從店長到金牌店長

從店長到金牌店長第一頁，共62頁。1店長究竟是什么？第章第二頁，共62頁。何為店長？一店之長，一店之靈魂，一店之棟梁。時而為統(tǒng)帥，時而為代表。扮演多重角色，肩負興衰使命。

第三頁，共62頁。1.作為門店領(lǐng)頭羊的六大角色商販—買好貨興奮劑—調(diào)節(jié)門店氛圍調(diào)和者—處理好人員關(guān)系培訓者—教會本領(lǐng)管家—管好人、財、物

協(xié)助者—上傳下達第四頁，共62頁。好“妯娌”部門協(xié)作創(chuàng)績效好“媳婦”上司職務(wù)代理人好“太太”做好本職樹榜樣2.作為門市大家庭的“四好”角色轉(zhuǎn)換帶人帶心塑性格好“媽媽”第五頁，共62頁。4.作為店面營運的四大目標銷售目標客戶滿意度目標盈利目標關(guān)鍵四種能力目標計劃●會議●溝通●培訓第六頁，共62頁。①清潔0102030405②傳達③分析④培訓⑤激勵5.店長每天開門7件事0607⑥陳列⑦復核第七頁，共62頁。店長的重要作用1、對于員工而言，店長代表著公司,店長的管理代表公司權(quán)力,有權(quán)發(fā)布指令。2、對于公司而言，店長是公司與員工和具體工作之間的紐帶。店長代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時店長又代表著手下員工的需要和要求。3、對顧客而言，店長銷售的產(chǎn)品和員工代表著整個公司形象。第八頁，共62頁。店長的使命（1）貫徹落實營銷策略，創(chuàng)造可觀的業(yè)績。（2）領(lǐng)導、布置、管理和指導門店各部分的日常工作，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，促使團隊高效工作。（3）對門店日常工作經(jīng)驗自檢自省，努力維護企業(yè)（門店）品牌，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）維護企業(yè)精神，貫徹企業(yè)文化。捍衛(wèi)門店形象，忠于企業(yè)和集體的利益。第九頁，共62頁。2店長的職責第章店長需要做些什么？店長都需要管些什么？店長必要的權(quán)限有哪些？店長應(yīng)盡什么義務(wù)？店長的工作重點何在？店長應(yīng)當盡職盡責；店長，當恪盡職守。店長的職責第十頁，共62頁。一.四種責權(quán)不清的店長形同虛設(shè)避重就輕沉溺權(quán)謀個人英雄第十一頁，共62頁。二.基本崗位職責（1）硬件工作店長對所在門店負有全面管理責任，包括對門店的店面管理、設(shè)備管理、商品管理和財務(wù)管理負總則。（2）軟件工作負責管理門店各項規(guī)章制度并切實執(zhí)行；負責對店員的日常管理工作評定、考核及獎懲；負責向上級及時匯報門店各項工作并提供各項信息以供咨詢；負責對門店的突發(fā)事件進行裁決；負責門店各類報表、報告、匯報材料等的整理上報。（3）增效創(chuàng)收工作門店經(jīng)營的最重目標？——盈利店長的最高職責就是實現(xiàn)營業(yè)目標，并開展落實一切工作以促進增效創(chuàng)收。以及節(jié)約成本、減少費用等工作的落實。第十二頁，共62頁。