新業(yè)務(wù)培訓-航信通

業(yè)務(wù)培訓---航信通2009年11月航信通業(yè)務(wù)介紹航信通業(yè)務(wù)發(fā)展狀況航信通服務(wù)過程及運營支撐情況客服流程及質(zhì)量保證體系目錄焦點問題解析FAQ航信通業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)介紹：航信通業(yè)務(wù)是中國移動和民航合作推出的為廣大乘機出行的中國移動客戶提供航班時刻查詢、航班實時起降、機場天氣、機票驗真、乘機常識等航空綜合信息服務(wù)的產(chǎn)品，為用戶的出行、接機、報平安、會議、旅游等提供航旅信息服務(wù)。資費情況：2008年11月-2009年7月免費試運營

2009年7月15日進行計費升級，9月1日起面向用戶正式收費目前主要功能：航班時刻查詢、航班實時起降查詢、轉(zhuǎn)送親友接機提醒、航班延誤預(yù)報、機場天氣、電子客票驗真、乘機常識等實現(xiàn)方式：短信、WAP、IVR(12580)、WEB、客戶端（SIM卡內(nèi)置）等航信通業(yè)務(wù)賣點1、目前航信通業(yè)務(wù)已經(jīng)能夠覆蓋全國包括港澳臺地區(qū)在內(nèi)182個機場，與34個航空公司，向用戶提供國內(nèi)及港澳臺地區(qū)1700余條航線的實時動信息查詢。航信通業(yè)務(wù)賣點3、提供航班延誤預(yù)報和航班延誤歷史統(tǒng)計查詢獨特功能，讓用戶出行更輕松合理安排出行選擇。2、航信通獨有親情航班起落通知，讓中國移動把家中親人的關(guān)懷和每一個旅客的牽掛，連成紅線，每一位旅客航班起飛，平安到達，都會傳送來自中國移動的親情通告。4、打造，航班查詢，出發(fā)，到達，平安入住一站式綜合服務(wù)產(chǎn)品，時間及時，咨詢精確，大大提高用戶出行的效率，用戶可以更好的安排出行時間。航信通業(yè)務(wù)介紹航信通業(yè)務(wù)發(fā)展狀況航信通服務(wù)過程及運營支撐情況客服流程及質(zhì)量保證體系目錄焦點問題解析FAQ產(chǎn)品質(zhì)量航信通業(yè)務(wù)優(yōu)勢—產(chǎn)品高質(zhì)量保證航班及時性達到96%以上，航班準確性達到98%以上（一些大機場已達到100%）項目08-1108-1209-0109-0209-0309-0409-0509-0609-0709-0809-09航班及時性提供航班信息的及時率（5Min內(nèi)）90%96.05%96.45%95.11%97.09%96.06%96.85%96.67%96.43%94.97%95.88%航班準確性機場數(shù)量155171182182182182182182182182182航空公司2828323234343434343434共享代碼18702155215721601583152715481548154815481551實際可提供航班比例95%96%97%97%97%97.05%98.65%98.23%98.38%98.35%98.39%用戶發(fā)展轉(zhuǎn)計費后，每日活躍用戶迅速增長航信通業(yè)務(wù)介紹航信通業(yè)務(wù)發(fā)展狀況航信通服務(wù)過程及運營支撐情況客服流程及質(zhì)量保證體系目錄焦點問題解析FAQ發(fā)送航班號到10658009，其他功能可發(fā)送A到10658009，下載使用說明手機登陸夢網(wǎng)--〉mo新生活-〉航信通STK-航信通業(yè)務(wù)主要類型歡迎使用中國移動航信通，回復(fù)序號進入子菜單：1.航班時刻，2.航班動態(tài)，3.機場天氣，4.電子客票驗真，5.手機網(wǎng)站，6.客戶服務(wù)【航信通】回復(fù)“日期起飛地降落地”可查詢航班時刻，內(nèi)容以空格隔開（地名可用區(qū)號），如“0901北京廣州”即查詢9月1日北京至廣州航班【航信通】回復(fù)“航班號日期”可查詢定制航班動態(tài)，日期為空則默認當天，如輸入“CA1850901”，即查詢定制9月1日國航CA185航班【航信通】回復(fù)“城市名日期”可查詢未來一周天氣信息（城市名可用區(qū)號），日期為空則默認當天，如輸入“北京0901”即可查詢9月1日北京天氣【航信通】回復(fù)“姓名電子客票號”即可對電子客票進行驗真，例如“張三9991234567890”，其中內(nèi)容以空格隔開【航信通】航信通wap網(wǎng)站地址為wap.12580.hk（記憶提示：hk=航空），您也可以從“移動夢網(wǎng)”-“MO新生活”中進入網(wǎng)站【航信通】10658009106580091106580092106580093106580094106580095短信查詢業(yè)務(wù)主流程短信業(yè)務(wù)流程演示用戶1（1）發(fā)送航班號到10658009感謝您使用中國移動公司的航班起降實時提醒業(yè)務(wù)，服務(wù)代碼10658009，信息費1元/次，由中國移動代收，客服電話（2）1、系統(tǒng)下發(fā)資費提醒，并扣費；2、系統(tǒng)下發(fā)查詢結(jié)果及定制親友接機提醒說明10月20日CA1517北京首都(T3)-上海虹橋，計劃起降13:30-15:40。預(yù)計起飛13:30。您可回復(fù)親友移動手機號，及時共享全程航旅信息【航信通】您的朋友135XXXXXXXX為您定制了10月20日CA1517北京首都(T3)-上海虹橋，計劃起降13:30-15:40。預(yù)計起飛13:30。本信息免費【航信通】用戶2（3）用戶定制接機提醒（4）系統(tǒng)下發(fā)定制確認提醒，并扣費；（5）系統(tǒng)向接收用戶下發(fā)航班信息航班各種狀態(tài)下發(fā)的短信內(nèi)容

