品或中中間品品質(zhì)量量所進(jìn)進(jìn)行的的檢驗(yàn)驗(yàn)而支支付的的費(fèi)用用。3.成成品品檢驗(yàn)驗(yàn)費(fèi):對(duì)完工工產(chǎn)品品鑒別別是否否符合合質(zhì)量量要求求而進(jìn)進(jìn)行的的檢驗(yàn)驗(yàn)或試試驗(yàn)所所發(fā)生生的費(fèi)費(fèi)用，，包括括產(chǎn)品品質(zhì)量量審核核費(fèi)用用。4.試試驗(yàn)設(shè)設(shè)備維維修費(fèi)費(fèi):試驗(yàn)設(shè)設(shè)備、、檢測(cè)測(cè)工具具、計(jì)計(jì)量?jī)x儀表的的日常常維護(hù)護(hù)、校校準(zhǔn)所所支付付的費(fèi)費(fèi)用。。5.試試驗(yàn)材材料及及勞務(wù)務(wù)費(fèi):破壞性性試驗(yàn)驗(yàn)所消消耗產(chǎn)產(chǎn)品成成本以以及耗耗用的的材料料和勞勞務(wù)費(fèi)費(fèi)用。。內(nèi)部損損失成成本（25-35%）內(nèi)部損損失成成本是是交貨貨前因因產(chǎn)品品不能能滿足足質(zhì)量量要求求所造造成的的損失失，如如返工工、復(fù)復(fù)檢、、報(bào)廢廢等等等。也也就是是指產(chǎn)產(chǎn)品在在出廠廠前由由于發(fā)發(fā)生質(zhì)質(zhì)量缺缺陷而而造成成的損損失，，以及及為處處理質(zhì)質(zhì)量故故障所所發(fā)生生的費(fèi)費(fèi)用之之和。。包括括以下下各項(xiàng)項(xiàng):1.廢廢品損損失:指因產(chǎn)產(chǎn)品（（包括括外購(gòu)購(gòu)、外外協(xié)產(chǎn)產(chǎn)品物物資））無法法修復(fù)復(fù)的缺缺陷或或在經(jīng)經(jīng)濟(jì)上上不值值得修修復(fù)而而報(bào)廢廢所造造成的的損失失。2.返返工損損失:指為修修復(fù)不不良品品而發(fā)發(fā)生的的成本本費(fèi)用用及為為解決決普遍遍性質(zhì)質(zhì)量缺缺陷在在定額額工時(shí)時(shí)以外外增加加的操操作成成本。。3.復(fù)復(fù)檢檢費(fèi):指對(duì)返返工或或校正正后的的產(chǎn)品品進(jìn)行行重復(fù)復(fù)檢查查和試試驗(yàn)所所發(fā)生生的費(fèi)費(fèi)用。。4.停停工損損失:指由于于各種種質(zhì)量量缺陷陷而引引起的的設(shè)備備停工工所造造成的的損失失。5.產(chǎn)產(chǎn)量損損失:指由于于改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量量控制制方法法使產(chǎn)產(chǎn)量降降低的的損失失。6.質(zhì)質(zhì)量故故障處處理費(fèi)費(fèi):指由于于處理理內(nèi)部部故障障而發(fā)發(fā)生的的費(fèi)用用，它它包括括抽樣樣檢查查不合合格而而進(jìn)行行篩選選的費(fèi)費(fèi)用。。7.質(zhì)質(zhì)量降降級(jí)損損失:指產(chǎn)品品質(zhì)量量達(dá)不不到原原有精精度要要求因因而降降低等等級(jí)級(jí)所造造成的的損失失。由由一級(jí)級(jí)品降降為二二級(jí)品品，使使其價(jià)價(jià)值降降低。。外部損損失成成本（25-35%）外部損損失成成本是是交貨貨后因因產(chǎn)品品不能能滿足足質(zhì)量量要求求所造造成的的損失失，如如保修修、保保換、、保退退、撤撤銷合合同及及有關(guān)關(guān)質(zhì)量量的賠賠償、、訴訟訟費(fèi)用用等。。也就就是指指產(chǎn)品品在用用戶使使用中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量量缺陷陷而產(chǎn)產(chǎn)生的的一切切費(fèi)用用和損損失總總和。。