第五章 企業(yè)信用客戶管理

第五章企業(yè)信用客戶管理5.1客戶管理概念及分類5.2企業(yè)信用信息和客戶評價5.3企業(yè)客戶信用額度的確定與授予5.4

企業(yè)客戶檔案建立和管理[案例分析題]利用信用證詐騙貨款案

名言導讀

人生有兩種資產(chǎn)。一種叫有形資產(chǎn)，一種叫無形資產(chǎn)。有形資產(chǎn)就是你現(xiàn)有的財富，無形資產(chǎn)就是你自身的誠實和信譽。然而許多人往往在意有形資產(chǎn)，卻忽略了自身無形資產(chǎn)的價值。但這恰恰成為他通向富有與成功的障礙。

——(日)松下幸之助

[本章學習目標]

通過本章學習，你應當：1．了解客戶管理的重要意義；2．明白客戶的分類方法；3．明確收集客戶信息的途徑；4．理解如何評價客戶風險，以及授信額度的管理方法；5．掌握如何進行客戶檔案管理。 5.1客戶管理概念及分類

客戶管理，是指在客戶信息收集和分析的基礎上對客戶的狀況進行把握?？蛻艄芾淼囊饬x:加強客戶管理是現(xiàn)代企業(yè)的基本經(jīng)營之道。

客戶的概念市場營銷觀念下的客戶概念信用管理中的客戶概念 1．信用管理中的客戶概念相對廣泛2．信用管理中客戶概念更關注對企業(yè)的經(jīng)濟影響3．信用管理部門與客戶的關系具有間接性4．信用管理部門對客戶的動態(tài)更為關注買方銷售意義上的客戶信用管理意義上的客戶產(chǎn)品批量買方是很可能是現(xiàn)金支付的買方是不是直銷店的顧客是大部分不是代理商是是材料供應商不是是中介機構不是可能是同行業(yè)者不是可能是企業(yè)的公關對象不是可能是董事會成員投資的關聯(lián)企業(yè)不是可能是表5-1客戶概念的比較江華汽車修配廠推行規(guī)范有序的客戶管理江華汽車修配廠規(guī)定，每年都必須對本廠所使用的汽車零部件的供應商進行篩選。這項工作具體操作程序是：由廠信用管理部門協(xié)助廠采購部進行挑選。首先，信用管理部門的技術人員將供應部名單上的供應商進行分類，分類原則是按照供貨的質(zhì)量、及時供貨與否、交易額度大小進行排隊，在質(zhì)量的評價上要聘請廠的主要技術骨干作專業(yè)評價，出具評價報告。然后，根據(jù)信用好壞，將每種材料或設備的供應商進行排隊。最后，在綜合考慮供應商信用排名和價格差別等因素后，由采購部和信用管理部門聯(lián)合成立評審小組，最后確定供應商的排名。信用管理部門從其中挑選4-6家供應商，并委托專業(yè)信用評估企業(yè)進行合同信用評估，并出具合同信用評估報告書，然后從中挑選出2-3家信守合同和供貨的及時的供應商推薦給采購部?？蛻舻姆诸?.一般客戶與核心客戶2.已存在信用關系的客戶與未建立商業(yè)關系的客戶3.內(nèi)貿(mào)客戶與外貿(mào)客戶4.其他的分類方法5.2企業(yè)信用信息和客戶評價

客戶信用信息1.客戶信用信息的內(nèi)容2.客戶信息的取得3.信息風險4.客戶信息處理

客戶評價1.考察客戶的5C系統(tǒng)2.資信調(diào)查的要注意的問題3.客戶信用風險指數(shù)4.客戶風險評估流程5.企業(yè)資信評級世界各國的信用信息系統(tǒng)和信用局