店長的崗位職責崗位職責說明組織管理負責門店的各項規(guī)章制度、政策、規(guī)范的頒布、執(zhí)行和解釋，制訂門店的總體工作計劃和各崗位責任目標經(jīng)營管理負責以銷售為中心的各項門店工作，指定經(jīng)營目標，掌握管理銷售業(yè)績，負責銷售經(jīng)營策略的調(diào)整，負責門店的各類促銷活動的管理，負責顧客服務(wù)的管理店員管理分配店員日常具體工作，負責店員的培訓。商品管理管理商品的采購、調(diào)貨、擺放，管理每日的盤點以及損耗財務(wù)管理負責監(jiān)督和審核門店的各項財務(wù)工作，管理好各種財務(wù)報表，特別是注重對支出費用和收銀的管理，做到賬目科學清晰設(shè)備管理檢查和維護門店的各類設(shè)備，保持門店衛(wèi)生、安全以及正常營業(yè)信息管理及時了解收集商圈、競品、市場需求等消費市場動向信息，建立維護客戶信息，匯總整理各類門店的資料信息，做好歸檔和上報工作異常情況處理維護門店的正常營業(yè)秩序，維護收款機、空調(diào)、照明系統(tǒng)等助理設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，維護消防設(shè)施和電路安全，負責顧客投訴等異常情況的緊急處理，負責停電、火災(zāi)、盜竊、搶劫等意外事故的緊急應(yīng)對第十三頁，共62頁。日常工作重點（一）崗位類別相關(guān)崗位知識人事崗位員工排班收銀崗位收銀規(guī)范前臺操作門店管理系統(tǒng)操作崗位交接規(guī)范理貨崗位pop規(guī)范盤點設(shè)備維護及保養(yǎng)倉儲崗位安全保衛(wèi)規(guī)范貨物進出規(guī)范和開單規(guī)范服務(wù)質(zhì)量規(guī)范貨物保管第十四頁，共62頁。日常工作重點（二）工作時段工作重點營業(yè)前檢查是否緊缺檢查門店的設(shè)備、燈光、音響等是否正常運行檢查門店衛(wèi)生清潔狀況檢查員工到崗情況召集早會，檢查店員儀容、儀表，激勵士氣營業(yè)中維護門店環(huán)境隨時檢查員工儀容、儀表和工作狀況檢查員工交接班情況安排午飯、晚飯時段門店各崗位工作情況，協(xié)助處理具體問題檢查門店銷售情況營業(yè)后檢查當日銷售情況做好原料補充擬定次日工作做好安全檢查第十五頁，共62頁。3職業(yè)素養(yǎng)第章成功者必然具備獲取成功的本領(lǐng)，勝利者也當有鑄就勝利的技能。金牌店長當有冠軍級的職業(yè)素養(yǎng)——理論、思維、心理、性格、品質(zhì)、氣度，金牌店長樣樣超群。第十六頁，共62頁。理論素養(yǎng)（一）泰勒的基礎(chǔ)管理理論（1）強化工人的工作技術(shù)，對工人提出科學的操作方法，以提高工作效率。（2）對工人進行選擇，培養(yǎng)和晉升。（3）采取科學的工藝流程。（4）采取計件工資報酬制度（5）管理和勞動分離。（二）法約爾的管理過程五要素（1）計劃。（2）組織。（3）指揮。（4）協(xié)調(diào)。（5）控制。第十七頁，共62頁。實用管理理論1.蘑菇管理理論企業(yè)管理者對待新職員的一種管理辦法。對新進人員應(yīng)該一視同仁，工作不應(yīng)有大的差別。2.彼得原理每個組織都是有各種不同的職位、等級、或階層的排列所組成，每個人都隸屬于其中的某個等級，人才資源合理配置。3.木桶原理一只水桶能裝多少水，這完全取決于桶壁上最短的那塊木板。第十八頁，共62頁。樂觀對店長的五大益處1店長何以培養(yǎng)樂觀的情緒2金牌店長的幽默感3金牌店長的最佳心境4樂觀是基本的心理素質(zhì)