它同同內(nèi)部部損失失成本本的區(qū)區(qū)別，，在于于產(chǎn)品品質(zhì)量量問題題是發(fā)發(fā)生在在發(fā)貨貨之后后。包包括以以下各各項(xiàng):1.索索賠費(fèi)費(fèi)用:指由于于產(chǎn)品品質(zhì)量量缺陷陷經(jīng)用用戶提提出申申訴，，而進(jìn)進(jìn)行索索賠處處理所所支付付的一一切費(fèi)費(fèi)用。。2.退退貨損損失:指由于于產(chǎn)品品缺陷陷，而而造成成用戶戶退貨貨、換換貨而而支付付的一一切費(fèi)費(fèi)用。。3.保保修費(fèi)費(fèi)用:指在保保修期期間或或根據(jù)據(jù)合同同規(guī)定定對(duì)用用戶提提供修修理服服務(wù)的的一切切費(fèi)用用。4.降降價(jià)損損失：：指由于于產(chǎn)品品質(zhì)量量低于于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，經(jīng)經(jīng)與用用戶協(xié)協(xié)商同同意折折價(jià)出出售的的損失失和由由此所所減少少的收收益。。5.訴訴訟費(fèi)費(fèi)用：：即因產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問問題而而造成成的訴訴訟費(fèi)費(fèi)用。。6.返返修或或挑選選費(fèi)：：即產(chǎn)品品不合合格而而退換換后返返工修修理或或挑選選的人人工、、材料料、復(fù)復(fù)檢及及有關(guān)關(guān)設(shè)備備折舊舊費(fèi)用用。7.其其他：：如公司司信譽(yù)譽(yù)的損損失無無法用用金錢錢來衡衡量。。品質(zhì)成成本冰冰山質(zhì)量成成本與與我們們每個(gè)個(gè)人都都有關(guān)關(guān)，認(rèn)認(rèn)識(shí)質(zhì)質(zhì)量成成本就就要求求我們們有成成本意意識(shí)。。1.我我們的的工作作就是是零缺缺陷2.第第一次次就把把事情情做對(duì)對(duì)最經(jīng)經(jīng)濟(jì)3.每每個(gè)人人員非非常清清楚的的知道道自己己的工工作要要求，，并且且使自自己所所做的的每一一件事事情都都符合合要求求，就就是對(duì)對(duì)降低低質(zhì)量量成本本在做做貢獻(xiàn)獻(xiàn)，公公司也也會(huì)感感謝你你的！！第四部部分品品質(zhì)質(zhì)意識(shí)識(shí)理念念樹立正正確的的品質(zhì)質(zhì)理念念理念，，此詞詞原來來日本本人較較多使使用，，近來來中國(guó)國(guó)人開開始使使用。。品質(zhì)質(zhì)理念念主要要是指指質(zhì)量量管理理的觀觀念，，就是是對(duì)質(zhì)質(zhì)量管管理的的一種種總的的看法法，態(tài)態(tài)度。。而且且理念念一經(jīng)經(jīng)形成成之后后，就就會(huì)使使人對(duì)對(duì)某種種對(duì)象象或事事物采采取相相應(yīng)的的行為為模式式?！皯B(tài)度決定一一切，思想決定行行動(dòng)”品質(zhì)是由人人做出來的的，取決于于人員的品品質(zhì)觀念和和態(tài)度，如如果人員的的品質(zhì)觀念念和態(tài)度發(fā)發(fā)生偏差，，則品質(zhì)體體系再完善善，品質(zhì)控控制方法再再先進(jìn)也沒沒用如果有正確確的質(zhì)量觀觀念，則在在工作中把把質(zhì)量放在在首位。相相反，就會(huì)會(huì)反感，忽忽視質(zhì)量工工作，更更談不上把把質(zhì)量放在在首位。思想決定行行動(dòng)企業(yè)流程的的研究學(xué)者者佩帕德和和羅蘭說:絕大多數(shù)是是管理者和和工人的思思想意意識(shí)決定了了生產(chǎn)作業(yè)業(yè)的狀況。。