世界各國信用信息系統(tǒng)和信用局的建立自1990年以來呈現(xiàn)出迅猛增長的勢頭。據(jù)世界銀行的研究表明，10年以來，世界各國公共信用信息系統(tǒng)和信用局的總數(shù)達到66個。建立民營信用信息系統(tǒng)和信用局的國家總數(shù)達36個，相應建立的從事信用信息系統(tǒng)和信用局業(yè)務的私人公司達52個。評級評分系統(tǒng)在信用局的作用是為金融業(yè)、消費集團以及服務性行業(yè)提供對客戶的風險或市場利潤潛力的標志。信用局的評分具有普遍性和權威性。評分大大提高商務決策的速度和準確性，可為企業(yè)和客戶提供簡捷、量化的重要信息。在企業(yè)對客戶的信息收集完全且有能力建立自身的客戶關系管理體系的情況下，信用局的普適評分常作為企業(yè)對自身客戶評分評估系統(tǒng)中的重要的指標量出現(xiàn)。

5.3企業(yè)客戶信用額度的確定與授予

為了提高了信用部門的效率，應使用部門信用額度。信用額度使信用經(jīng)理保持對客戶的控制，并將事務性工作歸由下屬處理。通過使用信用額度可以加強對整個賬戶的通盤考慮，而不只局限于個人的判斷，這樣有助于做出科學的決定?？蛻粜庞妙~度的概念1.客戶授信額度客戶信用額度的授予，有時也稱作額度授信。為了防范信用風險，銀行或授信方通常為客戶核定一個在一定時期內(nèi)有效的信用額度，在該限額內(nèi)銀行或企業(yè)可為客戶提供一種或多種授信方式； 2.設置授信限額的必要性通過對客戶進行信用評級，然后根據(jù)客戶的信用償付能力確定科學而客觀的授信額度，可以鎖定風險損失量，保證對外信用的質(zhì)量，提高資產(chǎn)的安全性。

授信額度的管理（一）授信額度確定的依據(jù)（二）常見的信用限額設定方法1．同業(yè)比較法2．初次信用額度法3．公式計算法4．按時間段確定購買數(shù)量授信額度的后期監(jiān)控授信額度核定并使用之后，必須做好對各授信部門使用額度的統(tǒng)一管理和統(tǒng)一監(jiān)控。要注意了解掌握客戶授信額度的調(diào)配方案及執(zhí)行情況，監(jiān)督檢查信貸業(yè)務部門和結算部門在授信額度內(nèi)辦理或做短期授信業(yè)務的合規(guī)性；對信貸業(yè)務部門提出的調(diào)整客戶整體信用風險控制指標的意見必須經(jīng)過風險管理部門的審查與復核；對授信風險已達到或超過授信風險限額的客戶進行重點分析，有針對性地提出要求、采取措施，防范和控制客戶信用風險；同時，對于“授信額度”之外的所有短期、中長期授信業(yè)務的風險總量必須在銀行可控范圍之內(nèi)，不能超出對客戶核定的風險限額。

5.4企業(yè)客戶檔案建立和管理

標準規(guī)范的普通版本企業(yè)資信調(diào)查報告所應該采用的版式，必須是美國鄧白氏、歐洲格瑞頓等國際大型信用管理公司流行使用的普通版資信調(diào)查報告即信用報告（CreditReport）所采用的版式。資信調(diào)查報告的介紹

鄧白氏國際信息（上海）公司出品的標準企業(yè)資情調(diào)查報告的專業(yè)稱呼為BIR，它對一個被調(diào)查企業(yè)的分析通常包括四個大方面，即：企業(yè)概況（Summary）、付款習慣（Paydex）、財務狀況（Finance）和公共記錄（PublicRecord）?？蛻魴n案的建立

企業(yè)在建立客戶檔案庫時，應該按照集中管理的原則、動態(tài)管理的原則以及分類管理的原則。

客戶檔案庫建立的成本因素建設費用預算＝Q×P×1500×（客戶總數(shù)－核心客戶數(shù)）×3000×核心客戶數(shù)