第十九頁，共62頁。01能促使店長心胸豁達02有益于店長生理健康03幫助店長促成良好的人際交往04能促使店長順利工作05能夠正確面對挫折1.樂觀對店長的五大益處第二十頁，共62頁。參與活動運用幽默保持微笑找自信合理要求2.店長何以培養(yǎng)樂觀的情緒第二十一頁，共62頁。金牌店長的幽默感強化幽默訓練與憂愁苦惱說再見積極創(chuàng)造新靈感010302第二十二頁，共62頁。1要善于控制自己的情緒3要合理掌握處理問題的尺度5親近自然，保持寧靜2虛懷若谷，胸襟坦蕩4要文明規(guī)范的管理6裝出一份好心情金牌店長的最佳心態(tài)

第二十三頁，共62頁。121.改正認知偏差2.摘掉自己的“有色眼鏡”3.助人為樂4.培養(yǎng)健康情緒，保持樂觀的心境5.取長補短積極、忍耐、開朗、包容如何培養(yǎng)良好的性格

性格優(yōu)劣決定成敗店長應(yīng)具備的性格第二十四頁，共62頁。對于店長來說，良好的道德品質(zhì)從責任感、忠誠度和誠信度三方面體現(xiàn)。xianzuoren,houjingshang.先做人，后經(jīng)商第二十五頁，共62頁。店長在管理中的七大弊病1金牌店長具有全面的管理才能2金牌店長的領(lǐng)導氣質(zhì)3管理才能與領(lǐng)導氣質(zhì)缺一不可第二十六頁，共62頁。1234567弊病店長在管理中的七大弊病

不能把細節(jié)組合起來不愿為他人出力以自我為中心不忠誠濫用權(quán)威計較名利地為只知道說而不知道做第二十七頁，共62頁。自我修煉的才能5運籌帷幄的才能4軍情分析的才能3上陣拼殺的才能2養(yǎng)兵練兵的才能1金牌店長具有全面的管理才能

第二十八頁，共62頁。金牌店長的領(lǐng)導氣質(zhì)金牌店長缺乏領(lǐng)導氣質(zhì)的店長特征說明特征說明客觀調(diào)查研究，根據(jù)實際情況做決策主觀憑主觀意愿、個人感覺、狹隘經(jīng)驗做決斷，不調(diào)查，不研究，瞎指揮全面從全局著眼，局部利益服從整體利益，做事顧全大局片面搞“一刀切”，常把局部的經(jīng)驗夸大為普通適用的規(guī)律開拓創(chuàng)新敢于根據(jù)實際情況突破舊框框、老經(jīng)驗，看準了的事堅決做，看不準的事試著做，有冒險家的精神和企業(yè)家的謹慎保守因循守舊，安于現(xiàn)狀，墨守成規(guī)細致工作耐心細致，對于有分歧的意見能采取民主的態(tài)度來統(tǒng)一認識粗暴通過強迫命令，以勢壓人，動不動就訓人、罵人，根據(jù)自己的好惡來處理問題講求突破說實話，做實事，言必信，行必果追求形式喜歡做表面文章，把工作停留在嘴上和紙上，注重“面子工程”尊重員工善于傾聽員工的意見與建議，密切聯(lián)系員工，善于集中員工的智慧與創(chuàng)造，共同搞好管理工作輕視員工認為自己相當高明，聽不進不同意見，特別是來自員工意見，其結(jié)果是使員工在管理中不能發(fā)揮主觀能動性第二十九頁，共62頁。店長溝通交流中的忌諱A如何提高和員工的溝通能力B溝通交流技巧是重要的能力第三十頁，共62頁。店長溝通交流中的忌諱

01忌諱優(yōu)越感03忌諱爭辯抬杠05忌諱無動于衷02忌諱以自我為中心04忌諱挖苦別人06忌諱言過其實第三十一頁，共62頁。如何提高和員工溝通的能力01030204溝通方式多樣化要等距離溝通要實現(xiàn)雙向溝通提高溝通效率第三十二頁，共62頁。金牌店長的思考具有前瞻性金牌店長拒絕做孤獨的思考者金牌店長能夠在思考過程中不斷創(chuàng)新、不斷進步做善于思考的金牌店長

第三十三頁，共62頁。在門店經(jīng)營中提升自己

作為店長，必須對門店的經(jīng)營風格有深刻的理解，并對門店經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)了如指掌，以門店的文化氛圍、經(jīng)營風格來提升自身素質(zhì)。在失誤中不斷提升自己