1.如如果你接受受事情總會(huì)會(huì)出差錯(cuò)的的觀點(diǎn)，那那麼問題就就一定會(huì)出出現(xiàn)。2.如果你你認(rèn)為你的的產(chǎn)品從本本質(zhì)上生產(chǎn)產(chǎn)成本就低低不了，認(rèn)認(rèn)為這是常常有的情況況，那麼事事情定會(huì)如如你所想。。

3.如如果你覺得得交貨時(shí)拖拖延是所在在行業(yè)的特特點(diǎn)，那麼麼這也會(huì)一一樣如你所所願(yuàn)。不好的品質(zhì)質(zhì)理念1.品質(zhì)是是件奢侈的的事情(其其實(shí)，真正正費(fèi)錢的正正是不符合合要求的事事，而如果果第一次就就把事情做做對(duì)，那些些浪費(fèi)在補(bǔ)補(bǔ)救工作上上的時(shí)間、、金錢和精精力就可以以避免)??2.品質(zhì)好好一定要投投入很多的的錢3.品質(zhì)是是檢查出來來的，不是是設(shè)計(jì)出的的，生產(chǎn)出出來的，預(yù)預(yù)防出來的的4.品質(zhì)僅僅是一線作作業(yè)員工5.品質(zhì)是是品質(zhì)部的的事與我們們無關(guān)（品品質(zhì)改善人人人有責(zé)））6.品質(zhì)是是由管理人人員來控制制的與我們們一線作業(yè)業(yè)員工無關(guān)關(guān)7.品質(zhì)是是很抽象的的東西，需需要很高深深的知識(shí)的的才可以掌掌握8.99%意味著一一個(gè)公司的的質(zhì)量水平平已經(jīng)很高高了，100%是不不可能完全全達(dá)到的不好的品質(zhì)質(zhì)理念9.品質(zhì)是是一種時(shí)髦髦，象一陣陣風(fēng)一樣，，吹一陣就就過去了10.設(shè)法法把每件事事情都做對(duì)對(duì)是不切合合實(shí)際的，，不可能的的事11.品質(zhì)質(zhì)不會(huì)增加加產(chǎn)量12.產(chǎn)量量第一，質(zhì)質(zhì)量第二13.發(fā)生生這樣的事事情是很正正常的14.差不不多就行的的15………………等等等以上說法無無疑是對(duì)品品質(zhì)的誤解解，如果以以此來對(duì)待待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能能做好哪？？破除舊的觀觀念?。。?！預(yù)防大于治治療—質(zhì)量量重在預(yù)防防俗話說：「「預(yù)防重于于治療」，，能防患于于未然之前前，更勝于于治亂于已已成之后，，縱觀許多多企業(yè)，他他們往往忽忽視了預(yù)防防的重要性性，他們不不愿意化費(fèi)費(fèi)少許的錢錢去提前預(yù)預(yù)防不良的的發(fā)生，而而在市場(chǎng)告告急大批返返工產(chǎn)品大大批退回的的時(shí)候花費(fèi)費(fèi)超過預(yù)防防成本十倍倍甚至更多多的成本去去圍堵那個(gè)個(gè)漏洞！下下面的例子子，正是那那些企業(yè)的的寫照，只只是那個(gè)主主人比較聰聰明，至少少他能在事事發(fā)后認(rèn)識(shí)識(shí)到預(yù)防的的重要性。。有有位客客人到某人人家里作客客，看見主主人家的灶灶上煙囪是是直的，旁旁邊又有很很多木材。?？腿烁嬖V訴主人說，，煙囪要改改曲，木材材須移去，，否則將來來可能會(huì)有有火災(zāi)，主主人聽了沒沒有做任何何表示。不不久主主人家里果果然失火，，四周的鄰鄰居趕緊跑跑來救火，，最后火被被撲滅了，，于是主人人烹羊宰牛牛，宴請(qǐng)四四鄰，以酬酬謝他們救救火的功勞勞，但是并并沒有請(qǐng)當(dāng)當(dāng)初建議他他將木材移移走，煙囪囪改曲的人人。有有人對(duì)對(duì)主人說：：“如果當(dāng)當(dāng)初聽了那那位先生的的話，今天天也不用準(zhǔn)準(zhǔn)備宴席，，而且沒有有火災(zāi)的損損失，現(xiàn)在在論功行賞賞，原先給給你建議的的人沒有被被感恩，而而救火的人人卻是座上上客，真是是很奇怪的的事呢！””