客戶檔案的應用

在評價一個客戶檔案庫的管理是否合格時，必須從兩個方面去考察，不僅要求檔案記錄本身達到標準，還要提供優(yōu)良的客戶檔案服務，并使客戶檔案服務達到準確提示、及時傳遞、簡單易懂等標準。當然，這個評價標準對企業(yè)信用管理部門的客戶檔案管理，從軟件、硬件、人員素質(zhì)、時效、成本等幾個方面提出了相當高的要求。

上海啟用個人信用檔案

2000年7月1日起，上海建立200萬人的“個人信用體系”，包括118萬個人信用卡持有者和68萬與商業(yè)銀行發(fā)生信貸關系的市民，主要收集客戶的信貸記錄、信用卡使用記錄、社會信用和特別記錄，包括金融詐騙等不良記錄。一旦個人有惡意透支、賒購不還、從業(yè)違規(guī)、公安處罰、偷逃稅責、欠繳公用事業(yè)費等不良行為，都將作為個人信用評估資料記錄在案。7月1日以后，任何商業(yè)銀行只需付10元人民幣、5秒鐘等待，即可查詢其中任何一人的詳細信用記錄。利用信用證詐騙貨款案應開證申請人A公司的申請，Z銀行開出了以香港公司為受益人的即期不可撤銷跟單信用證，通知行為香港T銀行，信用證金額為1，095，600港幣，所裝貨物為83，000打簽字筆，裝期與效期均為六月五日。六月五日，香港H銀行議付了受益人提交的全套單據(jù)，發(fā)票金額為1，095，600港幣。并將全套單據(jù)寄到Z銀行．六月八日上午。開證申請人稱貨已抵港口，要求Z銀行出具提貨擔保，但由于開證申請人提供的船名有誤。同時海關在檢查時發(fā)現(xiàn)貨物有問題，故海關不同意提貨。六月十日開證申請人再次到Z銀行查詢單據(jù)是否收到，并向Z銀行反映貨物的情況，要求暫時對外拒付。Z銀行于六月八日收到H銀行寄來的全套單據(jù)．并在合理時間內(nèi)審核了全套單據(jù)。利用信用證詐騙貨款案根據(jù)國際商會制定的《跟單信用證統(tǒng)一慣例》第4條和第15條規(guī)定：“在信用證業(yè)務中，各有關方面處理的是單據(jù)，而不是間接有關的貨物、服務及其他行為”?！般y行必須合理小心地審核一切單據(jù)、以確定單據(jù)表面上是否符合信用條款。單據(jù)之間表面上不一致者，將被認為不是表面上符合信用證條款”。利用信用證詐騙貨款案鑒于上述規(guī)定，Z銀行提出以下五個不符點：（1）發(fā)票所列受益人地址與信用證不符；（2）提單所列托運人地址與信用證不符；（3）裝箱單所列受益人名稱多了“香港”兩字；（4）信用證只要求保綜合險，而投保人卻多保了戰(zhàn)爭險；（5）發(fā)票和裝箱單上所注嘜頭與保險單和提單上所注嘜頭不符?；谏鲜霾环c，Z銀行立即發(fā)電H銀行說明拒付理由，并保留了全套單據(jù)聽候H銀行的處理。11日，H銀行告知Z銀行此筆業(yè)務該行已做了押匯，Z銀行將開證審請人所提供的有關貨物情況告訴了H銀行。12日，H銀行派人來到Z銀行，要求開證申請人協(xié)助對貨物進行開箱檢查。檢查結果17箱貨物當中大部分是白版紙，有少量牛皮紙和碎包箱紙，根本沒有一支信用證所要求的簽字筆，因此可以確認這是利用信用證所進行的一起詐騙案件。鑒于此，H銀行要求商檢局盡快出具商檢證書。六月十三日，開證申請人付款贖單，確立貨主地位，并委托H銀行代為在港起訴信用證受益人。與此同時，H銀行經(jīng)調(diào)查得知受益人所獲議付款仍存在×銀行，尚未提走。

利用信用證詐騙貨款案