第一章 客戶服務(wù)的基本認(rèn)知.中職課件電子教案

第一節(jié)客戶服務(wù)的基本認(rèn)識(shí)第二節(jié)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)特性第一章客戶服務(wù)的基本認(rèn)知1.掌握服務(wù)、客戶、客戶服務(wù)等概念內(nèi)涵2.掌握服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)涵要求3.了解客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)4.了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的需求5.掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特性知識(shí)目標(biāo)1.能夠判斷優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)2.能夠掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的新技術(shù)技能目標(biāo)

2012年1月，微博女王姚晨通過(guò)新浪微博求助訂回家的機(jī)票，并在網(wǎng)友的建議下幸運(yùn)訂到22號(hào)除夕回家的機(jī)票，然而山東航空新浪官方微博卻留言稱姚晨已經(jīng)在該航空公司訂了21號(hào)的“占座”票。這條留言發(fā)出后，眾網(wǎng)友都懷疑姚晨在微博上買票只是在撒謊做戲。引導(dǎo)案例對(duì)此姚晨十分憤怒，連發(fā)兩條微博解釋清楚“占座”票的事情，并指責(zé)山東航空提供了有誤的信息令網(wǎng)友對(duì)她造成誤解。最終，山東航空通過(guò)新浪微博做出解釋，并向姚晨道歉。冰箱門關(guān)不嚴(yán)，微博投訴！三亞旅游被宰，微博舉報(bào)……隨著微博的日益普及，微博已成為網(wǎng)友維權(quán)主流平臺(tái)。引導(dǎo)案例

日益增多的微投訴，不僅為網(wǎng)友爭(zhēng)取到了更多的話語(yǔ)權(quán)，還在“倒逼”企業(yè)提升服務(wù)意識(shí)和水平。與通過(guò)傳統(tǒng)客服中心向企業(yè)進(jìn)行投訴溝通不同，微博裂變式的傳播方式，使得消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中能迅速聚集朋友和相同遭遇網(wǎng)友的關(guān)注，自發(fā)形成強(qiáng)大的話語(yǔ)權(quán)力量。引導(dǎo)案例對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果應(yīng)對(duì)處理不及時(shí)或處理不當(dāng)，消費(fèi)者的負(fù)面情緒可能在瞬間裂變式擴(kuò)散，對(duì)品牌口碑形成較大損害。引導(dǎo)案例引例分析：客戶服務(wù)環(huán)境已經(jīng)進(jìn)入社會(huì)化媒體時(shí)代，客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道與傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)環(huán)境發(fā)生了徹底的改變。充分說(shuō)明站在客戶的角度處理問(wèn)題對(duì)于企業(yè)的重要性；

引導(dǎo)案例引例分析：在社會(huì)化媒體時(shí)代，企業(yè)對(duì)于客戶的問(wèn)題，要快速反應(yīng)，迅速解決，否則會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌口碑形成較大損害；在社會(huì)化媒體時(shí)代迫使企業(yè)提升服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平及其員工的服務(wù)素質(zhì)；引導(dǎo)案例第一節(jié)客戶服務(wù)的基本認(rèn)知一、服務(wù)二、客戶三、客戶服務(wù)一、服務(wù)

服務(wù)的定義：支撐客戶價(jià)值生成的所有活動(dòng)和流程，這包括各類解決方案，如產(chǎn)品、服務(wù)或者二者的組合，這些都是服務(wù)。我們所說(shuō)的服務(wù)不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，如咨詢、物流，等等。我們所說(shuō)的服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的以服務(wù)形式而存在的某種解決方案。

服務(wù)的價(jià)值完全取決于客戶的需求，為了弄清楚客戶的需求，必須先了解客戶，認(rèn)識(shí)客戶。二、客戶二、客戶

服務(wù)的價(jià)值完全取決于客戶的需求，為了弄清楚客戶的需求，必須先了解客戶，認(rèn)識(shí)客戶?？蛻羰瞧髽I(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，那么究竟什么是客戶，客戶的內(nèi)涵和外延究竟是什么呢？

客戶這個(gè)概念有外延和內(nèi)涵之分，外延的客戶是指市場(chǎng)中廣泛存在的，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同需求的個(gè)體和群體消費(fèi)者；內(nèi)涵的客戶則指企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機(jī)構(gòu)等。（一）客戶

理解客戶內(nèi)涵的幾個(gè)要點(diǎn)：

1.客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者

2.客戶不一定是用戶

3.客戶不一定在公司之外（一）客戶當(dāng)我們定義“客戶”時(shí)，我們指的是不同的客戶類型或客戶群，不是通常所說(shuō)的單個(gè)客戶。在企業(yè)的客戶中，其購(gòu)買目的并不一樣，因而與企業(yè)的關(guān)系、對(duì)企業(yè)的價(jià)值也就不盡相同，這些均可以作為對(duì)客戶進(jìn)行分類的依據(jù)。（二）客戶的分類1.根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行分類（二）客戶的分類鉆石階層客戶黃金階層客戶重鉛階層客戶黃銅階層客戶（二）客戶的分類2.根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶進(jìn)行分類：（1）一般零售消費(fèi)者客戶（2）企業(yè)對(duì)企業(yè)的商業(yè)型客戶（即B2B型客戶)（3）渠道商（4）內(nèi)部客戶聯(lián)想公司的客戶分類三、客戶服務(wù)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)力圖在產(chǎn)品上尋求某種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的努力越來(lái)越困難，為客戶盡可能地提供周到滿意的服務(wù)逐漸成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。（一）客戶服務(wù)1.客戶服務(wù)的涵義