短信指令資費表通信費：通信費按現(xiàn)有標準收取用戶上行短信通信費（短信套餐有效）信息費功能用戶操作方法按次免信息費航班計劃信息查詢1、用戶發(fā)送“HBCX#MMDD#出發(fā)城市#目的城市”到10658009。(說明：MMDD代表月份和日期，如6月20日為0620；出發(fā)城市和目的城市可為中文全稱、拼音全拼或城市區(qū)號，如北京可輸入北京或beijing或010；短信內(nèi)容所有英文字母不區(qū)分大小寫。例如用戶需要查詢6月20日北京到上海的計劃航班，可輸入：HBCX#0620#北京#上海，或HBCX#0620#beijing#shanghai,或HBCX#0620#010#021)2、（SIM卡已內(nèi)置航信通業(yè)務(wù)的用戶）進入手機SIM卡服務(wù)—航班信息—航班查詢，輸入出發(fā)日期MMDD和出發(fā)城市、目的城市，（說明：MMDD\出發(fā)城市\(zhòng)目的城市定義同上）3、用戶發(fā)送99到10658009，系統(tǒng)下發(fā)給用戶提示輸入出發(fā)日期、出發(fā)城市、目的城市（說明：出發(fā)日期\出發(fā)城市\(zhòng)目的城市定義同上）1元/次航班實時起降提醒1、用戶發(fā)送航班號（例如：ca1518,字母不分大小寫）到106580092、（SIM卡已內(nèi)置航信通業(yè)務(wù)的用戶）進入手機SIM卡服務(wù)—航班信息—航班實時信息，輸入航班號（例如：ca1518,字母不分大小寫）0.5元/次轉(zhuǎn)送親友接機提醒（每次最多可設(shè)5個手機號）用戶發(fā)送手機號碼（多個手機號碼用空格分隔）到106580096（例如13901234567139000000013901000001）包月5元/月提供以上按次所有功能訂購指令：55。用戶發(fā)送55到10658009進行包月定制注：短信包月用戶可以免費使用WAP所有功能

WAP業(yè)務(wù)展現(xiàn)

WAP業(yè)務(wù)展現(xiàn)

WAP業(yè)務(wù)展現(xiàn)

WAP業(yè)務(wù)資費信息費功能按次免信息費航班計劃信息查詢0.1元/次航班實時起降查詢1元/次航班實時起降提醒0.5元/次轉(zhuǎn)送親友接機提醒（每次最多可設(shè)5個手機號）包月5元/月提供以上按次所有功能通信費：免GPRS流量費注：WAP包月用戶可以免費使用短信所有功能20航信通運營平臺介紹短信業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)邏輯WAP業(yè)務(wù)邏輯航信通業(yè)務(wù)介紹航信通業(yè)務(wù)發(fā)展狀況航信通服務(wù)過程及運營支撐情況客服流程及質(zhì)量保證體系目錄焦點問題解析FAQ24設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心，配備專門人員負責航信通業(yè)務(wù)用戶投訴與咨詢機構(gòu)設(shè)置針對用戶在使用業(yè)務(wù)過程中，通過短信方式或者wap方式直接提交的意見和建議，客服人員通過短信方式進行及時回復(fù)一線服務(wù)能力客戶二線客服后臺支撐短信方式回復(fù)用戶回復(fù)時限：20分鐘內(nèi)短信或wap方式進行咨詢客服流程及質(zhì)量保證體系客服熱線/p>

