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看透說(shuō)破:客戶(hù)服務(wù)首解率(FCR)的迷思編輯導(dǎo)語(yǔ):客戶(hù)服務(wù)首解率,一般用于跟蹤客戶(hù)服務(wù),用于效率和體驗(yàn)等層面上的衡量,然而,不少人對(duì)這一概念并不了解。本篇文章里,作者便總結(jié)了客戶(hù)服務(wù)首解率的定義及計(jì)算方式,并對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度一事進(jìn)行了總結(jié),一起來(lái)看看吧??头行挠袀€(gè)很重要的體驗(yàn)指標(biāo)–首次聯(lián)系解決率(FirstContactResolutionRate),簡(jiǎn)稱(chēng)首解率(FCR)。主要是用于跟蹤和提高客戶(hù)服務(wù)效率以及客戶(hù)體驗(yàn)的衡量指標(biāo),但是在工作中,筆者發(fā)現(xiàn)很多人對(duì)于首解率(FCR)有種盲目的追逐,本文將對(duì)于首解率(FCR)進(jìn)行討論,打破迷思。通過(guò)本文,你可以了解到:
如何定義首解率?
首解率計(jì)算方式偏差
首解率怎么算好?
使用首解率都有哪些易犯問(wèn)題?
“首解率”和“首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”
換個(gè)角度,更應(yīng)該關(guān)注什么?
一、如何定義首解率?首解率,可以理解在人工客服情況下,客戶(hù)在首次聯(lián)系就可以解決問(wèn)題的比率。在客服IM系統(tǒng)或工單系統(tǒng)中,客服標(biāo)記為“已解決”,在某個(gè)時(shí)限內(nèi)客戶(hù)沒(méi)有二次或多次聯(lián)系,可以認(rèn)為問(wèn)題得到了解決。首解率依據(jù)業(yè)務(wù)會(huì)區(qū)分為24h首解率、48h首解率以及72h首解率。還有一種是在聯(lián)絡(luò)后設(shè)置解決率問(wèn)題,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他們的訴求是否得到了解決,這種比較依賴(lài)客戶(hù)的反饋進(jìn)行判定。在實(shí)際操作中可以進(jìn)行組合使用,對(duì)于“已解決”的工單可被重新打開(kāi)且可被更新或添加回復(fù)。如果客戶(hù)回復(fù)狀態(tài)為已解決的工單時(shí),工單的狀態(tài)可自動(dòng)變?yōu)槭芾碇小J裁辞闆r屬于首解范疇,需要有清晰的定義。正確指標(biāo)計(jì)算和適用范圍,才能幫助你真實(shí)了解客服中心服務(wù)能力。二、首解率計(jì)算方式偏差比如,今天你所在的客服中心處理客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)數(shù)為200位,有120位是首次聯(lián)系,有80位是二次或多次聯(lián)系。其中首次聯(lián)系中一次性解決60個(gè),而二次或多次聯(lián)系中一次性解決70個(gè)。那么,你可以有2種方式進(jìn)行計(jì)算。
凈首解率為:(60/120)*100=50%
綜合首解率為:(60+70)/200*100=65%
定義不同,可能會(huì)導(dǎo)致結(jié)果不同。從標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算公式:首解率(%)=首解客戶(hù)數(shù)/首次聯(lián)系客戶(hù)數(shù)*100,可以看出凈首解率才是能夠真正體現(xiàn)客服中心首次問(wèn)題解決能力。二次或多次聯(lián)系,是由于之前的問(wèn)題并沒(méi)有得到解決,或客戶(hù)在一定時(shí)間內(nèi)存在多項(xiàng)問(wèn)題,這里不能用首解率一概而論。所以,在你獲得首解率數(shù)據(jù)信息后,應(yīng)該多問(wèn)一句,背后的計(jì)算公式是什么。三、首解率怎么算好?首解率好不好,總會(huì)需要一個(gè)行業(yè)基準(zhǔn)值,需要和其他企業(yè)進(jìn)行比較。目前業(yè)內(nèi)普遍會(huì)認(rèn)為首解率在65%~75%,是一個(gè)不錯(cuò)的表現(xiàn)。不過(guò)不同公司業(yè)務(wù)不同,首解率的差異也會(huì)很大。
像電商公司一些查詢(xún)工作大概率能在首次聯(lián)系就可以解決問(wèn)題。
像阿里云一類(lèi)的提供技術(shù)性產(chǎn)品的公司,從定位問(wèn)題到真正解決的鏈路會(huì)很長(zhǎng),有些技術(shù)性問(wèn)題需要在內(nèi)部幾經(jīng)流轉(zhuǎn),多輪多次的溝通,才能把問(wèn)題解決。
還有其他很多因素會(huì)影響你的首解率,這一切取決于你的團(tuán)隊(duì)如何處理工單以及使用哪些工具。比如,你們可能有一個(gè)很棒的自助服務(wù)系統(tǒng),大多數(shù)問(wèn)題客戶(hù)自己就能解決,那么需要人工接入的大概率是比較有難度的問(wèn)題,這就會(huì)讓首解率偏低。換句話(huà)說(shuō),所謂良好的首解率通用基準(zhǔn)并不存在。像ServiceQualityMeasurementGroup在《TheTopCallCenterFCRandCXImprovementBooks》談到,如果你的企業(yè)首解率每提高1%,那么客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì)同步提升1%。這類(lèi)型的說(shuō)法過(guò)于絕對(duì),聽(tīng)聽(tīng)就好,相關(guān)不代表因果。