客戶服務(wù)就是企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過(guò)程。（一）客戶服務(wù)2.客戶服務(wù)的特征（二）客戶服務(wù)的分類

1.按服務(wù)的時(shí)序分類，可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

2.按服務(wù)的性質(zhì)分類，可分為技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)

3.按服務(wù)的地點(diǎn)分類，可分為定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù)（二）客戶服務(wù)的分類

4.按服務(wù)的費(fèi)用分類，可分為免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)

5.按服務(wù)的次數(shù)分類，可分為一次性服務(wù)和經(jīng)常性服務(wù)

6.按服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短分類，可分為長(zhǎng)期服務(wù)、中期服務(wù)和短期服務(wù)（三）客戶服務(wù)的內(nèi)容1.售前服務(wù)的內(nèi)容（三）客戶服務(wù)的內(nèi)容2.售中服務(wù)的內(nèi)容（三）客戶服務(wù)的內(nèi)容3.售后服務(wù)的內(nèi)容（四）客戶服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)質(zhì)量（四）客戶服務(wù)質(zhì)量2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（四）客戶服務(wù)質(zhì)量3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素

（1）產(chǎn)品服務(wù)、客戶需求、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程及溝通技巧，構(gòu)成客服工作的基本框架

（2）品質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)或服務(wù)，是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提和基礎(chǔ)

（3）對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注及持續(xù)改進(jìn)，是達(dá)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的必由之路

（4）富于創(chuàng)意的客戶關(guān)懷，是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵

（5）敢于負(fù)責(zé)的胸懷和氣度，是客戶服務(wù)獲得信賴和尊重的關(guān)鍵（四）客戶服務(wù)質(zhì)量（五）客戶服務(wù)意識(shí)1.客戶服務(wù)工作面臨挑戰(zhàn)

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購(gòu)買。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。（五）客戶服務(wù)意識(shí)圖1-1客戶服務(wù)工作面臨的各種挑戰(zhàn)

目前，服務(wù)工作面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)（如圖1-1所示），具體來(lái)講有：（五）客戶服務(wù)意識(shí)（五）客戶服務(wù)意識(shí)2.客戶服務(wù)意識(shí)

客戶服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。（五）客戶服務(wù)意識(shí)

究竟如何提高客戶服務(wù)意識(shí)，應(yīng)從以下幾個(gè)方面做起：第二節(jié)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)一、宏觀環(huán)境對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的沖擊二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)帶給客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)三、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)（一）科學(xué)技術(shù)的發(fā)展（二）經(jīng)濟(jì)全球化（三）人口結(jié)構(gòu)的變化（四）教育程度的提高（五）收入水平的提高一、宏觀環(huán)境對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的沖擊二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)帶給客戶服

務(wù)的挑戰(zhàn)

電子商務(wù)時(shí)代,信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式,尤其對(duì)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的e社會(huì),客戶可以極方便地獲取信息,并且更多地參與到商業(yè)過(guò)程中。（一）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變客戶服務(wù)

的特征1.降低客戶對(duì)服務(wù)的不可感知性2.突破服務(wù)時(shí)空的不可分離性3.便于提供相對(duì)統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)4.改善服務(wù)的不可儲(chǔ)存性（二）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變客戶服務(wù)

和客戶管理的內(nèi)容三、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

（一）我國(guó)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

1.企業(yè)和客戶服務(wù)入員缺乏服務(wù)客戶的意識(shí)

2.客戶服務(wù)人員缺乏敬業(yè)精神

3.企業(yè)各部問(wèn)之間缺乏必要的溝通和協(xié)凋，導(dǎo)致服務(wù)效率低下

4.客戶服務(wù)人員缺乏必要的培訓(xùn)，服務(wù)技術(shù)低下（二）客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

1.客戶服務(wù)行動(dòng)化

2.服務(wù)管道多元化

（二）客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)（二）客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

3.客戶服務(wù)科技化升級(jí)

4．客戶服務(wù)日趨專業(yè)化第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)特性一、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的定義二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特性三、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容四、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的過(guò)程五、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)一、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的定義

互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)可以定義為：

它以傳遞信息為基礎(chǔ)，它是客戶同服務(wù)組織通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)工具遠(yuǎn)距離進(jìn)行的、針對(duì)人的思想或無(wú)形資產(chǎn)的、腦刺激處理和信息處理活動(dòng)的過(guò)程，屬于圍繞核心產(chǎn)品開展以客戶為導(dǎo)向的低接觸度的附加服務(wù)。二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特性（一）即時(shí)性（二）互動(dòng)性（三）個(gè)性化（四）客戶化三、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容

客戶服務(wù)過(guò)程實(shí)質(zhì)上是滿足客戶除產(chǎn)品以外的其他連帶需求的過(guò)程，因此完善的網(wǎng)上客戶服務(wù)必須建立在掌握客戶這些需求的基礎(chǔ)之上?？蛻舻男枨缶褪瞧髽I(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容