店長要從失誤中提升挑戰(zhàn)力，就必須做到自我了解并掌握自己的性格、行為特征。提高職業(yè)素養(yǎng)的主要途徑第三十四頁，共62頁。4服務(wù)篇第章第三十五頁，共62頁。二、顧客抱怨、不滿和投訴的主要原因和化解方法一、顧客選擇離開的三個理由三、虛心傾聽、魅力語言和微笑服務(wù)四、深入了解顧客所需五、金牌店長重視售后服務(wù)六、怎么吸引回頭客目

錄CONTENTS第三十六頁，共62頁。店員替自己找借口輕視反饋信息服務(wù)意識很主觀一、顧客選擇離開的三個理由第三十七頁，共62頁。（一）顧客抱怨、不滿與投訴的原因：1.員工的失誤與失職（1）員工的工作技能問題。（2）員工的服務(wù)態(tài)度問題。（3）員工的行為舉止問題。2.商品存在問題。3.顧客自身問題。（1）顧客帶有偏見、成見或習慣。（2）顧客心境不良，惡意投訴。（3）顧客的自我表現(xiàn)。（二）及時有效處理顧客抱怨和不滿的意義：1.增加顧客對店鋪的信賴度。2.向店長和員工呈現(xiàn)店鋪的經(jīng)營弱點。3.能培養(yǎng)店鋪的基本顧客。

1.做一個好的聽眾2.學會表達同情與理解3.立刻道歉（三）盡快化解顧客不滿的策略方法二、顧客抱怨、不滿和投訴的主要原因和化解方法第三十八頁，共62頁。1234567傾聽同情道歉再次道歉提出解決方案處理顧客投訴的一般流程8檢討執(zhí)行解決方案調(diào)查第三十九頁，共62頁。NO!!!急于下結(jié)論一味“對不起”言行不一致裝聾又作啞責任推干凈和顧客爭論滿口大道理批評加指責處理顧客不滿與投訴時的禁忌

第四十頁，共62頁。（一）虛心傾聽是最真誠的溝通100%1.少說多聽益處多（1）傾聽可以使顧客感受尊重。（2）傾聽可以挖掘顧客的（潛在）需求。（3）傾聽有助于創(chuàng)造和尋找成交的機會。2.努力做到有效傾聽（1）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，避免受到干擾。（2）鼓勵顧客說話。（3）集中精力，專心傾聽。（4）不隨意打斷顧客的話。（5）設(shè)身處地地為顧客著想。（6）了解傾聽的禮儀。第四十一頁，共62頁。1.保持與顧客視線的接觸，不東張西望。2.表情自然，面帶微笑，和顏悅色；3.身體微微前傾，雙手不要抱在胸前；4.使用恰當?shù)纳眢w語言；5.使用禮貌用語，切忌粗語。小貼士傾聽的禮儀第四十二頁，共62頁。（二）魅力語言會變不可能變可能1.魅力語言的特點（1）要有邏輯性。（2）突出重點和要點。（3）切忌夸大其詞。（4）要通俗易懂。2.魅力語言的技巧（1）多使用敬語，避免使用命令式的語句。（2）少用質(zhì)疑性語句。（3）語言要生動形象，預期要婉轉(zhuǎn)。（4）善于贊美顧客。（5）不斷言，讓顧客自己“做主”。（6）注意語言的幽默性。（7）“先負后正”的語言技巧。（8）將枯燥的話題故事化。第四十三頁，共62頁。微笑服務(wù)的含義：微笑可以感染顧客，化解顧客疑慮。微笑能激發(fā)工作熱情，提高工作效率。微笑能為門店帶來良好的形象如何做到微笑服務(wù)？用“心”微笑堅持天天微笑保持心胸寬廣全方位微笑（三）微笑服務(wù)結(jié)客緣weixiaofuwujiekeyuan第四十四頁，共62頁。四、深入了解顧客所需（一）顧客需求的類型1.生理需求2.心理需求（1）唯美心理需求（2）名牌心理需求（3）求新心理需求（4）求實求廉的心理需求（5）自尊心理需求（6）安全心理需求第四十五頁，共62頁。1.差異性特點2.動態(tài)發(fā)展性特點3.易變性特點（二）顧客需求的特點1.通過察言觀色判斷顧客的需求信息2.通過提問方式了解顧客的需求3.通過聆聽了解顧客的需求（三）了解顧客需求的方式第四十六頁，共62頁。（一）信守承諾（二）主動和顧客交流（三）主動承認過失六、怎樣吸引回頭客第四十七頁，共62頁。5用人篇第章第四十八頁，共62頁。做伯樂，更善于做馭手