四、使用首解率都有哪些易犯問(wèn)題?只要是指標(biāo),都會(huì)有缺點(diǎn),首解率也不例外。很多人會(huì)認(rèn)為,高首解率意味著公司擁有良好且高效的客戶(hù)服務(wù)。試著換個(gè)視角,是不是也意味著企業(yè)在幫助文檔、構(gòu)建自助服務(wù)系統(tǒng)或解決錯(cuò)誤問(wèn)題方面做的不夠,人工客服是“兜底”的保障,這個(gè)是要被正視的。問(wèn)題1過(guò)度關(guān)注首解率有可能會(huì)阻礙客服中心改進(jìn)他們的自助服務(wù)系統(tǒng)和幫助文檔。當(dāng)客戶(hù)拋過(guò)來(lái)的問(wèn)題都是無(wú)法在首次解決時(shí),為了保住KPI,客服中心只要讓簡(jiǎn)單容易解決的問(wèn)題也接入人工客服,這樣一來(lái),首解率就可以被直線(xiàn)拉升。要知道,上有政策下有對(duì)策。盡管客戶(hù)是獲得了更好的體驗(yàn),但是那些有問(wèn)題的客服服務(wù)環(huán)節(jié)并沒(méi)有被重視,長(zhǎng)期來(lái)看,首解率還是會(huì)不斷下滑。問(wèn)題2客戶(hù)在尋求幫助的時(shí)候,并不想等待太久,信息查詢(xún)的響應(yīng)速度對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度至關(guān)重要。但是,首解率指標(biāo)并不會(huì)考慮客服幫助客戶(hù)答疑的總時(shí)長(zhǎng)。為了首解率,客服常常采用hold線(xiàn)的手法,拖住客戶(hù)在直到解決問(wèn)題為止。問(wèn)題3首解率還有個(gè)缺點(diǎn)是,企業(yè)如何定義客戶(hù)問(wèn)題為“已解決”。一般來(lái)說(shuō),很多企業(yè)會(huì)由客服人員進(jìn)行標(biāo)記操作“已解決”,事實(shí)上有可能問(wèn)題并未得到解決,沒(méi)有考慮在客戶(hù)側(cè)的情況。比如,通過(guò)一段時(shí)間經(jīng)由客戶(hù)確認(rèn),或者超過(guò)某個(gè)期限,再將“已解決”設(shè)置為“已關(guān)閉”,可以視為客戶(hù)的問(wèn)題得到了解決。問(wèn)題4首解率是一個(gè)值得長(zhǎng)期持有的指標(biāo),但是應(yīng)始終與「首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)」和「客戶(hù)滿(mǎn)意度」結(jié)合使用,避免過(guò)度關(guān)注單一指標(biāo)對(duì)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)傾向性的行為模式。五、“首解率”和“首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”由于首解率追求的是在客戶(hù)首次聯(lián)系時(shí),是否能解決問(wèn)題,并不會(huì)關(guān)注究竟花了多少時(shí)間才能解決這個(gè)問(wèn)題。員工為了追逐高首解率的KPI指標(biāo),把客戶(hù)一直hold在那,這個(gè)情況很常見(jiàn)。那亞馬遜客服是怎么做到高產(chǎn)能、高效率,滿(mǎn)意度還好的呢!一起來(lái)看看。比如,客戶(hù)咨詢(xún)商品的物流進(jìn)度,由于企業(yè)需要另行到倉(cāng)儲(chǔ)物流中心去查詢(xún),這個(gè)過(guò)程會(huì)需要5分鐘。一般的客服人員會(huì)把電話(huà)在線(xiàn)hold住,直到完成查詢(xún),告知客戶(hù),時(shí)間短還好,一旦時(shí)間長(zhǎng),對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)情緒馬上就上來(lái)了。亞馬遜客服他是這樣做的,在了解到需要5分鐘查詢(xún)時(shí),他們會(huì)告訴客戶(hù)說(shuō):“我這邊確認(rèn)信息需要大概5分鐘,您這邊可以先掛一下電話(huà),5分鐘后我打給您,告訴你結(jié)果?!比绱艘粊?lái),客戶(hù)免去了等待時(shí)間,體驗(yàn)更好。理想的情況下,客服中心應(yīng)該追逐的是“高首解率”和“低首次響應(yīng)時(shí)間”。六、換個(gè)角度,更應(yīng)該關(guān)注什么?在解決客戶(hù)請(qǐng)求的問(wèn)題上,讓客戶(hù)付出的努力越少越好,取悅客戶(hù)并不能建立忠誠(chéng)度。哈佛商業(yè)評(píng)論表示,讓客戶(hù)在解決所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題時(shí),少花時(shí)間和精力,才是客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵??蛻?hù)為解決問(wèn)題所付出的努力越多,則他們對(duì)企業(yè)或品牌的保持忠誠(chéng)度的可能性就越小。前面也談及,需要花費(fèi)多少精力來(lái)解決問(wèn)題是首解率無(wú)法追蹤的。那么,條件合適的話(huà),可以嘗試使用客戶(hù)費(fèi)力度(CustomerEffortsScore,CES)。CES調(diào)查的核心理念就是,以倡導(dǎo)企業(yè)通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在交互過(guò)程中的難易程度,幫助企業(yè)提高效率和滿(mǎn)意度。#專(zhuān)
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