主主人頓時(shí)時(shí)醒悟，趕趕緊去邀請(qǐng)請(qǐng)當(dāng)初給予予建議的那那個(gè)客人來來吃酒。1%不良的的品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)代表什麼麼意義？99%還還是不夠好好每小時(shí)有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不不淨(jìng)水每周有5﹐000手術(shù)錯(cuò)誤主要機(jī)場(chǎng)每每天至少有有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯(cuò)錯(cuò)誤每月有7天停電不要持雙重重標(biāo)準(zhǔn)許多人總是是認(rèn)為工作作中缺陷是是不可能避避免的，也也習(xí)慣接受受缺陷并容容許其不斷斷發(fā)生。但但我們?cè)趥€(gè)個(gè)人生活中中，卻常常常會(huì)堅(jiān)持零零缺陷的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。我們們會(huì)對(duì)飯店店上菜的片片刻延誤而而喋喋不休休，會(huì)對(duì)汽汽車的誤點(diǎn)點(diǎn)而牢騷滿滿腹，對(duì)服服裝的一處處線頭的外外露不厭其其煩地反復(fù)復(fù)更換，會(huì)會(huì)為工資獎(jiǎng)獎(jiǎng)金比同伴伴低一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)而心情不不暢，我們們會(huì)對(duì)小孩孩考試得99分而未未得到滿分分而高聲呵呵斥，我們們會(huì)……總總之，生活活中的一些些細(xì)小的缺缺陷、錯(cuò)誤誤，我們均均不能容忍忍。實(shí)際上我們們大部分人人一直堅(jiān)持持雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，一個(gè)是是生活上追追求完美無無缺陷的零零缺陷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，一個(gè)是是工作上馬馬馬虎虎、、差不多就就行的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。如果我我們?cè)诠ぷ髯魃弦矆?jiān)持持零缺陷的的標(biāo)準(zhǔn)，每每個(gè)人都堅(jiān)堅(jiān)持第一次次做對(duì)，不不讓缺陷發(fā)發(fā)生或流至至下道工序序或其他崗崗位。我們們的工作中中就可以減減少太多處處理缺陷和和失誤造成成的成本，，工作質(zhì)量量和工作效效率也可以以大幅度提提高，經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益也會(huì)會(huì)顯著增長(zhǎng)長(zhǎng)。正確的品質(zhì)質(zhì)觀念1.品質(zhì)不不是檢查出出來的，是是設(shè)計(jì)出的的，生產(chǎn)出出來的，預(yù)預(yù)防出來的的，習(xí)慣出出來的，是是以客戶的的滿意度為為依歸的。。2.品質(zhì)與與每個(gè)人息息息相關(guān)（（作業(yè)員，，管理人員員，技術(shù)人人員等）。。3.每個(gè)人人員非常清清楚的知道道自己的工工作要求，，并且使自自己所做的的每一件事事情都符合合要求，就就是對(duì)品質(zhì)質(zhì)在做貢獻(xiàn)獻(xiàn)。4.零缺陷陷，100%是可以以完全達(dá)到到的。5.品質(zhì)的的提升不能能一蹴而就就，必須通通過持續(xù)改改進(jìn)而達(dá)到到。6.沒有好好的品質(zhì)，，公司明天天可能就要要破產(chǎn)，我我明天可能能就要失業(yè)業(yè)。正確的品質(zhì)質(zhì)觀念7.別人能能做好品質(zhì)質(zhì)，我們?yōu)闉槭裁床荒苣茏龊茫?.