1員工要適時激勵

2重視店員人際關(guān)系的處理

3金牌店長要善于創(chuàng)造樂業(yè)環(huán)境

4打造金牌團隊，創(chuàng)造最大效益

5mulu目錄第四十九頁，共62頁。一、做伯樂，更要做馭手對員工不可太苛責尊重人的本性“雪中送炭”勝過“錦上添花”第五十頁，共62頁。（二）責任與利益相掛鉤的馭人哲學（三）運用感情的力量來做好員工管理1.正確認識感情的作用2.避免傳遞消極情緒3.表達信息要簡單明了第五十一頁，共62頁。情感激勵法（1）以身作則，為店員做出榜樣（2）感性獲得人心（3）提出共同意愿競爭激勵法榜樣激勵法強化激勵法二、員工需要適時激勵第五十二頁，共62頁。平等溝通坦誠相待處理公正因人而異輕松交流三、重視店員人際關(guān)系的處理

第五十三頁，共62頁。（一）店長要做一個引導者（二）工作可以變得更有趣1.改變工作內(nèi)容2.改變工作氣氛3.將工作分塊分段4.安排工作中的“課間十分鐘”1.改變對工作的看法2.專心工作3.營造快樂的工作氛圍4.建立積極向上的快樂文化(三)從“厭業(yè)”到“樂業(yè)”金牌店長善于創(chuàng)造樂業(yè)環(huán)境第五十四頁，共62頁。五、打造金牌戰(zhàn)隊，創(chuàng)造最大效益目標人定位權(quán)限計劃（一）團隊五大要素第五十五頁，共62頁。1.團隊精神的三大作用（1）約束協(xié)調(diào)功能。（2）內(nèi)部激勵功能。（3）目標指導功能。221精神2.（二）金牌團隊需要團隊精神2.團隊精神如何形成（1）促進彼此間交流（2）樹立共同目標（3）提高管理人員的領(lǐng)導能力（4）利用外部競爭壓力第五十六頁，共62頁。（1）各成員在心理上的認同。（2）各成員在行為上相互配合和制約。（3）各成員對該群體都有一種歸屬感。（4）各成員有一個共同目標聚在一起。1.基本特征（1）極力突破自身的心理障礙。（2）創(chuàng)造輕松活潑的團隊氣氛。（3）尋找團隊成員積極的品質(zhì)。（4）設(shè)法讓隊員理解和支持你。2.注意：（三）努力打造王牌團隊

第五十七頁，共62頁。6發(fā)展篇第章第五十八頁，共62頁。（一）店長要做學習型的領(lǐng)導人一個店長不僅要懂得管理知識，而且要懂得商品專業(yè)知識；不僅要了解自己的行業(yè)，而且對別的行業(yè)也要有所了解。既要是專家，又要是通才。而學習是提高領(lǐng)導能力的關(guān)鍵。（二）打造學習型的團隊通過學習交流，推心置腹地互相啟發(fā)，員工間可以取長補短增強個人競爭力。一、學習就是競爭力第五十九頁，共62頁。二、金牌店長的提升法則（一）打造一個系統(tǒng)：門店管理系統(tǒng)。（二）做到兩個提升：銷售業(yè)績提升，團隊能力提升。（三）實現(xiàn)三個途徑：專業(yè)的素質(zhì)，系統(tǒng)的能力，有效的方法。（四）打造四