郵箱：service@

綠色通道/p>

傳真:010-591057617*24小時一二線客服溝通機制－－溝通渠道負責人：關(guān)珊聯(lián)系電話服流程及質(zhì)量保證體系一線客服客戶回復(fù)客戶X交二線客服查證處理X不合格交二線客服重新處理投訴回復(fù)一線客服回復(fù)時限：VIP客戶6小時、普通客戶12小時一二線客服溝通機制－－支撐流程二線客服后臺支撐客服流程及質(zhì)量保證體系航信通業(yè)務(wù)介紹航信通業(yè)務(wù)發(fā)展狀況航信通服務(wù)過程及運營支撐情況客服流程及質(zhì)量保證體系目錄焦點問題解析FAQ航信通業(yè)務(wù)目前已經(jīng)商用其中航班計劃信息查詢免費航班實時起降提醒1元/次(包含不止一條飛機實時起降信息，共計1元)轉(zhuǎn)送親友接機提醒0.5元/次（每次最多可設(shè)5個手機號）包月5元包含所有服務(wù)(短信，wap)航信通業(yè)務(wù)如何收費提高了航班信息的準確性和及時性依據(jù)廣大用戶強烈要求，增加了航站樓查詢和機場問訊電話查詢功能。優(yōu)化界面布局，使用更方便，l用戶體驗更具親和力WAP業(yè)務(wù)計費后的變化登陸移動夢網(wǎng)=>MO新生活=>航信通，選擇乘坐航班，按照提示在相應(yīng)頁面中輸入接機人的手機號碼，確認后，接機的人就可以收到對應(yīng)航班的實時起降信息了如何讓接機的人了解我的行程焦點問題解析FAQ答：通過任何一種航信通業(yè)務(wù)使用方式定制航班后，若收到包含航班計劃信息和當前狀態(tài)的短信，則說明成功點播了航信通業(yè)務(wù)，該航班若有任何動態(tài)信息，系統(tǒng)會及時下發(fā)到用戶手機上，直至航班降落為止本次服務(wù)結(jié)束。如何確定已成功點播實時狀態(tài)業(yè)務(wù)？

答:用戶通過GPRS手機登陸“移動夢網(wǎng)首頁”，產(chǎn)品位置：“移動夢網(wǎng)首頁”－MO新生活-“航信通”。點進可到使用界面。如何通過WAP使用航信通服務(wù)答：對于短信按次業(yè)務(wù)來說，如果用戶在定制了航信通業(yè)務(wù)之后，航班未降落，用戶是可以退定的。退定后用戶不再收到該航班動態(tài)信息。退定指令是發(fā)0000到10086或發(fā)送00000到10658009。如何取消已成功定制的航信通業(yè)務(wù)？焦點問題解析FAQ航班在飛往目的地的途中，因天氣等不可預(yù)見的突發(fā)事件導(dǎo)致不能正常在目的地降落，轉(zhuǎn)而在其他機場降落，稱為備降。是指一家航空公司的航班號（即代碼）可以用在另一家航空公司的航班上，即旅客在全程旅行中有一段航程或全程航程是乘坐出票航空公司航班號但非出票航空公司承運的航班的。這對航空公司而言，不僅可以在不投入成本的情況下完善航線網(wǎng)絡(luò)、擴大市場份額，而且越過了某些相對封閉的航空市場的壁壘。對于旅客而言，則可以享受到更加便捷、豐富的服務(wù)。正因為代碼共享優(yōu)化了航空公司的資源，并使旅客受益匪淺，所以它于70年代在美國國內(nèi)市場誕生后，短短20年便已成為全球航空運輸業(yè)內(nèi)最流行的合作方式。什么是備降什么是共享航班焦點問題解析FAQ航空系統(tǒng)會在飛機起飛前制定預(yù)計起飛時