優(yōu)秀秀的產(chǎn)品品是優(yōu)秀秀的人干干出來的的，爛爛的品質(zhì)質(zhì)是爛的的人干出出來的9.你的的下一道道工序就就是你的的市場(chǎng)，，下一一道工序序是用戶戶!將下一道道工序當(dāng)當(dāng)作是你你的消費(fèi)費(fèi)者，每每一個(gè)人人都對(duì)自自己的品質(zhì)、、對(duì)消費(fèi)費(fèi)者負(fù)責(zé)責(zé)。10.全全員品質(zhì)質(zhì)，全面面品管，，全員參參與。11.我我們的工工作就是是零缺陷陷。12.質(zhì)質(zhì)量是免免費(fèi)的。。13.預(yù)預(yù)防更勝勝于救火火。正確的品品質(zhì)觀念念14.品品質(zhì)改善善無止境境。15.質(zhì)質(zhì)量第一一，產(chǎn)量量第二。。16.品品質(zhì)是價(jià)價(jià)值與尊尊嚴(yán)的起起點(diǎn)，是是企業(yè)賴賴以生存存的命脈脈。17.品品質(zhì)沒有有折扣，，品質(zhì)就就是按照照客戶的的要求不不折不扣扣的執(zhí)行行！18.品品質(zhì)改善善人人有有責(zé)，要要有改善善的意識(shí)識(shí)。19.大大部分質(zhì)質(zhì)量問題題是管理理層的錯(cuò)錯(cuò)誤，而而非工作作層的技技巧問題題，管理理層控制制的缺陷陷占所有有質(zhì)量問問題的80％還還多。品質(zhì)沒有有折扣不知道那那位大師師曾經(jīng)說說過這樣樣的話““品質(zhì)沒沒有折扣扣”，品品質(zhì)就是是按照客客戶的要要求不折折不扣的的執(zhí)行??！這這是一個(gè)個(gè)發(fā)生在在第二次次世界大大戰(zhàn)中期期，美國(guó)國(guó)空軍和和降落傘傘制造商商之間的的真實(shí)故故事：。。在當(dāng)時(shí)時(shí)，降落落傘的安安全度不不夠完美美，即使使經(jīng)過廠廠商努力力的改善善，使得得降落傘傘制造商商生產(chǎn)的的降落傘傘的良品品率已經(jīng)經(jīng)達(dá)到了了99.9%，，應(yīng)該說說這個(gè)良良品率即即使現(xiàn)在在許多企企業(yè)也很很難達(dá)到到。但是是美國(guó)空空軍卻對(duì)對(duì)此公司司說No,他他們要要求所交交降落傘傘的良品品率必須須達(dá)到100%。于是是降落傘傘制造商商的總經(jīng)經(jīng)理便去去飛行大大隊(duì)商討討此事，，看是否否能夠降降低這個(gè)個(gè)水準(zhǔn)？？因?yàn)閺S廠商認(rèn)為為，能夠夠達(dá)到這這個(gè)程度度已接近近完美了了，沒有有什么必必要再改改。當(dāng)然然美國(guó)空空軍一口口回絕，，因?yàn)槠菲焚|(zhì)沒有有折扣。。后來來，軍方方要求改改變了檢檢查品質(zhì)質(zhì)的方法法。那就就是從廠廠商前一一周交貨貨的降落落傘中，，隨機(jī)挑挑出一個(gè)個(gè)，讓廠廠商負(fù)責(zé)責(zé)人裝備備上身后后，親自自從飛行行中的機(jī)機(jī)身跳下下。這個(gè)個(gè)方法實(shí)實(shí)施后，，不良率率立刻變變成零。。在在品質(zhì)問問題上我我們沒有有折扣可可打，不不符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就是是不符合合標(biāo)準(zhǔn)，，沒有任任何討價(jià)價(jià)還價(jià)的的余地。。你對(duì)品品質(zhì)上打打折扣，，客戶也也會(huì)對(duì)你你打折扣扣的！我我們決不不向不符符合要求求的情形形妥協(xié)，，我們要要極力預(yù)預(yù)防錯(cuò)誤誤的發(fā)生生，而我我們的顧顧客也就就不會(huì)得得到不符符合要求求的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)了，這這就是““零缺陷陷”5W連問問五次為為什么？？(5W分析析法)